Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร

Highlight

  • HR หลาย ๆ ท่านกำลังมีความคิดอยากจะปรับปรุงระบบงานทรัพยากรบุคคล แต่ก็ไม่รู้ว่าจะเริ่มที่ตรงไหน และหนึ่งในเครื่องมือที่น่าสนใจนั่นก็คือ Empathy
  • เราจำเป็นจะต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายของ HR ก่อน โดยหากเป็นงาน Recruitment กลุ่มเป้าหมายคือว่าที่พนักงานบริษัทคุณ ถ้าเป็นงาน Retain and Engagement และ Development กลุ่มเป้าหมายคือพนักงานของคุณนั่นเอง 
  • สร้าง Problem Statement คือปัญหาจี้ใจของกลุ่มพนักงานของคุณ ส่วนนี้จะเป็นส่วนที่ค่อนข้างยาก เพราะถ้าเราตีผิด มันจะกลายเป็นการนั่งเทียน คิดฟุ้งซ่าน สุดท้ายก็ไม่ได้แก้ปัญหาอะไร
  • ลองนำ Problem statement ทั้งหลายมาออกแบบและคิดล่วงหน้า โดยประกอบการพิจารณาร่วมกับความต้องการของธุรกิจ Employee Journey เป็นองค์รวม และปรับกระบวนการภายใน HR ให้สอดคล้องกัน
  • ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้นที่เราชาว HR สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานของเรา เพื่อให้พนักงานเป็นสุข องค์กรแข็งแรง และ HR อย่างเราก็ได้ทำงานที่มีคุณค่าที่แท้จริงต่อทุกฝ่าย

Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร

เชื่อว่า HR หลาย ๆ ท่านกำลังมีความคิดอยากจะปรับปรุงระบบงานทรัพยากรบุคคล ที่ไม่ใช่แค่หน่วยงานรับคนเข้า-เอาคนออก ตรวจบัตรตอก ออกใบเตือน โดยอยากให้ HR เป็นหน่วยงานที่มีลักษณะ Business Partner บ้าง หรืออยากให้ HR เป็นหน่วยงานเชิงกลยุทธ์ ซึ่งโจทย์ต่าง ๆ เหล่านี้อาจทำให้เรามืดแปดด้านว่าแล้วเราจะเริ่มได้ที่ตรงไหนเพื่อหาวิธีการในการปรับปรุงกระบวนการในระบบบริหารทรัพยากรมนุษย์มากมาย

และหนึ่งในเครื่องมือที่น่าสนใจนั่นก็คือ Empathy

เราอาจจะรู้จัก Empathy ในชื่อของความเข้าอกเข้าใจผู้อื่น หรือบางคนก็รู้จักในนามของขั้นตอนเริ่มต้นในการทำ Design Thinking ซึ่งเป็นการคิดเพื่อแก้ปัญหาหรือสรรสร้างสิ่งใหม่ โดยหัวใจสำคัญไม่ใช่การทำให้ใหม่ แต่คือเรื่องของการเข้าใจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย และหากนำมาใช้ในกระบวนการ HR ก็คือกลุ่มของพนักงาน และว่าที่พนักงาน โดยผู้เขียนขออนุญาตแบ่งเป็นขั้นตอนที่สามารถประยุกต์ใช้กับแต่ละ Function ของงาน HR เพื่อเป็น Guideline ในการนำไปใช้จริง ดังนี้ครับ

1. ระบุกลุ่มเป้าหมาย 

Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร

ก่อนอื่นเราจำเป็นจะต้องรู้จักกลุ่มเป้าหมายของ HR ก่อน โดยหากเป็นงาน Recruitment กลุ่มเป้าหมายคือว่าที่พนักงานบริษัทคุณ ถ้าเป็นงาน Retain and Engagement และ Development กลุ่มเป้าหมายคือพนักงานของคุณนั่นเอง แต่การบอกกลุ่มเป้าหมายแบบนี้จะกว้างเกินไป และไม่ได้ประโยชน์ ผมจึงขอแนะนำให้ทำภาพของกลุ่มเป้าหมายคุณ

เช่น ในงาน Recruitment บริษัทวิศวกรรมแห่งหนึ่ง สามารถจินตนาการภาพว่า คนแบบไหนที่จะเข้ามาเป็น เช่น เป็นหนุ่มสาวอายุ 25-35 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี เคยทำงานมาสักพักหนึ่งประมาณ 3-4 ปี เป็นคนโสด ไฟแรง เป็นต้น ซึ่งตรงนี้สามารถใช้ ผัง Persona มาช่วยได้ หรือถ้าหากเป็นงาน Retain and Engagement และ Development คุณสามารถใช้ฐานข้อมูลของพนักงานมาวิเคราะห์ได้ โดยข้อมูลที่แนะนำให้มาวิเคราะห์จัดกลุ่มสำหรับงาน Retain and Engagement และ Development มีดังนี้

  • Demographic Data ข้อมูลพื้นฐานเช่น อายุ การศึกษา สถานะสมรส ลักษณะงาน และอื่น ๆ
  • ข้อมูลการมาทำงาน เช่น Timeclock ถ้ามี / ความถี่การรับส่งอีเมล์ในบริษัท
  • ช่องทางการติดต่อสื่อสารที่แต่ละคนนิยม เช่น Face to face / Online
  • ข้อมูลวิชาการอบรมที่หน่วยงาน หรือเจ้าตัวเป็นคนขอออกไปอบรม
  • ข้อมูลการประเมินจาก PMS ไม่ว่าจะเป็นจุดดี จุดด้อย สิ่งที่ต้องปรับปรุง (Gap of Development)

ทั้งนี้การระบุกลุ่มเป้าหมายไม่จำเป็นต้องมีกลุ่มเป้าหมายเดียว ถ้าหากธุรกิจของคุณมีสายงานที่แตกต่างก็สามารถแยกกลุ่มเป้าหมายของคุณเป็นหลาย ๆ กลุ่มก็ได้เหมือนกัน เช่น กลุ่มผู้บริหาร กลุ่มวิศวกร กลุ่ม Support เป็นต้น แต่ไม่ควรมีเกิน 3 กลุ่ม เพราะจะทำให้กระจัดกระจายมากเกินไปจนไม่สามารถตอบโจทย์ได้

2. สร้าง Problem Statement 

Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร

คือปัญหาจี้ใจของกลุ่มพนักงานของคุณ ส่วนนี้จะเป็นส่วนที่ค่อนข้างยาก เพราะถ้าเราตีผิด มันจะกลายเป็นการนั่งเทียน คิดฟุ้งซ่าน สุดท้ายก็ไม่ได้แก้ปัญหาอะไร โดยเราขอแนะนำสองวิธีที่จะค้นหาปัญหาจี้ใจ ดังนี้

Data from the outside in

ลองมองหาตามข่าวต่าง ๆ อาจจะเป็นผลวิจัยหรือบทความ นักวิเคราะห์ ยกตัวอย่างเช่น เรื่องของความต้องการของแต่ละ Generation หรือ เทรนด์ของ Future of work ที่สำคัญงานในส่วนนี้ไม่ควรจะดูเฉพาะแต่จากงานด้าน HR เท่านั้น แต่ควรดูงานจากทางธุรกิจ และการตลาดมาประกอบด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งงานที่เป็น Market insight ในทางการตลาดจะมีการทำรายละเอียดไว้ค่อนข้างลึก และเราสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับงาน HR เราได้โดยตรง เช่น งานเจาะเทรนด์ของ TCDC งานนี้จะทำให้เราเห็นภาพกว้างที่เราสามารถมองหาจุดร่วมกับกลุ่มเป้าหมายในข้อ 1 ที่เราวิเคราะห์เอาไว้แล้ว นำมาใช้งานได้

Data from the inside out

คือการเก็บข้อมูลจากภายในของเรา เพราะนอกจากข้อมูลภายนอกจากที่บอกไปข้างต้นแล้ว ข้อมูลจากพนักงานเองของเราก็สำคัญ (อาจจะมากกว่าเสียด้วยซ้ำ) เพราะเป็นกลุ่มเป้าหมายโดยตรงที่เราต้องการจะสนับสนุนพวกเขา โดยวิธีการในการเก็บข้อมูลภายใน เราสามารถดูได้สามวิธีดังนี้

1) Immerse – การลองเป็นผู้ใช้งานจริง โดยหัวข้อนี้เราอาจจะทำได้โดยการแบ่งทีมงาน HR ของเราสักคนหรือสองคน ไปเป็นลูกค้าจริงในการรับบริการ ยกตัวอย่างเช่นกระบวนการในการขอหนังสือรับรองเงินเดือน หรือการเข้าร่วมกิจกรรมพนักงานที่ HR เป็นผู้จัดขึ้น แล้วมาดูว่า เรามีฟีลลิ่งอะไร เจอปัญหาอะไรบ้าง

2) Observe – การสังเกตผู้มาใช้งานจริง ข้อนี้เป็นข้อสำคัญ เราสามารถสังเกตผู้มาใช้งานของทาง HR ได้ง่ายมาก แต่เพื่อไม่ให้เกิดอคติกัน ผมจะแนะนำว่า ให้สังเกตกันแบบ cross function เช่น หน่วยงาน Recruitment อาจให้คนจากทีม Development หรือ Retain and Engage ไปเป็นผู้สังเกต แต่ในส่วนของ Retain and engage อาจให้คนจากทีม Recruitment ไปเป็นผู้สังเกต เป็นต้น โดยต้องดูทั้งกริยาท่าทาง อาการ รวมไปถึงผลที่เข้าได้รับ (ลองดูใน Checklist ได้ครับ)

Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร

3) Interview and survey – การสัมภาษณ์ข้อนี้เป็นข้อที่สำคัญ ได้ข้อมูลได้ดี แต่อาจจะยากในงาน HR เพราะ HR ต้องมี Trust ระดับหนึ่งกับพนักงานจึงจะสามารถได้ข้อมูลที่แท้จริง ดังนั้น อาจจะแนะนำให้ใช้ควบคู่กับ Survey ที่เป็นคำถามปลายเปิด ที่ไม่ระบุชื่อ หรือหน่วยงาน จะทำให้เราสามารถได้ข้อมูลมากขึ้นได้

โดยเมื่อทำทั้งสองตัวแล้ว ก็ให้เขียน Problem Statement ของแต่ละกลุ่มงาน และกลุ่มเป้าหมาย โดยทิปส์เล็ก ๆ ในการเขียน Problem Statement คือ ควรมี

  • ใคร – กลุ่มเป้าหมายของเรา
  • อะไร – อะไรคือ Pain point
  • ที่ไหน – ว่าอะไรคือบริบทของปัญหาอยู่ในกลุ่มไหน
  • ทำไม – มันทำไมต้องทำและสำคัญอย่างไร

ยกตัวอย่าง เช่น Recruitment สมมติเราระบุภาพกลุ่มเป้าหมายของเรา เป็นหนุ่มสาวอายุ 25-35 ปี จบการศึกษาระดับปริญญาตรี เคยทำงานมาสักพักหนึ่งประมาณ 3-4 ปี เป็นคนโสด ไฟแรง เราก็สามารถมาจับกลุ่มกับคนในยุคมิลเลนเนียลในรีพอร์ตข้างต้น และทำการเก็บข้อมูลโดยการส่งแบบสอบถามในอีเมลที่เราแจ้งผลการสัมภาษณ์ และสร้างเป็น Problem Statement ของกลุ่มนี้ เช่น กลุ่มคนไฟแรงที่กำลังหางาน ตรงใจ และสื่อสารสมัครเข้าไปได้ใกล้ ๆ ตัว เพื่อได้งานตรงใจ

หรือถ้าเป็นงาน Retain and Engagement อาจจะนำเรื่องสมดุลชีวิตที่มีกล่าวถึงไว้ในรายงาน เป็นข้อมูลตั้งต้น และนำข้อมูลที่ได้จากการ Observe และอาจนำผล Employee Engagement Survey มาใช้ในการออกแบบ Problem statement เช่น พนักงานไฟแรงมีทีมเวิร์คที่ต้องการผลงานที่ดีเยี่ยม ท่ามกลางความสมดุลย์ของชีวิต เป็นต้น

หรือถ้าเป็นมุมมองด้าน People development อาจจะนำข้อมูลเรื่องความสนใจจากภายนอก มาบวกกับพฤติกรรมของพนักงานที่อยู่ในการอบรม หรือเข้าอบรม ผนวกกับ ความต้องการของบริษัทที่เราอาจจะได้ข้อมูลจากการสอบถามผู้บริหารทีม หรือทำ Focus group กับกลุ่มพนักงานอาจจะได้เป็น Problem statement ของคนกลุ่มนี้ว่า ทีมงานที่อยากพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่น่าเบื่อ และไม่รบกวนงานประจำ เพื่อการเติบโตของเขาและองค์กร เป็นต้น

3. ลองนำ Problem statement ทั้งหลายมาออกแบบและคิดล่วงหน้า

Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร โดยประกอบการพิจารณาร่วมกับความต้องการของธุรกิจ Employee Journey เป็นองค์รวม และปรับกระบวนการภายใน HR ให้สอดคล้องกัน เช่น Recruitment จากข้อสองที่เรากำหนด Problem Statement กลุ่มคนไฟแรงที่กำลังหางาน ตรงใจ และสื่อสารสมัครเข้าไปได้ใกล้ ๆ ตัว เราก็สามารถมาวางแผนต่อว่าเราจะตอบโจทย์นี้ได้อย่างไร บนทรัพยากรและความต้องการของบริษัทร่วมด้วย เช่นต้องทำออนไลน์มากขึ้น หรือเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์ค เป็นต้น

Retain and Engagement ที่เราได้กำหนด Problem Statement ว่า พนักงานไฟแรงที่ต้องการผลงานที่ดีเยี่ยม ท่ามกลางความสมดุลของชีวิต เราอาจจะออกแบบกิจกรรมพนักงานที่ตอบโจทย์มากขึ้น เช่นเรื่อง Fitness หรือถ้าไม่มีเงินอาจจะมีกิจกรรมวิ่ง virtual เป็นกลุ่มภายในบริษัทก็ได้

หรือถ้าเป็นมุมมองด้าน People Development ที่เราได้ Problem Statement ว่า ทีมงานที่อยากพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ไม่น่าเบื่อ และไม่รบกวนงานประจำ สามารถนำมาใช้ในแง่ของการดีไซน์กิจกรรมการพัฒนา เราอาจจะเน้นเรื่องการทำ Coaching and Feedback Culture ทดแทนกับการมาเรียนในห้องเรียนเยอะ ๆ เพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของพนักงานและองค์กรเป็นต้น Design Thinking สำหรับ HR: วิธีการใช้ Empathy และความคิดเชิงออกแบบเป็นเครื่องมือการเปลี่ยนแปลงคนในองค์กร

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้นที่เราชาว HR สามารถนำไปประยุกต์ใช้กับงานของเรา เพื่อให้พนักงานเป็นสุข องค์กรแข็งแรง และ HR อย่างเราก็ได้ทำงานที่มีคุณค่าที่แท้จริงต่อทุกฝ่ายครับ

 

คุณมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการคำตอบใช่หรือเปล่า?

หากคุณรู้สึกว่าได้รับเทคนิคดี ๆ จากบทความนี้และอยากได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมอีก

สามารถตั้งคำถามได้ในชุมชนของเรา ! แล้วคุณจะได้รับคำตอบมืออาชีพจากผู้เชี่ยวชาญ

คุณ วัฒนศักดิ์ วิบูลย์ชัยกุล
นักพัฒนาองค์กรและทรัพยากรมนุษย์เชิงกลยุทธ์
ติดต่อได้ที่ Facebook

Relation Tags