การเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยนช์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

ประเด็นน่าสนใจ
  • ข้อเสนอแนะ (Feedback) นั้นเป็นได้ทั้งแง่บวก และแง่ลบ อย่ารับแต่คำชม ปฎิเสธคำติ เพราะข้อมูลทุกอย่างล้วนแล้วแต่นำไปวิเคราะห์และแก้ปัญหาเพื่อให้เกิดการพัฒนาที่ดีขึ้นได้
  • หัวใจสำคัญของการเสนอแนะก็คือการต้องนำเสนอข้อเท็จจริง ไม่บิดเบือนข้อมูล หรือให้ข้อมูลเท็จ เพราะหากข้อมูลที่ผิดถูกนำไปวิเคราะห์มาเป็นทางออกในการพัฒนา ก็อาจทำให้องค์กรเสียได้
  • การเสนอแนะควรมีเป้าหมายชัดเจน ตรงประเด็น ตรงไปตรงมา เสนอแนะให้เกิดประโยชน์ ไร้อคติ ไม่ใช่การว่าร้าย ด่าทอ หรือทำให้คนอื่น ตลอดจนทำให้เกิดความขัดแย้งขึ้นในการทำงาน
  • ทักษะในการสื่อสารที่ดีจะช่วยให้การเสนอแนะมีประสิทธิภาพมากขึ้น นำไปสู่ทางออกที่ดีได้ง่าย และไม่ก่อให้เกิดความขัดแย้ง 

ในยุคที่ทุกข้อมูลมีความสำคัญต่อการวิเคราะห์และพัฒนาไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตามนั้น การเสนอแนะ (Feedback) ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ตลอดจนยุคนี้เป็นยุคที่มีเสรีภาพสูง ทุกคนมีสิทธิที่จะแสดงความคิดเห็น และมีการเคารพในความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากขึ้น การตอบกลับจึงเป็นเสมือนเสียงสะท้อนสำคัญที่จะทำให้เกิดการสื่อสารสองทาง ได้รับรู้ข้อมูลหลากหลายมิติ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดให้ดีขึ้น หรือพัฒนาจุดแข็งให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

ความหมายของ Feedback ในภาษาไทย
ปัจจุบันคนไทยมักใช้คำว่า Feedback เป็นคำทับศัพท์ภาษาอังกฤษไปแล้ว เพราะสื่อความหมายได้ชัดเจนกว่า เพราะหากให้เลือกใช้คำไทยนั้นอาจมีหลายความหมาย อาทิ “การตอบกลับ” “ข้อเสนอแนะ” ไปจนถึง “คำติชม” ซึ่งคำว่า Feedback นั้นก็สามารถสื่อความหมายรวมๆ กันของภาษาไทยได้เป็นอย่างดีทีเดียว

อย่างไรก็ดีความซับซ้อนของมนุษย์นั้นมีมาก หลากคนหลายความคิด การเสนอแนะ (Feedback) ก็เช่นกันบางอย่างอาจมาจากความจริงใจ ข้อมูลถูกต้อง แต่บางอย่างก็มาจากอคติ และความคิดเห็นส่วนตัวที่ไม่เป็นประโยชน์ หากมองถึงการทำงานก็อาจสร้างผลกระทบกับองค์กรได้เช่นกัน นั่นจึงเป็นที่มาว่าทำไมองค์กรควรจะควรให้ความสำคัญเรื่องการเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

เป้าหมายของการเสนอแนะ (Feedback) ที่ควรยึดถือ

  • การ Feedback ควรให้เกิดประโยชน์ต่อการทำงานขององค์กร
  • ไม่ควร Feedback เรื่องใดๆ จากอคติส่วนตัว
  • การ Feedback ควรมีทิศทางที่ต่อยอดสู่การพัฒนาได้
  • อย่าเสียเวลา Feedback กับเรื่องอดีตที่ผ่านมาแล้วที่ไม่เกิดประโยชน์ต่อการทำงานในอนาคต
  • ข้อมูลต้องถูกต้อง ชัดเจน ไม่บิดเบือน และตรงประเด็น
  • ยอมรับความคิดเห็นต่างของคนอื่น และนำมาวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ได้

เภทของการเสนอแนะ (Feedback)

 การเสนอแนะก็คือกระบวนการของการสื่อสารสองทางวิธีหนึ่ง ก่อนที่เราจะรู้จักวิธีการเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กรนั้นเราควรมาทำความเข้าใจกับประเภทของการเสนอแนะกันก่อนดีกว่า

การเสนอแนะในเชิงบวก (Positive Feedback)

  • คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ ก่อผลให้เกิดการพัฒนา หรือบางครั้งก็เป็นการแสดงความคิดเห็นบนพื้นฐานมองโลกในแง่ดีก็ได้เช่นกัน การเสนอความคิดเห็นในเชิงบวกนี้มักจะทำให้เกิดการต่อยอดพัฒนาความคิดในองค์รวม กระตุ้นให้คนร่วมแรงร่วมใจกันคิด แต่ในขณะเดียวกันความคิดเห็นในเชิงบวกก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นความคิดเห็นที่ถูกต้องหรือเหมาะสมเสมอไป และไม่ได้การันตีว่าจะช่วยให้เกิดความสำเร็จเสมอไป

การเสนอแนะในเชิงลบ (Negative Feedback)

  • คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ บนพื้นฐานที่มองโลกในแง่ลบหรือแง่ร้ายไว้ก่อน หรือบางทีก็เป็นความคิดเห็นที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับการทำงาน และไม่ส่งผลกับการพัฒนาในอนาคต อย่างไรก็ดีความคิดเห็นในแง่ลบนี้ก็มีทั้งด้านดีและด้านเสียเช่นกัน ในการแสดงความคิดเห็นแต่ละครั้งควรพิจารณาให้ดีและถี่ถ้วนด้วย ความคิดเห็นในเชิงลบบางครั้งก็เป็นการฉีกมุมมองในอีกด้านเพื่อให้เห็นแนวทางเพิ่มมากขึ้น สามารถนำมาใช้แก้ปัญหาได้เช่นกัน แต่บางครั้งความคิดเห็นในเชิงลบก็สามารถสร้างความแตกแยก ทะเลาะเบาะแว้ง แบ่งฝักแบ่งฝ่าย ไปจนถึงสร้างผลเสียให้กับการทำงาน และสร้างผลกระทบที่เลวร้ายให้กับองค์กรในที่สุด ซึ่งควรพิจารณาตามสถานการณ์ให้รอบคอบ บางครั้งความคิดเห็นเชิงลบหากวิเคราะห์ให้ดีแล้วก็อาจจะเป็นทางออกไปสู่ความสำเร็จได้ดีเช่นกัน

การเสนอแนะผ่านอวัจนภาษา (Nonverbal Feedback or Silent Feedback)  

  • โดยพื้นฐานแล้วสังคมไทยอาจจะต่างจากสังคมตะวันตกอยู่บ้างก็ตรงที่ไม่ได้ถูกปลูกฝังให้กล้าแสดงความคิดเห็น ถึงแม้ยุคสมัยจะเปลี่ยนไป มีการแสดงความคิดเห็นเพิ่มขึ้นมาก แต่นิสัยความเกรงใจแบบชาวตะวันออก หรือยึดถือในกาละเทศะ ตลอดจนความอาวุโส หรือแม้กระทั่งการไม่พูดแต่แสดงออกทางสีหน้าและอารมณ์แทน เป็นลักษณะของชาวตะวันออกที่อาจต้องความเข้าใจเพิ่มขึ้นในเรื่องนี้ การสื่อสารแบบอวัจนภาษาบางครั้งก็กลายเป็นการ Feedback ได้เหมือนกัน ต้องสังเกตตรงจุดนี้ให้ดี อย่างใช้หากพูดไปอาจเกิดปัญหาใหญ่แต่การไม่พูดและแสดงสีหน้าก็อาจตีความได้เช่นกัน หรือบางเรื่องยิ่งพูดยิ่งหาข้อสรุปไม่ได้ การยกมือเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยในประเด็นใดประเด็นหนึ่งก็คือเป็นการ Feedback ได้เช่นกัน หรือบางครั้งการนิ่งเฉยถ้าตีความให้ชัดเจนขึ้นก็อาจจะหมายถึงการไม่เห็นด้วย หรือเห็นด้วยแต่ไม่อยากออกความเห็น เป็นต้น อย่างไรก็ดีการเสนอแนะผ่านอวัจนภาษานั้นก็ไม่ใช่หลักที่ดีและควรทำเสมอไป แต่บางครั้งการใช้อวัจนภาษาอาจเหมาะสมกับสถานการณ์มากกว่า และลดปัญหาที่จะเกิดขึ้นได้เหมือนกัน ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับกาลเทศะและสถานการณ์นั้นๆ ด้วย

การเสนอแนะผ่านเครื่องมือหรือช่องทางอื่นๆ (Indirect Feedback)  

  • การต้องการการเสนอแนะบางครั้งอาจมีวัตถุประสงค์ไม่ต้องการสร้างความขัดแย้ง หรือการ Feedback ในบ้างเรื่องก็พูดในที่สาธารณะไม่ได้ ก็อาจเลี่ยงโดยการใช้เครื่องมือหรือช่องทางอื่น อาทิ การเขียนเสนอแนะยื่นลงกล่องรับความคิดเห็น, การเสนอแนะผ่านอีเมล, การเสนอแนะนิรนามที่ไม่ต้องลงชื่อผู้เสนอแนะ เป็นต้น

ลักษณะของการเสนอแนะ (Feedback) ที่ดี

การเสนอแนะนั้นมีได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นคำชม หรือพูดแต่สิ่งที่ดีๆ เสมอไป แต่สิ่งสำคัญก็คือควรมีวัตถุประสงค์ที่จะให้ข้อคิดเห็นที่มุ่งประเด็นไปเพื่อการทำงานจริงๆ หรือเพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงพัฒนาองค์กร มากกว่าที่จะเสนอแนะเพื่อด่าทอ ว่ากล่าว โยนความผิด หรือทำให้การทำงานเสีย ไม่เกิดประโยชน์กับองค์กร ซึ่งลักษณะการเสนอแนะที่ดีควรเป็นดังนี้

1.มีเป้าหมายและประเด็นในการเสนอแนะที่ชัดเจน

ควรมีเป้าหมายของเรื่องที่เสนอแนะให้ชัดเจน พูดให้ตรงประเด็น การมีประเด็นที่ชัดเจนนั้นจะทำให้ทุกคนมุ่งสนใจในเรื่องเดียวกัน และช่วยกันคิดวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.ไม่บิดเบือนข้อมูล ข้อเท็จจริง พูดตามสถานการณ์ความเป็นจริง

การเสนอแนะการทำงานนั้นควรอยู่บนพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่เป็นเท็จ และให้ข้อมูลตามสถานการณ์ความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ไม่ควรบิดเบือนข้อมูล หรือโกหกซึ่งกันและกัน เพราะนั่นจะทำให้เกิดการวิเคราะห์ที่ผิด และสร้างผลเสียได้

3.มีทักษะและศิลปะในการสื่อสารที่ดี

การสื่อสารนั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญนักแต่แท้ที่จริงแล้วกลับมีส่วนช่วยทำให้ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวได้มากทีเดียว การมีทักษะการสื่อสารที่ดี พูดจาชัดเจน สื่อสารได้เข้าใจ ไม่ใส่อารมณ์ลงไปในการพูด มีการลำดับข้อมูลที่ดี หรือขั้นตอนที่ทำให้เข้าใจได้ง่าย ตลอดจนมีน้ำเสียงที่ชวนฟัง มีโทนเสียงที่เป็นมิตร หรือมีวิธีการพูดที่ไม่ชวนทะเลาะ ก็สามารถทำให้การเสนอแนะนำไปสู่ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ เกิดผลต่อการพัฒนาได้เช่นกัน

4.มีใจเป็นกลาง ไม่ตั้งอยู่บนพื้นฐานอคติ รับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างได้

แน่นอนว่าการเสนอแนะย่อมมีคนที่อาจเห็นต่างด้วยเช่นกัน การมีใจเป็นกลางในความคิดของตนเองและของผู้อื่นจะทำให้เราสามารถยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างได้ รับฟังความคิดเห็น และนำมาวิเคราะห์ประกอบได้ การเสนอแนะที่ปราศจากอคติจะทำให้เรายืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูลตลอดจนตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงได้ และที่สำคัญจะไม่เป็นเหตุให้เกิดอารมณ์ในการสื่อสาร ตลอดจนคำพูด ที่อาจสร้างความไม่เห็นด้วย ความขัดแย้ง หรือสร้างให้ผู้อื่นมีอคติได้เช่นกัน

5.เป็นผู้ฟังที่ดี

ในขณะที่การเสนอแนะนั้นเราเป็นผู้พูดที่ดีแล้ว ขณะที่คนอื่นเสนอแนะบ้างเราก็ควรเป็นผู้ฟังที่ดี ผู้ฟังที่ดีย่อมไม่เอาอคติเป็นที่ตั้ง ตั้งใจฟัง ตั้งใจวิเคราะห์บนพื้นฐานข้อมูลที่ได้รับ และให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นด้วย ไม่ใช่สนใจแต่ความคิดเห็นของตนเพียงฝ่ายเดียว การฟังที่ดีอาจทำให้เราค้นพบแนวทางการแก้ปัญหาใหม่จากความคิดเห็นของคนอื่นก็ได้เช่นกัน และการเป็นผู้ฟังที่ดียังทำให้เรารู้จักเคารพคนอื่น ซึ่งจะทำให้คนอื่นเคารพเราได้ด้วยเช่นกัน

เทคนิคการเสนอแนะ (Feedback) ที่มีประสิทธิภาพ

มีเทคนิคมากมายที่จะทำให้การเสนอแนะของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่มีอยู่หนึ่งโมเดลที่น่าสนใจที่ซึ่งโมเดลนี้มีหลักที่จดจำง่ายและเป็นหลักการที่ดี ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเสนอแนะได้ดีทีเดียว

  • Right Thing – ถูกต้อง : ข้อมูลถูกต้อง ไม่บิดเบือน การเสนอแนะตรงไปตรงมา
  • Right Place – ถูกที่ถูกทาง : ถูกสถานที่ ถูกกาลเทศะ
  • Right Time – ถูกเวลา : เสนอแนะในจังหวะที่เหมาะสม ถูกเวลา มาตามกาล
  • Right Point – ถูกประเด็น : เสนอแนะตรงประเด็น ไม่อ้อมค้อม ชัดเจน
  • Right Mind – ถูกใจ : ความคิดเห็นไม่สร้างความแตกแยก ขัดแย้ง มีข้อสรุปในทางออกที่ทุกคนเห็นพ้องต้องกัน

บทสรุป

การเสนอแนะ (Feedback) นั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับองค์กรยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นการทำงานระดับไหนก็ตาม การเสนอแนะนั้นมีทั้งด้านบวก และด้านลบ เราควรรับฟังข้อเสนอแนะทั้งสองด้าน ไม่ใช่รับแต่ด้านบวกเพียงอย่างเดียว และควรนำทั้งสองด้านมาวิเคราะห์ให้ถี่ถ้วน รอบคอบ เพื่อนำไปสู้การแก้ปัญหา หรือการพัฒนาให้ดีที่สุด ขณะเดียวกันเราก็ต้องรู้จักรับฟังความเห็นที่แตกต่างของทุกคน ให้ความเท่าเทียมกันของการเสนอแนะ ที่สำคัญที่สุดการเสนอแนะนั้นควรยืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูลที่เป็นจริง ไม่บิดเบือนเพื่อประโยชน์ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือไม่นำเสนอข้อมูลเท็จให้แก่กัน เพราะหากเกิดมีการนำข้อมูลที่เป็นเป็จนั้นไปวิเคราะห์และหาข้อสรุปจริงๆ ก็อาจทำให้เกิดผลเสียกับการทำงาน และสร้างผลกระทบในด้านลบให้กับธุรกิจหรือองค์กรได้ในที่สุดเช่นกัน