พัฒนาบุคลากรให้มีศักยภาพเพิ่มขึ้นด้วย Coaching

ถ้าพูดถึง Coaching (การโค้ช) เชื่อว่าหลายๆ คนคงนึกถึงเรื่องกีฬามาเป็นอันดับแรก ซึ่งเรารู้กันอยู่แล้วว่า นักกีฬาระดับแนวหน้าทุกคนล้วนมีโค้ชเป็นของตนเอง

แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Coaching ได้มีบทบาทอย่างมากนอกเหนือจากวงการกีฬา อย่างเช่นในวงการธุรกิจ หรืออื่นๆ

Coaching นั้นเปรียบเสมือนเครื่องมือชิ้นหนึ่ง ที่สามารถช่วยดึงศักยภาพและประสิทธิภาพของพนักงานออกมาได้เป็นอย่างดี ซึ่งผลที่ตามมาจะทำให้พนักงานสามารถทำงานสำเร็จลุล่วง ตามที่องค์กรตั้งเป้าหมายไว้ได้

แต่การ Coaching ที่มีประสิทธิภาพนั้นควรทำอย่างไร มีปัจจัยและขั้นตอนอย่างไรบ้าง เพราะอะไรที่ทำให้ Coaching ได้แผ่ขยายไปในทุกๆ วงการ ร่วมหาคำตอบไปด้วยกันเลย

ความหมายของ Coaching

หลายๆ คน นิยามความหมายของ Coaching ไว้ดังนี้

Coaching เป็น กระบวนการทำงานร่วมกันระหว่างโค้ชซึ่งเป็นผู้ที่ช่วยเหลือ ชวนคิด หรือปลดล๊อคบางอย่างในตัวผู้รับการโค้ช (Coachee อ่านว่า โค้ชชี่) มีศักยภาพสูงขึ้น หรือมีความสุขอย่างที่เขาต้องการ

ผ่านวิธีการและเครื่องมือต่างๆ เพื่อให้ผู้รับการโค้ช ได้เรียนรู้ ตระหนักในตัวเองและเปลี่ยนแปลง และลงมือทำด้วยความคิด ความถนัด ความสามารถตัวเอง การโค้ช จึงเป็นการทำงานร่วมกันระหว่าง โค้ช(Coach) และผู้รับการโค้ช (Coachee) ให้ถึงจุดหมายที่โค้ชชี่ต้องการ

ดังนั้น Coaching คือ การช่วยสนับสนุนให้บุคคลคนนั้นเปลี่ยนแปลงไปในแบบหรือทิศทางที่พวกเขาต้องการจะเป็น หรือไปในเส้นทางที่พวกเขาอยากจะดำเนินไป สร้างความตระหนักให้เกิดเพื่อให้นำไปสู่การเปลี่ยนแปลง

เป็นการปลดล็อคศักยภาพของบุคคลคนนั้น เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของเขา และยังช่วยให้พวกเขาเรียนรู้ด้วยตัวเองมากกว่าการสอนทั่วไป

วัตถุประสงค์ของ Coaching

วัตถุประสงค์ของโค้ช นั้นไม่ใช่เพื่อรับฟังปัญหาของผู้รับการโค้ช หรือหาคำตอบของปัญหานั้น แต่เป็นการ เป็นการช่วยสนับสนุน ผลักดัน หรือดึงให้เขาสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง

โค้ชเปรียบเสมือนกับ เพื่อนร่วมทางที่ใช้ทักษะเฉพาะของโค้ช ให้ผู้รับการโค้ชเกิดกระบวนการภายในที่จะปลดปล่อยศักยภาพที่ซ่อนอยู่ ค้นหาคำตอบ และสามารถตัดสินใจได้ด้วยตัวเอง โดยโค้ชจะเชื่อมั่นว่าผู้รับการโค้ชมีความสามารถซ่อนอยู่ภายในและพร้อมจะก้าวไปข้างหน้าได้ด้วยตัวเอง

โดยโค้ชจะมีหน้าที่ ค้นหาในสิ่งที่ผู้รับการโค้ชต้องการทำให้สัมฤทธิผล กระตุ้นให้ผู้รับการโค้ชเกิดการค้นหาภายในตัวเอง เมื่อเขาค้นพบแนวทางหรือวิธีการที่จะนำไปสู่เป้าหมายได้แล้ว โค้ชจะทบทวนว่าแนวทางหรือวิธีการนั้นดีจริงๆ หรือไม่ พร้อมกับผลักดันให้ผู้รับการโค้ชรับผิดชอบและเดินตามวิธีการของตัวเองจนบรรลุเป้าหมาย

ดังนั้น โค้ชจะมีหน้าที่รับผิดชอบในกระบวนการและเป็นผู้ที่จะดึงเอาความคิดต่างๆ ของผู้รับการโค้ชออกมาให้ได้มากที่สุดนั้นเอง

ทักษะการโค้ช

ทักษะการโค้ชที่สำคัญที่ผู้ทำการโค้ชจะนำไปปรับใช้ในการพัฒนาทักษะของพนักงานหรือผู้รับการโค้ช หลักๆ จะมีดังนี้

– ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ (Rapport Building)

ถือได้ว่าเป็นกระบวนการที่มีความสำคัญเพราะเป็นกระบวนการแรกที่จะทำให้ผู้รับการโค้ชไว้วางใจโค้ช แล้วเกิดการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ เป้าหมายของการสร้างความสัมพันธ์คือ สร้างความไว้วางใจให้กับผู้รับการโค้ช เพื่อให้เขาเปิดใจให้ความร่วมมือในการพูดคุยเพื่อนำไปสู่การหาแนวทาง ให้บรรลุเป้าหมายที่ผู้รับการโค้ชตั้งเอาไว้

ในองค์กรนั้น มีพนักงานที่มาจากหลากหลายช่วงอายุ การศึกษา การใช้ชีวิต รวมไปถึงสไตล์ในการทำงาน ทำให้มีความแตกต่างทางความคิด ดังนั้นเพื่อให้คนเหล่านี้สามารถทำงานด้วยกันได้อย่างราบรื่น การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกัน เพื่อให้พวกเขาต่างเปิดใจ ไว้ใจซึ่งกันและกัน จึงเป็นสิ่งจำเป็น

– ทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง (Deep Listening)

การฟังเป็นอีกการสื่อสารหนึ่งที่สำคัญมากในการทำงานหรือแม้แต่การใช้ชีวิต ในกระบวนการโค้ชการฟังจึงเป็นทักษะที่สำคัญมากอีกทักษะหนึ่ง เพราะโค้ชจะใช้เวลามากกว่าครึ่งไปกับการฟังนั้นเอง ซึ่งการฟังแบบโค้ชจะมีความแตกต่างจากการฟังทั่วๆ ไป

การฟังแบบโค้ชนั้นจะต้องฟังให้รับรู้ถึงความรู้สึก ความคิด จับประเด็น สังเกตในสิ่งที่ผู้รับการโค้ชไม่ได้พูดออกมา อย่างเช่น ภาษากาย สีหน้า อารมณ์ ราวกับเป็นกระจกสะท้อนผู้รับการโค้ช นอกจากนี้ยังจำเป็นต้องฝึกสมาธิเพื่อให้อยู่กับผู้รับการโค้ชตลอดเวลา ต้องฟังอย่างไม่มีอคติ ไม่เอาความคิดของตัวเองเข้าไปปะปนกับเรื่องราวของผู้รับการโค้ช

– ทักษะการถาม (Questioning skill)

การถามเปรียบเสมือนการกระตุ้นความคิดของผู้ที่ถูกถามทำให้พวกเขาเกิดการตระหนักรู้ เป็นสิ่งที่ผู้เป็นโค้ชต้องฝึกให้ดี เพราะการตั้งคำถามที่ทรงพลัง (Powerful question)จะทำให้สามารถรับรู้ประเด็นและทำให้ผู้ถูกถามได้คิด ไตร่ตรอง จนสามารถหาแนวทางในการไปยังจุดหมายด้วยตัวเอง ช่วยดึงศักยภาพและความสามารถของผู้รับการโค้ชออกมา คำถามที่โค้ชควรใช้จะมีดังนี้ คือ

คำถามที่สะท้อนมาจากการฟัง ยกคำหรือประโยคของผู้รับการโค้ชมาถาม เช่น อยากให้ช่วยอธิบายความหมายของคำว่า การจัดการ ในมุมมองของคุณ
คำถามที่กระตุ้นให้คิดเพื่อให้เกิดความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เช่น ถ้ามีคนถามคุณว่า ….. คุณจะตอบว่าอย่างไร
คำถามปลายเปิด เพื่อให้ผู้ถูกถามได้แสดงความคิดเห็นออกมา เช่น คุณรู้สึกอย่างไรกับการทำงานร่วมกับทีมนี้
คำถามที่จะพาผู้รับการโค้ชไปหาเป้าหมาย เช่น คุณคิดว่าปัจจัยของความสำเร็จคืออะไร

นอกจากนี้ ไม่ควรถามคำถามที่ใช้คำว่า “ทำไม” ถามผู้รับการโค้ช เช่น ทำไมงานถึงไม่ประสบความสำเร็จ

หรือใช้คำถามชี้นำ เช่น ผมเคยทำงานนี้มาก่อน ลองทำวิธีนี้ดูสิ

และควรเลี่ยงการถามที่เจาะถึงปัญหาและอารมณ์ เช่น คุณวาดภาพผลลัพธ์ในความคิดของคุณไว้อย่างไร

– ทักษะการสะท้อน (Feedback)

ทักษะการสะท้อน หรือการให้ Feedback ไม่ใช่การด่าทอต่อว่า หรือบ่น แต่เป็นการให้ข้อมูลกับผู้รับการโค้ช เพื่อให้พวกเขามีการปรับปรุงแก้ไข เพื่อนำไปสู่เป้าหมายและผลลัทธ์ที่ดีขึ้น โดยการสะท้อนจะมีส่วนประกอบ ดังนี้
ส่วนของพฤติกรรม ส่วนของผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น และส่วนที่ต้องการให้เกิดการแก้ไขหรือปรับปรุง

ขั้นตอนการโค้ช

ในการโค้ชนั้นจะมีเทคนิคและโมเดลต่างๆ มากมาย อาทิเช่น G.R.O.W, Matching & Mirroring, lotus, Pace Pace lead ฯลฯ ซึ่งสามารถนำมาปรับใช้ร่วมกับทักษะที่ได้กล่าวมาข้างต้นอย่าง ทักษะการฟัง ถาม และการสะท้อนเพื่อให้การโค้ชดำเนินไปได้อย่างราบรื่น  แต่โดยทั่วไปการโค้ชจะมีขั้นตอน ดังนี้

สิ่งสำคัญสำหรับขั้นตอนในการโค้ชคือ ความชัดเจนของการพูดคุย การโค้ชถือว่าเป็นเรื่องของผู้รับการโค้ช ดังนั้นผู้ทำหน้าที่โค้ชอย่าพยายามเอาอคติหรือความคิดของตัวเองเข้าไปชี้นำความคิดของผู้รับการโค้ช

ความแตกต่างของ Coaching กับวิธีการอื่นๆ

เชื่อว่าหลายๆ คนคงเกิดความสับสนระหว่าง Coaching และวิธีการอื่นๆ อย่าง Teaching, Consulting และ Counseling ดังนั้นเราจะมาเปรียบเทียบให้ทุกคนได้เห็นถึงความแตกต่างและความหมายของแต่ละวิธีการกัน

Coaching และ Teaching

Teaching คือ การสอนหรือบอกวิชาความรู้ แสดงให้เข้าใจโดยวิธีบอกหรือทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง เป็นการส่งผ่านความรู้จากผู้สอนที่มีความเชี่ยวชาญในเรื่องนั้นๆ ไปสู่ผู้เรียนที่อาจไม่มีความรู้เกี่ยวกับเรื่องที่เรียน หรือมีแต่น้อย เช่น ครูสอนหนังสือนักเรียน และยังเป็นการสื่อสารทางเดียว ซึ่งจะแตกต่างจาก Coaching ที่มีการสื่อสารระหว่างกัน

Coaching และ Consulting

Consulting คือ การให้คำปรึกษาแก้ปัญหาให้ลูกค้าในเรื่องต่างๆ โดยจะชี้แนะให้ลูกค้า เห็นถึงปัญหาและให้คำแนะนำในการแก้ไข ยกตัวอย่างเช่น องค์กรหนึ่งต้องการเปลี่ยนระบบไอทีที่ใช้ในองค์กรใหม่ เพราะระบบเก่าล้าสมัยทำให้การดำเนินงานต่างๆ ในองค์กรช้า

ทาง Consult จึงเข้าไปดูเพื่อหาแนวทางในการแก้ไข ซึ่งสาเหตุของปัญหาอาจไม่ได้อยู่ที่ตัวระบบไอที แต่อยู่ที่กระบวนการการทำงาน ดังนั้น Consult จึงให้คำแนะนำแก่องค์กรนั้นว่า ควรแก้ที่กระบวนการการทำงานไม่ใช่ที่ระบบ เป็นต้น

ซึ่งจะแตกต่างจาก Coaching ตรงที่ ผู้รับการโค้ชจะเป็นผู้คิดหาวิธีทางแก้ไขด้วยตัวเอง

Coaching และ Counseling

Counseling คือ การให้คำปรึกษาเชิงจิตวิทยา ให้คำปรึกษาแก่ผู้ที่มีปัญหารบกวนจิตใจ อารมณ์และความรู้สึก ก่อให้เกิดความไม่สบายใจ ไม่สามารถหยุดคิด หรือส่งผลกระทบไปยังการดำเนินกิจกรรมอื่น ๆ ในชีวิต โดยไม่สามารถหาหนทางแก้ไขปัญหานั้นได้ด้วยตนเอง

ซึ่งจะคล้ายกับการ Coaching แต่ Coaching คือการดึงเอาความคิด หรือปลดล๊อคบางอย่างในตัวผู้รับให้มีศักยภาพสูงขึ้น ไม่ได้แก้ไขปัญหารบกวนจิตใจ และเป้าหมายของการ Coaching คือการทำให้ผู้รับหาแนวทางมุ่งไปสู่เป้าหมายที่ตนเองตั้งไว้ได้ ส่วนเป้าหมายของ Counseling คือ การให้คำปรึกษาเพื่อหาทางแก้ไขปัญหาที่รบกวนจิตใจ

Coaching vs Mentoring สอนอย่างไรให้พนักงานอยากเรียน

คีย์สำคัญของ Coaching

ต่อไปเราจะกล่าวถึงคีย์สำคัญในการ Coaching มีดังนี้

ต้องมีการสื่อสารระหว่างกัน

หากเป็นความสัมพันธ์ระหว่างหัวหน้าและผู้ใต้บังคับบัญชา โดยส่วนมากหัวหน้าจะพูดคุยกับผู้ใต้บังคับบัญชาเพียงฝ่ายเดียวโดยที่ไม่เปิดโอกาสให้ลูกน้องได้แสดงความคิดเห็น นั่นทำให้ไม่สามารถรับรู้ได้ว่าผู้ใต้บังคับบัญชากำลังคิดอะไรอยู่

เพื่อที่จะได้รู้ว่าอีกฝ่ายคิดอะไรอยู่และเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีการสื่อสารระหว่างกันจึงมีความจำเป็นอย่างยิ่ง

ต้องเป็นการพูดคุยแบบ 1 ต่อ 1

บุคคลแต่ละคนมีความแตกต่างกัน ไม่ว่าจะเป็นพื้นเพชีวิต การศึกษา การใช้ชีวิต ฯลฯ ความสามารถในการเรียนรู้ การปรับตัวต่อสิ่งต่างๆ ก็เช่นกัน

ก็เหมือนกับวิธีการจัดการในองค์กร หากใช้วิธีการเดียวคอยจัดการ บริหารคนจำนวนมาก ก็ย่อมต้องมีทั้งคนที่เหมาะกับการจัดการแบบนั้น และคนที่ไม่เหมาะสม

ในการโค้ชเองก็เช่นกัน เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ควรจัดเป็นการพูดคุยแบบ 1 ต่อ 1 และควรใช้วิธีการพูดคุยที่ปรับเปลี่ยนไปตามแต่ละบุคลิกภาพและลักษณะนิสัยของแต่ละบุคคล

ควรทำอย่างต่อเนื่อง

หลายๆ คนน่าจะเคยมีประสบการณ์ ลงมือทำอะไรสักอย่าง แล้วไม่สามารถทำให้สำเร็จลุล่วงไปได้ รู้สึกว่ามันยากที่จะทำต่อไป เพราะความเบื่อหรือหมดกำลังใจที่จะทำต่อ

หากคุณรู้สึกแบบนั้นกับการโค้ช คุณอาจต้องมีการปรับตัว เพราะการโค้ชนั้นควรทำอย่างต่อเนื่อง เพื่อผลลัพธ์ที่มีประสิทธิภาพ

ไม่ใช้อารมณ์และความรู้สึกของผู้ทำหน้าที่โค้ชมาตัดสิน

การไม่ใช้อารมณ์และความรู้สึกของผู้ทำหน้าที่โค้ชมาตัดสินเรื่องราวของผู้รับการโค้ช คือสิ่งที่สำคัญที่สุด

สิ่งที่ไม่ควรทำเป็นอย่างยิ่งสำหรับผู้ทำการโค้ชคือ ถามคำถามแบบคำถามปลายปิด เพราะจะทำให้ผู้รับการโค้ช ไม่สามารถหาแนวทางหรือไอเดียใหม่ๆ เพื่อการเพิ่มศักยภาพให้ตัวเองได้ หรือการถามเพื่อนำเสนอทางออกโดยอิงจากความคิดของโค้ช

หรือการถามโดยใช้อคติและความรู้สึกของโค้ชเข้าไปตัดสินหลังจากฟังเรื่องราวจากผู้รับการโค้ช ถึงแม้ผู้ทำการโค้ชจะเป็นผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์ในการทำงานมากแค่ไหนก็ตาม

แต่ถึงกระนั้น หากผู้รับการโค้ชหาทางให้ตัวเองไม่ได้จริงๆ การให้คำแนะนำจากประสบการณ์ของโค้ชก็ถือได้ว่าเป็นแรงกระตุ้นที่จะทำให้เขาค้นหาแนวทางที่ดีให้ตัวเองได้ เพียงแค่อย่าลืมว่าจุดประสงค์ที่สำคัญที่สุด คือการทำให้ผู้รับการโค้ชหาแนวทางไปสู่เป้าหมายให้ได้ด้วยความคิดของเขาเอง

ข้อดี และข้อควรระวังของ Coaching

เราพูดถึงวัตถุประสงค์ ความแตกต่างจากวิธีการอื่นๆ หรือ คีย์สำคัญของ Coaching กันไปแล้ว ต่อไปเราลองมาดูข้อดีและข้อควรระวังในการ Coaching กัน

ข้อดี พร้อมทั้งตัวอย่าง

ความนึกคิดจะออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ

การโค้ชจะทำให้ความคิดออกมาอย่างเป็นธรรมชาติ เพราะเหมือนกับเป็นการฝึกคิดไปพร้อมกับการหาคำตอบ ทำให้พนักงานหลายๆ คนจากที่ต้องคอยฟังคำพูดของหัวหน้าอยู่ตลอด สามารถคิดหรือตัดสินใจด้วยตัวเองได้