โลกนี้ไม่มีอะไรถูกใจเราไปเสียทุกอย่าง เพราะตั้งแต่เกิดมาทุกคนล้วนต้องเจอความขัดแย้งไม่ทางใดก็ทางหนึ่งเสมอ ไล่ตั้งแต่ในบ้านก็เจอความขัดแย้งภายในครอบครัว ไปโรงเรียนก็พบความขัดแย้งกับเพื่อนฝูง กระทั่งถึงวัยทำงานก็ยังไม่พ้นความขัดแย้งในองค์กรอีก ทำเอาหลายคนเข็ดขยาดจนไม่กล้าเผชิญหน้ากับความขัดแย้งเลยก็มี

อย่างไรก็ตาม ความขัดแย้งไม่ได้เป็นสิ่งน่ากลัวเสมอไป หากเรารู้จัก การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) อย่างเป็นระบบ เพื่อเป็นตัวช่วยในการก้าวข้ามสถานการณ์ต่าง ๆ และรับมือกับความวุ่นวายได้อย่างสบายใจ วันนี้เราจึงมาทำความรู้การบริหารความขัดแย้งกันให้มากขึ้น ก่อนจะไปเผชิญหน้ากับมันให้รู้แล้วรู้รอดกัน

Conflict Management คืออะไร ?

การบริหารความขัดแย้ง คือกระบวนการแก้ไขข้อพิพาทที่ยังหาข้อยุติไม่ได้ เพื่อลดผลลัพธ์เชิงลบที่อาจเกิดขึ้นและสร้างโอกาสสำหรับผลลัพธ์เชิงบวกมาแทนที่ ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ตั้งแต่สองตัวแปรขึ้นไป โดยความขัดแย้งในองค์กรเกิดขึ้นได้ทุกที่ทุกเวลา และเป็นเรื่องแสนธรรมดาที่ทุกหน่วยการต้องจัดการ การบริหารความขัดแย้งจึงเกิดขึ้นมาเพื่อรับมือสถานการณ์นั้นๆ ในรูปแบบที่แตกต่างกันไป ซึ่งโดยทั่วไปสามารถแบ่งประเภทของความขัดแย้งหลักได้ 6 ประการ คือ

1. ความขัดแย้งภายในตัวบุคคล (Intrapersonal Conflict) เช่น ความรู้สึกรักพี่เสียดายน้อง การตัดสินใจลำบาก
2. ความขัดแย้งระหว่างบุคคล (Interpersonal Conflict) เช่น ความแตกต่างทางความเชื่อ ทัศนคติ บุคคลิกภาพ
3. ความขัดแย้งภายในกลุ่ม (Intragroup Conflict) เช่น การไม่ปฏิบัติตามบรรทัดฐานของกลุ่ม ความไม่สามัคคี
4. ความขัดแย้งระหว่างกลุ่ม (Intergroup Conflict) เช่น การขัดแย้งทางผลประโยชน์ การชิงดีชิงเด่น
5. ความขัดแย้งภายในองค์กร (Intraorganizational Conflict) เช่น การขัดแย้งระหว่างหัวหน้ากับลูกน้องหรือคนในระดับเดียวกัน
6. ความขัดแย้งระหว่างองค์กร (Interorganizational Conflict) เช่น การเอาชนะทางธุรกิจ การพัฒนาสินค้าและบริการให้เหนือคู่แข่ง

Conflict Management สำคัญอย่างไร ?

หากมองตามแนวคิดสมัยใหม่จะพบว่า ความขัดแย้งมีทั้งด้านบวกและด้านลบอยู่ในตัว การบริหารความขัดแย้งจึงเกิดขึ้นมาเพื่อรักษาความสมดุลของระดับความขัดแย้งนี้ โดยความขัดแย้งในด้านบวกส่งผลให้องค์กรมีความกระตือรือร้นในการทำงาน มีความคิดสร้างสรรค์และพัฒนานวัตกรรมใหม่อยู่เสมอ อีกทั้งยังทำให้เกิดความสามัคคีในกลุ่มหรือองค์กร เกิดความร่วมมือในการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้องค์กรมีความก้าวหน้า

ส่วนความขัดแย้งที่มากเกินไปก็อาจส่งผลด้านลบต่อองค์กรได้เช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นการทำให้เกิดการแตกความสามัคคี องค์กรไร้เสถียรภาพ เสียโอกาส ในการแข่งขันหรือสูญเสีย บุคลากรที่มีคุณภาพไปจากองค์กร

อย่างไรก็ดี ความขัดแย้งก็ไม่ได้เลวร้ายเสมอไป ความขัดแย้งมีประโยชน์อย่างมากในบางสถานการณ์ เช่น ความขัดแย้งสามารถเพิ่มความตระหนักถึงปัญหาที่เกิดขึ้นเพื่อนำไปสู่วิธีการแก้ไข ความขัดแย้งมีค่าในการเสริมวิธีการทำงานที่ดีกว่าเดิม ก่อให้เกิดนวัตกรรมใหม่ ๆ นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมงานตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพและเสริมสร้างความสัมพันธ์ให้เข้าใจกันมากขึ้นกว่าเก่าด้วย

ฉะนั้นหากมองในภาพรวมแล้ว การบริหารความขัดแย้งจะช่วยบริหารความเสี่ยงที่อาจจะเกิดขึ้น ช่วยลดต้นทุนเมื่อต้องหาพนักงานใหม่ เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และรักษาพนักงานคนเก่งของเราเอาไว้นาน ๆ นั่นเอง

อุปสรรคของการทำงานระบบทีมและการบริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้นภายในทีม

การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) 5 รูปแบบ

ย้อนกลับไปในปี 1970 มีผู้เชี่ยวชาญด้านการรับมือกับความขัดแย้งในองค์กรชื่อ เคนเนธ โธมัส (Kenneth Thomas) และ ราล์ฟ คิลแมนน์ (Ralph Kilmann) ได้เสนอแนวคิดการรับมือความขัดแย้งมา 5 รูปแบบ ซึ่ง HR มักนำมาประยุกต์ใช้ในการบริหารความขัดแย้งที่เรียกว่า TKI – The Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument เป็นเครื่องมือที่ใช้บริหารความขัดแย้งในสถานการณ์ที่แตกต่างกัน โดยแบ่งรูปแบบออกเป็นดังนี้

1. Accommodating การปรองดอง

เป็นการบริหารความขัดแย้งที่มีฝ่ายหนึ่งต้องยอมเสียสละหรือลดความต้องการของตัวเองลง เพื่อให้อีกฝ่ายบรรลุความต้องการหรือเป็นผู้ชนะ เหมาะสำหรับความขัดแย้งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไม่คุ้มค่าหากปล่อยทิ้งไว้เป็นระยะเวลาที่ยาวนาน ตัวเลือกนี้จึงก่อให้ความสงบอย่างรวดเร็ว รูปแบบนี้ต้องการความร่วมมือระหว่างผู้ขัดแย้งเป็นอย่างมาก แต่ผู้เสียสละอาจรู้สึกไม่พอใจอยู่ลึก ๆ ซึ่งจะนำไปสู่ความขุ่นเคืองใจในระยะยาวต่อไป

ข้อดี – ใช้แก้ปัญหาเล็ก ๆ ในระยะเวลารวดเร็วและง่ายดาย โดยใช้ความพยายามน้อยที่สุด

ข้อเสีย – ถ้าใช้บ่อยเกินไปอาจนำไปสู่ปัญหาที่ใหญ่กว่า

2. Avoiding การหลีกเลี่ยง

เป็นการบริหารความขัดแย้งแบบไม่ทำอะไรเลย ใช้วิธีนิ่งเฉยสยบปัญหาโดยไม่ตอบโต้และไม่ตอบสนองอะไร ส่วนมากจะเป็นปัญหาชนิดไร้สาระจนเสียเวลาที่จะแก้ แต่ถึงแม้จะฟังดูเป็นวิธีที่ง่ายและไม่ต้องลงทุนลงแรงอะไร แต่ก็เป็นวิธีที่ได้ผลน้อยที่สุด เนื่องจากปัญหายังคงไม่ได้รับการแก้ไข จนอาจกลับทวีความร้ายแรงได้

ข้อดี – ผู้สร้างปัญหาอาจเกิดสติตระหนักรู้จนแก้ปัญหาได้เอง และเป็นบทเรียนอันมีค่าของตัวเองต่อไป

ข้อเสีย – ถ้าใช้ในสถานการณ์ที่ไม่ถูกต้อง ส่งผลให้เกิดปัญหาร้ายแรงตามมาแน่นอน

3. Compromising การประนีประนอม

เป็นการบริหารความขัดแย้งที่หาจุดร่วมความพึงพอใจของทั้งสองฝ่าย (Win-Win) หรือเป็นการรับมือแบบพบกันครึ่งทาง โดยทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องลดความต้องการของตัวเองลงจนหาข้อยุติได้ แต่บางครั้งก็อาจเกิดสถานการณ์ที่ทั้งสองฝ่ายไม่พอใจทั้งคู่ (Lose-Lose) เพราะต้องสูญเสียอะไรบางอย่างเหมือนกัน

ข้อดี – ต่างฝ่ายต่างเข้าอกเข้าใจกันมากขึ้น มองเห็นความต้องการใหม่ในทิศทางเดียวกัน

ข้อเสีย – ไม่มีใครได้ความสุขสมบูรณ์แบบ เพราะต้องลดความต้องการของตัวเองลง ซึ่งอาจเกิดความไม่เต็มใจที่ไม่เท่ากัน

4. Competing การแข่งขัน

เป็นการบริหารความขัดแย้งที่ตรงข้ามกับการประนีประนอมอย่างสิ้นเชิง คือการเปิดโอกาสให้คู่ขัดแย้งแสดงออกมาถึงความต้องการเพื่อเอาชนะคู่แข่งได้ เป็นการทำให้ฝ่ายหนึ่งอยู่เหนือฝ่ายหนึ่งเพื่อรักษาผลประโยชน์ของตัวเอง อย่างไรก็ดี นี่ไม่ใช่แนวทางที่ดีนัก จึงต้องระมัดระวังหากต้องการใช้การจัดการรูปแบบนี้

ข้อดี – แก้ปัญหาได้รวดเร็วและแทบจะจบปัญหาได้ทันที

ข้อเสีย – อาจไม่ใช่วิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด ผู้แพ้อาจสูญเสียกำลังใจหรือไม่ยอมรับผลการแข่งขัน จนนำไปสู่ความขัดแย้งใหม่ที่รุนแรงขึ้น

5. Collaborating การให้ความร่วมมือ

เป็นการบริหารความขัดแย้งที่แก้ปัญหาได้อย่างระยะยาว โดยการเปิดโอกาสให้ทั้งสองฝ่ายพูดคุยและสื่อสารกันอย่างจริงใจถึงประเด็นปัญหาที่เกิดขึ้น แล้วหาทางออกร่วมกันที่สบายใจทั้งสองฝ่าย อย่างไรก็ตามเป็นวิธีการที่ต้องใช้ระยะเวลาและความร่วมมือเป็นอย่างสูงถึงจะผ่านพ้นปัญหาได้

ข้อดี – ทุกคนแฮปปี้ และมีวิธีการแก้ไขปัญหาที่สร้างความพึงพอใจทั้งสองฝ่ายได้

ข้อเสีย – ใช้ระยะเวลานาน จนบางครั้งปัญหาทวีความรุนแรงยิ่งกว่าเดิม

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q: ปัญหาคนในทีมขี้อิจฉา แก่งแย่ง ชิงดีชิงเด่น: หัวหน้าจะสร้างทีมให้ลูกน้องทำงานกันแบบทีมเวิร์คได้อย่างไร

ขอปรึกษาจากฝั่งของนายจ้าง/ผู้จัดการนะคะว่าจะทำอย่างไร ถ้าเรารู้สึกว่าลูกน้องในทีมมีการ Discredit กันไปมา แทนที่จะยึดผลลัพธ์เป็นหลัก แต่กลับเหมือนพยายามจับผิดกันไปมา ชิงดีชิงเด่น เลยอยากมาปรึกษาเพื่อนๆในตำแหน่งผู้จัดการด้วยกัน / HR หรือ โค๊ชที่ทำหน้าที่ในการฝึกอบรมทักษะการบริหารทีมหรือความเป็นผู้นำว่าเราจะต้องมีวิธีคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้อย่างไร และ Step แรกที่จะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ยั่งยืนคืออะไร

A: การบริหารทีม ไม่ต้องมองหาใครอื่น นอกจากตัวเรา

ถ้าเราชอบคนที่ทำงาน เราจะได้คนทำงาน เราชอบคนทำสไลด์ เราจะได้เทพทำสไลด์นำเสนอ เราลำเอียงเล่นการเมือง เราจะได้คนเล่นการเมืองในทีม ของฝากจาก HR ที่เคยทำงานกับผู้บริหารระดับสูงครับ…

7 ขั้นตอนในการบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) ในองค์กร

ความขัดแย้งไม่ใช่เรื่องแปลก อยู่ที่ว่าเราจะรับมือกับมันอย่างไรต่างหาก ในกรณีนี้เรามีข้อแนะนำ 7 ขั้นตอนในการบริหารความขัดแย้ง (ที่ไม่ใช่การหลีกเลี่ยง) มาฝากกัน เพื่อให้ผู้บริหาร หัวหน้าทีม หรือฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ที่ต้องการแก้ไขอย่างจริงจังนำไปใช้ ดังนี้

1. หาสาเหตุของความขัดแย้งให้ได้ก่อน

ขั้นนี้คือการระบุเส้นทางความขัดแย้งว่าเริ่มมาจากไหน ซึ่งอาจต้องผ่านการหารือจากคู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่าย การได้รับข้อมูลความขัดแย้งให้มากที่สุดเป็นเรื่องดี แต่ก็ต้องพิจารณาให้รอบคอบว่าข้อมูลที่ได้รับมานั้นมีอคติผสมอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อการค้นหาสาเหตุที่เป็นกลางที่สุด

2. หาพื้นที่ส่วนหรือปลอดภัยในการเจรจา

สิ่งนี้จะช่วยให้เกิดการแก้ไขปัญหาอย่างสร้างสรรค์ เราต้องสร้างสภาพแวดล้อมให้คู่ขัดแย้งรู้สึกผ่อนคลาย เพื่อให้ได้รับการสื่อสารที่ตรงไปตรงมา

3. ตั้งใจฟังและเปิดโอกาสให้ทุกคนได้พูด

หลังจากที่คู่ขัดแย้งได้เจอกันในพื้นที่ที่ปลอดภัย เราควรเปิดโอกาสให้ทั้งสองได้แสดงความคิดเห็นในมุมของตัวเองเพื่อให้ได้ข้อมูลเกี่ยวกับปัญหารอบด้านมากที่สุด การเผชิญหน้ากันควรมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน ไม่ใช่ปล่อยให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งแสดงความคิดเห็นหรือแสดงท่าทีจะเอาชนะอยู่ฝ่ายเดียว

4. ประเมินสถานการณ์

หลังจากฟังข้อกังวลใจของทั้งสองฝ่ายแล้ว ก็ควรประเมินและตรวจสอบความเป็นไปโดยไม่ใช้อคติ หากยังมีข้อมูลไม่เพียงพอก็สามารถถามเจาะลึกเพื่อให้ได้สาเหตุที่แท้จริง อย่าลืมว่าการรับฟังเหตุผลเป็นสิ่งสำคัญที่สุดในขั้นตอนนี้

5. กำหนดวิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

ในขั้นตอนนี้เราสามารถนำการบริหารความขัดแย้งทั้ง 5 รูปแบบมาปรับใช้ได้ และแน่นอนการหลีกเลี่ยงคงไม่ใช่วิธีที่ควรทำ หากเป็นการประรีประนอมหรือต้องการให้ความร่วมมือ ก็สามารถใช้เวลาระดมความคิด ฟังเหตุผล สื่อสารกันอย่างจริงใจ เพราะการค้นหาสาเหตุที่แท้จริงได้จะนำไปสู่การแก้ปัญหาต่อไป

6. ตกลงในทางแก้ปัญหาและกำหนดความรับผิดชอบในการแก้ไขปัญหา

เป็นการกระทำต่อเนื่องจากการเลือกรูปแบบการบริหารความขัดแย้ง เพราะทั้งสองฝ่ายต้องมีหน้าที่ความรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นเหมือนกัน ทั้งสองฝ่ายต้องมีการแก้ไขหรือการเสียสละบางอย่าง แม้กระทั่งหากเป็นการแข่งขันก็ต้องเตรียมสาเหตุมาสนับสนุนความคิดเห็นตัวเองให้ดี เพื่อที่ว่าการแก้ไขปัญหาจะสำเร็จตามรูปแบบที่เลือกนั่นเอง

7. ประเมินผลและวางแผนป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นอีกในอนาคต

เมื่อความขัดแย้งจบลง ไม่ได้หมายความว่าปัญหาจะหมดสิ้นตาม เพราะบางครั้งยังมีปัญหาเล็ก ๆ น้อย ๆ ซุกซ่อนอยู่ภายในจิตใจคู่ขัดแย้ง ทางที่ดีควรประเมินผลและวางกลยุทธ์เพื่อทำให้มั่นใจว่าในอนาคตหากเกิดปัญหาขึ้นอีกจะต้องทำอย่างไร รวมไปถึงการบทเรียนที่ได้จากความขัดแย้งครั้งนี้ก็ควรเรียนรู้ด้วย

ทักษะสำคัญสำหรับการบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management)

ไม่ว่าใครหรือตำแหน่งใดก็ตามที่รับหน้าที่เป็นผู้บริหารความขัดแย้งที่เกิดขึ้น สิ่งที่หนึ่งที่ต้องเตรียมพร้อมก็คือทักษะในการบริหารความขัดแย้ง โดยเรามีทักษะที่สามารถฝึกฝนเพื่อการแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นดังนี้

• Deep Listening – การฟังโดยไม่ตัดสินหรือคิดหาข้อโต้แย้งใด ๆ เป็นการฟังเพื่อเก็บข้อมูลอย่างเดียว
• Communication – การสื่อสารต้องชัดเจน ไม่กำกวม และไม่สร้างความเข้าใจผิดต่อใครก็ตาม
• Empathy – การเข้าอกเข้าใจความรู้สึกของผู้อื่น เพื่อให้เห็นมุมมองของคู่ขัดแย้งได้อย่างรอบด้าน
• Body Language – บางทีอวัจนภาษาก็แสดงออกมามากกว่าคำพูด การรู้และเข้าใจท่าทางก็จะช่วยให้เห็นความจริงที่เขาไม่ได้พูด
• Patience – เพราะปัญหาไม่สามารถแก้ไขได้ทันที แถมบางครั้งต้องใช้เวลานานเกินกว่าที่คิด ความอดทนจึงจำเป็น
• Emotional intelligence – เป็นความฉลาดทางอารมณ์ซึ่งจะทำให้รับรู้อารมณ์คนอื่นรวมถึงตัวเอง และทำให้คิดหาทางแก้ไขปัญหาได้อย่างมีเหตุผลมากขึ้น
• Problem-solving – เป็นการแก้ไขปัญหาด้วยตรรกะเกิดจากการรับฟังข้อมูลให้มากพอ ไม่ได้ใช้อารมณ์เป็นตัวตัดสิน
• Impartiality – ความเป็นธรรมอาจฟังดูเป็นนามธรรมไปหน่อย แต่มันจะเกิดขึ้นได้ถ้าเรามีข้อมูลที่ครบถ้วนและตัดสินโดยปราศจากอคติจริง ๆ

บทสรุป

จะเห็นได้ว่าความขัดแย้งไม่ใช่เรื่องน่ากลัวเสมอไป หากเรารู้วิธีการบริหารความขัดแย้งอย่างเหมาะสม โดยเฉพาะแนวคิดยุคใหม่ที่มองว่าความขัดแย้งนำไปสู่ความสร้างสรรค์ใหม่ ๆ ได้ อยู่ที่ว่าเราจะรับมือกับอย่างไร แต่ไม่ว่าสถานการณ์จะแตกต่างกันอย่างไร สิ่งหนึ่งที่เป็นพื้นฐานสุด ๆ ของการบริหารความขัดแย้งก็คือ “การรับฟังและการเห็นอกเห็นใจกัน” ที่ยังคงเป็นกุญแจสำคัญในการลดความขัดแย้งที่ดีที่สุดอยู่ดี

ในเมื่อความขัดแย้งเป็นเรื่องธรรมชาติที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ เราจึงต้องหาวิธีการบริหารความขัดแย้งให้เหมาะสม แล้วองค์กรของเราก็จะเจริญก้าวหน้า ดีกว่าซุกปัญหาเหล่านั้นไว้ใต้พรม แล้วรอวันปะทุขึ้นมาทำลายองค์กรของเราเอง