FWD Insurance การจะเป็นบริษัทประกันแห่งอนาคต ต้องเริ่มจากการเป็นองค์กรแห่งความสุข

ภารกิจหลักของบริษัทประกันชีวิต คือการดูแลชีวิตของลูกค้าผู้เอาประกัน แต่หลายคนอาจสงสัยว่าก่อนจะดูแลลูกค้าให้ดีนั้น บริษัทประกันดูแลพนักงานของตนเองดีแล้วหรือยัง?

หากถาม คุณศิริวรรณ ทองเหลือง หรือคุณปลา ประธานเจ้าหน้าที่สายงานบุคคลและวัฒนธรรม บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD Insurance  เธอยืนยันกับเราว่า ที่ FWD เราดูแลพนักงานเป็นอย่างดีไม่แพ้ลูกค้าเลยทีเดียว การันตีด้วยรางวัล Best Companies To Work For In Asia จาก HR Asia ประจำปีที่ผ่านมา

อะไรคือปัจจัยของความสำเร็จที่ทำให้ FWD เป็นองค์กรที่น่าทำงานด้วยมากที่สุดแห่งหนึ่งท่ามกลางความเปลี่ยนแปลงในยุคปัจจุบัน ติดตามได้จากบทสัมภาษณ์นี้

ก่อนมาทำงานที่ FWD คุณปลามีประสบการณ์งานบริหารบุคลากร (HR) จากบริษัทชั้นนำหลายแห่ง ไม่ว่าจะเป็น True Digital Group และ Microsoft ได้มีการนำประสบการณ์เหล่านั้นมาปรับใช้ที่ FWD อย่างไร

ศิริวรรณ: การทำงานในแต่ละที่แตกต่างกันไปตามสถานการณ์และทิศทางในการดำเนินธุรกิจของบริษัทนั้น ๆ ในแต่ละช่วงเวลา

ตอนทำงานที่ True Digital Group ตอนนั้นอยู่ในช่วงของการสร้างรากฐาน เราต้องเริ่มตั้งแต่การวางโครงสร้างองค์กร (Organization Planning) การสร้างแบรนด์ (Branding) การรับสมัครงาน (Recruitment)

ส่วนที่ Microsoft ตอนนั้นเป็นช่วงของการเปลี่ยนผ่าน โจทย์คือทำอย่างไรให้ก้าวข้ามจากโปรแกรม Word Excel PowerPoint ไปสู่องค์กรที่เป็น Cloud First, Mobile First

ดังนั้นหน้าที่ของเราคือต้อง Upskill – Reskill พนักงานอย่างเร่งด่วน

ช่วงที่เข้ามาอยู่ที่ FWD ก็เป็นช่วงหลังควบรวมกิจการ โจทย์ใหญ่คือเรื่องวัฒนธรรมองค์กร ทำให้เป็นหนึ่งเดียวกัน มองภาพเดียวกัน และมุ่งไปสู่วิสัยทัศน์เดียวกัน นั่นก็คือการเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต  “Changing the way people feel about insurance”

อะไรคือความท้าทายในการทำงานที่ FWD

ศิริวรรณ: ความท้าทายคือ เราจะทำอย่างไรให้คนที่มีค่านิยม วัฒนธรรมองค์กร และรวมถึงมีประสบการณ์การทำงานที่แตกต่าง ให้สามารถมารวมกันเป็น One FWD ได้อย่างกลมกลืนในเวลาอันรวดเร็ว

เราต้องทำการประเมินค่างาน Job Evaluation และ Job Architecture กันใหม่ มีการวางโครงสร้างตามลักษณะงานและจัดสรรตำแหน่งงานใหม่ตามความเหมาะสม  ความท้าทายคือเราจะวางโครงสร้างอย่างไรเพื่อส่งเสริมให้ศักยภาพของคนเหล่านั้น ได้รับการสนับสนุนจนเกิดเป็นผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมต่อองค์กร

FWD เป็นองค์กรระดับนานาชาติ มีบริษัทอยู่ 10 ประเทศทั่วภูมิภาคเอเชีย วัฒนธรรมองค์กรของ FWD ในแต่ละพื้นที่เป็นอย่างไร

ศิริวรรณ:  FWD ทั้ง 10 ประเทศเราเป็น One FWD เรามีค่านิยมองค์กรเดียวกันในทุกประเทศ นั้นคือ การทำงานเชิงรุก (Proactive) สร้างสรรค์ไร้กรอบ (Innovative) การเปิดใจรับฟังความคิดเห็น (Open) ห่วงใยเอาใจใส่ (Caring) ผลักดันให้สำเร็จ (Committed)

นอกจากนี้ เรายังให้ความสำคัญกับการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ยอมรับในความหลากหลาย ความเท่าเทียมและความแตกต่าง (Diversity, Equity & Inclusion) ไม่เพียงแค่เชื้อชาติ ศาสนา อายุ และเพศ แต่เราเปิดกว้างกับทุกความแตกต่างในทุกมิติทั้งที่มองเห็นได้ และไม่สามารถมองเห็นได้ เพราะเราเชื่อว่าความหลากหลายจะนำไปสู่การเปิดกว้างทางความคิด ช่วยให้เกิดไอเดียและมุมมองใหม่ ๆ ในการทำงาน เพื่อมุ่งมั่นสู่วิสัยทัศน์เดียวกันในการเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต

ดังนั้น หากวันนี้เราต้องย้ายไปทำงานที่ฮ่องกง หรือที่ประเทศอื่นในเครือ FWD เราจะไม่ต้องใช้เวลาในการปรับตัวมากนัก เพราะทุกประเทศมีค่านิยมเดียวกัน และยอมรับในความแตกต่างเหมือน ๆ กัน

โดยทีม HR ของทุกประเทศจะมีการประชุมร่วมกันทุกเดือน เพื่อแลกเปลี่ยนเรียนรู้กันว่าเกิดอะไรขึ้นบ้างในแต่ละประเทศ และแชร์ไอเดียกันว่ามีความท้าทายอย่างไร และทางออกที่เหมาะสมแต่ละประเทศเป็นอย่างไร นับเป็นการเปิดโอกาสให้เราได้เรียนรู้ซึ่งกันและกัน

ปัจจุบัน FWD ประเทศไทยมีพนักงานกว่า 1,800 คน ด้วยจำนวนที่เยอะขนาดนี้ HR ดูแลพนักงานอย่างไร

ศิริวรรณ: ที่ FWD เราเป็น Tech Insurance Company ที่มีพนักงานหลากหลายเจเนอเรชั่นและหลากหลายสายอาชีพไม่ว่าจะเป็น สายดาต้า ไอที นักคณิตศาสตร์ บัญชี กฏหมาย แบรนด์ หรือฝ่ายขาย รวมถึงทีมโอเปอร์เรชั่นผู้เชี่ยวชาญด้านการประกันภัยแต่ละสายงานก็มีความแตกต่างเป็นเอกลักษณ์เฉพาะตัว เราจึงให้ความสำคัญกับความหลากหลายเป็นพิเศษ

ที่นี่คำว่า ความหลากหลาย เราไม่ได้มองแค่เรื่องเพศ หรืออายุ เท่านั้น แต่เรามองลึกลงไปถึง mindset ในการยอมรับความคิดเห็น เปิดใจ และเข้าใจในความแตกต่าง ผ่านกิจกรรมและนโยบายต่าง ๆ ที่จะช่วยให้พนักงานตระหนักรู้ในเรื่องนี้มากขึ้น เรามีกิจกรรม International Women’s Day, กิจกรรม Pride Month ที่ไม่เพียงให้ความสำคัญกับเรื่องเพศ แต่ขยายออกไปในทุกมิติไม่ว่าจะเป็นเชื้อชาติ หรือตัวตน

ยกตัวอย่างให้เห็นภาพ เรามีสวัสดิการที่คำนึงถึงความหลากหลาย เช่น เรามีวันลาหยุดในกับคุณพ่อที่ภรรยาเพิ่งคลอดบุตร ลาอุปสมบทหรือประกอบพิธีฮัจญ์ ลาผ่าตัดแปลงเพศพร้อมวงเงินช่วยพิเศษกรณีผ่าตัดแปลงเพศ นอกจากนี้เรามีรถตู้ของบริษัทที่อำนวยความสะดวกกับพนักงานผู้ใช้รถเข็นวีลแชร์ แน่นอนว่าเราเป็นบริษัทประกัน ในด้านของสวัสดิการประกันกลุ่ม เราให้พนักงานสามารถเลือกแพคเกจความคุ้มครองได้ทั้งแบบคนโสด และคนมีครอบครัว ไม่ว่าจะเป็นแพคเกจเฉพาะตนเอง แพคเกจที่ครอบคลุมถึงพ่อแม่ แพคเกจคู่สมรสและบุตร นอกจากนี้ เรายังมีแพคเกจที่ดูแลคู่ชีวิตเพศเดียวกันอีกด้วย

สิ่งที่เราแสดงให้เห็นผ่านสวัสดิการและนโยบายต่าง ๆ มาจากการรับฟังเสียงของพนักงาน ซึ่งเรื่องนี้คุณเดวิด โครูนิช CEO ของเราลงมือทำด้วยตัวเองอย่างจริงจัง เรามีการทำแบบสำรวจสม่ำเสมอ มีกิจกรรม CEO Meets staff ที่ CEO จะมาเจอพนักงานทุกคนด้วยตัวเอง รับฟังความคิดเห็นและนำมาพิจารณาปรับปรุงแนวทางการทำงานให้ทุกคนมีความสุขมากยิ่งขึ้น หลายเรื่องที่เป็นความรู้สึกเล็ก ๆ ในใจ จากพนักงาน แต่ได้รับการหยิบยก และผลักดันให้เป็นแนวปฏิบัติอย่างจริงจังจาก CEO เช่น การงดประชุมหลัง 18.00 น. เป็นต้น

ช่วงโควิดหลายองค์กรได้รับผลกระทบอย่างหนัก อะไรที่ทำให้ FWD ก้าวข้ามผ่านมาได้โดยยังคงมีผลการดำเนินงานที่ดีเยี่ยม

ศิริวรรณ: เราฟังเสียงของพนักงาน เริ่มจากทำแบบสำรวจว่าต้องการให้บริษัทช่วยดูแลสนับสนุนด้านใดบ้าง เรามีความพร้อมด้านไอทีอยู่เป็นทุนเดิม จึงสามารถให้พนักงาน Work from Home ได้เกือบ 100% เราให้การสนับสนุนอุปกรณ์สำนักงาน เช่น มีเก้าอี้และจอมอนิเตอร์ให้ยืมไปทำงานที่บ้านด้วย เรามีเงินช่วยเหลือพิเศษในช่วง Work from Home ช่วยเหลือค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้น เช่น ค่าอินเทอร์เน็ต ค่าไฟฟ้า

ในช่วงเวลาเดียวกัน เราพบว่าพนักงานบางท่านมีความเครียดสะสมจากการปรับตัวในช่วงภาวะโควิด เรามีบริการสายด่วนสุขภาพใจ เพื่อให้พนักงานโทรขอคำปรึกษาด้านจิตวิทยาจากผู้เชี่ยวชาญได้ฟรี ซึ่งโปรแกรมนี้ ขยายผลไปถึงการให้คำปรึกษาด้านการเงิน และเปิดโอกาสให้คนในครอบครัวของพนักงานสามารถใช้บริการเหล่านี้ได้ด้วย

ต้องชื่นชมและขอบคุณคุณเดวิด โครูนิช CEO ของเราเป็นอย่างยิ่ง ที่ให้ความสำคัญกับการรับฟังเสียงพนักงานอย่างจริงจัง และลงมือทำเรื่องเหล่านี้ด้วยตัวเอง ช่วยให้พนักงานของเรามีกำลังใจแม้อยู่ในช่วงภาวะที่ยากลำบาก และเมื่อพนักงานสบายใจมากขึ้น การดำเนินงานในช่วงโควิดของ FWD จึงให้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพอใจค่ะ

FWD มีแนวทางในการพัฒนาพนักงานอย่างไรให้ปรับตัวก้าวทันกับความเจริญของเทคโนโลยี

ศิริวรรณ: FWD กำลังก้าวไปสู่ความเป็น Tech insurance company ดังนั้นพนักงานของเราต้องตื่นตัวพร้อมรับมือกับการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เรามีแพลตฟอร์มการเรียนรู้ที่ใหญ่มาก ๆ ที่สามารถเข้าถึงได้ทุกที่ทุกเวลา เรียกว่า Anytime learning พร้อมทั้งมี Organizational Learning Path ซึ่งเป็นกลุ่มหลักสูตรที่เราแนะนำให้กับพนักงานตามเส้นทางการเติบโตของแต่ละบุคคล ไม่ว่าจะเป็น กลุ่มหัวหน้างานที่มีลูกน้อง หรือกลุ่มพนักงานทั่วไป รวมถึงกลุ่มหลักสูตรที่เหมาะสมกับเส้นทางการเติบโตด้านดิจิทัล ทรานฟอร์เมชัน และ Agile mindset เป็นต้น ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนใช้เป็นแนวทางในการเลือกหลักสูตรการเรียนรู้ที่เหมาะกับเส้นทางการเติบโตของตัวเองที่ FWD

เรามีกิจกรรม Springboard CEO Innovation Challenge ที่จัดขึ้นเป็นประจำทุกปี เพื่อสร้างบรรยากาศแห่งการลองผิดลองถูกและเปิดรับไอเดียใหม่ๆ เป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานทั่วทั้งกลุ่มบริษัท ได้แชร์ไอเดียกันและได้ทำงานร่วมกัน ต่อยอดให้เกิด Innovation ในธุรกิจ

นอกจากนี้เรายังพยายามสร้าง Internal Career Movement  โดยการเตรียมความพร้อมให้กับคนในองค์กรสำหรับการโยกย้ายตำแหน่ง แทนที่จะสรรหาคนใหม่จากภายนอกที่ต้องมาเรียนรู้วัฒนธรรมองค์กรใหม่ เราให้โอกาสกับคนในองค์กรที่มีความพร้อมได้รับการพิจารณาปรับเปลี่ยนและโยกย้ายงาน ภายใต้กลุ่มบริษัท FWD ทั้งภายในประเทศและต่างประเทศ

การเปลี่ยนแปลงในโลกอนาคตเราไม่รู้ว่าอะไรจะเกิดขึ้น แต่อย่างน้อยพนักงานของเราต้องพร้อมเมื่อโอกาสมาถึง รวมทั้งการใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพราะความมุ่งมั่นของเราที่ต้องการเปลี่ยนแปลงมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต หมายถึงตัวเราเอง หรือคนทำงานภายในองค์กร ก็ต้องพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงตัวเองด้วยเช่นกัน

เมื่อปีที่ผ่านมา FWD ได้รับรางวัล The Best Companies to Work for โดย HR Asia Awards คิดว่าอะไรคือปัจจัยสำคัญที่ทำให้ได้รับรางวัลนี้

ศิริวรรณ: เราให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้การทำงานของพนักงาน ซึ่งคำว่าประสบการณ์ที่ดีสร้างขึ้นจากหลายองค์ประกอบ

1. ความแข็งแกร่งด้านค่าตอบแทนและสวัสดิการ สิ่งเหล่านี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่า สวัสดิการของเราเป็นสิ่งที่จับต้องได้และปรับให้เหมาะสมตามความต้องการของแต่ละบุคคล เข้ากับยุคสมัยและสถานการณ์ปัจจุบัน สะท้อนถึงความเข้าใจและใส่ใจในความรู้สึกของพนักงานอย่างแท้จริง
2. เราให้ความสำคัญกับโอกาสในการเติบโต Career Opportunity ทั้งภายในประเทศ และระดับภูมิภาค
3. เราคำนึงถึงสุขภาวะ ความเป็นอยู่ ทั้งร่างกายและจิตใจ เรามีโปรแกรม FWDLiveLife ที่คอยดูแลด้านสุขภาวะแบบองค์รวม รวมถึงการจัดโปรแกรมสำหรับหัวหน้างานเพื่อให้บริหารทีมงานได้อย่างมีความสุข เพื่อให้เกิดบรรยากาศการทำงานที่ดี ทั้งจากหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน เพราะเราเชื่อว่าคนที่มีความสุข จะทำผลงานออกมาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เราเชื่อว่าการสร้างความแตกต่างและเป็นที่หนึ่งในใจทั้งกับลูกค้าและพนักงาน  ต้องเริ่มจากความมุ่งมั่นในแนวทางการทำงานเพื่อเปลี่ยนมุมมองของผู้คนที่มีต่อการประกันชีวิต และรางวัลต่าง ๆ ที่เราได้รับ จะเป็นเสมือนเข็มทิศนำทางที่เน้นย้ำว่าเราเดินมาถูกทาง และต้องพัฒนาให้ดียิ่งขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อมุ่งมั่นเป็นบริษัทประกันชั้นนำแห่งเอเชีย