การเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

ในยุคที่ทุกข้อมูลมีความสำคัญต่อการวิเคราะห์และพัฒนาไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตามนั้น การเสนอแนะ (Feedback) ถือว่าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง ตลอดจนยุคนี้เป็นยุคที่มีเสรีภาพสูง ทุกคนมีสิทธิที่จะแสดงความคิดเห็น และมีการเคารพในความคิดเห็นที่แตกต่างกันมากขึ้น การตอบกลับจึงเป็นเสมือนเสียงสะท้อนสำคัญที่จะทำให้เกิดการสื่อสารสองทาง ได้รับรู้ข้อมูลหลากหลายมิติ และสามารถนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดให้ดีขึ้น หรือพัฒนาจุดแข็งให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

อย่างไรก็ดีความซับซ้อนของมนุษย์นั้นมีมาก หลากคนหลายความคิด การเสนอแนะ (Feedback) ก็เช่นกันบางอย่างอาจมาจากความจริงใจ ข้อมูลถูกต้อง แต่บางอย่างก็มาจากอคติ และความคิดเห็นส่วนตัวที่ไม่เป็นประโยชน์ หากมองถึงการทำงานก็อาจสร้างผลกระทบกับองค์กรได้เช่นกัน นั่นจึงเป็นที่มาว่าทำไมองค์กรควรจะควรให้ความสำคัญเรื่องการเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

เจ้านายและลูกน้องควรมีวิธีการเสนอแนะ (Feedback) แก่กันอย่างไร

เภทของการเสนอแนะ (Feedback)

การเสนอแนะก็คือกระบวนการของการสื่อสารสองทางวิธีหนึ่ง ก่อนที่เราจะรู้จักวิธีการเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กรนั้นเราควรมาทำความเข้าใจกับประเภทของการเสนอแนะกันก่อนดีกว่า

การเสนอแนะในเชิงบวก (Positive Feedback)

• คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ ก่อผลให้เกิดการพัฒนา หรือบางครั้งก็เป็นการแสดงความคิดเห็นบนพื้นฐานมองโลกในแง่ดีก็ได้เช่นกัน การเสนอความคิดเห็นในเชิงบวกนี้มักจะทำให้เกิดการต่อยอดพัฒนาความคิดในองค์รวม กระตุ้นให้คนร่วมแรงร่วมใจกันคิด แต่ในขณะเดียวกันความคิดเห็นในเชิงบวกก็ไม่ได้หมายความว่าจะเป็นความคิดเห็นที่ถูกต้องหรือเหมาะสมเสมอไป และไม่ได้การันตีว่าจะช่วยให้เกิดความสำเร็จเสมอไป

การเสนอแนะในเชิงลบ (Negative Feedback)

• คือการแสดงความคิดเห็นต่อเรื่องต่างๆ บนพื้นฐานที่มองโลกในแง่ลบหรือแง่ร้ายไว้ก่อน หรือบางทีก็เป็นความคิดเห็นที่ไม่ก่อให้เกิดประโยชน์กับการทำงาน และไม่ส่งผลกับการพัฒนาในอนาคต อย่างไรก็ดีความคิดเห็นในแง่ลบนี้ก็มีทั้งด้านดีและด้านเสียเช่นกัน ในการแสดงความคิดเห็นแต่ละครั้งควรพิจารณาให้ดีและถี่ถ้วนด้วย ความคิดเห็นในเชิงลบบางครั้งก็เป็นการฉีกมุมมองในอีกด้านเพื่อให้เห็นแนวทางเพิ่มมากขึ้น สามารถนำมาใช้แก้ปัญหาได้เช่นกัน แต่บางครั้งความคิดเห็นในเชิงลบก็สามารถสร้างความแตกแยก ทะเลาะเบาะแว้ง แบ่งฝักแบ่งฝ่าย ไปจนถึงสร้างผลเสียให้กับการทำงาน และสร้างผลกระทบที่เลวร้ายให้กับองค์กรในที่สุด ซึ่งควรพิจารณาตามสถานการณ์ให้รอบคอบ บางครั้งความคิดเห็นเชิงลบหากวิเคราะห์ให้ดีแล้วก็อาจจะเป็นทางออกไปสู่ความสำเร็จได้ดีเช่นกัน

การเสนอแนะผ่านอวัจนภาษา (Nonverbal Feedback or Silent Feedback)

• โดยพื้นฐานแล้วสังคมไทยอาจจะต่างจากสังคมตะวันตกอยู่บ้างก็ตรงที่ไม่ได้ถูกปลูกฝังให้กล้าแสดงความคิดเห็น ถึงแม้ยุคสมัยจะเปลี่ยนไป มีการแสดงความคิดเห็นเพิ่มขึ้นมาก แต่นิสัยความเกรงใจแบบชาวตะวันออก หรือยึดถือในกาละเทศะ ตลอดจนความอาวุโส หรือแม้กระทั่งการไม่พูดแต่แสดงออกทางสีหน้าและอารมณ์แทน เป็นลักษณะของชาวตะวันออกที่อาจต้องความเข้าใจเพิ่มขึ้นในเรื่องนี้ การสื่อสารแบบอวัจนภาษาบางครั้งก็กลายเป็นการ Feedback ได้เหมือนกัน ต้องสังเกตตรงจุดนี้ให้ดี อย่างใช้หากพูดไปอาจเกิดปัญหาใหญ่แต่การไม่พูดและแสดงสีหน้าก็อาจตีความได้เช่นกัน หรือบางเรื่องยิ่งพูดยิ่งหาข้อสรุปไม่ได้ การยกมือเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วยในประเด็นใดประเด็นหนึ่งก็คือเป็นการ Feedback ได้เช่นกัน หรือบางครั้งการนิ่งเฉยถ้าตีความให้ชัดเจนขึ้นก็อาจจะหมายถึงการไม่เห็นด้วย หรือเห็นด้วยแต่ไม่อยากออกความเห็น เป็นต้น อย่างไรก็ดีการเสนอแนะผ่านอวัจนภาษานั้นก็ไม่ใช่หลักที่ดีและควรทำเสมอไป แต่บางครั้งการใช้อวัจนภาษาอาจเหมาะสมกับสถานการณ์มากกว่า และลดปัญหาที่จะเกิดขึ้นได้เหมือนกัน ทั้งนี้ต้องขึ้นอยู่กับกาลเทศะและสถานการณ์นั้นๆ ด้วย

การเสนอแนะผ่านเครื่องมือหรือช่องทางอื่นๆ (Indirect Feedback)

• การต้องการการเสนอแนะบางครั้งอาจมีวัตถุประสงค์ไม่ต้องการสร้างความขัดแย้ง หรือการ Feedback ในบ้างเรื่องก็พูดในที่สาธารณะไม่ได้ ก็อาจเลี่ยงโดยการใช้เครื่องมือหรือช่องทางอื่น อาทิ การเขียนเสนอแนะยื่นลงกล่องรับความคิดเห็น, การเสนอแนะผ่านอีเมล, การเสนอแนะนิรนามที่ไม่ต้องลงชื่อผู้เสนอแนะ เป็นต้น

ลักษณะของการเสนอแนะ (Feedback) ที่ดี

การเสนอแนะนั้นมีได้ทั้งแง่บวกและแง่ลบ ไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นคำชม หรือพูดแต่สิ่งที่ดีๆ เสมอไป แต่สิ่งสำคัญก็คือควรมีวัตถุประสงค์ที่จะให้ข้อคิดเห็นที่มุ่งประเด็นไปเพื่อการทำงานจริงๆ หรือเพื่อเป็นประโยชน์ในการปรับปรุงพัฒนาองค์กร มากกว่าที่จะเสนอแนะเพื่อด่าทอ ว่ากล่าว โยนความผิด หรือทำให้การทำงานเสีย ไม่เกิดประโยชน์กับองค์กร ซึ่งลักษณะการเสนอแนะที่ดีควรเป็นดังนี้

1.มีเป้าหมายและประเด็นในการเสนอแนะที่ชัดเจน

ควรมีเป้าหมายของเรื่องที่เสนอแนะให้ชัดเจน พูดให้ตรงประเด็น การมีประเด็นที่ชัดเจนนั้นจะทำให้ทุกคนมุ่งสนใจในเรื่องเดียวกัน และช่วยกันคิดวิเคราะห์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2.ไม่บิดเบือนข้อมูล ข้อเท็จจริง พูดตามสถานการณ์ความเป็นจริง

การเสนอแนะการทำงานนั้นควรอยู่บนพื้นฐานข้อมูลที่ถูกต้อง ไม่เป็นเท็จ และให้ข้อมูลตามสถานการณ์ความเป็นจริงที่เกิดขึ้น ไม่ควรบิดเบือนข้อมูล หรือโกหกซึ่งกันและกัน เพราะนั่นจะทำให้เกิดการวิเคราะห์ที่ผิด และสร้างผลเสียได้

3.มีทักษะและศิลปะในการสื่อสารที่ดี

การสื่อสารนั้นดูเหมือนจะเป็นเรื่องที่ไม่สำคัญนักแต่แท้ที่จริงแล้วกลับมีส่วนช่วยทำให้ประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวได้มากทีเดียว การมีทักษะการสื่อสารที่ดี พูดจาชัดเจน สื่อสารได้เข้าใจ ไม่ใส่อารมณ์ลงไปในการพูด มีการลำดับข้อมูลที่ดี หรือขั้นตอนที่ทำให้เข้าใจได้ง่าย ตลอดจนมีน้ำเสียงที่ชวนฟัง มีโทนเสียงที่เป็นมิตร หรือมีวิธีการพูดที่ไม่ชวนทะเลาะ ก็สามารถทำให้การเสนอแนะนำไปสู่ข้อสรุปที่เป็นประโยชน์ เกิดผลต่อการพัฒนาได้เช่นกัน

4.มีใจเป็นกลาง ไม่ตั้งอยู่บนพื้นฐานอคติ รับฟังความคิดเห็นที่แตกต่างได้

แน่นอนว่าการเสนอแนะย่อมมีคนที่อาจเห็นต่างด้วยเช่นกัน การมีใจเป็นกลางในความคิดของตนเองและของผู้อื่นจะทำให้เราสามารถยอมรับความคิดเห็นที่แตกต่างได้ รับฟังความคิดเห็น และนำมาวิเคราะห์ประกอบได้ การเสนอแนะที่ปราศจากอคติจะทำให้เรายืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูลตลอดจนตามสถานการณ์ที่เกิดขึ้นจริงได้ และที่สำคัญจะไม่เป็นเหตุให้เกิดอารมณ์ในการสื่อสาร ตลอดจนคำพูด ที่อาจสร้างความไม่เห็นด้วย ความขัดแย้ง หรือสร้างให้ผู้อื่นมีอคติได้เช่นกัน

5.เป็นผู้ฟังที่ดี

ในขณะที่การเสนอแนะนั้นเราเป็นผู้พูดที่ดีแล้ว ขณะที่คนอื่นเสนอแนะบ้างเราก็ควรเป็นผู้ฟังที่ดี ผู้ฟังที่ดีย่อมไม่เอาอคติเป็นที่ตั้ง ตั้งใจฟัง ตั้งใจวิเคราะห์บนพื้นฐานข้อมูลที่ได้รับ และให้ความสำคัญกับการรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่นด้วย ไม่ใช่สนใจแต่ความคิดเห็นของตนเพียงฝ่ายเดียว การฟังที่ดีอาจทำให้เราค้นพบแนวทางการแก้ปัญหาใหม่จากความคิดเห็นของคนอื่นก็ได้เช่นกัน และการเป็นผู้ฟังที่ดียังทำให้เรารู้จักเคารพคนอื่น ซึ่งจะทำให้คนอื่นเคารพเราได้ด้วยเช่นกัน

เทคนิคการเสนอแนะ (Feedback) ที่มีประสิทธิภาพ

มีเทคนิคมากมายที่จะทำให้การเสนอแนะของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่มีอยู่หนึ่งโมเดลที่น่าสนใจที่ซึ่งโมเดลนี้มีหลักที่จดจำง่ายและเป็นหลักการที่ดี ช่วยเพิ่มศักยภาพในการเสนอแนะได้ดีทีเดียว

บทสรุป

การเสนอแนะ (Feedback) นั้นเป็นสิ่งที่จำเป็นมากสำหรับองค์กรยุคนี้ไม่ว่าจะเป็นการทำงานระดับไหนก็ตาม การเสนอแนะนั้นมีทั้งด้านบวก และด้านลบ เราควรรับฟังข้อเสนอแนะทั้งสองด้าน ไม่ใช่รับแต่ด้านบวกเพียงอย่างเดียว และควรนำทั้งสองด้านมาวิเคราะห์ให้ถี่ถ้วน รอบคอบ เพื่อนำไปสู้การแก้ปัญหา หรือการพัฒนาให้ดีที่สุด ขณะเดียวกันเราก็ต้องรู้จักรับฟังความเห็นที่แตกต่างของทุกคน ให้ความเท่าเทียมกันของการเสนอแนะ

ที่สำคัญที่สุด การเสนอแนะนั้นควรยืนอยู่บนพื้นฐานข้อมูลที่เป็นจริง ไม่บิดเบือนเพื่อประโยชน์ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง หรือไม่นำเสนอข้อมูลเท็จให้แก่กัน เพราะหากเกิดมีการนำข้อมูลที่เป็นเป็จนั้นไปวิเคราะห์และหาข้อสรุปจริงๆ ก็อาจทำให้เกิดผลเสียกับการทำงาน และสร้างผลกระทบในด้านลบให้กับธุรกิจหรือองค์กรได้ในที่สุดเช่นกัน