เจ้านายและลูกน้องควรมีวิธีการเสนอแนะ (Feedback) แก่กันอย่างไร

ประเด็นน่าสนใจ
  • พนักงานทุกคน ทุกระดับในองค์กร ควรมีอิสระในการแสดงความคิดเห็นต่อกัน และควรเป็นความคิดเห็นที่ก่อประโยชน์ต่อการทำงาน แก้ไขปัญหาให้ลุล่วง ตลอดจนพัฒนาองค์กรให้ประสบความสำเร็จ
  • กับดักสำคัญของสังคมไทยก็คือ “ความเกรงใจ” ที่อาจทำให้เจ้านายและลูกน้องไม่กล้าแสดงความคิดเห็นต่อกันแบบตรงไปตรงมา
  • ไม่ควรมีอคติ และใส่อารมณ์ลงไปในการเสนอแนะหรือแสดงความคิดเห็นต่อกัน ควรให้เกียรติและเคราพซึ่งกันและกัน เปิดใจรับฟังความคิดเห็นของคนอื่น และพูดจามีปิยวาจาต่อกัน

การทำงานในยุคปัจจุบันนี้การเสนอแนะ ติชม ตลอดจนประเมินผลการทำงานนั้นเป็นหนึ่งในกระบวนการสำคัญที่สามารถช่วยให้เกิดการทำงานให้มีประสิทธิภาพขึ้นได้เป็นอย่างดีทีเดียว และเมื่อมีการนำเอา Feedback ของทุกคนมาใช้ให้เกิดประโยชน์ นำมาพัฒนาการทำงานตลอดจนผลิตภัณฑ์ขององค์กรให้ดีขึ้น แน่นอนว่าองค์กรมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จสูงขึ้น ทั้งยังช่วยสร้างให้องค์กรมีศักยภาพมากยิ่งขึ้นอีกด้วย

สำหรับในเมืองไทยเอง (หรือแม้แต่ประเทศในแถบตะวันออก) วัฒนธรรมระบบอาวุโส ตลอดจนการปกครองในระบบเจ้านายลูกน้อง ยังคงฝังรากลึกอยู่ในสายเลือดกันแทบทุกคน การที่จะเสนอแนะ (Feedback) ข้อเท็จจริงต่อกันอย่างจริงจังและตรงไปตรงมาบางครั้งเรื่องนี้ก็ทำให้เกิดอุปสรรคได้ จริงอยู่ว่าในยุคนี้การเสนอแนะระหว่างเจ้านายลูกน้องหรือคนที่อายุน้อยกับคนที่อาวุโสกว่านั้นดีขึ้นกว่าเมื่อก่อนเยอะ ทุกระดับสามารถเสนอแนะอยู่บนพื้นฐานของงานได้อย่างอิสระ แต่ถึงอย่างไรวัฒนธรรมของชาวตะวันออกนั้นก็ยังคงตัดไม่ขาด บ่อยครั้งที่การเสนอแนะนั้นอาจถูกเบี่ยงเบน หรือเกิดความเกรงใจ พูดไม่หมด หรือแม้กระทั่งไม่พูดเลยจะดีเสียกว่า ก็ยังคงมีอยู่ในทุกวันนี้ อันที่จริงแล้วระบบเคารพอาวุโสตลอดจนการให้เกียรติแบบเจ้านายลูกน้องตามวัฒนธรรมตะวันออกนั้นก็ไม่ใช่สิ่งที่เลวร้ายเสมอไปเสียทีเดียว ตรงกันข้ามมันกลับทำให้ระบบการทำงานราบรื่นได้ดีเสียอีก แต่ถึงอย่างไรการเสนอแนะระหว่างกันก็เป็นสิ่งคัญต่อการทำงานอย่างยิ่ง มาลองดูกันดีกว่าว่าวิธีการเสนอแนะที่ดีระหว่างกันระหว่างผู้ใต้บังคับบัญชากับผู้บังคับบัญชานั้นควรปฎิบัติอย่างไร เพื่อให้เกิดประโยชน์กับการทำงานและพัฒนาองค์กรให้ก้าวหน้าต่อไป

วิธีการเสนอแนะ (Feedback) ในฐานะที่เป็นหัวหน้า, ผู้บังคับบัญชา, หรือผู้ที่อาวุโสกว่า

  • ควรให้เกียรติเรื่องความเท่าเทียมกันของมนุษย์ : แม้จะต่างวัยกันแต่ทุกคนก็มีสิทธิในการเป็นมนุษย์ที่เท่าเทียมกัน เบื้องต้นต้องถอดหัวโขนในการสวมตำแหน่งหัวหน้าหรือผู้บังคับบัญชาออกชั่วคราว เปิดโอกาสให้ผู้ใต้บังคับบัญชา หรือผู้ที่มีอายุอ่อนกว่าได้แสดงความคิดเห็นอย่างอิสระ และพร้อมรับฟังความคิดเห็นทุกคนอย่างเท่าเทียมกันทุกความคิดเห็น
  • โฟกัสปัญหาระดับการจัดการ และกระตุ้นให้ลูกน้องเสนอความคิดเห็นในระดับปฎิบัติการ : เพราะหน้าที่ของผู้บังคับบัญชาคือการบริหารการทำงานของหน่วยงานระดับล่างกว่า ผู้ที่เป็นหัวหน้าควรโฟกัสที่ปัญหาหลักใหญ่ๆ โดยเฉพาะระดับการจัดการ ไม่ควรโฟกัสจุดเล็กจุดน้อย แต่ไม่ละเลย ในขณะเดียวกันก็กระตุ้นให้ลูกน้องเสนอแนะความคิดเห็นระดับปฎิบัติการของตนเอง เพื่อให้ลูกน้องมีบทบาท และรู้จักคิดวิเคราะห์ รวมถึงมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น และช่วยร่วมกันแก้ปัญหาในองค์รวม
  • เข้าใจวัตถุประสงค์ของการเสนอแนะอย่างชัดเจน : หัวหน้าหรือผู้ที่อาวุโสกว่าจะต้องเข้าใจวัตถุประสงค์ในการเสนอแนะของลูกน้องหรือผู้ที่อ่อนกว่าอย่างชัดเจน เพราะบางครั้งการเสนอแนะอาจมีการออกนอกประเด็น หรือพูดในเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้อง หากไม่เข้าใจวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน ตลอดจนเนื้อหาที่ควรโฟกัส ก็อาจทำให้ไม่ได้ข้อสรุปที่ดี ไม่ได้ทางแก้ปัญหา หรือไม่เกิดประสิทธิผลในการสนทนาตามเป้าหมายที่วางไว้ได้
  • ไม่แสดงอำนาจที่เหนือกว่า : ไม่ควรใช้อำนาจในการแสดงความคิดเห็น ยกตนข่มท่าน หรือใช้อำนาจในการบังคับให้คนอื่นคิดเห็นเหมือนตน หรือพูดจาเชิงวางอำนาจที่ทำให้ลูกน้องเกิดความเกรงใจ และไม่กล้าแสดงความคิดเห็นตอบ ตลอดจนใช้อำนาจปิดกั้นความคิดเห็นของผู้อื่นที่ไม่ตรงกับตน ไม่เปิดให้แสดงความคิดเห็น หรือสั่งให้หยุดแสดงความคิดเห็น เป็นต้น ควรใช้อำนาจให้ถูกต้องเหมาะสม ให้ถูกให้ควร
  • ไม่ใส่อารมณ์ในคำพูด : หัวหน้าควรควบคุมอารมณ์ของตนเองให้ได้มากที่สุด ไม่ใส่อารมณ์ลงไปในคำพูด เพราะนั่นอาจทำให้เกิดความขัดแย้ง ทะเลาะเบาะแว้ง หรือแม้กระทั่งทำให้ลูกน้องไม่กล้าแสดงความคิดเห็น
  • กระตุ้นให้แสดงความคิดเห็น : หัวหน้ามักเป็นคนเดินเกมสำคัญของการแสดงความคิดเห็นแบบหลายๆ คนพร้อมกัน ควรกระตุ้นให้ลูกน้องแสดงความคิดเห็นให้ครบและรอบด้าน หมั่นสังเกตคนที่นิ่งเงียบให้เป็น บางครั้งเขาอาจจะไม่กล้าพูดในที่สาธารณะ ควรมีวิธีการในการชวนเขาแสดงความคิดเห็น ในขณะเดียวกันหัวหน้าก็ควรเปิดประเด็นในการแสดงความคิดเห็นอื่นๆ ด้วยเช่นกัน เพราะบางครั้งลูกน้องอาจไม่กล้าเปิดประเด็น หรือไม่คิดถึงตรงจุดนั้น หัวหน้าต้องอุดรอยรั่วให้เป็นด้วย
  • มีปิยวาจา : หลักพุทธศาสนานี้ครอบคลุมการพูดที่ดีในทุกเรื่อง ตั้งแต่การใช้คำสุภาพ ใช้คำที่ไม่ทำให้เกิดการเกลียดชัง หรือทะเลาะเบาะแว้ง พูดจาดีไม่มีอคติแฝง ตลอดจนพูดจาในเชิงหวังดีไม่ประสงค์ร้าย ปิยวาจานี้ยังครอบคลุมถึงการพูดจาในฐานะผู้ปกครองตลอดจนผู้อาวุโสที่ดี ให้เกียรติผู้ใต้บังคับบัญชาหรือผู้ที่อ่อนกว่าตามเหมาะสม พูดจาในลักษณะโอบอ้อมอารีย์ ในแบบที่เป็นผู้ใหญ่ที่น่าเครพ น่านับถือ น่าเชื่อถือ แต่ก็ไม่เป็นทางการจนเกินไปจนเกิดอาการเกร็ง สร้างบรรยากาศที่ทำให้ทุกคนเกรงใจจนไม่กล้าเสนอความคิดเห็น
  • ยุติธรรม : สิ่งสำคัญที่สุดก็คือต้องมีความยุติธรรม เพราะบ่อยครั้งหัวหน้าจะต้องเป็นคนสรุปความคิดเห็น ตัดสินใจในเรื่องต่างๆ หรือแม้แต่จัดการกับความขัดแย้งที่เกิดขึ้น หัวหน้าต้องจัดการบนพื้นฐานความยุติธรรมให้มากที่สุด เพื่อไม่ก่อให้เกิดปัญหาอื่นๆ ตามมา และไม่ทำลายความน่าเชื่อถือของตนเอง
  • ควรมีบทสรุป : การแสดงความคิดเห็น เสนอแนะ ควรมีข้อสรุปให้ชัดเจนให้รับทราบกันทุกฝ่าย และควรเป็นที่ยอมรับของทุกคนให้มากที่สุด หากการแสดงความคิดเห็นไม่มีการสรุปที่เป็นรูปธรรม บางครั้งอาจเป็นต้นเหตุให้อนาคตต่อๆ ไปทุกคนอาจไม่อยากแสดงความคิดเห็นก็เป็นได้ เพราะรู้สึกว่าแสดงไปก็ไม่เป็นผลอะไร หรือไม่มีอะไรตอบกลับมาให้รู้เลย ดังนั้นหัวหน้าจึงควรวางบทบาทนี้ให้ดี เป็นผู้สรุป ตัดสินใจที่ดี ขณะเดียวกันก็ควรแจ้งให้ลูกน้องทราบด้วย หรือมีหนทางในการปรับปรุงแก้ไขอย่างไรจึงจะเหมาะสม

วิธีการเสนอแนะ (Feedback) ในฐานะที่เป็นลูกน้อง, ผู้ใต้บังคับบัญชา, หรือผู้ที่อ่อนกว่า

  • เคารพในความอาวุโส : การเคารพในความอาวุโสไม่ใช่การก้มหัว ปฎิบัติตามคำสั่งทุกอย่างแบบไม่มีเหตุผล เราควรเคารพในความเป็นผู้ใหญ่ ผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า เมื่อเรามีความเคารพแบบนั้นแล้วจะส่งผลให้เราใช้คำพูดที่สุภาพ อ่อนโยน ตามกาลเทศะ และให้เกียรติผู้อาวุโสตามความเหมาะสม
  • ไม่พูดจาก้าวร้าว : ไม่พูดจาในลักษณะก้าวร้าว แสดงอารมณ์ โผงผาง หรือยกตนข่มท่าน การพูดจาก้าวร้าวนอกจากจะกระตุ้นให้เกิดอารมณ์ต่อกันแล้วยังทำให้พูดจาไม่เข้าหูคนอื่นทั้งคนในระดับเดียวกันและคนที่ต่างระดับกันด้วย การพูดจาดี สุภาพ ไม่กระโชกโหกหาก หรือแม้กระทั่งลดระดับความดังของเสียง ก็อาจช่วยได้มาก
  • ใส่หางเสียงเพื่อความรื่นหู : การใส่หางเสียง “ครับ/ค่ะ” ลงไปอย่างเหมาะสม จะช่วยทำให้การสนทนากับผู้บังคับบัญชาหรือผู้ที่อาวุโสกว่าฟังรื่นหูขึ้น ทั้งยังเป็นการให้เกียรติ และแสดงความนอบน้อมของผู้ใต้บังคับบัญชาหรือผู้ที่อ่อนกว่าด้วย ทำให้การสนทนาตลอดจนแสดงความคิดเห็นเป็นไปในทางที่ดีได้
  • ไม่พูดแทรกอย่างผิดกาลเทศะ : การเสนอความคิดเห็น หรือแย้งความคิดเห็นของผู้อื่น ไม่ควรพูดแทรกขึ้นมาระหว่างการสนทนาของผู้อื่น ควรแสดงความคิดเห็นหลังจบบทสนทนา หรือเมื่อเปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น แต่หากต้องการแทรกระหว่างบทสนทนาจริงๆ ก็ควรยกมือขออนุญาติเพื่อให้เกียรติกันและกัน และควรพูดแทรกเมื่อได้รับอนุญาติแล้ว
  • เป็นผู้ฟังที่ดี : การเป็นผู้ฟังที่ดีทำให้การเสนอความคิดเห็นระหว่างกันมีประสิทธิภาพมากขึ้น ทุกคนย่อมต้องการให้คนอื่นเป็นผู้ฟังที่ดีเช่นกัน เราควรตั้งใจฟังสิ่งที่นอกเหนือความคิดเห็นของเรา ไม่ใช่เอาแต่ตน เราต้องเปิดรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นอย่างจริงใจ ไม่อคติ วิเคราะห์ให้ได้ เมื่อเราเป็นผู้รับฟังที่ดี การเสนอความคิดเห็นของเราก็จะได้รับการยอมรับด้วยเช่นกัน
  • มีวาทะศิลป์ในการถกเถียง : การเห็นต่างจากผู้บังคับบัญชา ตลอดจนผู้ที่อาวุโสกว่า มักมีอยู่เสมอๆ ไม่ใช่ผู้ที่อ่อนกว่าหรือผู้ที่เป็นลูกน้องจะเถียงกลับไม่ได้ แต่ควรมีวาทะศิลป์ที่ดีในการเจรจา ใช้คำพูดที่เหมาะสม มีเหตุผล ดูน่าเชื่อถือ มากกว่าที่จะใช้อารมณ์นำ หรือพูดจาไม่มีน้ำหนัก นั่นอาจทำให้เราดูก้าวร้าวมากกว่า อย่างไรก็ดีเรื่องนี้เป็นเรื่องค่อนข้างยากสำหรับบางคน แต่หากฝึกวาทะศิลป์ในการแสดงความเห็นต่างได้ดี ก็จะทำให้เป็นผลดีกับตัวเอง อาจถูกมองว่าเป็นคนมีเหตุผล มีความคิด กล้าแสดงความคิดเห็น มากกว่าการเป็นคนก้าวร้าว ไม่เคารพผู้ใหญ่ และไม่มีมารยาท ได้
  • ไม่แสดงความคิดเห็นบนอคติ : การเริ่มต้นแสดงความคิดเห็นด้วยอคติย่อมทำให้การแสดงความคิดเห็นอาจบิดเบือนได้ โดยเฉพาะการแสดงความคิดเห็นกับเจ้านาย หรือผู้อาวุโสกว่า การใส่อคติลงไปอาจทำให้เกิดการให้ข้อมูลที่ผิดพลาด บิดเบือน หรือสร้างความแตกแยกได้ หรือบางครั้งก็อาจถูกมองไม่ดีจากเจ้านายได้ และจะส่งผลเสียกลับมายังตัวเองในที่สุด
ความเกรงใจเป็นสมบัติของผู้ดี

คนไทยมักจำประโยค “ความเกรงใจเป็นสมบัติของผู้ดี” ขึ้นใจกันแทบทุกคน และฝังอยู่ในจิตใต้สำนึกของคนไทยส่วนใหญ่แน่ๆ ไม่ใช่ว่าความเกรงใจจะเป็นเรื่องไม่ดี แต่บางครั้งมันกลับกลายเป็นกับดักความคิดจนเกิดอุปสรรคต่อการทำงานอยู่เสมอๆ ในสังคมไทยเลยทีเดียว เพราะนั่นทำให้เรามักไม่กล้าแสดงความคิดเห็นตรงๆ ต่อผู้อื่น โดยเฉพาะเจ้านายหรือผู้ที่อาวุโสกว่า ขณะเดียวกันเจ้านายเองก็มีความเกรงใจลูกน้องในบางกรณีด้วยเช่นกัน

ความเกรงใจที่ถูกกาลเทศะนั้นเป็นเรื่องดี และเป็นลักษณะนิสัยที่ดีอย่างหนึ่งสำหรับชาวตะวันออก แต่หากเกรงใจผิดที่ผิดทาง หรือผิดกาลเทศะ ก็อาจสร้างผลเสียได้ โดยเฉพาะการทำงานและการแสดงความคิดเห็นต่อกัน ตรงจุดนี้ต้องรู้จักยกความเกรงใจออกไปก่อน โดยเฉพาะการแสดงความคิดเห็นหรือเสนอแนะในการทำงาน ไม่ควรเกรงใจต่อกัน พูดตามหลักความเป็นจริง พูดตามเนื้อผ้า แสดงความคิดเห็นตรงไปตรงมา ทั้งนี้เพื่อประโยชน์แก่การทำงานและพัฒนาองค์กรให้มากที่สุด การไม่เกรงใจต่อกันนั้นคือการกล้าแสดงความคิดเห็นต่อกันอย่างเปิดเผย พูดตรงประเด็น พูดบนพื้นฐานความหวังดี หรืออยากแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น

แต่อย่ามองความเกรงใจเป็นเรื่องของความก้าวร้าว การไม่เคารพผู้ใหญ่ ตลอดจนการไม่ไว้หน้ากันและกัน ต้องดูบริบทของคำพูด ข้อมูล ตลอดจนกิริยามารยาทในการแสดงความคิดเห็นนั้นๆ ด้วย ซึ่งทุกฝ่ายก็ควรใส่ใจในมารยาทต่อกันด้วย

Sandwich Feedback Model

หนึ่งในโมเดลการเสนอแนะที่เป็นหลักการน่าสนใจและนิยมนำไปใช้ทั่วโลกกันไม่น้อยทีเดียวก็คือ Sandwich Feedback Model ซึ่งเป็นรูปแบบการเสนอแนะ 3 ขั้นตอนที่สร้างความสมดุลของการแสดงความคิดเห็น ตลอดจนลดความขุ่นหมองระหว่างกันได้ และลดความขัดแย้งได้เป็นอย่างดีทีเดียว รวมถึงสามารถกระตุ้นให้เกิดความร่วมมือในการแก้ปัญหาได้ดีอีกด้วย  โดยองค์ประกอบทั้ง 3 ส่วนนั้นมีดังนี้

  • 1.Positive feedback – เริ่มต้นด้วยการชมในสิ่งที่ดี พูดถึงจุดแข็ง และผลงานที่เป็นเชิงบวก สร้างประโยชน์
  • 2.Constructive feedback – ต่อด้วยการพูดถึงจุดอ่อน (ซึ่งทุกคนมีทั้งจุดแข็งและจุดอ่อนในตัว) พฤติกรรมที่ทำให้เกิดปัญหาขึ้นตามสถานการณ์ความเป็นจริง วิธีการแก้ไขที่เหมาะสม และสิ่งที่ควรพัฒนา
  • 3.Positive feedback – ชี้ให้เห็นการคาดการณ์ของปัญหาที่ได้รับการแก้ไข ผลของการพัฒนาตนเองในทางบวก ตลอดจนแนวทางที่ดีในอนาคตที่จะเกิดขึ้น

บทสรุป

การเสนอแนะความคิดเห็น (Feedback) ระหว่างกันนั้นไม่ควรมีคำว่า “อาวุโส” หรือ “เจ้านาย-ลูกน้อง” มาเป็นอุปสรรค์ในการแสดงความคิดเห็นระหว่างกัน บนพื้นฐานของการทำงานนั้นควรมีการแสดงความคิดเห็นที่อยู่บนบรรทัดฐานของความถูกต้อง เป็นจริง ตรงไปตรงมา และหวังดีต่อกัน อย่านำความเกรงใจมาใช้แบบผิดกาลเทศะ และอย่านำระบบอาวุโสมาใช้แบบผิดโอกาสเช่นกัน ควรเปิดอิสระในการแสดงความคิดเห็นต่อกัน ในขณะเดียวกันก็ควรเคารพซึ่งกันและกันด้วย ไม่แสดงความคิดเห็นบนพื้นฐานอคติส่วนตัว หรือใส่อารมณ์ลงไปในการเจรจา ควรแสดงความคิดเห็นที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงาน และการพัฒนาองค์กรให้ประสบความสำเร็จ