Employee Experience 101: คัมภีร์การสร้าง Design Employee Experience ภาคปฎิบัติฉบับสมบูรณ์ [ตอนที่ 2/2]

จากครั้งที่แล้ว ที่เราได้ทราบว่า สิ่งสำคัญในการสร้าง Engagement ให้เกิดขึ้น และส่งผลต่อการเกิด Employee Experience คือ การมีส่วนร่วม ( Participation ) และการนำมาทำให้เกิดขึ้นจริง ( Implementation ) สองเรื่องนี้เป็น Key หลักสำคัญ ดังนั้น การจะออกแบบ Employee Experience เพื่อให้เกิดการหยั่งรากลึกลงในใจคนในองค์กร สามารถดำเนินการตามแนวทาง ดังนี้ค่ะ

ปลูกต้นไม้ไว้ในใจ: Design Employee Experience เติบโต – ยั่งยืน – ร่วมกัน

ผู้เขียนสร้างภาพให้เห็นงาน Employee Experience แบบ Step ของการปลูกต้นไม้ ซึ่งง่ายต่อความเข้าใจ

เริ่มต้นด้วย เราต้องตระหนักว่าสิ่งที่เราจะปลูกนั้น มีคุณค่าอย่างไร เริ่มต้นว่าเราจะได้อะไรจากการปลูกการทำต้น Employee Experience นี้ จากนั้น เตรียมดิน เตรียมเมล็ดคือการเตรียมงาน วางแผน ผู้มีส่วนร่วมทุกคน เข้ามาเป็นทีมงาน เพื่อช่วยกันระดมแนวคิดและสร้างการปฏิบัติให้เกิดขึ้น ตามมาด้วยหว่านพันธุ์เมล็ดหรือการสื่อสารไปยังพนักงาน วัตถุประสงค์ เจตจำนงการสร้างงาน Employee Experience นี้ เพื่อใครและเราได้อะไรบ้าง เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกัน และทำการเปิดให้พนักงานแสดงความคิดเห็นทางการสำรวจความคิดเห็น จากนั้น รอเวลาเพื่อหวังผล เปรียบได้กับเมื่อได้ข้อมูลกลับนำมาแล้ว นำมาวิเคราะห์ สิ่งที่เหมาะสมในการทำและมีผลกระทบต่อพนักงานมากที่สุด จากนั้นเริ่มดำเนินการตาม ระยะเวลาที่ตั้งไว้ พร้อมทั้งสร้างการรับรู้เป็นระยะกับพนักงาน สอบถามความรู้สึกแบบไม่เป็นทางการ ขั้นตอนนี้คือการดูแลรักษาต้นกล้าที่เริ่มเติบโตขึ้น เมื่อดำเนินการสำเร็จจัดการ จัดการเฉลิมฉลองให้ทุกคนที่สร้างให้งานเกิดขึ้น นั่นคือการเก็บเกี่ยวดอกผลที่ทำมา และยังต้อง หมั่นตรวจตรา สังเกตการณ์ว่า ส่วนหนึ่งสามารถปรับปรุงให้ตรงใจพนักงานมากขึ้น สร้าง Employee Experience ได้ดียิ่งขึ้นอีก  รักษาให้คงอยู่และเติบโตในใจพนักงานต่อไป มาดูในรายละเอียดในแต่ละหัวข้อกันนะคะ

1.ปลูกฝัง วางรากฐาน ความเข้าใจ เพื่อตระหนักใน Employee Experience

HR ต้องปลูกฝัง ความรู้ ความเข้าใจ ความตระหนักถึงคุณค่า ที่มาที่ไป เพราะเหตุใดจึงต้องทำ Employee Experience ให้กับกลุ่มคนที่เป็น Key persons ผู้บริหาร ระดับจัดการ หัวหน้างาน HR ทุกส่วนงาน และกลุ่มคนที่มีอิทธิพลสำคัญขององค์กร คำว่ากลุ่มคนที่มีอิทธิพลสำคัญนี้ มิจำเป็นต้องเป็นหัวหน้างานเสมอไป บางคนมิได้เป็นหัวหน้างาน แต่เป็นบุคคลที่มีอิทธิพล เป็นที่ยอมรับ ยิ่งถ้าอยู่ในองค์กรมานานด้วยยิ่งดี ถ้าเทียบกับสังคม Social ปัจจุบัน กลุ่มที่ว่านี้คือ Net Idol หรือ Influencer มีภาพลักษณ์ที่ดี ทำงานดี เป็นที่ยอมรับ ไปที่ไหน พูดอะไรมีแต่คนฟัง มีแต่คนนิยมชมชอบนั่นเอง

ผู้เขียนเคยเจอพนักงานในองค์กรหลายคน ที่ไม่ได้มีตำแหน่งสูง แต่เป็นขวัญใจพนักงาน คนเหล่านี้สำคัญ เพราะอย่าลืมว่า คนระดับสูงไม่ได้เข้าถึงคนในองค์กรเท่าคนกลุ่มนี้ และคนส่วนใหญ่ในองค์กรเป็นกลุ่ม Operation ไม่ใช่ระดับบริหาร จัดการ การจะสร้าง Employee experience และให้คนที่เป็นกำลังหลักในการเข้าใจเจตนาและเผยแพร่เรื่องราวตรงนี้สำคัญมาก

และแน่นอนค่ะ CEO หรือ TOP Management ต้องเข้าใจอย่างถึงแก่นว่า อะไรจะออกดอก ออกผล เมื่อปลูกต้น Employee Experience ในใจพนักงาน ความเห็นดี เห็นงามของผู้บริหารนี่หละค่ะ จะทำให้งาน Smooth และทำได้งานนี้ได้อย่างต่อเนื่องและยั่งยืน เมื่อทุกส่วนทุกฝ่ายเข้าใจ ตระหนักถึงคุณค่าของ Employee Experience แล้วจึงจัดการประชุมกัน

2.เตรียมดิน เตรียมเมล็ด เตรียมงานเพื่อความพร้อมในการวางแผนงาน Employee Experience

การเตรียมดิน ในที่นี้หมายถึงการวางแผน โครงร่างงาน การประชุม เพื่อเตรียมให้กลุ่มคนตามที่แจ้งไว้ ได้มาประชุมกัน โดยการเตรียมการประชุมเป็นหน้าที่ HR ที่ต้องเตรียมวาระ และทำหน้าที่ facilitate ให้ทุกส่วน ทุกคนได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น และบอกล่วงหน้าว่าการประชุมครั้งนี้เป็นเรื่องใหญ่กว่างาน เพราะสิ่งที่ทำนี้ จะเพิ่มคุณค่าในงาน (Value Added) ให้มากยิ่งขึ้น ทุกคนต้อง open mind ไม่ถือตำแหน่งหน้าที่ และ “ปล่อยของ” ออกมาอย่างเต็มที่

เมื่อทุกคนทุกกลุ่ม buy in ใน คุณค่าร่วม ที่ต้องการให้เกิดขึ้น ความคิดสร้างสรรค์ต่างๆ จะพร่างพรูเหมือนเทน้ำจากบัวรดน้ำลงสู่ดินที่ได้รับการพรวนไว้แล้ว ดินนั้นจะอุ้มน้ำอย่างพอดี และพร้อมกับการโรยเมล็ดพันธุ์ลงไป

โดยกำหนด คณะทำงาน Employee Experience Committee ดังนี้

ประธาน – ควรเป็น Top Management หรือ ผู้มีอำนาจที่สามารถอนุมัติงานที่เสนอได้อย่างรวดเร็ว

เลขานุการ – ทำหน้าที่ประสานกับทุกฝ่ายในกรรมการ จัดการประชุม สรุปการประชุม สรุปข้อมูลต่างๆ facilitate การประชุมให้ราบรื่น

หัวหน้างานฝ่ายงานกิจกรรม – ทำหน้าที่ดำเนินงานตามกิจกรรมตามที่สรุปได้จากผลสำรวจจากพนักงานและ การประชุม

หัวหน้างานฝ่ายสื่อสารสัมพันธ์ – ทำหน้าที่สื่อสารทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อให้พนักงานรับรู้ถึงกิจกรรมที่ ทำหน้าที่ประสานงานหน่วยงานภายนอกกรณีต้องการประชาสัมพันธ์ข้อมูล Employee Experience ไปสู่สาธารณะ ทำการสำรวจความคิดเห็นพนักงาน

หัวหน้างานฝ่ายการเงิน – ทำหน้าที่ดำเนินการด้านการเบิกจ่าย สรุปงบประมาณแต่ละกิจกรรม และเสนอในที่

ประชุมเพื่อรับทราบ

กรรมการในแต่ละส่วนงาน – ทำหน้าที่ดำเนินการกิจกรรมตามที่ได้รับมอบหมาย ดูแลกิจกรรมให้เกิดขึ้น และ

ปรับปรุงเพื่อความเหมาะสม ตามที่ที่ประชุมสรุป

วาระในการประชุม มีดังนี้

• ตั้ง Co – Objective วัตถุประสงค์ในการสร้าง Employee Experience (แล้เราควรคาดหวังเรื่องอะไร ?) ตัวอย่างการกำหนดวัตถุประสงค์ร่วมกันคือ การสร้างประสบการณ์พนักงาน Employee Experience เพื่อสร้างวัฒนธรรมรูปแบบใหม่ในการดูแลพนักงานแบบองค์รวม การสร้างประสบการณ์พนักงานเพื่อสร้าง Branding Company เพื่อ Attractive คนภายนอก และ Engage คนภายใน ตรงนี้แล้วแต่ความต้องการของแต่ละองค์กรเลย
• สร้าง Co – Target เป้าหมายและผลลัพธ์ที่จะได้ร่วมกัน ตัวอย่างเป้าหมายด้านสุขภาพ คือได้ผลลัพธ์กิจกรรมที่นำไปสู่ความมีส่วนร่วมขององค์กรในรูปแบบการสร้างสุขภาวะทางกายและใจที่ดี ผลลัพธ์คือ Exercise แบบ T25 ทุกวันอังคาร กิจกรรมโยคะทุกวันพุธ เต้นซูมบ้าทุกวันพฤหัส หรือ เป้าหมายคือสร้างอาชีพเสริมเพื่อสร้างรายได้ให้พนักงาน กิจกรรมทีได้คือ การแชร์ความรู้ทางวิขาชีพของพนักงาน และจัด workshop ประจำเดือน การนำของที่พนักงานทำเองหรือมีสินค้ามาขายและจัดตลาดนัดพนักงานทุกวันสิ้นเดือน เป็นต้น
• ออกแบบ Co – Planning การวางแผนงานร่วมกัน คือการทำงานที่ทั้งคณะกรรมการร่วมกันระดมความคิด ออกแบบคำถามในแบบสอบถาม วางแผนการสื่อสาร การสร้างการรับรู้ การวางตารางเวลาทำงาน และผู้รับผิดชอบ กำหนดอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบ การดำเนินการกรณีผู้มีหน้าที่ไม่อยู่ เป็นต้น
• กำหนด Co – Committee ที่เป็น Key persons ในการดำเนินการ ให้เกิดขึ้น คือการเลือกผู้ที่ทำหน้าที่ต่างๆ ดังที่แจ้งไว้ข้างต้น ในการทำหน้าที่ จะได้ค่อยๆวางแนวทางและกระจายงานไป โดยในช่วงแรก HR จะต้องมีหน้าที่ในการ facilitate งานนี้ ให้เกิดขึ้น และอาจรับหน้าที่หลักเช่น หัวหน้างานฝ่ายงานกิจกรรม หัวหน้างานฝ่ายสื่อสารสัมพันธ์ การใช้คำว่า Co – ในแต่ละเรื่องเพื่อต้องการ เน้นย้ำว่างานนี้ คืองานที่ทำร่วมกัน ด้วยกัน ช่วยกัน เพื่อคนในองค์กร หากหัวหน้างาน หรือกรรมการท่านใดไม่อยู่ งานต้องสามารถต่อเนื่องได้ อนึ่ง จำนวนคณะกรรมการทั้งหมด สามารถพิจารณาตามจำนวนแผนกที่มี นั่นคือแต่ละแผนกควรมี กรรมการอย่างน้อย 1 คนเพื่อสื่อสารสามารถสื่อสารและรับทราบ feedback จากพนักงานในแผนกนั้นๆได้ หากมีแผนกที่จำนวนคนไม่มาก สามารถนำมารวมกับแผนกอื่นได้ แต่ต้องมีการสื่อสารที่ทั่วถึง ทุกแผนก และกับพนักงานทุกคน

3.โปรยหว่านเมล็ดพันธุ์ สื่อสารออกไป ให้เข้าใจทั่วถึง

เนื่องจากการสื่อสาร คือประตูสู่การทำเป้าหมายให้สำเร็จ ดังนั้น การสื่อสาร ที่เป็นการเปิดกว้าง Open Communication ด้วยความ “ชัดเจน เข้าใจง่าย เป็นบวก” จะทำให้เกิดพลังในการดำเนินงานต่อไป คณะกรรมการควรวางแนวทางสื่อสารให้เป็น 2 ทาง โดยมีเครื่องมือคือ “แบบสำรวจความคิดเห็นการสร้าง Employee Experience ที่ดีต่อใจ  (ชื่อนี้ปรับเปลี่ยนให้เข้ากับลักษณะองค์กรแต่ละที่นะคะ) เพื่อสื่อสาร แผนการสร้าง Employee Experience ออกไปถึงพนักงาน และขอสิ่งที่ต้องการกลับมาคือข้อมูลจากผลสำรวจ เพื่อสร้างให้เกิด “Awareness – Buy in – Action เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ในการ Open Communication เพื่อให้พนักงาน “ มีส่วนร่วม” ดำเนินการโดยให้ Key persons หรือ Influencer เป็นผู้สื่อสาร ว่าองค์กรต้องการสร้าง Employee Experience เพื่อให้พนักงานรู้สึกมีความสุข ประทับใจ ภาคภูมิใจ จึงขอให้พนักงานแต่ละส่วนแสดงความคิดเห็น ในแบบสำรวจความคิดเห็น อย่างเปิดกว้าง (แบบสำรวจอะไร) ไม่มีอคติ เข้าใจในเจตจำนงที่ดีของบริษัท ขั้นตอนนี้สำคัญมาก เพราะการสื่อสารเชิงบวก จากผู้เป็นแนวหลักขององค์กร จะทำให้พนักงานรับรู้ถึงเจตนาที่ดี ความห่วงใย การต้องการตอบสนองต่อสิ่งที่พนักงานต้องการ โดยสื่อสารว่า เป็นการ Survey เพื่อระดมความคิดพนักงาน ในการสร้างคุณค่าเพิ่มให้เกิดขึ้นกับองค์กร สิ่งที่ทำ เพื่อพนักงาน โดยพนักงาน และได้กับทุกคนในองค์กร โดยมี Frame วางไว้ เพื่อให้ไม่หลุดประเด็นไปเรื่องอื่น สิ่งที่ต้องการทราบมีดังนี้

กรอบแนวคิดในการออกแบบคำถามใน “แบบสำรวจความคิดเห็นการสร้าง Employee Experience ที่ดีต่อใจ” เพื่อให้เนื้อหาและสาระของข้อมูลที่ต้องการได้รับจากพนักงานเป็นประโยชน์ และสอดคล้องกับการนำไปปฏิบัติ ควรมีประเด็นต่างๆดังนี้

Culture มีกิจกรรมรูปแบบใด หรือโครงการใดที่ต้องการให้องค์กรสร้างให้เกิดขึ้นเพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ “ดีเยี่ยม” ที่ทำให้พนักงาน ทำงานแล้ว รู้สึก “ว้าว” เลย โดยเชื่อมโยงกับ Core Value ที่มีปัจจุบันขององค์กร ตัวอย่างเช่น วัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม และกิจกรรมที่องค์กรจัดอยู่คือ การสร้าง small tip ในแต่ละแผนก ท่านมีความคิดเห็นอย่างไร บริษัทควรมีกิจกรรมอะไรเพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมองค์กรการทำงานเป็นทีมบ้าง

Process มีกระบวนการใดที่ต้องการให้เสริมสร้าง เพื่อให้เกิดความรู้สึกเป็น Ownership กับบริษัท มีสิ่งใดที่อยากให้ปรับปรุงเพิ่มจากสิ่งที่มี ณ ปัจจุบัน กระบวนการใดที่ลดลงแล้วงานดีขึ้น เร็วขึ้น การปรับปรุงอะไร ที่จะทำให้เกิดการทำงานที่ดียิ่งขึ้น การคิดสร้างสรรค์งาน การฝึกฝน ตลอดจน การพัฒนาทักษะ ทำได้อย่างง่ายและได้ผลลัพธ์ดีกว่าปัจจุบัน ให้พนักงานระบุกิจกรรมที่ทำให้เกิดความล่าช้าในกระบวนการ พร้อมทั้งแสดงความคิดเห็นอย่างอิสระในการปรับปรุง ทั้งนี้เพื่อสร้าง Experience ที่ดีให้เกิดขึ้น  

Technology การจัดอปุกรณ์ เครื่องมือ เครื่องใช้ทาง IT หรือ การนำ Technology แบบใด ที่คิดว่าจะทำให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และอำนวยความสะดวกในบริบทที่เหมาะสมกับองค์กร โดยให้พนักงานแจ้งด้วยว่า หากต้องการเปลี่ยนแปลงอุปกรณ์ดังกล่าวเพิ่มขึ้น คาดว่าจะได้รับประโยชน์มนการทำงานอย่างไรบ้าง

Physical Space สภาพแวดล้อมทางกายภาพ มีส่วนไหนที่คิดว่าต้องการให้ จัดใหม่ หรือสามารถสร้างพื้นที่แบบ Renovate ใหม่ได้ เกิดการใช้งานที่คุ้มค่าร่วมกัน พนักงานในฐานะผู้ปฏิบัติงาน อาจเห็นมุมมองของพื้นที่บางอย่าง ที่องค์กรไม่ทราบได้

4.รอเวลาเพื่อหวังผล นำผลข้อมูลกลับมา เพื่อวิเคราะห์หาแนวทาง

เมื่อเราได้ขอให้พนักงานทำ “แบบสำรวจความคิดเห็น การสร้าง Employee Experience ที่ดีต่อใจ” ควรให้เวลาพนักงานในการทำความเข้าใจ และกลั่นกรองความคิดออกมา พนักงานอาจคิดเปรียบเทียบถึงสิ่งที่ต้องการ กับความสำคัญก่อนหลัง และความต้องการส่วนตัวกับส่วนรวม ท้ายสุดข้อมูลที่ออกมา พนักงานจะรู้สึกว่า “ ได้เริ่มมีส่วนร่วมในการสร้าง Employee Experience นี้แล้ว จากนั้นเราจึงนำผลที่ได้นี้มาสรุป

ทำการ Summary ผลลัพธ์ที่ได้จากการแสดงความคิดเห็นของพนักงาน รวบรวม สรุป และวิเคราะห์ ประชุมกลุ่ม Committee ว่าอันไหน น่าจะเคาะออกมาเป็นโครงการ แผนงาน กิจกรรม ที่แต่ละส่วนเชื่อมโยงงานด้วยกัน สรุปผลสิ่งที่ พนักงานแสดงความคิดเห็น และแยกเป็นประเด็นต่าง ๆ ความเป็นไปได้ ในการดำเนินการ แบบไหนที่ส่งผลกระทบต่อการทำงาน และความคิดจิตใจพนักงาน มากที่สุด ต้องเข้าใจและมองภาพทั้งพนักงานและองค์กรว่า ลงทุนแบบไหน และจะได้อะไรกลับมา แล้วคุ้มค่ากับคุณค่า ในระยะยาว

ตัวอย่างเช่น พนักงานเสนอแนะการสร้างวัฒนธรรมองค์กรแบบ Mentoring เรื่องนี้ มีส่วนเกี่ยวข้องกับทุกคน ทุกฝ่าย โดยเฉพาะ ผู้จัดการ หัวหน้างาน HR ก็ดำเนินการวางแผนในการ Implement มี SMART GOAL ครบกระบวน

การปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน จาก Manual ของฝ่ายบัญชี HR จัดซื้อ ที่พนักงานเห็นว่าบางเอกสาร บางขั้นตอนน่าจะลดทอนลงเพื่อความรวดเร็ว ประหยัดทรัพยากรทั้งกระดาษ เวลาทำงาน สารพัดอย่าง ตรงนี้ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องก็ต้องมาประชุมกัน โดยเปิดใจรับฟัง เพราะเป็นสิ่งที่ดี ที่เกิดการ reflection ทำให้เกิดการทำงานที่ดีขึ้นในองค์กร มิใช่การตำหนิ หน่วยงาน หรือ บุคคล แต่สภาพแวดล้อมเปลี่ยนไป การทำงานที่ดีขึ้นสามารถเกิดขึ้นได้  กิจกรรม บางอย่าง หรือการปรับเปลี่ยนบางอย่าง มิได้ต้องใข้กำลังเงินเสมอไป แต่ต้องใช้ พลังทางความคิด ในการ สร้างสรรค์ การปรับรูปแบบกระบวนการใหม่ๆ ให้งานง่ายขึ้นได้

หรือการสร้าง Platform Digital หรือนำ Technology บางอย่างเข้ามาทางฝั่ง HR ที่ลดเวลาการบริการแบบซ้ำๆ  และทำให้ พนักงานเข้าถึงข้อมูลได้ง่ายสะดวก รวดเร็ว อย่างการลา On line การสร้าง CHATBOT ตอบคำถามพนักงาน เหล่าก็สามารถสร้าง experience ที่ดีให้กับพนักงานได้

การปรับเปลี่ยน Physical Space เรื่องนี้ ต้องดูเป็นกรณีๆไป โดยสามารถเกิด project ร่วมกันระหว่างหน่วยงาน HR , Maintenance ,Purchasing  ,ฝ่ายอาคารสถานที่ และ IT เป็นต้นว่า พนักงานอยากมีที่ออกกำลังกาย อยากมี KARAOKE โดยสามารถทำเป็น Project Cross functional นำเสนอสิ่งที่คนส่วนใหญ่ต้องการ และได้ประโยชน?จากการใช้งานร่วมกัน มิใช้เพียงกลุ่มเล็กๆ

 5.หวานเมล็ดซ้ำให้ทั่วอีกครั้ง สื่อสารกลับไปยังพนักงาน สิ่งที่จะทำต่อไปจากข้อมูลที่ได้

เมื่อมีข้อมูลกลับมา ต้องมีการสื่อสารกลับไป เพื่อให้พนักงานแน่ใจว่า ข้อมูลที่ให้มา ได้นำมาวิเคราะห์ เพื่อหาแนวทางกิจกรรมที่เหมาะสมในการสร้าง Experience ที่ดีร่วมกัน ถือว่าพนักงานตั้งหน้า ตั้งตารอ เลยก็ว่าได้ ว่าสิ่งที่เขาให้มา ได้รับการพิจารณาว่าอย่างไร ในขั้นตอนนี้ คณะกรรมการต้องทำการ feedback communication ใน concept “ชัดเจน เข้าใจง่าย เป็นบวก” เช่นเดียวกัน เมื่อสรุปได้แล้วว่าจะทำอะไรให้เกิดขึ้นบ้าง ให้ทำการสื่อสารกับพนักงานทั้งหมด ให้ทั่วถึงและชัดเจน โดยสรุปถึงผลการสำรวจความคิดเห็น แผนการที่จะดำเนินการ ประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นร่วมกัน

ขั้นตอนนี้เป็นการสร้างความมั่นใจให้กับพนักงาน ว่าข้อมูลที่เขาส่งมามีความหมาย มีการยอมรับ สนองกลับ องค์กรให้ความสำคัญ จะทำให้เริ่มเกิดความแข็งแรงของ Engagement พนักงาน เทียบได้กับการหว่านเมล็ดพันธุ์ครั้งที่สองเพื่อให้ มีความหนาแน่นขึ้น และแข็งแกร่งในเพาะปลูก ทำให้พนักงานรู้สึกมั่นคงกับเจตนารมณ์ขององค์กร โดยควรอธิบายให้กระจ่างชัด ถึงแนวคิดที่ไม่ได้ดำเนินการ และยังไม่ดำเนินการ ทุกอย่างต้องเข้าใจร่วมกันได้ และอย่างเป็นเหตุเป็นผล โดยพิจารณาทั้งฝั่งขององค์กรด้วย บริบท เศรษฐกิจ สถานการณ์ ความเหมาะสมในการดำเนินการ ปรับเปลี่ยนเพื่อคนทั้งองค์กรด้วย

6.ดูแลรักษาให้เมล็ดพันธุ์ให้เป็นต้นกล้าที่แข็งแรง ติดตามผลงานและหมั่นสร้างการรับรู้

เฉกเช่นเดียวกับการปลูกต้นไม้ ที่เมื่อลงดิน หว่านเมล็ด จนมีต้นค่อยๆเติบโตแล้ว การสร้าง Employee Experience ก็เช่นกัน ต้องดำเนินการ และสำรวจ ดูแลอย่างต่อเนื่อง การ Implementation และ monitoring ในงานนี้ ดำเนินงานโดย committee ทั้งทีม ตามแผนการที่วางไว้ ในแต่ละช่วงเวลา วาง timeline การทำงาน โดยมีการติดตามผลการดำเนินการ และสื่อสารให้พนักงานทราบเป็นระยะๆ รวมทั้ง สร้างการมีส่วนร่วมโดยการนำ ภาพ Clip Video มาแชร์กับพนักงาน การเปลี่ยนแปลงก่อนและหลังในเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Culture ,Process ,Technology และ Physical Space เมื่อทำโครงการ หรือกิจกรรมสำเร็จ ต้องมีการสื่อสารให้คนทั้งองค์ทราบ โดยอาจทำเป็นคลิปนักข่าวสัมภาษณ์ผ฿มีส่วนร่วมที่ทำให้งานนี้สำเร็จ สัมภาษณ์ผู้เข้าไปใช้บริการ การสัมผัสถึงความแตกต่าง โดยอย่าลืมเน้นว่า

“ ประสบการณ์ที่คุณได้รับเป็นอย่างไรบ้าง” เพื่อเน้นว่า ที่ทำมานี้เพื่อ Employee Experience ที่ดี ควรทำการ monitoring เพื่อปรับ adjust สิ่งต่างๆให้เข้าที่เข้าทาง อาจจะสำรวจความพึงพอใจ หรือ ใช้การสอบถามแบบ Non formal ในช่วงเบรกพักเที่ยงก็ได้ จะได้ทราบว่าพนักงานใช้บริการ หรือเห็นการเปลี่ยนแปลงนี้แล้ว รู้สึกอย่างไร จากการ monitoring เรานำมาปรับเปลี่ยน จนกระทั่งเหมาะสมกับความเป็นองค์กรตนเองมากที่สุด  พนักงานจะตื่นเต้น รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งและตั้งหน้าตั้งตารอ การ Implement นี้

7.เก็บเกี่ยวการออกดออกผล เฉลิมฉลองกับความสำเร็จกับผู้ที่เกี่ยวข้อง ในการสร้าง Employee Experience ให้เกิดขึ้นและอยู่ในใจพนักงาน

งานแต่ละงานจะเกิดได้ ตามแผนงานเหมือนง่าย แต่เมื่อนำไปปฏิบัติอาจเจอปัญหา อุปสรรคหลายอย่าง ดังนั้น เมื่อมีผลงานเกิดขึ้นอย่างน้อย ดำเนินการมาครบ 3 เดือน มีการสำรวจ มีการปรับปรุงเพื่อให้เหมาะกับความต้องการพนักงานมากที่สุด องค์กรควรจัดการเฉลิมฉลอง ความสำเร็จนี้ ให้กลุ่มคณะกรรมการที่ทำงานนี้  การ Celebrate & Rewarding คือการเฉลิมฉลองความสำเร็จในการปลูกฝังเมล็ดพันธุ์แห่งความ Engagement และ สร้าง Employee Experience นี้ให้เป็นรูปเป็นร่างขึ้น ทำบทบาทหน้าที่อย่างไม่บกพร่อง ชื่นชมผู้มีส่วนเกี่ยวข้องทุกคน และสะท้อนภาพการทำงานที่เกิดขึ้น ที่ได้ให้ผลลัพธ์ที่มีคุณค่าทั้งที่เป็นรูปธรรมและนามธรรม ชื่นชมและมอบรางวัลอาจเป็นการสร้าง Trip เฉพาะกิจกับทีมงาน committee นี้ การกล่าวแสดงความขอบคุณและชื่นชม

ในงาน Employee Meeting หรืองานรวมตัวขององค์กรวาระใหญ่ต่างๆ เช่นฉลองปีใหม่ งาน Outing บริษัท เชื่อมั้ยว่า การ Rewarding & recognition กับกลุ่ม committee ผู้ทำงานนี้ คือการสร้าง Experience ที่ดี แบบไม่มีวันลืม เพราะกลุ่มคนที่สร้างให้งานเกิดขึ้น ได้ชื่อว่าเป็นผู้สานงาน Employee Experience สร้างประโยชน์ต่อองค์กรระดับตำนานเลยทีเดียว เขาจะรู้สึกถึงความภาคภูมิใจ ประทับใจ และเกิดความผูกพันกับองค์กรมาก

Employee Recognition คืออะไร ความสำคัญ และประโยชน์ในการใช้บริหารใจคน

8.หมั่นคอยดูแล และรักษาต้น “Employee Experience” ให้ผูกพันและคงอยู่ในใจพนักงานรุ่นสู่รุ่น

เมื่อปลูกแล้ว ต้องคอยดูแลรักษา ความงามและประโยชน์ของต้นไม่จึงจะยังอยู่ และสร้างคุณค่าให้ผู้พบเห็น แนวคิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง อย่างสมำเสมอ จึงนำมาใช้ได้กับทุกกิจกรรม รวมทั้ง แนวทางการสร้าง Employee Experience ด้วย Continuous Improvement สำรวจตรวจตรา และพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นอยู่เสมอ เพื่อให้พนักงานรู้สึกว่า องค์กรใส่ใจต่อกิจกรรมนี้ และตั้งใจให้พนักงาน มี experience ที่ดีในการได้ใช้ ได้ทำ ในสิ่งที่ช่วยกัน Design ให้เกิดขึ้น เมื่อดำเนินการเช่นนี้เป็นประจำ รวมทั้งเมื่อเกิดบริบทต่างๆขึ้ น กิจกรรมบางอย่าง งานต่างๆ ต้องเปลี่ยนไป ตามสิ่งที่ disrupt เข้ามา แต่ความมั่นคงในใจพนักงาน ที่มีความเข้าใจต่องค์กร ผูกพันกับองค์กรเป็นพื้นฐาน จะทำให้ปรับเปลี่ยนอะไรได้ไม่ยาก เกิดแรงต้านที่น้อย เพราะองค์กรได้สร้างเป็นวัฒนธรรมหยั่งรากเข้าไปในใจพนักงานแล้ว โดยต้องส่งต่อความรู้สึกดีๆ ประสบการณ์ดีๆ นี้ ทำเป็นรุ่นต่อรุ่น สามารถขยายต่อยอดสร้างประโยชน์ Employee Experience ทำให้เกิด Internal Branding และ Employer Branding ได้ต่อไป

เห็นมั้ยคะ ว่าการนำ Employee Experience เข้ามา สามารถเกิดประโยชน์กับทั้งคนที่ทำงานในองค์กร และตัวองค์กรเอง ทั้งนี้ การปรับลดรูปแบบในแนวทางต่างๆ สามารถทำได้ตามบริบท ความเหมาะสมของแต่ละองกรค์กรเลย ต่อไปมาดูตัวอย่างองค์กรที่เขาทำ Employee Experience มาแล้วค่ะ ว่ามีรูปแบบอย่างไรบ้าง

องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการทำ Employee Experience

แม้ Employee Experience จะเป็นเรื่องที่ค่อนข้างใหม่ แต่ได้รับความสนใจจากองค์กรชั้นนำที่มีแนวคิดในการบริหารและดูแลพนักงานแบบสมัยใหม่หลายองค์กร บางองค์กรในระดับสากลเรื่อง Employee Experience ได้ถูกนำมาเชื่อมโยงเป็นวัฒนธรรมการทำงานส่วนหนึ่งขององค์กรเลยทีเดียว ขอยกตัวอย่างองค์กรที่มีการดำเนินการที่ชัดเจน 3 องค์กร ดังนี้นะคะ

1) Google

องค์กรที่ได้ขึ้นชื่อว่า Employee Experience นั้น โดดเด่นกว่าองค์กรอื่นใด สิ่งที่องค์กรที่ขึ้นชื่อว่าติด 1 ใน 10 องค์กรที่คนอยากเข้าทำงานมากที่สุดในหลายโผ แน่นอนว่า ส่วนหนึ่งของแรงดึงดูดให้คนสนใจคือการจัดสวัสดิการการดูแลพนักงานรูปแบบสร้างสรรค์ที่ไม่เหมือนใคร ทำให้เกิดประสบการณ์ดีๆ กับพนักงาน ซึ่งแยกเป็นประเด็นต่างๆ ได้ดังนี้

• ได้เรียนรู้ตลอดเวลา พนักงานสามารถพบปะพูดคุย มีสังคมการทำงานที่มีแต่คนทำงานเก่งกาจ ฉลาด ไอเดียดี มีการแลกเปลี่ยนและสร้างความสัมพันธ์ที่ สร้างพื้นที่ปลอดภัยในเชิงจิตวิทยาในการแสดงออกทางความคิดและแลกเปลี่ยนไอเดียต่างๆ สร้างความไว้เนื้อเชื่อใจและเชื่อมั่นระหว่างกันในทีม อันนำไปสู่สัมพันธภาพที่ดี แน่นอนที่ประสบการณ์พนักงาน Employee Experience เกิดขึ้นอย่างดีเยี่ยม
• สิ่งอำนวยความสะดวกทั้งอาหารการกิน จากเชฟฝีมือเยี่ยม ของว่างเครื่องดื่ม รถรับส่งมีศูนย์ให้ความช่วยเหลือพนักงานอย่าง TechStop ที่มีการบริการเทคโนโลยีสมัยใหม่รองรับ และ support การทำงานของพนักงาน มีกิจกกรมผ่อนคลายทั้งกายใจคือมีพท้นที่ออกกำลังกาย fitness บริการนวด และพนักงานสามารถนำสัตว์เลี้ยงมาเลี้ยงที่ออฟฟิศได้ด้วย
• Google ให้ความสำคัญกับพนักงานและครอบครัว พนักงานได้รับเงินของขวัญเมื่อมีสมาชิกใหม่เกิดในครอบครัว คุณพ่อคุณแม่มือใหม่สามารถลางานได้ Google อนุญาตให้คุณพ่อมือใหม่ลางานและได้รับค่าจ้างได้ 6 สัปดาห์ ส่วนคุณแม่ลางานได้ 18 สัปดาห์ และยังมี DAYCARE เลี้ยงเด็กด้วย หากพนักงานเสียชีวิต นอกจากเงินที่ได้รับจากบริษัทประกัน บริษัทยังจ่ายเงินช่วยเหลือกับคู่สมรสเป็นเงินเดือนครึ่งหนึ่งของพนักงานที่เสียชีวิตไปถึง 10 ปี และหากมีลูก ลูกจะได้รับเงินประมาณ 35,000 บาท / เดือน
• บริษัทอนุญาตให้ลางานแบบ without pay ได้ 3 เดือน เพื่อไปทำในสิ่งที่พนักงานสนใจ

กล่าวโดยสรุป องค์กรนี้ได้วางวัฒนธรรมการทำงานที่ผสมผสานการสร้าง employee experience จนกลายเป็น Google way ไปแล้ว องค์กร ใส่ใจ ให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานรวมไปถึงครอบครัวพนักงาน มีการนำ data มาวิเคราะห์ ก่อนจัดรูปแบบสวัสดิการ หรือระบบสไตล์การทำงานแบบนี้ เพื่อตอบสนองความรู้สึก ความต้องการของพนักงาน ขจัดปัญหาที่จะเป็นสิ่งรบกวนจิตใจพนักงานออกไป มีการสื่อสารระหว่างองค์กรและพนักงาน เพื่อสร้างความเข้าใจในสิ่งที่องค์กรต้องการ มีการประชุมในทีม ส่งเสริมการแลกเปลี่ยนความคิดเห็น และให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น  นอกจากนี้ ยังมีเรื่องการจัด physical space ที่เสริมสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ ไม่จำเจ กระตุ้นความคิดสร้างสรรค์ โดยสิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญคือ Engagement และ Loyalty ยิ่งคนทำงานอย่างสนุก มีความท้าทายในการทำงานเสมอ มีสมองที่ปลอดโปร่ง เปิดโล่ง และรับฟังความคิดซึ่งกันและกัน  ทีมงานมีเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน ไว้เนื้อเชื่อใจ พนักงานจะยิ่งรู้สึกเชื่อมั่นว่าสิ่งที่เขาทุ่มเท ทำงานไป ได้ผลลัพธ์ทั้งกับตัวเขาเองและผู้อื่น นั่นคือความภาคภูมิใจ ที่ผลงานอันยิ่งใหญ่จะนำไปสู่การใช้ให้เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจและสังคมโลก Employee Experience ที่เกิดขึ้นจากพนักงานหลากหลายระดับ ที่ไม่ธรรมดา จึงนำไปสู่ผลสำเร็จที่ยิ่งใหญ่แบบไม่ธรรมดาตามแบบฉบับ Google ณ ปัจจุบัน

ผลสำเร็จที่เห็นเป็นรูปธรรม คือ การที่ Google ติดอันดับต้น ๆ ขององค์กรที่พนักงานอยากทำงานด้วยมาตลอด 5 ปีย้อนหลัง นั่นแสดงว่า Google สามารถสร้าง engagement กับพนักงานได้ดีทีเดียว รวมทั้งการที่มีคนมาสมัครงานกับ Google มากถึง 3 แสนคน ทั้งๆที่ Google รับคนได้แค่ 7,000 คนเท่านั้น แสดงว่า Google สามารถดึงดูดคนให้อยากเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ Google อย่างเห็นได้ชัด

2) CP All

หันกลับมามองที่บ้านเรา CP All คือองค์กรที่ให้ความสำคัญด้าน Employee Experience โดยมุ่งดูแลประสบการณ์ที่ดีของพนักงานโดยเชื่อว่า Employee Experience จะเป็นกลยุทธ์ในการฝ่าวิกฤตในช่วง digital disruption ได้

CP เลือกใช้การปรับรูปแบบ Digital ให้เข้ามาสู่ยุคสมัย โดย ออกแบบวิถีการทำงาน Digital เพื่อสร้าง Employee Experience แบบใหม่ จากปรัชญาองค์กรที่ว่า “เราปรารถนารอยยิ้มจากลูกค้า ด้วยทีมงานที่มีความสุข” ซึ่งเมื่อองค์กรพิจารณาพนักงานส่วนใหญ่จำนวนถึง  90 % เป็นคน Gen Millennial ที่เหลือ 10 % คือ Gen X และ Baby Boomer เมื่อวิเคราะห์พบว่าคนรุ่มใหม่จะมีไลฟ์สไตล์ และวิถีดิจิตัลเข้ามา ชอบการสื่อสารแบบ Inter Active และ Real time CP All จึงนำระบบ Application Platform และ Software รูปแบบใหม่เข้ามาบริหารจัดการบุคลากรทางด้าน Recruitment Learning & Development Performance Management และ Compensation Management ซึ่งเชื่อว่า Platform แบบ Real time นี้ สามารถสร้างความพึงพอใจ สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงานที่เป็นคนรุ่นใหม่ กระทั่งนำไปสู่การสร้างความผูกพันระหว่างพนักงานกับองค์กรหรือEmployee Engagement ได้  อีกทั้ง CP All ให้ความสำคัญกับการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง จึงนำ Platform นี้มาใช้  เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่ให้หัวหน้ากับลูกน้องได้พูดคุยกัน มอบหมายงาน มีการฟีดแบค ซึ่งกันและกันได้ ทั้งยังสามารถประเมินผลตลอดจนนำมาบริหารคนดีคนเก่งขององค์กรได้เป็นอย่างดีด้วย ประการสำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ การทำงานของ CP All ปัจจุบัน มี Project ที่พนักงานต้องทำงาน cross function กันเป็นจำนวนมาก

ดังนั้นการปรับเปลี่ยนรูปแบบการประเมินผลการทำงานแบบใหม่นี้ จะตอบสนองสิ่งที่พนักงานทำงาน เพราะมิใช่เพียงแค่หัวหน้างานโดยตรงเป็นผู้ประเมิน CP All ยังห่วงไยพนักงาน ช่วงสถานการณ์โควิดที่ผ่านมา และจัดให้มีโครงการ เราอยู่เคียงข้างกัน ซึ่งเป็นโครงการที่จัดพิเศษเพื่อผ่อนคลายความวิตกกังวลของพนักงาน และคลายความทุกข์และอึดอัดใจ โดยให้พนักงานสามารถโทรพูดคุยกับกลุ่มโค้ชจิตอาสา  เห็นได้ว่า การจัดการดูแลพนักงานของ CP มีการนำ Technology Digital และ Platform รูปแบบใหม่เข้ามาใช้ เพื่อสนองตอบต่อยุคสมัย และวัยของคนทำงาน เพื่อให้พนักงานเกิด Employee Experience ที่ตรงตามไลฟ์สไตล์ และวิถีใหม่ๆ อีกทั้งใส่ใจความรู้สึกของพนักงาน ในยามเกิดสถานการณืไม่ปกติ ซึ่งทำให้พนักงานรู้สึกถึงความห่วงใยที่องค์กรมีต่อตนเอง ทำให้เกิด Employee Engagement ตามมาได้เป็นอย่างดี

ซึ่งไม่น่าแปลกใจ ที่ CP All ก็ติดโผ หนึ่งใน 10 องค์กรที่คนไทยอยากร่วมงานด้วย ในหลายปีที่ผ่านมา เช่นกัน

3) กลุ่มบริษัท น้ำตาลมิตรผล

อีกองค์กรที่จะไม่กล่าวถึงไม่ได้คือ องค์กรที่ได้รับรางวัล สุดยอดนายจ้างดีเด่นสองปีซ้อนในปี 2016,2017 องค์กรที่พูดถึงนี้คือ  กลุ่มบริษัทน้ำตาลมิตรผลนั่นเอง  โดยผู้บริหารมองว่าเรื่องสำคัญในการสร้าง Employee Experience ไม่ใช่เรื่องเงินเดือน สวัสดิการ เพราะไม่สามารถสร้างความผูกพันกับองค์กรได้จริง

มิตรผลให้ความสำคัญกับ สภาพแวดล้อมที่ส่งเสริมให้พนักงาน ใช้ศักยภาพที่มีได้อย่างเต็มที่ ทำให้งานนั้นมีคุณค่าและมีความสุขกับการทำงาน โดยมิตรผลได้วางแนวทางในการสร้าง Employee Experience ไว้ผ่านแนวทางของการยกระดับความสามารถในการทำงานของพนักงาน ในด้านของการสร้างทักษะความสามารถและพัฒนาศักยภาพให้เพิ่มขึ้น เตรียมศักยภาพคนให้พร้อมกับการเป็น Global Player โดยนำไปเชื่อมโยงกับกลยุทธ์องค์กรที่กำลังจะก้าวไปในระดับโลก  การสร้างความมีประสิทธิภาพขององค์กร การเพิ่ม Productivity ผ่านคน และส่งเสริม Employee Engagement มีการสร้างและกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมในการสร้างสรรค์ นวัตกรรมที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจด้วยการให้ Rewarding อย่าง Innovation Award โดยแนวคิด สนับสนุนการ Start up ผ่านโครงการ MitrPhol Accelerate การสร้างการฝึกอบรมด้วยแนวคิด 70:20:10 ในหลักสูตร CE-Mitrphol Learning camp มีหลักสูตรการพัฒนาระดับหัวหน้างาน Supervisor Development Program และ Management Development Program อีกทั้งให้ความสำคัญกับความแตกต่างภายในองค์กรและจัดโปรแกรม CEO See you เพื่อสร้างความคุ้นเคยกับพนักงาน และทำ Stay Interview เพื่อเข้าใจแรงจูงใจในการทำงานของพนักงาน เพื่อนำไปปรับกระบวนการที่เหมาะสม  อีกทั้งยังปรับงานด้าน Career path Succession Planning และ Talent ให้ตอบสนองต่อสภาวะความต้องการแรงงานในปัจจุบันขององค์กรมากขึ้น

ซึ่งจากการได้รางวัลสุดยอดนายจ้างหรือ Best Employee เป็นเครื่องยืนยันความสำเร็จของมิตรผลทั้งการ พัฒนาคนและสร้างความผูกพันในองค์กร   ส่งผลให้กลุ่มมิตรผลเป็นหนึ่งในองค์กรที่คนอยากร่วมงานด้วย และมีระดับความผูกพันของพนักงานต่อองค์กรสูงถึง 75% เมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยในองค์กรทั่วไปจะอยู่ที่ 66% รวมทั้งมีความสามารถในการทำกำไรได้มากว่าองค์กรทั่วไปถึง 51%

สำหรับมิตรผล ต้องกล่าวว่าวิสัยทัศน์ผู้บริหาร ในการสร้าง Employee Experience คือการมองการณ์ไกล ในธุรกิจที่เติบโตขึ้น พร้อมสร้างพลังแห่งศักยภาพคนในองค์กร การทำให้พนักงานรู้สึกถึงคุณค่าและศักยภาพในตัวเขา ทำงานอย่างมีความหมาย และ เห็นการเติบใตในหน้าที่การงานของเขาที่องค์กรนี้ ทำให้พนักงานมี Experience ที่ดี อยากเติบโต อยากพัฒนา และรู้สึกได้ถึงความมั่นคงขององค์กร  สิ่งเหล่านี้สร้างความประทับใจให้พนักงานไม่น้อย และยังดึงดูดให้คนภายนอกอยากเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มองค์กรมิตรผลด้วย

ส่งท้ายกันว่า องค์กรมีเป้าหมายทำธุรกิจสร้างผลกำไร สิ่งที่เป็นกลไกภายในสำคัญคือ คนทำงาน ดังนั้นปลูกฝัง วางรากฐานต้นกล้าแห่ง Employee Experience ไว้ตั้งแต่ต้น ให้เติบโต สร้างความยั่งยืน ด้วยการร่วมมือร่วมใจ ร่วมกันทั้งองค์กรและคนทำงาน  เมื่อออกต้นกล้า เติบโตและออกดอกผลแล้ว คุณจะทราบว่า ผลลัพธ์ที่ได้รับกลับมานั้น มันยิ่งใหญ่และมีคุณค่าเพียงใด