เปิดขั้นตอน Onboarding ของ Spotify วันแรกดีอย่างไร วันต่อไปดีอย่างนั้น

ถ้าเราจะเรียนรู้วิธีทำงานจากบริษัทระดับโลกที่ประสบความสำเร็จ  ก็คงไม่มีอะไรจะดีไปกว่าการศึกษาข้อมูลจากบริษัทที่เราคุ้นเคย หรือมีประสบการณ์ร่วมในชีวิตประจำวัน ซึ่ง สปอติฟาย (Spotify) ก็ตอบโจทย์ตรงนี้ได้อย่างชัดเจน เพราะมันคือแอปพลิเคชั่นฟังเพลง (Streaming Platform) ที่มีผู้ใช้บริการถึง 457 ล้านคนต่อเดือนจากทั่วโลก แถมยังการันตีด้วยผลสำรวจจาก Newsweek ที่ระบุว่า Spotify คือบริษัทที่คนทำงานในสหรัฐอเมริการักมากที่สุด (America’s Most Love Workplace) 

การทำธุรกิจระดับโลกจะประสบความสำเร็จไม่ได้เลยหากปราศจากแรงงานคนที่มีประสิทธิภาพ ซึ่ง HR ต้องให้ความสำคัญตั้งแต่การสรรหา, การดูแลทั้งขณะทำงานและหลังลาออก  เพื่อให้แน่ใจว่าคนเหล่านี้จะนำคุณค่าขององค์กรไปถ่ายทอดสู่สาธารณะ  เป็นผลดีต่อการสร้างภาพลักษณ์ (Branding) ในอนาคต ซึ่งขั้นตอน Onboarding ของ Spotify ก็ถือเป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ช่วยสนับสนุนของการเติบโตของสปอติฟายเรื่อยมาจนถึงปัจจุบัน

Spotify มีวิธี Onboarding อย่างไร หาคำตอบไปพร้อมกับเราได้ที่นี่

กระบวนการ Onboarding ของ สปอติฟาย (Spotify) เป็นอย่างไร ?

มีคำกล่าวจาก Spotify’s The Band Manifesto บอกว่า “หน้าที่ของ HR ไม่ใช่การบริหารจัดการพนักงาน (Manage) แต่เป็นการพัฒนา (Develop) พนักงานให้เก่งขึ้นต่างหาก” โดยคุณ Katarina Berg ซึ่งเป็น CHRO ของ Spotify กล่าวว่าเรากำลังก้าวจากยุคของการดูแลพนักงานแบบเก่า ที่เน้นไปทางด้านการศึกษา, ทำงาน, เกษียณ (learn, work, retire) ไปสู่ยุคของการเรียนรู้แบบไม่มีที่สิ้นสุด (Continuous Learning Cycle)”

แนวคิดนี้ทำให้ Spotify บอกพนักงานเสมอว่า นอกเหนือจากเรื่องของดนตรีและเสียงเพลงที่ถือเป็นธุรกิจหลักขององค์กรแล้ว พนักงานจะต้องรู้จัก และสามารถเพิ่มขีดความสามารถของตัวเองในสายงานอื่น ๆ ได้ด้วย โดยบริษัทจะจัดเตรียมทรัพยากรที่เหมาะสมเพื่อสนับสนุนเรื่องนี้โดยตรง พัฒนาการของบุคลากรเป็นเรื่องที่สปอติฟายให้ความสำคัญ ไม่แพ้กับการสร้างสรรค์นวัตกรรมทางธุรกิจเลย

คุณ Katarina กล่าวว่าสปอติฟายจะไม่ต้อนรับพนักงานใหม่ด้วยคำว่า “ยินดีต้อนรับสู่ Spotify” แต่จะพูดว่า “ยินดีต้อนรับสู่ความวุ่นวายที่ควบคุมได้นะ !” (Controlled Chaos) ในที่นี้เธอให้ความเห็นว่าธุรกิจของ Spotify นั้นเป็นธุรกิจที่เติบโตอย่างก้าวกระโดด (Hypergrowth) รูปแบบการเรียนรู้และทำงานจึงแตกต่างออกไป แต่ความวุ่นวาย (Chaos) ในมิติของสปอติฟายคือความวุ่นวายที่ทำให้เราเติบโตได้รวดเร็วขึ้น ความวุ่นวายแบบนี้จึงเป็นข้อดีมากกว่าเป็นข้อเสีย  CHRO จะย้ำว่าพนักงานของสปอติฟายจะต้องเจอความท้าทายนับไม่ถ้วนในแต่ละวัน แต่จะเป็นโอกาสในการเติบโตแบบไม่รู้จบเช่นกัน (Never Ending Opportunity)

7 กระบวนการ Onboarding ของ Spotify มีดังนี้

Onboarding Buddy

องค์กรจะจัดหา Buddy ให้พนักงานใหม่ตั้งแต่ช่วงก่อน ถึงวันทำงานครั้งแรก เพื่อให้รู้สึกคุ้นเคยกับภาพรวมของการทำงาน (Pre-Boarding Process) ซึ่งบัดดี้ จะช่วยสร้างความสบายใจ ทำให้พนักงานใหม่ไม่รู้สึกโดดเดี่ยว เป็นทั้งเพื่อน และเป็นผู้สอนให้พนักงานใหม่สามารถปรับตัวและเรียนรู้งานได้ไวกว่าเดิม 

หน้าที่หลักของบัดดี้ประกอบด้วย

• อธิบายถึงเป้าหมายและความคาดหวังของตำแหน่งงาน
• ช่วยให้พนักงานใหม่ปรับตัวเข้ากับองค์กร
• ช่วยกระชับความสัมพันธ์ และเป็นตัวเชื่อมระหว่างพนักงานใหม่กับพนักงานเดิม รวมถึงคนที่อยู่ต่างแผนก
• ช่วยบริหารจัดการจัดการทุกความกังวล เพื่อทำให้พนักงานใหม่รู้สึกสบายใจ

คุณ Emma Bostian ซึ่งเป็น Engineering Manager กล่าวว่า “Onboarding Buddy ช่วยให้พนักงานใหม่ลดความเครียดและวิตกกังวล (Anxiety) เมื่อต้องเริ่มงานในบรรยากาศที่ไม่คุ้นเคยได้เป็นอย่างดี”

Team Intro

จะดีแค่ไหนหากเราสามารถทำให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรได้ตั้งแต่วันแรก  แนวนี้จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพนักงานเข้าใจนิสัยใจคอและรสนิยมของอีกฝ่ายอย่างละเอียด เหตุนี้ Spotify จึงกำหนดให้ทุกทีมที่มีพนักงานใหม่ใช้เวลาแนะนำตัวเองแบบรายคน อย่างละนิดอย่างละหน่อย ซึ่งทำได้ทั้งแบบออนไลน์หรือออฟไลน์ กระบวนการนี้สามารถต่อยอดไปทำกับแผนกใกล้เคียง หรือกลุ่มคนที่คิดว่าจะต้องมีโอกาสร่วมงานกันด้วยก็ได้ 

Onboarding Sessions

นอกเหนือจากการหาวิธีใหม่ ๆ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับพนักงานใหม่แล้ว สิ่งที่สปอติฟายทำควบคู่กันไปด้วยก็คือการเน้นย้ำเรื่องวัฒนธรรมองค์กร, กฎเกณฑ์, นโยบาย, สวัสดิการ และอื่น ๆ ที่จำเป็น การชี้แจงอย่างเป็นทางการในขั้นตอนนี้ จะช่วยให้พนักงานใหม่เข้าใจสิ่งที่บริษัทต้องการสื่ออย่างชัดเจน ตรงไปตรงมา

The Greenhouse (แพลตฟอร์มด้านการเรียนรู้ขององค์กร)

เราต้องทำให้พนักงานเชื่อว่าช่วงเวลาในบริษัทใหม่จะนำพาพวกเขาไปอยู่ในจุดที่ดีขึ้น ดังนั้น HR ควรบอกตั้งแต่วันแรกเลยว่าเครื่องมือ L&D ที่องค์กรสามารถมอบให้กับพนักงานใหม่ได้มีอะไรบ้าง โดย Spotify จะใช้เวลาตรงนี้อธิบายหลักสูตรในภาพรวม, แนะนำผู้ฝึกสอนที่พนักงานใหม่เข้าถึงได้ และชี้แจงว่ามีความเป็นไปได้ใดบ้างที่สามารถเกิดขึ้นนับจากนี้ 

การพูดคุยแบบตัวต่อตัว (One-on-ones)

ผู้จัดการจะเรียกพนักงานใหม่มาคุย เพื่อเปิดโอกาสให้สอบถามเรื่องที่อยากรู้, ตอบคำถามที่คาใจ  พนักงานใหม่ยังมีสิทธิ์ขอคุยกับเพื่อนร่วมงานบางท่านเป็นการส่วนตัวด้วย กระบวนการนี้จะต่างจากการประชุมรวมของทีมในตอนแรก เพราะจะช่วยให้พนักงานใหม่กล้าพูดในเรื่องส่วนตัวมากกว่าตอนอยู่ในที่สาธารณะ

การออกความเห็นแบบ 360 องศา (360 Feedback)

องค์กรต้องสร้างวัฒนธรรมของการออกความเห็น (Feedback Culture) การบอกพนักงานใหม่ตั้งแต่วันแรกว่าพวกเขาสามารถพูดสิ่งที่คิดออกมาตามเหมาะสมได้เลยเป็นเรื่องสำคัญ สำหรับสปอติฟายนั้น พน้กงานสามารถแสดงความเห็นได้มากเท่าที่พวกเขาต้องการ นอกจากนี้ Spotify ยังพร้อมสอนให้พนักงานอยู่ร่วมกับความคิดเห็นอย่างมีประสิทธิภาพได้ด้วย

วันสำหรับเชื่อมต่อพนักงานใหม่จากทั่วโลกไว้ด้วยกัน (Intro days)

Spotify มีออฟฟิศอยู่ 18 ประเทศทั่วโลก ดังนั้นจะดีแค่ไหนหากองค์กรสามารถเชื่อมพนักงานใหม่จากทั่วโลกไว้ด้วยกัน เพราะจะทำให้เราเห็นว่านโยบายกลางที่องค์กรตั้งไว้ มีประสิทธิภาพแค่ไหน เมื่อต้องประยุกต์ใช้กับบริบทของสังคมและวัฒนธรรมที่แตกต่างกันของแต่ละประเทศ  เป้าหมายของการทำ Intro days คือการสร้าง Sense of Community เพื่อให้พนักงานใหม่รู้สึกถึงความเป็นกลุ่มก้อน

คู่มือ Onboarding เบื้องต้นที่ HR ต้องรู้: รับพนักงานเข้ามาสักคนต้องทำอะไรบ้าง ?

วัฒนธรรมองค์กร (Company Cultures) ส่งผลกับ Onboarding ของ สปอติฟาย (Spotify) อย่างไร ?

วัฒนธรรมองค์กรมีส่วนสำคัญมาก ๆ ในการยกระดับพนักงาน เพราะหากพนักงานไม่รู้ว่าแก่น (Core Value) ที่ผู้บริหารต้องการคืออะไร พวกเขาก็จะไม่สามารถถ่ายทอดวัตถุประสงค์หลัก (Purpose) ขององค์กรออกไปหาลูกค้าได้ นอกจากนี้วัฒนธรรมองค์กรยังช่วยหลอมรวมคนหมู่มากให้อยู่เป็นชุมชน พนักงานจะได้สัมผัสถึงความเป็นเจ้าของ (Ownership) ซึ่งเป็นรากฐาน (Foundation) ที่สำคัญที่สุดในการพัฒนาคนและธุรกิจไปพร้อม ๆ กัน

Spotify เปรียบพนักงานในองค์กรว่าทุกคน “อยู่ในวงดนตรีเดียวกัน” (Band) ซึ่งเป้าหมายหลักของวงดนตรีตามปกติก็คือการถ่ายทอดเสียงเพลงและประสบการณ์ดี ๆ ให้กับผู้รับฟัง / รับชม ดังนั้นสปอติฟายจะตั้งคำถามอยู่เสมอว่า “อะไรคือค่านิยมที่ทุกคนควรเชื่อ” และ “อะไรคือเป้าหมายและแก่นที่องค์กรควรมี” สิ่งเหล่านี้อาจเปลี่ยนแปลงตามกาลเวลาก็ได้ องค์กรจึงต้องรู้จักปรับตัว หากต้องการอยู่รอดและประสบความสำเร็จโดยที่พนักงานทุกคนมีความสุข

วัฒนธรรมองค์กรที่ Spotify เน้นย้ำตอน Onboarding มีดังนี้

การดูแลพนักงานแบบพอประมาณ ให้อิสระ

สปอติฟายต้องการให้พนักงานช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ทำงานอย่างเป็นระบบ แต่ก็ไม่ใกล้ชิดจนเกินไป เพราะจะทำให้ทำให้พนักงานอึดอัด พวกเขาอยากให้พนักงานรู้ว่าหากทำงานที่นี่จะมีอิสระเพียงพอ สามารถลองผิดลองถูกได้ด้วยตัวเอง โดยอธิบายใน Band Manifesto ซึ่งเป็นเอกสารเกี่ยวกับวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทเอาไว้ว่า “Spotify ไม่ต้องการให้พนักงานรู้สึกว่าถูกควบคุมแบบ Micro-Manage  องค์กรจะใช้ช่องทางสื่อสารที่หลากหลาย เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานพูดคุยกันได้อย่างคล่องตัวที่สุด ไม่ใช้วิธีกดดัน, บังคับให้ใครต้องแข่งกับเวลา หรือกำหนดรูปแบบการทำงานที่ตายตัว”

เมื่อ Spotify ปลูกฝังให้พนักงานกล้าแสดงความเห็นตั้งแต่วันแรก และอธิบายอย่างชัดเจนว่าทัศนคติกับค่านิยมขององค์กรเป็นอย่างไร พนักงานก็จะรู้สึกปลอดภัย กล้าคิดกล้าแสดงออก และกล้าปกป้องตัวเอง หากรู้สึกว่าแนวทางที่กำลังเป็นขัดแย้งกับคำมั่นสัญญาที่ระบุไว้ในตอนแรก

ความโปร่งใส ชัดเจน (Transparency) 

CHRO ของสปอติฟาย กล่าวว่าความโปร่งใสเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง โดยย้ำว่า “ปัญหาขององค์กรส่วนใหญ่คือการคิดโครงสร้างเป็นแบบพีระมิด คือเป็นลำดับขั้นจากบนลงล่าง และคิดว่าคนที่อยู่ในจุดสูง ๆ เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับภาพใหญ่ (Big Picture) ทั้งที่ความจริงแล้วไม่ว่าใครก็สนใจความเป็นไปของบริษัทได้ทั้งนั้น องค์กรทุกแห่งต้องเข้าใจว่าการทำงานย่อมต้องมีจุดหมาย พนักงานทุกคนต้องรู้ว่าพวกเขาทำงานไปเพื่ออะไร เป้าหมายที่บริษัทต้องการจึงต้องชัดเจน ต้องตอบให้ได้ว่าทำไปทำไม ปัญหาคืออะไร แผนงานคืออะไร และจะบรรลุผลได้ด้วยกลยุทธ์ใด”

อยากให้พนักงานร่วมสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Culture Add-On)

Spotify ต่างจากองค์กรอื่น เพราะไม่ได้ต้องการให้พนักงานปรับตัวเข้าหาองค์กรเพียงอย่างเดียว (Cultural Fit) แต่ยังอยากให้พนักงานมีในการสร้างสรรค์วัฒนธรรมกลางที่เหมาะกับทุกคนด้วย

Spotify มองว่าพวกเขาทำงานกับกลุ่มคนที่หลากหลาย จึงต้องเข้าใจแนวคิดนวัตกรรม ต้องสนุกตื่นเต้นไปกับอะไรใหม่ ๆ ต้องไม่เครียดมากเกินไป ทุกคนจะได้สนุกกับการเรียนรู้ และมีกำลังใจในการทำงานอย่างเต็มที่ โดยวิธีที่ HR ใช้พัฒนาวัฒนธรรมองค์กร ก็คือการใส่คำถามเกี่ยวกับวัฒนธรรมเข้าไปตั้งแต่ขั้นตอนสัมภาษณ์ และตอกย้ำให้เห็นอีกครั้งตอน Onboarding สรุปคือสปอติฟาย ไม่ได้มองหาคนที่พร้อมเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรอย่างเดียว แต่อยากได้คนที่พร้อมนำสิ่งที่น่าสนใจเข้ามาสู่องค์กรได้ด้วย

สอนให้รู้จักวิธีทำงานกับคนอื่น และสนุกกับชีวิต (Collaborative & Playful)

พนักงานของ Spotify จะต้องร่วมงานกับคนอื่นได้ และพนักงานทุกคนไม่ควรจะเครียดมากเกินไป จะได้เอาเวลาไปคิดเรื่องบันเทิงที่เป็นแก่นของธุรกิจ ซึ่งวิธี Onboard ใหม่ ๆ ก็ถือเป็นส่วนหนึ่งของการทดลองสนุกที่หลุดออกจากขนบธรรมเนียมเดิม เปรียบการทำงานกับสปอติฟายว่าเหมือนการเล่นดนตรีร่วมกัน (Jam Session) มากกว่าการทำธุรกิจนั่นเอง

วัฒนธรรมองค์กร (Organization Culture) คืออะไร ? 6 ปัจจัยที่ช่วยให้วัฒนธรรมองค์กรแข็งแรง

บทสรุป

หากกล่าวให้เห็นภาพมากขึ้น เราสามารถสรุปว่าวิธีการของ Spotify คือการเตรียมพร้อมพนักงานให้เข้าใจรูปแบบการทำงานขององค์กรตั้งแต่วันแรก ทำให้พนักงานใหม่เข้าใจตรงกันว่าพวกเขาจะถูกประเมินจากอะไร และมีค่านิยมแบบไหนบ้างที่ผู้บริหารให้ความสำคัญ พนักงานก็จะไม่ออกนอกลู่นอกทางทั้งโดยตั้งใจและไม่ตั้งใจ  

พนักงานจะไม่มีการกล่าวอ้างว่าพวกเขาไม่เคยรู้เรื่องเหล่านั้นมาก่อน ตราบใดที่ HR ให้ความสำคัญกับกระบวนการ Onboarding อย่างละเอียด และแน่ใจว่าบุคลากรมีส่วนร่วมอย่างเต็มที่ แนวทางเหล่านี้เป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่งในโลกธุรกิจที่เปลี่ยนไปอย่างก้าวกระโดด

Spotify คือแอปพลิเคชั่นพื้นฐานบนโทรศัพท์ของมนุษย์เกือบทุกคนบนโลก การสร้างองค์กรให้พร้อมรับความคิดเห็นที่หลากหลายระดับนี้ จำเป็นต้องปลูกฝังตั้งแต่เนิ่น ๆ หากคุณอ่านบทความนี้แล้วรู้สึกว่าวิธี Onboarding ของตนธรรมดาเกินไป ล้าสมัยเกินไป ไม่นำไปสู่ความคิดนวัตกรรม หรือสามารถสะท้อนตัวตนขององค์กรที่อยากให้พนักงานสัมผัสได้  ก็ถึงเวลาแล้วที่เราจะต้องมาปรับปรุงระบบแรกรับพนักงานใหม่อีกครั้ง เพราะมันถือเป็นด่านหน้าที่จะช่วยสร้างความประทับใจแรก (First Impression) และช่วยให้การบริหารจัดการองค์กรง่ายขึ้นอย่างเป็นรูปธรรม