หากคุณเป็นหัวหน้างาน หรือมีหัวหน้าที่สั่งงาน เชื่อว่าคุณคงจะเคยเจอสถานการณ์นี้
“งานเสร็จทุกอย่าง…แต่ใจคนรอบตัว พังยับ”
ไม่ใช่เพราะหัวหน้าไม่มีความสามารถ แต่เพราะมัวแต่เน้นให้มันเสร็จจนลืมว่า สิ่งที่สำคัญไม่แพ้งานเลยก็คือคนที่ลงมือทำ
และนี่แหละ คือชีวิตจริงของ ผู้นำระดับต้น (Frontline Manager)
ผู้นำระดับต้นเปรียบเสมือนกระดูกสันหลังขององค์กร อยู่ใกล้ทีมที่สุด ทำงานผ่านคนอื่นมากที่สุด และมีอิทธิพลต่อแรงใจของพนักงานมากที่สุด
แต่ก็น่าเศร้า…พวกเขามักกลายเป็นผู้นำที่ถูกลืม
ผู้นำระดับต้น คือ ผู้นำที่องค์กรส่งขึ้นตำแหน่งเพราะเก่งงาน และคาดหวังว่าเขาจะดูแลทีมได้เองโดยอัตโนมัติ ทั้งที่ไม่เคยมีใครสอนหรือฝึกเขาเลยว่าการดูแลคนต้องใช้ทักษะอะไรบ้าง โดยทักษะที่สำคัญที่สุดที่ผู้นำระดับต้นต้องมี ไม่ใช่แค่ Hard Skill หรือ Future Skill
แต่คือ…
“ทักษะการปฏิสัมพันธ์กับคน” (Interaction Skills)
เพราะหัวหน้าระดับต้นคือคนที่ต้องทำงานผ่านคนอื่น ต้องอ่านคนออก บอกคนได้ และใช้คนเป็น กล่าวคือ ต้องทำงานให้ได้ทั้งผลงาน และที่สำคัญคือ ได้ใจ
แต่การจะได้ใจ ไม่ได้มาเพราะดวง แต่มาจาก 5 พฤติกรรมที่เรียกว่า
5 Key Principles ของการปฏิสัมพันธ์ให้ได้ใจ
1. รักษาและเพิ่มพูนศักดิ์ศรี (Maintain and Enhance Self-Esteem)
หัวหน้าที่ชมเป็น ติเป็น จะทำให้ทีมรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่า หากทีมทำผลงานได้ดี อย่าแค่บอกว่า “ดีครับ” แล้วผ่านไป แต่ให้เจาะจงว่าอะไรดี เช่น “งานนำเสนอเมื่อกี้ เราเรียงลำดับข้อมูลได้ชัดเจนมาก ทำให้ลูกค้าเข้าใจทันทีเลย” โดยการชมที่เจาะจงแบบนี้ จะช่วยสร้างพลังใจและเป็นการบอกเขาว่าเราเห็นเขาจริง ๆ ไม่ต้องชมเว่อร์ แต่ชมให้ถูกจุดและให้กำลังใจ จะช่วยให้เขากล้าทำต่อ
ในทางกลับกัน การให้ Feedback วัตถุประสงค์คือเพื่อแก้ไข ไม่ใช่จับผิดแล้วด่าให้จม
“ตรงนี้มีจุดที่ต้องปรับนะ เดี๋ยวพี่ช่วยดูว่าเราจะแก้ให้มันเวิร์คกว่านี้ยังไงดี”
หรือ “ข้อมูลที่เราหามานี่ดีมากเลยนะ มันช่วยให้ทีมเข้าใจภาพรวมชัดขึ้นมาก ส่วนเรื่องการพูดเดี๋ยวพี่ช่วยโค้ชให้”
การให้ Feedback แบบนี้ทำให้ผู้รับ Feedback ฟังแล้วมีกำลังใจอยากสู้ต่อ…มากกว่ารู้สึกแย่แล้วอยากลาออก
ได้ใจ + ได้พัฒนา = ทีมโตจริง
2. ฟังและตอบสนองด้วยความเห็นใจ (Listen and Respond with Empathy)
บางครั้งลูกน้องไม่ได้อยากให้เราช่วยแก้ปัญหา แต่อยากให้เรารับฟังจริง ๆ การเป็นหัวหน้าที่ฟัง แล้วเข้าใจ ไม่ใช่แค่ฟังเพื่อรอพูดต่อ จะเป็นหัวหน้าที่ทีมไว้ใจ เช่น เมื่อสมาชิกในทีมรู้สึกกดดันกับงานที่ทำ “หัวหน้าคะ หนูรู้สึกเหนื่อยมากเลยกับโปรเจกต์นี้”
ระหว่างหัวหน้าที่ตอบว่า “ก็อดทนหน่อย เดี๋ยวมันก็ผ่านไป”
กับหัวหน้าที่พูดว่า “พี่เข้าใจเลย โปรเจกต์นี้มันหนักจริง ๆ เดี๋ยวเราช่วยกันคิดว่าทำยังไงให้มันเบาขึ้นนะ”
แบบไหนน่าทำงานด้วยมากกว่ากัน ?
การฟังแล้วแสดงความเข้าใจไม่ใช่แค่เรื่องเล็กน้อย แต่มันคือการทำให้เขารู้ว่า… เราไม่ได้สู้คนเดียว
3. ขอความช่วยเหลือและชวนมีส่วนร่วม (Ask for Help and Encourage Involvement)
หัวหน้าบางคนคิดว่าตัวเองต้องรู้ทุกอย่าง ทำทุกอย่างคนเดียว แต่ในทางกลับกัน การขอให้ทีมช่วย ไม่ได้แปลว่าเราอ่อนแอ แต่มันแปลว่าเราไว้ใจเขา เช่น เมื่อผู้นำบอกทีมว่า “เรากำลังจะเสนอไอเดียโปรเจกต์ใหม่กับผู้บริหาร อยากให้ทีมช่วยระดมไอเดียด้วยกัน จะได้เป็นไอเดียของพวกเราทั้งทีม” พอเขามีส่วนร่วม เขาจะมีหัวใจอยู่ในงานนั้นทันที
หัวหน้าที่กล้าขอความเห็น กล้าชวนทีมคิดร่วม คือคนที่สร้างความรู้สึก “เป็นเจ้าของ” เมื่อเขาได้ร่วมคิด เขาจะผูกพันกับงานทันที
Involvement = Commitment
4. แชร์ความคิด เหตุผล และความรู้สึก (Share Thought, Feeling, Rationale)
หลายครั้งลูกน้องไม่เข้าใจว่าทำไมต้องทำแบบนี้ เพราะหัวหน้าไม่อธิบาย หัวหน้าบางคนตัดสินใจเร็ว เดินเกมเร็ว แต่ไม่อธิบายอะไรเลย…สุดท้ายทีมงง และหมดใจ
หากอยากให้ทีมเชื่อและไว้ใจ ให้เริ่มจากการเปิดก่อน เช่น “พี่รู้ว่าการเปลี่ยนระบบนี้มันลำบาก แต่เราต้องเปลี่ยนเพราะลูกค้าหลักกำลังเปลี่ยนวิธีสั่งซื้อ เราจึงต้องเร็วเพื่อไม่ให้เสียลูกค้าไป”
หรือ “พี่รู้ว่าอาจจะงงว่าทำไมอยู่ดี ๆ ต้องไปช่วยทีมอื่น แต่เพราะโปรเจกต์นั้นมีลูกค้ารายใหญ่ และเรามีคนที่มีประสบการณ์ตรง พี่เลยอยากให้ช่วยไปก่อนช่วงนี้นะ”
การแชร์ทั้งเหตุผล ความคิด และความรู้สึก จะทำให้คนฟังรู้สึกว่า “หัวหน้าก็คนเหมือนเรา” ไว้วางใจมากขึ้น และพร้อมเดินไปด้วยกัน
5. สนับสนุนโดยไม่ถอดถอนความรับผิดชอบ (Provide Support without Removing Responsibility)
หัวหน้าหลายคนหวังดีเมื่อเห็นลูกน้องเครียดก็ช่วยทำงานให้หมด แต่สุดท้ายลูกน้องไม่ได้เรียนรู้ และรู้สึกว่า หัวหน้าไม่เชื่อในตัวเรา
หรือหัวหน้าบางคนพอเห็นลูกน้องทำไม่ได้ ก็สวมบทซูเปอร์ฮีโร่…แย่งทำเอง
แต่รู้ไหมว่า การเป็นซูเปอร์ฮีโร่คนเดียวไม่ทำให้ทีมไม่เติบโต แต่ทำให้เขารู้สึกว่า “พี่ไม่เชื่อในตัวหนู”
การให้ความช่วยเหลือหรือการสนับสนุนที่ดี คือ ต้องเปิดโอกาสให้ทีมได้เติบโตและพัฒนาตัวเอง
“พี่เห็นว่างานนี้ท้าทาย เดี๋ยวพี่อยู่ตรงนี้ ถ้าติดตรงไหนมาคุยกันได้ แต่พี่เชื่อว่าเราจัดการได้”
“พี่ช่วยดูให้ได้ว่าตรงไหนอาจเป็นปัญหา แต่ขอให้เราวางร่างมาเองก่อนนะ จะได้ฝึกคิดและจัดการเอง พี่อยู่ข้างหลังนี่แหละ”
หัวใจสำคัญของการพัฒนาทีม คือ การให้ทั้งใจและโอกาสในการเติบโต ด้วยการสนับสนุนแบบโค้ช ไม่ใช่การควบคุม
ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ชี้ให้เห็นว่า องค์กรจะเติบโตอย่างแข็งแกร่งได้ต้องเริ่มจากผู้นำที่เข้าใจคน ไม่ใช่แค่เก่งงานอย่างเดียว เพราะแท้จริงแล้ว การลงทุนในผู้นำระดับต้นคือการลงทุนในหัวใจขององค์กรโดยตรง
นี่คือประเด็นสำคัญที่อยาก ฝากถึง HR…ที่ยังหลงกับคำว่าประหยัดมากกว่าพัฒนา
วันนี้องค์กรหลายแห่งยังเชื่อว่า แค่ให้หัวหน้าระดับต้นเรียนรู้ด้วยการดูวิดีโอออนไลน์ก็เพียงพอ
แต่ความจริงคือ… ทักษะการปฏิสัมพันธ์ไม่ได้เกิดจากการดู แต่เกิดจากการ ฝึก ฝึก และฝึก
การฟังคนเก่ง ๆ พูดในวิดีโอ ไม่ได้ทำให้เราชมเก่งขึ้น ติได้ดีขึ้น หรือฟังด้วยใจมากขึ้น การพัฒนาต้องมีพื้นที่ให้ลองทำจริง ได้รับ feedback จริง และสะท้อนจริง
ในยุคที่องค์กรมุ่งไปกับ Future Skills เช่น AI, Data, หรือ Automation
อย่าลืมว่า… ทักษะที่แท้จริงของผู้นำ ไม่ใช่แค่เข้าใจเทคโนโลยี แต่คือเข้าใจคน
เพราะไม่ว่าโลกจะเปลี่ยนไปยังไง หัวหน้าที่ยังอ่านคนไม่ออก พูดไม่เข้าใจ และใช้คนไม่เป็น…ก็พาทีมไปไม่รอดอยู่ดี
สุดท้ายนี้ หัวหน้าที่ได้ใจคน ไม่ได้มาด้วยดวง แต่เกิดจากการฝึกทักษะที่ถูกวิธี และการที่องค์กรลงทุนฝึก Interaction Skills ให้ผู้นำระดับต้น คือ การลงทุนในวัฒนธรรมที่ดีและผลลัพธ์ที่ยั่งยืน ไปพร้อมกัน
เพราะการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่… เริ่มจากบทสนทนาที่เรียบง่ายเสมอ
โดย อภิสิทธิ์ ธโนปจัย
Vice President, ASEAN
