HR คงคุ้นชินกับคำว่า Employee Experience หรือ ประสบการณ์ของพนักงาน กันอยู่แล้ว รวมถึงความหมายที่บอกถึงทุกประสบกาณ์ที่พนักงานได้รับจากองค์กร ตั้งแต่วันแรกที่เข้าร่วมงาน จนถึงวันที่ออกจากองค์กร
แต่ในยุค 2025 ที่ความคาดหวังของพนักงานเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง การสร้าง Employee Experience แบบเดิม ๆ ที่เน้นแค่ “ความพึงพอใจ” (Satisfaction) อาจไม่เพียงพออีกต่อไป
องค์กรชั้นนำทั่วโลกกำลังพัฒนา Employee Experience ไปอีกขั้น สู่การสร้าง “Hope” หรือความหวังในการทำงานนั่นเอง
หวังที่จะเติบโต หวังที่จะมีอนาคตที่ดี และหวังที่จะมีคุณค่าในสายตาองค์กร
วิวัฒนาการของ Employee Experience
HREX ได้รับแรงบันดาลใจจากแนวคิดของ ศาสตราจารย์ เดฟ อุว์ริค (Dave Ulrich) ผู้บุกเบิกโมเดล HRBP และผู้มีอิทธิพลต่อการพัฒนาแนวคิด Employee Value Proposition (EVP)
หนึ่งในภาพที่ทรงพลังที่สุด คือโมเดล Waves of Employee Experience ซึ่งแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่เชื่อมโยงระหว่างองค์กรกับพนักงาน จากระดับพื้นฐานไปจนถึงระดับที่ลึกซึ้งที่สุด
โมเดลนี้แบ่ง Employee Experience ออกเป็น 5 ระดับ โดยแต่ละระดับสะท้อนถึงวิธีที่องค์กรสามารถสร้างความหมายและความผูกพันกับพนักงานได้ลึกขึ้นเรื่อย ๆ ได้แก่
- Employee Satisfaction – การนิยามสิ่งที่พนักงานชอบ และสิ่งที่ทำให้พวกเขามีความสุขในที่ทำงาน (เช่น คำถามว่า “คุณชอบหัวหน้าของคุณไหม?”)
- Commitment – การมุ่งเน้นที่ความมุ่งมั่น ความจงรักภักดี และความเต็มใจในการทุ่มเทให้กับองค์กร (เช่น คำถามว่า “หัวหน้าของคุณให้เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการทำงานแก่คุณหรือไม่?”)
- Engagement – การหาวิธีให้พนักงานมีส่วนร่วมในการกำหนดอนาคตขององค์กร (เช่น คำถามว่า “หัวหน้าของคุณเปิดโอกาสให้คุณร่วมตัดสินใจหรือไม่?”)
- Experience – การช่วยให้พนักงานค้นพบคุณค่าของตัวเองผ่านงานที่ทำ (เช่น คำถามว่า “หัวหน้าของคุณช่วยให้คุณบรรลุคุณค่าหรือเป้าหมายในชีวิตหรือไม่?”)
- Hope – การทำให้พนักงานเติบโตและเจริญรุ่งเรือง ด้วยความเชื่อมั่นในตนเอง มองโลกในแง่ดีอย่างมีเหตุผล และมีเป้าหมายในอนาคต (เช่น คำถามว่า “หัวหน้าของคุณเตรียมคุณให้พร้อมเป็นผู้นำในอนาคตหรือไม่?”)
ระดับสุดท้ายคือสิ่งที่ HR ยุคใหม่ควรมุ่งสร้าง เพราะ Hope คือพลังที่นอกจากให้คนเพียงแต่อยู่กับองค์กร แต่ยังสร้างการ “เติบโตไปด้วยกัน”
Hope สำหรับองค์กร คืออะไร ? ทำไม HR รุ่นใหม่ต้องสร้างให้เกิดในองค์กร
ในแวดวงการบริหารทรัพยากรบุคคล คำว่า “Hope” หรือ ความหวัง อาจฟังดูเป็นนามธรรมและจับต้องยาก แต่ในความเป็นจริง Hope คือหนึ่งในปัจจัยที่ส่งผลโดยตรงต่อแรงจูงใจ ความผูกพัน และประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน
ไม่ต่างอะไรจากรายงาน Gallup ในหัวข้อ Global Leadership Report: What Followers Want ซึ่งสำรวจใน 52 ประเทศ พบว่า คุณลักษณะของผู้นำที่พนักงานต้องการมากที่สุด คือ “Hope”
โดยรายงานระบุว่า คุณลักษณะที่ผู้นำที่ดีควรมี อันดับ 1 คือ ความหวัง (Hope) ที่ 56% รองลงมาคือ ความไว้ใจ (Trust) 33%, ความเมตตา (Compassion) 7% และความมั่นคง (Stability) 4%
Hope จึงเปรียบเสมือน “พลังเงียบ” ที่ทำให้คนยังเดินต่อ แม้ในวันที่ไม่ชัดเจนว่าจะไปทางไหน ไม่ใช่แค่ความรู้สึกดี ๆ แต่คือความเชื่อมั่นในอนาคตที่เกิดจากการรับรู้ว่า สิ่งที่ทำในวันนี้จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีในอนาคต โดยในเชิง HR นั่นหมายถึงการทำให้องค์กรกลายเป็น “สถานที่ที่พนักงานมองเห็นอนาคตของตัวเองได้” นั่นเอง
6 องค์ประกอบขององค์กรที่สร้าง Hope ได้
Hope Culture ไม่ได้เกิดขึ้นเพียงในหน้ากระดาษ แต่จะเกิดจากการออกแบบ Employee Experience อย่างมีกลยุทธ์ ต่อไปนี้คือ 6 องค์ประกอบที่องค์กรควรพัฒนา
1. Transform the Future
องค์กรต้องมีทิศทางที่ชัดเจน มองไปข้างหน้า และกล้าสื่อสารวิสัยทัศน์ที่เป็นแรงบันดาลใจ เพราะ Hope คือการเปลี่ยนอนาคตที่ไม่แน่นอน ให้กลายเป็น “อนาคตที่เราสร้างร่วมกัน”
2. Healthy Relationships and Conversations
ความสัมพันธ์ที่ดีในองค์กรจะช่วยให้เกิดพื้นที่ปลอดภัย (Psychological Safety) พนักงานจะกล้าแสดงออก แบ่งปัน และขอความช่วยเหลือได้
3. Ensure Efficacy
พนักงานจะรู้สึกมีความหวังเมื่อเห็นว่าสิ่งที่ทำอยู่จะนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดี HR ต้องสร้างความเชื่อมโยงนี้ให้ชัดเจน เช่น เชื่อม Performance กับโอกาสเลื่อนตำแหน่ง
4. Realistic Optimism
เป้าหมายที่ตั้งไว้ไม่ควรไกลเกินเอื้อม HR ควรช่วยตั้งเป้าหมายที่ “ท้าทาย” แต่ “ทำได้จริง” เพื่อกระตุ้นแรงจูงใจโดยไม่สร้างความกดดันเกินไป
5. Empower People
ให้อิสระและเครื่องมือในการพัฒนาตัวเอง เช่น ระบบ Career Path, Coaching, Mentoring เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่าองค์กรทำให้ฉันเก่งขึ้น
6. Address Personal Needs
เพราะพนักงานแต่ละคนมีความหวังไม่เหมือนกัน องค์กรจะต้องเข้าใจความต้องการเฉพาะตัวของพนักงานนั้น ๆ เช่น ความยืดหยุ่นในการทำงาน หรือเส้นทางอาชีพเฉพาะบุคคล จะสามารถเปลี่ยนความต้องการเหล่านั้นให้กลายเป็นขีดความสามารถระดับองค์กรได้
Hope จะเกิดขึ้นได้เมื่อพนักงาน:
|
HR รุ่นใหม่ต้องทำอย่างไร ? เพื่อสร้าง Employee Experience ที่มี Hope
อย่างที่รู้กันว่า บทบาทของ HR ในปี 2025 ได้เปลี่ยนไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิงกลายมาเป็น ผู้ออกแบบประสบการณ์การทำงาน (Experience Designer) ที่ต้องเข้าใจเส้นทางของพนักงานทั้งในเชิงกลยุทธ์และความรู้สึก
การสร้าง Employee Experience ที่มี Hope จึงไม่ใช่เพียงเรื่องของสวัสดิการหรือบรรยากาศในออฟฟิศเท่านั้น แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ทำให้พนักงาน “เห็นอนาคตของตัวเอง” ในองค์กรได้อย่างชัดเจน
และนี่คือทักษะและเครื่องมือสำคัญที่ HR รุ่นใหม่ควรพัฒนา:
- ใช้ HR Tech หรือระบบ HRMS ที่สามารถติดตามและปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับพนักงานแต่ละคน (Personalized Experience)
- ใช้ข้อมูล (Data) เพื่อวิเคราะห์ Pain Point และพฤติกรรมของพนักงานอย่างแม่นยำ
- ฝึกทักษะด้าน Empathy, Coaching และ Facilitation เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมายและไว้เนื้อเชื่อใจ
- ร่วมมือกับผู้นำของแต่ละทีม เพื่อออกแบบประสบการณ์การทำงานที่สอดคล้องกับบริบทของแต่ละสายงาน
เพราะการสร้างความหวังในองค์กรไม่ใช่เรื่องของ “ความรู้สึกดีชั่วคราว” แต่คือการวางระบบที่เชื่อมโยง “คน” กับ “อนาคต”
ฉะนั้นหากคุณกำลังมองหาระบบ HRMS ที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูลพนักงาน และออกแบบ Employee Experience ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ค้นหาระบบที่เหมาะกับองค์กรคุณได้ที่ HREX.asia
Employee Experience ที่ดี ต้องจบที่ Hope
ในอดีตองค์กรอาจวัด Employee Experience ด้วยคำถามง่าย ๆ ว่า “พนักงานมีความสุขไหม ?” แต่ในโลกการทำงานยุคใหม่ คำถามนั้นอาจไม่พออีกต่อไป
สิ่งที่ HR ยุคใหม่ควรถามคือ “พนักงานเห็นอนาคตของตัวเองในองค์กรหรือเปล่า ?”
เพราะเมื่อพนักงานมี Hope พวกเขาจะพร้อมเรียนรู้ ทุ่มเท และเติบโตไปพร้อมองค์กรอย่างยั่งยืนต่อไป
| Ref: |
