ประวัติศาสตร์ HR Tech ความสัมพันธ์ของเทคโนโลยีกับการบริหารคน

การเติบโตของ Generative AI, เทคโนโลยีทางการตลาด (MarTech), ระบบทำงานอัตโนมัติ (Automation) ตลอดจน HR Tech ในหลากหลายแง่มุม คือข้อพิสูจน์ว่าเทคโนโลยีกับการพัฒนาองค์กรเป็นของคู่กันเสมอ ไม่ว่าจะเป็นแง่ธุรกิจหรือการบริหารคนก็ตาม

หากย้อนกลับไปหลายสิบปีก่อน เทคโนโลยีในโลก HR จะให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนงานเอกสารให้เป็นดิจิทัล จากนั้นก็เริ่มก้าวสู่การสร้างสรรค์ประสบการณ์ทำงานที่ดีขึ้น (Improving Employees Experiences) และช่วยให้พนักงานรู้สึกถึงคุณค่าของตนเองมากกว่าเดิม

ดังนั้นเราพูดได้เต็มปากว่าองค์กรที่รู้จักนำเทคโนโลยีมาใช้อย่างเป็นระบบ จะสามารถเติบโตได้มากกว่าองค์กรที่มองข้ามเรื่องนี้ การเข้าใจ HR Tech แบบครบวงจรผ่านประวัติศาสตร์ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน จะเป็นอีกแนวทางหนึ่งให้เราก้าวทันความเปลี่ยนแปลงในโลกธุรกิจ และช่วยให้เราคาดการณ์ความน่าจะเป็นในอนาคตได้ง่ายขึ้น (HR Forecasting)

พัฒนาการ 5 ขั้น ของ HR Tech ตั้งแต่อดีตจนปัจจุบันเป็นอย่างไร หาคำตอบได้ที่นี่

พัฒนาการ HR Tech ขั้นที่ 1 : การนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อช่วยจัดการเรื่องบัญชี

ก่อนที่จะลงไปที่เนื้อหาตรงนี้ เราต้องอธิบายก่อนว่าการทำบัญชีไม่ได้จำกัดอยู่แค่เรื่องของเงินเดือนเท่านั้น แต่เป็นการวางระบบให้สามารถติดตามผลของการกระทำต่าง ๆ ได้ง่ายขึ้น โดยหลักฐานเกี่ยวกับการทำบัญชีที่เก่าแก่ที่สุดต้องย้อนไปถึงช่วง 7,000 ปีก่อนคริสตกาล ที่กรุงเอเธนส์ ประเทศกรีซ ซึ่งเป็นการจารึกรายละเอียดลงบนหินเพื่อเก็บเอกสารทางธุรกิจ (Business Books) ให้เป็นระบบ

หลังจากนั้นโลกได้ก้าวมาสู่ยุคที่ใช้กระดาษกับปากกาเพื่อบันทึกด้วยตัวเอง (Manual) จนกระทั้งปี 1951 ที่บริษัท J. Lyons and Co. ได้คิดค้นเครื่องมือชื่อ Lyons Electronic Office (LEO) มีลักษณะเป็นระบบคอมพิวเตอร์สำหรับงานเสมียน สามารถจัดการเรื่องบัญชี และบันทึกและบันทึกการเข้างานต่าง ๆ ได้โดยตรง ต่อมาจึงเริ่มมีเทคโนโลยีที่ช่วยบันทึกการเข้างาน ซึ่ง IBM คือบริษัทที่มีบทบาทในเรื่องนี้อย่างมาก ด้วยเครื่องมือที่เรียกว่า IBM Punch Card มีหน้าที่คำนวณเวลาเข้างานและแปลออกมาเป็นเงินเดือนได้แบบอัตโนมัติ 

เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นถัดจากนั้นคือเรื่องของ Applicant Tracking System (ATS) หรือตัวช่วยติดตามใบสมัครงาน เดิมทีองค์กรในยุคนั้นจะใช้วิธีประกาศรับสมัครผ่านทางหนังสือพิมพ์ และรับใบสมัครออกมาเป็นเอกสาร (Paper-Hardcopy) เท่านั้น ทำให้การสรรหาบุคลากรยังมีข้อจำกัดทางด้านเวลาและความหลากหลาย ATS จึงเข้ามาแก้ปัญหานี้ได้อย่างตรงจุด

โดยเริ่มจากการเป็นเครื่องมือให้ HR Recruiter กรอกข้อมูลเองอย่างเป็นสัดส่วน จนพัฒนาถึงขั้นที่ช่วยแยกประเภทใบสมัครได้ในราวปี 1980 ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ทำให้องค์กรเข้าถึงคนเก่ง (Talents) ได้ง่ายกว่าเดิม

อย่างไรก็ตามในช่วงแรกการใช้ HR Tech ยังถูกมองเป็นเรื่องไกลตัวเพราะมีราคาสูง จึงมักใช้ในบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น

พัฒนาการ HR Tech ขั้นที่ 2 : การเกิดขึ้นของโปรแกรมบริหารงานบุคคล (HRIS)

การเติบโตของเทคโนโลยีทำให้ HR Tech เข้ามามีส่วนร่วมในการบริหารงานบุคคลมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการเก็บข้อมูล (Collect), การรักษาข้อมูล (Storage) และการนำข้อมูลออกไปใช้ (Retrieve)

ด้วยศักยภาพที่เพิ่มขึ้นนี้ ทำให้บริษัท PeopleSoft สร้างโปรแกรมบริหารงานบุคคล (HRIS) ตัวแรกขึ้นมาในปี 1987 ซึ่งความนิยมของมันได้ส่งผลกระทบกับงาน HR ในวงกว้าง เพราะเมื่อองค์กรสามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ละเอียดขึ้น ก็สามารถทำงานที่ลึกซึ้งขึ้นตามไปด้วย อนึ่งองค์กรที่โดดเด่นในยุคนี้คือ Oracle, SAP และ IBM โดยที่ระบบบางอย่างยังถูกใช้เป็นรากฐานของ HR Tech จนถึงปัจจุบัน

พัฒนาการ HR Tech ขั้นที่ 3 : การเกิดขึ้นของคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคล (Personal PCs)

การมาถึงของคอมพิวเตอร์ขนาดเล็กและระบบเครือข่าย (Networking) ได้ทำให้กระบวนการทำงาน (Workflow) ในองค์กรมีความคล่องตัวมากขึ้น แผนกต่าง ๆ สามารถประสานงานกันได้อย่างรวดเร็ว (Improve Speed) ผ่านการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ  ต่างจากในอดีตที่ต้องทำทุกอย่างผ่านการแลกเปลี่ยนเอกสารเป็นหลัก

คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลยังทำให้ HR Tech มีราคาถูกลง จึงได้รับความนิยมในวงกว้างขึ้นเรื่อย ๆ จนไม่ใช่เครื่องมือที่จำกัดอยู่แค่ในองค์กรขนาดใหญ่อีกต่อไป แต่องค์กรขนาดเล็กและขนาดกลางก็สามารถนำมาใช้ได้ด้วย นอกจากนี้องค์กรต่าง ๆ ยังเริ่มมีการลงทุนเพื่อทำเซิร์ฟเวอร์ขององค์กรโดยเฉพาะ ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญที่ช่วยกระตุ้นการเติบโตของโลกธุรกิจในภาพรวม

อย่างไรก็ตามเนื่องจากเครือข่ายดังกล่าวยังใช้งานได้ผ่านสายเคเบิล ซึ่งเชื่อมต่อภายในพื้นที่ขององค์กรเท่านั้น การทำงานจากที่ไกลเช่นจากบ้านหรือจากโรงงานที่อยู่ห่างออกไปยังไม่เกิดขึ้น จึงถือว่าอยู่ในช่วงพัฒนา มีข้อจำกัดที่ต้องปรับปรุงแก้ไขต่อไป 

พัฒนาการ HR Tech ขั้นที่ 4 : การเกิดขึ้นของระบบอินเทอร์เน็ต และการทำงานแบบไร้สาย

ในช่วงนี้ผู้คนเริ่มรู้แล้วว่าการร่วมมือกับคนหมู่มาก (Collaboration) ผ่านช่องทางที่มีประสิทธิภาพสามารถเพิ่มโอกาสทางธุรกิจได้มากกว่าเดิมจริง ๆ ดังนั้นเมื่ออินเตอร์เน็ตเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น การพัฒนาเทคโนโลยีเพื่อตอบสนอง HR จึงเกิดขึ้นตามมามากมาย

นอกจากนี้เมื่อคนมีความคุ้นเคยกับอินเทอร์เน็ตและการใช้คอมพิวเตอร์ กระบวนการทำงานแบบพึ่งพาตัวเอง (Self-Service) ก็เริ่มได้รับความนิยมตามมา นับเป็นวิธีที่ช่วยลดต้นทุนในการบริหารจัดการได้มากกว่าเดิม

ยุค 90‘ ยังเป็นช่วงที่น่าสนใจด้าน Learning & Development (L&D) อีกด้วย เพราะได้เกิดแพลตฟอร์มการเรียนการสอนออนไลน์ (Learning Management System – LMS) ขึ้นมาเป็นครั้งแรกภายใต้ชื่อ FirstClass คิดค้นโดยบริษัท Soft Arc

องค์กรในยุคนี้จึงมีโอกาสทดลองทำสิ่งใหม่ ๆ ได้ศึกษาเรื่องที่ไม่เกี่ยวกับงานโดยตรง, ได้เรียนรู้วัฒนธรรมที่แตกต่าง และได้เรียนรู้จากประสบการณ์ของคนอื่น ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการวางแผนและคาดเดาอนาคต (HR Forecasting)

จุดเปลี่ยนสำคัญอีกอย่างในยุคนี้เกิดขึ้นในเดือนสิงหาคมปี 1992 เมื่อนักธุรกิจชาวอเมริกันชื่อ Bill Warren ได้ก่อตั้ง Job Board เป็นครั้งแรกในโลกภายใต้ชื่อ Online Career Center (OCC) ซึ่งแพลตฟอร์มนี้ได้ถูกซื้อในปี 1995 และเปลี่ยนเป็น Monster.com ที่คนในวงการรู้จักกันดี 

หลังจากนั้นโลกก็เริ่มเข้าสู่ยุคของการเก็บและใช้ข้อมูลอย่างเป็นทางการ เพราะองค์กรทั่วโลกต่างตระหนักแล้วว่าข้อมูลที่มีประสิทธิภาพจะช่วยขับเคลื่อนธุรกิจได้อย่างเป็นรูปธรรม (Data-Driven) ซึ่งปัญหาในช่วงนี้ก็คือองค์กรยังไม่มีข้อมูลที่หลากหลายและซับซ้อนมากนัก แถมยังไม่มีบุคลากรผู้เชี่ยวชาญมากพอ

ดังนั้นแนวคิดเรื่องการสร้าง Big Data จึงเกิดขึ้น และถือเป็นรากฐานสำคัญที่ทำให้เรามีฐานข้อมูลมาประมวลผลกับปัญญาประดิษฐ์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการตลาด, การโฆษณา ตลอดจนใช้เพื่แวิเคราะห์ความน่าจะเป็นที่อาจเกิดขึ้น 

‘ข้อมูล‘ คือสิ่งที่องค์กรทั่วโลกเชื่อมั่นและนำไปสู่การลงทุนมหาศาล จึงกล่าวได้ว่าโครงสร้างพื้นฐาน (Infrastructure) ของโลก HR ได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิงในยุคนี้

พัฒนาการ HR Tech ขั้นที่ 5 : ยุคของปัญญาประดิษฐ์ (AI), ChatBot, ระบบ Cloud Storage และเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

การเติบโตของโซเชียลเน็ตเวิร์ค เริ่มตั้งแต่ยุคของ MySpace เรื่อยมาจนถึง Facebook, Instagram และ TikTok ในปัจจุบัน ทำให้องค์กรต้องใส่ใจในแง่มุมอื่นที่นอกเหนือจากการทำงานมากขึ้น เช่นเรื่องของการสร้างภาพลักษณ์ (Branding), การสื่อสารองค์กร รวมถึงการดูแลพนักงานในแต่ละวัน เพราะกระแสแบบปากต่อปาก (Word of Mouth) หรือการรีวิวจากลูกค้า (User’s Review) มีความสำคัญมาก สามารถส่งเสริมหรือทำลายองค์กรได้ในพริบตา

HR Tech ในยุค 2020 เป็นต้นมา เริ่มเปลี่ยนจากการเป็นซอฟต์แวร์ที่ต้องติดตั้งบนแพลตฟอร์ม ไปเป็นลักษณะของ SaaS (Software as a Service) หรือ ซอฟต์แวร์ที่ใช้งานบนอินเทอร์เน็ตผ่านระบบคลาวด์ ไม่จำเป็นต้องใช้ฮาร์ดแวร์ประมวลผล เช่น Google Workspace, Canva, Microsoft Dynamic 365 Human Resources, Salesforce เป็นต้น

กล่าวคือ HR Tech ยุคใหม่ ได้ทำให้การประสานงานและการสื่อสารมีความคล่องตัวได้อย่างที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน และมีแนวโน้มว่าจะดีขึ้นเรื่อย ๆ 

ธุรกิจบางประเภทก็เริ่มมีการนำเทคโนโลยีมาใช้แทนมนุษย์แล้ว เช่น AI Chatbot ที่เริ่มจากการตอบโต้แบบ Voice Assistant ธรรมดา ๆ ก่อนก้าวไปสู่ยุคที่เป็น Machine Learning (ML) ซึ่งสามารถอ่านความรู้สึกของผู้ฟังได้อย่างละเอียด (Ability to Sense) และโต้ตอบด้วยวิธีการที่เกิดประโยชน์ที่สุด เทคโนโลยีแบบนี้ได้ถูกนำมาใช้ด้านการบริหารคนตลอดจนการรักษาผู้ป่วยด้านจิตเวช เพื่อให้แน่ใจว่าการสื่อสารที่เกิดขึ้นตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเข้าใจ (Empathy)

ขณะเดียวกัน AI ในปัจจุบันได้ทำให้งานคัดกรองผู้สมัครรวดเร็วขึ้น องค์กรสามารถใส่ข้อมูลของคนเก่ง (Talents) ไปในระบบแล้วให้ปัญญาประดิษฐ์หาคนที่มีบริบทใกล้เคียงกัน หรือแม้แต่ใช้ในการสัมภาษณ์ผู้สมัครเบื้องต้น ช่วยลดเวลาและทำให้ HR Recruiter ได้โฟกัสกับผู้สมัครที่ตรงกับความต้องการที่สุดเป็นหลัก

หลังจากได้คนที่ต้องการแล้ว AI ยังใช้งานได้ในทุกบริบทของออฟฟิศ ไล่ตั้งแต่การ Onboarding ไปจนถึงการลาออก, การเกษียณ และการบริหารศิษย์เก่า (Alumni Management) สรุปคือองค์กรในปัจจุบัน ‘ต้องเข้าใจและพิจารณาถึงการใช้ HR Tech’ จะมองเป็นแค่เรื่องที่ ’ถ้ามีก็ดี ไม่มีก็ได้‘ ไม่ได้อีกแล้ว

และหากนับถึงปี 2024 เราต้องตระหนักว่า HR กับเทคโนโลยีเป็นของคู่กัน เพราะแม้แต่กระบวนการเรียนรู้ ก็ยังมีการใช้ AI มาสร้างการมีส่วนร่วม (Engagement) ผ่านการวิเคราะห์แบบรายบุคคล (Personalize Analytics) นำไปสู่รูปแบบการเรียนรู้ใหม่ ๆ เช่นการใช้ Gamification, การใช้ VR, การใช้อุปกรณ์อย่าง Apple Vision Pro เป็นต้น

HR Tech แพร่หลายขึ้นมากในปัจจุบัน เทคโนโลยีจึงถูกคิดค้นมาเพื่อองค์กรทุกประเภท ไม่ว่าเล็กหรือใหญ่  และจะถูกทำให้ใช้งานง่ายขึ้นเรื่อย ๆ (Easy to Use) จนเป็นเรื่องธรรมดาในชีวิตประจำวัน จึงไม่แปลกหาก Future Market Insights จะมีการวิจัยและพบว่าตลาดนี้จะมีมูลค่าสูงกว่า 2 ล้านล้านบาทในปี 2032 

โลกของ HR Tech ในอนาคตจะเป็นอย่างไร

คุณ Mike Gualtieri ได้กล่าวในเสวนาหัวข้อ The Evolution Of ML Platforms To AI Platforms: A Spectrum Of Capabilities ว่า AI จะเข้ามาเป็นส่วนสำคัญในทุกองค์กรอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ภายใน 2025 แปลว่า HR จะต้องใส่ใจเรื่อง Digital Literacy มากเป็นพิเศษ เพราะแม้องค์กรจะมีงบประมาณมากพอในการเลือกใช้เครื่องมือที่ทันสมัยที่สุด แต่หากพนักงานไม่รู้ว่าเครื่องมือเหล่านั้นสามารถนำมาใช้ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร เทคโนโลยีดังกล่าวก็จะไร้ค่าทันที

HR Cloud ให้มุมมองน่าสนใจว่าเทคโนโลยีในปัจจุบันได้เติบโตจนเข้ามามีส่วนในชีวิตประจำวันของมนุษย์ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวแบบแยกไม่ออก ทำให้กระบวนการติดตาม (Tracking) ข้อมูลชัดเจนขึ้น ซึ่ง HR Tech จะเริ่มประมวลผลข้อมูลเหล่านั้นออกมา เป็นสวัสดิการ ฃและรูปแบบการทำงานให้สอดคล้องกับพฤติกรรมของพนักงานแต่ละคน เพื่อสร้างความพึงพอใจและดึงศักยภาพของพวกเขาออกมาให้มากที่สุด

HR Tech จะนำข้อมูลมาใช้อย่างไร ? เราอาจพบว่าพนักงานบางคนมีสุขภาพไม่แข็งแรงนัก แต่สามารถทำงานได้ดีมาก องค์กรก็สามารถออกนโยบาย Flexible Hours เพิ่มความยืดหยุ่นด้านเวลาเข้างานให้เขาได้เลย หรือพนักงานบางคนมีความเสี่ยงด้าน Office Syndrome องค์กรก็สามารถมอบสวัสดิการเป็นข้าวของเครื่องใช้สำนักงาน ที่จะช่วยแก้ปัญหาดังกล่าว

หรือพูดง่าย ๆ ว่า HR Tech จะอาศัยการประมวลผลแบบรอบด้าน เพื่อเลือกองค์ประกอบที่ตรงกับความต้องการในภาพรวมมากที่สุดนั่นเอง

บทสรุป

สิ่งสำคัญที่สุดที่ HR ต้องตระหนัก คือ HR Tech ไม่ใช่ ‘รายจ่าย‘ แต่ถือเป็น ’การลงทุน‘ (Investment) องค์กรทั่วโลกกำลังจะก้าวเข้าสู่ตลาดแรงงานเดียวกัน เพราะเมื่อการทำงานในออฟฟิศไม่ใช่เรื่องจำเป็น เราก็สามารถจ้างพนักงานจากมุมไหนของโลกก็ได้ แปลว่าการแข่งขันโลกธุรกิจจะมีความเข้มข้นมากกว่าเดิม 

องค์กรจะนำ HR Tech ใช้สร้างความได้เปรียบในท้องตลาด (Competitive Advantage) ภายใต้แนวคิดว่ายิ่งมีข้อมูลมาวิเคราะห์เท่าไหร่ เราก็ยิ่งเข้าใจความเปลี่ยนแปลงของโลกที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากขึ้นเท่านั้น HR Tech จึงถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่องค์กรสามารถนำมาใช้เพื่อผลักดันให้เป้าหมายที่มุ่งหวังสำเร็จอย่างรวดเร็วทและมีประสิทธิภาพที่สุด 

HR ต้องตระหนักว่าเทคโนโลยีที่เหมาะสมไม่ใช่เทคโนโลยีที่ใหม่ที่สุดหรือเทคโนโลยีที่แพงที่สุด แต่มันคือเทคโนโลยีที่เหมาะกับรูปแบบการทำงานขององค์กรที่สุดต่างหาก ซึ่งอาจเป็นเครื่องมือที่ราคาถูก แต่ตรงกับวัฒนธรรมองค์กรก็ได้ เราต้องคิดว่าเครื่องมือคือตัวช่วยที่ทำให้พนักงานเบาตัวลง, ช่วยลด ชั่วโมงการทำงาน, ทำให้พวกเขารู้สึกมีคุณค่า และมีความสุขในการอยู่กับเรามากขึ้น นี่คือเรื่องพื้นฐานในการนำเทคโนโลยีมาใช้ 

สุดท้ายนี้ HR ต้องหมั่นหาความรู้ เพื่อตรวจดูว่ามีเทคโนโลยีใดอีกบ้างที่จะช่วยเติมเต็มความต้องการขององค์กร HR ต้องมีความสามารถในการเปรียบเทียบและตัดสินใจ (Decision Maker) เพราะทักษะในการเลือก HR Tech ที่ถูกต้อง ก็ถือเป็นเรื่องที่ HR ยุคใหม่ต้องมี และหากเราคิดถึงเรื่องนี้อยู่เสมอ เราก็จะสร้างสรรค์นวัตกรรมได้ดีขึ้น ทุกคนจะอยู่ร่วมกันได้อย่างมีความสุขแน่นอน