HIGHLIGHT
|
เนื้อหาในตอนนี้จะต่อเนื่องจากตอนที่แล้วที่แล้วเรื่อง “4 ขั้นตอนการบริหารพนักงานทางไกลจากบริษัทที่ปรึกษาด้าน HR ระดับโลก” ซึ่งพูดถึงภาพรวมในการบริหารผลงานของพนักงานที่ทำงานแบบ Remote Working ที่เริ่มตั้งแต่ การจัดกลุ่มหรือแบ่งลักษณะการทำงานของพนักงาน การออกแบบเกณฑ์ประเมินผลงานแบบสะท้อนผลลัพธ์ การรวบรวมข้อมูล feedback เรื่องผลงานและพฤติกรรมแบบรอบด้านและการบริหารความสมดุลย์ของการบริหารผลงานและการรักษา Motivation and Engagement
ซึ่งในตอนนี้จะขอมาลงรายละเอียดถึงวิธีการเตรียมข้อมูลที่ใช้ในการประเมินผลงานและการให้ Feedback กับพนักงานที่ทำงานแบบ Remote Working กันค่ะ
แต่ก่อนจะไปถึงตรงนั้น หลายท่านคงมีคำถามผุดขึ้นมาในใจว่า แล้ว Performance Feedback คืออะไร ต่างจากคำว่า Feedback เฉยๆ หรือไม่ ? แล้วการให้ Feedback กับพนักงานที่ทำงานที่ออฟฟิศจะเหมือนหรือต่างจากคนที่ทำงานแบบ Remote Working อย่างไร แล้วมีความจำเป็นอย่างไร? เรามาเริ่มทำความเข้าใจกันไปทีละประเด็นดังนี้ค่ะ
Feedback Vs Performance Feedback ต่างกันอย่างไร?
- การให้ข้อมูลป้อนกลับหรือที่เรียกกันว่า Feedback นั้นเป็นการสะท้อนมุมมองของผู้ให้ Feedback ต่อผู้รับ Feedback “ในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง”
- ส่วน Performance Feedback คือการให้ข้อมูลป้อนกลับโดยมีวัตถุประสงค์ให้ผู้ปฏิบัติงานได้รับข้อมูลในสิ่งที่ “ทำได้ดีและสิ่งที่ต้องพัฒนาเพื่อให้เกิดการเรียนรู้การปรับตัว” และการหาวิธีการในการพัฒนาตนเองให้สามารถทำผลงานได้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อยๆ
การให้ Feedback กับพนักงานที่ทำงานแบบ Remote Working มีความจำเป็นอย่างไร และมีรูปแบบอย่างไร?
สถานการณ์ของการทำงานหลัง COVID-19 มีแนวโน้มเปลี่ยนไปหรืออาจมีความไม่แน่นอนเกิดขึ้นในกรณีที่เกิดการระบาดในรอบต่อไปในอนาคต จากผลสำรวจของบริษัท จ๊อบส์ ดีบี (ประเทศไทย) ในช่วงเดือนมิถุนายน 2563 ที่ผ่านมาเปิดเผยตัวเลขพนักงานจำนวนจำนวน 48% ที่ต้องทำงานจากที่บ้าน (Work from Home) โดยสำรวจข้อมูลจากผู้ประกอบการ 400 บริษัท เช่นเดียวกันกับทิศทางในต่างประเทศผลสำรวจในอเมริกาพบว่า 93 % ขององค์กรที่สำรวจมีจำนวนพนักงานที่ได้รับอนุญาตให้ทำงานจากที่บ้านถึง 20% ของพนักงานทั้งหมด (ข้อมูลจาก : Gartner Newsletter Quick Poll เดือนมีนาคม 2563)
ดังนั้นเพื่อเป็นการเตรียมความพร้อมสำหรับลักษณะงานแบบ Remote working ที่มีแนวโน้มจะสูงขึ้นในอนาคต HR และ Line Manager สามารถวางแผนในการประเมินผลงานพนักงานกลุ่มนี้และเตรียมการให้ Feedback คนที่ทำงานแบบ Remote Working ไว้ล่วงหน้าได้ก่อนผ่านคำแนะนำ 3 ขั้นตอนดังนี้
1. สื่อสารเป้าหมายและความคาดหวังของทั้งหัวหน้าและทีมงานที่มีต่อพนักงานอย่างชัดเจน
การสื่อสารกันในเรื่องเป้าหมายของการทำงานเป็นเรื่องปกติที่หัวหน้างานทุก ๆ ท่านทำกันอยู่แล้ว แต่มีความท้าทายบางอย่างเกิดขึ้นจากการปรับเปลี่ยนสถานที่ทำงานที่ทำให้ต้องมานั่งพูดคุยกันเรื่องเป้าหมายและความคาดหวัง เนื่องจากเราไม่ได้มาทำงานในออฟฟิศทุก ๆ วัน ไม่ได้เห็นหน้าเห็นตากัน บางทีทำงานอย่างเดียวกันแต่คนละเวลา ไม่เห็น(ด้วยตา) ว่าพนักงานรู้สึกอะไรอยู่ระหว่างวัน มีความต้องการอะไรบ้าง อยากจะสื่อสารอะไรกับทีมงานและหัวหน้างาน มีความกังวลเรื่องอะไรหรือไม่ เหตุการณ์อันน่าอิหลักอิเหลื่อใจแบบนี้จะลดทอนได้ด้วยการสื่อสารและการแสดงออกให้เห็นถึงความไว้วางใจระหว่างกัน (ในที่นี้หมายถึงทั้งทีมงาน)
1.1 เราควรพูดคุยอะไรกันบ้าง?
โดยทั่วไป หัวหน้างาน (ที่ดี) จะต้องรู้ว่าทีมงานแต่ละคนรับผิดชอบงานอะไรอยู่บ้าง การทบทวน หยิบยกเรื่องนี้มาคุยกับทีมงานก็ถือเป็นเรื่องปกติวิสัยที่ต้องทำ แต่เทคนิคที่แนะนำคือ ควรรับฟังและให้ทีมงานเป็นผู้บอกข้อมูลในบริบท ในความรู้สึก ความตั้งใจของเขาด้วย เช่น
- รับฟังมุมมองทีมงานเกี่ยวกับงานที่เขารับผิดชอบในแต่ละวัน (Day-to-day responsibilities) และคาดการณ์ว่าการทำงานของเขาจะเหมือนเดิมหรือต่างออกไปอย่างไรหากต้องทำจากที่บ้านหรือที่อื่นๆ (เปิดกว้างรับฟังทุกมุมมองจากทีมงาน)
- พนักงานสามารถจัดการปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างไรบ้างหากไม่ได้ทำงานที่ออฟฟิศ ประเด็นการพูดคุยนี้ควรเป็นการสื่อสารแบบสองทางคือ หัวหน้าก็ควรมีแนวทางที่ชัดเจนว่าอยากให้ทีมงานจัดการกับสถานการณ์อย่างไร ผ่านช่องทางไหน ผ่านใครบ้าง
- ความรับผิดชอบของพนักงานแต่ละท่านจะถูกส่งต่อไปยังกระบวนการขั้นตอนต่อไปอย่างไร หรือเป็นส่วนหนึ่งของภารกิจของหน่วยงานอย่างไร (ประเด็นนี้หัวหน้างานต้องสื่อสารให้พนักงานเห็นภาพว่าไม่ว่าเขาจะทำงานจากที่ไหน ความสำคัญของงานที่เขาทำยังเป็นฟันเฟืองหนึ่งของความสำเร็จของหน่วยงานและองค์กร)
- อะไรที่เป็นเครื่องมือ ระบบ หรือสิ่งที่พนักงานต้องการให้สนับสนุนเพิ่มเติม เพื่อทำให้การทำงานในแต่ละวันราบรื่นและมีประสิทธิภาพ
1.2 การทำข้อตกลงร่วมกันเรื่องการสื่อสารในงานเป็นเรื่องจำเป็น
เพราะหัวหน้าและทีมงานไม่ได้ทำงานในที่เดียวกันตลอดเวลา เพื่อแสดงให้เห็นถึงความไว้วางใจและภาระหน้าที่ความรับผิดชอบระหว่างทีมงาน เราควรสร้างข้อตกลงร่วมกันเพื่อไม่ให้เกิดความรู้สึกอึดอัดใจในภายหลัง ขอยกตัวอย่างข้อตกลงของทีมงานของบริษัทแห่งหนึ่ง ดังนี้
- ระยะเวลาและความถี่ของการพูดคุยของทีมงานคือ Check-in ก่อนและหลังเวลางานตอน 9.30 และ 17.30 ของทุกวันทำงาน
- ประเด็นการพูดคุยช่วง Check-in ได้แก่ รายงานการทำงานของแต่ละคน (บอกสถานะว่าอะไรที่เสร็จ กำลังอยู่ระหว่างทำอะไร มีอะไรเป็นปัญหาหรือติดขัด ต้องการการช่วยเหลือ Support อะไรหรือไม่)
- หัวหน้าทีมมีหน้าที่ติดตามงานผ่านการสอบถามความคืบหน้าเป็นระยะอย่างน้อยวันละ 1 ครั้งและจะติดตามผ่าน Worksheet ที่เป็นระบบการบันทึกความคืบหน้าของงานสัปดาห์ละครั้ง ทีมงานจะต้องอัพเดทความคืบหน้าในระบบอย่างน้อยก่อน 16.00 น.ของแต่ละสัปดาห์ เป็นต้น
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: ทีมงานทำงานจากที่บ้าน ใน 1 Week ควรต้องมีการประชุมพื้นฐานอะไรบ้าง
อยากมาแลกเปลี่ยนกับเพื่อนๆครับว่าในหนึ่งอาทิตย์ในการทำงานแบบ work from home มีการนัดประชุมกับทีมกันบ่อยแค่ไหน และแต่ละการประชุมมีจุดประสงค์เพื่ออะไรบ้าง ทีมผมตอนนี้มีแค่อาทิตย์ละครั้งในเช้าวันจันทร์เพื่อวางแผนงานของทั้งทีมที่จะทำกันในแต่ละสัปดาห์ แต่นอกจากนั้นก็จะเป็นการแชทคุยงานกันตลอด เพื่อนๆคิดว่าแบบนี้มันน้อยเกินไปหรือไม่ หรือต้องมีประชุมอะไรพิเศษเพิ่มเติมไหม เพราะแบบนี้เหมือนทีมงานทั้งทีมเจอหน้ากันน้อยมากๆ โควิคก็ไม่รู้ว่าอีกนานเท่าไหร่ กลัวว่าระยะยาวถ้าเป็นแบบนี้ไปเรื่อยๆ จะเป็นอย่างไร กำลังหาจุด balance อยู่ครับ
A: นอกจากการประชุมวันจันทร์ตอนเช้าแล้ว แนะนำว่าควรมีการประชุมในวันศุกร์เย็นก่อนจะเลิกงานด้วยค่ะ
เพื่อเช็คผลของการทำงานทั้งสัปดาห์ที่ผ่านมา ถ้าทีมงานคนไหนมีปัญหาก็สามารถแก้ไขปัญหาและ ชี้แจงก่อนถึงสัปดาห๋หน้าได้ทันเวลา และประเด็นสำคัญ,,,
2. บริหารผลงานโดยเน้นที่ผลลัพธ์
ในการทำงานแบบ Remote นั้น หัวหน้างานไม่สามารถที่จะสังเกตความคืบหน้าในการทำงานได้ชัดเจนนัก กังวลว่าพนักงานจะทำงานเต็มที่ เต็มความสามารถเหมือนทำที่ทำงานหรือไม่ ไม่ทราบว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นอย่างไรจนกว่างานจะเสร็จหรือเกิดปัญหาใด ๆ ก็ตามขึ้นมาเสียก่อน ประเด็นนี้หัวหน้างานควรเริ่มต้นจากการ “ปรับมุมมอง” ให้เป็นไปตามสถานการณ์ที่เกิดจริง ต้องยอมรับว่า สภาพการทำงานและความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับหัวหน้างานได้เปลี่ยนไปแล้ว คำแนะนำที่อยากจะแชร์เกี่ยวกับเรื่องนี้ที่มีส่วนสำคัญมากคือคือการตั้งเป้า (Goal Setting) และตัววัดผลสำเร็จซึ่งเป็นกระบวนการต้นน้ำที่สำคัญ
องค์ประกอบของการตั้งเป้าที่มีประสิทธิภาพที่ควรพิจารณาคือ
- ความเชื่อมโยงของเป้าหมายส่วนบุคคลกับเป้าหมายของหน่วยงาน
- ความเหมาะสมของขอบเขต ความยาก-ง่ายของเป้าหมาย
- เป้าหมายที่ตั้งสามารถวัดผลให้เห็นชัดเจนได้หรือไม่
- วิธีการ (Measurement) มาตรวัด (Parameter) ความสำเร็จอยู่ในระดับที่เหมาะสม
- พนักงานมีทักษะความสามารถเพียงพอในการทำให้เป้าหมายสำเร็จไว้
- เป้าหมายที่ตั้งเป็นผลสำเร็จของงานที่จับต้องได้มากกกว่าประเด็นเรื่องพฤติกรรมการทำงาน
เมื่อทำเรื่องต้นน้ำให้ชัดเจน เห็นพ้องร่วมกันระหว่างพนักงานและหัวหน้างานแล้ว ระหว่างทำงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่อยากเห็นคือการขอและรับ Feedback ระหว่างพนักงานและหัวหน้างานรวมทั้งจากคนรอบตัวด้วย เทคนิคหนึ่งในเรื่องของการให้และรับ Feedback คือต้องสามารถเชื่อมโยง Feedback ที่ให้กับความสำเร็จของงานหรือผลงานให้ได้ บอกให้ได้ว่า อะไรที่พนักงานท่านนั้นทำแล้วส่งผลต่อผลลัพธ์ตามบทบาทหน้าที่หรือส่งผลต่อทีมงาน
เมื่อถึงจังหวะของการประเมินผลงานตามรอบการประเมินซึ่งอาจไม่เหมือนกันในแต่ละบริษัท เช่น ปีละ 2 ครั้ง ปีละ 1 ครั้งหรือไตรมาสละครั้ง มีเทคนิคเบื้องต้นสำหรับการเตรียมการประเมินผลงานและให้ Performance Feedback กับพนักงานที่ทำงานแบบ Remote Working ดังนี้
2.1 หัวหน้างานควรให้เวลากับ “การเตรียมข้อมูล” การประเมินผลตามหลัก G-U-I-D-E ได้แก่
- G: Gather verifiable performance examples หมายถึงรวบรวมตัวอย่างผลงานที่น่าชื่นชมของพนักงาน
- U: Understand results/goals and actions to achieve the results หมายถึงทำความเข้าใจข้อมูลผลงานที่เกิดขึ้นว่าพนักงานทำอะไร แสดงพฤติกรรมอะไรที่ส่งผลในงานนั้น
- I: Identify strengths and weaknesses to discuss หมายถึงระบุสิ่งที่ทำได้ดี และสิ่งที่ต้องปรับปรุงพัฒนาออกมาให้ชัด
- D: Develop suggestions to improve weaknesses หมายถึงเตรียมคำแนะนำสำหรับการพัฒนาตนเองในเรื่องต่างๆ ในข้อ I
- E: Expect negative reactions and clarifications/questions หมายถึงเตรียมคำอธิบายหรือคำตอบของคำถามที่อาจจะมีขึ้นหลังจาก ได้รับFeedback ในเชิงปรับปรุง
อ้างอิงจาก: Gartner Research : Preparing for Virtual Performance Conversations and Midyear Reviews (1 April, 2020)
2.2 ใช้เวลาในการพูดคุยข้อมูลที่เตรียมมาตามหลัก G-U-I-D-E อย่างกระชับ และให้ความสำคัญกับการให้ Feedback เพื่อทำให้งานที่จะเกิดขึ้นต่อไปในอนาคตดีขึ้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น เน้นคุยเรื่องของอนาคตมากกว่าการเน้นย้ำเหตุการณ์ในอดีตที่เกิดขึ้นไปแล้ว
2.3 ให้ Feedback (แบบ Virtual) ให้มีประสิทธิภาพ
- พูดคุยแบบ online โดยต้องให้เห็นหน้าตากัน (คุยทีละคน)
- จัดสิ่งแวดล้อม บรรยากาศรอบตัวของหัวหน้าให้ดูผ่อนคลาย ไม่มีเสียงหรือสิ่งรบกวนการสนทนา(รวมทั้งอย่าลืมปรับน้ำเสียง สีหน้าและภาษากายให้เหมาะสม)
- หมั่นสังเกตสีหน้า อาการ ภาษากายของผู้สนทนาเป็นระยะ
- ควรพูดเป็นจังหวะ ไม่เร็วเกินไป ทวนความเข้าใจหรือสอบถามว่าได้ยินหรือได้รับข้อมูลครบถ้วนหรือไม่ อย่างไร (กรณีสัญญาณเสียงหรือภาพไม่ชัดเจน)
- เปิดโอกาสให้มีการสอบถามเพิ่มเติมได้เป็นระยะ ๆ
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: ตอนทำ OKR เราจะตั้งเป้าหมายให้มันน่าดึงดูดได้อย่างไร เพื่อที่จะทำให้ทุกคนอยากทำตามเป้าหมายนั้น
ตอนนี้ฝ่ายบริหารของบริษัทตัดสินใจแล้วครับว่าจะเอา OKR มาเริ่มทดลองใช้ในไตรมาสหน้านี้แล้ว เรื่องระบบเข้าใจได้ไม่ยาก แต่สิ่งที่ท้าทายกว่ามากคืออยากทำให้ OKR นี้เป็นของทุกคนจริงๆ เป็นเหมือนภาพที่ทุกคน ทุกแผนก ทุกทีมอินแล้วอยากทำ เลยขอคำแนะนำในประเด็นนี้หน่อยครับ
A: เป้าหมายที่น่าดึงดูดมาจาก Mindset เป็นพื้นฐาน
ก่อนใช้ OKR ในองค์กรควรมีการสำรวจหรือสังเกตการณ์ดูว่าพื้นฐานความคิดของคนส่วนใหญ่ (โดยเฉพาะผู้บริหารระดับสูง) มีความพร้อมในการนำ OKR ไปใช้มากน้อยแค่ไหน หากหัวหน้าทีม,,,
3. ให้ Feedback อย่างต่อเนื่อง ทำให้เป็นกิจวัตร
จริงอยู่ที่ Feedback เป็นสิ่งจำเป็นที่ต้องทำทุกครั้งในการประเมินผลงานตามรอบ แต่จะดีกว่าถ้าเราทำให้การ Feedback ไม่ใช่พิธีกรรมตามฤดูกาลประเมินผล แต่ทำให้เป็นเรื่องสนุก น่าตื่นเต้น เป็นการชาร์จพลังงานการอยู่ร่วมกันของทีม (ถึงแม้จะทำงานจากคนละที่) หัวหน้างานสามารถสร้างกิจกรรมที่ส่งเสริมบรรยากาศที่ดี ที่กระตุ้นให้มีการเปิดกว้างในการแสดงความคิดเห็นเป็นระยะ ๆ เพื่อทำให้พนักงานเกิดความรู้สึกปลอดภัยและเป็นอิสระที่จะสามารถแสดงความเห็นหรือให้ Feedback กลับในเรื่องต่างๆ ได้ ประเด็นเรื่องของกิจกรรมดังกล่าวจะพบมากในบริษัทที่มีพนักงานทำงานแบบ Remote Working เยอะ ๆ หรือบริษัทต่างชาติที่มีส่วนผสมของพนักงานจากหลายเชื้อชาติ หลายภาษา แต่ก็มีบางบริษัทที่ Create กิจกรรมที่น่าสนใจที่เราสามารถนำมาปรับใช้กับองค์กรไทยได้ เช่น
- กิจกรรม Virtual Coffee Break ของบริษัท GitLab (บริษัทผู้พัฒนาเว็บไซต์ชั้นนำของซานฟรานซิสโก สหรัฐอเมริกา)
พนักงานจะมี virtual coffee break 1-2 ครั้งต่อสัปดาห์ ครั้งละ 30 นาทีในการพูดคุยแบบออนไลน์ ชงเครื่องดื่มจากที่บ้านและมาจิบเครื่องดื่มพูดคุยกันบนประเด็นที่จัดไว้หรือเป็น Free style idea ก็ได้ รวมถึงมีการใช้โปรแกรม Random room จับคู่คนในห้องสนทนาเพื่อทำความรู้จักและพูดคุยเรื่องงานเรื่องส่วนตัวผ่าน platform ชื่อ Slack
- กิจกรรม Troop Talk และ Home Tour Video ของบริษัท Help Scout (บริษัท Computer Software ในบอสตัน สหรัฐอเมริกา)
ด้วยผู้บริหารของบริษัทสังเกตว่าพนักงานมักจะเงียบและมีอาการเบื่อซึมในการเข้าร่วมประชุมทางไกลในการพูดคุยเรื่องงาน บริษัทจึงได้เกิดไอเดียเรื่อง Troop talk เปิดโอกาสให้พนักงานจับกลุ่มประมาณ 10 คนมาพูดคุยเกี่ยวกับประเด็นที่สนใจร่วมกัน เช่น สูตรอาหารโปรด วิธีการผ่อนคลายตัวเองหลังเลิกงาน รวมถึงไอเดียการให้พนักงานที่สนใจถ่ายวิดิโอสั้นๆ แนะนำ พาทัวร์บริเวณรอบๆ บ้านหรือห้องทำงานในแต่ละวันของตนเองให้เพื่อนทราบ
(ข้อมูลจาก LinkedIn Talent blog : 4 Ways You Can Give Your Remote Workforce a Sense of Togetherness)
การทำงานแบบ Remote Working ไม่ได้หมายความว่าความสัมพันธ์จะ Demote ตามไปด้วย บริษัทและผู้บริหารทีม (People Manager) ควรจัดหาให้มีระบบ ช่องทาง หรือสร้างข้อตกลงในการสื่อสารระหว่างกัน รวมถึงกิจกรรมดีๆ ที่กระตุ้นให้พนักงานรู้สึกว่ายังใกล้ชิด เป็นส่วนหนึ่งของทีมและสามารถนำเสนอความคิดเห็นหรือ Feedback ให้กับทีมงานได้อยู่ตลอดเวลา
