HIGHLIGHT
|
คุณเคยอยากอ่านใจคนอื่นได้ไหม ? ถ้าคำตอบของคุณคือใช่ นี่คือบทความที่คุณต้องอ่าน ! เพราะการอ่านภาษากายถูกยอมรับว่าเป็นวิธีจับโกหกที่น่าเชื่อถือที่สุดวิธีหนึ่งซึ่งหน่วยงานระดับโลกอย่าง FBI เลือกใช้ นั่นเท่ากับว่าหากเรารู้ว่าภาษากายและการแสดงออกทางสีหน้ามีความหมายใดซ่อนอยู่ เราก็จะก้าวนำคนอื่นไปขั้นหนึ่งทันที
ความเข้าใจเรื่องภาษากายยังช่วยให้เราระมัดระวังตัวได้มากขึ้นเมื่อต้องขายงานลูกค้า, รับพนักงานใหม่, คบหาเพื่อนใหม่ ๆ หรือแม้แต่การสร้างความประทับใจให้คนรัก ทั้งนี้เพราะมนุษย์สื่อสารด้วยภาษาพูดในอัตราเพียง 10-20% เท่านั้น โดยสิ่งที่ช่วยเน้นย้ำความหมายหรือทำให้ความรู้สึกของผู้พูดชัดขึ้นก็คือกริยาท่าทาง, จังหวะการพูด, โทนเสียง เป็นต้น ดังนั้นฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือ HR จึงควรศึกษาภาษากายเอาไว้เพื่อช่วยให้ตนมีบุคลิกภาพที่ดีและช่วยให้สามารถสังเกตพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ถือเป็นผลดีต่อทุกฝ่ายในภาพรวม
ภาษากายคืออะไร เรียนรู้ได้ยากหรือไม่ หาคำตอบได้ที่นี่
Contents
ภาษากาย (Body Language) มีความสำคัญอย่างไร
Nonverbal Communication หรือ “อวัจนภาษา” คือการสื่อสารด้วยวิธีอื่นที่ไม่ใช่การพูดหรือเขียน เป็นการสื่อสารที่เกิดขึ้นโดยสัญชาตญาณและพฤติกรรมที่คุ้นเคยซึ่งมนุษย์ควบคุมได้ยาก ต่างจากภาษาพูดที่มนุษย์สามารถผลิตตามความต้องการในสมองได้อย่างสบาย ๆ จึงกล่าวได้ว่าการสังเกตอวัจนภาษาควบคู่ไปกับการพูดจะช่วยให้เราเข้าใจสิ่งที่อีกฝ่ายต้องการสื่อมากขึ้น เช่นหากเราเห็นอีกฝ่ายตั้งใจพูดเรื่องตลกแต่เราเห็นท่าทางลุกลี้ลุกลน กระสับกระส่าย ก็เป็นไปได้ว่ามีความผิดปกติบางอย่างซ่อนอยู่
ลองถามตัวเองดูว่าเราเคยตัดสินใจคนเพียงเพราะเห็นบุคลิกภาพภายนอก (เช่นคนนี้น่าจะเป็นคนขี้เหวี่ยง, คนนี้น่าจะเป็นคนหวาน ๆ ) แต่พอได้พูดคุยกันถึงรู้ว่ามันไม่ได้เป็นอย่างที่คิด หรืออีกกรณีเช่นบางคนอาจรู้สึกว่าหัวหน้าของตนมีกริยาท่าทางไม่เหมาะกับการเป็นผู้นำ สิ่งเหล่านี้คือการยืนยันว่าการมองด้วยสายตาก็สามารถเห็นภาษากายที่สื่อสารออกมาได้จริง ๆ และมันอาจทำให้อีกฝ่ายเข้าใจเราผิดได้หากไม่รู้จักวิธีใช้ภาษากายอย่างถูกต้อง
การใช้ภาษากายยังเป็นตัวช่วยสำคัญของคนพูดไม่เก่งหรือ Introvert เพื่อทำให้ข้อมูลที่ต้องการสื่อสารออกไปมีน้ำหนักและน่าเชื่อถือขึ้นอีกด้วย
ความหมายของภาษากาย (Body Language) ที่ถูกใช้บ่อย
Science of People บอกว่าภาษากายคือสิ่งที่มนุษย์ทุกคนสามารถทำความเข้าใจได้ และความเข้าใจในเรื่องนี้คือสิ่งที่ใกล้เคียงกับคำว่า “อ่านใจคนอื่น” มากที่สุด ดังนั้นหากเรามีความรู้ตรงนี้ ก็จะก้าวนำผู้อื่นและวิเคราะห์สถานการณ์ตรงหน้าได้อย่างเฉียบคมมากขึ้น ยกตัวอย่างเช่นหากเราทำหน้าที่เป็นผู้บรรยาย และเห็นผู้ฟังทำคิ้วขมวด เราก็รู้ได้ว่าสิ่งที่เรานำเสนอไม่น่าสนใจมากพอ ซึ่งเราสามารถเปลี่่ยนหัวข้อหรือวิธีนำเสนอเพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์ได้ทันที เป็นการเพิ่มประสิทธิภาพให้กับการทำงานของเราอย่างเป็นรูปธรรม
ภาษากายสามารถแบ่งเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ ได้แก่ภาษากายในแง่บวก (Positive / Open Body Language) และภาษากายในแง่ลบ (Negative / Closed Body Language) โดยอธิบายได้ดังนี้
ภาษากายในแง่บวก
1. การยักคิ้วโดยไม่รู้ตัว (Eyebrow Flash) : คือการยักคิ้วขึ้นอย่างรวดเร็ว ในระยะเวลาที่ต่ำกว่า 1 วินาที แสดงถึงความสนใจเป็นพิเศษ โดยแบ่งได้เป็น 3 ประเภทคือ
– แปลว่า “ยอมรับ/ตกลง” เมื่อเป็นผู้พิจารณางาน หรือต้องยืนยันประเด็นบางอย่างแบบมืออาชีพ
– แปลว่าความหลงใหลในเชิงโรแมนติก เช่นเวลาเราสนใจฝ่ายตรงข้าม
– แปลว่าเราดีใจที่ได้พบกับฝ่ายตรงข้าม
หลักการของการยักคิ้วคือการกระตุ้นให้ฝ่ายตรงข้ามหันมามองหน้าเรา แบบเดียวกับคำพูดว่า “ฟังครูนะ” หรือ “มองหน้าฉันสิ” โดยนักวิจัยจาก University of Pittsburgh กล่าวว่าการยักคิ้วมีความหมายสากล เข้าใจตรงกันทั่วโลก แถมสัตว์จำพวกลิงก็ใช้ภาษากายแบบนี้เช่นกัน !?
วิธีใช้งาน
– เมื่อเจอคนที่ถูกใจหรืออยากให้คนนั้นชอบเรา : ให้ยักคิ้วใส่อย่างสุภาพและต่อด้วยรอยยิ้มที่สดใสอ่อนหวานที่สุด
– เมื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วมให้มากขึ้น : เช่นเมื่อเป็นผู้บรรยายในที่ประชุม ให้เรายักคิ้วใส่ผู้ชมหนึ่งครั้งก่อนที่จะเริ่มต้นนำเสนอข้อมูล
– เมื่อต้องการแสดงความสงสัย : หากเราเป็นผู้ฟัง และรู้สึกสงสัย การยักคิ้วเป็นการสื่อสารให้ผู้พูดรู้ว่าเราสนใจประเด็นนั้นเป็นพิเศษ หรือมีข้อสงสัยที่อยากได้คำอธิบายเพิ่มเติม
2. การจับมืออย่างถูกต้อง (Handshake) : การจับมือที่ดีแสดงถึงความเคารพซึ่งกันและกัน, ความมั่นใจ, การเปิดใจ ดังนั้นการจับมือที่สร้างความทรงจำในแง่ลบอาจทำให้เกิดผลเสียต่อการเริ่มต้นความสัมพันธ์มากกว่าที่คิด ดังนั้นหากคุณทำงานกับชาวต่างชาติที่ต้องใช้การจับมือแทนคำทักทาย นี่คือ 7 องค์ประกอบของการจับมือที่คุณต้องรู้
- สบตาฝ่ายตรงข้าม
- ยิ้มอย่างสุภาพอ่อนโยน
- ยื่นแขนให้สุดโดยงอข้อศอกเล็กน้อย
- หักข้อมือลงให้นิ้วกดลงไปที่พื้น เมื่อเป็นฝ่ายยื่นมือไปก่อน
- กำมือคู่ต่อสู้ในระดับที่พอดี ไม่แน่นเกินไป ไม่หลวมเกินไป และคงแรงบีบเท่าเดิมตลอดการจับมือ
- โน้มตัวไปหาฝ่ายตรงข้ามเล็กน้อย
- ปล่อยมืออย่างช้า ๆ เมื่อเวลาผ่านไปราว 1-2 วินาที
วิธีใช้งาน
ก่อนการจับมือทุกครั้งเราต้องสังเกตสถานการณ์โดยรอบก่อน เพราะการฝืนใจจับมือไม่สามารถนำมาซึ่งผลประโยชน์ใด ๆ ได้เลย แต่การจับมือยังเป็นเพียงวัฒนธรรมเฉพาะกลุ่มเท่านั้น เพราะอย่างในประเทศไทยของเรานิยมใช้วิธีไหว้เพื่อทักทาย ขณะที่ญี่ปุ่นใช้วิธีโค้งคำนับ หรือบางประเทศใช้วิธีจุมพิตที่แก้มมากกว่า ดังนั้นต้องสังเกตด้วยว่าฝ่ายตรงข้ามมีวัฒนธรรมอย่างไร
ดังนั้นเคล็ดลับง่าย ๆ ก็คือเราควรจับมือกับคนที่มั่นใจว่ายินดีจับมือกับเราเท่านั้น และหากไม่แน่ใจก็สามารถใช้วิธีพยักหน้าหรือรอให้อีกฝ่ายเป็นคนยื่นมือจับก่อน
แรงบีบในการจับมือแต่ละครั้งจะแตกต่างกันตามลักษณะของฝ่ายตรงข้าม เช่นเราควรจับมืออย่างแผ่วเบาหากอีกฝ่ายเป็นผู้สูงอายุ หรือหากจับมือกับคนที่มีตำแหน่งสูงกว่าให้ใช้วิธีจับแบบหลวม ๆ และรอให้อีกฝ่ายเป็นผู้ออกแรงบีบดีกว่า จากนั้นเมื่อองค์ปรเะกอบเหล่านี้ครบแล้ว ให้คุยในหัวข้อที่เป็นประโยชน์เพื่อกระชับความสัมพันธ์อย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วที่สุด
3. การสบตา : มีหมายความหมายถึงการทำให้อีกฝ่ายรู้สึกสำคัญ ยกตัวอย่างเช่นหากหัวหน้างานคุยกับเราด้วยการสบตาตลอดเวลา เราก็จะรู้สึกว่าสิ่งที่ตนพูดมีความหมายขึ้น หรือหากเราไปเชียร์ศิลปินคนโปรด และถูกสบตานานเป็นพิเศษ เราก็จะรู้สึกว่าตนพิเศษกว่าแฟนคลับคนอื่น ๆ เป็นต้น
* ระวัง : การจ้องตาต้องทำสลับกับการกระพริบตาหรือภาษากายอื่น ๆ ด้วย เพราะหากเราจ้องตาอย่างต่อเนื่องเป็นเวลานาน จะมีความหมายถึงความประสงค์ร้าย ยกตัวอย่างเช่นการเผชิญหน้าของนักกีฬาต่อสู้ก่อนเริ่มการแข่งขัน
มีผลวิจัยระบุว่า การสบตาฝ่ายตรงข้ามขณะพูดจะช่วยให้อีกฝ่ายจำสิ่งที่เราพูดได้มากขึ้นถึง 30% นอกจากนี้การสบตายังแสดงถึงความมั่นใจสิ่งที่พูด, การพูดความจริง และการให้เกียรติผู้ฟัง
วิธีใช้งาน
ผู้ใช้ควรฝึกทั้งจังหวะในการต้องตา และจังหวะในการหลบตา เพราะการถูกจ้องตานานเกินไป แม้จะเป็นระหว่างการฟังหัวข้อที่สนใจก็ทำให้รู้สึกอึดอัดได้เช่นกัน อย่างไรก็ตามมีหลายคนที่ปกติเป็นคนมั่นใจตัวเอง แต่ติดนิสัยหลบตาผู้ฟังจนถูกตีความว่าไม่น่าเชื่อถือ ซึ่งเป็นปัญหาสำคัญที่พนักงานโดยในตำแหน่งหัวหน้าควรแก้ไขและฝึกฝนโดยเร็วที่สุด
4. การยิ้มอย่างจริงใจ : การยิ้มอย่างจริงใจหรือ Duchenne Smile คือการยิ้มแฉ่งที่มีการขยับของทั้งกล้ามเนื้อปากและกล้ามเนื้อตา ทำให้ปากโค้งขึ้นและตาหยีลงจนเกิดรอยตีนกา (หรือรอยย่น) ข้าง ๆ แสดงออกถึงความสุข ความสบายใจ
ทั้งนี้การยิ้มเป็นสิ่งที่ปลอมได้ง่ายที่สุด ไม่ว่าจะด้วยเจตนาร้ายหรือดี ยกตัวอย่างเช่นระหว่างพูดคุยในชีวิตประจำวัน เราก็มักเผลอยิ้มไปฟังไป โดยถือเป็นเพียงส่วนหนึ่งของความสุภาพและมีมารยาทเท่านั้น ไม่ได้มีวัตถุประสงค์อื่นแอบแฝง เป็นต้น
อดีตเจ้าหน้าที่ FBI ที่เชี่ยวชาญในเรื่องการอ่านภาษากาย กล่าวในหนังสือ What Every Body is Saying เอาไว้ว่าการยิ้มแบบจริงใจนั้นเกิดขึ้นตั้งแต่เรายังเป็นทารกอายุเพียงไม่กี่สัปดาห์เท่านั้น โดยจะเป็นปฏิกริยาตอบโต้กับผู้เป็นแม่เท่านั้น และจะเปลี่ยนเป็นแบบยิ้มตามมารยาทเมื่ออยู่กับคนอื่น
การยิ้มยังช่วยให้ร่างกายหลังสารเอ็นดอร์ฟิน (สารแห่งความสุข) และที่น่าสนใจก็คือมีการศึกษาพบว่านักกีฬาจะมีรอยยิ้มที่แตกต่างกันเมื่อแข่งได้ที่หนึ่ง, ที่สอง, ที่สาม โดยรวมถึงนักกีฬาตาบอดและไม่เคยเห็นรอยยิ้มมาก่อนด้วยซ้ำ !
วิธีใช้งาน
เมื่อคุณมีเจตนายิ้มอย่างจริงใจ ให้จำเคล็ดลับว่าต้อง “ยิ้มด้วยสายตา ไม่ใช่แค่ขยับปากอย่างเดียว” และพอยิ้มไปแล้ว ให้ยิ้มค้างไว้สักระยะหนึ่ง เพราะถ้าเป็นการยิ้มปลอม ๆ รอยยิ้มจะหายไปทันทีเมื่อสถานการณ์นั้นยุติลงเหมือนกดสวิตช์เปิด-ปิด เท่านั้น
5. การเอียงคอ : หมายถึงการเอียงหัวไปด้านใดด้านหนึ่ง เผยให้เห็นพื้นที่ส่วนคอมากขึ้น เป็นสัญลักษณ์ของการเปิดใจ เพราะพื้นที่ส่วนคอเป็นจุดที่บอบบางที่สุดจุดหนึ่งของมนุษย์เพราะผิวหนังบริเวณนั้นบางกว่าจุดอื่นจึงต้องการความปลอดภัย ดังนั้นการเปิดเผยพื้นที่ส่วนคอให้ฝ่ายตรงข้ามเห็นจึงเป็นการแสดงถึงความไว้ใจ และยังเป็นการแสดงถึงความสงสัยได้เช่นกัน หากการเอียงคอนั้นมีการพยักหน้าเป็นระยะรวมอยู่ด้วย
วิธีใช้งาน
การเอียงคอถูกยกให้เป็นภาษากายที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายรู้สึกปลอดภัยมากที่สุด โดยเราสามารถนำการเอียงคอไปผสมกับภาษากายอื่น ๆ ได้เลยเพื่อเสริมให้อีกฝ่ายรู้สึกสบายใจหรือประทับใจมากขึ้น อย่างไรก็ตามอย่าใช้การเอียงคอมาเกินไปหากเราเป็นฝ่ายขายหรือกำลังนำเสนอไอเดียในที่ประชุม เพราะจะทำให้เราดูอ่อนแอ และไม่เด็ดขาดพอที่จะตัดสินใจในประเด็นสำคัญ
ภาษากายในแง่ลบ
1. การไขว้ข้อเท้า : คือการเอาเท้าทั้งสองข้างไปไขว้ซ้อนกันไว้ สามารถเกิดขึ้นได้ทั้งตอนนั่ง, ยืน หรือแม้แต่การยกเท้าขึ้นมาวางบนโต๊ะ ! ภาษากายนี้เป็นสัญลักษณ์ของความไม่สบายใจและไม่พอใจ โดยยิ่งข้อเท้าทั้งสองข้างถูกกดรัดแน่นเท่าใด ก็ยิ่งแสดงออกถึงความเครียดและวิตกกังวลมากขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตามการไขว้เท้าจะถูกนับว่าเป็นการแสดงออกถึงความเครียดก็ต่อเมื่อดูเป็นท่านั่งที่ไม่สบายเท่านั้น กลับกันหากเป็นการยืดขาตรงและไขว้เท้าอย่างสบายใจ พฤติกรรมดังกล่าวก็เป็นเพียงการผ่อนคลายตามปกติเท่านั้น
มีบันทึกไว้ในหนังสือ The Definitive Book of Body Language โดย Allan และ Barbara Pease ที่พูดถึงการสำรวจในคลินิกทันตแพทย์แห่งหนึ่งและพบว่าการไขว้เท้าเป็นพฤติกรรมพื้นฐานของผู้ป่วย โดยแบ่งเป็น 68% ที่ไขว้ข้อเท้าตั้งแต่ช่วงตรวจร่างกาย, 89% ไขว้ข้อเท้าตั้งแต่ก้าวขึ้นบนเก้าอี้เพื่อเตรียมรับการรักษา และ 98% ที่ไขว้ข้าทันทีเมื่อเข้ารับการฉีดยา
2. การกุมมือตัวเอง : คือการกุมมือทั้งสองข้างเอาไว้ด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการเอาทั้งฝ่ามือมาซ้อนกัน หรือจะเป็นการเอานิ้วมาไขว้กันก็ตาม นี่คือสัญลักษณ์แสดงถึงความอึดอัด ไม่สบายใจ และต้องการถูกปกป้อง
การไขว้นิ้วมีความหมายเดียวกับคำว่า “กอดตัวเอง” เพราะจะทำให้เรารู้สึกย้อนไปถึงการถูกจูงมือโดยผู้ปกครองสมัยที่ยังเป็นเด็ก โดยเรามักได้เห็นภาษากายนี้ระหว่างการประชุมใหญ่หรือเจอความเครียดหนัก ๆ เป็นต้น
วิธีใช้งาน
เราสามารถใช้ภาษากายนี้เมื่อต้องการยุติการสนทนาหรือการประชุมได้เช่นกัน เพราะเมื่อเรากุมมือ นิ้วโป้งทั้งสองข้างจะอยู่ด้านบนสุดเสมอ ซึ่งนิ้วโป้งเป็นสัญลักษณ์ของความแข็งแกร่งและการเอาชนะ ขณะเดียวกันหากเราเห็นฝ่ายตรงข้ามกุมมือและต้องการลดความเครียดตรงนั้นลงมา ให้เราลองเปลี่ยนหัวข้อสนทนาไปเป็นเรื่องตลกหรือสิ่งที่อีกฝ่ายสนใจ โดยเราจะสังเกตได้ทันทีว่าสถานการณ์ดีขึ้นเมื่ออีกฝ่ายเริ่มคลายมือออกมา
3. การซ่อนนิ้วหัวแม่มือ : คือการเอานิ้วหัวแม่มือไปซ่อนไม่ให้คนเห็น ไม่ว่าจะเป็นการล้วงกระเป๋าหรือกำมือก็ตาม หมายความว่าคน ๆ นั้นมีความมั่นใจต่ำ เพราะการซ่อนนิ้วหัวแม่มือแสดงออกถึงความกังวล, ความรู้สึกไม่ปลอดภัย, ความรู้สึกถูกคุกคาม
วิธีใช้งาน
เมื่ออยู่กับเพื่อนสนิทหรือคนที่ไว้ใจ การปล่อยมือสบาย ๆ ตามต้องการถือเป็นสิ่งที่ทำได้โดยไม่มีความหมายอะไรเป็นพิเศษ แต่หากคุณต้องการให้อีกฝ่ายรู้สึกไม่สบายใจหรือรู้สึกด้อยกว่า (ซึ่งเป็นเทคนิคเวลานำเสนองาน) ให้ใช้วิธีตรงข้ามกัน นั่นคือแทนที่จะเอานิ้วโป้งซ่อนเอาไว้ในกระเป๋ากางเกง ก็เปลี่ยนเป็นการเอานิ้วอื่น ๆ ไว้ในกระเป๋าและเหลือแต่นิ้วโป้งอยู่ข้างนอกแทน เพราะนิ้วโป้งคือนิ้วที่แสดงถึงพลังอำนาจ และเมื่ออีกฝ่ายเห็นว่าเรามั่นใจเป็นพิเศษ ก็จะเป็นการสร้างความกดดันไปในตัว
4. การกอดอก : การกอดอกคือพฤติกรรมพื้นฐานที่เราทุกคนเคยทำ ความหมายของการกอดอกคือการซ่อนความโกรธ, ความวิตกกังวล และความเครียด เปรียบง่าย ๆ ว่าการกอดอกคือการ “กอดตัวเอง” ดังนั้นการกอดอกคือสิ่งที่มักเกิดขึ้นในพื้นที่สาธารณะมากกว่าเมื่ออยู่คนเดียว โดยพฤติกรรมที่มักเกิดขึ้นพร้อมกับการกอดอกเพื่อแสดงความเครียดก็คือการกำหมัดและกัดฟันนั่นเอง
อนึ่งหากเราเห็นฝ่ายตรงข้ามกอดอกและต้องการให้เขาผ่อนคลายขึ้น วิธีที่ง่ายที่สุดก็คือการยื่นของให้เขาถือ ไม่ว่าจะเป็นสมุด, ปากกา, แก้วกาแฟ หรือกระดาษ หรือถ้าไม่มีสิ่งของใดอยู่ใกล้มือเลย คุณสามารถชวนอีกฝ่ายให้ลุกไปดูอะไรก็ได้ที่อยู่ไกลเพื่อบังคับให้อีกฝ่ายต้องเดินและคลายมือออกมา
5. การจับหูตัวเอง : หมายถึงการเอามือข้างใดข้างหนึ่งไปจับหู ทั้งการจับนิ่ง ๆ , บีบคลึง, ดึง, เกา เป็นต้น เป็นสัญลักษณ์ของความกังวล โดยนิโคลัส ทินเบอร์เกน (Nikolaas Tinbergen) นักชีววิทยาชาวเนเธอแลนด์กล่าวว่าการจับหรือเกาบริเวณหลังหูมักถูกใช้เพื่อ “แก้เขิน” เช่นเวลาที่เราพูดผิดระหว่างการบรรยายต่อหน้าคนหลายพันคน ขณะเดียวกันในฐานะของผู้ฟัง การจับหูเป็นสัญลักษณ์ของการ “ต่อต้าน” สิ่งที่กำลังได้ยิน
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: จะสร้างการสื่อสารและพลังเพื่อให้เกิดผลลัพธ์เชิงบวกอย่างไร ในการทำงานในองค์กร
มันจะดีหรือไม่ ถ้าหากทุกคนใส่ใจกับการสื่อสาร และมีการสื่อสารตามแนวทาง PEOPLE การสื่อสารที่ให้ทั้งพลังและผลลัพธ์บวกๆ ที่นำไปสู่สัมพันธภาพที่ดีในองค์กร ความร่วมมือร่วมใจ ความเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน และตามมาด้วยผลการปฏิบัติงานที่เป็นเลิศของทั้งองค์กรในท้ายที่สุด
A: ต้องดูที่วัตถุประสงค์เป็นสำคัญ
แต่โดยส่วนใหญ่ในโลกของการทำงาน หรือการอยู่ร่วมกัน ก็จำเป็นต้องมีเรื่องการสื่อสารเป็นสำคัญ ฟังให้มาก สื่อสารให้ตรงประเด็น ส่วนใหญ่ผู้บริหารหรือผู้นำมักตกม้าตายเพราะเรื่องงาย ก็คือ การสื่อสาร จะสื่อสารกับใครก็ต้องดูที่บริบทของผู้นั้น เช่น สื่อสารกับในระดับปฏิบัติการใช้เพียงภาษาง่ายๆ เข้าใจได้ ไม่ซับซ้อนก็สามารถเป็นนักสื่อสารที่ดีได้ เพราะการสื่อสารเป็นการสื่อเพื่อให้อีกฝ่ายเข้าใจ สร้างความเชื่อใจ หัวใจหลักของการสื่อสารที่ดีนั้น เราจำเป็นต้องเข้าใจ รู้จัก การใช้ภาษาพูด ภาษากาย เป็นสำคัญ หากใช้เป็นก็เรื่องสื่อสารก็เป็นเรื่องที่ไม่ยากอีกต่อไป
,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)
วิธีการใช้ภาษากายที่ถูกต้องของ HR
ไมค์ เพทรุค (Mike Petrook) ผู้เชี่ยวชาญด้านสาธารณกิจจาก Chartered Management Institute กล่าวว่าการสื่อสารถึง 90% ของมนุษย์ถูกสื่อสารด้วยภาษากายและมีส่วนที่ใช้คำพูดอยู่เพียง 10% เท่านั้น โดยเขาเน้นย้ำว่าการเข้าใจภาษากายและการแสดงออกทางสีหน้าจะช่วยให้เราเข้าใจพนักงานและทำให้การบริหารมีประสิทธิภาพมากขึ้นเพราะเราจะเข้าใจทันทีว่าควรรับมือกับลูกทีมแต่ละคนอย่างไร
เขาเน้นย้ำว่าการเข้าใจภาษากายเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะแม้ภาษากายบางอย่างจะปลอมได้ แต่ภาษากายส่วนใหญ่ยังถูกสั่งงานด้วยจิตใต้สำนึกและปฎิกริยาตอบสนองอัตโนมัติ ดังนั้นการรู้ภาษากายจะทำให้เราก้าวนำผู้อื่นไปอีกขั้น
เราสามารถแบ่งสิ่งที่ HR ควรทำในแต่ละเหตุการณ์ได้ดังนี้
1. เมื่อต้องเจรจาต่อรองกับผู้อื่น
– เตรียมตัวให้พร้อม ศึกษาสภาพแวดล้อมของพื้นที่อย่างละเอียด
– เลือกใช้ภาษากายที่แสดงออกถึงการเปิดใจและมั่นใจ
– เน้นการสบตา (Eye Contact) ไม่หลบตาหรือกรอกตาไปมาเด็ดขาด
– เลือกถามเฉพาะสิ่งที่สำคัญและเป็นประโยชน์ ใช้คำศัพท์ที่ชัดเจน ไม่กำกวม และให้ความช่วยเหลือหากอีกฝ่ายกระอักกระอ่วนใจที่จะตอบ แต่ก็ต้องแสดงถึงความเหนือกว่าเพื่อควบคุมสถานการณ์ให้ได้เช่นกัน
– หากเป็นการพูดคุยที่มีฝ่ายตรงข้ามหลายคน ให้กระจายคำถามหรือการสบตาไปให้ทั่ว ไม่ล็อคสายตาอยู่กับคน ๆ หนึ่งมากเกินไป แม้คนนั้นจะเป็นหัวหน้าก็ตาม
– ใช้เสียงที่เย็นชาหรือก้าวร้าว เราต้องควบคุมตัวเองให้ได้ไม่ว่าจะปฏิกริยาจากฝ่ายตรงข้ามจะเป็นอย่างไรก็ตาม
– ไม่เผลอใช้ภาษากายในแง่ลบ (เช่นการหลบตา, กอดอก, ก้มหัว, จับใบหู)
HR ต้องสื่อสารอย่างไร เพื่อรักษาใจพนักงานที่ต้องจ้างออก (Layoff) |
2. เมื่อต้องแจ้งข่าวร้ายกับพนักงาน
– กล่าวคำทักทายอย่างสดใส แต่ก็แฝงไปด้วยความจริงจัง
– เน้นการใช้ภาษากายในแง่บวกและเป็นธรรมชาติ
– สบตาในจังหวะที่เหมาะสม เพื่อแสดงความจริงใจ และห่วงใย พร้อมกับสังเกตปฏิกริยาของฝ่ายตรงข้ามไปในตัว
– แสดงออกด้วยความเคารพเสมอ และหากต้องการแสดงความเห็นใจ ให้จำกัดอยู่ตามความเหมาะสมทางธุรกิจหรือแนวทางของบริษัทเท่านั้น
– พูดด้วยเสียงที่อ่อนโยนที่สุด และให้พูดอย่างช้า ๆ
– ไม่นั่งตรงข้ามกับอีกฝ่ายโดยตรง แต่ให้เลี่ยงไปนั่งตรงมุมโต๊ะแทน เพื่อลดความกดดัน
– ไม่แสดงความเป็นหัวหน้าหรือความ “คนละชั้น”
– ไม่ทำตัวเย็นชา เหมือนเรื่องที่ผ่านมาไร้ความหมาย
– ไม่จ้องอีกฝ่ายนานเกินไป
– แม้จะเห็นใจแค่ไหน แต่ก็ไม่ควรลืมตัวจนใช้ภาษากายมากเกินไป เพราะแม้เราจะใช้ตามปกติ แต่คนที่กำลังรับฟังข่าวร้ายอยู่อาจรู้สึกว่ามากเกินไปก็ได้
– ไม่ทำตัวสนิทหรือสนุกสนานเกินไป แม้ว่าอีกฝ่ายจะสนิทสนมกันมากก็ตาม
3. เมื่อสัมภาษณ์พนักงาน
– ใช้ภาษากายในแง่บวก เพื่อให้ผู้สัมภาษณ์พร้อมให้ข้อมูลกับเราอย่างจริงจังและจริงใจที่สุด
– นั่งสบาย ๆ ผ่อนคลาย แต่ดูมั่นใจ ไม่ไขว้เท้า
– สบตากับผู้พูดเป็นระยะ เพื่อให้เห็นว่าเราใส่ใจกับสิ่งที่อีกฝ่ายกำลังนำเสนอ
– เป็นฝ่ายยื่นมือไปจับก่อนเพื่อให้อีกฝ่ายลดความกังวล
– พูดด้วยโทนเสียงที่จริงจัง ในระดับความเร็วที่เท่ากัน ไม่ช้า หรือไม่เร่งเกินไป ขณะเดียวกันก็คอยพยักหน้าหรือมีปฏิกริยาโต้ตอบกับคำพูดของอีกฝ่ายเสมอ
– ไม่หักนิ้วหรือทำตัวทีเล่นทีจริงเด็ดขาด
– ถามเรื่องส่วนตัวมากเกินไป หากต้องการรู้ให้ใช้วิธีถามอ้อม ๆ อย่างมีชั้นเชิง ไม่ควรพูดตรง ๆ ว่า “เล่าเรื่องของคุณให้ผมฟังหน่อยสิ”
ทั้งนี้ไม่ว่า HR จะต้องอยู่ในสถานการณ์ใดก็ตาม แอนเจล่า มอร์ติเมอร์ (Angela Mortimer) ผู้เชี่ยวชาญด้านการว่าจ้างพนักงานให้คำแนะนำว่าหาก HR ไม่รู้จะทำตัวอย่างไรจริง ๆ สิ่งแรกที่ต้องโฟกัสก็คือสิ่งที่ตัวเองเชื่อ โดยอธิบายว่าเราต้องรู้ก่อนว่าทัศนคติของตนเองเป็นอย่างไร และสิ่งที่ทำอยู่มีเป้าหมายอย่างไร แล้วค่อยแสดงออกตามวัตถุประสงค์นั้น เพราะเมื่อเราเชื่อมั่นในการแสดงออกของตนเองแล้ว ผลลัพธ์ที่ได้ก็จะมีประสิทธิภาพมากกว่าการกระทำที่ไม่มีทิศทางอะไรเลย
เมื่อ HR ใช้ภาษากายถูกต้อง บริษัทจะได้ประโยชน์อย่างไร
อย่าลืมว่าผู้สัมภาษณ์ หรือ HR Recruitment คือกลุ่มคนแรกที่ผู้สมัครจะได้เห็น ดังนั้น HR ที่ดีจะช่วยสร้าง First Impression ซึ่งมีผลสำคัญต่อการตัดสินใจร่วมงานในอนาคต เพราะภาษากายที่ดีนอกจากจะทำให้ผู้สมัครสบายใจขึ้นแล้ว ยังสะท้อนถึงวัฒนธรรมองค์กรและสิ่งที่ผู้สมัครอาจต้องเจอหากเข้ามาทำงานที่บริษัทอีกด้วย
ดังนั้น HR Recruiter ควรแสดงภาษากายออกมาอย่างเหมาะสม ไม่ควรแสดงออกมากเกินไปโดยไม่จำเป็น เช่นหากบริษัททำงานธุรกิจที่อาศัยความหนักแน่น จริงจัง แต่ผู้สัมภาษณ์กลับแสดงออกอย่างอ่อนแอ, ดราม่า หรือแนวทางใด ๆ ที่ขัดแย้งกับความน่าจะเป็น ก็อาจทำให้ผู้สมัครรู้สึกว่าบริษัทมีวัฒนธรรมองค์กรที่ไม่สอดคล้องกับการทำงานก็ได้ หรือในบางธุรกิจที่ประชาสัมพันธ์ถึงความเปิดกว้างทางความคิด แต่ผู้สัมภาษณ์กลับมีท่าทางต่อต้านคำตอบของผู้สมัครตั้งแต่ต้น ก็ถือเป็นความขัดแย้งที่กลายเป็นการผลักไสฝ่ายตรงข้ามโดยปริยาย
HR Recruitment และผู้เกี่ยวข้องทุกคนจึงต้องตระหนักเสมอว่าทุกการกระทำของตนในวันสัมภาษณ์จะส่งผลต่อทิศทางของบริษัทในอนาคตเช่นกัน
การเรียนรู้ภาษากาย สามารถช่วยเหลือ HR ได้อย่างไร
ภาษากายมีประโยชน์กับ HR มากในขั้นตอนการสัมภาษณ์ เพราะช่วยให้ HR ประเมินได้ว่าข้อมูลที่ผู้สมัครกำลังนำเสนอตัวเองอยู่นั้นเป็นเรื่องจริงหรือไม่ โดย โรเบิร์ต เฟลด์แมน (Robert Feldman) นักจิตวิทยาผู้เชี่ยวชาญด้านการโกหกกล่าวว่าในระยะเวลา 10 นาที เรามีโอกาสโกหกมากที่สุดถึง 3 ครั้งด้วยกัน และหากเรานำข้อมูลนี้มาอ้างอิงถึงการสัมภาษณ์งาน ทุกคนก็พร้อมใจยอมรับว่าเป้าหมายของการสัมภาษณ์งานคือการสร้างความประทับใจ ดังนั้นเป็นธรรมดาที่ผู้สมัครจะแอบเพิ่มเติมจุดเด่นและปกปิดจุดอ่อนให้ได้มากที่สุด ดังนั้นหาก HR สามารถจับได้ว่าข้อมูลใดมีโอกาสเป็นข้อมูลเท็จ ก็จะช่วยให้บริษัทได้พนักงานใหม่ที่ตรงกับความต้องการจริง ๆ ไม่เสียโอกาสและเงินไปกับการจ้างพนักงานที่ใช้ประโยชน์ไม่ได้ตามความตั้งใจ
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: เราจะะสร้างการสื่อสารเพื่อให้เกิดพลังบวกในองค์กรได้อย่างไร
หลายคนแนะนำว่าวิธีแก้ไขปัญหาในองค์กรที่ดีที่สุดคือการสื่อสาร แต่เราจะเลือกวิธีสื่อสารอย่างไรให้ได้ผลลัพธ์ตรงตามที่ต้องการที่สุด มีเทคนิคหรือแนวคิดอย่างไรบ้าง
A: ส่วนใหญ่ผู้บริหารหรือผู้นำมักตกม้าตายเพราะเรื่องง่าย ๆ อย่างเรื่องการสื่อสาร
จะสื่อสารกับใครก็ต้องดูที่บริบทของผู้นั้น เช่น สื่อสารกับในระดับปฏิบัติการใช้เพียงภาษาง่าย ๆ ไม่ซับซ้อน โดยหัวใจหลักของการสื่อสารที่ดีนั้น คือการรู้จักใช้คำพูดและภาษากายให้เหมาะสมกับสถานการณ์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้นำต้องเรียนรู้ในลำดับต่อไป
,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)
วิธีการจับโกหกผู้สมัครระหว่างสัมภาษณ์งานมีขั้นตอนดังนี้
ก่อนอื่นต้องเริ่มต้นด้วยการตรวจสอบลักษณะนิสัยขั้นพื้นฐานของผู้สมัคร : เมื่อเราต้องการจับโกหกใครสักคน เราต้องรู้ก่อนว่าพฤติกรรมตามปกติของคนนั้นเป็นอย่างไร วิธีการคือการถามคำถามง่าย ๆ ที่ทุกคนสามารถตอบได้โดยไม่ต้องโกหก แต่ต้องใช้เวลาคิดสักนิดหนึ่ง เช่นการถามว่า “คุณอยู่ที่จังหวัดนี้มากี่ปีแล้ว” จากนั้นให้สังเกตภาษากายของผู้สมัครทันทีว่าเขาคิดและตอบด้วยพฤติกรรมอย่างไร ทั้งด้านการใช้สายตา, การขยับตัว และระดับการหายใจ สิ่งที่เราเห็นตอนนี้คือพฤติกรรมพื้นฐานของผู้สมัคร ดังนั้นอะไรที่นอกเหนือไปจากนี้ สามารถตีความในเบื้องต้นได้ทันทีว่าเป็นพฤติกรรมที่ “ไม่ปกติ” ซึ่งอาจหมายถึงการโกหก จากนั้นให้เราสังเกตองค์ประกอบเหล่านี้ระหว่างการสัมภาษณ์ (การสังเกตภาษากายเป็นเพียงองค์ประกอบหนึ่งในการพิจารณาเท่านั้น HR Recruiter ต้องใช้ข้อมูลนี้ผสมกับข้อมูลอื่นเท่านั้น ไม่ควรตัดสินใจจากภาษากายเพียงอย่างเดียวเด็ดขาด)
1. การใช้สายตาและเสียง : การที่ผู้สมัครไม่กล้าสบตาเราหรือเลือกก้มมองพื้นเป็นหลักแสดงให้เห็นว่ามีบางอย่างผิดปกติ เพราะความกดดันมีผลต่อความกล้าในการเผชิญหน้ากับอีกฝ่ายโดยตรง
- สิ่งที่ผู้สัมภาษณ์ต้องสังเกตก็คือ “การเปลี่ยนวิถีตาอย่างรวดเร็ว” เช่นหากเราถามคำถามไปเรื่อย ๆ และผู้สมัครตอบคำถามโดยชำเลืองไปทางซ้ายเป็นหลัก แต่จู่ ๆ ก็เลือกชำเลืองไปอีกฝั่งแทนเมื่อเจอคำถามยาก ๆ ก็เป็นไปได้ว่ากำลังโกหก
- การใช้เสียง : หลายคนคิดว่าการใช้เสียงสูงเป็นสัญลักษณ์ของการโกหก แต่ความจริงแล้ว การใช้เสียงสูงสามารถเกิดขึ้นเมื่อมีความเครียดหรือมีอัตราการเต้นของหัวใจมากกว่าปกติ ดังนั้นหากเราต้องการจับโกหกจากวิธีพูด ให้เน้นไปที่ปัจจัยเหล่านี้แทน
- เปลี่ยนวิธีพูดแบบกระทันหัน : ไม่ว่าจะเป็นการใช้น้ำเสียง, การเพิ่ม/ลดความเร็ว พฤติกรรมนี้แสดงให้เห็นว่าผู้พูดกำลังทำบางอย่างที่ฝืนธรรมชาติของตนเอง
- หยุดพูดแบบกระทันหัน : แสดงถึงการที่ผู้สมัครไม่รู้ว่าควรเลือกใช้คำพูดใดให้เหมาะสมที่สุด หรือความพยายามในการแต่งเรื่องบางอย่างขึ้นมา
- การกระแอมระหว่างพูด : เมื่อผู้พูดเกิดความเครียดหรือตื่นเต้น ร่างกายจะผลิตเสมหะขึ้นมาในลำคอ ดังนั้นผู้พูดจะต้องกระแอมไอเพื่อทำลายเสมหะนั้น นี่เป็นอีกข้อสังเกตหนึ่งถึงความจริงใจในการสื่อสาร
- ให้ข้อมูลเยอะเกินไป : คำถามแต่ละข้อมีวิธีการตอบที่แตกต่างกัน บ้างเหมาะกับการตอบแบบสั้น ๆ บ้างเหมาะกับการตอบแบบยาว ๆ ดังนั้นหากผู้สมัครตอบคำถามในข้อที่ไม่สลักสำคัญอะไรด้วยข้อมูลที่มากเกินความจำเป็น เพราะนิสัยพื้นฐานของคนที่ชอบโกหกคือการทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่เพื่อเรียกร้องความสนใจจากผู้อื่น
2. การเคลื่อนไหวของร่างกาย : การสังเกตวิธีแสดงออกของฝ่ายตรงข้ามคือวิธีที่เป็นประโยชน์ต่อการสังเกตมากที่สุด เพราะอย่างที่กล่าวไว้ในหัวข้อก่อนหน้าว่า Nonverbal Communication เป็นวิธีสื่อสารหลักที่มนุษย์ใช้มากกว่าคำพูดหลายเท่าตัว เราจึงสามารถนำแนวคิดนี้มาใช้ในการตัดสินผู้สมัครได้เช่นกัน ด้วยวิธีเหล่านี้
– สลับขาบ่อย : เท้าคือจุดชี้วัดสำคัญของร่างกาย การขยับเท้าบ่อย ๆ หรือสลับขาไปมาเป็นสัญลักษณ์จากจิตใต้สำนึกที่แสดงให้เห็นว่าอยากจะวิ่งหนีไปไกล ๆ
– ปกปิดบางส่วนของร่างกาย : ตามหลักจิตวิทยาแล้วคนที่โกหกจะพยายามปกปิดบางส่วนของร่างกาย อย่างเช่นการปิดปากขณะพูด หรือเอามือไปวางพาดไว้บนหน้าอก, ลำคอ หรือท้อง อนึ่งพฤติกรรมนี้มักเกิดขึ้นเมื่อผู้สมัครถูกถามถึงความสำเร็จของตัวเอง เช่นเมื่อบอกว่าเคยได้รางวัลพนักงานดีเด่น, หรือพูดถึงการทำยอดขายทะลุเป้า
– การกัดปากตัวเอง : เป็นสัญลักษณ์แสดงให้เห็นว่าผู้สมัครต้องการเรียกสติเพราะเมื่อเราพยายามโกหก ร่างกายจะมีความวิตกกังวลและไม่ส่งเลือดไปที่แขนหรือขา จิตใต้สำนึกจึงสั่งให้กัดปากเพื่อเรียกความรู้สึกกลับมาอีกครั้ง
3. Microexpression หรือการแสดงออกทางสีหน้าอย่างรวดเร็ว : งานวิจัยจาก พอล เอคแมน (Dr. Paul Ekman) นักจิตวิทยาชื่อดังจาก University of California กล่าวว่ามันคือการขยับของใบหน้าอย่างรวดเร็วมากในเวลาประมาณ 1/25 หรือ 1/15 วินาทีซึ่งเป็นความเร็วที่เราอาจสังเกตไม่ทันหากไม่ได้เรียนรู้เรื่องนี้มา โดย Microexpression คือตัวแสดงความรู้สึกจริงที่ผู้พูดกำลังปิดเอาไว้แต่เผลอหลุดออกมาด้วยสัญชาตญาณ ประกอบไปด้วยความรู้สึกหลัก ๆ 7 ประการคือ
– รู้สึกเศร้า : เปลือกตาบนตก มุมปากตก
– รู้สึกมีความสุข : เห็นตีนกา แก้มยกขึ้น กล้ามเนื้อรอบตาถูกบีบ
– รู้สึกดูถูก : มุมปากยกข้างเดียว
– รู้สึกประหลาดใจ : คิ้วยกสูง ตาเบิกกว้าง อ้าปาก
– รู้สึกกลัว : คิ้วขมวดเข้าหากัน เปลือกตาบนยกสูง ริมฝีปากฉีกออกในแนวนอน
– รู้สึกโกรธ : ย้นคิ้วลง จ้องเขม็ง เม้มปาก
อนึ่งผู้เชี่ยวชาญแนะนำว่าการสำรวจผู้สมัครถึงขั้นต้องไปหา Microexpression Specialist ควรเกิดขึ้นเมื่อทำการคัดเลือกคนตำแหน่งสูง ๆ เท่านั้น ไม่จำเป็นต้องทำกับคนในตำแหน่งทั่วไปเพราะมีวิธีอื่น ๆ ที่เหมาะสมกว่า
4. ใช้สัญชาตญาณของผู้สัมภาษณ์ : โดยพื้นฐานแล้วมนุษย์คือสัตว์ที่เลือกอยู่กับคนที่สบายใจและหลีกเลี่ยงคนที่เราไม่ชอบ กระบวนการนี้ทำให้เรามีสัญชาตญาณบางอย่างเพื่อพิจารณาว่าคนที่เจอกันครั้งแรกตรงหน้าดูน่าไว้ใจแค่ไหน โดยผู้สัมภาษณ์อาจถามตัวเองง่าย ๆ โดยอ้างอิงแค่จากสถานการณ์ตรงหน้าว่าหากผู้สมัครขอยืมเงินสัก 500 บาท เราจะอยากให้ยืมไหม เพราะอะไร? คำตอบตรงนี่สามารถบอกอะไรเราได้หลายอย่างว่าลึก ๆ แล้วจิตใจของเราเชื่อมั่นในคำตอบของผู้สมัครหรือไม่ ดังนั้นหากลองใช้ทุกองค์ประกอบแล้วแต่ยังไม่แน่ใจ การเชื่อในความคิดของตัวเองก็ไม่ใช่ทางเลือกที่ดูไร้หลักการจนเกินไปนัก
บทสรุป Nonverbal Communication
การทำงานของ HR ก็ไม่ต่างจากสายงานอื่นที่ต้องหาช่องทางพัฒนาทักษะและกระบวนการทำงานอยู่เสมอ โดยเฉพาะในสายงานว่าจ้างพนักงานที่ถือเป็นด่านแรกในการคัดเลือกฟันเฟืองให้เหมาะสมกับบริษัทเพื่อช่วยให้งานบรรลุไปตามเป้าหมายที่วางเอาไว้ ดังนั้นการเพิ่มศักยภาพให้กับ HR Recruiter จึงเป็นสิ่งที่ทุกคนควรให้ความสำคัญ โดย HR สามารถจัดอบรมสัมมนาเพื่อให้ความรู้กับพนักงานก็ได้
ประโยชน์ของภาษากายไม่ได้จำกัดอยู่แค่การทำงานเท่านั้น แต่เรายังสามารถนำไปใช้ในชีวิตประจำวันตามแนวทาง “รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง” เพราะถ้าเรารู้เบื้องต้นว่าฝ่ายตรงข้ามรู้สึกอย่างไร เราก็จะมีโอกาสแก้ไขสถานการณ์ให้ดีมากกว่าคนอื่น ซึ่งหากใช้ในเวลาที่เหมาะสม ก็จะช่วยให้เราโดดเด่นขึ้นมาทันที นอกจากนี้ความช่างสังเกตคือนิสัยของคนที่ประสบความสำเร็จทั่วโลก ดังนั้นการศึกษาภาษากายท้ายสุดแล้วจะช่วยให้เรากลายเป็นพนักงานที่ดีขึ้น และเป็นรากฐานสำคัญของพัฒนาการด้านอื่น ๆ ที่จะตามมาในอนาคต
| Sources |
