HIGHLIGHT
|
เข้าสู่สัปดาห์ที่สองแล้วกับ HR of the Future รุ่นที่ 1 จาก Disrupt โดยครั้งนี้โฟกัสกันที่ Employee Experience หรือ ประสบการณ์ของพนักงาน อย่างเข้มข้น เพราะเป็นหนึ่งในเคล็ดลับที่จะสร้างความประทับใจให้บุคลากร ทำให้เกิดความผูกพัน และสร้างความสุขในการทำงานในระยะยาว
ผ่านการบรรยาย 2 หัวข้อ Last Mile Excellence: Elevating the Employee Experience โดย คุณ พนาสิทธิ์ วงษ์มิตรแท้ Darwinbox Thailand Country Head – Client Advisory & Solution และ Winning Talent War by Winning Employee Experience โดยคุณ อภิฤดี สิงหเสนี Head of Employee Experience & Cultural Transformation แห่ง KBTG
Employee Experience สำคัญอย่างไร HREX สรุปมาให้แล้ว
Last Mile Excellence: Elevating the Employee Experience
เริ่มต้นด้วยคุณพนาสิทธิ์ จาก Darwinbox ที่กล่าวถึงความสำคัญในการสร้างประสบการณ์ที่ดีเก่งพนักงาน Last Miles หรือพนักงานคนสุดท้ายหน้างาน เช่น พนักงานหน้าร้าน ซึ่งส่วนใหญ่ไม่รู้จัก HR ฉะนั้นเราจะส่งมอบประสบการณ์จากศูนย์กลางมาสู่พนักงาน Last Mile ได้อย่างไร ?
ทั้งนี้ คำว่า Employee Experience เป็นคำที่ประยุกต์มาจากฝั่งการตลาดว่า Customer Experience หมายถึงประสบการณ์ที่มอบให้กับลูกค้าคนนอก ซึ่งเมื่อเราดูแลคนนอกแล้ว เราก็ต้องดูแลคนภายในของเราเช่นกัน
โดยประสบการณ์ในที่นี่ เป็นการดูแลตั้งแต่ก่อนพนักงานเข้ามาตั้งแต่เป็น Candidate ไปจนถึงวันที่พนักงานลาออกเลยทีเดียว
ทั้งนี้มีการสำรวจบริษัทกว่า 1,200 แห่งทั่วโลกถึง Employee Experience ที่น่าสนใจบอกว่า
- 84% ยังมอง Digital Transformation เป็น Top of Mind ซึ่งต้องเป็นการทรานฟอร์มแบบองคาพยพ
- 52% ยังมองเทคโนโลยีในสถานที่ทำงานเป็นปัญหาหลักสำหรับพนักงาน เพราะหลายกระบวนการไม่สอดคล้องกัน และยังมีเทคโนโลยีเก่าอยู่
- 68% มองว่า AI Chatbots จะมีบทบาทมากขึ้น ซึ่งจะช่วยการทำงาน HR และลดต้นทุนหลาย ๆ อย่างลง
- และการสื่อสารจะต้องเป็น Personalize มากขึ้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจอของพนักงานรายบุคคล
นอกจากนี้ Employee Experience จะต้องย้ายจากงานหลังบ้านมาสู่หน้าบ้านมากขึ้น เพราะนี่ไม่ใช่ภารกิจสำหรับ HR อย่างเดียว แต่เป็นเรื่องของทุกคนที่จะมีบทบาทมากขึ้น ข้อดีคือเทรนด์ตอนนี้ 78% Senior Management สนใจมากขึ้น และ 87% มองว่าการมี Employee Experience ดี จะรักษาและดึงดูดทาเลนท์ใหม่ ๆ มากขึ้น ขณะที่ข้อเสียคือการทรานฟอร์มยาก ขาดการสนับสนุนจากภายใน และหากทำผิดพลาดก็จะส่งมอบประสบการณ์ที่ไม่ดี ส่งผลเสียมากกว่าผลดีได้นั่นเอง
จากเทรนด์ทั้งหมด HR ต้องการจุดสมดุลระหว่าง HR Agile กับ Workforce Experience ให้ได้ เพราะปัจจุบันนี้ไม่มีกฎระเบียบแบบ One size fit all อีกต่อไป
Winning Talent War by Winning Employee Experience
ต่อด้วยการบรรยายจากคุณอภิฤดีแห่ง KBTG โดยเริ่มจาก Talent War หรือมหาสงครามแย่งชิงคนเก่ง ซึ่งจะกระทบงาน HR 2 ส่วนคือ จะหา (Acquire) และรักษา (Retain) พนักงานอย่างไร โดยการเอาชนะ Talent War มี 3 Key Success ด้วยกันคือ
1) Our Insight
เราต้องรู้ “ข้อมูล” ของพนักงานในองค์กรก่อน เพราะหากไม่มีข้อมูล เราจะเป็นคนที่มีแต่ความคิดเห็น โดยต้องมีหลากหลาย Insight อาทิ Capacity Dashboard เพื่อทราบว่าเรามีคนในองค์กรเท่าไหร ่เข้ามาเท่าไหร่ ออกไปเท่าไหร่, รู้ Demographic ของบริษัทตัวเอง ว่าคนในองค์กรมีลักษณะอย่างไร, รู้ Offboard Turnover ว่ามีมากน้อยแค่ไหน อะไรคือเหตุผลที่คนลาออก หรือกระทั่งรู้ Wellbeing State เพื่อเข้าใจสุขภาวะคนในองค์กร
ทั้งนี้ ทุก ๆ Dashboard จะต้องดีไซน์จาก Business Strategy เพราะยุทธศาสตร์ของแต่ละองค์กรแตกต่างกัน เราไม่จำเป็นต้องวัดทุกอย่าง แต่ต้องวัดที่ตรงกับเป้าหมายองค์กรเสมอ
ฉะนั้นแล้ว อาจไม่ต้องสนใจ Big Data ขอแค่มี Small Data แต่ Meaningful กับเราดีกว่า
2) Employer Value Proposition (EVP)
Employer Value Proposition (EVP) คือการสร้างเป้าหมายที่มีคุณค่าให้พนักงานภายในองค์กร โดนเป็นการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน ว่าอะไรคือสิ่งที่พนักงานให้ค่ามากที่สุดในการทำงานในองค์กรนั้น ๆ
EVP จะไม่ใช่สิ่งที่องค์กรอยากบอก แต่คือสิ่งที่คนอื่นรับรู้ เช่น การบอกว่าตัวเองเป็นบริษัทเทคโนโลยีอันดับ 1 แต่ขณะที่ Talent อาจไม่ได้มองแบบนั้น นี่ก็อาจไม่ใช่ EVP ที่แท้จริง
EVP จะประกอบด้วย 2 อย่างคือปัจจัยภายนอกอย่าง Employer Brand ที่คนอื่นมองคุณในนายจ้าง และปัจจัยภายใน Employee Experience ประสบการณ์ในการทำงานของพนักงาน
ทั้งนี้ EVP ที่จะประสบความสำเร็จต้องประกอบด้วยรากฐานที่สำคัญ 5 ข้อคือ
- TRUE – เป็นเรื่องจริงที่ทุกคนรับรู้ได้
- SUSTAINABLE – เป็นสิ่งที่พูดบ่อย ๆ เป็นเป้าหมายที่อยากจะเป็น
- ATTRACTIVE – เป็นสิ่งที่น่าดึงดูดกลุ่มทาเลนท์ภายนอก
- CREDIBLE – เป็นสิ่งที่อยู่ในการรับรู้ของคนอื่น
- DISTINCT – เป็นสิ่งที่โดดเด่น แตกต่าง เหนือคู่แข่ง
ท้ายที่สุดการหา EVP ขององค์กรนั้น เริ่มจาก Research & Finding ข้อเท็จจริงขององค์กรก่อนว่าเป็นอย่างไร จากนั้น Prioritize ว่าอันไหนจริง/ไม่จริง ดีหรือไม่ดี และทำให้เป็นเรื่องเล่า Stories ให้ได้ เป็นเรื่องราวที่บอกถึงเอกลักษณ์ สุดท้ายคือการทำเป็น EVP Guidebook เพื่อบอกว่าเราจะใส่ตรงไหนของบริษัท
อย่าลืมว่า EVP จะไม่ใช่การบอกว่าตัวเองคือใคร แต่คือการเล่าเรื่องและอธิบายด้วยเหตุผลเสมอ “Do not try to sell how you are, tell story to explain Provide reasons to believe what you are communicating”
3) Employee Experience
ประสบการณ์ที่ดีทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าเรา เช่นเดียวกัน ประสบการณ์ที่ดีก็ทำให้พนักงานอยากอยู่กับเราไปนาน ๆ เช่นกัน Employee Experience จึงเป็น Key Success ข้อสุดท้ายสำหรับการเอาชนะใน Talent War
โดย Employee Experience จะต้องเป็นสิ่งที่พนักงานและองค์กรทำร่วมกัน สร้างไปด้วยกัน ซึ่งควรเป็นประสบการณ์เชิงบวกที่ปลุกไฟและเกิดประสิทธิภาพ/ประสิทธิผลกับองค์กร
Employee Experience จะอยู่ตรงกลางระหว่าง วัฒนธรรม (Culture) ที่เกิดขึ้นจากบรรยากาศการทำงาน มีทั้งดีและไม่ดี และ Employer Offerings สิ่งที่พนักงานได้รับอย่างเป็นรูปธรรม เช่น เงินเดือน สวัสดิการ การชื่นชม หรือเพื่อนร่วมงานต่าง ๆ โดยสิ่งเหล่านี้จะชัดเจนขึ้นหากทำเป็น EVP เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและนำไปใช้ จนเกิดแรงจูงใจ, ประสิทธิภาพ, การมีส่วนร่วม และความภักดี
ท้ายที่สุดแล้ว Employee Experience ก็ไม่ต่างอะไรจาก Employee Journey แต่คือการมองมันอย่างพิจารณาและหา Pain Point ในแต่ละ Journey เพื่อแก้ปัญหาต่อไป
มองว่า Why ทำไมต้องเป็น Experience นี้
ค้นหา What ว่าอะไรคือ Touchpoint ของพนักงาน
และดู How ว่าประสบการณ์กับทำอะไรกับองค์กรภายใต้บริบทและ Resource ที่ตัวเองมี
สุดท้าย อย่าลืม Review, Revise และ Realign เรื่อย ๆ เพราะเป็นเวลาเปลี่ยน คนเปลี่ยน สิ่งแวดล้อมเปลี่ยน ประสบการณ์ย่อมเปลี่ยนแน่นอน
เพราะ เป็น Journey ไม่ใช่ Destination
บทสรุป
เพราะงานของ HR ไม่ได้มีแค่การจ้างงานอย่างเดียว การดูแลพนักงานหลังจากเข้ามานั้นก็เป็นภารกิจที่ยิ่งใหญ่ไม่แพ้กัน โดยเฉพาะปัจจุบันที่ “คน” เป็นหัวใจสำคัญขององค์กร เราจึงต้องพยายามรักษาพนักงานที่มีคุณค่าเหล่านี้ไว้ให้ได้
ประสบการณ์ของพนักงาน หรือ Employee Experience จึงเป็นหนึ่งในเคล็ดลับที่ทุกองค์กรมองข้ามไม่ได้ เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างความประทับใจให้บุคลากร ทำให้เกิดความผูกพันกับองค์กร อยากทำงานร่วมงานกันในระยะยาว และมีความสุขในการทำงานในองค์กรในระยะยาว
แล้วองค์กรของคุณก็จะคงอยู่และเติบโตในใจพนักงานต่อไป
สำหรับใครที่สนใจหลักสูตร HR of the Future สามารถติดตามรายละเอียดได้และสมัครแสดงความสนใจรุ่นที่ 2 ได้ที่ https://uhvug5i4sgr.typeform.com/hrofthefuture2 และ https://www.disruptignite.com/hrofthefuture
