Amazon บริษัทที่กล้าลงทุน L&D กว่าหมื่นล้านดอลลาร์ เพื่อทำให้พนักงานเก่งขึ้น

ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการเรียนรู้จากบริษัทระดับโลกที่ลองผิดลองถูกมาแล้วนับไม่ถ้วน เพราะในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วแบบนี้ การศึกษาวิธีทำงานของคนที่มีประสบการณ์มากกว่าคือแนวทางที่องค์กรสามารถนำมาประยุกต์ให้เข้ากับรูปแบบการทำงานของตนได้ดีกว่าการเริ่มต้นทำสิ่งใหม่เองตั้งแต่แรก

เรื่องที่เห็นว่าบริษัทชั้นนำทำไม่สำเร็จ เราก็สามารถนำมาเปรียบเทียบกับทรัพยากรที่มี และดูว่าหากเราก้าวเดินบนเส้นทางนั้นจะเจอปัญหาซ้ำรอยแบบเดียวกันไหม หรือหากเรามีทรัพยากรที่ดีกว่า เราก็จะสามารถเดินบนทิศทางที่ถูกต้องได้ง่ายขึ้น นี่คือประโยชน์ของการมีข้อมูล (Data) ในมือ ยิ่งมีมากเท่าไหร่ กลยุทธ์ขององค์กรก็จะรัดกุมมากขึ้นเท่านั้น

ในโอกาสนี้ เราขอพาทุกท่านไปรู้จักกับแนวทางพัฒนาคนของ Amazon บริษัทยักษ์ใหญ่ระดับโลกเจ้าของรางวัล Best Workplace to Grow Your Career จาก LinkedIn 3 ปีซ้อน เพื่อหาคำตอบว่าพวกเขาทำอย่างไรให้พนักงานเห็นความสำคัญของการเรียนรู้ และปรัชญาเรื่องคนของแอมะซอนมีภาพรวมที่น่าสนใจอย่างไร

บริษัทระดับโลกแอมะซอน (Amazon) มองเรื่องการทำ L&D ของพนักงานอย่างไร

คนทั่วไปอาจเห็น Amazon ในฐานะบริษัท E-Commerce ชื่อดังระดับโลกที่โดดเด่นในเรื่องของการเอาลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric) จนสร้างยอดขายได้มากกว่า 1 ล้านล้านบาทในปี 2023 แต่รู้ไหมว่า เบื้องหลังความสำเร็จของพวกเขาก็คือการวางรากฐานองค์กรให้แข็งแรงด้วยการพัฒนาคน (Human Development) เพราะแอมะซอนมองว่าหากพนักงานของตนปรับตัวไม่ทันโลก ก็คงไม่มีทางตอบสนองความต้องการของคนที่หลากหลายได้เลย

คุณ Ardine Williams ซึ่งเป็นรองประธานแผนก Workforce Development กล่าวกับ Lessons Earnes Podcast ว่า “ในฐานะของผู้ประกอบการ สิ่งที่เราต้องนึกถึงเสมอก็คือมีทักษะ, ความรู้ และความสามารถใดบ้างที่จำเป็นต่อการทำงานในวันนี้และอนาคต การหาคำตอบว่าพนักงานมีความพร้อมหรือไม่จะช่วยให้พนักงานไม่ตกกระแส (Stay Current)”

วิธีคิดดังกล่าวทำให้แอมะซอนมองว่าแค่การอบรมพนักงานแบบดั้งเดิม (Traditional Training) ที่เราพบเห็นได้ตามองค์กรทั่วไปนั้นไม่เพียงพอ HR ต้องช่วยให้พนักงานพร้อมสำหรับการทำงานในระยะยาว (Long-term success) โดยที่การเรียนรู้และพัฒนา (Learning & Development) แต่ละครั้ง ต้องช่วยให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่า และสร้างประโยชน์ให้กับองค์กรได้พร้อม ๆ กัน

Amazon Job เผยว่า “ทีมที่กำกับดูแลเรื่อง L&D นั้น มีหน้าที่ออกแบบและทำให้หลักสูตรขององค์กรสนับสนุนการเติบโตของพนักงานให้เป็นไปตาม Career Path โดยความรู้ที่ได้รับจะต้องสร้างความแตกต่างให้กับตัวพนักงานและลูกค้าได้อย่างเป็นรูปธรรม” อนึ่งเป้าหมายสูงสุดคือการทำให้ชีวิตประจำวัน (day-to-day) ของบุคลากรมีคุณภาพกว่าเดิม

จากแนวคิดดังกล่าว จะเห็นว่ามิติเรื่องการพัฒนาคนของ Amazon นั้นหลากหลายมาก เช่นมีการจัดตั้งหน่วยงาน Amazon Career Choice, Technical Academy, Machine Learning University ซึ่งเราเห็นได้ชัดเจนว่าเป็นหัวข้อที่โลกการทำงานและโลกธุรกิจในปัจจุบันให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ โดย Amazon จะจัดเตรียมหลักสูตรที่แข็งแรง ควบคู่กับการสร้างวัฒนธรรมของการเรียนแบบไม่รู้จบ (Continuous Learning) ไปพร้อม ๆ กัน

Amazon ต้องการให้กระบวนการเรียนรู้เป็นเรื่องที่เข้าถึงได้ง่ายที่สุด ไม่ว่าคุณจะอยู่ในตำแหน่งบริหารหรือเป็นเพียงพนักงานระดับเริ่มต้น โดยแอมะซอนใช้เงินมากกว่า 4 หมื่นล้านบาทเพื่อวางโครงสร้างตรงนี้กับบุคลากร นับเฉพาะในสหรัฐอเมริกาก็มีมากถึงราว 300,000 คน ภายใต้แนวคิดว่าใครก็ตามที่ต้องการพัฒนาตัวเอง แอมะซอนจะมีเรื่องราวให้พวกเขาเรียนรู้แน่ ๆ ไม่มากก็น้อย (Something for everyone)

กล่าวโดยสรุปคือแม้ Amazon จะเป็นบริษัทที่ได้รับความนิยมในระดับโลก และมีผลงานเชิงประจักษ์ แต่แอมะซอน ก็ไม่คิดที่จะหยุดนิ่ง กลับกันพวกเขาต้องการรักษามาตรฐานเดิมและต่อยอดไปสู่อนาคตได้อย่างมั่นใจ ซึ่งกระบวนการตรงส่วนนี้ก็คงไม่มีอะไรดีไปกว่าการลงทุนกับบุคลากร (Human Investment) ที่ถือเป็นสินทรัพย์ (Asset) อันมีค่าที่สุดขององค์กร

บริษัทระดับโลกแอมะซอน (Amazon) มีกระบวนการยกระดับพนักงาน (Employee Development) อย่างไร ?

Amazon มีกลยุทธ์เรื่องการทำ L&D ภายในองค์กรหลากหลายมาก แต่ประเด็นสำคัญก็คือการเตรียมคนให้พร้อมสำหรับอนาคต โดยเราสามารถยกตัวอย่างกระบวนการพัฒนาที่โดดเด่นได้ดังนี้

Amazon Technical University 

โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างวิศวกรด้านซอฟต์แวร์ที่มีฝีมือ โดยเนื้อหา 95% ที่สอน คือสิ่งที่สามารถนำไปใช้กับการทำงานวิศวกรภายในบริษัทแอมะซอนได้เลย นอกจากนี้วิธีการสอนที่เลือกใช้ ก็เป็นรูปแบบที่สามารถเข้าใจได้ง่าย ไม่ว่าจะมีพื้นฐานความรู้แบบไหนมาก็ตาม

คุณ Ashley Rajagopal ซึ่งเป็น Program Manager กล่าวว่า Amazon Technical University จะช่วยอุดช่องว่างของการขาดแคลนวิศวกร ที่เป็นปัญหาหลักอีกอย่างหนึ่งของโลกธุรกิจปัจจุบัน อนึ่งวิธีการเรียนรู้ที่ Amazon ใช้ คือการเลือกหลักสูตรที่ทำให้พนักงานได้ลงมือทำด้วยตัวเอง และสอนโดยอ้างอิงกับความถนัดผ่านการวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ (Project Based Learning)

Amazon Surge2IT

นี่คือโครงการที่ช่วยยกระดับพนักงานไอทีขั้นเริ่มต้น (Entry-Level) ให้มีทักษะเพียงพอกับการทำงานในระดับที่สูงขึ้นและมีค่าตอบแทนมากขึ้น (higher-paying) ผ่านหลักสูตรเรียนรู้ที่ไม่มีค่าใช้จ่าย

หัวข้ออบรมที่มีในโครงการนี้ได้แก่

• การใช้เครือข่าย, อุปกรณ์, เครื่องมือ และเทคโนโลยีของแอมะซอน
• วิธีใข้ระบบไอทีเพื่อดูแลลูกค้า (Customer Service)
• ทักษะพื้นฐานในการทำ Project Management
• โครงสร้างพื้นฐานในการทำงาน (Infrastructure)

โครงการนี้ยังช่วยยกระดับพนักงานให้มีความเป็นผู้นำและสามารถร่วมงานกับผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยจะให้ความสำคัญกับหัวข้อเหล่านี้

• การสร้างความสัมพันธ์แบบมืออาชีพมือ (Professional Relationship)
• การหาคนสอน (Mentor) ที่เหมาะสมและมีฝีมือ
• การสอนผู้อื่น (Coaching People) ให้ดี
• การเขียนเรซูเม่และการเขียน Job Description 
• การสัมภาษณ์งานให้ได้ผลลัพธ์ตามต้องการ

โครงการนี้ใช้เวลาเรียนรู้ทั้งหมด 40 ชั่วโมง พนักงานสามารถจัดเวลาของตัวเองได้เลย แต่ควรสำเร็จหลักสูตรภายในหนึ่งปี

Amazon Machine Learning University (MLU)

นี่คือโครงการที่เน้นหาพนักงานที่มีทักษะพื้นฐานอยู่แล้วให้มีความเข้าใจในเรื่องของ Machine Learning มากขึ้น เพราะทักษะนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการทำงานของแอมะซอน องค์กรจะไม่สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมที่ตอบโจทย์ลูกค้าได้เลยหากปราศจากความรู้ด้านนี้ 

คุณ Bree Al-Rachid ผู้จัดการของ MLU มองว่าหลักสูตรทั้งหมดคือการลงทุนเพื่อให้บุคลากรของบริษัทรู้เท่าทันเทคโนโลยี คนที่ก้าวไปข้างหน้าได้ก่อนเท่านั้นที่จะมีความได้เปรียบ (Competitive Advantage) โดยหลักสูตร MLU นี้ใช้เวลาทั้งหมด 6 สัปดาห์ และเรียนเพียงสัปดาห์ละครึ่ง – หนึ่งวันเท่านั้น 

จุดเด่นของ MLU ประกอบด้วย

• พนักงาน Amazon เรียนได้โดยไม่มีค่าใช้จ่าย รวมถึงพนักงานที่ลาออกไปแล้วด้วย (Alumni)
• สามารถเรียนได้บนแพลตฟอร์มส่วนตัว ไม่จำเป็นต้องไปที่โรงเรียนหรือมหาวิทยาลัยจริง
• ไม่ต้องกลัวว่าหลักสูตรที่เรียนไปจะเสียเวลา เพราะเป็นการออกแบบให้เหมาะกับการทำงานของ Amazon จริง ๆ จึงเกิดประโยชน์อย่างชัดเจน

Amazon Career Choice

องค์กรทั่วไปจะคิดว่าการพัฒนาบุคลากรคือการพัฒนาคนให้เก่งพอสำหรับเป้าหมายที่วางไว้ภายใน แต่องค์กรในอนาคตจะพัฒนาพนักงานเพื่อสร้างคนเก่งสู่ท้องตลาด เพื่อทำให้กลุ่มธุรกิจที่ทำอยู่เติบโตอย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยองค์กรที่ใช้แนวทางนี้เหมือนกันก็เช่น Kayac ครีเอทีฟเอเจนซี่สัญชาติญี่ปุ่น เป็นต้น

คุณ Darcie Henry รองประธานด้านการพัฒนาบุคลากรระดับนานาชาติ (Global) กล่าวว่าโครงการ Career Choice จะทำให้พนักงานได้เข้าถึงทักษะในระดับที่สูงขึ้น ทำให้พนักงานกล้าฝันถึงโลกที่อยู่เหนือกว่าแอมะซอน ซึ่งแนวคิดนี้ถูกเน้นย้ำใน Amazon Workplace ว่า Amazon มีสิ่งที่เรียกว่า Career Mobility ซึ่งเป็นแนวคิดที่ทำให้วัฒนธรรมองค์กรของแอมะซอนโดดเด่นกว่าที่อื่น เพราะสนับสนุนให้พนักงานได้ทดลองทุกอย่างที่เขาต้องการ ไม่ว่าจะเป็นงานในสายใดก็แล้วแต่ 

พนักงานที่นี่จะรู้ว่าการเติบโตในอาชีพการงานไม่ได้หมายถึงการเลื่อนตำแหน่งเท่านั้น แต่หมายถึงการที่เรากลายเป็นคนเก่งขึ้นในทางใดทางหนึ่ง เช่นการมีทักษะใหม่ ๆ การได้ลองทำงานใหม่ ๆ การได้บริหารทีมใหม่ ๆ เป็นต้น

โครงการ Amazon Career Choice จะช่วยออกค่าใช้จ่ายให้กับพนักงานเพื่อเรียนใน 5 หัวข้อสำคัญ ได้แก่

• เรื่องสุขภาพ (Healthcare)
• เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology)
• ด้านบริหารธุรกิจ (Administration and Business)
• ด้านงานช่าง (Mechanical)
• ด้านการเดินทางขนส่ง (Transportation)

ทาง Amazon ได้ร่วมมือกับสถานศึกษากว่า 200 แห่ง และผู้ที่เรียนจบก็จะได้รับใบรับรอง (Certificate) โดยใช้เวลาเรียนไม่ถึงหนึ่งปีด้วยซ้ำ โดยสถิติในปี 2023 ของแอมะซอนระบุว่ามีบุคลากรที่เข้าร่วมโครงการนี้ราว 80,000 คน

บริษัทระดับโลกแอมะซอน (Amazon) ออกแบบกลยุทธ์ด้านการพัฒนาคนด้วยแนวคิดอย่างไร ?

เราย้ำเสมอว่าโลกในปัจจุบันได้เปลี่ยนไปแล้ว องค์กรที่อยู่นิ่งจะถูกคู่แข่งแซงโดยไม่ทันตั้งตัว และ Amazon ในฐานะองค์กรระดับต้น ๆ ของโลกก็จะไม่ยอมให้เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นกับพวกเขาเด็ดขาด

การดูแลพนักงานให้ยอดเยี่ยมนั้นจะเป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่าย แถมยังสร้างภาพลักษณ์ให้ดึงดูดคนเก่งได้ด้วย เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้น เราสามารถระบุแนวคิดของแอมะซอนในการทำ L&D เป็น 5 หัวข้อ ดังนี้

Amazon ตระหนักว่าโลกหลังโควิด-19 (Post Pandemic) ทำให้คนมีความต้องการที่ต่างออกไป

แอมะซอนได้ร่วมกับ Workplace Intelligence และได้ผลลัพธ์เป็นสถิติที่น่าสนใจดังนี้

• พนักงาน 78% รู้สึกว่าตนมีทักษะไม่เพียงพอ ในการยกระดับอาชีพการงานให้ดีขึ้น
• พนักงาน 71% มองว่าตนเข้าไม่ถึงการเรียน หรือการอบรมที่ทำให้ตนเก่งขึ้น
• พนักงาน 58% มองว่าทักษะที่ตนมีก่อนช่วงโควิด-19 จะใช้งานไม่ได้อีกต่อไป
• พนักงาน 70% มองว่าคนขาดการเตรียมตัว (Unprepared) สำหรับอนาคต

อย่างไรก็ตามแม้จะมีความกังวลในระดับที่สูง แต่พนักงานเหล่านี้ก็มีแรงจูงใจ (Motivation) ที่สูงควบคู่มาด้วยเช่นกัน ผลสำรวจบอกว่าพนักงาน 89% ยินดีมากที่จะได้เรียนรู้เพิ่มเติม เพราะถือเป็นเรื่องสำคัญที่สุดในปัจจุบัน (Top Priority)

Amazon มองว่าการสร้างพนักงานให้พร้อมกับการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี เป็นประโยชน์กว่าการว่าจ้างพนักงานจากภายนอก (External Recruitment)

แม้การว่าจ้างคนเก่งจะภายนอกจะเป็นเรื่องสำคัญและหลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่การสร้างพนักงานเดิมให้มีศักยภาพเพียงพอก็เป็นเรื่องที่ต้องทำเช่นกัน เพราะจะทำให้พนักงานมีทักษะแบบเอนกประสงค์ และธุรกิจก็จะคล่องตัวยิ่งขึ้น (Versatile Workforce)

Amazon กล่าวกับ New York Times ว่าการเปลี่ยนแปลงในเรื่องนี้เป็นโครงการขนาดใหญ่ที่มีความท้าทายมาก แต่องค์กรก็ต้องทำให้ได้เพราะโลกในตอนนี้เป็น Fast-Changing Technology World รากฐานที่สำคัญอย่างพนักงานถือเป็นสิ่งที่มองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด

Amazon ตระหนักว่าปัจจุบันเป็นยุคของการเรียนรู้ตลอดชีวิต

นี่คือแก่น (Core Value) ที่ต้องรักษาไว้จนถึงอนาคต โดยมีสถิติที่น่าสนใจระบุว่าคน Gen Z ถึง 74% ยินดีออกจากงานแม้จะผ่านไปเพียงปีเดียว หากมองว่าการอยู่กับองค์กรไม่ทำให้ตนเก่งขึ้น ดังนั้นสวัสดิการด้านการศึกษา (Learning Benefit) จะมีความสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ และถือเป็นตัวแปรสำคัญที่มีส่วนในการตัดสินใจของผู้สมัครนับจากนี้

Amazon ตระหนักว่า ธุรกิจจะเติบโตขึ้นหากพนักงานมีทักษะมากขึ้น ทั้งในเรื่องที่เป็นประโยชน์กับองค์กร และเรื่องที่เป็นประโยชน์กับตัวพวกเขาเองโดยเฉพาะ

คุณ Ardine Williams รองประธานด้านการพัฒนาบุคลาดร (Workforce Development) กล่าวว่าโครงการอย่าง Career Choice จะทำให้พนักงานก้าวไปเป็นคนเก่งทั้งกับโลกการทำงานและกับโลกธุรกิจ โดยทางแอมะซอนในฐานะขององค์กรเอกชนระดับโลกนั้น จะให้ความสำคัญกับ 3 ปัจจัยหลัก ได้แก่

• การให้เงินเดือนที่เหมาะสม 
• การให้สวัสดิการที่เป็นธรรม ครอบคลุมเรื่อง สุขภาพกาย สุขภาพใจ ครอบครัว 
• ใช้เวลาให้คุ้มค่า คือพนักงานต้องมีทักษะมากขึ้นควบคู่ไปกับประสบการณ์ทำงานที่มากขึ้นด้วย

Amazon ตระหนักว่าองค์กรที่ดีต้องเปิดโอกาสให้พนักงานเติบโต (Growth Opportunity)

ไม่ว่าโลกจะหมุนไปทางไหน เราก็จะเห็นคนของ Amazon อยู่ที่นั่นเสมอ พวกเขาเชื่อมั่นว่ารูปแบบการเรียนรู้ของแต่ละคนนั้นแตกต่างกัน ไม่มีวิธีสื่อสารใดที่ได้ผลแบบ 100% ดังนั้น Amazon จะมีทั้งการเรียนรู้แบบตามใจ กำหนดเวลาได้เอง, การเรียนรู้แบบทดลองปฏิบัติจริง, การเรียนรู้แบบเวิร์คช็อปที่ยกห้องเรียนมาถึงออฟฟิศ เป็นต้น 

นอกจากนี้ Amazon ยังผนวกการเรียนรู้เหล่านี้ให้เป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน ไม่ทำให้คนรู้สึกว่าการศึกษาเพิ่มเติมทำให้พวกเขาเสียโอกาสในการสร้างผลงานตามครรลองปกติ กระบวนการ L&D ที่ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความสบายใจ จึงเป็นอีกหนึ่งเคล็ดลับสำคัญที่ช่วยให้คนของแอมะซอน (Amazonian) เติบโตอย่างมีประสิทธิภาพ และโดดเด่นกว่าคนจากที่อื่น

บทสรุป

การเรียนรู้ของ Amazon เน้นย้ำไปที่การวางแผนแบบครอบคลุม ตั้งแต่ระดับสูงที่สุด มาจนถึงระดับล่างสุด ทุกคนตระหนักร่วมเสมอว่าการทำงานของแต่ละคนจะสามารถส่งเสริมคนอื่นตลอดเวลา และท้ายสุดจะทำให้บรรลุเป้าหมายที่ใหญ่ได้

การให้ความสำคัญกับ L&D จะทำให้พนักงานมั่นใจตัวเอง ขึ้น เพราะรู้ว่าตนมีทักษะที่เพียงพอกับอนาคต รู้สึกว่าตนเองมีประโยชน์กับองค์กร และสามารถต่อยอดตามเป้าหมายของชีวิตส่วนบุคคลได้ บริบทเหล่านี้นอกจากจะช่วยให้เกิดแนวคิดนวัตกรรมอย่างเข้มข้นแล้ว ยังช่วยลดอัตราลาออก (Increase Retention Rate) ที่ถือเป็นปัญหาใหญ่ในตอนนี้ 

เราขอปิดท้ายบทความนี้ด้วยคำพูดจากคุณ Eric Adams รองประธานฝ่าย Talent Management ที่ระบุว่าการดึงดูดคนเก่งและรักษาพนักงานเดิมคือแก่นในการบริหารคนของ Amazon การยกระดับคนทำงาน และการทำให้บุคลากรมีความยืดหยุ่น สามารถสลับตำแหน่งกันได้ (Mobility) ไม่ใช่สิ่งที่ ‘ถ้ามีก็ดี‘ (Nice to have) แต่เป็นสิ่งที่ ‘ต้องมี’ (Must Have) เพราะยิ่งพนักงานมองเห็นโอกาสใหม่ ๆ ในอาชีพ พวกเขาก็จะอยากฝากอนาคตไว้กับองค์กร

รู้แบบนี้แล้ว ได้เวลาปรับ L&D ขององค์กร เพื่อก้าวไปเป็น Future-Ready Organization แบบเต็มตัวแล้วล่ะ !