HIGHLIGHT
|
วัฒนธรรมการทำงานของญี่ปุ่นเป็นสิ่งที่หลายองค์กรทั่วโลกให้ความสนใจและนำมาประยุกต์ใช้ อย่าง Kaizen (改善) หรือ Ikigai (生き甲斐) ที่กลายเป็นแนวทางในการพัฒนาองค์กรและคุณภาพชีวิตของคนทำงาน
แต่วันนี้เรามีอีกหนึ่งแนวคิดที่น่าสนใจไม่แพ้กัน และกำลังได้รับความสนใจไม่น้อยในระยะหลัง นั่นคือ Omotenashi (おもてなし) หรือศิลปะแห่งการใส่ใจที่ลึกซึ้งกว่าการบริการทั่วไป
Omotenashi สำคัญต่องาน HR อย่างไร ติดตามได้ในบทความนี้เลย
Omotenashi คืออะไร?
คำว่า Omotenashi แบ่งออกมาได้เป็นคำศัพท์ 2 คำคือ Omote ที่แปลว่าเบื้องหน้า หรือด้านนอก (สิ่งที่แสดงออกมา) กับคำว่า Nashi ที่แปลว่าไม่มี และเมื่อเอามารวมกัน ทำให้ความหมายของคำนี้ตีความได้ลึกซึ้งมาก
หมายถึงการใส่ใจผู้อื่นอย่างจริงใจและลึกซึ้ง โดยคาดการณ์ความต้องการของเขาก่อนที่จะถูกขอ และทำโดยไม่หวังสิ่งตอบแทน
แนวคิดนี้มีรากฐานมาจากพิธีชงชาญี่ปุ่น (Sado) ที่พัฒนาโดย Sen no Rikyu บิดาแห่งศิลปะการชงชา เนื่องจากในพิธีชงชา ทุกการเคลื่อนไหวและรายละเอียดต่าง ๆ ผ่านการเตรียมการอย่างดีและพิถีพิถัน เพื่อแสดงความเคารพและสร้างประสบการณ์ที่น่าประทับใจให้กับแขกผู้มาเยือน และเพราะพวกเขาอาจจะได้รับประสบการณ์นี้เพียงครั้งเดียวก็ได้ ดังนั้นจึงยิ่งต้องใส่ใจ และทำพิธีนี้เพื่อชงชาออกมาให้ดีที่สุด
แนวคิดการบริการแบบ Omotenashi แตกต่างจากแนวคิดการบริการแบบตะวันตก ที่มักทำเพื่อหวังค่าตอบแทนเพิ่มเติม ยกตัวอย่างง่าย ๆ ก็คือในร้านอาหารในสหรัฐอเมริกา ที่พนักงานจะตั้งใจบริการอย่างดีเพื่อให้ลูกค้าจ่ายทิป ซึ่งช่วงแรก ๆ พวกเขาอาจบริการอย่างเต็มที่ แต่อาจมีบางกรณีที่พนักงานรู้สึกไม่เต็มใจในการให้บริการที่มีมาตรฐาน แต่ก็ยังคาดหวังว่าลูกค้าจะให้ทิปเยอะอยู่ดี เพราะถือว่ามันเป็นวัฒนธรรมฝังลึก และเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องจ่ายเพิ่มอยู่แล้ว
อย่างไรก็ตาม แนวคิด Omotenashi ของญี่ปุ่นเน้นหนักที่การทำโดยไม่หวังสิ่งใดตอบแทนเลย และเราสามารถพบ Omotenashi ได้ทั่วไปในสังคมญี่ปุ่น หรือในบริการของบริษัทญี่ปุ่น อาทิ
- พนักงานร้านอาหารเสิร์ฟน้ำร้อนให้ลูกค้าทันทีที่เข้าร้านในวันที่อากาศหนาว
- โรงแรมจัดชุดยูกาตะไว้ในห้องพักพร้อมขนาดพอดีตัวของแขก
- พนักงานร้านเบเกอรี่ใส่ Ice Pack ไปกับเค้กที่คุณซื้อโดยอัตโนมัติ
- แคชเชียร์หมุนธนบัตรให้หันหน้าเข้าหาคุณเสมอเมื่อส่งเงินทอน
- การจัดรองเท้าแตะในโรงแรมให้วางหันหัวไปในทิศทางที่สะดวกสวมใส่ทันที
เมื่อ Omotenashi เข้ามาในโลกของ HR
การบริหารทรัพยากรมนุษย์ในยุคใหม่ไม่ใช่แค่การจัดการเอกสาร กฎระเบียบ หรือการประเมินผลอีกต่อไป แต่ HR จะต้องใส่ใจพนักงาน
นั่นทำให้เกิดการเอาหลักคิด Omotenashi มาใช้ในเพื่อปลูกฝัง HR ให้ดูแลคนอย่างจริงใจและลึกซึ้งให้อยู่ในความคิดของ HR เพราะ HR ก็เหมือนเจ้าบ้านในองค์กรที่ต้องคอยดูแลให้พนักงานรู้สึกยินดีต้อนรับ รู้สึกปลอดภัย และมีคุณค่าตลอดเวลา โดยไม่จำเป็นต้องรอให้พนักงานมาขอความช่วยเหลือก่อน
แม้แนวคิด Omotenashi จะมีต้นกำเนิดจากวัฒนธรรมญี่ปุ่น แต่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ในบริบทขององค์กรไทยได้อย่างเหมาะสม เช่น การออกแบบสวัสดิการที่สอดคล้องกับวิถีชีวิตของคนไทย การแสดงความใส่ใจต่อพนักงานในช่วงเทศกาลสำคัญ เช่น วันสงกรานต์ หรือการมอบของขวัญวันเกิดเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างสม่ำเสมอซึ่งไม่ได้ยึดโยงตามวันสำคัญทางศาสนาหรือของประเทศ
แนวคิดแบบนี้ไม่ได้ต้องใช้ทรัพยากรมากมาย แต่อยู่ที่ความใส่ใจและความตั้งใจของ HR ที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานในทุกจังหวะของการทำงาน
ตัวอย่างการนำ Omotenashi มาใช้ในงาน HR
การประยุกต์ใช้ Omotenashi ในงาน HR ไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่ใหญ่โตหรือซับซ้อน แต่เริ่มจากสิ่งเล็ก ๆ ที่มีความหมาย ดังนี้
1. คาดการณ์ความต้องการของพนักงานล่วงหน้า
ศิลปะแห่งการคาดการณ์ (Kikubari – 気配り) คือหนึ่งในหลักการสำคัญของ Omotenashi แทนที่จะรอให้พนักงานร้องขอ HR สามารถใช้ข้อมูลและการสังเกตเพื่อเตรียมสิ่งที่ตอบโจทย์ได้ล่วงหน้า
- เสนอจัดคอร์สอบรมและพัฒนาทักษะที่เหมาะสมกับเส้นทางอาชีพของพนักงานก่อนที่เขาจะขอ
- จัดวันพักผ่อนหรือกิจกรรมคลายเครียดในช่วงที่ทีมงานมีภาระงานสูง
- เตรียมสถานที่ทำงานที่ยืดหยุ่นและส่งเสริมสมดุลชีวิต เช่น ให้มีมุมพักผ่อนในออฟฟิศ หรืออนุญาตให้ทำงานแบบ Hybrid ได้
2. ออกแบบ Employee Experience ที่อบอุ่น
ประสบการณ์ที่ดีของพนักงาน ไม่ได้หมายถึงแค่การทำงานที่ราบรื่นในแต่ละวัน แต่ต้องครอบคลุมทุก Touch Point ในการทำงาน อาทิ
- Onboarding ด้วยความใส่ใจ จัดเตรียม Welcome Kit หรืออุปกรณ์ที่จำเป็นต่อการทำงานให้พร้อม และแนะนำทีมงานอย่างเป็นกันเอง มีบัดดี้คอยช่วยเหลือและคำปรึกษา
- ส่งข้อความแสดงความยินดีในวันสำคัญ ถามไถ่สุขภาพจิตใจโดยไม่บุกรุกความเป็นส่วนตัว
- ให้ Feedback ที่สร้างสรรค์ มอบการแนะอย่างจริงใจและมีเป้าหมายเพื่อพัฒนา ไม่ใช่แค่ชี้ผิด
3. สื่อสารด้วยความเข้าใจ ไม่ใช่แค่ข้อมูล
HR ที่ใช้หลัก Omotenashi จะไม่ส่งแค่อีเมลหรือ Memo ทั่วไป แต่จะเลือกถ้อยคำและวิธีการที่สื่อถึงความห่วงใย อาทิ
- ส่งข้อความส่วนตัวเพื่อขอบคุณทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องหลังจบโปรเจกต์ใดโปรเจกต์หนึ่ง
- ใช้ภาษาที่เข้าถึงและเป็นมิตร ไม่เป็นทางการจนเกินไป
- พูดคุยกับหัวหน้าเพื่อเข้าใจบริบทและสนับสนุนทีมได้อย่างตรงจุด
4. สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนจะดูแลกันอย่างใกล้ชิด
Omotenashi หรือการทำสิ่งต่าง ๆ ด้วยความใส่ใจโดยไม่ต้องร้องขอ จริง ๆ แล้วไม่ใช่หน้าที่ของ HR คนเดียว แต่ควรทำให้มันเป็นวัฒนธรรมหลักขององค์กร
- ส่งเสริมให้ผู้นำและเพื่อนร่วมงานมี Mindset แบบใส่ใจ
- ใช้แบบประเมินความสุขของพนักงานเป็นระยะ และนำผลไปปรับปรุงจริง
- มีช่องทางให้พนักงานแสดงความคิดเห็นและรับการดูแลอย่างจริงจัง
เสียงพนักงาน รากฐานสำคัญของ Omotenashi HR
หนึ่งในหัวใจที่ทำให้ HR สามารถทำงานภายใต้แนวคิด Omotenashi ได้อย่างแท้จริง คือ การรับฟังเสียงของพนักงานอย่างจริงจัง (Employee Voice)
เพราะการใส่ใจและคาดการณ์ความต้องการล่วงหน้านั้นไม่สามารถทำได้ด้วยการเดาเอาเอง แต่มาจากการฟัง การเข้าใจ และการเปิดรับฟีดแบ็กอย่างต่อเนื่อง จนรู้ว่าพนักงานจะอยากได้อะไร และควรทำอะไรเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาเกิดขึ้นจริง
ในยุคที่ความสัมพันธ์ระหว่างนายจ้างและลูกจ้างเปลี่ยนแปลงไป พนักงานไม่อยากการทำงานให้นายจ้างที่กดขี่ข่มเหง ไม่รับฟังเสียงของพวกเขาอีกแล้ว ดังนั้นองค์กรควรสร้างกลยุทธ์การฟังที่แท้จริงและต่อเนื่อง โดยการฟังเสียงพนักงานไม่ใช่แค่การทำแบบสอบถามปีละครั้ง แต่สร้างวัฒนธรรมแห่งการสื่อสารสองทาง ที่พนักงานรู้สึกว่าความคิดเห็นของเขามีความหมายและได้รับการนำไปใช้จริง
เมื่อพนักงานรู้สึกว่าเสียงของเขาได้รับการรับฟัง ความผูกพันและประสิทธิภาพในการทำงานของเขาจะเพิ่มขึ้นอย่างมาก Forbes พบว่าพนักงานที่รู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีค่า เสนอไปแล้วเบื้องบนรับฟังจริง ๆ จะมีแนวโน้มว่าจะทำผลงานที่ดีที่สุดออกมาสูงกว่าเดิมถึง 4.6 เท่า
ทั้งนี้ กลยุทธ์การฟังพนักงานที่มีประสิทธิภาพควรอยู่บนรากฐานของความไว้วางใจ ความปลอดภัย และความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง ประกอบด้วย
1. สร้างช่องทางที่หลากหลายและเข้าถึงง่าย
การมีช่องทางรับฟีดแบ็กที่มีโครงสร้างชัดเจนและเข้าถึงได้ง่าย จะช่วยให้พนักงานมีอำนาจในการมีส่วนร่วมในการตัดสินใจขององค์กร ดังนี้
- Pulse Surveys: แบบสอบถามสั้น ๆ ที่ทำบ่อยเพื่อติดตามอารมณ์และความรู้สึก
- One-on-One Meeting: การพูดคุยตัวต่อตัวระหว่างพนักงานและผู้จัดการ
- Anonymous Feedback: ช่องทางสำหรับแสดงความคิดเห็นแบบไม่ระบุตัวตน
- Town Hall Meeting: เวทีเปิดให้พนักงานพูดคุยกับผู้บริหาร
- Digital Tools: ใช้แพลตฟอร์มออนไลน์ที่ทันสมัยและใช้งานง่าย เป็นสื่อกลางในการรับฟังเสียงของพนักงานได้เช่นกัน
2. สร้างความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety)
พนักงานมักไม่แสดงความคิดเห็นที่มีประโยชน์ หากพวกเขากลัวการตอบโต้หรือถูกไล่ออก ดังนั้นองค์กรต้องเคารพความคิดเห็นที่แตกต่าง ไม่ลงโทษต่อผู้ที่แสดงความคิดเห็นที่มีประโยชน์ แต่อาจขัดใจ รวมถึงควรเปิดพื้นที่ให้พนักงานสามารถตั้งคำถาม หรือเสนอแนะได้อย่างปลอดภัย โดยไม่รู้สึกว่าตนเองจะถูกมองในแง่ลบ
3. ฟัง-วิเคราะห์-ลงมือทำ-สื่อสารกลับ
การรับฟีดแบ็กจากพนักงานจะไม่มีความหมายหากไม่มีการนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เป็นรูปธรรม
- แสดงให้พนักงานเห็นว่าฟีดแบ็กของเขานำไปสู่การเปลี่ยนแปลงอย่างไร
- สื่อสารอย่างโปร่งใสเมื่อไม่สามารถดำเนินการได้และอธิบายเหตุผล
- ให้เครดิตกับผู้ที่มีส่วนร่วมในการปรับปรุง
4. ทำให้การฟังเป็นวัฒนธรรมที่ทำจริง ไม่ใช่แค่พิธี
องค์กรที่ประสบความสำเร็จคือองค์กรที่ทำให้การรับฟีดแบ็กเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร ไม่ใช่แค่พิธีกรรมชั่วคราวที่แค่ทำไปแบบผ่าน ๆ โดยผู้นำ และ HR ต้องเป็นแบบอย่างในการฟังและตอบสนองต่อพนักงาน
และเมื่อ HR ฟังเสียงพนักงานอย่างจริงจัง HR จะรู้ว่าพนักงานต้องการอะไร ก่อนที่เขาจะต้องมาขอ จะเข้าใจความท้าทาย ที่พนักงานกำลังเผชิญและช่วยแก้ไขได้ตรงจุด และป้องกันปัญหา ก่อนที่มันจะบานปลาย เช่น Burnout หรือการลาออก
นอกจากนั้นการรับฟังไอเดียของคนในองค์กรจะช่วยสร้างนวัตกรรมใหม่ และเสริมสร้างความไว้วางใจ ที่ว่าองค์กรใส่ใจและให้คุณค่ากับพนักงานจริง ๆ
การฟังเสียงพนักงานจึงไม่ใช่แค่เครื่องมือในการบริหารคน แต่เป็นกุญแจสำคัญที่จะปลดล็อกพลังของ Omotenashi HR ให้เกิดขึ้นได้จริงในองค์กร
มองหา HR Solution ที่เข้าใจคุณก่อนจะเอ่ยปาก? ติดต่อผ่าน HREX ได้
Omotenashi ไม่ได้เป็นเพียงแค่แนวคิดในโลกของงานบริการเท่านั้น แต่ยังสามารถเป็นมาตรฐานของผู้ให้บริการ HR Solution ได้เช่นกัน
หากคุณกำลังมองหาพาร์ตเนอร์ด้าน HR ที่ไม่เพียงให้เครื่องมือหรือระบบ แต่ยังเข้าใจความต้องการล่วงหน้า พร้อมสนับสนุนคุณด้วยความใส่ใจอย่างแท้จริง สามารถขอคำปรึกษาจาก HREX ได้เลยว่ามีบริการใดที่เข้าข่ายบ้าง
สำหรับตัวอย่างเบื้องต้นก็คือ King of Time ผู้ให้บริการระบบบันทึกเวลาเข้าออกงานอันดับ 1 ที่บริษัทญี่ปุ่นไว้วางใจ ซึ่งชูแนวคิดเรื่อง Omotenashi ในการให้บริการมาตั้งแต่เริ่ม หรือจะเป็นบริการ Recruitment Agency อย่าง Reeracoen Thailand ซึ่งก็มีรากฐานและ Mindset ที่แข็งแกร่งมาจากญี่ปุ่นก็เข้าข่ายเช่นกัน
ถ้าสนใจต้องการรายละเอียดเพิ่มเติม อย่ารอช้า ติดต่อ HREX ได้เลย
บทสรุป: Omotenashi HR คือหัวใจขององค์กรที่อยากเติบโตไปพร้อมกับคน
การบริหารคนในยุคใหม่ไม่ใช่แค่เรื่องของนโยบาย ระบบ หรือ KPI แต่เริ่มจากความเข้าใจและความใส่ใจที่จริงใจ
Omotenashi คือสิ่งที่ย้ำเตือน HR ว่าเมื่อใส่ใจ ดูแลพวกเขา และรับฟังเสียงของพนักงานอย่างจริงใจ จะรากฐานในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคนกับองค์กรด้วย
และเมื่อพนักงานรู้สึกว่าองค์กรใส่ใจเขาโดยไม่ต้องพูด พวกเขาก็จะตอบแทนด้วยใจที่เต็มไปด้วยความร่วมมือ ความเชื่อมั่น และอยากสร้างสรรค์สิ่งดี ๆ ออกมาอย่างเต็มที่นั่นเอง
| Sources:
HREX Webinar: KING OF TIME | KING OF TRUST – สร้างวินัยและความเชื่อใจในองค์กรด้วย KING OF TIME |
