HIGHLIGHT
|
“เอาใจเขามาใส่ใจเรา” เป็นสุภาษิตไทยที่ได้ยินกันมานาน หมายถึงการจะทำอะไรต้องคำนึงถึงความรู้สึกของคนอื่น สิ่งนี้ตรงกับทักษะสำคัญที่กำลังได้รับการพูดถึงเป็นอย่างมากอย่าง Empathy Skill หรือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น จนกลายมาเป็นทักษะพื้นฐานที่ทุกวงการเริ่มให้การใส่ใจ ไม่ว่าจะเป็นภาคธุรกิจ การบริหารงาน ไปจนถึงฝ่ายทรัพยากรบุคคลที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้เพื่อเข้าอกเข้าใจพนักงานด้วยกัน
ฉะนั้นวันนี้เราจะมารู้จัก Empathy กันให้มากขึ้น แล้วมาดูวิธีการประยุกต์ใช้ทักษะนี้ในสถานที่ทำงานกัน
Empathy และ Empathy Skill คืออะไร
Empathy คือทักษะความสามารถในการเข้าใจคนอื่นถึงความคิด อารมณ์ หรือความรู้สึกของอีกฝ่ายโดยไม่เอาตัวเองเป็นศูนย์กลาง สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลากหลายสถานการณ์ โดยเฉพาะทางธุรกิจที่เป็นทักษะในการเข้าใจลูกค้า เพื่อสร้างสรรค์สินค้าและบริการให้ตอบสนองความต้องการได้อย่างตรงจุด และเป็นด่านแรกของกระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design Thinking) ต่อไป
ขณะที่ในองค์กรส่วนใหญ่มักนำ Empathy มาประยุกต์ใช้ในการเข้าอกเข้าใจพนักงาน นับตั้งแต่ผู้บริหาร หัวหน้างาน หรือแม้กระทั่งพนักงานด้วยกันเองก็ต้องมีทักษะดังกล่าว เพื่อสร้างความสุขในการทำงาน พร้อมส่งเสริมให้เกิดศักยภาพและประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน
- Empathy – ความสามารถในการเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น
- Sympathy – ความเห็นอกเห็นใจ, ความสงสาร
หลายคนมีข้อสงสัยในความแตกต่างระหว่าง Empathy กับ Sympathy แต่สิ่งที่แตกต่างกันคือ Empathy เป็นความรู้สึกร่วมต่อสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ว่าจะทุกข์หรือสุขก็รู้สึกไปด้วยกัน เป็นความสามารถในการมองจากสายตาของอีกฝ่าย ขณะที่ Sympathy เป็นเพียงความรู้สึกเห็นใจและเข้าใจของเราที่มีต่อสถานการณ์ของคนอื่น ไม่ได้รู้สึกร่วมไปด้วยกับอีกฝ่าย ฉะนั้นการมีทักษะ Empathy จะทำให้เราอยากเข้าไปร่วมแก้ไขปัญหากับอีกฝ่ายมากกว่า
ความสำคัญของ Empathy และ Empathy Skill ในที่ทำงาน
ทักษะ Empathy เป็นความสามารถที่ประยุกต์ใช้ในทุกวงการ กรณีนี้เราจะพูดถึงความสำคัญในสถานที่ทำงาน ที่จะช่วยให้พนักงานทุกคนเข้าใจความรู้สึกซึ่งกันและกัน โดยมีข้อมูลที่น่าสนใจของ Businessolver’s 2017 Workplace Empathy Monitor ที่รายงานว่า
- 77% ของพนักงานจะเต็มใจทำงานในชั่วโมงที่มากขึ้น และ 66% ของพนักงานยินดีรับเงินเดือนที่ลดลง ถ้าหากนายจ้างหรือที่ทำงานมีบรรยากาศของ Empathy
- 92% ของ HR บอกว่า Empathy เป็นปัจจัยสำคัญในการรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรต่อ
- 80% ของพนักงานกลุ่ม Millennials จะตัดสินใจลาออก ถ้านายจ้างหรือที่ทำงานมี Empathy น้อยเกินไป ขณะที่กลุ่ม 66% ของกลุ่ม Babyboomers ก็รู้สึกแบบเดียวกัน
ดร. อดัม เวยซ์ (Dr. Adam Waytz) ศาสตราจารย์ด้านการจัดการจากมหาวิทยาลัย Kellogg กล่าวว่า Empathy มีสำคัญมากต่อการเป็นผู้นำและการจัดการองค์กร ผู้นำจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าความรู้สึกเห็นอกเห็นผู้อื่นคืออะไร ทำงานอย่างไร และส่งผลกระทบอย่างไรกับสถานที่ทำงาน เพราะมันมีความจำเป็นในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมในที่ทำงาน และสร้างประสบการณ์ในที่ทำงานให้ดีขึ้น
สรุปแล้วก็คือ Empathy มีความสำคัญในการสร้างความจงรักภักดี (Loyalty) การมีส่วนร่วม (Engagement) และการรักษาพนักงาน (Retention) ในระยะยาวนั่นเอง
กลยุทธ์ในการรักษาพนักงานฝีมือเยี่ยมให้อยู่กับองค์กร (Employee Retention Strategy)
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: ในสภาพแวดล้อมการทำงานที่กดดัน kpi ที่ตั้งไว้ก็ยาก จะทำให้ทีมเห็นใจกันได้อย่างไร (Empathy)
อยากถามหน่อยค่ะว่าถ้าเราอยากจะเสริมสร้างความรู้สึกของการเห็นอกเห็นใจ ใส่ใจดูแล มีความช่วยหลือกัน หรือการสร้างให้เกิดวัฒนธรรมแบบทีมงานมี Empathy ต่อกันจะทำได้อย่างไรบ้างคะ
A: การจะสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้นในองค์กรได้นั้น จากประสบการณ์ผมจะเริ่มสร้าง Trust ในองค์กรให้เกิดขึ้นก่อนครับ
เป็นการสร้างวัฒนธรรมความไว้วางใจซึ่งกันและกัน ลดความหวาดระแวง โดยมีวิธีการในการสร้าง Trust ง่ายๆ ดังนี้ครับ
1. ลดความผิดพลาด ลดความหวาดระแวง เกิดความไว้ใจ
2. สื่อสารตรงไปตรงมา เปิดใจรับฟังซึ่งกันและกัน
3. เป้าหมายเดียวกัน รับผิดชอบร่วมกัน เกิด Empathy,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)
วิธีการสร้าง Empathy ในที่ทำงาน
ไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งไหนขององค์กร จริง ๆ แล้ว Empathy หรือความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นทักษะพื้นฐานที่ทุกคนควรมีเหมือนกัน อย่างไรก็ดี ทักษะนี้เป็นสิ่งที่สร้างและพัฒนากันได้ ถึงแม้จะไม่สามารถเกิดขึ้นได้เพียงข้ามวัน แต่หากมีแนวทางที่ชัดเจนก็สามารถบ่มเพาะจนเกิด Empathy ขึ้นมาได้เช่นกัน ต่อจากนี้คือวิธีการสร้าง Empathy ในที่ทำงานที่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในองค์กรของคุณ
วิธีสร้าง Empathy สำหรับผู้นำ
สำหรับผู้บริหารหรือหัวหน้าทีม การมี Empathy มีประโยชน์อย่างมากในการสร้างความเชื่อใจให้เกิดขึ้นในทีม เพราะลูกน้องจะกล้าเข้าหาเรามากขึ้น เพื่อขอคำปรึกษาหรือให้แนะแนวทางในการทำงาน สิ่งนี้จะทำให้ทีมมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยสิ่งที่ผู้นำสามารถทำได้ก็คือ
- สังเกตการทำงานของลูกทีม – เป็นการป้องกันไม่ให้ทีมงานทำงานหนักเกินไปจนเกิดอาการ Burnout ซึ่งจะทำให้เกิดแรงกดดันและความเครียด จนนำไปสู่การลาออกได้ ผู้นำที่มี Empathy จะรับรู้สัญญาณดังกล่าว และรีบเข้าไปแก้ไขปัญหาให้ทันก่อนพนักงานจะโบกมือลาออกไป
- แสดงความจริงใจต่อความต้องการของทุกคน – ส่วนหนึ่งของ Empathy คือการเข้าใจความปรารถนา ความหวัง หรือความฝันของทีมงานแต่ละคน รวมไปถึงการจับคู่งานให้เหมาะสมกับทักษะความสามารถและความพึงพอใจ ถ้าหัวหน้างานเข้าใจสิ่งเหล่านี้ ก็จะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมและเต็มใจในการทำงานมากขึ้น
- เต็มใจช่วยเหลือเรื่องส่วนตัว – ทุกวันนี้เส้นแบ่งความสัมพันธ์ระหว่างเจ้านายกับลูกน้องเริ่มเลือนลางลง หลายครั้งที่หัวหน้ากับทีมงานเป็นเพื่อนกันในชีวิตจริง การสื่อสารที่เปิดกว้างและการยื่นมือช่วยเหลือเรื่องส่วนตัวเมื่อจำเป็น ก็จะทำให้ทีมงานรู้สึกสบายใจในที่ทำงานมากขึ้น
- แสดงความเสียใจต่อการสูญเสีย – เพราะทุกคนล้วนต้องผ่านการสูญเสีย การแสดงออกถึงความเสียใจหรือการสนับสนุนเขา เป็นการสร้างมิตรภาพและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานให้แข็งแรงขึ้น
- มองความเป็นผิดพลาดเป็นเรื่องปกติ – ไม่มีใครทำงานได้สมบูรณ์แบบ การทำงานผิดพลาดคือบทเรียนที่สำคัญของทีมงาน ฉะนั้นควรมีมาตรการลงโทษที่สมเหตุสมผลมากกว่าการลงโทษเพื่อให้สำนึกผิดอย่างเดียว
นอกจากนี้ ยังมีการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่สามารถสร้างความประทับใจกับลูกทีมได้ เช่น การจดจำวันสำคัญ การซื้อของมาฝาก หรือแม้กระทั่งการรับฟังความคิดและให้ทางเลือกในการทำงาน ฯลฯ ก็จะสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้นระหว่างผู้นำกับพนักงานได้เช่นกัน
วิธีสร้าง Empathy สำหรับ HR
สำหรับฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือ HR ที่ต้องทำงานร่วมกับพนักงานอีกหลายร้อยคนในองค์กร นับเป็นฝ่ายที่ต้องเสริมสร้าง Empathy เป็นอย่างมาก เพราะ HR มีความสำคัญในการวางแผนและพัฒนาทรัพยากรบุคคลในองค์กร โดยมีสิ่งที่ต้องทำดังนี้
- ตั้งใจฟังอย่างใจจริง – การรับฟังแบบ active listening หรือ deep listening เป็นทักษะที่สำคัญต่อการเข้าอกเข้าใจผู้อื่นเป็นอย่างมาก เพราะการตั้งใจฟังอย่างแท้จริงจะทำให้ HR รับรู้ถึงปัญหาที่เกิดขึ้นและพร้อมที่จะเข้าไปแก้ไขตรงนั้น แล้วพนักงานก็จะเข้ามาแบ่งปันความคิดเห็นในองค์กรมากขึ้น
- เข้าหาพนักงานแต่ละคน – HR มีเป็นฝ่ายที่เข้าหาพนักงาน ไม่ใช่รอให้พนักงานเข้ามาหา HR อย่างเดียว การเดินเข้าไปทำความรู้จักพนักงานแต่ละคน จะทำให้ HR รับรู้ถึงความต้องการของพนักงาน และสามารถวางแผนและพัฒนาพนักงานให้ตรงจุดมากขึ้น
- ให้คำปรึกษาพนักงาน – HR ควรมองตัวเองว่าเป็น “เพื่อน” กับพนักงานที่ทำหน้าที่ฝึกสอน ให้คำแนะนำ และอยากเข้าใจความเป็นไปของพนักงานทุกคน สิ่งนี้จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ในองค์กรให้แน่นแฟ้นมากขึ้น
- หมั่นฝึกฝนด้วยตัวเอง – การสร้างทักษะ Empathy ต้องใช้ระยะเวลาและความมุ่งมั่นเป็นอย่างมาก HR จึงควรหมั่นฝึกฝนความเห็นอกเห็นใจผู้อื่นเป็นประจำ เพื่อสร้างให้เกิด Empathy อย่างเป็นธรรมชาติต่อไปในอนาคต
วิธีสร้าง Empathy สำหรับพนักงานทั่วไป
ไม่เฉพาะหัวหน้าและ HR ที่จะสร้าง Empathy ในที่ทำงานได้ สำหรับพนักงานทั่วไปก็เป็นอีกหนึ่งฟันเฟืองสำคัญในการสร้างทักษะความเห็นอกเห็นใจขึ้นมาด้วย แถมยังเป็นทักษะสำคัญที่ควรมีติดตัว เพื่อให้เกิดการทำงานที่ราบลื่นไร้อุปสรรค โดยพนักงานทั่วไปจะต้อง Empathy ดังนี้
- ตั้งใจฟังเพื่อนร่วมงานอย่างแท้จริง – บางคนอาจไม่ได้ใส่ใจเพื่อนร่วมงานมากนัก อย่างสหรัฐฯ มีงานวิจัยว่า พนักงาน 30% รู้สึกว่าความคิดเห็นของตัวเองไม่สำคัญ เพราะเพื่อนร่วมงานไม่ได้ตั้งใจหรือใส่ใจฟัง การเริ่มฟังเพื่อนร่วมงานนับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีในการสร้าง Empathy ให้เกิดขึ้น
- ถามเพื่อนร่วมงานบ่อย ๆ – ไม่ว่าจะเป็นการถามเรื่องราวเล็ก ๆ น้อย ๆ เช่น เป็นยังบ้าง? สบายดีไหม? หรือถามไถ่สารทุกข์สุขดิบในการทำงาน ก็จะช่วยรักษาความสัมพันธ์ให้ดีขึ้น และทำให้เรามีโอกาสเข้าใจความรู้สึกของเพื่อนร่วมงานมากขึ้น
- ไม่คิดไปเอง – เป็นการหลีกเลี่ยงการตั้งสมมติฐานด้วยตัวเอง เพื่อไม่ให้ตัดสินใครโดยยังไม่ได้รับฟังเหตุผล หากเกิดปัญหาในการทำงานก็ควรเปิดใจคุยกันเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง ไม่ใช่คิดไปเองว่าเกิดปัญหานี้เพราะอะไร สิ่งนี้อาจทำให้เกิดความขัดแย้งตามมาได้
- ระลึกเสมอว่าทุกคนมีความรู้สึก – เพราะเพื่อนร่วมงานเป็นหนึ่งในปัจจัยที่จะสร้างความสุขในที่ทำงาน ฉะนั้นไม่ว่าจะชื่นชมหรือตำหนิติเตียน ก็อย่าลืมนึกถึงความรู้สึกอีกฝ่าย หลีกเลี่ยงการโจมตีไปที่ตัวบุคคล แต่ให้นึกถึงผลงานเป็นหลักจะดีกว่า
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: เราจะทำอย่างไรให้พนักงานมีสัมพันธ์ภาพที่ดีต่อกัน ไม่มีการเมืองในที่ทำงาน แต่ละคนติดต่อสื่อสารกันด้วยความจริงใจ เห็นอกเห็นใจ
เคยผ่านการทำงานในฐานะมาแล้วหลายบริษัทค่ะ พอถึงตอนนี้ที่จะทำธุรกิจเป็นของตัวเอง ต้องสร้างทีมขึ้นมาเลยอยากหาวิธีที่ทำให้คนที่เข้ามาเป็นพลังบวกให้แก่กัน ขอทุกท่านช่วยแชร์ไอเดียหน่อย
A: เป็นรูปแบบการทำงานในอุดมคติเลยนะคะ ขอให้ guideline เป็นแนวคิดดังนี้นะคะ
1) วางวัฒนธรรมการทำงานให้มีการสื่อสารเชิงบวก
2) ผู้บริหาร ผู้นำองค์กร ผู้จัดการ ต้องเห็นด้วย buy in และทำเป็น role model
3) ทำระบบในการบริหารองค์กรต่างๆให้มีการสื่อสารอย่างเปิดเผย ชัดเจน
4) สร้างกิจกรรม 4 ส คือ สร้างสรรค์ ส่งเสริม สืบสาน สังสรรค์,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)
การใช้ Empathy Map ในที่ทำงาน
Empathy Map คือเครื่องทางธุรกิจที่ใช้ในการสร้างแผนที่การเข้าใจลูกค้า เพื่อทำความเข้าใจถึงปัญหาและความต้องการที่แท้จริง โดยในที่นี้เราสามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้กับที่ทำงานได้ เพื่อให้เข้าใจความรู้สึกนึกคิดของพนักงานทุกคน
ขั้นตอนการทำ Empathy Map ในที่ทำงานไม่ต่างอะไรกับการค้นหาความต้องการของลูกค้าทางธุรกิจ เพียงแต่สิ่งที่จะวิเคราะห์เปลี่ยนเป็นความต้องการของพนักงานแทน สามารถแยกทำได้ในแต่ละฝ่ายที่ต้องการ เพราะแต่ละแผนกก็มีความต้องการที่แตกต่างกัน โดยจะคิดวิเคราะห์ส่วนประกอบของแผนที่ 6 ข้อ ดังนี้
- Think and Feel – ทำความเข้าใจถึงสิ่งที่พนักงานคิดและรู้สึกในการทำงาน เช่น ขั้นตอนการทำงานยุ่งยากไปไหม กฎเกณฑ์อะไรที่สร้างความกังวล หรือความต้องการลึก ๆ ของพนักงาน
- Hear – พนักงานได้ยินเรื่องอะไรเกี่ยวกับองค์กรหรือตำแหน่งมาบ้าง ไม่ว่าจากเพื่อนร่วมงานด้วยกันเอง หัวหน้า ครอบครัว หรือแม้กระทั่งสื่อโซเชียลมีเดียที่พูดถึงองค์กรของเรา สิ่งเหล่านี้ต่อผลต่อความรู้สึกในการทำงานได้
- See – สิ่งที่พนักงานมองเห็นในการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นบรรยากาศ สิ่งแวดล้อม หรือเพื่อนร่วมงาน ยกตัวอย่างเช่น ความไร้ระเบียบของโต๊ะทำงานก็ทำให้เกิดความรู้สึกขุ่นเคืองใจได้
- Say and Do – อะไรคือสิ่งที่พนักงานพูดหรือกระทำต่อการทำงาน โดยเป็นการโฟกัสไปที่พฤติกรรมและทัศนคติต่องานว่าสอดคล้องกันหรือไม่
- Pain – มองปัญหาในการทำงานของพนักงานว่าพวกเขาชอบและไม่ชอบอะไร รวมไปถึงอุปสรรคที่จะทำให้การทำงานเกิดความลำบาก
- Gain – อะไรคือสิ่งที่พนักงานได้รับจากการทำงาน เช่น เงินเดือน สวัสดิการ หรือความภาคภูมิใจ
การได้มาซึ่งคำตอบของ Empathy Map สามารภทำได้หลากหลายวิธี เช่น การสังเกตพฤติกรรม, การสัมภาษณ์, การถามและการฟังอย่างลึกซึ้ง, การทำเวิร์คช็อป หรือกระทั่งการระดมความคิดเห็น ฯลฯ และเมื่อได้คำตอบจากพนักงาน ก็สามารถนำไปวิเคราะห์ต่อเพื่อสร้างสรรค์นโยบายหรือแผนการทำงานที่ตอบสนองความต้องการของพนักงานได้อย่างตรงใจต่อไป
จะว่าไปแล้ว สิ่งนี้สอดคล้องกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน (Employee Experience) นับเป็นการสร้างความประทับใจให้เกิดความพึงพอใจในระยะยาว ส่งผลต่อการทำงานที่เพิ่มประสิทธิภาพ และทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้อย่างยอดเยี่ยมต่อไป
บทสรุป
“เราไม่เคยเชื่อใจ HR เลย พวกเขาหาทางจะลงโทษฉันตลอด!”
“HR เป็นฝ่ายที่สะท้อนและปกป้องนโยบายที่แข็งกร้าวของบริษัทอยู่วันยังค่ำนั่นแหละ”
“เราต้องนำความเป็นมนุษย์คืนสู่ HR”
นี่เป็นส่วนหนึ่งของเสียงพนักงานที่มีต่อฝ่ายทรัยพากรมนุษย์จากการสำรวจของ HR West 2019 ซึ่งไม่ต่างอะไรกับความคิดเห็นของพนักงานในองค์กรไทยโดยทั่วไปสักเท่าไหร่ นั่นก็เพราะ HR ส่วนใหญ่มิได้มี Empathy Skill ในการเข้าใจความรู้สึกของพนักงาน
เหมือนที่ สตีฟ บราวน์ (Steve Browne) บอร์ดผู้บริหารของ SHRM ที่บอกว่า “Empathy ไม่ใช่แค่ soft skill แต่คือ business skill ฉะนั้น HR จะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหากไม่เข้าใจทักษะความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น HR ทำงานเพื่อพนักงานในองค์กร ถ้าพวกเขาลืมสิ่งนี้ องค์กรก็คงไม่ต้องการคุณ”
ถึงเวลาแล้วที่ HR ยุคใหม่จะต้องปรับตัวเรียนรู้ทักษะ Empathy เพราะสิ่งสำคัญในการทำธุรกิจทุกวันนี้ก็คือ การเข้าใจความต้องการลูกค้า และเข้าใจความรู้สึกของพนักงานของเราอย่างแท้จริง แล้ว HR ก็จะลบคำครหาดังกล่าวออกไป
