HIGHLIGHT
|
เมื่อความคาดหวังของคนในองค์กรเปลี่ยนไป นิยามของผู้นำก็เปลี่ยนไป ทุกองค์กรล้วนต้องการ “ผู้นำที่สร้างความผูกพัน” โดยยึดคนเป็นศูนย์กลางและส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับทุกคนในองค์กร เพื่อขับเคลื่อนองค์กรให้ประสบความสำเร็จท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงและไม่แน่นอน มุ่งสู่เป้าหมายขององค์กรที่ยิ่งใหญ่กว่าผลลัพธ์ทางธุรกิจ
ในโอกาสนี้ HREX.asia ได้เข้าร่วม Learning Conference สุดพิเศษที่จัดต่อเนื่องกันมาเป็นเวลากว่า 20 ปี โดย Kincentric Thailand ในวันที่ 30 พฤศจิกายน 2566 ณ โรงแรม Siam Kempinski Hotel Bangkok กับงาน Kincentric Best Employers Learning Conference 2023: Accelerating Leadership Impact to Drive Organizational Vitality
HR สามารถเรียนรู้อะไรจากงานได้บ้าง หาคำตอบไปพร้อมกับเราได้ที่นี่
สรุปงานสัมมนา Kincentric Best Employers Learning Conference 2023
Sasin กล่าวว่าสิ่งสำคัญที่เราต้องพูดถึงในปัจจุบันก็คือเรื่องของการเป็นส่วนหนึ่งของกัน (Inclusion) ซึ่งหลายคนมองว่าผู้คนเริ่มให้ความสำคัญกับความแตกต่าง (Diversity) น้อยลง เพราะบางคนก็มองว่าเริ่มบริหารจัดการยากขึ้น แต่แทนที่เราจะตั้งคำถามกับสิ่งเหล่านั้น ผู้บรรยายแนะนำว่าเราต้องย้อนกลับมาคิดว่าองค์กรของเราทำให้พนักงานรู้สึกถึงคุณค่าของตนเองมากพอหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นคนที่เป็น Transgender, คนที่มีความบกพร่องทางร่างกาย (Disability) หรือใครก็ตามที่รู้สึกว่าเขาไม่เป็นส่วนหนึ่งขององค์กร
เรื่องสำคัญต่อมาก็คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับพนักงาน (Employee Experiences) ที่บรรยายโดยคุณ Stephen Hickey, APAC Regional Leader จาก Kincentric โดยก่อนอื่นเราต้องพูดถึงการมีส่วนร่วมของพนักงานในช่วงที่ผ่านมาก่อน (Engagement Trends) ซึ่งการจะสร้างประสบการณ์ที่ดีได้นั้น ผู้นำสำคัญมาก เพราะมีหน้าที่ตั้งเป้าหมาย และกำหนดความสำคัญ (Set Priorities) ให้องค์กร โดยกลไกที่ควรทำจะมีลักษณะที่สอดคล้องต่อเนื่องกัน ดังต่อไปนี้
– Business Strategy : การวางแผลกลยุทธ์ขององค์กรให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ และมีวัฒนธรรมที่ส่งเสริมเป้าหมายขององค์กรให้เป็นรูปธรรมยิ่งขึ้น
– Culture : องค์กรต้องมีค่านิยม, ความเชื่อ และสิ่งตอบแทนให้แข็งแรงพอที่จะโน้มน้าวและเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงานได้ ซึ่งวัฒนธรรมเหล่านี้จะถูกทำให้เกิดขึ้นจริงก็ต่อเมื่อพนักงานมีประสบการณ์ที่ดี
– Employee Experiences : องค์กรต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของพนักงานตั้งแต่วันแรกจนถึงวันสุดท้าย (From Hire to Retire) ซึ่งประสบการณ์ที่ดีจะส่งผลต่อพฤติกรรม, การมีส่วนร่วม ตลอดจนผลิตผลที่ดีขององค์กร
ผู้บรรยายกล่าวปิดท้ายว่าการมีประสบการณ์ทำงานที่ดีอย่างต่อเนื่อง (Consistency of Employee Experiences) จะนำไปสู่ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดี และความเกี่ยวเนื่องของประสบการณ์กับวัฒนธรรมจะทำให้เกิดกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ดี (Business Strategy)
อย่างไรก็ตามสถิติล่าสุดกล่าวว่า Engagement Score ของประเทศไทยลดลงเรื่อย ๆ ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา โดยมีสาเหตุมาจาก 1.) พนักงานมีอำนาจตัดสินใจมากขึ้น จึงส่งผลต่อการดึงดูดและรักษาพนักงาน (Attract & Retention) และ 2.) ผู้บริหารสื่อสารไม่ชัดเจน ซึ่งเราสามารถมองในเชิงสถิติให้เห็นภาพได้ว่าองค์กรทั่วไปมี Engagement Score อยู่ที่ 65% แต่องค์กรที่เป็น Best Employers อ้างอิงตาม Kincentric จะมีอัตราอยู่ที่ 88% โดยจุดที่องค์กรระดับ Best Employers ทำได้ดี แตกต่างจากองค์กรอื่น ๆ ประกอบด้วย
– Employee Experiences Strategy : การสื่อสารอย่างจริงใจ กล้าแสดงผลของ Engagement Survey เพื่อตอกย้ำให้พนักงานเห็นว่าเราใส่ใจกับเสียงของพนักงาน
– Health and Wellbeing : สนับสนุนเรื่องชีวิตความเป็นอยู่ของพนักงาน โดยเฉพาะเรื่องสภาพจิตใจ (Mental Health)
– Talent Development : การวางระบบเพื่อสร้างผู้นำ มีโปรแกรมพัฒนาทักษะแบบชัดเจน
– Organization Communication : การสื่อสารองค์กรมีประสิทธิภาพ ทำได้ดีกว่าองค์กรทั่วไป 22%
– Diversity & Inclusion : การรับฟังและเคารพความแตกต่าง ทำให้มีมุมมองที่หลากหลาย ทำได้ดีกว่าองค์กรทั่วไปถึง 21%
ผู้บรรยายได้ปิดท้ายว่า ‘กลไกสำคัญที่จะยกระดับความพึงพอใจของพนักงานและธุรกิจ ต้องเริ่มต้นที่ผู้นำ’
Best Employers Panel #1 : Creating Consistent Employee Experiences to Reflect in Positive Business Outcomes
ความสม่ำเสมอ (Consistency) คือ Keyword สำคัญในการสร้างประสบการณ์ทำงานที่ดีของบุคลากรในปัจจุบัน ซึ่งเราสามารถสร้างได้ด้วยการหาคำตอบว่าเป้าหมายขององค์กร และเป้าหมายของพนักงานคืออะไร เมื่อได้แก่นแล้ว เราก็ต้องนำมาคิดค้นวิธีการให้สอดคล้องกันต่อไป เช่น หากเราต้องการให้พนักงานบริการลูกค้าอย่างดี เราก็ต้องดูแลพนักงานอย่างดีเพื่อให้พนักงานรู้สึกคุ้นเคย และอยากตื่นมาทำงานทุกเช้า เพราะพฤติกรรมของพนักงานที่สื่อออกมาควรเป็นธรรมชาติ (Natural) ไม่ใช่สิ่งที่ต้องฝืนทำแบบเป็นครั้งคราวเด็ดขาด
ในที่นี้ต้องเข้าใจก่อนว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีของพนักงานเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันจบ เพราะกลุ่มคนที่เข้ามาทำงานเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ และกลุ่มคนเดิมก็อาจมีความเปลี่ยนทางทัศนคติได้ ดังนั้นองค์กรต้องหมั่นตรวจสอบและเลือกวิธีการที่เหมาะสมที่สุดเสมอ การให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างต่อเนื่องจะทำให้เราค้นพบวิธีการใหม่ ๆ ที่ช่วยให้เราปรับตัวเข้ากับความเปลี่ยนแปลงได้ดีขึ้น
ในส่วนของ Tisco นั้น มีแนวคิดว่าความสุขไม่ใช่สิ่งที่สร้างขึ้นได้โดยง่าย ไม่สามารถบังคับให้เกิดขึ้นได้ ดังนั้นเราต้องทำให้ชีวิตของบุคลากรมีความคล่องตัว (Smooth) ไม่ติดขัด องค์กรจะให้ความสำคัญกับการดูแลงานให้ดี แปลว่าพนักงานต้องมองเห็นคุณค่าของงาน, ได้เห็นว่าความพยายามของตนได้รับการมองเห็น จากนั้นก็คือเรื่องของบรรยากาศ (Environment) ทั้งในแง่ของความสัมพันธ์และสภาพแวดล้อมในการทำงาน HR ต้องคิดว่าแม้วิธีการจะเปลี่ยน แต่เป้าหมาย (Purpose) จะต้องเหมือนเดิมเสมอ เพราะการกำหนดนโยบายเป็นรายบุคคล (Personalize) ก็เป็นเรื่องจำเป็นในโลกธุรกิจยุคนี้ที่มีความแตกต่างของช่วงวัย (Generation Gap) มากกว่าเดิม
องค์กรต้องเข้าใจว่าแม้การปรับตัวและความยืดหยุ่น (Flexibility) จะเป็นเรื่องสำคัญและได้รับความนิยมมาก แต่ความยืดหยุ่นดังกล่าวจำเป็นต้องตั้งอยู่บนกฎ (Rules) บางอย่าง เช่น นโยบาย Work From Anywhere ที่ไม่ได้เหมาะกับทุกแผนก HR ต้องรู้ว่าจะมีวิธีวัดผลอย่างไรเพื่อกำหนดทางเลือกให้พนักงาน เพราะถ้าองค์กรไม่ได้มีแก่น โครงสร้างของงานก็จะเกิดปัญหาตามไปด้วย แนวคิดของเรื่องนี้ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานด้านการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Engagement) เพื่อให้นโยบายถูกบังคับใช้อย่างเป็นประโยชน์สูงสุดในลำดับต่อไป
ทางเซ็นทาราได้ย้ำว่าการ Customize เป็นรายบุคคลไม่ใช่เรื่องยาก แต่อย่างน้อยก็ควรทำได้ในระดับแผนก (Department) โดย HR สามารถตั้งเป้าหมายเอาไว้ให้ทีมแต่ละทีมกำหนดวิธีการเอาเอง และค่อยเข้าไปหาแนวทางแก้ไขหากแผนกดังกล่าวไม่สามารถทำเป้าหมายให้สัมฤทธิ์ผลได้ จากนั้นเราก็ต้องดูต่อว่ามีกระบวนการใดบ้างที่ทำแล้วประสบความสำเร็จ แล้วค่อยเน้นย้ำกลยุทธ์ดังกล่าว เพื่อพัฒนาต่อยอดให้ดีกว่าเดิม ให้คิดว่ายิ่งองค์กรใหญ่ เราก็ยิ่งกำหนดรายละเอียดเป็นรายบุคคลยากขึ้น เราจึงต้องมีแก่น (Core Value) ที่แข็งแรงเสมอ
Kincentric ได้ทำการวิจัยและพบว่าการมองแบบองค์รวม (Overall) คือวิธีที่ทำให้เราสามารถสร้าง Employees Experiences ได้ดีที่สุด ซึ่งการจะเห็นภาพแบบองค์รวมได้นั้น เราต้องใช้ทักษะการสื่อสารสองทาง (2-Way Communication) คือเราไม่ควรเป็นผู้นำที่เอาแต่พูดอย่างเดียวโดยปราศจากการฟัง เราต้องรู้จักบอกเป้าหมายที่คาดหวัง (Expectation) กับลูกทีม และเปิดโอกาสให้พวกเขาเสนอความเห็นว่ารู้สึกอย่างไร (Feedback) กลับมา โดยย้ำเตือนตัวเองเสมอว่าหากเราไม่อยากให้พนักงานทำอะไร เราก็ต้องไม่ทำสิ่งนั้น เพราะเรามีหน้าที่สำคัญคือการเป็นแบบอย่าง (Role Model) แนวคิดนี้คือรากฐานในการสร้างองค์กรที่ทุกคนอยากมีส่วนร่วมแบบมืออาชีพที่สุด
Tisco จะใช้ Hierarchy of Needs เป็นโจทย์หลักในการสร้างแคมเปญด้านทรัพยากรบุคคล โดยเน้นการดูแลในเรื่องกาย, ใจ และการเงิน โดยเราสามารถทำ Focus Group ได้เพื่อเจาะให้เห็นปัญหาอย่างตรงจุดยิ่งขึ้น เช่นเรื่องของการตรวจสอบโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) และนำคำตอบมาใส่ใน Development Plan ในที่นี้ผู้บรรยายแนะนำว่าเราไม่ต้องกังวลมากว่าสิ่งที่ได้รับมาจะทำได้หรือทำไม่ได้ แต่เราต้องเริ่มลงมือทำอะไรบางอย่างเพื่อให้พนักงานเห็นว่าเสียงของพวกเขามีคนได้ยิน พวกเขาต้องการเห็นว่าสิ่งเหล่านั้นกำลังถูกแก้ไข แม้ว่ามันจะเป็นสิ่งที่ต้องใช้ระยะเวลาแก้ไขนานก็ตาม กล่าวโดยสรุปคือการสื่อสารที่ดีคือสิ่งที่องค์กรต้องมีไม่ว่าจะอยู่ในสายงานใดก็ตาม
เมื่อ Grouping เสร็จแล้ว เราก็ต้องนำข้อมูลมา Set Priority เพื่อดูว่าสิ่งใดต้องทำก่อน – หลัง และนำข้อมูลเหล่านั้นไปสื่อสารกับพนักงานเพื่อแสดงให้เห็นในเบื้องต้นว่าปัญหาแต่ละข้อมีแนวโน้มว่าจะถูกแก้ไขในช่วงไหน ความมั่นใจตรงนี้จะทำให้พนักงานทำหน้าที่ได้คล่องตัวมากกว่าเดิม
ท้ายสุดนี้เราต้องเข้าใจว่า HR ไม่มี Agenda ของตัวเอง โจทย์ของ HR มีแค่การตั้งคำถามว่าเราควรทำอย่างไรให้พนักงานทำงานได้อย่างมีความสุข และโฟกัสกับหน้าที่ได้อย่างดีที่สุดเพื่อตอบโจทย์ธุรกิจเท่านั้น
Best Employers Panel #2 : Connecting Organizational Culture with Business Strategy to Redesign Employee Engagement
ทาง CPN กล่าวว่าในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดี เราต้องเริ่มจากการมองโลกในโง่บวก, มีความยืดหยุ่น, ให้ความสำคัญกับลูกค้าและร่วมพัฒนาชุมชนโดยรอบให้เติบโตไปพร้อม ๆ กัน โดย HR ต้องรู้ว่าในสถานการณ์ต่าง ๆ นั้น เราจะเลือกหยิบประเด็นไหนมาให้ความสำคัญมากที่สุด การจัดลำดับความสำคัญอย่างถูกต้องจะช่วยให้เราวางกลยุทธ์ได้ง่ายขึ้น
ตัวแทนจาก ธ.ก.ส. กล่าวว่าเมื่อองค์กรเจอปัญหา วัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรงจะเป็นเกราะกำบังและเป็นแนวทางให้องค์กรเติบโตไปได้ โดยมีประโยชน์หลัก ๆ 3 เรื่องคือ
1.) ทำให้การทำงานยืดหยุ่นภายใต้่แนวคิดว่าความท้าทายคือการเติบโตขององค์กร
2.) เป็นการทำให้บุคลากรรู้สึกว่าตนสำคัญ รู้สึกว่าสิ่งที่ทำส่งผลดีต่อองค์กร
3.) พนักงานจะเชื่อมั่นในทิศทางขององค์กร และรู้ทิศทางของตัวเอง จึงมีความมุ่งมั่นมากขึ้น อยากท้าทายตัวเองให้ประสบความสำเร็จมากกว่าเดิม
ขณะที่ทาง Food Passion บอกว่าแม้องค์กรส่วนใหญ่จะพยายามสร้าง Company Culture ออกมาสวยหรู แต่การบังคับใช้ให้เกิดขึ้นจริงจะทำได้ก็ต่อเมื่อเราสร้างให้เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน ต้องไม่ใช่สิ่งที่เกิดขึ้นเฉพาะในที่ทำงานเท่านั้น แต่เราควรทำให้วัฒนธรรมฝังลึกอยู่ในทุกองค์ประกอบของชีวิตจนรู้สึกคุ้นเคย ไม่ได้แยกออกมาให้ความสำคัญเฉพาะเรื่องใดเรื่องหนึ่ง อย่าปิดกั้นการทดลองใช้วัฒนธรรม แต่คาดหวังให้พนักงานใส่ใจกับมัน เพราะจะไม่สามารถสร้างขึ้นได้เลย
ขณะที่ Major Cineplex กล่าวว่าการเกิดขึ้นของโควิด-19 คือสิ่งที่ทำให้วัฒนธรรมของบริษัทเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ในที่นี้พวกเขาให้ความสำคัญกับ 3 ประเด็นคือ
1.) กระแสเงินสด (Cashflow) หลังจากที่องค์กรต้องถูกปิดช่องทางการค้าไปราวสองปี
2.) ผลิตภัณฑ์ (Product) เป็นอย่างไร เช่นถ้าไม่มีหนังฮอลลีวู้ดในมือ ก็ต้องสร้างหนังไทยขึ้นมาเอง และถ้าขายป๊อบคอร์นให้กับคนที่มาดูหนังไม่ได้ ก็ต้องเปลี่ยนช่องทางให้เข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น หากสำเร็จ ก็ต้องรู้จักต่อยอด และหากไม่สำเร็จ ก็ต้องกล้ายกเลิกให้เร็ว เป็นต้น
3.) การหาคำตอบว่าจะทำ Employee’s Journey ให้พนักงานเชื่อมั่นในแนวทางขององค์กรได้อย่างไร
CPN กล่าวเสริมว่าการ Lead by Example เป็นเรื่องสำคัญ การมีผู้นำที่เป็นแบบอย่างคือกลไกพื้นฐานที่จะช่วยผลักดันทีมไปในทิศทางที่ถูกต้อง ซึ่งเราต้องทำควบคู่กับการติดตามผล (Follow – Up) การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ (Consistency Communication) และต้องมี Feedback Culture เพื่อให้เกิดการพัฒนาต่อไป
Engaging Leader Panel : Culminating Courageous Leaders to Realign People-Centric Commitment
แนวคิดของเสวนานี้คือผู้นำต้องปรับตัวจากการเป็นผู้สั่งการไปเป็นผู้สนับสนุน ต้องลดการควบคุมคน เพื่อให้ลูกทีมรู้จักถึงพลังของตัวเองมากกว่าเดิม ในที่นี้ผู้บริหารต้องเริ่มต้นด้วยการพูดจาอย่างจริงใจ, มีเหตุผล (Logical) และมีความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) หากเรามีสิ่งเหล่านี้ คนที่อยู่กับเราก็จะรับได้ แม้ว่าคำตอบที่เรานำเสนออกไปจะไม่ได้ตรงกับสิ่งที่ต้องการก็ตาม
ผู้บรรยายจาก BDMS กล่าวว่าผู้บริหารต้องเชื่อมั่นในความคิดของเด็กรุ่นใหม่ และยอมรับว่าเราไม่มีทางรู้เท่ากับบุคลากรที่อยู่หน้างานจริง ๆ และเห็นกระบวนการทำงานอย่างครอบคลุมตั้งแต่ต้นจนจบ ยิ่งปัจจุบันคนรุ่นใหม่สามารถเข้าถึงกระบวนการเรียนรู้ได้ง่ายขึ้น เราก็มีโอกาสได้พนักงานที่มีฝีมือมากขึ้นกว่าเดิม ตราบใดที่หัวหน้ารู้จักสื่อสารและให้ความสำคัญกับสิ่งที่พนักงานตั้งใจทำขึ้นมา กระบวนการนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนมีคุณค่า อยากมีส่วนร่วม (Engagement) กับองค์กรมากกว่าเดิม
ในที่นี้บางองค์กรก็จะมีสาขาอยู่มากมายทั่วประเทศ มีบุคลากรหลายคน วิธีการที่ Tops Daily แนะนำก็คือผู้บริหารควรเป็นฝ่ายเข้าไปหาพนักงานเอง อย่ารอให้พนักงานเป็นฝ่ายเดินเข้ามาหา เพราะการที่เราเป็นฝ่ายไปหาจะทำให้พนักงานรู้สึกใกล้ชิดมากขึ้น กล้าพูดกล้าจามากขึ้น กล้าพูดถึงปัญหาให้เราฟังมากขึ้น ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถบริหารจัดการได้ง่ายกว่าเดิม กระบวนการนี้ควรเกิดขึ้นเป็นรายสัปดาห์เพื่อให้รับรู้สถานการณ์ได้แบบทันท่วงทีที่สุด
สิ่งนี้เรียกว่า Walk The Talk ซึ่งจะช่วยให้เกิดสภาพแวดล้อมที่ปลอดภัย (Safe Environment) ทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร (Sense of Belonging)
Kincentric ได้ทำการสำรวจและพบว่ารูปแบบการบริหารงานในปัจจุบันจะค่อย ๆ เปลี่ยนจากการสั่งเป็นการให้โอกาส (Empower) กับทีมในการทำงาน โดย People Skills ที่สำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจต่อไปคือการเปิดโอกาสให้พนักงานกล้าทำผิด ต้องไม่กลัวที่จะทดลองสิ่งใหม่ ๆ เพราะการลองผิดลองถูกจะทำให้การคิดของพนักงานเฉียบคมขึ้น เราสามารถนำความผิดพลาดมาประยุกต์ให้เกิดเป็นแนวคิดและวิธีแก้ปัญหาแบบใหม่ได้เสมอ
ความผิดพลาดไม่ได้ทำให้ใครตาย องค์กรจะต้องเน้นย้ำถึงความจริงข้อนี้อยู่เรื่อย ๆ เพื่อสร้างความมั่นใจ เรียกว่าผู้นำต้องมีทักษะของ Active Listening และ Leader as Coach เพื่อเป็นผู้ช่วยกระตุ้นให้เด็ก ๆ รู้จักคิด เพื่อให้คำแนะนำในการเติบโตไปในทิศทางที่ถูกต้อง ดังนั้นการยกระดับความสามารถผู้นำก็เป็นเรื่องที่ต้องทำควบคู่กันไปเช่นกัน ในที่นี้บทสำรวจเดียวกันยังระบุว่าพนักงานต้องการให้หัวหน้ากล้าสื่อสารและกล้าบอกความจริงแม้จะเป็นเรื่องลำบากใจที่จะบอก เพราะหากเราโกหกพนักงาน พวกเขาก็จะไม่เชื่อมั่นในองค์กรอีกต่อไป ให้คิดว่า ความโปร่งใส (Transparency) คือสิ่งสำคัญที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการบอกกล่าวเรื่องบวกหรือลบก็ตาม
