ทักษะภาษาอังกฤษของพนักงานกลายเป็นเรื่องที่ HR ต้องให้ความสำคัญมากขึ้น เมื่อองค์กรไทยขยายธุรกิจไปต่างประเทศ เพราะการทำงานร่วมกับทีมต่างชาติ การเจรจากับคู่ค้า หรือการสื่อสารกับลูกค้า ล้วนต้องอาศัยความสามารถในการสื่อสารที่ดี
อย่างไรก็ตาม พนักงานจำนวนไม่น้อยอาจเชี่ยวชาญในงานของตัวเอง แต่ยังขาดความมั่นใจในการใช้ภาษาอังกฤษ จนส่งผลต่อการแสดงความคิดเห็น การตัดสินใจ และโอกาสในการเติบโตของธุรกิจ
คำถามสำคัญจึงอยู่ที่ว่า องค์กรควรพัฒนาภาษาอังกฤษของพนักงานอย่างไรให้สามารถนำไปใช้ทำงานได้จริง และ HR จะวัดผลตอบแทนจากการลงทุนพัฒนาทักษะเหล่านี้ได้อย่างไร โดยเฉพาะเมื่อ AI เริ่มเข้ามามีบทบาทในการเรียนรู้และการสื่อสารมากขึ้น การเพิ่มคะแนนสอบหรือจำนวนชั่วโมงอบรมอาจยังไม่เพียงพอที่จะตอบโจทย์ของธุรกิจ
ประเด็นเหล่านี้ถูกหยิบยกมาพูดคุยในงาน Borderless Synergy: Building Talent for Cross-Border Growth in the Age of AI โดย HREX ร่วมกับ ELSA Corp เปิดพื้นที่ให้ผู้บริหาร HR และ L&D แลกเปลี่ยนประสบการณ์ พร้อมรับฟังมุมมองจากผู้บริหารองค์กรใหญ่หลายแห่ง เพื่อค้นหาแนวทางพัฒนาทักษะการสื่อสารของบุคลากรให้พร้อมทำงานข้ามพรมแดน
หากใครพลาดงานนี้ไป HREX รวบรวมประเด็นสำคัญจากงานครั้งนี้มาให้แล้ว ดังนี้
Opening Remarks
คุณเฟย แทง (Fai Tang) Managing Director Southeast Asia จาก ELSA Corp กล่าวเปิดงานด้วยการชวนผู้เข้าร่วมงานที่เป็นผู้นำด้าน HRD, HROD, L&D จากองค์กรขนาด 500 คนขึ้นไป มองถึงความเปลี่ยนแปลงของการทำงานทั่วโลก โดยเฉพาะการเข้ามาของ AI ที่ทำให้องค์กรต้องกลับมาตั้งคำถามว่า จะช่วยให้พนักงานใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเหล่านี้เพื่อเพิ่มศักยภาพในการทำงานได้อย่างเต็มที่อย่างไร ?
แน่นอนว่า ปัจจุบัน AI คนทำงานสื่อสารภาษาอังกฤษกันได้ง่ายขึ้น คล่องขึ้น สามารถช่วยเขียนอีเมล หรือเตรียมเนื้อหาสำหรับการทำงานและการติดต่อธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพ แต่ทักษะหนึ่งที่คนทำงานยังขาดไปคือทักษะการสื่อสารผ่านการพูด เพราะในการทำธุรกิจ เรายังต้องพบปะผู้คน เจรจาต่อรอง สร้างความสัมพันธ์ และพูดคุยกับคู่ค้าหรือลูกค้าในสถานการณ์จริง ซึ่งไม่สามารถพึ่งพา AI ให้สื่อสารแทนได้ทุกครั้ง
“หากพนักงานมีความรู้ความสามารถ แต่ไม่สามารถถ่ายทอดสิ่งที่คิดออกมาเป็นภาษาอังกฤษได้ ก็อาจกลายเป็นอุปสรรคต่อการทำงานและการสร้างโอกาสทางธุรกิจได้ทันที”
ด้วยเหตุนี้ คุณเฟยจึงมองว่า ยิ่ง AI มีบทบาทต่อการทำงานมากขึ้นเท่าไหร่ องค์กรก็ยิ่งไม่ควรมองข้ามการพัฒนาทักษะการสื่อสารภาษาอังกฤษ โดยเฉพาะการพูดเพื่อวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ พร้อมแสดงความหวังว่างานนี้ผู้เข้าร่วมงานจะได้ทบทวนว่า เหตุใดทักษะนี้จึงควรเป็นหนึ่งในวาระสำคัญของการพัฒนาบุคลากร
และ ELSA สามารถเข้ามาช่วยให้องค์กรพัฒนาความสามารถด้านการสื่อสารของพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นได้
Roundtable Discussion
ในช่วงนี้ทีมงานแบ่งกลุ่มผู้บริหาร HR และ L&D ออกเป็น 3 โต๊ะตามกลุ่มอุตสาหกรรมที่ใกล้เคียงกัน เพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์เกี่ยวกับการทำงานข้ามประเทศ ความท้าทายในการพัฒนาทักษะการสื่อสาร และปัญหาที่เคยส่งผลกระทบต่อการทำงานหรือการให้บริการลูกค้า
ผลของการพูดคุยถกเถียงกันกว่า 1 ชั่วโมง แต่ละกลุ่มต่างพบประเด็นน่าสนใจที่สอดคล้องกัน โดยเฉพาะเรื่องความมั่นใจในการใช้ภาษาอังกฤษ การสร้างการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง และการสื่อสารระหว่างพนักงานที่มีความแตกต่างกันทั้งด้านอายุและวัฒนธรรม
เริ่มจากกลุ่มที่รวมตัว HR จากอุตสาหกรรมการผลิต (Manufacturing) ซึ่งหลายองค์กรต้องทำงานร่วมกับทีมจากญี่ปุ่น สหรัฐอเมริกา และยุโรป บางแห่งมีผู้บริหารเป็นชาวต่างชาติ หรือมีการขยายธุรกิจไปยังประเทศเพื่อนบ้านอย่างเวียดนาม ปัญหาที่พบร่วมกันคือ พนักงานมีความรู้ความสามารถ แต่ขาดความมั่นใจในการพูดภาษาอังกฤษ
หลายครั้งพนักงานสามารถคิดกลยุทธ์หรือเสนอแนวทางแก้ปัญหาที่ดีได้ แต่เมื่อต้องนำเสนอในที่ประชุมหรือพูดคุยกับลูกค้าต่างชาติ กลับไม่สามารถถ่ายทอดความคิดเห็นได้อย่างเต็มที่ ทำให้องค์กรอาจพลาดโอกาสนำความสามารถของพนักงานมาใช้ประโยชน์ได้อย่างที่ควร
อีกประเด็นที่กลุ่มนี้ให้ความสำคัญคือ จะทำอย่างไรให้พนักงานเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง หลังความกระตือรือร้นในช่วงแรกเริ่มลดลง เพราะแม้องค์กรจะลงทุนจัดหลักสูตรภาษาอังกฤษหรือสนับสนุนค่าใช้จ่ายในการเรียน แต่เมื่อเวลาผ่านไป จำนวนพนักงานที่เข้าร่วมกลับค่อย ๆ ลดลง จึงเกิดคำถามว่า HR ควรออกแบบการเรียนรู้อย่างไรให้พนักงานยังมีแรงจูงใจ และสามารถนำทักษะที่ได้ไปใช้จนเกิดความชำนาญ แทนการจัดอบรมซ้ำไปเรื่อย ๆ โดยไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจน
ขณะที่กลุ่มผู้เข้าร่วมจากธุรกิจ IT, Technology และ Media หยิบยกความท้าทายอีกด้านขึ้นมาพูดคุย ทั้งการเตรียมพนักงานให้พร้อมนำ AI ไปใช้ในการทำงาน และปัญหาการสื่อสารระหว่างคนต่างรุ่น โดยเฉพาะความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารกับพนักงานรุ่นใหม่ ซึ่งบางองค์กรพบว่าแม้ผู้จัดการจะอยู่ในวัย 30–40 ปี ก็เริ่มเผชิญช่องว่างในการสื่อสารกับพนักงานที่อายุน้อยกว่าแล้ว
ความแตกต่างด้านวิธีคิด ความคาดหวัง และรูปแบบการพูดคุย ทำให้ผู้นำต้องเรียนรู้วิธีสื่อสารที่เหมาะสม เพื่อให้คนในทีมเข้าใจกันและทำงานร่วมกันได้ดีขึ้น
สำหรับกลุ่มธุรกิจการบิน ค้าปลีก แฟชั่น และธุรกิจอื่น ๆ ประเด็นสำคัญอยู่ที่การพัฒนาทักษะการสื่อสารให้สอดคล้องกับหน้าที่ของพนักงาน โดยเฉพาะกลุ่มที่ต้องติดต่อกับลูกค้าและคู่ค้าภายนอก ซึ่งมีผลโดยตรงต่อภาพลักษณ์และคุณภาพการบริการ
ขณะเดียวกัน องค์กรยังต้องรับมือกับการสื่อสารภายในระหว่างพนักงานที่ทำงานต่างพื้นที่และมีพื้นฐานแตกต่างกัน ความท้าทายจึงอยู่ที่การออกแบบหลักสูตรให้ครอบคลุมพนักงานจำนวนมาก โดยคำนึงถึงต้นทุนและความจำเป็นของแต่ละตำแหน่ง เช่น การฝึกสนทนากับลูกค้า การรับมือข้อร้องเรียน หรือการเจรจาธุรกิจผ่านสถานการณ์จำลอง เพื่อให้สิ่งที่เรียนเชื่อมโยงกับงานประจำวันได้มากที่สุด
Executive Panel Discussion
หลังจากเปิดพื้นที่ให้ผู้บริหาร HR แลกเปลี่ยนโจทย์การทำงานจริง กิจกรรมเข้าสู่ช่วง Executive Panel Discussion โดยมีวิทยากรมากความรู้ความสามารถดังนี้
- คุณ อรรณพ เนื้อทอง First Vice President จาก KBANK
- คุณ สกุลพิชญ์ พีระบูล Senior Manager, Cabin Crew จาก Thai AirAsia
- คุณ ทัณฑิมา ตรงจินดารัตน์ Business Development Lead, Thailand จาก ELSA Corp
- ดำเนินรายการโดยคุณ สหธร เพชรวิโรจน์ชัย Manager จาก HREX
ทักษะการสื่อสารเกี่ยวข้องกับความปลอดภัยและโอกาสเติบโตของธุรกิจ
คุณสกุลพิชญ์ อธิบายว่า สำหรับ AirAsia ความต้องการทักษะภาษาอังกฤษของพนักงานเปลี่ยนแปลงไปตามทิศทางธุรกิจที่ต้องปรับตัวอยู่เสมอ โดยสายการบินจำเป็นต้องนำเทคโนโลยีและ AI มาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน เพื่อให้สามารถแข่งขันและเติบโตต่อไปได้ ขณะเดียวกัน ภาษาอังกฤษยังเป็นทักษะพื้นฐานที่มีความสำคัญอย่างมากต่อการปฏิบัติงาน โดยเฉพาะพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการบินและการให้บริการผู้โดยสาร
“พนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ทุกคนต้องผ่านการทดสอบภาษาอังกฤษตั้งแต่ก่อนเริ่มปฏิบัติงาน เนื่องจากการฝึกอบรมและคำสั่งด้านความปลอดภัยของลูกเรือใช้ภาษาอังกฤษเป็นหลัก ขณะที่นักบินต้องมีความสามารถทางภาษาผ่านเกณฑ์ที่กำหนดสำหรับการบินระหว่างประเทศ”
“ส่วนวิศวกรและช่างเทคนิคก็ต้องอ่านคู่มือภาษาอังกฤษให้เข้าใจ แม้แต่พนักงานสำนักงานที่ไม่ได้มีข้อกำหนดด้านภาษาอย่างชัดเจนก็ยังต้องใช้ภาษาอังกฤษในการประสานงานและประชุมกับบริษัทแม่ที่ประเทศมาเลเซีย ทักษะนี้จึงเกี่ยวข้องกับทั้งการทำงานประจำวันและความก้าวหน้าในอาชีพของพนักงานค่ะ”
อีกประเด็นที่คุณสกุลพิชญ์ให้ความสำคัญคือ การใช้ภาษาอังกฤษในสถานการณ์เร่งด่วน ซึ่งพนักงานต้องสื่อสารให้เข้าใจและแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที
เช่น เมื่อเกิดเหตุการณ์ที่ต้องรายงานหรือมีผู้โดยสารเจ็บป่วย การพูดภาษาอังกฤษที่อาจไม่ถูกต้องตามหลักไวยากรณ์ทั้งหมดก็ยังมีประโยชน์ หากสามารถส่งสารสำคัญเพื่อรับมือกับเหตุการณ์ได้ทันเวลา แต่เมื่อถึงขั้นตอนจัดทำรายงานอย่างเป็นทางการ ความถูกต้องและครบถ้วนของข้อมูลก็ยังจำเป็นอย่างยิ่ง เพราะการสื่อสารแต่ละสถานการณ์มีเป้าหมายและระดับความละเอียดที่ต่างกัน
ด้านคุณอรรณพมองว่า ความท้าทายสำคัญขององค์กรในปัจจุบันคือการรับมือกับ AI และความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี แต่ไม่ว่าเครื่องมือทำงานจะเปลี่ยนไปมากเพียงใด ธนาคารยังคงยึดแนวคิด Customer First เป็นหลัก การพัฒนาบุคลากรจึงต้องช่วยให้พนักงานสามารถนำความรู้และเทคโนโลยีไปใช้สร้างประโยชน์ให้กับลูกค้าได้จริง ซึ่งนำไปสู่คำถามสำคัญว่า HR จะออกแบบการเรียนรู้อย่างไรให้ตอบโจทย์การทำงาน มากกว่าการพัฒนาทักษะตามกระแสเทคโนโลยี
ก่อนพัฒนาคน HR ต้องตอบให้ได้ว่าเรียนไปทำไม และจะนำไปใช้อะไร
คุณอรรณพเล่าว่า บ่อยครั้งที่องค์กรขอให้พนักงานเข้ารับการอบรมเรื่องต่าง ๆ คำถามที่จะถามกลับมามักเป็นเรื่องว่า พวกเขาเรียนแล้วจะได้ประโยชน์ที่จะได้รับ และยังมีคำถามอีกว่าจะนำกลับไปใช้กับงานได้จริงใช่ไหม
ดังนั้น HRD จึงควรเริ่มจากการทำความเข้าใจหน้าที่ของพนักงานแต่ละกลุ่ม ระบุช่องว่างของทักษะที่จำเป็น มีเครื่องมือช่วยให้พนักงานประเมินตัวเอง และเปิดโอกาสให้เลือกพัฒนาความสามารถที่สอดคล้องกับงาน โดยต้องติดตามด้วยว่าสิ่งที่เรียนไปช่วยให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้นอย่างไร
คุณทัณฑิมาจาก ELSA เห็นด้วยว่าการกำหนดเป้าหมายเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนาภาษาอังกฤษ เพราะหากองค์กรยังมองการเรียนภาษาเป็นเพียงสวัสดิการสำหรับพนักงาน ก็อาจเป็นเรื่องยากที่จะสร้างแรงจูงใจให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
“HR จึงต้องกำหนดให้ชัดเจนว่าต้องการพัฒนาความสามารถด้านใด เพื่อสนับสนุนเป้าหมายทางธุรกิจเรื่องใด และพนักงานจะนำสิ่งที่เรียนไปใช้ในสถานการณ์แบบไหน”
นอกจากนี้ คุณทัณฑิมายังอธิบายว่า การเรียนภาษาอังกฤษไม่ควรใช้หลักสูตรเดียวกันกับทุกคน เพราะแม้พนักงานจะมีระดับความสามารถทางภาษาใกล้เคียงกัน แต่ลักษณะงานและความจำเป็นในการใช้ภาษาก็อาจแตกต่างกันได้ พนักงานฝ่ายขายอาจต้องฝึกเจรจาต่อรอง ขณะที่พนักงานบริการต้องฝึกตอบคำถามและรับมือกับข้อร้องเรียน การออกแบบหลักสูตรให้สอดคล้องกับตำแหน่งงาน อุตสาหกรรม และระดับทักษะของแต่ละคนจึงมีความสำคัญ โดย AI สามารถเข้ามาช่วยปรับเนื้อหาการเรียนรู้และติดตามความก้าวหน้าของพนักงานได้
อย่างไรก็ตาม คุณอรรณพย้ำว่าการพัฒนาองค์กรไม่ควรเริ่มจากการเลือกเทคโนโลยีก่อน เพราะต่อให้มีเครื่องมือที่ทันสมัยเพียงใด หากกระบวนการทำงานยังเหมือนเดิม หรือพนักงานไม่เห็นความจำเป็นในการใช้งาน ผลลัพธ์ก็อาจไม่เกิดขึ้นตามที่คาดหวัง
HR จึงต้องทำงานร่วมกับผู้นำและหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อปรับกระบวนการทำงานควบคู่กับการพัฒนาคน โดยเฉพาะหัวหน้างานที่ต้องอธิบายให้ลูกทีมเข้าใจว่าเหตุใดจึงต้องเรียนรู้สิ่งใหม่ และทักษะเหล่านั้นจะช่วยให้การทำงานของทีมดีขึ้นได้อย่างไร
เรียนแล้วต้องกล้าใช้จริง และผู้นำคือผู้มีอิทธิพลต่อการสร้างทักษะการสื่อสารในองค์กร
อีกประเด็นที่เหล่า Speaker เห็นตรงกันคือ การเรียนภาษาอังกฤษให้ได้ผลจำเป็นต้องมีโอกาสฝึกฝนในสถานการณ์จริง เพราะการมีความรู้ทางภาษาไม่ได้รับประกันว่าพนักงานจะสามารถพูดได้อย่างมั่นใจเมื่อต้องเผชิญเหตุการณ์เฉพาะหน้า
คุณสกุลพิชญ์ยกตัวอย่างการฝึกอบรมลูกเรือของ Thai AirAsia ซึ่งมี Academy ของตัวเองเพื่อเตรียมพนักงานให้พร้อมปฏิบัติงาน แม้ผู้สมัครจะผ่านการประเมินภาษาอังกฤษมาแล้ว แต่การสื่อสารเพื่อให้บริการผู้โดยสารยังต้องอาศัยทักษะเฉพาะทาง จึงมีการนำ AI มาช่วยพัฒนาบทสนทนาและสถานการณ์จำลองสำหรับการฝึก Roleplay
เช่น หากเสิร์ฟอาหารผิดจะกล่าวขอโทษอย่างไร ควรใช้ภาษากายแบบไหนเมื่อต้องพูดคุยกับผู้โดยสาร หรือจะขอตรวจสอบเอกสารอย่างไรให้สุภาพและไม่ทำให้ผู้โดยสารรู้สึกว่าถูกเลือกปฏิบัติ
การฝึกยังครอบคลุมสถานการณ์ที่อาจไม่ได้พบเจอบ่อย เช่น การรับมือกับผู้โดยสารที่มีอาการเจ็บป่วยระหว่างเที่ยวบิน โดยผู้เข้าฝึกจะไม่ทราบล่วงหน้าว่าต้องเจอกับสถานการณ์แบบใด เพื่อให้ได้ฝึกคิด ตัดสินใจ และสื่อสารเฉพาะหน้า
“การเตรียมความพร้อมลักษณะนี้ช่วยให้ลูกเรือสามารถรับมือกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจริงได้ดีกว่าการจดจำบทสนทนาเพียงอย่างเดียว”
ด้านคุณทัณฑิมาอธิบายว่า ELSA มีเครื่องมือฝึก Roleplay ด้วย AI ที่สามารถออกแบบบทสนทนาให้เหมาะกับสถานการณ์ทำงานของพนักงานแต่ละกลุ่ม ช่วยเพิ่มโอกาสในการฝึกพูดโดยไม่จำเป็นต้องมีผู้สอนประกบแบบตัวต่อตัวตลอดเวลา ซึ่งมีประโยชน์ต่อองค์กรที่ต้องพัฒนาบุคลากรจำนวนมาก และต้องการให้พนักงานฝึกฝนได้อย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม คุณอรรณพมองว่าเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวคงไม่เพียงพอ เพราะหัวหน้างานมีบทบาทสำคัญในการกระตุ้นให้พนักงานนำสิ่งที่เรียนไปใช้จริง
“ผู้นำต้องเข้าใจเป้าหมายของการพัฒนา สามารถแสดงให้ลูกทีมเห็นเป็นตัวอย่าง และคอยติดตามว่าพนักงานต้องการความช่วยเหลือเรื่องใด การสร้างพื้นที่ให้พนักงานได้ฝึกพูด ฝึกทำงาน และรับคำแนะนำจากหัวหน้าอย่างสม่ำเสมอจะช่วยลดโอกาสที่ทักษะใหม่จะค่อย ๆ เลือนหายไปหลังจบการอบรม”
นอกจากนี้ การสื่อสารยังเกี่ยวข้องกับความแตกต่างระหว่างคนทำงานหลายช่วงวัย คุณสกุลพิชญ์อธิบายว่า Thai AirAsia มีลูกเรือหลากหลายรุ่น ซึ่งแต่ละกลุ่มมีวิธีรับข้อมูลและความคุ้นเคยกับช่องทางการสื่อสารแตกต่างกัน
ผู้นำจึงควรทำหน้าที่เป็นตัวกลาง เปิดโอกาสให้พนักงานได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และเลือกวิธีสื่อสารที่เหมาะสมกับผู้รับสาร เพื่อให้ทุกคนเข้าใจเป้าหมายเดียวกันและสามารถทำงานร่วมกันได้
อบรมไปแล้วคุ้มค่าหรือไม่ ? HR ต้องวัดผลให้เชื่อมโยงกับธุรกิจ
ประเด็นสุดท้ายของวงสนทนาอยู่ที่การวัดผลตอบแทนจากการลงทุนพัฒนาบุคลากร หรือ ROI ซึ่งคุณอรรณพมองว่า HR ต้องเริ่มจากการกำหนดภาพความสำเร็จให้ชัดเจน หรือ What Success Looks Like โดยตอบให้ได้ว่าโครงการที่กำลังทำมีเป้าหมายอะไร ใครจะได้รับประโยชน์ ประโยชน์นั้นมากน้อยเพียงใด และธุรกิจจะได้รับผลลัพธ์อะไรกลับมา เพราะทั้งหมดเป็นคำถามที่ผู้บริหารต้องการทราบก่อนตัดสินใจลงทุน
ทั้งนี้ การวัด ROI ไม่สามารถใช้เกณฑ์เดียวกันกับทุกหน่วยงานได้ เพราะแต่ละทีมสร้างคุณค่าให้ธุรกิจแตกต่างกัน บางฝ่ายมีหน้าที่สร้างรายได้ ขณะที่บางฝ่ายช่วยลดต้นทุนหรือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน HR จึงต้องกำหนดตัวชี้วัดให้สอดคล้องกับลักษณะงาน และไม่ควรรับปากผลลัพธ์ที่ไม่สามารถพิสูจน์ได้
ที่สำคัญ องค์กรต้องสร้างโอกาสให้พนักงานนำทักษะใหม่ไปใช้งานจริง เพราะหากจบการอบรมแล้วไม่มีการเปลี่ยนแปลงในการทำงาน ก็ยากที่จะอธิบายได้ว่าโครงการนั้นสร้างความคุ้มค่าอย่างไร
ด้านคุณสกุลพิชญ์มองว่า ความพึงพอใจของผู้โดยสารถือเป็นตัวชี้วัดสำคัญของลูกเรือ การพัฒนาทักษะการสื่อสารจึงเกี่ยวข้องกับ Customer Experience โดยตรง อีกทั้งลูกเรือยังสามารถมีส่วนช่วยสร้างรายได้ให้กับสายการบิน ผ่านความสามารถในการแนะนำและจำหน่ายสินค้าบนเครื่องบิน
“หากพนักงานมีทักษะการนำเสนอที่ดี เข้าใจความต้องการของผู้โดยสาร และสามารถสื่อสารได้อย่างเหมาะสม ก็มีโอกาสช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างความประทับใจให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก”
ขณะที่คุณทัณฑิมาเสนอว่า การวัดความสำเร็จของโครงการพัฒนาภาษาอังกฤษควรให้ความสำคัญกับ สัดส่วนพนักงานที่สามารถสื่อสารได้ถึงระดับที่ตำแหน่งงานต้องการ มากกว่าการพิจารณาจำนวนชั่วโมงอบรมหรือคะแนนสอบเพียงอย่างเดียว โดยองค์กรอาจเริ่มจากการประเมินทักษะก่อนเข้าโครงการ ติดตามความก้าวหน้ารายเดือน แล้วนำผลที่ได้มาเปรียบเทียบกับ KPI ทางธุรกิจ
เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า จำนวนข้อร้องเรียน หรือยอดขาย รวมถึงอาจเปรียบเทียบผลระหว่างทีมที่ได้รับการฝึกอบรมกับทีมที่ยังไม่ได้เข้าร่วม เพื่อให้เห็นความเปลี่ยนแปลงได้ชัดเจนขึ้น
สำหรับองค์กรที่มีงบประมาณจำกัด คุณทัณฑิมาแนะนำว่าไม่จำเป็นต้องเริ่มจากการอบรมพนักงานทุกคนพร้อมกัน แต่ควรพิจารณาว่าทีมใดมีบทบาทสำคัญต่อผลประกอบการหรือเป้าหมายธุรกิจมากที่สุด แล้วเริ่มทดลองพัฒนาทักษะกับกลุ่มดังกล่าวก่อน โดยอาจเริ่มเห็นพัฒนาการเบื้องต้นในช่วงสามเดือนแรก เพื่อนำข้อมูลมาประเมินและวางแผนขยายผลไปยังหน่วยงานอื่นต่อไป
เป้าหมายของการพัฒนาภาษาอังกฤษท้ายที่สุดคือการทำให้พนักงานสามารถใช้ความรู้และความสามารถของตัวเองสื่อสารกับผู้อื่น แก้ไขปัญหา และสร้างผลงานได้อย่างเต็มที่ ไม่ว่าจะต้องทำงานร่วมกับผู้คนจากประเทศใดก็ตาม
Client Story จาก ONYX Hospitality Group: เมื่อทักษะภาษาอังกฤษเกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง
ช่วงสุดท้ายของงาน คุณ รัดเกล้า เจริญสุข (Radklao Chalernsuk) Director, Talent Development จาก ONYX Hospitality Group มาร่วมแบ่งปันประสบการณ์การใช้แพลตฟอร์ม ELSA พัฒนาทักษะภาษาอังกฤษของพนักงานตลอดระยะเวลาประมาณ 10 เดือนให้แก่ผู้เข้าร่วมงานทุกคนได้ฟัง
เธอเล่าว่าภาษาอังกฤษมีความสำคัญอย่างมากต่อธุรกิจโรงแรม เพราะพนักงานต้องสื่อสารกับแขกจากหลากหลายประเทศ ทั้งการต้อนรับ การนำเสนอบริการ และการจัดการข้อร้องเรียน ซึ่งล้วนส่งผลต่อคุณภาพการบริการและประสบการณ์ของลูกค้าโดยตรง
ที่ผ่านมา ONYX เคยจัดอบรมภาษาอังกฤษทั้งกับครูผู้สอนและผ่านหลักสูตรออนไลน์ แต่พบว่ายังไม่ตอบโจทย์พนักงานที่มีพื้นฐานภาษาแตกต่างกัน อีกทั้งการประเมินความสามารถของตัวเองก็อาจคลาดเคลื่อนจากทักษะจริง องค์กรจึงนำ ELSA มาใช้เพื่อประเมินระดับภาษาและออกแบบการเรียนรู้ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยสามารถนำผลประเมินไปเทียบเคียงกับมาตรฐานอย่าง TOEIC และ TOEFL ได้
เป้าหมายสำคัญของ ONYX คือการสร้างความมั่นใจให้พนักงานกล้าใช้ภาษาอังกฤษในการทำงานจริง โดยสนับสนุนให้ฝึกฝนผ่าน ELSA วันละประมาณ 15 นาที แม้จะเป็นช่วงพักระหว่างทำงานก็ตาม เพราะองค์กรเชื่อว่าการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องให้ผลดีกว่าการคาดหวังความเปลี่ยนแปลงจากการอบรมเพียงครั้งเดียว นอกจากนี้ ยังใช้สิทธิ์การเรียน ELSA เป็นรางวัลและโอกาสพัฒนาตนเองสำหรับพนักงาน เพื่อกระตุ้นให้เห็นคุณค่าของการเรียนรู้
คุณรัดเกล้าย้ำว่า หน้าที่ของ HRD ไม่ได้สิ้นสุดลงเมื่อจัดหาเครื่องมือการเรียนรู้ให้พนักงานแล้ว เพราะยังต้องติดตามให้เกิดการฝึกฝนและนำทักษะไปใช้จริง ONYX จึงเชื่อมการใช้งาน ELSA เข้ากับ KPI ของทีม HRD ในแต่ละพื้นที่ พร้อมออกแบบ Learning Track ให้เหมาะกับหน้าที่ของพนักงานแต่ละกลุ่ม
“องค์กรที่สนใจเริ่มจากการทดลองใช้และเปรียบเทียบเครื่องมือก่อนลงทุน เพื่อให้แน่ใจว่าสามารถตอบโจทย์การพัฒนาบุคลากรได้อย่างคุ้มค่าค่ะ”
