ผลวิจัยใหม่เผยสาเหตุ: ทำไมการทำงานทุกวันนี้จึงยากกว่าที่ควร

Workday เผยผลวิจัยล่าสุด พบว่า พนักงานในอินโดนีเซีย มาเลเซีย สิงคโปร์ และไทย ใช้เวลาทำงานอย่างน้อยครึ่งหนึ่งไปกับการจัดการข้อมูลและประสานงานระหว่างระบบที่ไม่เชื่อมต่อกัน

รายงานล่าสุดจาก Workday พบว่า พนักงานบริษัทจากประเทศอาเซียน ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย สิงคโปร์ และไทย มีมุมมองเชิงบวกต่อทั้งงาน และ AI แต่เมื่อต้องทำงานข้ามระบบหรือข้ามแผนก งานกลับไม่ราบรื่นอย่างที่ควร

กลายเป็นว่า พนักงานต้องใช้เวลาจำนวนมากไปกับการจัดการข้อมูลและประสานงานระหว่างระบบที่ไม่เชื่อมต่อกัน ทำให้องค์กรใช้ประโยชน์จาก AI ได้ไม่เต็มประสิทธิภาพ

เดิมที AI ถูกคาดหวังให้เข้ามาช่วยลดเวลาทำงาน ให้พนักงานไปโฟกัสกับงานเชิงกลยุทธ์และงานสร้างสรรค์มากขึ้น แต่พนักงานบริษัทในอาเซียนกว่า 8 ใน 10 คน บอกว่า พวกเขาใช้เวลาจำนวนมากไปกับการประสานงานข้ามทีม ย้ายข้อมูลไปมาระหว่างเครื่องมือต่าง ๆ และคอยตรวจสอบข้อมูลที่ขัดแย้งกันให้ตรงกัน

ไฮไลต์สำคัญจากผลวิจัย:

• พนักงาน 86% ให้ข้อมูลว่า AI ช่วยยกระดับประสบการณ์การทำงานในแต่ละวันให้ดีขึ้น
• พนักงาน 66% ทุ่มเทแรงกายแรงใจอย่างน้อยครึ่งหนึ่งไปกับการถ่ายทอดและประสานงานระหว่างระบบและทีม
• มีพนักงานเพียง 30% ที่บอกว่าองค์กรของตนผสาน AI เข้ากับระบบงานหลักของธุรกิจแล้ว

การที่บริษัทใช้งานเครื่องมือ AI ที่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลและกระบวนการทำงานหลักของธุรกิจโดยตรง ทำให้พนักงานต้องแบกรับภาระงานยิบย่อยเพิ่มขึ้น ทั้งการแปลงข้อมูล คัดลอกและวาง ตรวจสอบซ้ำ และคอยเชื่อมต่อข้อมูลจาก AI เข้ากับระบบงานหลักที่ขับเคลื่อนธุรกิจ เช่น การสรรหาบุคลากร การจัดทำเงินเดือน และการปิดบัญชี

รายงานเรื่อง สภาวะการทำงานแบบคัดลอก-วาง (the copy/paste economy): เมื่อ AI ที่เน้นแค่งานเฉพาะด้านยังไม่ตอบโจทย์องค์กร อ้างอิงจากผลสำรวจพนักงานบริษัทจำนวน 300 คนในอินโดนีเซีย มาเลเซีย สิงคโปร์ และไทย ครอบคลุมทั้งฝ่ายการเงิน ฝ่ายบุคคล ฝ่ายไอที และฝ่ายปฏิบัติการ โดยเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างพนักงานบริษัททั่วโลก 6,100 คน ซึ่งทั้งหมดเป็นผู้ใช้งาน AI อย่างจริงจังในองค์กรที่มีพนักงานตั้งแต่ 500 คนขึ้นไป

แม้พนักงานจะเชื่อมั่นในงานที่ทำและพร้อมเปิดรับ AI แต่พวกเขากลับต้องใช้เวลาจำนวนมากไปกับงานประสานและจัดการข้อมูลที่ระบบควรช่วยทำแทนได้ เพราะหาก AI ถูกใช้เป็นเพียงเครื่องมือเสริมที่ใช้เพื่อจัดการงานเป็นชิ้น ๆ การใช้ AI ในลักษณะนี้จึงเพียงช่วยให้งานยิบย่อยเสร็จเร็วขึ้น

การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงจะเกิดขึ้น เมื่อผสาน AI เข้ากับระบบงานหลักที่ใช้ดำเนินธุรกิจ เพื่อให้พนักงานได้ใช้เวลาโฟกัสกับงานกลยุทธ์ งานสร้างสรรค์ และงานที่ต้องอาศัยทักษะของมนุษย์ ในการขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าอย่างแท้จริง

พนักงานยังทุ่มเทกับงาน แต่ต้องเชื่อมข้อมูลระหว่างระบบด้วยตนเอง

แม้กระแสสังคมส่วนใหญ่จะมองว่าพนักงานขาดความผูกพันกับงาน และกังวลต่อ AI แต่ผลวิจัยฉบับนี้กลับเผยให้เห็นมุมมองที่ต่างออกไป เมื่อผู้ตอบแบบสำรวจถึง 97% ให้คะแนนประสบการณ์การทำงานในแต่ละวันในแง่บวก ขณะที่เกือบ 9 ใน 10 คน รู้สึกว่างานมีความคืบหน้า มีความเป็นเจ้าของงาน และเห็นว่างานของตนสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กร

อย่างไรก็ตาม พนักงานกลับต้องใช้เวลามากไปกับงานยิบย่อยที่ระบบควรทำแทนได้:

• พนักงาน 82% ต้องคอยตรวจสอบและปรับข้อมูลที่ขัดแย้งกันจากเครื่องมือต่าง ๆ ให้ตรงกัน
• พนักงาน 76% ระบุว่าใช้เวลาจำนวนมากไปกับงานธุรการและขั้นตอนที่ยุ่งยาก ทำให้การทำงานแต่ละวันไม่ราบรื่น โดยสัดส่วนนี้สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐานทั่วโลก
• พนักงานราว 1 ใน 5 คน ใช้เวลามากกว่า 7 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ไปกับการย้ายข้อมูลและตรวจสอบข้อมูลให้ตรงกัน

ก่อนมี AI พนักงานก็ต้องจัดการข้อมูลระหว่างระบบด้วยตนเองอยู่แล้ว ทั้งย้ายข้อมูล ติดตามการอนุมัติ และปรับข้อมูลจากเครื่องมือหนึ่งให้ใช้ต่อในเครื่องมืออื่นได้

“วันทำงานของผมมักดูยุ่งมาก แต่กลับไม่รู้สึกว่ามีประสิทธิผลอย่างแท้จริง เพราะต้องคอยประสานงานและจัดการปัญหาระบบอยู่ตลอด จนขัดจังหวะงานสำคัญที่ต้องใช้สมาธิ” ผู้ตอบแบบสำรวจรายหนึ่ง ซึ่งดำรงตำแหน่งระดับผู้อำนวยการในอุตสาหกรรมก่อสร้างกล่าว

ผลวิจัยชี้ว่า ปัญหาไม่ได้อยู่ที่พนักงานไม่ทุ่มเทให้กับงาน แต่พวกเขาต้องรับภาระงานมากเกินไปในส่วนที่ระบบควรจัดการแทนได้

AI ช่วยงานได้ดีกว่า เมื่อเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการทำงานหลัก

องค์กรส่วนใหญ่เริ่มนำ AI มาใช้แล้ว แต่มีพนักงานเพียง 30% เท่านั้นที่บอกว่าองค์กรของตนผสาน AI เข้ากับกระบวนการทำงานหลักโดยตรง ส่วนใหญ่ยังคงใช้เป็นแค่เครื่องมือเสริมสำหรับงานเฉพาะอย่าง เช่น การร่างอีเมล สรุปเอกสาร หรือตอบคำถามเป็นเรื่อง ๆ

การใช้ AI Agent ทำงานแบบแยกส่วนโดยไม่เข้าถึงระบบหลัก อาจสร้างผลลัพธ์ที่ดูสมเหตุสมผล แต่ขาดบริบท และเสี่ยงต่อการละเมิดกฎเกณฑ์ขององค์กร เพราะไม่สามารถเข้าถึงนโยบาย ขั้นตอนการขออนุมัติ หรือโมเดลข้อมูลที่ใช้ขับเคลื่อนธุรกิจจริง

พนักงานในอาเซียน 3 ใน 4 คน ระบุว่า ข้อมูลที่ขาดหายหรือไม่ชัดเจนทำให้การตัดสินใจล่าช้า ขณะที่ 72% ระบุว่า ทีมของตนมักมีความเห็นไม่ตรงกันว่าตัวเลขของฝ่ายใดถูกต้อง

ผลสำรวจในเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่นพบความแตกต่างอย่างชัดเจน โดยพนักงานในองค์กรที่ผสาน AI เข้ากับระบบหลัก 65% ระบุว่า AI ช่วยลดเวลาการทำงานลงได้ตั้งแต่ 25% ขึ้นไป

เทียบกับองค์กรที่ใช้ AI แยกจากระบบหลัก สัดส่วนของพนักงานที่บอกว่า AI ช่วยลดเวลาการทำงานลงได้ตั้งแต่ 25% ขึ้นไป กลับเหลือเพียง 36%

พนักงานในองค์กรที่ผสาน AI เข้ากับระบบหลัก จึงมีแนวโน้มรายงานว่า AI ช่วยลดเวลาการทำงานลงได้ตั้งแต่ 25% ขึ้นไป มากกว่าองค์กรที่ไม่ได้ใช้ AI ในระบบหลักถึง 1.8 เท่า

พนักงานต้องการใช้ AI กับงานที่สร้างผลลัพธ์ได้มากกว่าเดิม โดยรูปแบบการใช้งานที่พบมากที่สุดในปัจจุบัน มีดังนี้:

• 55% ใช้ตรวจสอบตัวชี้วัดและเสนอแนะการดำเนินการ
• 51% ใช้ช่วยเหลือในการเริ่มงานของพนักงานใหม่ (Onboarding)
• 42% ใช้ตอบคำถามด้านฝ่ายบุคคล/นโยบาย
• 41% ใช้จัดทำงบประมาณและคาดการณ์ทางการเงิน
• 40% ใช้สนับสนุนการปิดบัญชีหรือจัดทำรายงานทางการเงิน
• 38% ใช้ส่งต่อและติดตามเรื่องขออนุมัติข้ามแผนก

แม้แต่ในองค์กรที่อยู่ในขั้นขยายผลการใช้ AI ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น พนักงาน 4 ใน 5 คนยังระบุว่า การที่ต้องทำงานผ่านกระบวนการและระบบต่าง ๆ เป็นสาเหตุหนึ่งของความเครียด

พนักงานเปิดรับ AI มากขึ้น เมื่อเชื่อมั่นในระบบและข้อมูล

พนักงานบริษัทในอาเซียนเกือบทั้งหมด (93%) เห็นด้วยว่า AI ช่วยเพิ่มความมั่นใจในการตัดสินใจ หากระบบและข้อมูลมีความน่าเชื่อถือ

พนักงานคุ้นเคยและไว้วางใจระบบที่ใช้จัดทำเงินเดือน ปิดบัญชี และบริหารทีมอยู่แล้ว ดังนั้นเมื่อผสาน AI เข้าไปในระบบเดิม ความกังวลในการใช้ AI จึงลดลงอย่างมาก

ที่น่าสนใจคือ ปัญหาไม่ได้อยู่ที่คนไม่ไว้ใจ AI เพราะมีพนักงานในอาเซียนเพียง 12% เท่านั้นที่ระบุว่าการขาดความไว้วางใจใน AI เป็นอุปสรรคต่อการนำมาใช้

อุปสรรคที่แท้จริงอยู่ที่โครงสร้างการทำงาน ทั้งแนวทางปฏิบัติที่ไม่ชัดเจน ผลลัพธ์ที่ไม่สอดคล้องกัน และเครื่องมือที่ไม่เข้ากับรูปแบบการทำงานจริง

รายงานฉบับนี้เสนอแนวทางสำหรับผู้นำที่ต้องการก้าวข้ามการใช้ AI กับงานที่แยกเป็นอย่าง ๆ ไปสู่การสร้างโมเดลการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผ่านกลยุทธ์ดังต่อไปนี้:

• ปูรากฐานระบบให้พร้อมก่อน (Fix the foundation first) – ยกระดับระบบงานหลักและข้อมูลให้ทันสมัย เพื่อให้ AI สร้างผลลัพธ์ที่สม่ำเสมอ และเชื่อถือได้
• ผสาน AI เข้ากับเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่ต้นจนจบ (Integrate AI into end-to-end processes) – ก้าวข้ามการใช้ AI ช่วยงานเป็นอย่าง ๆ ไปสู่การออกแบบเวิร์กโฟลว์ที่ AI และคนต่างรับผิดชอบขั้นตอนของตนอย่างชัดเจน
• ออกแบบให้ AI ฝังตัวทำงานอย่างชาญฉลาดและกลมกลืนกับการทำงานประจำวัน (Design for embedded, intelligent, invisible AI) – ให้พนักงานใช้ AI ที่ผสานอยู่ในเครื่องมือและระบบหลักที่ใช้งานกันอยู่แล้ว โดยไม่ต้องเพิ่มโซลูชันอื่นที่แยกจากกระบวนการทำงาน