HIGHLIGHT
|
ถ้าหากมีคำถามว่าการทำงานในองค์กรทุกวันนี้ปัญหาคลาสสิคที่มีกันแทบทุกองค์กร และเป็นสาเหตุของปัญหาอื่น ๆ ที่ตามมามากมาย ปัญหานั้นคืออะไร
‘การสื่อสาร’ เป็นคำตอบที่ถูกที่สุดค่ะ ลองคิดกันดูสิคะ ปัญหาต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นในการทำงาน ล้วนมี Key point สำคัญคือ การสื่อสาร ทั้งนั้น ไม่ว่าจะเป็น
- หัวหน้างานสื่อสารกับลูกน้องไม่เป็น
- ลูกน้องไม่รู้จักการสื่อสารกับหัวหน้าให้ฉับไว
- HR สื่อสารกับพนักงานไม่ชัดเจน
- องค์กรสื่อสารกับพนักงานไม่ทั่วถึง
นี่คือแค่ส่วนหนึ่งของประเด็นปัญหาจากการสื่อสารที่ยังไม่รวมการสื่อสารเชิงลบที่พนักงานในองค์กรมีระหว่างกันและสื่อสารไปถึงคนภายนอกจนทำให้เกิดภาพลักษณ์เสียหาย และประเด็นนี้แหละที่นำไปสู่ความไม่เข้าใจ การเฉื่อยงาน ความขัดแย้งในทีมหรือระหว่างทีม หรือแม้กระทั่งความขัดแย้งระหว่างพนักงานและผู้บริหารองค์กร
แล้วเราในฐานะที่เป็น HR นักบริหารคนจะทำอย่างไรให้องค์มีการสื่อสารที่ดีที่เรียกว่าเชิงบวก เพื่อสร้างพลังฮึดให้กับคนทำงานอย่างเรา ๆ ท่าน ๆ ตัว HR เองก็ต้องเป็น Role Model ที่การสื่อสารให้เป็น ทำให้เกิดพลังบวกได้เพื่อที่จะเกิดผลลัพธ์เชิงบวกในการทำงานตามมา ซึ่งเป็นการสื่อสารเชิงบวกที่จะทำให้ได้ผลลัพธ์แบบ Win-Win ระหว่างกันทั้งผู้สื่อสารและผู้รับสาร ไม่ว่าผู้สื่อสารและผู้รับสารนั้นจะอยู่ในสถานะใดในองค์กรก็ตาม
แล้วการสื่อสารเชิงบวกนั้นมีแนวทางอย่างไร
ผู้เขียนขอเสนอแนวทางสื่อสาร PEOPLE ที่ให้ความหมายจากศัพท์แบบเห็นภาพเลยว่า PEOPLE คือ ‘คน’ ที่เราทำงานอยู่ร่วมกัน และในคำว่า PEOPLE สามารถแตกเป็นคำสำคัญ ๆ เพื่อสื่อถึงสิ่งที่ A Must ในการสื่อสารเชิงบวกด้วยดังนี้ค่ะ
| P – E – O – P – L – E |
P – People Oriented
ใส่ใจกับคน สื่อสารเมื่อใดให้มี Mindset เสมอว่าคุณกำลังพูดกับ ‘คน’ ผู้มีเลือดเนื้อ ชีวิต จิตใจ มีอารมณ์ ความรู้สึก และสัมผัสถึงคำพูด การส่งสารจากคุณไม่ว่าจะเป็นการมองเห็น การได้ยิน การรับสัมผัส ทั้งหมดที่คุณส่งออกหรือแสดงออกไปนั้น ผู้ที่ได้รับสารกำลังได้รับสิ่งที่คุณกำลังสื่อสารเสมอ ดังนั้นการสื่อสารทุกครั้ง ต้องตั้ง Mindset คำ ๆ นี้ไว้ว่า People Oriented ให้ความใส่ใจกับความเป็นคน มนุษย์ ของเขาเสมอ เพราะหากคุณใช้ Result Oriented คุณก็คงสื่อสารหรือพูดแบบเอาผลลัพธ์เป็นใหญ่ ใจคนเป็นรอง สิ่งที่ตามมาคือคุณจะไม่ได้ทั้งเป้า ได้ทั้งใจ เพราะการสื่อสารดังกล่าวไม่ได้สร้างพลังบวกให้เกิดขึ้น มากไปกว่านั้น เขาก็อาจจะตีจากเราไปในสักวัน
E – Empathy
สื่อสารแบบเห็นใจ เข้าอกเข้าใจ คำว่า ‘เอาใจเขามาใส่ใจเรา’ ยังใช้ได้ทุกยุคทุกสมัย ตั้งแต่รุ่นบรรพบุรุษเรา ไม่เช่นนั้น คงไม่มีบทกลอนที่ว่า ‘อันลมปาก หวานหู มิรู้หาย แม้เจ็บอื่นหมื่นแสนจะแคลนคลาย เจ็บจนตายก็เพราะเหน็บให้เจ็บใจ’ การสื่อสารแบบเห็นอกเห็นใจ คือเข้าใจในมุมมองหรือสถานการณ์ผู้ที่เราสื่อสารด้วยเป็นอยู่ ประสบอยู่ เข้าใจอารมณ์ ความคิดและสิ่งที่อยู่ในแววตา พฤติกรรม สิ่งที่คน ๆ นั้น ไม่ได้เอ่ยออกมา อย่าลืมว่าการสื่อสารนั้น มีทั้งจากวัจนะภาษา ( ภาษาพูด ) และอวัจนะภาษา ( สิ่งที่ไม่ใช่ภาษาพูด) หัดเป็นคนสังเกตผู้อื่น เพื่อเข้าใจผู้อื่นเพื่อจัดการการสื่อสารว่าอะไรควรพูดกับคนสไตล์ไหน และช่วงเวลาใด พูดอย่างง่าย คือ เข้าใจคนฟังและรู้กาลเทศะนั่นเอง
O – Open Mind
เปิดใจให้กว้าง เปิดใจคืออะไร หลาย ๆ คน เข้าใจว่า เปิดใจคือการรับฟัง แต่การเปิดใจที่แท้จริงนั้นคือการที่เราบอกกับตัวเราขณะที่รับฟังการสื่อสารนั้นว่า เราจะฟังโดยไม่ตัดสิน ไม่มีอคติ ไม่มีทิฐิและลดอัตตา เบรคความรู้เยอะ ความเข้าใจไปก่อนให้ได้ การเปิดใจฟัง ทำสมองให้ว่างเปล่า เพื่อพร้อมรับสาร สิ่งที่ผู้สื่อต้องการส่งสารจริง ๆ จะทำให้คุณเข้าใจจริง ๆ ว่า ผู้สื่อสารนั้นต้องการอะไร ยกตัวอย่างเช่น หนุ่ม ๆ เวลา ง้อสาว ถามว่า “เป็นอะไร ทำไมทำหน้าแบบนี้” สาวตอบว่า “ไม่ได้เป็นไร” คุณจะเชื่อ สารที่สาวคนนั้นส่งมา หรือเชื่อสิ่งที่เห็น จาก Visual สายตาคุณที่เห็นการแสดงออกทางสีหน้า หากคุณเป็นผู้ส่งสารที่รู้จักการเปิดใจให้กว้าง คุณจะสามารถสื่อสารและรับสารกับผู้อื่นได้อย่างมั่นใจ และเกิดพลังบวก เพราะอคติ ลำเอียง หรือการตัดสินไปก่อนนั้นได้ลดลงไป ยิ่งลดลงได้มากเท่าไหร่ เท่ากับคุณได้เพิ่มพื้นที่ในการรับฟังเปิดใจมากขึ้นเท่านั้นเอง
P – Positive
การสื่อสารที่ทุกคนพึงมีคือการสื่อสารเชิงบวก เพื่อให้ผู้ฟังรู้สึกบวกและนำไปสู่พฤติกรรมที่เราต้องการหรือคาดหวัง การสื่อสารเชิงบวกคือสิ่งที่ผู้สื่อสารปรับรูปแบบคำพูดหรือข้อความให้เกิดความหมายเชิงบวก โดยมีวัตถุประสงค์ให้ผู้รับนั้นเกิดความรู้สึกเป็นบวก อยากปรับปรุง อยากพัฒนา อยากดำเนินการตามที่ขอ มีความหวังและนำไปสู่ความคิดใหม่ ๆ และสร้างความรู้สึกบวกต่อไป ตัวอย่างคำพูดเชิงบวกที่หัวหน้าสามารถปรับเพื่อสร้างให้เป็นการสื่อสารเชิงบวก เช่น
“ทำไมถึงทำงานแบบนี้ออกมา คิดได้ไงงานสั่ว ๆ แบบนี้”
หากสื่อสารเช่นนี้ไป มีแต่ Lost กับ Lost ไม่ใช่ Win-Win แทนที่จะได้ผลลัพธ์กลับได้ผลเสีย หากเราปรับคำพูดเป็น “พี่เชื่อว่า เราสามารถทำงานนี้ออกมาได้ดีกว่านี้ ลองดูใหม่นะ” คุณคิดว่าจากสองประโยคนี้ อันไหนจะให้ผลลัพธ์ที่ดีกว่ากัน คำพูดเชิงบวกสามารถสร้างพลังที่ยิ่งใหญ่มากกว่าที่เราคิดเลยค่ะ ถ้ายังไม่แน่ใจ ลองดูคลิปนี้กันค่ะ
เรื่องของพลังของการสื่อสาร ปตท.ได้ทำคลิป ‘พลังของคำพูดรุนแรงแค่ไหน’ (คลิกที่รูปเพื่อชมคลิปได้เลย) เพื่อให้ทุกคนเข้าใจเรื่องพลังของการสื่อสาร
เมื่อดูกันไปแล้ว คงเข้าใจกันนะคะ ว่า Positive Words สร้างอะไรได้ยิ่งใหญ่ขนาดไหน
L – Listen Actively
การฟังเชิงลึก ทุกคนรับฟัง แต่จะมีสักกี่คนที่ฟังเชิงลึกเป็น การฟังมีอยู่ 5 ระดับ คือ
การฟังระดับที่ 1: ไม่สนใจ นั่นคือคนพูดก็พูดไปเถอะ ส่วนคนฟังไม่ได้รับสารเข้ามาในโสตประสาทเลย ประมาณว่าฟังหูซ้ายทะลุหูขวา ตัวอย่างเช่น เด็กนักเรียน ไม่สนใจฟังสิ่งที่ครูสอน ใจลอยไปนอกห้องเรียน
การฟังระดับที่ 2: แกล้งฟัง แบบนี้คือพฤติกรรมที่เหมือนกับฟัง แต่จริง ๆ ไม่รับรู้เอาสารเข้ามาในหัว ยกตัวอย่างง่าย ๆ สามีภรรยา อยู่ด้วยกกัน พอภรรยาบ่นสามีขึ้นมา สามีก็ทำท่าเหมือนยังฟังอยู่ แต่จริง ๆ ไม่ได้ฟัง
การฟังระดับที่ 3: เลือกฟัง การเลือกฟังนี้คือเฉพาะสิ่งที่ตนเองสนใจ ประสาททางการได้ยินเลือกจับเฉพาะหัวข้อนั้น เช่นคุยกันอยู่ในวงทานข้าว ในกลุ่มไม่ได้ฟังเรื่องที่เพื่อนร่วมวงเล่ากัน แต่พอมีเรื่องแมชฟุตบอลที่ตนเองสนใจ ก็เข้าร่วมสนทนา รับฟังเรื่องนั้นด้วยทันที
การฟังระดับที่ 4: ตั้งใจฟัง การฟังในระดับนี้ อยู่ในขั้นที่ผู้ฟังพยายามฟังสิ่งที่ผู้พูดต้องการเล่า สื่อสารหรือบอกกล่าว แต่อาจจะมีความคิดในใจผุดขึ้นระหว่างการฟัง หรือมีความเข้าใจบางอย่างอยู่ ทำให้การฟังยังอยู่ในระดับที่ตั้งใจ ตัวอย่างเช่น ลูกน้องฟังหัวหน้างานพูดถึงผลการประเมินของตนเองในช่วงที่ผ่านมา บรรยากาศอย่างนี้ลูกน้องจะมีความตั้งใจฟัง แต่ยังมีความคิดเกิดมาเป็นช่วง ๆ การรับฟังไม่ต่อเนื่อง อาจจะเกิดการต่อต้านภายใน ทำให้การฟังนี้ยังไปไม่ถึงขั้นฟังเชิงลึก
การฟังระดับที่ 5: ฟังเชิงลึก หรือ ฟังด้วยใจ การฟังระดับที่ผู้ฟังใส่ใจ สนใจสิ่งที่ สิ่งที่ผู้พูดกำลังสื่อสาร มีสติและอยู่กับผู้พูดทุกขณะ รับรู้การสื่อสารจากทั้งคำพูด สายตา สีหน้า การแสดงออกทางกาย และไม่เอาความคิดตนเองไปตัดสินหรือมีอคติกับสิ่งที่ฟัง ผู้ส่งสารรู้สึกได้ว่า ผู้รับสารกำลังรับฟังเขา และอยู่กับเขาทุกขณะที่เขาเล่าหรือสื่อสาร ส่วนใหญ่ผู้ที่ฝึกการฟังมาเยอะจะมีทักษะการฟังระดับนี้ ตัวอย่างเช่น นักให้คำปรึกษา โค้ช หากคุณต้องการที่จะเข้าใจจริง ๆ ถึงสิ่งที่ผู้พูดต้องการบอกเล่าและนำไปสู่การได้ผลลัพธ์ในการฟัง คุณต้องหัดฟังให้ได้ระดับที่ 5
E – Engage
การ Engage หมายถึงการสร้างความผูกพันกับสิ่งที่ผู้สื่อสารต้องการบอก ดำเนินการตามที่สื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นรับทราบตามที่สื่อสารจนนำไปดำเนินการให้เกิดขึ้นจริง หรือส่งต่อการสื่อสารไปยังผู้อื่นตามความต้องการของผู้ส่งสารต้องการส่ง ซึ่งการจะสร้าง Engage ให้เกิดขึ้นได้ต้องมีการสื่อสารที่กระชับ, ชัดเจนและถูกต้อง ( 3C – Concise ,Clear and Correct ) เมื่อไหร่ก็ตามที่เราต้องการสื่อสารเพื่อที่จะสร้าง Engage ข้อความหรือเนื้อหาเหล่านั้นจะต้องมี 3C ดังกล่าวเพื่อที่ผู้รับสารจะได้เข้าใจง่ายและนำไปปฏิบัติใช้ได้จริง
ตัวอย่างเช่น
- องค์กรสื่อสารวิสัยทัศน์ พันธกิจ แผนกลยุทธ์ นโยบาย ในการประชุมต้นปีเพื่อให้พนักงานรับทราบและปฏิบัติตามแผนการดำเนินการโดยการสื่อสารจาก Top Management อย่างกระชับ ชัดเจน และตรงประเด็น พนักงานรับทราบสิ่งที่เป็นความคาดหวังนั้น และนำไปดำเนินการตาม นี่คือเราสามารถสร้าง Engage ได้แล้ว
- หัวหน้างานสื่อสารให้ลูกน้องทำงานตาม Work Instruction เพื่อให้เกิดการทำงานที่ถูกต้องตามกระบวนการ Procedure โดยมีการอธิบายอย่างกระชับ ชัดเจน ไม่เยิ่นเย้อ ลูกน้องรับสารและดำเนินการตามนั้น
- แผนก HR สื่อสารทาง Line official บริษัท ขอความร่วมมือพนักงานปฏิบัติตามหลัก Social Distancing และ Health Protection ในช่วงสถานการณ์โควิด 19 ระบาด โดยมีการอธิบายทางรูปภาพที่สวยงาม ขั้นตอนที่ง่ายต่อความเข้าใจ พนักงานรับข้อมูลอ่านแล้ว ให้ความร่วมมือในการปฏิบัติตามและสื่อสารถึงผู้ที่จะมาติดต่อบริษัทว่า ต้องปฏิบัติตามกฎเกณฑ์นี้เช่นเดียวกัน เพื่อลดความเสี่ยงของการติดต่อ ผู้ได้รับสารนั้นเข้าใจ และให้ความร่วมมือปฏิบัติตามเมื่อเข้ามาในพื้นที่ของบริษัท
เรื่อง Engage เป็นเรื่องที่ผู้สื่อสารต้องสามารถสร้าง Engage หรือความผูกพันในการส่งสารให้เกิดขึ้นได้และเป็นแนวทางที่ทำให้เกิดพลังในดำเนินการตาม ปรับปรุงและเปลี่ยนแปลงตามจุดประสงค์หรือความคาดหวัง ของผู้ส่งสารทำให้เกิดผลลัพธ์เชิงบวกตามมา
มันจะดีไหมคะ ถ้าหากทุกคนใส่ใจกับการสื่อสารและมีการสื่อสารตามแนวทาง PEOPLE นี้ การสื่อสารที่ให้ทั้งพลังและผลลัพธ์บวก ๆ ที่นำไปสู่สัมพันธภาพที่ดีในองค์กร ความร่วมมือร่วมใจ ความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน และตามมาด้วยผลการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศของทั้งองค์กรในท้ายที่สุด
