HIGHLIGHT
|
เราจะรู้ได้อย่างไรว่าคำพูดขององค์กร (หรือของหัวหน้า) นั้นจริงใจหรือจอมปลอม ?
คำตอบคือ เราจะรู้จากความต่างระหว่าง Espoused และ Enacted หรือ สิ่งที่พูด กับ สิ่งที่ทำ
ตัวอย่างเช่น Espoused Values คือคุณค่าที่องค์กรบอกว่าให้ความสำคัญ
ส่วน Enacted Values คือคุณค่าที่คนในองค์กรสัมผัสและรู้สึกได้จากสิ่งแวดล้อมและประสบการณ์การทำงานทุก ๆ วัน
ซึ่ง 2 อย่างนี้อาจไม่ได้ไปด้วยกันเสมอ เช่น บางองค์กรแปะป้ายหราว่า Trust แต่หัวหน้าไม่เคยปล่อยลูกน้องไกลสายตา งานทุกชิ้นต้องปรู๊ฟก่อนจะผ่านสู่สายตาคนอื่น
หรือบอกว่าส่งเสริม Work Life Balance แต่ขนาดข้าวเที่ยงยังไม่มีเวลากิน ประชุม 10 โมงจนถึงเที่ยง เที่ยงยันบ่าย 2 ทำให้ทีมต้องอาศัยขนมกรุบกรอบเป็นเครื่องประทังชีวิต
ผมเพิ่งโค้ชผู้บริหารท่านหนึ่งเรื่องการทำทีมที่มีประสิทธิภาพ (Building a Great Team) แต่ประโยคติดปากของหัวหน้าคือ “You don’t have to like each other, you just have to work together.”
พวกคุณไม่จำเป็นต้องรักกัน แค่ทำงานร่วมกันให้ได้ก็พอ…
ผมย้อนถามท่านว่า “Is this how you would define a great team?” นี่คือความหมายของทีมที่เลิศของท่านหรือ ? เพราะสิ่งที่ผู้นำพยายามสร้างกับสิ่งที่พูดมันไม่ไปทางเดียวกัน
Leading with Empathy บทเรียนที่ผู้นำควรรู้
ศาสตราจารย์ ฮัล เกรเกอร์สัน (Hal Gregersen) Executive Director จาก MIT Leadership Center และผู้เขียนหนังสือ Questions are the Answer เล่าถึงบริษัทการเงินยักษ์ใหญ่ของโลก Charles Schwab และ President & Chief Executive Officer ชื่อ วอลเตอร์ เบตติงเกอร์ (Walter Bettinger)
สมัยเรียน วอลต์ เป็นเด็กทะเยอทะยาน เขาตั้งเป้าว่าจะเรียนมหาวิทยาลัยให้จบภายใน 3 ปี ด้วยคะแนนเกียรตินิยมอันดับหนึ่ง พอปีที่ 3 วอลต์ เข้าห้องสอบวิชาสุดท้ายด้วยความมั่นใจเต็มเปี่ยม เพียงวิชานี้ได้ A เขาก็จะบรรลุตามเป้าหมายที่ตั้งใจ
อาจารย์เดินเข้ามาในห้อง แจกกระดาษเปล่าให้นักเรียนคนละหนึ่งแผ่น ทุกคนมองหน้ากันงงๆ เพราะวิชาที่เรียนเป็นเรื่องกลยุทธ์องค์กร มีองค์ประกอบซับซ้อนมากมาย แค่การบ้านก็แฟ้มกระดาษเป็นตั้งๆ
“ข้อสอบปลายภาคของพวกคุณ มีเพียงข้อเดียว” อาจารย์ท่านนั้นกล่าว “หากคุณตอบถูก เอา A ไปเลย หากตอบผิด คะแนนของคุณคือ F” นักเรียนทุกคนเหงื่อแตก อะไรกันเนี่ย
อาจารย์หยุดนิดหนึ่งก่อนปล่อยของ “คำถามของผมคือ พนักงานทำความสะอาดตึกของเรา ชื่ออะไร?” เพียงเขียนชื่อนั้นให้ถูกต้องลงในกระดาษแล้วเอามาส่ง A ก็จะเป็นของคุณ
ไม่ต้องบอกคุณผู้อ่านคงเดาได้ วอลต์ และเพื่อนในห้องไม่มีใครรู้ ทั้งที่เรียนหนังสือในตึกนี้มาหลายปี บางคนถึงขั้นนอนค้างในห้องเรียนเพราะทำงานไม่ทันก็มี แต่ไม่เคยมีใครสนใจว่า พี่พนักงานซึ่งคอยทำความสะอาด คอยปลุกให้ลุกขึ้นไปเรียนนั้น ชื่ออะไร
วิชานั้น เขาได้ B เพราะส่งกระดาษเปล่าในข้อสอบปลายภาค
รุ่งขึ้น เขาตื่นไปเดินตามหาพนักงานผู้นั้นแต่เช้า และเรียนรู้ว่าเธอชื่อ ดอตติ (Dotti)
ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา สิ่งที่ วอลต์ จำใส่ใจก็คือ “Leading with Empathy” การให้ความสำคัญกับสิ่งที่มีความหมาย การใส่ใจเพื่อนมนุษย์ และการตั้งเป้าหมายอันช่วยพวกเขาให้มีชีวิตที่ดีขึ้น
ดังนั้น หากคุณทำงานกับ วอลต์ ที่ Charles Schwab บริษัทจะไม่มุ่งเพียงแค่สร้างผลตอบแทนสูงสุดกับลูกค้ารายใหญ่ แต่จะให้ความสนใจและใส่ใจกลุ่มลูกค้าซึ่งเป็นชนชั้นกลางถึงล่าง ให้พวกเขาได้ประโยชน์จากการลงทุนอย่างรอบคอบ เพื่อสร้างอนาคตที่ดีขึ้นให้กับครอบครัว
พนักงานของ วอลต์ จะถูกย้ำเสมอว่า ห้ามเอาเปรียบลูกค้า โดยเฉพาะคนที่มองเราเป็นที่พึ่งของเขา
แล้วจง Leading with ‘Enacted’ Empathy ครับ
บทความโดย
Dr. Thun Thamrongnawasawat
