HR Skill set for Next ERA : บทบาทของ HR ยุคใหม่ ไม่ใช่แม่บ้านประจำองค์กร แต่คือแม่ทัพบัญชาการ

บทบาทของ HR จะเป็นอย่างไรต่อจากนี้ เมื่อเราต้องทำงานท่ามกลางความผันผวนไม่แน่นอนและกระแสแห่งความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา บทเรียนจากปี 2020 ก็ได้ให้แง่มุมและองค์ความรู้ใหม่ๆแก่เราแล้วว่าอะไรที่เราคิดว่าน่าจะเกิดขึ้นในอีก 10-20 ปีข้างหน้าก็สามารถเกิดขึ้นได้ภายใน 1 ปี หรืออะไรที่เราคิดว่าคงไม่มีทางเกิดขึ้นก็เกิดขึ้นแล้ว หลายองค์กรผ่านอุปสรรคและความยากลำบากมาอย่างสะบักสะบอม หลายองค์กรล้มแล้วแต่ก็สามารถลุกขึ้นมาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งส่วนใหญ่แล้วองค์กรที่ผ่านมาได้ มีผู้อยู่เบื้องหลังคนสำคัญนั่นก็คือฝ่ายบุคคลหรือ HR นั่นเอง

บทความชิ้นนี้จะสรุปประเด็นจากงานสัมนาที่จัดขึ้นโดย Future Trends : Skillforce Virtual Conference 2021 ในหัวข้อ HR Skill set for “Next ERA” Redesign Work-Life for Culture-First decade. โดย Speaker คือ คุณบี อภิชาติ ขันธวิธิ Co-founder and Managing Director at QGEN และ คุณเจี๊ยบ กานติมา เลอเลิศยุติธรรม หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านทรัพยากรบุคคล หรือ CHRO (Chief Human Resources Officer) at AIS 

บทบาทของ HR ตอนนี้เป็นอย่างไร ?

คุณเจี๊ยบมีมุมมองว่าตั้งแต่การเกิดขึ้นของ COVID-19 ก็ถือเป็นบททดสอบที่สำคัญสำหรับ HR ที่ทำให้มองเห็นความแยกตัวที่ชัดเจนขึ้น ว่า HR กลุ่มใดสามารถไปต่อข้างหน้าได้ และกลุ่มใดที่จะถูกทิ้งไว้อยู่ข้างหลัง บทบาทจะมีความหลากหลายมาก ขึ้นอยู่กับความพร้อมของแต่ละองค์กรและสถานการณ์ที่เจอ โควิดเป็นตัวเร่งปฏิกิริยา เป็นสัญญาณเตือนเฉยๆ เพราะเอาเข้าจริง เราได้ยินคำว่า Digital Disruption , Transformation , หรือ Work From Home มานานแล้ว โควิดเพียงแต่ทำให้สิ่งเหล่านี้เกิดขึ้นจริง เพราะฉะนั้นบทบาท HR วันนี้ ไม่ใช่แค่ต้องหมกมุ่นกับคำว่า KPI และไม่ต้องทะเลาะกันในเรื่อง OKR แล้ว สิ่งที่ต้องใส่ใจที่สุดตอนนี้คือ

ซึ่ง Skill Set เหล่านี้ไม่ได้หมายความว่ามีเพื่อรับมือกับสถานการณ์โควิดอย่างเท่านั้น แต่หมายความว่าต่อไปในอนาคต นี่ก็ยังเป็น Skill ที่ HR ยังคงใช้ได้อยู่และจำเป็นต้องพัฒนาทักษะใหม่ๆอีกต่อไปด้วย HR ต้อง Shift ตัวเองจากงานหลังบ้านมาดูแลเรื่อง Strategy ขององค์กร มาเป็นผู้จัดวางกลยุทธ์ให้องค์กร เพราะฉะนั้นสำคัญยิ่งกว่าตอนนี้ HR มี Skill อะไรบ้างคือ ตอนนี้ HR มีความพร้อมแล้วหรือยัง ?

ทางฝั่งคุณบี มีความเห็น HR ตอนนี้ตองทำหน้าที่เป็น กระทรวงสาธารณสุขประจำองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการหาเตียง จัดการกับเรื่องวัคซีน และอื่นๆอีกมากมาย ตอนนี้พนักงานทั้งองค์กรต้องพึ่งพา HR เป็นอย่างมาก เพราะฉะนั้น HR ก็ต้องทำอย่างไรก็ได้ให้พนักงานคลายความกังวลในเรื่องนี้ให้มากที่สุด HR สามารถใช้เครื่องมืออะไรก็ตามเพื่อให้คนในองค์กรได้แสดงศักยภาพที่มีออกมาอย่างเต็มที่ และหกพนักงานยังคงกังวล HR ก็ต้องทำอะไรสักอย่างให้พนักงานได้โฟกัสว่า หากทำงานได้อย่างเต็มที่ ผลงานที่ดีจะตามมา มี 2 จุดที่สำคัญสำหรับบทบาท HR ในตอนนี้ก็คือ 

ช่วงนี้ต้องทำงาน WFH ทำให้เกิดช่องว่างในการสื่อสารขึ้น แล้ว HR มีวิธีรับมือกับช่องว่างนั้นอย่างไร ทำอย่างไรให้พนักงาน Engage กับองค์กร ?

คุณบีมีความเห็นว่า HR ต้องรู้ทักษะ 4 ด้านที่สำคัญคือ

ซึ่งทักษะทั้ง 4 ด้านนี้สามารถใช้ได้กับทั้งการทำ Training ในองค์กรหรือสร้าง Culture ได้เช่นกัน กุญแจหลักสำคัญก็คือ การสื่อสาร หมายความว่า เราต้องพูดในสิ่งที่เขาอยากรู้ ไม่ใช่สิ่งที่เราอยากบอก ไม่ใช่แค่การประกาศ แต่เราต้องทำให้มันเกิดการเปลี่ยนแปลงขึ้นด้วย และถ้าหากสื่อสารออกไปแล้วยังไม่เกิดการเปลี่ยนแปลงใดๆขึ้น เราก็ต้องมาคิดวิธีการสื่อสารใหม่

ก่อนจะเปลี่ยนเขา เราต้องเปลี่ยนตัวเองก่อน:

ทางฝั่งคุณเจี๊ยบ มีความเห็นว่าวันนี้ HR คุยเรื่อง Data, Technology, Digital Disruption กันบ่อยมาก แต่ปัญหาก็คือ HR ไม่ค่อยเชื่อในเรื่องพวกนี้ เป็นผู้ริเริ่มพูดก่อนใครเพื่อน แต่กลับขยับตัวช้าที่สุด เพราะฉะนั้น HR ต้องพยายามคิดว่าจะทำอย่างไรให้เราเปิดใจและเรียนรู้เรื่องเหล่านี้ได้มากขึ้น เพราะ Data ก็มาจากการรับฟัง เปิดรับข้อมูลและองค์ความรู้ให้มากขึ้น

HR จึงต้องเป็น Center of Help ที่มีองค์ความรู้ เพราะการที่เราวิตกกังวลแล้วไม่มีองค์ความรู้จะทำให้เรากระท่อนกระแท่นเมื่อต้องดูแลพนักงาน เพราะฉะนั้นการหาความรู้ตลอดเวลาถือเป็นเรื่องสำคัญสำหรับ HR รวมถึงช่องทางในการสื่อสารก็ต้องกระชับและส่งสารถึงผู้รับ ไม่ใช่แค่การสื่อสารทางเดียว หรือส่งอีเมลให้พนักงานเฉยๆ แต่เป็นการ Balance ความสัมพันธ์ของพนักงานในทุกระดับ ทำตัวให้น่าเชื่อถือ ไม่ใช่น่ากลัว

ปัจจุบันคนในองค์กรมีความคาดหวังต่อตำแหน่ง HR อย่างไรบ้าง ?

คุณเจี๊ยบมีความเห็นว่า ปฏิเสธไม่ได้ว่าความคาดหวังของพนักงานที่มีต่อ HR ก็ยังคงคล้ายๆเดิมในเรื่องของความชัดเจน และระเบียบต่างๆ ส่วนหลักใหญ่ๆที่สุดก็เป็นเรื่องของ ความช่วยเหลือ และการเป็นที่พึ่งให้พนักงานได้ ซึ่งตรงส่วนนี้ครอบคลุมแทบทุกบริบท บอกได้เลยว่าบทบาทของ HR ปัจจุบันไปไกลกว่าแค่เรื่องของการประเมินผลพนักงานแล้ว

วันนี้ความคาดหวังจึงมีความหลากหลายและมีความกังวลเกิดขึ้นปะปนกันไป การสื่อสารจึงกลายเป็นหัวใจสำคัญ อย่าสื่อสารแค่ทางเดียว อย่าสื่อสารแบบ Hierarchy เพราะมันไม่มีทางไปถึงพนักงานที่ต้องการรับสารที่สุด HR ต้องรู้ว่าจะทำอย่างไรให้การสื่อสารนั้นสั้นที่สุดและส่งตรงถึงพนักงานได้เร็วที่สุด

สัมภาษณ์พิเศษกับคุณกานติมา เลอเลิศยุติธรรม CHRO แห่ง AIS

ทางฝั่งคุณบีมองว่าที่ผ่านมา HR ค่อนข้างอ่อนในเรื่องของการสื่อสาร เพราะทำหน้าที่เป็นครูใหญ่ ออกกฎระเบียบและตรวจสอบความผิดของพนักงาน วันนี้พนักงานต้องการความชัดเจนจาก HR โดยเฉพาะในช่วงที่สถานการณ์ไม่ปกติเช่นนี้ ความคลุมเครือในหลายๆอย่าง เช่น จะต้องทำ WFH ไปถึงเมื่อไหร่ ? จะได้วัคซีนเมื่อไหร่ ? หยุดกี่วัน ? ปิดหรือไม่ปิด ฯลฯ เหล่านี้เป็นความคาดหวังพื้นฐานที่พนักงานต้องการจาก HR เพราะฉะนั้น HR ต้องมีความน่าเชื่อถือ เป็นผู้ใหญ่บ้านประจำหมู่บ้านที่รับรู้ความเป็นไปของพนักงานทุกคนในหมู่บ้านนี้และสามารถอำนวยความสะดวกได้อย่างถูกจุด ในขณะเดียวกันก็เป็นที่พึ่งที่มีความน่าเชื่อถือ

แล้วมี Skill set อย่างอื่นอีกไหมที่ HR จำเป็นต้องมี ?

คุณบีมีความเห็นว่า ที่ผ่านมาหน้าที่หลักของ HR ที่หลายๆคนเข้าใจก็คือ Recruit, Retrain, Development คือการหาคนเข้า พัฒนาคนและรักษาคนให้เป็น แต่วันนี้ HR ต้อง Move Beyond แล้ว มีทักษะ 2 อย่างที่คุณบีฝากไว้ก็คือ

ทางฝั่งคุณเจี๊ยบคิดว่า ความเข้าใจ เป็นทักษะที่ต้องมีเพิ่มให้มากขึ้นสำหรับ HR ต้องยอมรับว่าที่ผ่านมา HR อาจไม่ค่อยอยากที่จะทำความเข้าใจทางด้านฝั่งธุรกิจหรือแผนธุรกิจขององค์กร ไปมุ่งเน้นพัฒนาคนอย่างเดียว แต่อย่าลืมว่าองค์กรจะประสบความสำเร็จได้ HR มีบทบาทมาก เพราะเป็นผู็บริหารคนและจัดวางกลยุทธ์บุคคล ดังนั้นต้องมีมุมมองและความเข้าใจต่อธุรกิจด้วย ต้องไปพร้อมๆกับธุรกิจ ที่ผ่านมาหลายคนอาจปล่อยให้แผนกลยุทธ์ธุรกิจวิ่งนำหน้า แต่คนกลับวิ่งไปไม่ถึงหรือตามไม่ทัน ซึ่งทักษะตรงนี้จะเป็นการแบ่แยกที่ชัดเจนระหว่าง HR แบบใหม่กับ HR แบบเก่าที่ไปต่อไม่ได้แล้ว

HR ยุคใหม่ต้องกล้าคิด กล้าตัดสินใจ กล้าออกมาจาก Safe Zone อย่าคิดว่างาน HR เป็นงานหลังบ้าน หากคิดว่ามันเป็นงานหลังบ้าน เราก็จะอยู่แค่หลังบ้าน เราจะไม่กล้า Take Risk และไม่กล้าตัดสินใจวันนี้เรื่อง Speed เป็นเรื่องสำคัญมากที่ HR ต้องตามให้ทัน โดยเฉพาะในช่วงวิกฤตเช่นนี้ วันนี้คนในองค์กรไม่มีใครขอให้เราบอกกระบวนการ 1 2 3 4 5 อีกแล้ว เพราะพนักงานไม่ใช่พลทหารที่ต้องให้เราออกคำสั่งและหันซ้ายหันขวา วันนี้เราต้องกล้าที่จะล้มเป็น และลุกเองให้ไว

สรุป

• ภายใต้สถานการณ์ที่ไม่ปกติ HR คือตัวกลางในการสื่อสารที่สำคัญที่สุดขององค์กร เป็นผู้ที่น่าเชื่อถือและได้รับความไว้วางใจจากสมาชิกในองค์กร
• HR ยุคใหม่ต้องรู้จักใช้ประโยชน์จากสิ่งที่นอกเหนือไปจากชุดทักษะเดิมให้มากขึ้น ได้แก่ การใช้ Data, มีความคิดสร้างสรรค์, นำหลักการ Marketing มาช่วยในการสื่อสารในองค์กร, ใช้เทคโนโลยีช่วยเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของคนในองค์กร
• HR ยุคใหม่ต้องปรับวิธีการสื่อสารภายในองค์กรไปถึงผู้รับสารให้ชัดเจนที่สุด และรวดเร็วที่สุด
• HR ต้องเปลี่ยน Mindset การพัฒนาบุคลากรแบบเดิมสู่การสร้าง Learning Culture ที่พนักงานได้เรียนรู้ด้วยตัวเอง

สรุปงาน Skillforce Virtual Conference 2021: สร้างความพร้อมและเพิ่มทักษะใหม่ให้แรงงานไทย