Design Employee Experience: “เติบโต – ยั่งยืน – ร่วมกัน”
(ตอนที่สองสามารถอ่านต่อได้ที่นี่ )
“ รู้อย่างนี้ เราน่าจะทำแบบนี้ เขาจะได้ไม่ไปที่อื่น ”
HR หลายท่านเคยคิดแบบนี้ บ้างมั้ยคะ เวลาได้รับใบลาออกจากพนักงานฝีมือดีขององค์กร โดยเมื่อได้ฟัง Exit Interview แล้ว หลายต่อหลายคำตอบส่วนหนึ่งคือ เขาไม่ได้รับประสบการณ์ในการทำงานที่ดีจากองค์กร และคิดว่าไปหาที่อื่นจะได้รับมากกว่า จากประสบการณ์ทำงานในองค์กรมากกว่า 20 ปี พบว่า ปัญหาขององค์กรที่ทำให้ พนักงานไม่ Buy in ด้วย และตีจาก คือการไม่สามารถสร้าง Employee Experience ให้เกิดขึ้นได้แบบจริงๆ มีแต่เพียงงานกิจกรรมสัมพันธ์พนักงาน ชั่วครั้งชั่วคราว ข้ามวันก็ผ่านไป ความรู้สึกจำได้แต่ไม่สัมผัสถึงคุณค่า ถึงเวลาแล้ว ที่เราผู้เป็น HR จะต้องสร้าง และออกแบบ Employee Experience ให้เกิดคุณค่าและตราตรึงไปในใจพนักงาน
การสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน จากเดิมที่เราได้ยินคำว่า Customer Experience ซึ่งคือ การสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กร ตลอดจนมีความสัมพันธ์กันทางธุรกิจ โดยการมีปฏิสัมพันธ์นั้น อาจเกิดขึ้นจาก การรับรู้ การค้นพบ การอบรม การสนับสนุน การซื้อและการบริการ ซึ่งล้วนเป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการทำ Customer Relationship Management ( CRM ) ซึ่งเหตุผลที่สำคัญคือ เมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกเกิดขึ้นแล้ว จะเกิดความ engage กลับมาซื่อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการซ้ำๆ จนกลายเป็นความจงรักภักดี Loyalty ในที่สุด
เช่นเดียวกับ Employee Experience เมื่อเรามองพนักงานในฐานะเป็นลูกค้าภายในหรือ Internal Customer ที่ต้องดูแล การสร้าง Employee Experience คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและองค์กร ซึ่งประกอบด้วยคนในองค์กร ตั้งแต่ ผู้บริหาร หัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน ลูกน้อง และคนที่เกี่ยวข้องกับบริษัท ซึ่งการมีปฏิสัมพันธ์เกี่ยวข้องกับการทำงาน การติดต่อสื่อสาร การประสานงาน การทำกิจกรรม การอบรมพัฒนา การได้รับการบริการจาก HR เป็นต้น ซึ่งทุกกิจกรรมที่เกิดขึ้นล้วนเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดี หรือประสบการณ์เชิงบวกให้เกิดขึ้นกับพนักงาน อันจะนำไปสู่ความผูกพันธ์ Engagement การทุ่มเท เอาใจใส่กับงาน Dedication สร้างผลการปฏิบัติงานที่ดีเลิศ จนไปถึงเหนือความคาดหวัง ( Performance Beyond expectation )
จากผลการวิจัยของ Gallup ใน The state of the global workplace, A worldwide study of employee engagement and wellbeing พบว่า มี 11% ของพนักงานที่รู้สึกผูกพันต่อองค์กร(Engaged) ซึ่งพนักงานกลุ่มนี้จะรู้สึกว่าตนเองเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและอยากสร้างผลงานที่ดีให้กับองค์กร มองว่าตนเองเป็นเสมือนเจ้าขององค์กรและพร้อมที่จะลงแรงในการพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้นอยู่เสมอ ที่เหลือคือ 62% ( Not engage ) ไม่รู้สึกผูกพัน กลุ่มนี้ไม่ได้คิดว่าองค์กรเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตเขา และเขาเข้ามาทำงานก็เพราะจำเป็นต้องเข้ามา ดังนั้นจึงทำงานเท่าที่ทำได้เท่านั้น ไม่ต้องคิดอะไรมากไปกว่างานที่ได้รับมอบหมายในแต่ละวัน พนักงานกลุ่มนี้ ไม่ยอมทำอะไรมากขึ้นเพื่อองค์กร แต่ทำแค่ที่ได้รับมอบหมาย และไม่รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร มาถึงขนาดนี้ HR เริ่มรู้สึกแล้วใช่มั้ยคะว่า การ Engage พนักงานนั้นสร้างและส่งผลอย่างไร ได้บ้าง ซึ่งหลักๆในการ engage นั้นส่วนหนึ่งคือการสร้าง Employee Experience ให้มีและคงอยู่ต่อไปได้ค่ะ
Source: expodcast.com
แนวคิดเรื่อง Employee Experience จากหนังสือ The Employee Experience Advantage : How to Win the War for Talent by Giving Employees the Workspaces they Want, the Tools they Need, and a Culture They Can Celebrate Hardcover ของ Jacob Morgan นักเขียนซึ่งเขียนหนังสือเกี่ยวกับการทำงานยุคใหม่อย่าง The Future of Work, The Future Leader, The Collaboration Organization ซึ่งผู้เขียนเองชื่นชมและเห็นด้วยในวิถีคิดหลายอย่างของเขาที่มองเห็นเทรนด์การทำงานที่ปรับไปตามยุคสมัยยุคและนำด้าน Soft side เข้ามาดูแลคนอย่างให้เกิดความยั่งยืน ผู้สนใจสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ https://thefutureorganization.com/the-employee-experience-equation/ โดยเขาได้สรุปสมการของ Employee Experience ไว้ดังนี้
Cultural Environment + Technological Environment + Physical Space Environment
สภาพแวดล้อมทางวัฒนธรรม + สภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยี + สภาพแวดล้อมทางพื้นที่กายภาพ
Cultural Environment
เริ่มต้นด้วย Cultural Environment สภาพแวดล้อมทางวัฒนธรรม ที่ต้องสร้างให้ หน่วยงาน มีลักษณะแบบ CELEBRATE น่าสนใจนะคะ ใช้คำว่า เฉลิมฉลอง สร้างความรู้สึกเชิงบวกตั้งแต่แรก โดยคำนี้ เป็นตัวแทนของการมุมมองทางด้านวัฒนธรรม เริ่มด้วย
C – Company is viewed positively องค์กรต้องได้รับการมองในแง่บวกจากพนักงาน
E – Employee feel valued พนักงานทุกคนรู้สึกมีคุณค่า
L – Legitimate sense of purpose มีจิตสำนึก ความรู้สึกถึงความถูกต้องตามเป้าหมาย
E – Everyone feel like they are part of team ทุกคนรู้สึกว่าเป็นส่วนหนึ่งของทีม
B – Believes in diversity and Inclusion เชื่อในความแตกต่าง และการรวมกัน
R – Referrals come from employees อ้างอิงข้อมูลความเห็นจากพนักงาน
A – Ability to learn new things and given resources to do so and advance ความสามารถในการเรียนรู้สิ่งใหม่และได้รับทรัพยากรที่เหมาะสมในการเรียนรู้ให้ดียิ่งขึ้น
T – Treats people fairly ปฏิบัติกับพนักงานอย่างยุติธรรม
E – Executives and Manager are Coachs and Mentors ผู้บริหารและผู้จัดการทำหน้าที่เป็นโค้ชและพี่เลี้ยง
D -Dedicated to employee Health and wellness ทุ่มเทดูแล พนักงานด้านสุขภาพและชีวิตความเป็นอยู่ที่ดี
เมื่อคิดตามรูปแบบที่ Jacob นำเสนอ นั่นคือกระบวนการดูแลพนักงาน สร้าง employee journey ให้เกิดขึ้นจริง ตั้งแต่แรกเข้ามาสัมภาษณ์งาน เริ่มเป็นสมาชิกใหม่ได้รับการดูแลและตระหนักว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและมีคุณค่า มีการอธิบายงานในหน้าที่ JD อย่างชัดเจน สร้างการเป็นส่วนหนึ่งของทีม และเป้าหมายร่วมกันในองค์กรคืออะไร การสร้างการยอมรับในความแตกต่างของการอยู่ร่วมกัน การระดมความคิดเห็นโดยไม่ปิดกั้น สำรวจความคิดเห็นพนักงาน ให้อิสระในการนำเสนอ และนำมาปรับปรุง อำนวยความสะดวกให้พนักงานได้รับการเรียนรู้และพัฒนาตนเองอยู่เสมอ ดูแลสวัสดิการ สร้างความมั่นคน มั่นใจปลอดภัย และไม่เลือกปฏิบัติ ที่สำคัญคือผู้บริหารเป็น role model เป็นต้นแบบในการดูแลพนักงานโดยสร้างการเติบโตด้วยการบริหารแบบโค้ช และพี่เลี้ยง เชื่อว่า หลายองค์กรมีการทำบางส่วน แต่ไม่ทั้งหมด หากองค์กรไหนทำได้ทั้งหมดนี้เลย ก็เฉลิมฉลองความสำเร็จ ณ จุดนี้ก่อนเลยนะคะ
ซึ่งเมื่อเป็นมุมมองทางด้านวัฒนธรรมนี้ สิ่งที่สำคัญยิ่งคือ MINDSET ของคนในองค์กรทั้งหมด ต้องเชื่อร่วมกัน และปรับเปลี่ยนไปด้วยกัน มิใช่ว่า HR สร้างฐานดูแลพนักงานมาดี จัดระบบ On Boarding Mentoring แต่มาตกม้าตาย เมื่อพนักงาน เจอหัวหน้างานวีนแตก เอาตัวเองเป็นจุดศูนย์กลาง ไม่สอนงาน และเป็นพี่เลี้ยงที่ดี ดังนั้น ขั้นตอนนี้ ถือว่าเป็นขั้นตอนที่ใหญ่และลงรากฐานกับ การสร้าง Employee Experience ให้พนักงานอีกยาวเลยทีเดียว
Technological Environment
ต่อมาคือ Technological Environment แน่นอนว่า สภาพแวดล้อมทางเทคโนโลยี ต้องสอดคล้อง สามารถสร้าง Employee Experience เกิดขึ้นได้ โดยต้องสร้างให้ หน่วยงานมีลักษณะ ACE นั่นคือ
A – Availability to Everyone สามารถใช้ประโยชน์ได้ทุกคน
C – Consumer Grade Technology เทคโนโลยีที่จัดหาต้องมีเกรดเทียบเท่าระดับที่ให้กับลูกค้า
E – Employee Needs VS Business Requirement คำนึงถึงความต้องการพนักงานเปรียบเทียบกับความจำเป็นทางธุรกิจ
อย่างที่ทราบกันดีว่า Technology Disruption เข้ามาสู่วิถีการทำงานแทบทุกวงการ หลายอง์กรปรับเปลี่ยนการทำงานหลายส่วนเข้าสู่ Mode Technological Environment อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะช่วงสถานการณ์ COVID 19 ที่ทำให้การ Work from Home ,meeting online, virtual training เป็นเรื่องที่เข้ามาแทบทุกองค์กร ทั้งภาคเอกชนและหน่วยงานราชการ ตัวอย่าง Platform Virtual Meeting อย่าง ZOOM,MS Team, Google Meet ,CISCO WebEx และอีกหลายรูปแบบ ได้ถูกใช้งานและเป็นที่รู้จักแพร่หลายในวงกว้าง การสร้าง Employee Experience ในการนำ Technology เข้ามาในการทำงานนี้ จะให้เกิด Experience ที่ดี ต้องสร้างความเข้าใจในการประโยชน์ของการใช้งาน สร้างการยอมรับในการเปลี่ยนแปลง สร้างการมีส่วนร่วมในปรับเปลี่ยนวิธีทำงาน อำนวยความสะดวกให้พนักงานได้เรียนรู้และคุ้นชินกับการเปลี่ยนแปลง ทำให้พนักงานเกิดความตระหนักรู้ว่า การเปลี่ยนแปลงเป็นสิ่งที่จำเป็น พนักงานเองจะได้รับ Experience ใหม่ๆ ที่ดียิ่งขึ้น
Physical Space Environment
ต่อมาคือ Physical Space Environment หรือสภาพแวดล้อมทางด้านกายภาพ ซึ่งหน่วยงาน ควรมีลักษณะ COOL คำๆ นี้ นี่นี่ให้ความรู้สึก Cool จริงๆ ซึ่ง COOL ประกอบด้วย
C – Choose to Bring friends or visitors ที่ทำงานเป็นที่ๆอยากพาเพื่อนหรือแขกเข้ามาเยี่ยมชม
O – Offers flexibility ให้เรื่องการยืดหยุ่น มีอะไรบ้างที่องค์กรนี้ให้การ flexible กับพนักงาน ตอบสนองความต้องการ
เขาได้
O – Organization’s Values are Reflected เป็นสถานที่ทำงาน ที่สะท้อนให้เห็นถึงค่านิยมขององค์กร ที่ทุกคนมีแนวทาง วิถีร่วมกัน
L – Leverage Multiple Workspace Options สามารถใช้ประโยชน์จากการเป็นสถานที่ทำงานได้หลายทางเลือก
หากให้ยกตัวอย่างเรื่อง Physical Space คงนึกถึง DTAC ที่ได้ชื่อว่าสร้างออฟฟิศให้โดดเด่นในแนวคิด FUN Office มีมุมที่ทั้งทำงานได้ พักผ่อน และสร้างความผ่อนคลายให้เกิดขึ้นให้กับคนทำงาน อีกทั้งมีโซนออกกำลังกาย โซนดูหนัง โซนร้องคารโอเกะ เรียกได้ว่า DTAC ได้รับชื่อว่าเป็นสุดยอดออฟฟิศที่มีการจัด Space ที่สร้างเสริมคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับคนทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม (https://www.facebook.com/watch/dtaccareers/)
อีกหนึ่งตัวอย่างคือ สสส. หรือ สำนักงานกองทุนสนับสนุนการสร้างเสริมสุขภาพ ซึ่งมีการจัดสภาพแวดล้อมที่ดี โดยมีโซนอกออกกำลังกาย ตรวจสุขภาพ สวนสาธารณะ ที่มีความเขียวขจีสร้างความสดชื่น สบายตา สบายใจให้กับผู้ทำงาน
สสส.เป็นองค์กรที่ดูแลด้านสุขภาพตลอดจนคุณ ภาพชีวิต จึงทำให้การจัด Working space ได้รับการให้ความสำคัญตามวัตถุประสงค์การทำงานขององค์กรด้วย
ตามตัวอย่าง สถานที่ทำงานสององค์กร ที่เป็นตัวอย่างที่ดีเรื่องการจัด Physical Space Environment ที่สร้าง Employee Experience ที่ดีที่ให้ความรู้สึก COOL ใครได้ทำงานในที่ที่มีการจัด Working Space ดีๆย่อมเกิดความภาคภูมิใจ และมีประสบการณ์ที่ดีในการเป็นคนขององค์กรนั้นๆ
เมื่อพิจารณาในภาพรวมของหลักการ 3 ด้านที่ Jacob Morgan เสนอมา ผู้เขียนเห็นด้วยอย่างยิ่ง โดยเฉพาะมุมมองทางวัฒนธรรมที่มาเป็นอันดับหนึ่ง ในการสร้างสรรค์ เปลี่ยนแปลง ออกแบบสิ่งใหม่ๆเข้ามาในองค์กร คือวัฒนธรรมต้องหยั่งรากลึก ลงใน MINDSET ขององค์กรให้ได้ แล้วแทรกซึมเข้าเป็นหนึ่งในอณู DNA ของทุกคนในองค์กร จากนั้นเรื่อง ที่เป็น บริบททางด้านเทคโนโลยี และสถานที่ทางกายภาพที่ตามมา ก็จะทำให้พนักงานมีประสบการณ์ ที่ดี เกิดความประทับใจ ภาคภูมิใจ และผูกพันกับองค์กร และสิ่งสำคัญคือ การมีส่วนร่วมของพนักงานเองเป็นเรื่องที่องค์กร ต้องให้เกิดขึ้นจริงในแนวทางปฏิบัติ
ผลการวิจัยของ GALLUP ที่ผู้เขียนหยิบยกมาอธิบายตอนต้น บอกเราว่า ยิ่ง Employee Engagement ยิ่งมาก พนักงานยิ่งรู้สึกถึงความเป็นเจ้าของ และอยากสร้างผลการทำงานที่ดีให้กับองค์กร ขณะเดียวกันผลการวิจัยที่น่ายินดีสำหรับเรื่อง Employee Experience ในไทยคือจากการวิจัยของควอทริคซ์ ( Qualtrics ) แนวโน้มประสบการณ์พนักงานปี 2563 ประเทศไทยมีตัวเลขที่สูงในการสร้างความผูกพันกับพนักงานเกิดขึ้น ซึ่งเกิดจากการดำเนินการตาม feedback ที่พนักงานให้มา ( https://www.infoquest.co.th/news/2020-88f7236dbb46c913898b4e96a23d0648)
พนักงานในประเทศไทยมีความผูกพันกับองค์กร 72% ซึ่งเป็นอัตราส่วนที่สูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกที่มีอัตราส่วน 53% และเป็นลำดับสองรองจากอินเดียที่มีอัตราส่วน 79% ตามมาด้วยฮ่องกงที่อัตราส่วน 63%
และความผูกพันของพนักงานเพิ่มสูงขึ้นอย่างมีนัยสำคัญถึง 85% เมื่อเสียงสะท้อนของพนักงานได้รับการตอบสนองและนำไปดำเนินการ ในขณะที่ความผูกพันต่อองค์กรจะลดลงมาที่ 55% หากเสียงสะท้อนนั้นไม่ได้นำไปปฏิบัติ
และประเด็นสำคัญคือ เกือบสองในสาม (64%) ของพนักงานในประเทศไทยเชื่อว่า เป็นเรื่องสำคัญมากที่นายจ้างรับฟังความคิดเห็นของพวกเขา องค์กรธุรกิจที่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็นพนักงานนั้นทำให้ระดับคะแนนความผูกพันของพนักงานบรรลุเป้าหมายถึง 77% เปรียบเทียบกับองค์กรที่ไม่มีโปรแกรมเปิดรับฟังความคิดเห็น พนักงานมีความผูกพัน 55%
จากตัวเลขดังกล่าว แสดงให้เห็นว่า พนักงานในไทยนั้น มีความผูกพันสูงกับองค์กร และจะเกิด engagement เพิ่มขึ้นสูงมาก หากได้มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น และความคิดเห็นนั้นได้รับการตอบสนอง
เห็นได้ชัดเลยนะคะ ว่าประเด็นอยู่ที่ องค์กร และ HR ได้สร้างรูปแบบการรับฟังพนักงานไว้หรือไม่ และมีการนำผลนั้นมาแถลงไข ให้ทราบ มีการนำ Progress Action มาสื่อสารให้พนักงานทั้งองค์กรทราบร่วมกันหรือไม่ ว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการมองเห็นว่า มีคุณค่าและมีความสำคัญอย่างไร ขนาดไหน
การจะเริ่มสร้าง ออกแบบ Experience คำว่า “ การมีส่วนร่วม” สำคัญมากทีเดียวค่ะ เพราะจะทำให้ Employee Experience ที่ Design นั้น มาจากความาต้องการ ความคิด ความร่วมมือของพนักงานเอง สิ่งที่เป็น Experience นั้นก็จะ ตราตรึง ลึกซึ้งและสัมผัสเข้าไปในใจเขา จนเกิดการหยั่งราก Engagement ให้เข้าไปเติบโตในใจพนักงาน HR เริ่มเห็นภาพของความสำเร็จชัดขึ้นแล้วใช่มั้ยคะ
ครั้งหน้า พบกับแนวทางการสร้าง Employee Experience ในทางภาคปฏิบัติ และตัวอย่างององค์กรที่ประสบความสำเร็จในการสร้าง Employee Experience เพื่อที่เราจะสร้าง Design ให้ Employee Experience เติบโตขึ้นภายในใจพนักงาน และงอกงามอย่างยั่งยืนค่ะ
(ตอนที่สองสามารถอ่านต่อได้ที่นี่ )
| Reference sources: หนังสือ The Employee Experience ของ Jacob Morgan
งานวิจัยเผย การปฏิบัติตามเสียงสะท้อนของ “พนักงาน” สร้างความผูกพันต่อองค์กรได้ พนักงานกับความผูกพันต่อองค์กร (Employee Engagement) โดยอาจารย์ประคัลภ์ ปัณฑพลังกูร https://www.gotoknow.org/posts/486119 ควอทริคซ์”เผยพนักงานไทยผูกพันกับองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลก https://www.infoquest.co.th/news/2020-88f7236dbb46c913898b4e96a23d0648 |
