รู้จัก Empathy Skill ทักษะที่ทำให้เข้าใจความรู้สึกคนอื่นมากขึ้น

Highlight

  • Empathy คือทักษะความสามารถในการเข้าใจคนอื่นถึงความคิด อารมณ์ หรือความรู้สึกของอีกฝ่ายโดยไม่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง
  • Empathy สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นภาคธุรกิจ การบริหารงาน ไปจนถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่สามารถประยุกต์ใช้เพื่อเข้าอกเข้าใจพนักงานด้วยกัน
  • Empathy ในที่ทำงานมีความสำคัญในการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) การมีส่วนร่วม (Engagement) และการรักษาพนักงาน (Retention) ในระยะยาว
  • เราสามารถใช้ Empathy Map เครื่องมือที่ใช้ในการเข้าใจลูกค้า มาประยุกต์ใช้ได้กับที่ทำงานได้ เพื่อทำความเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการของพนักงานที่แท้จริง

“เอาใจเขามาใส่ใจเรา” เป็นสุภาษิตไทยที่ได้ยินกันมานาน หมายถึงการจะทำอะไรต้องคำนึงถึงความรู้สึกของคนอื่น สิ่งนี้ตรงกับทักษะสำคัญที่กำลังได้รับการพูดถึงเป็นอย่างมากอย่าง Empathy Skill หรือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น จนกลายมาเป็นทักษะพื้นฐานที่ทุกวงการเริ่มให้การใส่ใจ ไม่ว่าจะเป็นภาคธุรกิจ การบริหารงาน ไปจนถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้เพื่อเข้าอกเข้าใจพนักงานด้วยกัน

ฉะนั้นวันนี้เราจะมารู้จัก Empathy กันให้มากขึ้น แล้วมาดูวิธีการประยุกต์ใช้ทักษะนี้ในสถานที่ทำงานกัน

 

 

Empathy คืออะไร

Empathy Skill HR NOTE

Empathy คือทักษะความสามารถในการเข้าใจคนอื่นถึงความคิด อารมณ์ หรือความรู้สึกของอีกฝ่ายโดยไม่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายสถานการณ์ โดยเฉพาะทางธุรกิจที่เป็นทักษะในการเข้าใจลูกค้า เพื่อสร้างสรรค์สินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด และเป็นด่านแรกของกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ต่อไป

ขณะที่ในองค์กรส่วนใหญ่มักนำ Empathy มาประยุกต์ใช้ในการเข้าอกเข้าใจพนักงาน นับตั้งแต่ผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือแม้กระทั่งพนักงานด้วยกันเองก็ต้องมีทักษะดังกล่าว เพื่อสร้างความสุขในการทำงาน พร้อมส่งเสริมให้เกิดศักยภาพและประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน 

Empathy VS Sympathy
  • Empathy – ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น
  • Sympathy – ความเห็นอกเห็นใจ, ความสงสาร

หลายคนมีข้อสงสัยในความแตกต่างระหว่าง Empathy กับ Sympathy แต่สิ่งที่แตกต่างกันคือ Empathy เป็นความรู้สึกร่วมต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะทุกข์หรือสุขก็รู้สึกไปด้วยกัน เป็นความสามารถในการมองจากสายตาของอีกฝ่าย ขณะที่ Sympathy เป็นเพียงความรู้สึกเห็นใจและเข้าใจของเราที่มีต่อสถานการณ์ของคนอื่น ไม่ได้รู้สึกร่วมไปด้วยกับอีกฝ่าย ฉะนั้นการมีทักษะ Empathy จะทำให้เราอยากเข้าไปร่วมแก้ไขปัญหากับอีกฝ่ายมากกว่า

ความสำคัญของ Empathy ในที่ทำงาน

ทักษะ Empathy เป็นความสามารถที่ประยุกต์ใช้ในทุกวงการ กรณีนี้เราจะพูดถึงความสำคัญในสถานที่ทำงาน ที่จะช่วยให้พนักงานทุกคนเข้าใจความรู้สึกซึ่งกันและกัน โดยมีข้อมูลที่น่าสนใจของ Businessolver’s 2017 Workplace Empathy Monitor ที่รายงานว่า

  • 77% ของพนักงานจะเต็มใจทำงานในชั่วโมงที่มากขึ้น และ 66% ของพนักงานยินดีรับเงินเดือนที่ลดลง ถ้าหากนายจ้างหรือที่ทำงานมีบรรยากาศของ Empathy
  • 92% ของ HR บอกว่า Empathy เป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรต่อ
  • 80% ของพนักงานกลุ่ม Millennials จะตัดสินใจลาออก ถ้านายจ้างหรือที่ทำงานมี Empathy น้อยเกินไป ขณะที่กลุ่ม 66% ของกลุ่ม Babyboomers ก็รู้สึกแบบเดียวกัน

ดร. อดัม เวยซ์​ (Dr. Adam Waytz) ศาสตราจารย์ด้านการจัดการจากมหาวิทยาลัย Kellogg กล่าวว่า Empathy มีสำคัญมากต่อการเป็นผู้นำและการจัดการองค์กร ผู้นำจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความรู้สึกเห็นอกเห็นผู้อื่นคืออะไร ทำงานอย่างไร และส่งผลกระทบอย่างไรกับสถานที่ทำงาน เพราะมันมีความจำเป็นในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในที่ทำงาน และสร้างประสบการณ์ในที่ทำงานให้ดีขึ้น

สรุปแล้วก็คือ Empathy มีความสำคัญในการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) การมีส่วนร่วม (Engagement) และการรักษาพนักงาน (Retention) ในระยะยาวนั่นเอง

 

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้ 

Q: ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่กดดัน kpi ที่ตั้งไว้ก็ยาก จะทำให้ทีมเห็นใจกันได้อย่างไร (Empathy)

อยากถามหน่อยค่ะว่าถ้าเราอยากจะเสริมสร้างความรู้สึกของการเห็นอกเห็นใจ ใส่ใจดูแล มีความช่วยหลือกัน หรือการสร้างให้เกิดวัฒนธรรมแบบทีมงานมี Empathy ต่อกันจะทำได้อย่างไรบ้างคะ

 

A: การจะสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้นในองค์กรได้นั้น จากประสบการณ์ผมจะเริ่มสร้าง Trust ในองค์กรให้เกิดขึ้นก่อนครับ 

เป็นการสร้างวัฒนธรรมความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ลดความหวาดระแวง โดยมีวิธีการในการสร้าง Trust ง่ายๆ ดังนี้ครับ

1. ลดความผิดพลาด ลดความหวาดระแวง เกิดความไว้ใจ

2. สื่อสารตรงไปตรงมา เปิดใจรับฟังซึ่งกันและกัน

3. เป้าหมายเดียวกัน รับผิดชอบร่วมกัน เกิด Empathy

 

 

วิธีการสร้าง Empathy ในที่ทำงาน

Empathy Skill HR NOTE

ไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งไหนขององค์กร จริง ๆ แล้ว Empathy หรือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นทักษะพื้นฐานที่ทุกคนควรมีเหมือนกัน อย่างไรก็ดี ทักษะนี้เป็นสิ่งที่สร้างและพัฒนากันได้ ถึงแม้จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้เพียงข้ามวัน แต่หากมีแนวทางที่ชัดเจนก็สามารถบ่มเพาะจนเกิด Empathy ขึ้นมาได้เช่นกัน ต่อจากนี้คือวิธีการสร้าง Empathy ในที่ทำงานที่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในองค์กรของคุณ

วิธีสร้าง Empathy สำหรับผู้นำ

สำหรับผู้บริหารหรือหัวหน้าทีม การมี Empathy มีประโยชน์อย่างมากในการสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นในทีม เพราะลูกน้องจะกล้าเข้าหาเรามากขึ้น เพื่อขอคำปรึกษาหรือให้แนะแนวทางในการทำงาน สิ่งนี้จะทำให้ทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสิ่งที่ผู้นำสามารถทำได้ก็คือ

  • สังเกตการทำงานของลูกทีม – เป็นการป้องกันไม่ให้ทีมงานทำงานหนักเกินไปจนเกิดอาการ Burnout ซึ่งจะทำให้เกิดแรงกดดันและความเครียด จนนำไปสู่การลาออกได้ ผู้นำที่มี Empathy จะรับรู้สัญญาณดังกล่าว และรีบเข้าไปแก้ไขปัญหาให้ทันก่อนพนักงานจะโบกมือลาออกไป
  • แสดงความจริงใจต่อความต้องการของทุกคน – ส่วนหนึ่งของ Empathy คือการเข้าใจความปรารถนา ความหวัง หรือความฝันของทีมงานแต่ละคน รวมไปถึงการจับคู่งานให้เหมาะสมกับทักษะความสามารถและความพึงพอใจ ถ้าหัวหน้างานเข้าใจสิ่งเหล่านี้ ก็จะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและเต็มใจในการทำงานมากขึ้น
  • เต็มใจช่วยเหลือเรื่องส่วนตัว – ทุกวันนี้เส้นแบ่งความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายกับลูกน้องเริ่มเลือนลางลง หลายครั้งที่หัวหน้ากับทีมงานเป็นเพื่อนกันในชีวิตจริง การสื่อสารที่เปิดกว้างและการยื่นมือช่วยเหลือเรื่องส่วนตัวเมื่อจำเป็น ก็จะทำให้ทีมงานรู้สึกสบายใจในที่ทำงานมากขึ้น
  • แสดงความเสียใจต่อการสูญเสีย – เพราะทุกคนล้วนต้องผ่านการสูญเสีย การแสดงออกถึงความเสียใจหรือการสนับสนุนเขา เป็นการสร้างมิตรภาพและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานให้แข็งแรงขึ้น
  • มองความเป็นผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ – ไม่มีใครทำงานได้สมบูรณ์แบบ การทำงานผิดพลาดคือบทเรียนที่สำคัญของทีมงาน ฉะนั้นควรมีมาตรการลงโทษที่สมเหตุสมผลมากกว่าการลงโทษเพื่อให้สำนึกผิดอย่างเดียว

นอกจากนี้ ยังมีการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สามารถสร้างความประทับใจกับลูกทีมได้ เช่น การจดจำวันสำคัญ การซื้อของมาฝาก หรือแม้กระทั่งการรับฟังความคิดและให้ทางเลือกในการทำงาน ฯลฯ ก็จะสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้นระหว่างผู้นำกับพนักงานได้เช่นกัน

วิธีสร้าง Empathy สำหรับ HR

สำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือ HR ที่ต้องทำงานร่วมกับพนักงานอีกหลายร้อยคนในองค์กร นับเป็นฝ่ายที่ต้องเสริมสร้าง Empathy เป็นอย่างมาก เพราะ HR มีความสำคัญในการวางแผนและพัฒนาทรัพยากรบุคคลในองค์กร โดยมีสิ่งที่ต้องทำดังนี้

  • ตั้งใจฟังอย่างใจจริง – การรับฟังแบบ active listening หรือ deep listening เป็นทักษะที่สำคัญต่อการเข้าอกเข้าใจผู้อื่นเป็นอย่างมาก เพราะการตั้งใจฟังอย่างแท้จริงจะทำให้ HR รับรู้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและพร้อมที่จะเข้าไปแก้ไขตรงนั้น แล้วพนักงานก็จะเข้ามาแบ่งปันความคิดเห็นในองค์กรมากขึ้น
  • เข้าหาพนักงานแต่ละคน – HR มีเป็นฝ่ายที่เข้าหาพนักงาน ไม่ใช่รอให้พนักงานเข้ามาหา HR อย่างเดียว การเดินเข้าไปทำความรู้จักพนักงานแต่ละคน จะทำให้ HR รับรู้ถึงความต้องการของพนักงาน และสามารถวางแผนและพัฒนาพนักงานให้ตรงจุดมากขึ้น
  • ให้คำปรึกษาพนักงาน – HR ควรมองตัวเองว่าเป็น “เพื่อน” กับพนักงานที่ทำหน้าที่ฝึกสอน ให้คำแนะนำ และอยากเข้าใจความเป็นไปของพนักงานทุกคน สิ่งนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในองค์กรให้แน่นแฟ้นมากขึ้น
  • หมั่นฝึกฝนด้วยตัวเอง – การสร้างทักษะ Empathy ต้องใช้ระยะเวลาและความมุ่งมั่นเป็นอย่างมาก HR จึงควรหมั่นฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นประจำ เพื่อสร้างให้เกิด Empathy อย่างเป็นธรรมชาติต่อไปในอนาคต

วิธีสร้าง Empathy สำหรับพนักงานทั่วไป

ไม่เฉพาะหัวหน้าและ HR ที่จะสร้าง Empathy ในที่ทำงานได้ สำหรับพนักงานทั่วไปก็เป็นอีกหนึ่งฟันเฟืองสำคัญในการสร้างทักษะความเห็นอกเห็นใจขึ้นมาด้วย แถมยังเป็นทักษะสำคัญที่ควรมีติดตัว เพื่อให้เกิดการทำงานที่ราบลื่นไร้อุปสรรค โดยพนักงานทั่วไปจะต้อง Empathy ดังนี้

  • ตั้งใจฟังเพื่อนร่วมงานอย่างแท้จริง – บางคนอาจไม่ได้ใส่ใจเพื่อนร่วมงานมากนัก อย่างสหรัฐฯ มีงานวิจัยว่า พนักงาน 30% รู้สึกว่าความคิดเห็นของตัวเองไม่สำคัญ เพราะเพื่อนร่วมงานไม่ได้ตั้งใจหรือใส่ใจฟัง การเริ่มฟังเพื่อนร่วมงานนับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้น
  • ถามเพื่อนร่วมงานบ่อย ๆ – ไม่ว่าจะเป็นการถามเรื่องราวเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น เป็นยังบ้าง? สบายดีไหม? หรือถามไถ่สารทุกข์สุขดิบในการทำงาน ก็จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น และทำให้เรามีโอกาสเข้าใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานมากขึ้น
  • ไม่คิดไปเอง – เป็นการหลีกเลี่ยงการตั้งสมมติฐานด้วยตัวเอง เพื่อไม่ให้ตัดสินใครโดยยังไม่ได้รับฟังเหตุผล หากเกิดปัญหาในการทำงานก็ควรเปิดใจคุยกันเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง ไม่ใช่คิดไปเองว่าเกิดปัญหานี้เพราะอะไร สิ่งนี้อาจทำให้เกิดความขัดแย้งตามมาได้
  • ระลึกเสมอว่าทุกคนมีความรู้สึก – เพราะเพื่อนร่วมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยที่จะสร้างความสุขในที่ทำงาน ฉะนั้นไม่ว่าจะชื่นชมหรือตำหนิติเตียน ก็อย่าลืมนึกถึงความรู้สึกอีกฝ่าย หลีกเลี่ยงการโจมตีไปที่ตัวบุคคล แต่ให้นึกถึงผลงานเป็นหลักจะดีกว่า

 

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้ 

Q: เราจะทำอย่างไรให้พนักงานมีสัมพันธ์ภาพที่ดีต่อกัน ไม่มีการเมืองในที่ทำงาน แต่ละคนติดต่อสื่อสารกันด้วยความจริงใจ เห็นอกเห็นใจ

เคยผ่านการทำงานในฐานะมาแล้วหลายบริษัทค่ะ พอถึงตอนนี้ที่จะทำธุรกิจเป็นของตัวเอง ต้องสร้างทีมขึ้นมาเลยอยากหาวิธีที่ทำให้คนที่เข้ามาเป็นพลังบวกให้แก่กัน ขอทุกท่านช่วยแชร์ไอเดียหน่อย

 

A: เป็นรูปแบบการทำงานในอุดมคติเลยนะคะ ขอให้ guideline เป็นแนวคิดดังนี้นะคะ

1) วางวัฒนธรรมการทำงานให้มีการสื่อสารเชิงบวก
2) ผู้บริหาร ผู้นำองค์กร ผู้จัดการ ต้องเห็นด้วย buy in และทำเป็น role model
3) ทำระบบในการบริหารองค์กรต่างๆให้มีการสื่อสารอย่างเปิดเผย ชัดเจน
4) สร้างกิจกรรม 4 ส คือ สร้างสรรค์ ส่งเสริม สืบสาน สังสรรค์

 

 

การใช้ Empathy Map ในที่ทำงาน

Empathy Map HR NOTE

(ภาพจาก https://creativetalklive.com/empathy-map/)

 

Empathy Map คือเครื่องทางธุรกิจที่ใช้ในการสร้างแผนที่การเข้าใจลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริง โดยในที่นี้เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้กับที่ทำงานได้ เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกนึกคิดของพนักงานทุกคน

ขั้นตอนการทำ Empathy Map ในที่ทำงานไม่ต่างอะไรกับการค้นหาความต้องการของลูกค้าทางธุรกิจ เพียงแต่สิ่งที่จะวิเคราะห์เปลี่ยนเป็นความต้องการของพนักงานแทน สามารถแยกทำได้ในแต่ละฝ่ายที่ต้องการ เพราะแต่ละแผนกก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน โดยจะคิดวิเคราะห์ส่วนประกอบของแผนที่ 6 ข้อ ดังนี้

  • Think and Feel – ทำความเข้าใจถึงสิ่งที่พนักงานคิดและรู้สึกในการทำงาน เช่น ขั้นตอนการทำงานยุ่งยากไปไหม กฎเกณฑ์อะไรที่สร้างความกังวล หรือความต้องการลึก ๆ ของพนักงาน
  • Hear – พนักงานได้ยินเรื่องอะไรเกี่ยวกับองค์กรหรือตำแหน่งมาบ้าง ไม่ว่าจากเพื่อนร่วมงานด้วยกันเอง หัวหน้า ครอบครัว หรือแม้กระทั่งสื่อโซเชียลมีเดียที่พูดถึงองค์กรของเรา สิ่งเหล่านี้ต่อผลต่อความรู้สึกในการทำงานได้
  • See – สิ่งที่พนักงานมองเห็นในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นบรรยากาศ สิ่งแวดล้อม หรือเพื่อนร่วมงาน ยกตัวอย่างเช่น ความไร้ระเบียบของโต๊ะทำงานก็ทำให้เกิดความรู้สึกขุ่นเคืองใจได้
  • Say and Do – อะไรคือสิ่งที่พนักงานพูดหรือกระทำต่อการทำงาน โดยเป็นการโฟกัสไปที่พฤติกรรมและทัศนคติต่องานว่าสอดคล้องกันหรือไม่
  • Pain – มองปัญหาในการทำงานของพนักงานว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบอะไร รวมไปถึงอุปสรรคที่จะทำให้การทำงานเกิดความลำบาก
  • Gain – อะไรคือสิ่งที่พนักงานได้รับจากการทำงาน เช่น เงินเดือน สวัสดิการ หรือความภาคภูมิใจ

การได้มาซึ่งคำตอบของ Empathy Map สามารภทำได้หลากหลายวิธี เช่น การสังเกตพฤติกรรม, การสัมภาษณ์, การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง, การทำเวิร์คช็อป หรือกระทั่งการระดมความคิดเห็น ฯลฯ และเมื่อได้คำตอบจากพนักงาน ก็สามารถนำไปวิเคราะห์ต่อเพื่อสร้างสรรค์นโยบายหรือแผนการทำงานที่ตอบสนองความต้องการของพนักงานได้อย่างตรงใจต่อไป

จะว่าไปแล้ว สิ่งนี้สอดคล้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน (Employee Experience) นับเป็นการสร้างความประทับใจให้เกิดความพึงพอใจในระยะยาว ส่งผลต่อการทำงานที่เพิ่มประสิทธิภาพ และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างยอดเยี่ยมต่อไป 

บทสรุป

“เราไม่เคยเชื่อใจ HR เลย พวกเขาหาทางจะลงโทษฉันตลอด!”

“HR เป็นฝ่ายที่สะท้อนและปกป้องนโยบายที่แข็งกร้าวของบริษัทอยู่วันยังค่ำนั่นแหละ”

“เราต้องนำความเป็นมนุษย์คือสู่ HR”

นี่เป็นส่วนหนึ่งของเสียงพนักงานที่มีต่อฝ่ายทรัยพากรมนุษย์จากการสำรวจของ HR West 2019 ซึ่งไม่ต่างอะไรกับความคิดเห็นของพนักงานในองค์กรไทยโดยทั่วไปสักเท่าไหร่ นั่นก็เพราะ HR ส่วนใหญ่มิได้มี Empathy Skill ในการเข้าใจความรู้สึกของพนักงาน

เหมือนที่ สตีฟ บราวน์ (Steve Browne) บอร์ดผู้บริหารของ SHRM ที่บอกว่า “Empathy ไม่ใช่แค่ soft skill แต่คือ business skill ฉะนั้น HR จะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหากไม่เข้าใจทักษะความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น HR ทำงานเพื่อพนักงานในองค์กร ถ้าพวกเขาลืมสิ่งนี้ องค์กรก็คงไม่ต้องการคุณ”

ถึงเวลาแล้วที่ HR ยุคใหม่จะต้องปรับตัวเรียนรู้ทักษะ Empathy เพราะสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจทุกวันนี้ก็คือ การเข้าใจความต้องการลูกค้า และเข้าใจความรู้สึกของพนักงานของเราอย่างแท้จริง แล้ว HR ก็จะลบคำครหาดังกล่าวออกไป

 

คุณมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการหาคำตอบใช่หรือเปล่า?

หากคุณรู้สึกว่าได้รับเทคนิคดี ๆ จากบทความนี้และอยากได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมอีก

สามารถตั้งคำถามได้ในชุมชนของเรา ! แล้วคุณจะได้รับคำตอบมืออาชีพจากผู้เชี่ยวชาญ

 

Relation Tags