Starbucks Experience ร้านกาแฟที่มองพนักงานเป็นเพื่อนคู่คิด

Starbucks คือร้านกาแฟที่ทุกคนรู้จักเป็นอย่างดี เพราะแม้จะมีราคาแพง แต่ก็แลกมาด้วยงานบริการที่ยอดเยี่ยม จึงไม่แปลกหากจะเป็นที่พักผ่อนหย่อนใจของผู้คนมากมายทั่วโลก

วันนี้ HREX จะพาไปหาคำตอบว่า กว่าพนักงานจะให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพขนาดนี้ พวกเขาได้รับการดูแลมาอย่างไร และหากองค์กรของคุณอยากเลียนแบบบ้าง จะต้องยึดถือแก่น (Core) แบบไหนไว้เป็นหลักกันแน่

แก่นองค์กร (Core Value) ของสตาร์บัคส์ (Starbucks) คืออะไร

คุณ Celestina Lee อดีต Partner Resources Director ที่ Starbucks Coffee Singapore กล่าวว่า การตัดสินใจเข้าไปทำงานกับ Starbucks เป็นการตัดสินใจที่ถูกต้องมาก และช่วยส่งเสริมการเติบโตทางอาชีพในฐานะของ HR ได้เป็นอย่างดี เพราะ Starbucks ให้ความสำคัญกับพนักงานมาก และเอาความเห็นไปเป็นรากฐานในการวางกลยุทธ์เสมอ 

เธอบอกว่าสิ่งที่สตาร์บัคส์ให้ความสำคัญมากที่สุดคือการมีส่วนร่วมของพนักงาน (Engaging), ความร่วมมือของพนักงาน (Collaborating), การรับฟังความเห็น (Feedback) ทั้งนี้บริษัท จะกล้าลงทุนเสมอหากมีเทคโนโลยีที่สามารถช่วยให้ประสบการณ์ของพนักงานและลูกค้าดีขึ้น 

โดยในขั้นตอน Recruiting นั้น มีข้อมูลว่าผู้สมัคร 25% จะสมัครเข้ามาเพราะคำแนะนำแบบปากต่อปาก ซึ่งถือเป็นอัตราที่สูง และมีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ เพราะ Starbucks มักมีการเล่าเรื่องบรรยากาศในที่ทำงานลงบนแพลตฟอร์มโซเชียล จึงทำให้ผู้สมัครรู้ว่าว่าเมื่อเขาเข้ามาทำงานแล้ว จะพบเจอกับวัฒนธรรมองค์กรแบบใด

Starbucks มองว่าพวกเขาต้องให้ลูกค้ามากกว่ากาแฟ (More Than a Coffee Mindset) เพราะสิ่งที่พวกเขาต้องการคือการเป็นตัวกลางในการสานสัมพันธ์ ต้องการให้พื้นที่ร้านเป็นศูนย์รวมเหมือนสภากาแฟ ที่ช่วยให้ผู้คนเจอกันง่ายขึ้นในบรรยากาศที่เหมาะสม Starbucks พยายามทำให้ทุกการ ตัดสินใจตั้งอยู่บนพื้นฐานของมนุษยธรรม และเชื่อว่าความสัมพันธ์แบบนี้ จะนำไปสู่ความเป็นไปได้อะไรขีดจำกัด (Limitless Opportunity of Human Connection)

แก่นของสตาร์บัคส์ประกอบด้วย

Craft : ทุกการทำงานที่นี่จะต้องใส่ใจรายละเอียด ไม่ว่าจะอยู่ในตำแหน่งไหนก็ตาม นี่คือรากฐานที่จะทำให้เกิดพัฒนาการที่ดีขึ้น Starbucks จะสอนให้ทุกคนมีความคิดสร้างสรรค์ และมีความมุ่งมั่นในทุกอย่างที่ทำอยู่ กล้าคิดนอกกรอบ ไม่อยู่แต่ใน Safe Zone

Courage : ทุกอย่างคือความท้าทาย พนักงานของสตาร์บัคส์จะถูกสอนให้สร้างบทสนทนาที่ดี ไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์แบบไหนก็ตาม

Result : พนักงานต้องรู้จักวางเป้าหมาย ต้องโฟกัส และมีแรงผลักดันจนกว่าเป้าหมายนั้นจะสำเร็จ พนักงานทุกคนจะถูกสอนให้มีแนวคิดนวัตกรรม เพื่อให้ก้าวนำผู้อื่นเสมอ และเพื่อสร้างความประทับใจทำให้มากกว่าที่พวกเขาคาดหวัง

Belonging : พนักงานทุกคนต้องรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ผู้บริหารต้องทำภารกิจด้วยความโปร่งใส พนักงานของ Starbucks จะถูกสอนเรื่องการให้เกียรติผู้อื่น ไม่ว่าจะมีตำแหน่งแตกต่างกันแค่ไหน ความใส่ใจตรงนี้จะทำให้ต่างฝ่ายต่างรู้สึกถึงคุณค่าของตนมากขึ้น

Joy : พนักงานทุกคนต้องทำงานด้วยความภาคภูมิใจและสนุกสนาน ต้องร่วมสุขร่วมทุกข์ไม่ว่าผลลัพธ์จะออกมาเป็นอย่างไร บรรยากาศทำงานที่ดีเหล่านี้ คือรากฐานที่ทำให้ต่างฝ่ายต่างแสดงศักยภาพของตนเองออกมาได้อย่างดี

สตาร์บัคส์ (Starbucks) มีสวัสดิการพนักงานอย่างไร

สิ่งที่สตาร์บัคส์ต้องการ คือการผลักดัน (Empowered) ให้คุณภาพชีวิตของเพื่อนร่วมงานดีขึ้น ภายใต้แนวคิดว่าความสำเร็จจะมีความหมายที่สุดเมื่อได้แบ่งปัน Starbucks ขึ้นชื่อว่ามีสวัสดิการพนักงานระดับโลก และพนักงานมีสิทธิ์เลือกได้เองอย่างยืดหยุ่น (Flexible Benefits) โดยครอบคลุมในหัวข้อเหล่านี้

สวัสดิการด้านสุขภาพ : สตาร์บัคส์จะมอบสวัสดิการด้านสุขภาพที่หลากหลายให้กับพนักงาน ไม่ว่าจะจะเป็นในเรื่องของทันตกรรม, ปัญหาสายตา ตลอดจนประกันชีวิตในกรณีที่ต้องกลายเป็นคนพิการ, อุบัติเหตุ หรือเสียชีวิต

ลางานได้เงิน (Paid Time Off) : ไม่ว่าจะเป็นพนักงานส่วนที่อยู่ในออฟฟิศ หรือคนที่อยู่หน้าร้าน ทุกคนจะได้สิทธิ์อย่างเท่าเทียมกัน และไม่จำเป็นต้องเป็นการลาในกรณีที่มีอาการป่วยไข้เท่านั้น แต่สามารถเป็นการลาเพื่อท่องเที่ยวได้เลย Starbucks จะให้สิทธิ์ลาแบบนี้ 7 ครั้งต่อปี ซึ่งทำให้พนักงานมีโอกาสทำสิ่งที่ต้องสนใจได้ โดยไม่ต้องกังวลเรื่องค่าใช้จ่าย

สิทธิ์สำหรับลาคลอด :ในกรณีนี้หมายรวมถึงการลาคลอดของฝ่ายหญิง และการลาเพื่อไป ช่วยภรรยาเลี้ยงลูกช่วงแรกก็ได้ ที่สำคัญสตาร์บัคส์ ยังสนับสนุนเรื่องของความเท่าเทียม โดยมีงบประมาณสนับสนุนสูงถึง 10,000 ดอลลาร์สหรัฐ เพื่อให้พนักงานที่ต้องการรับบุตรบุญธรรม ซึ่งถือเป็นนโยบายที่สำคัญมาก สำหรับโลกที่เต็มไปด้วยความหลากหลายอย่างในปัจจุบัน

งบประมาณสนับสนุนเรื่องการศึกษา : Starbucks เปิดโอกาสให้พนักงานขอทุนสำหรับการศึกษาได้ 100% ภายใต้เงื่อนไขที่กำหนด เพื่อเรียนในระดับปริญญาตรี และมีการร่วมมือกับมหาวิทยาลัยในสหรัฐอเมริกาอย่าง Arizona State University เพื่อออกแพลตฟอร์ม ให้พนักงานสามารถเรียนออนไลน์ได้ นอกจากนี้ยังมีผู้ดูแลทางการเงินมาให้ให้คำปรึกษาเรื่องการกู้เงินเรียน ซึ่งช่วยให้การบริหารจัดการชีวิตได้ง่ายขึ้นกว่าการทำด้วยตัวเอง

นอกจากนี้สตาร์บัคส์ยังมีสวัสดิการที่น่าสนใจอีกมากมาย เช่นการสนับสนุนพนักงานอย่างเต็มที่หากมีโอกาสได้เข้าแข่งกีฬาในระดับนานาชาติ, การสมัคร Spotify Premium ให้กับพนักงานทุกคน, การสนับสนุนค่าใช้จ่ายสำหรับการเข้ายิม รวมถึงได้ส่วนลด 30% สำหรับซื้อของภายในสตาร์บัคส์ เป็นต้น

สตาร์บัคส์ (Starbucks) มีวิธีพัฒนาทักษะให้พนักงานอย่างไร

ในปี 2008 นั้น Starbucks มีรายได้ลดลงมากถึง 28% ซึ่งถือเป็นปัญหาใหญ่ที่อาจนำไปสู่การล่มสลายของอาณาจักรกาแฟระดับโลกแห่งนี้ เพราะนอกจากจะไม่สามารถโน้มน้าวฐานลูกค้าเดิมได้แล้ว ยังมีแบรนด์กาแฟใหม่ ๆ เกิดขึ้นอยู่เป็นระยะ แถมยังมีราคาถูกกว่า จึงไม่แปลกที่ผู้บริหารของ Starbucks จะต้องรีบวางแผนใหม่ทันทีเพื่อแก้ปัญหาโดยเร็วที่สุด โดยคุณ Howard Schultz ได้เข้ามาเป็น CEO ในเดือนมกราคม 2008 และตัดสินใจสร้างสิ่งที่เรียกว่า “ประสบการแห่งสตาร์บัคส์” (Starbucks Experience) ขึ้นมา

ความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นและถูกพูดถึงจนปัจจุบัน ก็คือเหตุการณ์ในเดือนกุมภาพันธ์ 2008 เมื่อสตาร์บัคตัดสินใจปิดบริการร้านทั้ง 7,100 สาขาในอเมริกาเป็นเวลา 3 ชั่วโมงครึ่ง เพื่อให้พนักงานกลับมาศึกษาและทบทวนวิธีผลิตกาแฟที่มีคุณภาพอีกครั้ง ซึ่งทำให้องค์กรต้องเสียเงิน 6 ล้านดอลล่าร์ไปทันที แต่สุดท้ายวิธีนี้ก็ช่วยให้เกิดความเปลี่ยนแปลงในแง่บวกกับพวกเขาจริง จนสามารถกลับมาสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้บริการได้อีกครั้ง

รูปแบบการสอนของ Starbucks นอกเหนือจากการพัฒนาทักษะเป็นรายบุคคล ตามความเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจแล้ว ยังให้ความสำคัญกับการให้ความรู้เรื่องประวัติศาสตร์ขององค์กร, วัฒนธรรมองค์กร และความรับผิดชอบต่อสังคม นอกจากนี้ Starbucks ไม่รีรอที่จะจ้างคนเก่งหรือลงทุนกับเทคโนโลยีที่ทันสมัย เพื่อเพิ่มทักษะของพนักงาน และยังยินดีส่งพนักงานไปแข่งขันทำกาแฟเพื่อคว้าใบประกาศอีกด้วย

Starbucks ลงทุนกับพนักงานถึง 1 หมื่นล้านบาทในปี 2022 โดยคุณ Schultz กล่าวว่าการลงทุนดังกล่าวเกิดขึ้นเพราะต้องการมอบประสบการณ์ใหม่ และดึงคนออกจากช่วงเวลาที่หยุดชะงักของโควิด-19 ซึ่ง Starbucks ต้องการทำให้ลูกค้าเห็นว่าการมาอยู่ที่ร้านไม่ใช่เรื่องอันตรายอีกต่อไป Starbucks อยากทำให้คนมีความสุขอีกครั้ง มีปฏิสัมพันธ์ซึ่งกันและกันอีกครั้ง ซึ่งถือเป็นปัจจัยสำคัญที่หายในช่วงที่โรคระบาดรุนแรง ทั้งนี้สถานการณ์ โควิด-19 ได้ทำให้คนมีมุมมองและทัศนคติที่แตกต่างกันมากขึ้น พวกเขาจึงให้ความสำคัญกับการรับฟังความเห็น เพื่อนำแนวคิดของพนักงานทุกคนมาปรับปรุงเป็นสวัสดิการ และรูปแบบการอบรมที่ดีที่สุดในลำดับต่อไป

สตาร์บัคส์ (Starbucks) เรียกพนักงานว่าเพื่อนคู่คิด (Partner) เพราะอะไร

Starbucks ไม่ได้เรียกพนักงานว่าลูกจ้างเหมือนกับองค์กรอื่น แต่พวกเขาจะเรียกพนักงานว่าเพื่อนคู่คิด (Partner) เพราะต้องการเน้นย้ำเรื่องของความเท่าเทียม ที่พนักงานทุกฝ่ายควรร่วมมือกันได้แบบไร้รอยต่อ โดยมีความสำเร็จขององค์กรเป็นที่ตั้ง ซึ่งพอพนักงานรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าไม่น้อยไปกว่าใคร ก็จะมีความมั่นใจในตัวเอง สามารถปฏิบัติกับลูกค้าด้วยความรู้สึกที่ให้ให้เกียรติ ไม่มองตัวเองเหนือหรือต่ำกว่าตามไปด้วย สิ่งเหล่านี้คือรากฐานของการทำงานที่มีความสุข ซึ่งพนักงานของสตาร์บัคส์เอง ก็มีหน้าที่ถ่ายทอดรอยยิ้มนั้น ๆ ออกไปสู่ผู้มาเยือนทุกคน

การเรียกพนักงานว่าเพื่อนคู่คิดของ Starbucks ช่วยเน้นย้ำวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างไรบ้าง

เมื่อพนักงานเข้าใจศัพท์เฉพาะ (Terminology) ก็จะรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรมากขึ้น

ความเป็นเจ้าของ (Sense of Belonging) คือเรื่องที่องค์กรทั่วโลก เริ่มหันมาให้ความสำคัญ เพราะถือเป็นปัจจัยที่ทำให้พนักงานรู้สึกรักและหวงแหนในสิ่งที่ที่ตนทำอยู่ ทำให้มีผลงานที่ดีขึ้น Starbucks เข้าใจเรื่องนี้เป็นอย่างดี โดยการเรียกพนักงานว่าเพื่อนคู่คิดนั้น นอกจากจะช่วยเรื่องความความเท่าเทียมอย่างที่กล่าวไปในข้างต้นแล้ว ยังทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนแตกต่างจากองค์กรอื่น รู้สึกว่าตนมีศัพท์เฉพาะที่ใช้กันแค่ในชุมชน หรือกลุ่มองค์กรของตน นำไปสู่ความคิดเชิงจิตวิทยาที่ทำให้รู้สึกพิเศษ การเลือกใช้คำดังกล่าวได้ทำให้พนักงานรู้สึกจงรักภักดี (Sense of Loyalty) เพราะเห็นว่าองค์กรใส่ใจแม้กระทั่งเรื่องสรรพนาม ไม่ได้เรียกแบบองค์กรทั่วไป

และเมื่อสรรพนามพื้นฐานในการเรียกคนอื่นคือคำว่าเพื่อนคู่คิด ก็เหมือนกับองค์กรได้กระตุ้นกลาย ๆ ให้พนักงานตั้งคำถามว่าเราเข้าใจเพื่อร่วมงานดีพอจนสามารถใช้คำว่า Partner แล้วหรือไม่ และเมื่อพนักงานพิจารณาเรื่องนี้เป็นระยะ ก็จะรู้สึกว่าตนต้องให้เกียรติผู้อื่น ต้องพัฒนาตัวเองให้ตามทันผู้อื่น มิฉะนั้นเราก็จะไม่ใช่พันธมิตรหรือเพื่อนคู่คิดที่ดี

สิ่งสำคัญที่สุดก็คือเมื่อวัฒนธรรมองค์กรของสตาร์บัคส์แข็งแรงจนพนักงานทุกคนอยากทำตาม ความตั้งใจเหล่านี้ก็จะส่งผลไปถึงการบริการลูกค้า (Customer Services) ซึ่งพวกเขาเรียกว่า Starbucks Experiences ที่มีวัตถุประสงค์หลักในการสร้างบรรยากาศการทำงานเชิงบวก เพื่อกระตุ้นให้พนักงานอยากยกระดับตัวเอง และสามารถส่งมอบสิ่งที่มีความหมายกลับไปสู่สังคม

ดังนั้น Starbucks จะใส่ใจเรื่องของความเป็นกลุ่มก้อน (Sense of Community) มาก ๆ สัมผัสได้ชัดเจนเวลาเราเข้าร้านในฐานะลูกค้า พนักงานทุกคนจะต้อนรับเราด้วยรอยยิ้มที่แตกต่างจากร้านอื่น แถมบางครั้งพวกเขายังสามารถจำชื่อของเราได้โดยไม่ต้องเอ่ยปากด้วยซ้ำ การนำอีกฝ่ายรู้สึกว่าเราต่างเป็นคนสำคัญต่อกันคือองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ประสบการณ์จากสตาร์บัคส์ โดดเด่นและทำให้ธุรกิจเติบโตจนปัจจุบันปัจจุบัน

บทสรุป

จะเห็นว่าแม้แต่ร้านกาแฟที่เราเห็นผ่านตาอยู่ทุกวัน ก็ต้องดำเนินด้วยระบบบริหารจัดการคนที่มีประสิทธิภาพ เพราะหากคนต้องทำงานบริการโดยไม่เคยมีประสบการณ์ที่ดีมาก่อน เราก็จะไม่รู้ว่าควรดูแลผู้อื่นกลับไปด้วยวิธีการอย่างไร ซึ่งสตาร์บัคส์ทำสิ่งนี้ได้อย่างดี จึงไม่แปลกที่หลายคนจะเลือกใช้เวลาส่วนใหญ่ของแต่ละวันในร้านกาแฟแห่งนี้ 

ดังนั้นเราต้องมองย้อนกลับไปที่องค์กรของเรา และตั้งคำถามดูว่านอกเหนือจากพันธกิจที่องค์กรต้องทำตามปกติแล้ว องค์กรมีส่วนใดอีกบ้างที่สามารถมอบให้กับพนักงานและสังคม หรือมีวิธีการใดที่ทำให้เรามองผู้อื่นด้วยสายตาที่เห็นคุณค่ามากขึ้น แค่นี้ แม้โลกจะเปลี่ยนไปอย่างไร องค์กรของคุณก็จะเติบโตอย่างยั่งยืนได้แน่นอน