ทำไม Employee Engagement ถึงเป็นคำศัพท์สำคัญที่ HR ควรรู้

1. ออกแบบให้งานมันมีคุณค่าและความหมาย [Make Work Meaningful]

ปัจจัยแรกและปัจจัยเดียวที่สำคัญที่สุดในกระบวนการสร้าง Employee Engagement ที่ประสบความสำเร็จก็คือเรื่องของ Job-Person Fit หรือการที่เราต้องมั่นใจว่าคนกับงานตำแหน่งนั้นๆ มีความเหมาะสมจริงๆ

พูดอย่างง่ายคือเราต้องโฟกัสไปตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกคนที่ใช่เข้ามาตั้งแต่แรก เมื่อรับเข้ามาแล้วก็ต้องมั่นใจว่าเรามีระบบช่วยเหลือ เครื่องไม้เครื่องมือต่างๆ ที่พนักงานจำเป็นต้องใช้ในการทำงานให้สำเร็จ เช่น สำหรับตำแหน่งงานผู้สร้างสรรค์เนื้อหาออนไลน์ (Online Content Creator) เราก็อาจดูคนที่มีความรักความชอบในเนื้องานจริงๆ อาจดูได้จากผลงานเก่าๆ หรือการสัมภาษณ์งานที่ใช้คำถามเชิงพฤติกรรม (Behavioral Interview Questions) เพื่อดูงานอดิเรกที่ชอบทำว่าสอดคล้องและสนับสนุนกับงานหลักมากน้อยแค่ไหน

แต่โปรดระวังจุดที่อาจเข้าใจผิดได้ เพราะ Job-Person Fit เป็นเรื่องที่ต้องนั่งคิดพิจารณาอย่างจริงจังว่า คนแบบไหนกันแน่ที่เหมาะกับเนื้องานจริงๆ เพราะบางครั้งคุณสมบัติที่เราคิดว่าเหมาะอาจจะไม่เป็นอย่างที่เราคิดก็ได้ เช่น ในกรณีของอุตสาหกรรมโรงภาพยนต์พบว่าพนักงานบริการประจำโรงภาพยนต์ที่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้ามากที่สุดกลับไม่ใช่คนที่มีผลการเรียนหรือเกรดเฉลี่ยที่ดี แต่กลับเป็นคุณสมบัติอย่าง “คนที่ชอบความสนุกสนาน” หรือ “คนที่มีใจรักงานบริการ”

เพราะสุดท้ายแล้ว เมื่อเรื่องปากท้องไม่ใช่ปัญหา ในกรณีนี้คือเงินเดือนที่จ่ายอย่างพอเพียงและยุติธรรม สิ่งที่จะทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงาน มีความอบอุ่นเชื่อมโยง และมีส่วนร่วมในการทำงานอย่างแข็งขันมันก็เริ่มมาตั้งแต่กระบวนการคัดเลือกและการออกแบบการทำงานให้มีคุณค่าและความหมาย

เพิ่มเติม: นอกจากการคัดเลือกคนให้เหมาะกับงาน (Job-Person Fit/ Select To Fit)  การให้อิสระพนักงานในการมีอำนาจควบคุมการทำงาน (Autonomy) การสร้างทีมงานขนาดกะทัดรัดที่ทรงประสิทธิภาพ (Small Empowered Teams) และการให้เวลาอิสระให้การสร้างสรรค์โปรเจกใหม่ๆ ได้อย่างอิสระ (Time For Slack) ก็เป็นสิ่งที่ช่วยให้พนักงานได้รับประสบการณ์?ี่มีคุณค่าและความหมายจากการทำงานที่มากขึ้น ซึ่งเราจะพูดถึงในบทความต่อไปๆ ในอนาคต

2.สร้างระบบการบริหารจัดการคนในองค์กรให้ดี [Foster Great Management]

[2.1] มีเป้าหมายร่วมที่ทุกคนให้คุณค่า

[2.2] มีระบบการโค้ชพนักงานที่ยอดเยี่ยม

อย่างแรกที่ต้องเข้าใจคือการโค้ชนั้นไม่ใช่แค่การฝึกฝนพัฒนาคนไปใน “ทิศทางที่เราต้องการ” แต่เป็นการ “มองเห็นศักยภาพ” ที่ซ่อนอยู่ในตัวพนักงานแต่ละคน

เพราะจริงๆ แล้วการโค้ชที่ดีไม่ต่างจากการโค้ชกีฬา เราย่อมเฝ้าสังเกตความสามาถ ความสนใจ และแรงผลักดันที่มีอยู่ตัวพนักงานแต่ละคน…ไม่มีสิ่งใดจะรู้สึกดีไปกว่าการมีหัวหน้าที่เข้าอกเข้าใจ คอนสนับสนุนในสิ่งที่เราทำได้ดีให้พัฒนายิ่งขึ้นไปอีก

หากคุณสามารถสร้างวัฒนธรรมในการโค้ชให้เกิดขึ้นกับองค์กรได้ล้วล่ะก็ ก็มั่นใจได้เลยว่าธุรกิจของคุณจะดำเนินการได้ดีขึ้น อัตราการมีส่วนร่วมของพนักงานจะพุ่งทะยาน (Employee Engagement) รวมถึงการรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรก็จะไม่เป็นปัญหา

[2.3] ก่อร่างสร้างผู้นำ (Leadership Development)

คนที่จะคุมโทนบรรยากาศของวัฒนธรรมภายในองค์กรส่วนหนึ่งก็คือผู้จัดการระดับ Middle Management เนี่ยแหละ เพราะฉะนั้นการมีระบบสร้างและสนับสนุนผู้นำ การเชื่อมโยงผู้นำในองค์กรเข้าด้วยกัน จะมีผลอย่างมากในการสร้างสถานที่ทำงานที่เปี่ยมสุข นั่นก็เพราะเมื่อคนระดับหัวเรือธงรู้สึกเชื่อมโยงเข้าด้วยกัน ย่อมส่งต่อวิธีการบริหารแบบเดียวกันไปยังทีมงานในแต่ละฝ่ายของตน

[2.4] มองกลับและปรับเปลี่ยนแบบประเมินผลงานประจำปีในมุมใหม่(Reengineer The Annual Performance Appraisal)

บริษัทส่วนใหญ่ต้องมีเจ้าแบบประเมินตัวนี้ให้พนักงานทุกคนทำในช่วงปลายปีแน่ๆ แต่ผลการศึกษาพบว่ามีเพียง 8% เท่านั้นที่มองว่ามันมีประโยชน์คุมเวลาที่เสียไป…ทำไมกัน ??? นั่นเพราะบางทีกระบวนการส่วนนี้ไปโฟกัสที่ระบบการโหวตคะแนนและจัดลำดับพนักงานมากกว่าจะให้ความสำคัญกับการพัฒนาพนักงาน

เราสามารถพัฒนากระบวนการประเมินพนักงานให้ได้ผลมากกว่านี้โดยโฟกัสให้มากขึ้นเกี่ยวกับการให้ Feedback กับพนักงาน

3. เสริมสร้างความยืดหยุ่น หัวใจความเป็นมนุษย์ และความเสมอภาคกันในที่ทำงาน [Establish A Flexible, Humane, Inclusive Workplace]

[3.1] อิสระ

พยายามให้อิสระกับพนักงานให้มากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นอิสระของเวลางาน วิธีการทำงาน หรือสถานที่ทำงาน เพราะเมื่อคนเรามีอิสระคนเราจะแสดงพฤติกรรมที่สะท้อนถึงการมีทางเลือกและการตัดสินใจด้วยตนเอง ในขณะที่เมื่อถูกควบคุม คนเราจะมีพฤติกรรมที่สะท้อนถึงแรงกดดันจากภายนอก ตามคำกล่าวเปิดบทของหนังสือ “WORK RULES! Insights from Inside Google That Will Transform How You Live and Lead” ที่ว่า If you give people freedom, they will amaze you.

[3.2] ออกแบบเพื่อความแตกต่าง

คำนึงถึงความแตกต่างของบุคคลิคภาพ เช่น แม้จะมีการสร้างพื้นที่เปิดเพื่อออกแบบให้ทุกคนมีปฎิสัมพันธ์กัน แต่ในขณะเดียวกันก็คำนึงถึงคนบุคคลิกแบบ introvert ที่ต้องการพื้นที่ส่วนตัวในการชาร์ตระดับพลังงานชีวิต เป็นต้น

[3.3] มองเห็นและให้รางวัลอย่างมีกลยุทธ์

สร้างวัฒนธรรมแห่งการ “มองเห็น” คุณลักษณะที่ดี และให้รางวัล โดยอาจจะเริ่มจากจุดเล็กๆ ที่ไม่ต้องมีค่าใช้จ่ายอะไรเลยการกล่าวคำขอบคุณ หรืออาจจะพัฒนาไปเป็นการสร้างกิจกรรมเฉพาะเพื่อให้รางวัลแก่คนที่มีคุณสมบัติเฉพาะ เช่น หากองค์กรต้องการสร้างวัฒนธรรมแห่งการเรียนรู้ ก็อาจจะมีการจัดกิจกรรมเล็กๆ สนุกสนานให้พนักงานโหวตเพื่อนร่วมงานที่แบ่งปันความรู้ นำเสนอไอเดียใหม่ๆ หรือแม้กระทั่งสอนงานเพื่อนพนักงานด้วยกัน โดยรางวัลที่ให้อาจไม่ได้มากมายในรูปของตัวเงิน แต่ก็สามารถซื้อใจและเพิ่มความรู้สึกดีต่อองค์กรมากทีเดียว เพราะอย่าลืมว่าหนึ่งในรางวัลที่ทำให้มนุษย์อย่างเราหัวใจฟูได้มากที่สุดก็คือการรู้สึกได้รับความยอมรับ หรือเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มสังคมที่ตนเองสังกัดอยู่นั่นเอง

[3.4] มองความหลากหลายให้ลึกกว่าเดิม

4. ออกแบบและประกอบสร้างพื้นที่เพื่อให้คนเก่งได้เติบโต [Create Ample Opportunities For Growth]

ในท้ายที่สุดแล้วต่อให้องค์กรจะมีระบบบริหารจัดการที่ดี พนักงานมีความสุขในสิ่งที่ทำ ที่ทำงานอบอุ่นน่าอยู่ แต่ถ้าพนักงานไม่สามารถจินตนาการเห็นภาพตัวเองที่สามารถงอกงามไปพร้อมๆ กับองค์กรได้ นั่นก็อาจทำให้คนเก่งๆ ที่มีทางเลือก ตัดสินใจย้ายออกไปหาโอกาสที่ดีกว่าได้

นั่นจึงเป็นที่มาของการสร้าง ” พื้นที่แห่งโอกาสภายในองค์กร” เพื่อที่พนักงานจะได้ไม่จำเป็นต้องลาออกไปมองหาจากที่อื่น

โอกาสภายในองค์กรที่ว่านี้มีความสำคัญอย่างมากโดยเฉพาะกับพนักงานที่ยังมีอายุงานไม่มากนัก โดยจากการศึกษาพบว่าพนักงานที่อายุต่ำกว่า 25 ให้ค่ากับการเติบโตในสายงานเป็นอันดับหนึ่งของความพึงพอใจในการทำงาน ในขณะที่พนักงานที่อายุมากกว่า 35 จะเริ่มคิดเยอะขึ้นในส่วนของเส้นทางอาชีพในระยะยาวว่าตรงกับบริษัทที่ทำอยู่หรือไม่

การทำเช่นนี้ไม่เพียงแต่สร้างประโยชน์กับตัวพนักงานเพียงฝ่ายเดียว แต่จากการศึกษาพบว่าหากเราสามารถสร้างวัฒนธรรมการเรียนรู้เหล่านี้ให้เกิดขึ้นได้จะมีโอกาสสร้างผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ๆ มากขึ้นถึง 92% ทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น 52% สร้างกำไรได้มากกว่าบริษัทข้างเคียงถึง 17% ระดับความพึงพอใจและการรักษาพนักงานไว้กับองค์กรได้มากกว่าถึง 30–50 %

ยกตัวอย่างพอให้เห็นภาพในอุตสาหกรรมค้าปลีก ลองจินตนาการถึงเวลาที่ลูกค้าเข้ามาในร้านแล้วถามหาถึงสินค้าที่ต้องการ ถ้าองค์กรมีวัฒนธรรมการทำงานตัวใครตัวมันแบบแยกส่วนกัน ก็มีโอกาสเป็นไปได้สูงที่พนักงานคนนั้นอาจจะไม่รู้ว่าจะช่วยเหลือลูกค้าในส่วนงานที่ไม่เกี่ยวข้องกับตัวเองได้อย่างไร

ในขณะหากเป็นพนักงานที่อยู่ในองค์กรที่มีวัฒนธรรมสนับสนุนการเรียนรู้ของพนักงาน นั่นจะทำให้พนักงานแต่ละคนรู้สึกเชื่อมโยงการทำงานเห็นเป็นภาพใหญ่ของทั้งร้านค้า หากมีการขาดลามาสายของพนักงานคนใดคนหนึ่ง เพื่อนพนักงานก็สามารถเข้าไปช่วยเหลือลูกค้าได้ทันที ซึ่งการศึกษาพบว่าวัฒนธรรมองค์กรแบบหลังนี้ทำให้การประเมินคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้นมากกว่า 20% เลยทีเดียว

5. ปลุกจิตวิญญาณแห่งความหมายในตัวพนักงานผ่านการสื่อสารหัวใจของธุรกิจ [Establish vision, purpose, and transparency in leadership]

“Farewell to the Forest” By Unilever (Credit: original Commercials by Unilever)

มีเรื่องเล่าว่า…ครั้งหนึ่งประธานาธิบดีจอห์น เอฟ เคนเนดี้ ไปที่สำนักงานใหญ่ของนาซ่าเป็นครั้งแรก ในขณะที่กำลังตื่นตาตื่นใจเดินทัวร์ไปตามสถานที่ต่างๆ เขาก็พบกับคนถูพื้นเดินสวนผ่านมา ก็เลยถามว่า “คุณทำอะไรอยู่ที่นี่หรือครับ” ชายพนักงานทำความสะอาดคนนั้นก็กล่าวตอบด้วยท่าทีปกติธรรมชาติว่า “กำลังช่วยส่งมนุษย์ชาติไปดวงจันทร์ครับ”

จากการศึกษาพบว่าบริษัทที่ “ขับเคลื่อนผ่านพันธกิจ” ที่ยิ่งใหญ่กว่าแค่เรื่องของการสร้างผลกำไรให้ผู้ถือหุ้น เช่น ความต้องการทำให้โลกดีขึ้น ช่วยเรื่องสิ่งแวดล้อม พัฒนาคุณภาพชีวิตของผู้คน จะมีอัตราการเกิดนวัตกรรมภายในองค์กรมากกว่าปกติ 30% และสามารถรักษาพนักงานไว้กับองค์กรได้ดีขึ้น 40%

ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว HR NOTE เชื่อในพลังของความรู้และการพัฒนาตัวเอง เราจึงยึดมั่นที่จะผลิต content คุณภาพสำหรับแวดวงทรัพยากรบุคคลเพื่อช่วยให้ HR ทำงานได้อย่างมืออาชีพในการสร้างสภาพแวดล้อมและประสบการณ์สำหรับพนักงาน ให้ทุกคนในองค์กรได้ทำงานอย่างมีความสุข มีความหมาย และสร้างโลกที่ดีขึ้นกว่าเดิม