อยากสร้างคนเก่งๆ ให้กับองค์กรซัก 3 เท่าไหมครับ
เราอาจจะเริ่มจากคำถามว่าแล้วคนเก่งๆ จากองค์กรเกิดขึ้นได้อย่างไร เกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมแบบไหน และสุดท้ายคงจะหนีไม่พ้นว่า คนที่มีศักยภาพก็เปรียบเหมือนเมล็ดพันธ์ที่รอการเติบโต เหลือแค่การ รดน้ำ พรวนดิน และการเอาใจใส่ก็พร้อมที่จะงอกเงยออกมาเป็นต้นไม้ที่สูงใหญ่สง่างามให้ร่มเงา
และบุคคลที่ว่านั้นคงจะเป็นใครไม่ได้ คนกลุ่มนี้มีส่วนสำคัญอย่างมาก พวกเขาคือคนสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานให้กับทีม เป็นการกำหนดวัฒนธรรมในการทำงาน เป็นสาเหตุของการอยู่ต่อหรือการไปของพนักงาน
ใช่แล้ว, พวกเขาคือ ผู้จัดการนั่นเอง
วันนี้ HREX อยากจะนำงานวิจัยจากบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก Gartner ที่ได้ทำการวิเคราะห์ผู้จัดการจำนวน 7,000 กว่าคนจากองค์กรต่างๆ ทั่วโลกเพื่อหาคำตอบว่าผู้จัดการประเภทไหนที่ส่งผลให้เมล็ดพันธุ์งอกงาม และผู้จัดการแบบไหนที่สามารถทำให้เมล็ดพันธุ์ดีๆ สามารถฝ่อลงไปได้
หากคิดตามหลักพาเรโต เราจะรู้อยู่แล้วว่าผลลัพธ์กว่า 80% เกิดมาจากคนเพียง 20% ในองค์กรเท่านั้น เพื่อการยกตัวอย่างให้เห็นภาพมากขึ้น หากเราเอาสถิติยอดขายจากทีมขายมาดูอาจจะพบว่า ยอดการปิดการขายกว่า 80% อาจเกิดมาจากนักขายส่วนน้อยเพียง 20% เท่านั้น เท่ากับว่าคนที่เราเรียกว่าคนเก่งหรือ High performer เหล่านี้สร้างผลลัพธ์ที่ดีมากกว่านักขายทั่วไปอย่างเทียบไม่ติด
ย้อนกลับไปที่คำถามแรกว่าเราจะสร้างพนักงานที่เป็น High performer ขึ้นมาได้อย่างไร แน่นอนว่าพนักงานเหล่านี้บางส่วนก็เป็นคนเก่งที่ทำงานตัวเองได้ดีอยู่แล้ว แต่บางส่วนก็เกิดขึ้นจากสิ่งที่คนในวงการ Human resource development เรียกว่าการ ‘Coaching’ หรือใช้ภาษาไทยง่ายๆ ว่าการสอนงาน ซึ่งโดยมากเป็นหนึ่งหน้าที่ความรับผิดชอบที่สำคัญของผู้จัดการอยู่แล้ว
สิ่งที่รายงานจาก Gartner คือคำตอบของสมการที่ว่าเราจะต้องทำอย่างไรถึงจะสร้างทีมที่มีความสุข ทีมที่คนเก่งขึ้นเรื่อยๆ ทีมที่พนักงานอยากทำงานต่อไปเรื่อยๆ และทั้งหมดของคำถามนี้ก็ซ่อนอยู่ในคุณสมบัติต่างๆ ของผู้จัดการซึ่งเราสามารถแบ่งออกเป็นประเภทต่างๆ ที่เรากำลังจะได้ดูกันต่อไป
นักวิจัยจาก Gartner ได้ทำการศึกษาพนักงานและผู้จัดการกว่า 7,300 คนในอุตสาหกรรมที่แตกต่างหลากหลาย ตามด้วยการพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูงของฝ่ายทรัพยากรบุคคลอีกหลายร้อยคน สิ่งที่ค้นพบน่าปะหลาดใจและทำลายความเชื่อเก่าๆ ที่มีต่อการพัฒนาคนไป
รายงานฉบับนี้ได้ทำการแบ่งประเภทของผู้จัดการออกตามวิธีการที่พวกเขาใช้ในการ Coaching พนักงานออกได้เป็น 4 ประเภทดังต่อไปนี้
1. Teacher Managers
ผู้จัดการประเภทนี้ใช้วิธีการโค๊ชจากความรู้ความถนัดของตัวเอง คอยให้คำแนะนำในลักษณะของการสอนจากสิ่งที่ตัวเองเคยเรียนรู้มาก่อนเป็นการส่วนตัว โดยส่วนมากแล้วผู้จัดการกลุ่มนี้มีความเชี่ยวชาญในความรู้ทักษะเฉพาะทางหรือเชิงเทคนิคที่สั่งสมประสบการณ์มานานหลายปี พวกเขาทำงานได้ดี โดยอาจจะทำงานในลักษณะตัวคนเดียวมาก่อน ก่อนที่จะค่อยๆ ไต่ลำดับขั้นในองค์กรจนได้มาทำงานในข่ายของการบริหารในที่สุด
2. Always-on Managers
ผู้จัดการประเภทนี้เรียกได้ว่าดูแลใส่ใจต่อการโค๊ชพนักงานเป็นอย่างดี พวกเขาชอบให้ Feedback กับพนักงานเป็นอย่างมาก พวกเขาพร้อมเสมอที่จะคอยสอนงานและให้คำแนะนำกับพนักงานแทบจะตลอดเวลาที่มีโอกาส จัดว่าเป็นประเภทของผู้จัดการที่ทุ่มเวลาแก่การพัฒนาพนักงานมากที่สุดในทั้งสี่ประเภทเลยทีเดียว
3. Cheerleader Managers
วิธีการโค๊ชของผู้จัดการกลุ่มนี้เทียบได้กับเชียร์ลีดเดอร์ คืออาจจะไม่ได้เข้าไปโค๊ชอย่างใกล้ชิดแต่จะคอยยืนให้กำลังใจอยู่ข้างสนาม พวกเขาจะยืนดูอยู่ห่างๆ มองภาพกว้าง ให้ Feedback เชิงบวกและกระตุ้นให้พนักงานในทีมเกิดการเรียนรู้ด้วยตัวเอง เมื่อเกิดปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือพวกเขาก็พร้อมเสมอ เพียงแต่อาจจะไม่ได้กระตือรือร้นที่จะเข้าไปโค๊ชงานโดยตรงกับพนักงานเท่าผู้จัดการประเภทอื่นๆ
4. Connector Managers
ผู้จัดการนักเชื่อมโยง ที่ใช้คำว่าเชื่อมโยงก็เพราะว่าผู้จัดการประเภทนี้ตระหนักดีว่าตัวเขาเองไม่ใช่ผู้รู้และเก่งในทุกอย่าง พวกเขาจึงเลือกที่จะโค๊ชพนักงงานเฉพาะในเรื่องที่ตัวเองมั่นใจว่าเชี่ยวชาญเท่านั้น จุดเด่นคือพวกเขาพยายามที่จะสร้างจุดเชื่อมโยง (Connection ) ระหว่างคนเก่งๆในองค์กรเพื่อเชื่อมโยงพนักงานในทีมตัวเองเข้ากับคนเก่งๆ เหล่านั้น ถึงแม้ว่าผู้จัดการประเภทนี้อาจจะไม่ได้ใช้เวลาโค๊ชงานกับพนักงานมากกว่าผู้จัดการประเภทอื่นๆ (เพราะเขาโอนงานนี้ไปให้กับคนในองค์กรที่เก่งในเรื่องต่างๆ กว่าตัวเขายังไงล่ะ) แต่เมื่อเทียบกับผู้จัดการทั้งสี่ประเภท พวกเขาใช้เวลามากที่สุดในการทำความเข้าใจความต้องการของพนักงาน ความสนใจ และทักษะของพนักงานที่มีอยู่ในปัจจุบัน เพื่อที่จะหาทางวางแผนโค๊ชพนักงานให้ดีที่สุดโดยที่คนโค๊ชอาจจะไม่จำเป็นต้องเป็นตัวเขาเอง
ผู้จัดการแต่ละแบบก็ดูจะมีวิถีทางในการโค๊ชที่แตกต่างกันออกไปหมดเลยนะครับ ทุกแบบก็ดูดีหมดเลย ทั้งโค๊ชจากความถนัด โค๊ชเยอะโค๊ชตลอดเวลา โค๊ชแบบให้กำลังใจ โค๊ชแบบหาคนเก่งมาโค๊ชให้ แต่ผลการศึกษาที่ออกมากลับเห็นได้ชัดเจนเลยว่ามี 1 แบบที่ทำให้ทีมงานมี Performance สูงกว่าแบบอื่นอย่างเห็นได้ชัด และมี 1 แบบที่นอกจากจะไม่ช่วยส่งเสริมแต่ยงทำให้ Performance ของพนักงงานลดต่ำลงอีกด้วย โดยผลลัพธ์เป็นไปตามกราฟด้านล่างนี้
จากกราฟเราจะเห็นได้ว่า
1. ผู้จัดการที่เป็นผู้ชนะการแข่งขันการโค๊ชเพื่อเพิ่ม Performance ในครั้งนี้ก็คือ Connector Managers โดยสามารถเพิ่ม Employee performance ได้สูงถึง 26% โดยจะสูงกว่าผู้จัดการแบบ Teacher และ Cheerleader มากถึง 3-4 เท่า
2. ผู้จัดการที่นอกจากจะไม่เพิ่ม Employee performance แต่กลับทำลายให้ประสิทธิภาพลดต่ำลงถึง 8% ก็คือผู้จัดการสุดขยันที่ดูแลใส่ใจและใช้เวลาไปกับการเทรนด์พนักงานมากที่สุดที่เราเรียกว่า Always-on Managers นั่นเอง
จากข้อมูลเหล่านี้ทำให้เราได้ข้อสรุปที่อาจจะขัดแย้งกับสิ่งที่เราเคยคิดเคยเชื่อกันในการพัฒนาทีมงานอยู่หลายข้อด้วยกัน เราลองมาไล่เลียงดูว่าแคยเชื่อข้อไหนอยู่บ้าง และเราจะทำอย่างไรต่อไปเมื่อรู้แล้วว่าความเชื่อเหล่านี้ไม่เป็นจริงอีกต่อไป
1.ยิ่งผู้จัดการใช้เวลาในการโค้ชพนักงานหรือตรวจงานมากขึ้นเท่าไหร่ก็ยิ่งทำให้พนักงานมี Performance ดีขึ้นมากเท่านั้น
จากผลการวิจัยเราจะเห็นได้ชัดเลยว่า Connector Managers ให้ผลลัพธ์ในการโค๊ชที่ดีกว่ารูปแบบอื่นๆ 3-4 เท่าแต่เมื่อดูในข้อมูลจะพบว่าผู้จัดการประเภทนี้ไม่ได้ลงทุนด้านเวลาในการโค๊ชพนักงานมากกว่าผู้จัดการประเภทอื่นๆ เลย ในทางกลับกัน Always-on Managers ซึ่งเป็นกลุ่มที่ใช้เวลาในการโค๊ชพนักงานมากที่สุดกลับให้ผลลัพธ์ในทางลบต่อพนักงานเสียด้วยซ้ำ แบบนี้ผู้จัดการก็ไม่อาจใช้ข้ออ้างว่าไม่มีเวลาในการโค๊ชอีกต่อไป เพราะผลลัพธ์มันขึ้นอยู่กับคุณภาพมากกว่าปริมาณ
2.เราคิดว่าผู้จัดการคือคนที่น่าจะรู้ดีที่สุดว่าพนักงานในทีมควรโค้ชในทิศทางไหน เรื่องอะไร อะไรดีที่สุดสำหรับพวกเขา
จากผลวิจัยพบว่ามีพนักงานแค่ 18% เท่านั้นที่บอกว่าผู้จัดการเข้าใจงานของตัวเองเป็นอย่างดี ในโลกที่เปลี่ยนแปลงไวและซับซ้อนขนาดนี้มีโอกาสเป็นไปได้สูงที่ความรู้และทักษะของผู้จัดการอาจหมุนตามไม่ทันความเปลี่ยนแปลง เช่นนั้นแล้วเราจะให้ผู้จัดการเป็นฝ่ายที่ควบคุมทิศทางการโค๊ชพนักงงานโดยไม่สนใจพนักงานไม่ได้อีกต่อไป ต่อจากนี้ผู้จัดการจะต้องลงมาพูดคุยรับฟังพนักงงานในทีมให้มากขึ้น โดยเฉพาะการเข้าใจแรงจูงใจ ความชอบ ความต้องการจริงๆ ของพนักงาน เพื่อที่จะได้ออกแบบการโค๊ชได้ตรงกับโจทย์การทำงานจริงมากยิ่งขึ้น
3.ผู้จัดการคือศูนย์กลางในการโค้ชและให้ Feedback กับพนักงานคนเก่ง
หมดยุคแล้วที่ผู้จัดการจะมั่นใจในตัวเองว่าฉันคือผู้รู้ทุกอย่าง เก่งในทุกเรื่อง ให้โค๊ชอะไรสอนอะไรก็ทำได้ไปหมด อย่างทีกล่าวไปว่าความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีของโลกทุกวันนี้รวดเร็วรุนแรงมาก เช่น วิธีการทำการตลาดดิจิตอลของปี 2020 กับเมื่อ 3 ปีที่แล้วมีอะไรเปลี่ยนแปลงไปมากมาย เพราะหากเราคิดดีๆ ผู้จัดการอาจไม่ใช่คนที่เก่งในด้าน Technical skills มากที่สุด แต่เป็นคนที่มีประสบการณ์ เห็นภาพรวม และมีความสามารถในการบริหารทีม หากผู้จัดการตระหนักในข้อนี้แล้วจะทำให้ผู้จัดการระแวดระวังมากขึ้นในการเลือกเรื่องที่จะโค๊ชพนักงาน เพราะการโค๊ชแบบผิดๆ ในเรื่องที่ตัวเองไม่เก่งอาจทำให้ Employee performance แย่ลงกว่าการไม่โค๊ชเลยเสียด้วยซ้ำ จากนี้ไปผู้จัดการควรตกผลึกให้ได้ว่าตัวเองเก่งในด้านไหน และด้านไหนกำลังพัฒนาให้ดีขึ้น แล้วเลือกโค๊ชในสิ่งที่ตัวเองเก่งจริงๆ สำหรับเรื่องที่แค่พอทำได้ควรที่จะหาคนอื่นที่เก่งกว่าตัวเองมาโค๊ชให้ดีกว่า โดยอาจใช้คนในองค์กรคนอื่นๆ ผ่านการสร้าง connection เหมือนที่ Connector manager ทำ
เมื่อมองโดยภาพรวมทั้งหมดเราจะเห็นค่อนข้างชัดเจนแล้วว่าสิ่งที่เราสามารถทำได้ทันทีเพื่อให้การโค๊ชพนักงานในทีมมีประสิธิภาพเพิ่มขึ้นคือการผลักดันให้ผู้จัดการในองค์กรเลิกทำพฤติกรรมแบบ Always on manager และเรียนรู้วิธีการโค๊ชจาก Connector manager ให้มากที่สุด สำหรับในบทความหน้าเราจะไปหาคำตอบกันว่าเพราะอะไร Connector manager ถึงสามารถสร้างคนเก่งๆให้กับองค์กรได้ และเหนือสิ่งอื่นใด เราจะสรรหาหรือสร้าง Connector manager ให้กับองค์กรได้อย่างไร
