HR Skill set for Next ERA : บทบาทของ HR ยุคใหม่ ไม่ใช่แม่บ้านประจำองค์กร แต่คือแม่ทัพบัญชาการ

ประเด็นสำคัญ

  • โควิดเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา เป็นสัญญาณเตือนเฉยๆ เพราะเอาเข้าจริง เราได้ยินคำว่า Digital Disruption , Transformation , หรือ Work From Home มานานแล้ว โควิดเพียงแต่ทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นจริง
  • HR ต้อง Shift ตัวเองจากงานหลังบ้านมาดูแลเรื่อง Strategy ขององค์กร มาเป็นผู้จัดวางกลยุทธ์ให้องค์กร เพราะฉะนั้นสำคัญยิ่งกว่าตอนนี้ HR มี Skill อะไรบ้างคือ ตอนนี้ HR มีความพร้อมแล้วหรือยัง ?
  • กุญแจหลักสำคัญก็คือ การสื่อสาร หมายความว่า เราต้องพูดในสิ่งที่เขาอยากรู้ ไม่ใช่สิ่งที่เราอยากบอก ไม่ใช่แค่การประกาศ แต่เราต้องทำให้มันเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นด้วย และถ้าหากสื่อสารออกไปแล้วยังไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงใดๆขึ้น เราก็ต้องมาคิดวิธีการสื่อสารใหม่
  • HR จึงต้องเป็น Center of Help ที่มีองค์ความรู้ เพราะการที่เราวิตกกังวลแล้วไม่มีองค์ความรู้จะทำให้เรากระท่อนกระแท่นเมื่อต้องดูแลพนักงาน
  • การสื่อสารจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญ อย่าสื่อสารแค่ทางเดียว อย่าสื่อสารแบบ Hierarchy เพราะมันไม่มีทางไปถึงพนักงานที่ต้องการรับสารที่สุด HR ต้องรู้ว่าจะทำอย่างไรให้การสื่อสารนั้นสั้นที่สุดและส่งตรงถึงพนักงานได้เร็วที่สุด

บทบาทของ HR จะเป็นอย่างไรต่อจากนี้ เมื่อเราต้องทำงานท่ามกลางความผันผวนไม่แน่นอนและกระแสแห่งความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา บทเรียนจากปี 2020 ก็ได้ให้แง่มุมและองค์ความรู้ใหม่ๆแก่เราแล้วว่าอะไรที่เราคิดว่าน่าจะเกิดขึ้นในอีก 10-20 ปีข้างหน้าก็สามารถเกิดขึ้นได้ภายใน 1 ปี หรืออะไรที่เราคิดว่าคงไม่มีทางเกิดขึ้นก็เกิดขึ้นแล้ว หลายองค์กรผ่านอุปสรรคและความยากลำบากมาอย่างสะบักสะบอม หลายองค์กรล้มแล้วแต่ก็สามารถลุกขึ้นมาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งส่วนใหญ่แล้วองค์กรที่ผ่านมาได้ มีผู้อยู่เบื้องหลังคนสำคัญนั่นก็คือฝ่ายบุคคลหรือ HR นั่นเอง

บทความชิ้นนี้จะสรุปประเด็นจากงานสัมนาที่จัดขึ้นโดย Future Trends : Skillforce Virtual Conference 2021 ในหัวข้อ HR Skill set for “Next ERA” Redesign Work-Life for Culture-First decade. โดย Speaker คือ คุณบี อภิชาติ ขันธวิธิ Co-founder and Managing Director at QGEN และ คุณเจี๊ยบ กานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล หรือ CHRO (Chief Human Resources Officer) at AIS 

บทบาทของ HR ตอนนี้เป็นอย่างไร ?

คุณเจี๊ยบมีมุมมองว่าตั้งแต่การเกิดขึ้นของ COVID-19 ก็ถือเป็นบททดสอบที่สำคัญสำหรับ HR ที่ทำให้มองเห็นความแยกตัวที่ชัดเจนขึ้น ว่า HR กลุ่มใดสามารถไปต่อข้างหน้าได้ และกลุ่มใดที่จะถูกทิ้งไว้อยู่ข้างหลัง บทบาทจะมีความหลากหลายมาก ขึ้นอยู่กับความพร้อมของแต่ละองค์กรและสถานการณ์ที่เจอ โควิดเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา เป็นสัญญาณเตือนเฉยๆ เพราะเอาเข้าจริง เราได้ยินคำว่า Digital Disruption , Transformation , หรือ Work From Home มานานแล้ว โควิดเพียงแต่ทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นจริง เพราะฉะนั้นบทบาท HR วันนี้ ไม่ใช่แค่ต้องหมกมุ่นกับคำว่า KPI และไม่ต้องทะเลาะกันในเรื่อง OKR แล้ว สิ่งที่ต้องใส่ใจที่สุดตอนนี้คือ

  1. HR ต้องลุกขึ้นมาเป็นแม่ทัพบัญชาการ ไม่ต้องรอคอยคำสั่งแล้ว แต่กล้าตัดสินใจด้วยตัวเอง
  2. HR ต้องเป็นนักพยากรณ์ ซึ่งคล้ายกับฟังก์ชั่นของ Data Analytics คือเอาข้อมูลทุกอย่างมาประเมินสถานการณ์ เพื่อดูความเป็นไปได้ที่อาจจะเกิดขึ้น ว่าต้องตั้งรับอย่างไร ปรับทิศทางการทำงานอย่างไร เพื่อให้ธุรกิจไปต่อข้างหน้าได้
  3. HR ต้องเป็นนักพัฒนา กล้าทำในสิ่งที่ HR ที่ผ่านมาไม่กล้าทำ อย่าคิดว่า HR มีกรอบและต้องออกกฎเกณฑ์เท่านั้น กุญแจสำคัญก็คือเรื่องของการสื่อสาร

ซึ่ง Skill Set เหล่านี้ไม่ได้หมายความว่ามีเพื่อรับมือกับสถานการณ์โควิดอย่างเท่านั้น แต่หมายความว่าต่อไปในอนาคต นี่ก็ยังเป็น Skill ที่ HR ยังคงใช้ได้อยู่และจำเป็นต้องพัฒนาทักษะใหม่ๆอีกต่อไปด้วย HR ต้อง Shift ตัวเองจากงานหลังบ้านมาดูแลเรื่อง Strategy ขององค์กร มาเป็นผู้จัดวางกลยุทธ์ให้องค์กร เพราะฉะนั้นสำคัญยิ่งกว่าตอนนี้ HR มี Skill อะไรบ้างคือ ตอนนี้ HR มีความพร้อมแล้วหรือยัง ?

ทางฝั่งคุณบี มีความเห็น HR ตอนนี้ตองทำหน้าที่เป็น กระทรวงสาธารณสุขประจำองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการหาเตียง จัดการกับเรื่องวัคซีน และอื่นๆอีกมากมาย ตอนนี้พนักงานทั้งองค์กรต้องพึ่งพา HR เป็นอย่างมาก เพราะฉะนั้น HR ก็ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้พนักงานคลายความกังวลในเรื่องนี้ให้มากที่สุด HR สามารถใช้เครื่องมืออะไรก็ตามเพื่อให้คนในองค์กรได้แสดงศักยภาพที่มีออกมาอย่างเต็มที่ และหกพนักงานยังคงกังวล HR ก็ต้องทำอะไรสักอย่างให้พนักงานได้โฟกัสว่า หากทำงานได้อย่างเต็มที่ ผลงานที่ดีจะตามมา มี 2 จุดที่สำคัญสำหรับบทบาท HR ในตอนนี้ก็คือ 

  1. HR ต้องเป็น Business Partner ซึ่งไม่ใช่คนที่อยู่ข้างหลัง Leader แต่เป็นคนที่อยู่ข้างๆ ไม่รอคำสั่งจากผู้นำ แต่ต้องมี Forward Thinking กล้าคิด กล้าตัดสินใจ ไม่กลัวที่จะทำอะไรผิดพลาด
  2. HR ต้องเป็น Employee Champion คนที่ได้ใจลูกน้องและรู้ใจพนักงาน รู้ว่าพนักงานในองค์กรต้องการอะไร ซึ่งตรงนี้ทักษะ Empathy มีความสำคัญมาก HR ต้องมีความสามารถในการ Design ทุกอย่างโดยเอาตัวพนักงานเป็นที่ตั้ง (Employee Experience)

ช่วงนี้ต้องทำงาน WFH ทำให้เกิดช่องว่างในการสื่อสารขึ้น แล้ว HR มีวิธีรับมือกับช่องว่างนั้นอย่างไร ทำอย่างไรให้พนักงาน Engage กับองค์กร ?

คุณบีมีความเห็นว่า HR ต้องรู้ทักษะ 4 ด้านที่สำคัญคือ

  1. รู้ Data : มีข้อมูลที่ทำให้รู้ว่าพนักงานของเรามีวิธีการทำงานหรือคุ้นเคยกับการสื่อสารแบบไหน และอะไรคือปัญหาของเขา เราจะช่วยแก้ได้อย่างไร
  2. Creativity : เพราะ One site never fit all เพราะฉะนั้น HR จะต้องคิดนอกกรอบ และมองหา Solutions ใหม่ๆ
  3. Marketing : สื่อสารแบบนักการตลาด Influence คน และดึงดูดหนักงานให้ลองทำอะไรที่ท้าทายความสามารถ
  4. Technology : นำเครื่องมือและเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประโยชน์ เทคโนโลยีไม่ได้เข้ามาแย่งงานมนุษย์ แต่ช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานให้แก่มนุษย์

ซึ่งทักษะทั้ง 4 ด้านนี้สามารถใช้ได้กับทั้งการทำ Training ในองค์กรหรือสร้าง Culture ได้เช่นกัน กุญแจหลักสำคัญก็คือ การสื่อสาร หมายความว่า เราต้องพูดในสิ่งที่เขาอยากรู้ ไม่ใช่สิ่งที่เราอยากบอก ไม่ใช่แค่การประกาศ แต่เราต้องทำให้มันเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นด้วย และถ้าหากสื่อสารออกไปแล้วยังไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงใดๆขึ้น เราก็ต้องมาคิดวิธีการสื่อสารใหม่

ทางฝั่งคุณเจี๊ยบ มีความเห็นว่าวันนี้ HR คุยเรื่อง Data, Technology, Digital Disruption กันบ่อยมาก แต่ปัญหาก็คือ HR ไม่ค่อยเชื่อในเรื่องพวกนี้ เป็นผู้ริเริ่มพูดก่อนใครเพื่อน แต่กลับขยับตัวช้าที่สุด เพราะฉะนั้น HR ต้องพยายามคิดว่าจะทำอย่างไรให้เราเปิดใจและเรียนรู้เรื่องเหล่านี้ได้มากขึ้น เพราะ Data ก็มาจากการรับฟัง เปิดรับข้อมูลและองค์ความรู้ให้มากขึ้น

HR จึงต้องเป็น Center of Help ที่มีองค์ความรู้ เพราะการที่เราวิตกกังวลแล้วไม่มีองค์ความรู้จะทำให้เรากระท่อนกระแท่นเมื่อต้องดูแลพนักงาน เพราะฉะนั้นการหาความรู้ตลอดเวลาถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับ HR รวมถึงช่องทางในการสื่อสารก็ต้องกระชับและส่งสารถึงผู้รับ ไม่ใช่แค่การสื่อสารทางเดียว หรือส่งอีเมลให้พนักงานเฉยๆ แต่เป็นการ Balance ความสัมพันธ์ของพนักงานในทุกระดับ ทำตัวให้น่าเชื่อถือ ไม่ใช่น่ากลัว

ปัจจุบันคนในองค์กรมีความคาดหวังต่อตำแหน่ง HR อย่างไรบ้าง ?

คุณเจี๊ยบมีความเห็นว่า ปฏิเสธไม่ได้ว่าความคาดหวังของพนักงานที่มีต่อ HR ก็ยังคงคล้ายๆเดิมในเรื่องของความชัดเจน และระเบียบต่างๆ ส่วนหลักใหญ่ๆที่สุดก็เป็นเรื่องของ ความช่วยเหลือ และการเป็นที่พึ่งให้พนักงานได้ ซึ่งตรงส่วนนี้ครอบคลุมแทบทุกบริบท บอกได้เลยว่าบทบาทของ HR ปัจจุบันไปไกลกว่าแค่เรื่องของการประเมินผลพนักงานแล้ว

วันนี้ความคาดหวังจึงมีความหลากหลายและมีความกังวลเกิดขึ้นปะปนกันไป การสื่อสารจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญ อย่าสื่อสารแค่ทางเดียว อย่าสื่อสารแบบ Hierarchy เพราะมันไม่มีทางไปถึงพนักงานที่ต้องการรับสารที่สุด HR ต้องรู้ว่าจะทำอย่างไรให้การสื่อสารนั้นสั้นที่สุดและส่งตรงถึงพนักงานได้เร็วที่สุด

ทางฝั่งคุณบีมองว่าที่ผ่านมา HR ค่อนข้างอ่อนในเรื่องของการสื่อสาร เพราะทำหน้าที่เป็นครูใหญ่ ออกกฎระเบียบและตรวจสอบความผิดของพนักงาน วันนี้พนักงานต้องการความชัดเจนจาก HR โดยเฉพาะในช่วงที่สถานการณ์ไม่ปกติเช่นนี้ ความคลุมเครือในหลายๆอย่าง เช่น จะต้องทำ WFH ไปถึงเมื่อไหร่ ? จะได้วัคซีนเมื่อไหร่ ? หยุดกี่วัน ? ปิดหรือไม่ปิด ฯลฯ เหล่านี้เป็นความคาดหวังพื้นฐานที่พนักงานต้องการจาก HR เพราะฉะนั้น HR ต้องมีความน่าเชื่อถือ เป็นผู้ใหญ่บ้านประจำหมู่บ้านที่รับรู้ความเป็นไปของพนักงานทุกคนในหมู่บ้านนี้และสามารถอำนวยความสะดวกได้อย่างถูกจุด ในขณะเดียวกันก็เป็นที่พึ่งที่มีความน่าเชื่อถือ

แล้วมี Skill set อย่างอื่นอีกไหมที่ HR จำเป็นต้องมี ?

คุณบีมีความเห็นว่า ที่ผ่านมาหน้าที่หลักของ HR ที่หลายๆคนเข้าใจก็คือ Recruit, Retrain, Development คือการหาคนเข้า พัฒนาคนและรักษาคนให้เป็น แต่วันนี้ HR ต้อง Move Beyond แล้ว มีทักษะ 2 อย่างที่คุณบีฝากไว้ก็คือ

  1. Curious : HR ต้องรู็จักสงสัยบ่อยๆ สร้าง เอ๊ะ! Moment ให้เกิดขึ้นบ่อยๆ เพื่อจะได้ถามตัวเองว่าตำแหน่งของเราสำคัญอย่างไร สิ่งที่ทำอยู่ทำไปเพื่ออะไร และมันยังจำเป็นที่จะทำอีกหรือไม่
  2. Patient : ในที่นี้หมายถึงความสามารถในการทำงานท่ามกลางความคลุมเครือได้ ซึ่งก็สอดคล้องกับทักษะด้าน Creativity + Data เมื่อผนวกรวมทักษะ 2 ด้านนี้ ก็จะสามารถเอาชนะความคลุมเครือได้

ทางฝั่งคุณเจี๊ยบคิดว่า ความเข้าใจ เป็นทักษะที่ต้องมีเพิ่มให้มากขึ้นสำหรับ HR ต้องยอมรับว่าที่ผ่านมา HR อาจไม่ค่อยอยากที่จะทำความเข้าใจทางด้านฝั่งธุรกิจหรือแผนธุรกิจขององค์กร ไปมุ่งเน้นพัฒนาคนอย่างเดียว แต่อย่าลืมว่าองค์กรจะประสบความสำเร็จได้ HR มีบทบาทมาก เพราะเป็นผู็บริหารคนและจัดวางกลยุทธ์บุคคล ดังนั้นต้องมีมุมมองและความเข้าใจต่อธุรกิจด้วย ต้องไปพร้อมๆกับธุรกิจ ที่ผ่านมาหลายคนอาจปล่อยให้แผนกลยุทธ์ธุรกิจวิ่งนำหน้า แต่คนกลับวิ่งไปไม่ถึงหรือตามไม่ทัน ซึ่งทักษะตรงนี้จะเป็นการแบ่แยกที่ชัดเจนระหว่าง HR แบบใหม่กับ HR แบบเก่าที่ไปต่อไม่ได้แล้ว

HR ยุคใหม่ต้องกล้าคิด กล้าตัดสินใจ กล้าออกมาจาก Safe Zone อย่าคิดว่างาน HR เป็นงานหลังบ้าน หากคิดว่ามันเป็นงานหลังบ้าน เราก็จะอยู่แค่หลังบ้าน เราจะไม่กล้า Take Risk และไม่กล้าตัดสินใจวันนี้เรื่อง Speed เป็นเรื่องสำคัญมากที่ HR ต้องตามให้ทัน โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตเช่นนี้ วันนี้คนในองค์กรไม่มีใครขอให้เราบอกกระบวนการ 1 2 3 4 5 อีกแล้ว เพราะพนักงานไม่ใช่พลทหารที่ต้องให้เราออกคำสั่งและหันซ้ายหันขวา วันนี้เราต้องกล้าที่จะล้มเป็น และลุกเองให้ไว

สรุป

  • ภายใต้สถานการณ์ที่ไม่ปกติ HR คือตัวกลางในการสื่อสารที่สำคัญที่สุดขององค์กร เป็นผู้ที่น่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจจากสมาชิกในองค์กร
  • HR ยุคใหม่ต้องรู้จักใช้ประโยชน์จากสิ่งที่นอกเหนือไปจากชุดทักษะเดิมให้มากขึ้น ได้แก่ การใช้ Data, มีความคิดสร้างสรรค์, นำหลักการ Marketing มาช่วยในการสื่อสารในองค์กร, ใช้เทคโนโลยีช่วยเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของคนในองค์กร
  • HR ยุคใหม่ต้องปรับวิธีการสื่อสารภายในองค์กรไปถึงผู้รับสารให้ชัดเจนที่สุด และรวดเร็วที่สุด
  • HR ต้องเปลี่ยน Mindset การพัฒนาบุคลากรแบบเดิมสู่การสร้าง Learning Culture ที่พนักงานได้เรียนรู้ด้วยตัวเอง
สามารถติดตามรายละเอียดเกี่ยวกับงานอีเวนท์ Skillforce Virtual Conference 2021  ได้ทางเพจ Skillforce Conference by Future Trends และ Future Trends หรือเว็บไซต์ : Future Trends