HIGHLIGHT
|
ที่ผ่านมา HR ถูกมองว่าเป็นฝ่ายที่ดูแล “คน” ตั้งแต่การสรรหา การจ้างงาน การพัฒนา การประเมินผลงาน ไปจนถึงการสร้างวัฒนธรรมองค์กร
แต่เมื่อ AI Agents เริ่มเข้ามาทำงานร่วมกับพนักงานมากขึ้น คำถามใหม่จึงเกิดขึ้นว่า AI จึงไม่ได้เป็นแค่เครื่องมืออีกต่อไป แต่ถือเป็นเพื่อนร่วมงานของมนุษย์ ช่วยสร้างผลลัพธ์ต่อธุรกิจอีกแรงหนึ่ง
อย่างไรก็ตาม ในยุค Digital Workforce หาก AI Agents ถูกมองเป็นเพื่อนร่วมงาน แล้วใครควรเป็นคนดูแล AI Agents เหล่านี้ ?
ล่าสุด Financial Times รายงานมุมมองจากผู้บริหาร Accenture ว่า HR Director ในอนาคตอาจต้องรับผิดชอบการบริหาร AI Agents ควบคู่กับพนักงานมนุษย์ ดังนั้นถึงเวลาแล้วที่ HR จะต้องสู่ดูแล Hybrid Workforce ที่มีทั้งคนและ AI ทำงานร่วมกันทั้งระบบ
Contents
ในยุค Digital Workforce: AI Agents กลายเป็น Digital Worker
สิ่งที่ทำให้ AI Agents แตกต่างจาก Software ทั่วไป คือความสามารถในการทำงานแบบกึ่งอัตโนมัติ ไม่ได้รอให้มนุษย์กดสั่งทีละขั้นเหมือนระบบเดิมเสมอไป แต่สามารถรับโจทย์ วิเคราะห์ข้อมูล เชื่อมต่อกับระบบอื่น แนะนำคำตอบ สร้างรายงาน ติดตามงาน หรือช่วยพนักงานตัดสินใจในบางขั้นตอนได้
ในบางองค์กร AI Agents อาจไม่ได้ถูกมองเป็นแค่เครื่องมืออีกต่อไป แต่อาจถูกกำหนดให้มีชื่อ มีหน้าที่เฉพาะ มีสิทธิ์เข้าถึงระบบบางส่วน และมีมนุษย์ทำหน้าที่ดูแล คล้ายกับการมี Digital Worker คนหนึ่งเข้ามาร่วมทีม Accenture ยังระบุด้วยว่า บางองค์กรเริ่มพูดถึงการ Onboard AI Agents และเริ่มมีสิ่งที่คล้ายกับ Agent Description ซึ่งทำหน้าที่ใกล้เคียงกับ Job Description ของพนักงาน
แต่เมื่อ AI Agents เริ่มเข้ามาทำงานร่วมกับคนจริง ๆ คำถามสำคัญคือ ใครเป็นผู้กำหนดขอบเขตงานของ Agent ? ใครสอนให้ Agent ทำงานตามมาตรฐานขององค์กร ? ใครตรวจสอบความถูกต้องของผลลัพธ์ ? และใครเป็นผู้ประเมินว่า Agent ทำงานได้ดีพอหรือไม่ ?
และประเด็นที่สำคัญที่สุดคือ หาก AI Agent ทำงานผิดพลาด สร้างข้อมูลคลาดเคลื่อน หรือตัดสินใจในทางที่ส่งผลเสียต่อธุรกิจ ใครควรเป็นผู้รับผิดชอบ ?
HR ต้องคิดเรื่อง AI Governance
AI Governance ไม่ควรถูกมองเป็นเรื่องของ IT หรือ Legal เพียงฝ่ายเดียว เพราะความเสี่ยงของ AI Agents ไม่ได้อยู่แค่ระบบล่ม ข้อมูลรั่ว หรือการใช้งานผิดกฎหมายเท่านั้น แต่อยู่ที่วิธีที่ AI เข้าไปเปลี่ยนรูปแบบงาน บทบาท และการตัดสินใจของคนในองค์กรด้วย
เมื่อ AI Agents เข้ามาทำงานร่วมกับพนักงาน คำถามสำคัญจึงมีมากกว่าเรื่องเทคนิค เช่น พนักงานพึ่งพา AI มากเกินไปหรือไม่ AI ให้คำแนะนำที่ทำให้เกิด Bias หรือไม่ คนมีสิทธิ์ตั้งคำถามกับคำตอบของ AI แค่ไหน งานของบางตำแหน่งถูกลดคุณค่าลงโดยไม่รู้ตัวหรือไม่ และ Manager เข้าใจจริงหรือไม่ว่าเรื่องใดให้ AI ช่วยได้ เรื่องใดยังต้องใช้การตัดสินใจของมนุษย์
นี่คือเหตุผลที่ HR ควรมีบทบาทใน AI Governance มากขึ้น เพราะ HR เข้าใจเรื่องงาน บทบาท ทักษะ พฤติกรรม วัฒนธรรมองค์กร และผลกระทบต่อพนักงานโดยตรง หาก AI Governance ถูกออกแบบจากมุมเทคโนโลยีอย่างเดียว องค์กรอาจได้ระบบที่ทำงานได้ในเชิงเทคนิค แต่ไม่สอดคล้องกับวิธีทำงานจริงของคน
การใช้ AI Agents ให้เกิดประโยชน์จึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรมีเทคโนโลยีดีแค่ไหนเท่านั้น แต่ขึ้นอยู่กับว่าองค์กรออกแบบกติกา ความรับผิดชอบ และขอบเขตการใช้งานให้คนเข้าใจและไว้ใจได้มากแค่ไหน เพราะถ้าคนไม่เชื่อใจ ไม่ใช้จริง หรือใช้ผิดวิธี AI ที่ดีแค่ไหนก็อาจไม่สร้างผลลัพธ์ที่องค์กรต้องการ
Onboarding และ Training อาจไม่ได้มีไว้แค่คน แต่รวมถึง AI Agents
ที่ผ่านมา Onboarding มักถูกใช้กับพนักงานใหม่ เพื่อช่วยให้เข้าใจบทบาท ทีม เครื่องมือ กฎระเบียบ และวัฒนธรรมองค์กร แต่เมื่อ AI Agents เริ่มเข้ามาทำงานจริงมากขึ้น คำว่า Onboarding อาจไม่ได้จำกัดอยู่แค่กับคนอีกต่อไป เพราะองค์กรอาจต้องมีขั้นตอนในการต้อนรับ และกำหนดกรอบการทำงานให้กับ AI Agents เช่นกัน
การ Onboard AI Agents จึงควรเริ่มจากการกำหนดให้ชัดว่า Agent นี้มีหน้าที่อะไร ทำงานเพื่อใคร ใช้ข้อมูลอะไรได้บ้าง เข้าถึงข้อมูลได้ระดับไหน ตัดสินใจเองได้มากแค่ไหน และต้องส่งต่อให้มนุษย์เมื่อไร รวมถึงต้องระบุข้อห้าม ผู้รับผิดชอบ เจ้าของ Agent ผู้ตรวจสอบ Output และรอบการ Review อย่างชัดเจน
ในขณะเดียวกัน Training ก็อาจต้องถูกมองใหม่เช่นกัน ไม่ใช่แค่พนักงานต้องเรียนรู้วิธีใช้ AI แต่ AI Agents เองก็ต้องถูกปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เข้าใจบริบทงาน มาตรฐานองค์กร น้ำเสียงในการสื่อสาร ข้อจำกัดด้านกฎหมาย ความปลอดภัยของข้อมูล และหลักจริยธรรมที่องค์กรยึดถือ
เมื่อ AI Agents กลายเป็นส่วนหนึ่งของทีม การนำ AI มาใช้จึงไม่ใช่แค่เรื่องของเทคโนโลยี แต่เป็นเรื่องของการบริหารคน งาน ระบบ และความเสี่ยงไปพร้อมกัน HR จึงต้องทำงานใกล้ชิดกับ IT, Legal, Compliance และ Business Leader มากขึ้น เพื่อให้องค์กรใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ปลอดภัย และตรวจสอบได้
Performance Management จะซับซ้อนขึ้น
เมื่อพนักงานเริ่มทำงานร่วมกับ AI Agents มากขึ้น การประเมินผลงานอาจไม่สามารถดูแค่ผลลัพธ์สุดท้ายได้เหมือนเดิม เพราะคำถามใหม่จะเกิดขึ้นทันทีว่า ถ้าผลงานดีขึ้น เป็นเพราะทักษะของพนักงาน หรือเพราะ AI ช่วยยกระดับการทำงาน
และถ้าผลงานแย่ลง เป็นเพราะพนักงานใช้ AI ไม่ดี หรือ AI Agent ให้คำแนะนำที่ไม่เหมาะสม
ความซับซ้อนจะยิ่งเพิ่มขึ้น หากพนักงานบางคนเข้าถึง AI Tools หรือ AI Agents ที่มีประสิทธิภาพมากกว่าอีกกลุ่มหนึ่ง เพราะอาจทำให้การเปรียบเทียบผลงานไม่แฟร์เท่าเดิม HR จึงต้องกลับมาทบทวนว่า Performance Management ในยุคใหม่ควรประเมินอะไรบ้าง และควรแยกแยะอย่างไรระหว่างความสามารถของคน ผลลัพธ์จาก AI และบริบทของเครื่องมือที่แต่ละคนได้รับ
ในโลกที่คนและ AI ทำงานร่วมกัน HR อาจต้องวัดทั้ง Human Performance และ Human-AI Collaboration ไม่ใช่แค่ดูว่า Output ออกมาดีหรือเร็วแค่ไหน แต่ต้องดูด้วยว่าพนักงานใช้ AI อย่างมีวิจารณญาณหรือไม่ ตรวจสอบคำตอบก่อนนำไปใช้หรือไม่ ตั้งคำถามกับผลลัพธ์ของ AI ได้หรือไม่ และยังรักษาคุณภาพของการตัดสินใจในฐานะมนุษย์ไว้ได้มากแค่ไหน
ขณะเดียวกัน AI Agents เองก็ต้องมีตัวชี้วัดผลงานเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็น Accuracy, Adoption, Error Rate, Escalation Rate, User Trust และ Business Impact เพราะเมื่อ AI กลายเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงาน องค์กรไม่ควรประเมินแค่คนที่ใช้ AI แต่ต้องประเมินด้วยว่า AI ที่องค์กรนำมาใช้ช่วยสร้างผลงานจริงหรือกำลังสร้างความเสี่ยงใหม่ให้กับทีม
HR Operating Model ต้องเปลี่ยนอย่างไร
หากองค์กรจริงจังกับการนำ AI Agents เข้ามาทำงานร่วมกับคน ดังนั้น HR Operating Model อาจต้องเปลี่ยนไปจากเดิม เพราะบทบาทของ HR จะไม่ใช่แค่ดูแลพนักงานในฐานะ Workforce ขององค์กรเท่านั้น แต่ต้องเข้าใจด้วยว่างานในอนาคตจะถูกแบ่งใหม่ระหว่างคน AI และการทำงานร่วมกันของทั้งสองฝ่าย
1. Workforce Design: ออกแบบงานใหม่ระหว่างคนกับ AI
HR ต้องช่วยองค์กรออกแบบให้ชัดเจนว่างานใดควรเป็นของมนุษย์ งานใดควรให้ AI Agents เข้ามาช่วย และงานใดควรเป็นการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับ AI เพราะเมื่อ AI เริ่มทำงานได้มากขึ้น ที่สำคัญคือ ต้องจัดสรรงานให้เกิดประสิทธิภาพ โดยไม่ลดทอนคุณค่าของคน
2. Skills Strategy: เตรียมทักษะใหม่ให้พนักงาน
การใช้ AI ให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีไม่ได้ขึ้นอยู่กับเครื่องมืออย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับทักษะของพนักงานด้วย HR จึงต้องวาง Skills Strategy ใหม่ เพื่อพัฒนาทักษะสำคัญ เช่น AI Literacy และ Critical Thinking เพื่อให้พนักงานสามารถใช้ AI อย่างมีวิจารณญาณ ตรวจสอบผลลัพธ์ได้ และรู้ว่าเรื่องใดยังต้องใช้การตัดสินใจของมนุษย์
3. Governance: วางกติกาการใช้ AI ให้ชัดเจน
เมื่อ AI Agents เริ่มมีบทบาทในกระบวนการทำงานจริง องค์กรต้องมีนโยบายการใช้ AI ที่ชัดเจน ครอบคลุมเรื่องข้อมูล ความปลอดภัย ความรับผิดชอบ ขอบเขตการตัดสินใจ และการตรวจสอบผลลัพธ์ HR จึงควรมีส่วนร่วมในการออกแบบ AI Governance เพื่อให้การใช้ AI ไม่ใช่แค่ทำได้ในเชิงเทคนิค แต่ปลอดภัย โปร่งใส และตรวจสอบได้
4. Change Management: พาคนปรับตัวกับวิธีทำงานใหม่
การนำ AI Agents เข้ามาไม่ใช่แค่การติดตั้งระบบใหม่ แต่ยังเปลี่ยนวิธีทำงาน ความไว้วางใจ และบทบาทของคนในทีม HR จึงต้องช่วยสื่อสาร ทำความเข้าใจ และออกแบบกระบวนการเปลี่ยนผ่านให้พนักงานเห็นว่า AI จะเข้ามาช่วยงานอย่างไร ส่งผลต่อบทบาทของพวกเขาแค่ไหน และพวกเขาควรปรับตัวอย่างไร
Change Management: บทบาทของ HR สำคัญอย่างไรต่อความสำเร็จขององค์กรยุคใหม่ |
5. Trust and Culture: สร้างความไว้วางใจต่อ AI
องค์กรต้องทำให้พนักงานรู้ว่า AI ถูกนำมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพ ไม่ใช่เพียงเพื่อจับผิด ลดคน หรือเร่งงานโดยไม่สนใจคุณภาพชีวิต หากพนักงานไม่เชื่อใจ AI พวกเขาอาจไม่ใช้จริง ใช้แบบไม่เต็มที่ หรือใช้ผิดวิธี
ดังนั้น HR ต้องช่วยสร้างวัฒนธรรมที่ทำให้คนเข้าใจบทบาทของ AI ไว้ใจการใช้งาน และยังรู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าในองค์กร
บทสรุป
เมื่อ AI Agents เริ่มเข้ามาอยู่ในกระบวนการทำงานจริง องค์กรอาจต้องเลิกมอง AI เป็นแค่เครื่องมือเสริม แล้วเริ่มมองว่ามันเป็นส่วนหนึ่งของระบบงานที่มีผลต่อคน ผลงาน และการตัดสินใจในแต่ละวัน
คำถามที่ HR ต้องช่วยองค์กรตอบจึงลึกกว่าเรื่องการเลือกใช้เทคโนโลยี เพราะต้องถามว่า งานแบบไหนยังควรเป็นพื้นที่ของมนุษย์ งานแบบไหนให้ AI ช่วยได้ และเราจะป้องกันอย่างไรไม่ให้คนค่อย ๆ สูญเสียทักษะ การตัดสินใจ หรือความรู้สึกเป็นเจ้าของงานของตัวเอง
สุดท้าย ความพร้อมขององค์กรอาจไม่ได้วัดจากจำนวน AI Agents ที่นำมาใช้ แต่วัดจากความชัดเจนว่า AI เหล่านั้นถูกออกแบบให้ทำงานร่วมกับคนอย่างไร ใครกำกับมัน และพนักงานยังรู้สึกได้หรือไม่ว่าเทคโนโลยีเข้ามาเสริมคุณค่าของพวกเขา ไม่ใช่ลดทอนมันลง
| Sources: |
