Ho (報) Ren (連) So(相) – ปรัชญาของคนญี่ปุ่นที่ช่วยพัฒนาการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องให้ราบรื่น

ในการทำงานในปัจจุบันคงไม่มีใครปฎิเสธได้ว่า การสื่อสารเป็นปัจจัยสำคัญในการทำงานให้บรรลุความสำเร็จและเป้าหมายในองค์กร เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน เนื่องจากหัวหน้าและลูกน้องเป็นของคู่กันในทุกยุคทุกสมัย  บางครั้งการสื่อสารที่ไม่เข้าใจกัน มีสาเหตุมาจากหลายประการ นอกจากเรื่องภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร ความเข้าใจและความรู้ในเนื้องาน ภูมิหลังที่มาจากที่แตกต่างกัน  ไม่ใช่แค่การสื่อสารเฉพาะภาษาไทยเท่านั้น ยิ่งถ้าทำงานกับองค์กรต่างชาติอย่างประเทศญี่ปุ่น ยิ่งต้องเข้าใจในวัฒนธรรมของญี่ปุ่นอีกด้วย วันนี้ทาง HRNOTE จึงมีข้อแนะนำเรื่องการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องมาให้นำไปปรับและประยุกต์ใช้ในการทำงานกัน

การสื่อสารในองค์กรมีความสำคัญมาก โดยเฉพาะการสื่อสารกับชาวต่างชาติที่เคร่งครัดเรื่องขนบธรรมประเพณีและระบบระเบียบในการทำงานอย่างชาติญี่ปุ่น ก็อาจจะเป็นเรื่องยากที่จะต้องทำความเข้าใจในวัฒนธรรมของคนญี่ปุ่นก่อนที่จะทำการสื่อสารกับหัวหน้าชาวญี่ปุ่น  จึงอยากนำเสนอทฤษฎีการสื่อสาร “Ho(報) Ren (連) So(祖)” ซึงเป็นทฤษฎีการทำงานของคนญี่ปุ่นที่จะช่วยเพิ่มความเข้าใจในการทำงานโดยเฉพาะการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องให้ดียิ่งขึ้น

1. Ho (報告) Houkoku

Ho (報告) Houkoku  คือ การรายงาน ซึ่งการรายงานนั้นจะต้องเน้นเรื่อง ความถูกต้อง รวดเร็ว และข้อมูลที่ครบถ้วน ในมุมมองของผู้เขียนคิดว่า ถ้าเราอยู่ในองค์กรญี่ปุ่น เราควรให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ให้มาก เพราะวัฒนธรรมการทำงานของคนญี่ปุ่น ชอบที่จะให้เรารายงาน ความคืบหน้าของงานในทุกๆเรื่อง อาจจะผ่านการสื่อสารในที่ประชุม หรือ ผ่านการส่งอีเมลล์ โดยเน้นการสื่อสารแบบทั่วถึง เช่น การส่งอีเมลล์ถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดทุกครั้งที่มีการรายงานให้รับรู้รับทราบกระบวนการทำงานร่วมกัน ถ้างานนั้นมีการสื่อสารที่ผิดพลาดหรือเข้าใจไม่ตรงกัน ก็จะได้มีการบอกกล่าวร่วมกัน และแก้ปัญหาตั้งแต่เบื้องต้น โดยญี่ปุ่นเป็นชาติที่เน้นการทำงานเป็นทีมอยู่แล้ว เพราะฉะนั้น จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่ หัวหน้าญี่ปุ่นมักจะเป็นฝ่ายรอ ให้ลูกน้องคนไทยรายงานในสิ่งที่ตนได้รับมอบหมาย มากกว่าที่หัวหน้าจะเป็นฝ่ายติดตามงาน ดังนั้นทางผู้เขียนจึงอยากจะแนะนำการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้องให้มีประสิทธิภาพ ดังนี้

ฝ่ายลูกน้อง

หลักการสื่อสารที่ลูกน้องต้องลงมือปฎิบัติต่อหัวหน้างานเพื่อให้การสื่อสารนั้นมีประสิทธิภาพในการส่งสารไปถึงหัวหน้าญี่ปุ่น   โดยข้อมูลนั้นต้องประกอบด้วย ใคร  (Who) อะไร (What )  เมื่อไร  (When)  ที่ไหน (Where)  (Why)ทำไม และ อย่างไร (How ) หรือใช้ทฤษฎี 5W1H มาปรับใช้ในการทำงานนั่นเอง ซึ่งข้อมูลของการสื่อสารนี้ เป็นส่วนหนึ่งของกระบวน การ “Kaizen “ คือ ทฤษฎีเกี่ยวกับการบริหารการจัดการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยทฤษฎีนี้ในการทำงาน จะต้องมีพัฒนาต่อเนื่องและต้องอาศัยความร่วมมือทั้งของหัวหน้าและลูกน้องด้วย

อธิบายเพิ่มเติมของทฤษฎี ไคเซ็น  “Kaizen“ มาจาก คำว่า Kai (ไค) ที่แปลว่า การเปลี่ยนแปลง และ  zen (เซ็น) ที่แปลว่า ดี  ความหมายตรงตัว คือ การพัฒนาที่ดีนั่นเอง

การส่งสารหรือข้อมูลไปยังฝ่ายหัวหน้า ลูกน้องควรมีการเตรียมข้อมูลดังนี้

เพิ่มเติมในการสื่อสารกับหัวหน้าญี่ปุ่น ก่อนที่จะมีการสื่อสารกับหัวหน้าทุกครั้ง ควรมีการเกริ่น เรื่องที่จะพูดก่อน เพราะ คนญี่ปุ่น จะความสำคัญของลำดับขั้นในการทำงานมาก และสรุปใจความสำคัญของเรื่องมากกว่าที่จะอธิบายรายละเอียด ถ้าเราเกิดพูดอะไรไปโดยที่ไม่มีหัวข้อ แล้วเอาแต่พูดอยู่ฝ่ายเดียว หัวหน้างานอาจจะเกิดความสับสนและไม่เข้าใจได้และฝ่ายลูกน้องจะเสียเวลาในการสื่อสารกับหัวหน้า ถ้าจะต้องอธิบายอีกครั้งอาจนำไปสู่ความไม่พอใจ ว่าหัวหน้างานไม่เข้าใจในสิ่งที่ตนอธิบาย ทำให้เกิคอคติในการทำงานกับหัวหน้างานคนนั้นได้

ฝ่ายหัวหน้างาน

หัวหน้างาน ควรมีทักษะการเป็นนักฟังที่ดี เปิดใจกว้างและเป็นกลาง ในการคุยกับผู้ใต้บังคับบัญชาทุกคน มีปฎิสัมพันธ์กับลูกน้องด้วยความเอาใจใส่ อาจมีการจัดประชุม อาทิตย์ละครั้ง เพื่อการติดตามความคืบหน้าในการทำงาน และไตร่ถามความคืบหน้าของงานทุกครั้งถ้าลูกน้องไม่มีการรายงานให้หัวหน้างานทราบ

2. Ren (連絡) Renraku

Ren (連絡 )Renraku คือ การติดต่อ โดยจะต้องติดต่อกับผู้ที่เกี่ยวข้องหรือผู้ที่รับผิดชอบในเรื่องนั้น เช่น ทีมงาน คู่ค้า และ ซัพพายเออร์ เป็นต้น

การทำงานที่ดีนั้นต้องทำงานแบบประสานงานร่วมกันหลายฝ่าย เมื่อลูกน้องได้รับมอบหมายจากหัวหน้างานแล้ว ควรจะดำเนินงานติดต่อผู้ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้น และมีการชี้แจงให้หัวหน้างานทราบความคืบหน้าของงานเป็นระยะ เนื่องจากกระบวนการนี้ เป็นกระบวนการลำดับที่2 ที่ฝ่ายลูกน้องจะต้องทำงานตามขั้นตอนเพื่อให้งานออกมาอย่างมีประสิทธิภาพ และควรจะ action  อย่างทันถ่วงทีที่ได้รับมอบหมาย โดยกระบวนการติดต่อที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง มีดังนี้

ฝ่ายลูกน้อง

1) การสื่อสารกับหัวหน้า  จะต้องติดต่อและรายงานกระบวนการทำงาน อย่างต่อเนื่อง และทันถ่วงที ไม่ต้องรอให้หัวหน้าไต่ถาม และมีการทำการนัดหมายล่วงหน้าก่อนทุกครั้ง

ในกรณีที่มีข้อมูลใหม่หรือการเปลี่ยนแปลงสิ่งใดเกิดขึ้น ควรจะมีการติดต่อสื่อสารกับหัวหน้า อัพเดทข้อมูลใหม่ๆทุกครั้ง กรณีเป็นเรื่องด่วนและสำคัญ จะต้องติดต่อหัวหน้าให้เร็วที่สุดควรเลือกช่องทางการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสม ไม่ควรจะส่ง  E-mail  โดยเฉพาะงานที่ต้องการตัดสินใจเร่งด่วน  ควรใช้วิธีการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์หรือ Applicationในการติดต่อสื่อสารอื่นๆ ก่อนเพราะ หัวหน้างานบางคนอาจจะมีภาระความรับผิดชอบมากมาย จึงไม่ค่อยอ่าน E-mail   หลังจากติดต่อได้แล้ว ค่อยมีการสรุปใจความสำคัญและกระบวนการทำงานผ่านE-mailอีกครั้งหนึ่งอย่างเป็นทางการ เพื่อให้หัวหน้าทราบข้อมูลรายละเอียดอีกครั้งหนึ่ง

2) การตัดสินใจกระบวนการทำงานบางอย่าง ที่มีข้อมูลการติดต่อมาถึงลูกน้อง แต่หัวหน้ายังไม่ทราบข้อมูลนั้น ลูกน้องควรจะมีการติดต่อหัวหน้าก่อนและทำงานตามลำดับขั้น (Hierarchy) โดยติดต่อหัวหน้าที่เราสังกัดอยู่ก่อนตามลำดับโครงสร้างขององค์กร ห้ามข้ามลำดับขั้น หรือ ตัดสินใจเองก่อนเด็ดขาด

3)เข้าใจสไตล์การทำงานของหัวหน้า  เรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ก่อนที่จะติดต่อสื่อสารทุกครั้งกับหัวหน้า ลูกน้องควรจะพยายามศึกษา ทำความเข้าใจรูปแบบการทำงานของหัวหน้า เช่น หัวหน้าชอบให้มีการอธิบายรายละเอียด ลูกน้องก็ควรเตรียมข้อมูลไว้ในการอธิบายให้มากๆ และ ปรับตัวให้เข้ากับสไตล์การทำงานกับหัวหน้า เพื่อให้บรรลุเป้าหมายองค์กรไปในทิศทางเดียวกัน และทำงานให้ราบลื่นอีกด้วย

ฝ่ายหัวหน้างาน

หัวหน้างาน ควรจัดสรรเวลาให้หมาะสมในกรณีที่ลูกน้องต้องการติดต่อ ในเรื่องสำคัญควรให้ความสำคัญของงานที่ลูกน้องชี้แจง และติดตามผล และถ้าทางฝ่ายหัวหน้างานมีข้อมูลข่าวสารใหม่ที่เปลี่ยนแปลง ควรติดต่อและแจ้งลูกน้องด้วยวิธีทางเดียวกัน โดยควรส่งเป็นอีเมลล์ถึงทุกคนที่เกี่ยวข้องอย่างเป็นทางการ เพื่อให้กระบวนการทำงานสำเร็จเป็นไปด้วยดีและพร้อมเพรียงกัน ถ้ามีกรณีเร่งด่วนและสำคัญ ก็สามารถติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆได้ก่อนจะส่งอีเมลล์อย่างเป็นทางการ

3. So (相談) Sodan

So ( 相談 )Sodan  คือ การปรึกษาหารือ เป็นการปรึกษาหารือกับผู้ที่เกี่ยวข้องในเรื่องนั้น  ในกรณีต้องการระดมสมองของทีม  โดยลูกน้องควรจะมีการสรุปประเด็น พร้อมกับเตรียมนำเสนอแนวทางแก้ไขปัญหาไว้ด้วย หรือในกรณีเกิดข้อสงสัยปัญหาต่างๆ โดยกระบวนการปรึกษาที่มีประสิทธิภาพในการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง มีดังนี้

ฝ่ายลูกน้อง

1) ปรึกษาในกรณีเกิดอุปสรรค ปัญหา หรือข้อผิดพลาดในการทำงาน ลูกน้องควรมีการขอคำปรึกษากับหัวหน้างานในความผิดพลาดที่เกิดขึ้น ซึ่งถ้าลูกน้องมีการทำตามกระบวนการ Ho ,Ren ตามลำดับมาก่อนหน้านั้นแล้ว หัวหน้างานก็จะสามารถรับรู้ความคืบหน้าของกระบวนการทำงานจึงไม่จำเป็นต้องอธิบายตั้งแต่ขั้นต้น พอถึงกระบวนการนี้ลูกน้องก็สามารอธิบายต่อ หัวหน้างานได้เลย โดยหน้าที่ความรับผิดชอบในงานจะไม่ใช่แค่ลูกน้อง แต่จะส่งผลไปถึงหัวหน้าและทีมช่วยกันแก้ไขปัญหาได้ทันถ่วงที

2)ปรีกษาในกรณีต้องการระดมสมอง งานบางงานต้องการนำเสนอไอเดีย หรือการตัดสินใจของหลายฝ่าย ลูกน้องควรแจ้งให้หัวหน้างานทราบ ก่อนมีการปรีกษาในทีมร่วมตัดสินร่วมกัน โดยให้หัวหน้างานเป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจลำดับสุดท้าย  ซึ่งควรจะมีการนัดหมายล่วงหน้า บอกถึงประเด็นสำคัญในการพูดคุย ชี้แจงข้อเท็จจริง ไม่ปกปิดข้อมูลหรือปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อจะได้มีการตัดสินใจและแก้ไขปัญหาบางอย่างได้ทันถ่วงที

3) การปรึกษากับหัวหน้างาน ลูกน้องควรจะยอมรับฟังความคิดเห็นของหัวหน้างาน หรือถ้ามีข้อเสนอแนะ โต้แย้ง ควรมีข้อมูลมาสนับสนุนสิ่งนั้น แม้ว่าจะคิดแตกต่างกันแต่สุดท้ายให้ยอมรับการตัดสินใจของหัวหน้า เพื่อหลีกเลี่ยงอคติและข้อขัดแย้งที่จะเกิดขึ้น

ฝ่ายหัวหน้างาน

หัวหน้างานควรจะยอมรับฟังและยอมเข้าใจว่า ปัญหาในการทำงานสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา และสามารถหาแนวทางแก้ไขให้กับลูกน้องได้ ถ้าหัวหน้าไม่เชี่ยวชาญในเรื่องนั้น ก็ควรหาทีมงานหรือลูกน้องที่มีความสามารถมาช่วยแก้ปัญหาเรื่องนั้น โดยไม่ปล่อยให้ลูกน้องต้องแก้ปํญหากันเอง หรือ ไม่ยอมตัดสินใจ ดำเนินการอะไรสักอย่าง เพราะจะทำให้งานไม่มีประสิทธิภาพและแผนงานหยุดชะงักได้

ปล. หัวหน้าควรกล่าวชมเชยในบางครั้ง เพื่อให้ลูกน้องเกิดความความภูมิใจในผลงานในบางครั้ง งานก็จะดีมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ในการว่ากล่าว ตักเตือน ควรหลีกเลี่ยงใช้คำในเชิงลบ และอคติเมื่อลูกน้องทำงานผิดพลาดเช่นกัน

จากการสื่อสารระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง จะเห็นว่ามีความสำคัญต่อองค์กรอย่างมาก ตรงกับสำนวนไทยที่ว่า” น้ำพึ่งเรือเสือพึ่งป่า” เพราะฉะนั้นเพื่อให้งานสำเร็จลุล่วงไปได้ด้วยดี ผู้เขียนคิดว่า ทฤษฎีการสื่อสารแบบ ” Ho Ren So” นี้เป็นสิ่งที่ช่วยให้หัวหน้าและลูกน้องทำงานได้ดีและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น