ถ้าอยากเห็นองค์กรเติบโต นอกจากการขับเคลื่อนเพื่อสร้างผลประกอบการที่ดีแล้ว การรับฟังเสียงของพนักงานเพื่อนำมาปรับปรุงความเป็นอยู่ ก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญเช่นกัน ที่ช่วยนำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จได้
ธนาคารกรุงศรีอยุธยา จำกัด (มหาชน) (Bank of Ayudhya (Krungsri Bank)) ถือเป็นอีกองค์กรที่ใส่ใจและมุ่งมั่นที่จะดูแลพนักงานขององค์กรให้ดีที่สุด ภายใต้การผลักดันของฝ่าย HR จนล่าสุดได้รับรางวัล Best Companies To Work For in Asia ประจำปี 2023 จาก HR Asia ไปครอง
HREX ได้สัมภาษณ์ ดร.วศิน อุดมรัชตวนิชย์ ประธานคณะเจ้าหน้าที่ด้านทรัพยากรบุคคล และกรรมการเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารกรุงศรีอยุธยา ถึงเคล็ดลับความสำเร็จที่เกิดขึ้น โดย ดร.วศิน ขอมอบความดีความชอบนี้ให้กับทีม HR รวมถึงทีมผู้บริหารที่หมั่นฟังเสียงของพนักงานทุกคน แล้วนำมาปรับปรุงองค์กรให้น่าอยู่และน่าร่วมงานด้วยมากขึ้นทุกวัน
ทำไมเสียงของพนักงานจึงสำคัญต่อธนาคารกรุงศรีฯ มาก ๆ หาคำตอบได้เลยในบทความนี้
อะไรคือเคล็ดลับความสำเร็จที่ทำให้ธนาคารกรุงศรีอยุธยา (Krungsri) ได้รางวัล Best Companies to Work For จาก HR Asia มาหลายปี แล้วรางวัลนี้มีคุณค่าต่อองค์กรอย่างไรบ้าง
ดร.วศิน: ทุกอย่างเริ่มจากการที่ กรุงศรีฯ มีวัฒนธรรมดูแลพนักงานเหมือนคนในครอบครัวครับ เราเชื่อมั่นว่าถ้าดูแลพนักงานดี พนักงานก็จะดูแลลูกค้าดี เราจึงให้ความสำคัญกับการดูแลพนักงานทุกด้านครับ
รางวัลนี้มีความหมายมาก ไม่แค่เฉพาะกับ HR นะครับ แต่มีความหมายต่อทั้งองค์กร รวมทั้งผู้บริหารด้วย ที่ผ่านมาเราไม่รู้ว่าเราทำได้ดีจริงไหม พอได้รางวัลก็ทำให้รู้สึกว่า อย่างน้อยเราก็มาถูกทางแล้วครับ แต่ไม่ใช่ว่าเราทำเพื่อรางวัลนะ รางวัลนี้ทำให้เห็นว่าเรามีอะไรดี ได้เห็นว่าองค์กรอื่นที่เป็น Best Companies To Work For มีจุดเด่นอะไร ดูแลพนักงานด้านไหนบ้าง แล้วมีอะไรที่เราตกหล่นไป เราก็จะเอามาปรับปรุงเพื่อให้องค์กรดีขึ้นครับ
ธนาคารกรุงศรีฯ (Krungsri) ฟังเสียงของพนักงานแล้วนำมาปรับปรุงพัฒนาองค์กรอย่างไรบ้าง
ดร.วศิน: เราทำ Employee Survey ที่เรียกว่า VOK ครับ (Voice of Krungsri) ชื่อของมันล้อไปกับคำว่า ‘We are Ok’ ครับ เป็นแบบสำรวจที่ช่วยให้เราได้ฟีดแบ็คหลายอย่างกลับมาปรับปรุงองค์กรให้ดีขึ้น เช่น เรื่อง Hybrid Working ที่ตอนโรคโควิด-19 แพร่ระบาด ทุกบริษัทจะให้พนักงานทำงานที่บ้านกันหมด แต่ตอนนี้เป็นช่วงหลังโควิดแล้ว แทบทุกองค์กรก็เรียกพนักงานกลับเข้าออฟฟิศกัน เราก็พิจารณาเหมือนกันว่าควรทำอย่างไรดี
เราจึงมาดูผลการทำงาน หรือผลประกอบการ แล้วพบว่าเรายังอยู่ในสถานการณ์ที่ดี ช่วงหลังโควิดก็เติบโตค่อนข้างเยอะ แสดงว่าประสิทธิภาพในการทำงานยังดีอยู่ พอเราฟังเสียงของเพื่อนพนักงานที่ชอบตรงนี้มาก เพราะทำให้เขามีชีวิตที่บาลานซ์ขึ้น เราก็ปรับให้เป็นนโยบายถาวรเลย แต่ก็ขึ้นอยู่กับลักษณะงานนะครับว่า งานไหนสามารถทำงานแบบ Hybrid ได้แค่ไหน
หรือนโยบายปรับปรุงสิ่งอำนวยความสะดวกขององค์กร เช่น ที่จอดรถ ก็มาจากการฟังเสียงของพนักงานครับ เพราะพอออกนโยบาย Hybrid Working แทนที่เราจะกำหนดที่จอดรถเป็นแบบล็อคที่ของใครของมัน ก็เปลี่ยนให้เป็นพื้นที่จอดรถของทุกคน รวมถึงมีระบบในการจองพื้นที่จอดรถซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆผ่าน Mobile Application ที่เรียกว่า “KarE” ที่เราพัฒนาขึ้นเองเพื่อให้เป็นศูนย์รวมในการดูแลพนักงานแบบครบวงจร จากผลของการสำรวจมีอีกประเด็นหนึ่งคือการประสานงานของบางหน่วยงานที่ยังทำได้ไม่ดีนัก เราก็นำทีมลงไปทำ Focus Group วิเคราะห์กว่าในแต่ละฟังก์ชั่นมีปัญหาอะไร และปรับแก้กันไปครับ
ทำไมถึงต้องให้ความสำคัญกับการฟังเสียงของพนักงานมากแบบนี้
ดร.วศิน: เพราะองค์กรเราให้ความสำคัญกับเรื่อง DEI, Diversity Equity & Inclusion หรือความหลากหลายครับ ตอนที่เราสำรวจความคิดเห็น เราบอกเลยว่าเรารับฟังทุกเสียงเสมอ ไม่ว่าคุณจะเป็นพนักงานระดับปฏิบัติการ เป็น Middle Management หรือเป็น Top Management แต่แน่นอนว่าเราไม่สามารถตอบโจทย์ได้ทุกเสียงนะ เราต้องดูด้วยว่า อะไรคือเพนพอยต์ที่ควรต้องเร่งแก้ไขก่อนหลัง
CEO ของเราเองก็ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ด้วย CEO จะมานั่งรับฟีดแบ็คเองเลยว่ามีปัญหาอะไรเกิดขึ้นบ้าง เขาอยากเห็นองค์กรที่เราผูกพันกันมากขึ้น ดังนั้นอะไรที่ยังมีช่องว่างอยู่ ก็จะพยายามพัฒนากันต่อไปครับ
แสดงว่าทุกการเปลี่ยนแปลง ต้องเริ่มต้นจาก CEO เลยใช่ไหม
ดร.วศิน: ไม่เสมอไปครับ เรามี Innovation Culture ที่เปิดให้พนักงานทุกคนสามารถแสดงความเห็น ความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งหลายความคิดได้ถูกนำไปต่อยอดเป็น Special Project ของธนาคารที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงทั้งในแง่กระบวนการ เทคโนโลยี และแนวทางการทำงาน ทั้งกับพนักงานภายใน และกับลูกค้า ซึ่งได้รับการอนุมัติจากผุ้บริหาร และ CEO ในเรื่องกำลังคน และงบประมาณ โดยหน้าที่ส่วนใหญ่ แต่ละหน่วยงานก็จะมี Project ของตนเอง
เช่น ของ HR เรื่อง Survey เป็นเรื่องที่ HR ต้องทำอยู่แล้วครับ แต่จริง ๆ การดูแลองค์กรเป็นหน้าที่ทุกคน ไม่เฉพาะ HR หรือผู้บริหาร อย่างไรก็ตาม CEO ของเราให้ความสำคัญกับเรื่องการดูแลและพัฒนาบุคลากรควบคู่กันไปอยู่แล้วครับ
ดังนั้นเมื่อเราได้เขาคอยช่วยสนับสนุน งานของเราก็ง่ายขึ้น ช่วยผลักดันทุกอย่างจนประสบความสำเร็จครับ
การจะบาลานซ์ทุกความต้องการของทุกคน เพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น มีความท้าทายอย่างไรบ้าง
ดร.วศิน: เราพยายามสร้างวัฒนธรรมองค์กร ด้วยการ encourage ให้แต่ละทีมรับฟังความคิดเห็นของกันและกัน นำไปสู่การสร้าง Innovation Culture ถ้าพนักงานคนไหนมีไอเดียที่ดี ผู้บริหารก็เปิดใจรับฟังเสมอครับ ไม่ใช่ว่าอะไรก็ไม่ดีไปเสียหมด มันอาจไม่ได้สมบูรณ์แบบทุกอย่าง แต่ผมคิดว่าหน่วยงาน HR ของเราก็เป็นหน่วยงานที่เปิดกว้าง เราได้ไอเดียใหม่ ๆ เยอะแยะจากน้อง ๆ ที่ส่วนใหญ่ก็เป็นคนเจนใหม่ทั้งนั้น ที่เขาเห็นอะไรมากกว่าเรา ถ้าเขามีไอเดียที่น่าจะปรับใช้ได้แล้วมีประโยชน์ เราก็รับมาพัฒนาต่อ ซึ่งหน่วยงานอื่นก็ผลักดัน Innovation Culture ให้เกิดเช่นกัน
ฝั่ง HR ของเราอาจไม่ได้มีพนักงานเยอะมาก แต่ทุกปีเราจะมาพูดคุยกันเสมอว่า ปีนี้เราอยากทำอะไรใหม่ ๆ บ้างไหม แต่ละทีมก็จะช่วยกันคิดไอเดียกัน เราต้องทำให้มันปลูกฝังอยู่ในฝ่ายของเราเลย
ในความคิดของ ดร.วศิน วิธีการบริหารแบบ HR รุ่นใหม่ สามารถสนับสนุนการเติบโตขององค์กรได้อย่างไรบ้าง มีความสำคัญอย่างไรต่อองค์กร
ดร.วศิน: อย่างแรกเลยคือการสนับสนุนเรื่องการเรียนรู้ครับ อย่างเรื่องการใช้ข้อมูลให้เป็นประโยชน์ HR เองเปิด School of Data มาหลายปีแล้ว เราพยายามช่วยพัฒนาทักษะใหม่ ๆ ถ้าทีมไหนที่ต้องใช้ Data Analytics อยากพัฒนาทักษะนี้เพิ่มเติม เราก็จะช่วยกันสนับสนุนพนักงานในการเรียนรู้และเติบโต
หรือพวก New Normal พวกดิจิทัลทั้งหลาย ที่คนส่วนใหญ่อาจยังไม่ค่อยมีความรู้ว่าคืออะไร เราก็จะปูพรม วาง Industrial Requirement ให้ต้องเข้าไปเรียนเพิ่มเติมว่าโลกดิจิทัลเป็นอย่างไร สัมพันธ์กับการเติบโตของธนาคารอย่างไร เราพยายามช่วยทุกคนไม่ว่าจะเจนไหน ไม่ว่าจะมีประสบการณ์มากน้อยแค่ไหนก็ตาม เพราะนี่คือสิ่งที่ทุกคนต้องเรียนรู้ครับ
ส่วนเรื่อง Career Path เราก็พยายามส่งเสริม เนื่องจากองค์กรของเราใหญ่เพียงพอที่จะให้พนักงานเติบโตในสายงานเดิม หรือทำการโอนย้ายภายในได้ เราพยายามส่งเสริมให้พนักงานเติบโตด้วยการโอนย้าย (Rotation) แทนที่จะลาออกไปอยู่องค์กรอื่น ถ้าคุณเบื่องานธนาคาร งั้นไปทำงานด้านอื่นแทนที่บริษัทในเครือไหม อะไรแบบนี้เป็นต้นครับ
อีกเรื่องก็คือ Diversity, Equity& Inclusion ผมคิดว่า HR เราสามารถเป็นตัวอย่างที่ดีที่ช่วยผลักดันเรื่องนี้ ได้แน่นอน อาจเป็นเรื่องที่ต้อง Overly Communicate หรือเริ่มจากการใส่เข้าไปเยอะ ๆ ให้ผู้คนเริ่มคุ้นชิน พอเริ่มคุ้นชินแล้วยังไม่ซื้อก็ไม่เป็นไร แต่ต่อไปพนักงานก็จะเริ่มเห็นความสำคัญ จนมันกลายเป็นส่วนหนึ่งในวิถีชีวิตของเขาครับ
และเรื่องล่าสุดคือ ESG ตอนนี้ธนาคารกรุงศรีฯ เป็นหนึ่งในผู้นำของ Financial Institution ที่พยายามผลักดันผลิตภัณฑ์ด้านนี้ ซึ่งก็มีพนักงานหลายคนยังงง ๆ ว่าคืออะไร เหมือนกับ CSR ไหม อันนี้ก็เป็นสิ่งที่เราต้องปูพรมเหมือนกันที่จะทำให้ทุกคนรู้ว่า ESG คืออะไร Net Zero คืออะไร ที่เราบอกว่าภายใน 10 ปีจะต้อง Race to Zero คืออะไร ทำไมการทำธุรกิจในอนาคตต้องคำนึงถึงเรื่องนี้ อย่างน้อยที่สุด พนักงานต้องมีความรู้ความเข้าใจเรื่องนี้ในระดับหนึ่งให้ได้ครับ
ฝั่งของ HR เราก็จะมาดูว่า เราสามารถทำอะไรได้บ้าง หลายคนอาจคุ้นเคยอยู่แล้วว่าส่วนหนึ่งของการขับเคลื่อนให้เกิด ESG คือการลดการใช้กระดาษ เราก็จะต่อยอดเพิ่มเติม ส่งเสริมให้คนของเรามีความรู้ความเข้าใจเทรนด์ต่าง ๆ มากขึ้น แล้วนำไปปรับไปใช้ในการทำงานของเขาได้ครับ
อยากให้ ดร.วศิน ลองคาดการณ์อนาคตสัก 5 ปีข้างหน้า คิดว่าทักษะที่ HR จำเป็นต้องมีคืออะไรบ้าง
ดร.วศิน: นอกจากต้องเข้าใจธุรกิจมากขึ้นเพราะธุรกิจเปลี่ยนแปลงเร็วมาก ผมคิดว่า Multiskills สำคัญมาก เพราะจากนี้ไปธุรกิจจะแข่งขันกันมากขึ้นเรื่อย ๆ ความเปลี่ยนแปลงก็จะรุนแรงขึ้นเช่นกัน เพราะฉะนั้น HR ต้องมีความเข้าใจที่หลากหลายมิติด้วย
แน่นอนว่าเรื่อง Diversity และ ESG จะทวีความสำคัญขึ้นเรื่อย ๆ เราต้องเข้าใจว่าทิศทางองค์กรจะไปในทิศทางไหน เทรนด์ของโลกจะเป็นอย่างไร เอาแค่ Facility ขององค์กร เราต้องเริ่มคิดแล้วว่าจะมุ่งสู่ Net Zero อย่างไร การจ้าง Vendor ต้องให้ความสำคัญกับเรื่องอะไรบ้าง ซึ่งมันจะซับซ้อนมากขึ้น จะไม่ใช่การพิจารณาจากราคาอย่างเดียวแล้วครับ มันต้องมีมิติอื่นด้วย และ HR ก็ต้องรอบรู้ทางด้านนี้
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ผมคิดว่าจะไม่เปลี่ยนแปลงแน่นอนในเชิงหลักการพื้นฐาน งาน HR เป็นเรื่องของศิลปศาสตร์และวิทยาศาสตร์ (Art & Science) HR จะต้องบาลานซ์ 2 สิ่งนี้ให้ได้ไม่ว่าจะเป็นในปัจจุบันหรือในอนาคต
นอกจากเป็น CHRO ที่ดูแลด้าน HR แล้ว คุณยังดำรงตำแหน่งกรรมการเจ้าหน้าที่บริหารด้วย การทำงาน 2 ตำแหน่งพร้อมกันมีความท้าทายอย่างไรบ้าง
ดร.วศิน: งานแรกคือการทำหน้าที่ CHRO หรือ Head of HR ที่ดูแลพนักงานธนาคารกรุงศรีฯ พอได้รับตำแหน่งกรรมการเจ้าหน้าที่บริหาร ทำให้อาจไม่ได้ดูเฉพาะงาน HR อย่างเดียวแล้ว ก็จะช่วยดูแลองค์กรในด้านธุรกิจมากขึ้นด้วยครับ งานนี้ทำให้เข้าใจเลยครับว่าการเป็น HR ที่ดี ต้องเข้าใจธุรกิจด้วย ถ้าพูดถึงเทรนด์ทางธุรกิจ หรือผลิตภัณฑ์ เช่น สินเชื่อบางอย่าง เราก็ต้องรู้ด้วย
อย่างปัจจุบันกระแส ESG กำลังมาแรง ถ้าจะปล่อยสินเชื่อให้ลูกค้าด้าน ESG หรือมีโปรเจกต์ที่เกี่ยวข้องกับความยั่งยืน เราก็ต้องรู้เรื่องนี้เพื่อจะได้เห็นภาพรวมทั้งหมดครับ นี่เป็นเพียงตัวอย่างหนึ่งเท่านั้น ซึ่งจริง ๆ ยังมีหลายเรื่องเลยที่ต้องดูแลครับ
ถ้าเราไม่เข้าใจธุรกิจเลยก็จะสนับสนุนการเติบโตขององค์กรได้ไม่เต็มที่ ถ้าเราไม่เข้าใจธุรกิจของแต่ละ Segment เราก็จะไม่รู้ว่าเทรนด์ขององค์กรเราเป็นไปในทิศทางไหน ความต้องการที่จะ ดูแลลูกค้าแบบไหน
อย่างสถานการณ์ตอนนี้ ธนาคารทั่วประเทศกำลังเจอปัญหาหนี้เสีย คนผ่อนไม่ไหว เราในฐานะ HR ก็ต้องช่วยคิดด้วยว่าจะทำอย่างไร จึงจะช่วยธุรกิจได้ครับ
ดังนั้น ผมคิดว่าอย่างน้อยขั้นพื้นฐาน HR ต้องรู้เกี่ยวกับธุรกิจระดับหนึ่ง ซึ่งก็ขึ้นอยู่กับงานของแต่ละหน่วยงานด้วย ถ้าเป็น HR Operation หลังบ้านก็อาจไม่ต้องรู้ลึกขนาดนั้น แต่ถ้าเป็น HRBP เป็น Talent Acquisition หรือ Recruitment ต้องรู้ลึกในงานแต่ละส่วน รู้ว่าลูกค้าของเราเคลื่อนไหวอย่างไร เพราะอะไรเขาถึงให้ความสำคัญกับเรื่องนั้นเรื่องนี้ สถานการณ์ในตลาดเป็นอย่างไรบ้าง ผมเองก็ต้องเรียนรู้เรื่องนี้ให้ลึกซึ้งเช่นกันครับ
ถ้าสมมติว่ามีพนักงาน เข้ามาขอคำปรึกษาว่าเรื่องการเบิร์นเอาท์ (Burnout) หรือการทำงานจนเป็นโรคซึมเศร้า ดร.วศิน จะให้คำแนะนำอย่างไร จะช่วยปลุกไฟภายในตัวเขาได้อย่างไรบ้าง
ดร.วศิน: นี่เป็นกรณีนี้ที่พบเจอได้อยู่เรื่อย ๆ ในทุกองค์กร เลยครับ ซึ่งผมคิดว่ามาจากหลายสาเหตุ บางทีเขาต้องการคนรับฟัง เราก็ฟังเขาว่าเป็นอย่างไร รู้สึกยังไงบ้าง แต่ไม่ว่าจะสาเหตุจะเกิดจากอะไรก็ตาม สิ่งที่ผมจะทำก็คือ ทำให้เขารู้สึกภาคภูมิใจในงานของเขา ชี้ให้เห็นว่างานของเขามีความสำคัญจริง ๆ ต่อองค์กรอย่างไรบ้าง
แล้วบางทีสิ่งที่เขาเจอมันอาจไม่ใช่แค่ปัญหาเรื่องงาน บางทีเป็นปัญหาที่บ้าน บางทีเขาพักผ่อนน้อย เราก็ต้องทำความเข้าใจเขา ต้องดูแลจิตใจของเขาด้วย ไม่ใช่บอกว่าเขาทำไมคิดแบบนี้ อย่าคิดอย่างนี้สิ ถ้าพูดแบบนี้เขาไม่ต้องมาคุยกับเราก็ได้นะ อย่างน้อยที่สุดต้องให้เขารู้สึกว่าเขามีคนรับฟัง แล้วงานเขาก็มีความสำคัญ
แต่ที่ธนาคารกรุงศรีฯ เรามีโปรแกรมให้พนักงานสามารถเข้าปรึกษากับนักจิตวิทยาได้ครับ เป็นสิ่งที่เราทำมา 2-3 ปีแล้ว เพื่อดูแลพนักงานอย่างดีทั้งด้าน Well-Being และด้านจิตใจ
สุดท้าย มีสิ่งที่อยากบอกกับ CEO แต่ยังไม่เคยบอกเขาไหม
ดร.วศิน: เนื่องจาก CEO ให้ความสำคัญกับเรื่องคนเป็นอย่างมาก ซึ่งสิ่งที่อยากจะบอกก็คือหลายสิ่งที่เราทำ อาจไม่ได้ทำปุ๊บแล้วออกผลปั๊บ อาจจะต้องใช้เวลาอย่างน้อย 1-2 ปี เช่น เรื่องความหลากหลาย Diversity & Inclusion ที่เราค่อย ๆ ทำจนมันซึมซับเข้าไปในวัฒนธรรมองค์กรของเรา
แต่อย่างที่ได้แจ้งไป CEO ของเราให้ความสำคัญกับเสียงของพนักงานเสมอ ถ้าในที่ประชุมมีผู้เข้าประชุมที่ตำแหน่งต่างกันเยอะ เขาจะอยากฟังความคิดเห็นของพนักงานทุกครั้ง ซึ่งถือเป็นเรื่องดีนะครับ ธนาคารของเราไม่เคยหยุดรับฟังเสียงของพนักงาน เพื่อปรับปรุงองค์กรให้ดียิ่งขึ้นไปเรื่อย ๆ ต่อให้ทุกอย่างต้องใช้เวลาถึงจะเห็นการเปลี่ยนแปลงก็ตามครับ
