HIGHLIGHT
|
Unwritten Rules หรือกฎแอบแฝงอาจเป็นคำใหม่ของหลาย ๆ คน แต่แท้จริงมันเป็นคำที่ถูกพูดถึงในแวดวงธุรกิจมานานหลายสิบปี เพราะทุกองค์กรต่างมีกฎเหล่านี้อยู่ทั้งนั้นไม่ว่าจะรู้ตัวหรือไม่รู้ตัว อาจจะเป็นในรูปของกฎที่ทำตาม ๆ กันมา, กฎที่รู้กันเองภายในทีม, ค่านิยมทางสังคมในแต่ละท้องถิ่น, การออกกฎเพื่อปกป้องสภาพจิตใจของพนักงานบางคนชั่วคราว ฯลฯ
Unwritten Rules จึงเป็นสิ่งที่สอดคล้องกับความต้องการของมนุษย์, ความเชื่อ และประวัติศาสตร์ของแต่ละองค์กรโดยตรง
Unwritten Rules อาจเริ่มมาจากการคิดค้นวิธีทำงานใหม่ ๆ หรืออาจเป็นกฎที่ผู้นำเอามาจากที่ทำงานเก่าด้วยความเคยชินและมาบังคับใช้กับลูกทีม หมายความว่ากฎแอบแฝงเหล่านี้ทำให้เกิดทั้งข้อดีและข้อเสีย ขึ้นอยู่กับว่า HR จะเข้าไปบริหารจัดการอย่างไร
Unwritten Rules ของพนักงานบริษัท คืออะไร
Unwritten Rules คือสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการทำงานเป็นอย่างสูงและเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้คนประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน มันอาจหมายถึงบรรทัดฐานทางสังคม, วัฒนธรรมเฉพาะถิ่นหรือบทลงโทษที่ได้รับการยอมรับเฉพาะในพื้นที่นั้น ๆ แต่ไม่ว่าจะเป็นแบบใดก็ตาม Unwritten Rules หรือกฎแอบแฝงก็มีพลังไม่น้อยหรืออาจมากกว่ากฎที่ถูกเขียน, นโยบาย หรือข้อบังคับภายในองค์กรด้วยซ้ำ
Unwritten Rules ในครอบครัวอาจอยู่ในรูปแบบเช่น “ห้ามคุยเรื่องในบ้านให้คนนอกฟัง” Unwritten Rules ในกลุ่มเพื่อนอาจอยู่ในรูปแบบเช่น “เราจะไม่หลงรักเพื่อนในกลุ่มตัวเองเด็ดขาด” และ Unwritten Rules ในที่ทำงานอาจอยู่ในรูปแบบเช่น “หัวหน้าทีมห้ามกลับบ้านเด็ดขาดหากงานยังไม่เสร็จ” เป็นต้น
Unwritten Rules แฝงอยู่ในทุกแง่มุมของชีวิตอยู่ที่เราจะสังเกตเห็นหรือไม่เท่านั้น เพราะมนุษย์มักปรับตัวเข้าหากฎแอบแฝงไปโดยไม่รู้ตัวจนกลายเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตประจำวันไปแล้ว การเข้าใจ Unwritten Rules จึงทำให้เรารู้ว่าวัฒนธรรมในพื้นที่นั้น ๆ เป็นอย่างไร และควรทำตัวอย่างไรให้เหมาะกับสถานการณ์ที่สุด
ยกตัวอย่าง บางองค์กรอาจไม่ได้ระบุในใบรับสมัครงานว่าผู้สัมภาษณ์ต้องใส่ชุดสูท แต่ก็มีกฎที่ตั้งเอาไว้เองว่าจะให้คะแนนคนที่ใส่สูทมากเป็นพิเศษ ซึ่งหากผู้สมัครรู้ความต้องการในส่วนนี้ ก็จะมีโอกาสได้งานมากกว่าคนที่ทำตามกฎที่ถูกเขียนไว้โดยไม่ตั้งคำถามอะไรเลย
นอกจากนี้การเข้าใจ Unwritten Rules ยังทำให้เรารู้โครงสร้างขององค์กร เช่น บางแผนกอาจมีกฎเฉพาะกลุ่มที่ให้อำนาจลูกทีมตัดสินใจมากเป็นพิเศษ, มีวิธีลงโทษพนักงานที่ตัดสินกันเองโดยไม่ต้องไปถึงระดับผู้บริหาร หรือมีวิธีตัดสินคุณภาพงานตามเป้าหมายของผู้นำที่อาจไม่สอดคล้องกับ OKR ของบริษัท สิ่งเหล่านี้ทำให้เราต้องมองข้ามเรื่องถูก-ผิดไปก่อน แล้วค่อยมาวิเคราะห์ว่าจะสามารถเอาตัวรอดหรือใช้ประโยชน์จาก Unwritten Rules อย่างไร
ดังนั้นหากเราเข้าใจ Unwritten Rules ภายในองค์กร เราก็จะคาดการณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ง่ายขึ้น เป็นอีกหนึ่งแรงกระตุ้นให้เรามองโลกอย่างลึกซึ้งเพื่อเตรียมรับมือกับทุกความเปลี่ยนแปลง
ทำไม HR ถึงควรเปลี่ยน Unwritten Rules ให้เป็นกฎทางการของพนักงานบริษัท
ก่อนที่เราจะไปพูดว่ากฎแอบแฝงในองค์นั้นส่งผลดีหรือร้ายต่อการทำงาน เราต้องคิดก่อนว่ากฎดังกล่าวถูกใช้งานอย่างมีระบบหรือกลายเป็นเพียงข้ออ้างสำหรับคนที่พยายามเอาตัวรอดเท่านั้น เพราะกฎที่ไม่ถูกเขียนออกมาแม้จะถูกบังคับใช้กันแบบอ้อม ๆ แต่ก็ย่อมมีคนที่จงใจละเลยด้วยเหตุผลง่าย ๆ ว่า “เขาไม่รู้ว่ามีกฎนี้อยู่”
ซึ่งหากเกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น ก็มีความเป็นไปได้สูงว่า Unwritten Rules จะกลายร่างเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งผลร้ายมากกว่าผลดี ตัว HR และผู้นำจึงควรจัดการกฎแอบแฝงที่ไร้ประโยชน์และนำกฎที่เป็นประโยชน์ไปบังคับใช้
การเขียน Unwritten Rules ออกมาจะช่วยให้องค์กรตรวจสอบง่ายขึ้นหากมีคนนำกฎดังกล่าวไปใช้อย่างผิดวิธี
ต้องยอมรับว่า Unwritten Rules บางอย่างเป็นประโยชน์กับการทำงานและผู้ที่ใช้กฎแอบแฝงนั้นอยู่ก็ไม่อยากให้ใครเข้าไปแตะต้องเพราะถือเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ดังนั้นแทนที่ HR จะเข้าไปจัดการตรงนั้นตรง ๆ ก็ให้ใช้วิธีจัดประชุมกับทีมอย่างน้อยปีละครั้งเพื่อตรวจสอบว่า Unwritten Rules ที่เรารู้ส่งผลกระทบอย่างไรต่อการทำงานภายในองค์กร
หากพบว่ามันขัดแย้งกับเป้าหมายขององค์กรก็ให้หาทางแก้ไขทันที ด้วยการจัดอบรมและเปิดโอกาสให้ผู้นำพูดคุยกับผู้บริหารระดับสูงเพื่อยืนยันให้ชัดเจนว่าแท้จริงแล้วบริษัทมีวัฒนธรรมองค์กรอย่างไร
ผู้นำต้องจัดการเรื่องนี้ด้วยเหตุผลและการประณีประนอมเพื่อแสดงให้เห็นว่าผู้นำต้องการหาทางเลือกที่ดีที่สุดให้กับพนักงานจริง ๆ
แต่อย่างที่กล่าวไปว่า Unwritten Rules จะนำไปสู่การเป็น Company Cultures และวัฒนธรรมองค์กรนี้เองที่จะไปกำหนดพฤติกรรมของพนักงานจนยากที่จะเปลี่ยนแปลง ยิ่งเมื่อบริษัทมีความเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ พฤติกรรมหรือวัฒนธรรมเดิม ๆ ไม่สามารถคงอยู่ได้ตลอดไป รวมถึง Unwritten Rules ที่เคยเป็นประโยชน์ ก็อาจกลายเป็นเรื่องร้ายที่ฉุดรั้งไม่ให้องค์กรเติบโตไปมากกว่าเดิมเช่นกัน
ยกตัวอย่าง หากองค์กรของเราเริ่มต้นจากการเป็น Start-Up เล็ก ๆ ที่มีนโยบาย Work Hard, Play Hard ทำอะไรตามใจตัวเองได้เลยตราบใดที่งานสำเร็จตามเป้าหมาย สิ่งนี้แม้เป็นเสน่ห์ของธุรกิจเล็ก ๆ แต่ก็ต้องแลกมาด้วย Unwritten Rules มากมาย เช่น การเข้างานที่ไม่เป็นเวลา, ความไม่มีระเบียบ, วิธีพูดที่ไม่สุภาพ เป็นต้น
ปัญหาของเรื่องนี้ก็คือ Unwritten Rules ที่เคยช่วยให้บริษัทประสบความสำเร็จมาก่อนจะใช้ไม่ได้ทันทีเมื่อบริษัทเติบโตและต้องเป็นมืออาชีพมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยหากไม่มีการบอกพนักงานอย่างเป็นทางการ ดังนั้นการเขียน Unwritten Rules ออกมาจึงเป็นแนวทางเดียวที่ทุกคนในทีมจะได้เห็นตรงกันว่าพฤติกรรมและวัฒนธรรมองค์กรใดบ้างที่ควรแก้ไข
และเมื่อทราบแล้วทาง HR ก็ควรเน้นย้ำเป็นระยะเพราะการเปลี่ยน Unwritten Rules ถือเป็นเรื่องยาก ไม่มีใครที่สำเร็จจากการพูดคุยเพียงครั้งเดียว
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: บริษัทปล่อยให้พนักงานฝืนกฎจนเคยชิน ตอนนี้อยากแก้ไขควรเริ่มต้นอย่างไร
สวัสดีค่ะ เราเป็น HR ที่เข้าไปช่วยงานในบริษัทเล็ก ๆ ที่มีพนักงานอยู่ราว 8 คน ปัญหาตอนนี้คือตามระเบียบบริษัทที่เป็นลายลักษณ์อักษรนั้นกำหนดให้เข้างานเวลา 8.30 – 17.30 น. แต่ด้วยความที่ทุกคนเคยอยู่กันแบบสบาย ๆ มาก่อน ก็มักเข้างานกัน 10 โมงบ้าง 11 โมงบ้าง แล้วหัวหน้าก็ไม่ได้ว่าอะไร เพราะเห็นว่าไม่ส่งผลต่อการทำงาน
ทีนี้บริษัทมีแผนจะขยับขยายบริษัทให้ใหญ่ขึ้น จึงคิดว่าการบังคับใช้กฎให้จริงจังขึ้นเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่ติดคือ1. คนที่เคยชินกับกฎเดิมแล้ว จะโน้มน้าวอย่างไร ปัญหาคือตัวหัวหน้าเองก็เป็นคนที่เข้างานสายด้วยเหมือนกัน อารมณ์ว่าหากงานเสร็จก็ใช้ชีวิตได้ตามสบายเลย อันนี้จะทำให้พนักงานเชื่อมั่นได้อย่างไร2. แล้วถ้าคนที่เคยชินมาแล้วรู้สึกว่าเขาไม่สะดวกเหมือนเคย จนอยากลาออก กรณีนี้คิดว่าคุ้มค่าหรือไม่ แล้วบริษัทควรจะยินยอมถึงระดับไหน (เช่นพูดคุยหาเวลาเข้างานใหม่ที่ทุกคนรับได้ ดีไหม) เป็นต้นA: ให้มองที่ผลประโยชน์สูงสุดของบริษัทเป็นที่ตั้งเสมอ
เช่นลองวิเคราะห์ดูว่าการเข้างานตรงเวลาทำให้บริษัทไปถึงเป้าหมายได้มากกว่าการให้เข้างานแบบอิสระหรือไม่ ถ้าใช่ ก็ควรเปลี่ยนแต่ต้องให้ผู้เกี่ยวข้องช่วยกันออกความเห็นเพื่อหาแนวทางที่ดีที่สุด
แต่ถ้าคำตอบคือไม่ได้มีผลมากนัก ก็ควรเปลี่ยนกฎเป็น Flexible Time ตามที่เป็นอยู่ไปเลยค่ะ หรือถ้าบริษัทมีคนจากหลายสายงาน ก็อาจกำหนดเวลาทำงานตามตำแหน่งก็ได้ เช่นพนักงานบัญชีเข้างานเป็นเวลา, พนักงานสายครีเอทีฟเข้างานแบบอิสระ เป็นต้น,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)
Unwritten Rules ของพนักงานบริษัท อันตรายอย่างไร
เมื่อเราพูดถึง Unwritten Rules ที่ไม่เคยถูกจัดระเบียบมาก่อน คำพูดที่ใช้จำกัดความได้ดีที่สุดก็คือ “เมื่อก่อนยังทำได้ ทำไมตอนนี้เพิ่งมาบ่น” หมายความว่าหาก HR เลือกมองผ่านวัฒนธรรมองค์กรที่ “พอรับได้” ไปเรื่อย ๆ เมื่อเกิดปัญหาและต้องการแก้ไขก็จะถูกมองว่าวุ่นวายน่ารำคาญไปแทน ดังนั้นหากมีกฎไหนที่คิดว่าทำได้ในปัจจุบันแต่อาจต้องแก้ไขในอนาคตก็ควรบอกให้พนักงานรับรู้ไว้บ้าง
เช่น “ตอนนี้บริษัทเรายังเล็กอยู่ ทุกคนเข้างานกันตามสะดวกแบบนี้ก็โอเค แต่ถ้าบริษัทใหญ่ขึ้นเราจะทำแบบนี้ไม่ได้แล้วนะ” เพื่อให้พนักงานเห็นว่าสิ่งที่ทำอยู่ไม่ใช่ความถูกต้องซะทีเดียว แต่เป็นสิ่งที่ยังทำได้ตามบริบทของบริษัทในขณะนั้น
The Guardian ได้สำรวจบริษัทในอังกฤษหลายแห่งและสรุปตัวอย่างของ Unwritten Rules ที่ไม่มีประโยชน์ออกมาดังนี้
– เดินวนในที่ทำงานบ่อย ๆ เพื่อให้ดูงานยุ่งตลอดเวลา
– อย่าตอบอีเมลเร็วเกินไป เพื่อให้ดูงานยุ่งตลอดเวลา
– นั่งใกล้หัวหน้าให้มากที่สุดหากได้เข้าประชุมร่วมกัน
– ให้ถอดเสื้อคลุมทิ้งไว้บนเก้าอี้ของตนเอง เพื่อให้คนอื่นเข้าใจว่าเรายังอยู่ที่ออฟฟิศ
– ส่งอีเมลในตอนค่ำเพื่อให้คนคิดว่าเราทำงานตลอดทั้งวัน
– ไม่ยิ้มเยอะเกินไปเพราะจะไม่น่าเกรงขาม
The Guardian อธิบายว่าปัญหาของ Unwritten Rules คือเรื่องการปรับตัว เพราะกฎเหล่านี้มีเรื่องของมุมมองและทัศนคติส่วนตนเข้าไปเกี่ยวข้องด้วย ดังนั้นเราอาจเป็นผลลัพธ์จาก Unwritten Rules แตกต่างกันไปด้วยเงื่อนไขทางเพศสภาพ, เชื้อชาติ, วัฒนธรรม
ยกตัวอย่างถึงพนักงานจากลาติน อเมริกาคนหนึ่งที่เดินทางไปทำงานที่ยุโรปและพบว่ามีวัฒนธรรมการทำงานที่แตกต่างไปอย่างสิ้นเชิง ที่บ้านเกิดเธอถูกสอนให้ยิ้มแย้มแจ่มใส แต่เมื่อเธอเดินทางไปยุโรปเธอกลับพบว่ารอยยิ้มแสดงออกถึงความไม่จริงจัง จึงพยายามยิ้มให้น้อยที่สุดเพื่อไม่ให้ดูแตกต่างจากคนอื่นมากเกินไป ดังนั้นหากเรายึดมั่นถือมั่นกับ Unwritten Rules โดยไม่ยอมปรับตัวเข้าหาวัฒนธรรมหรือค่านิยมอื่น ๆ การทำงานของเราก็จะลดประสิทธิภาพลงทันที
HR จะรู้ได้อย่างไรว่ามี Unwritten Rules แบบใดในบริษัท
การค้นหา Unwritten Rules ควรทำโดยความร่วมมือของ HR และผู้นำองค์กร และต้องทำอย่างระมัดระวังเพราะการนำเรื่องที่รู้กันภายในออกมาสู่สาธารณะจะทำให้พนักงานรู้สึกไม่ปลอดภัย ดังนั้นผู้นำควรพูดเรื่อง Unwritten Rules ด้วยความเข้าใจ, ใช้เหตุผล เพื่อตรวจสอบว่ากฏแอบแฝงดังกล่าวสร้างปัญหาให้องค์กรหรือไม่
ที่สำคัญ Unwritten Rules ไม่ใช่เรื่องร้ายเสมอไป กฎแอบแฝงบางอย่างอาจมีคุณค่าจนผู้บริหารสามารถนำไปใช้เป็นกฎทางการขององค์กรต่อไปในภายหลัง
ผู้นำองค์กรสามารถค้นหา Unwritten Rules ในบริษัทด้วยวิธีเหล่านี้
1. สัมภาษณ์พนักงาน
วิธีพื้นฐานที่สุดในการเรียนรู้ Unwritten Rules ก็คือการสัมภาษณ์พนักงานโดยตรง โดยคุณปีเตอร์ สก็อต มอร์แกน (Peter Scott-Morgan) ผู้เขียนหนังสือเรื่อง The Unwritten Rules of the Game กล่าวว่า “เป้าหมายในการสัมภาษณ์พนักงานเกี่ยวกับกฎแอบแฝงก็คือเรียนรู้ว่าพนักงานมีความกดดันในเรื่องใดบ้าง และสาเหตุของความกดดันนั้นมาจากปัญหาการทำงานในด้านใด”
ทั้งนี้ต้องเข้าใจก่อนว่า Unwritten Rules อาจไม่ได้มาในรูปแบบของ “ข้อบังคับ” โดยตรง แต่อาจเป็นวิธีการบางอย่างที่คอยควบคุมพนักงานอยู่เพราะแค่ทำตาม ๆ กันมาเท่านั้น
2. ประชุมร่วมกับพนักงาน
วิธีต่อมาคือการจัดประชุมอย่างเป็นทางการระหว่างผู้นำและพนักงานควบคู่ไปกับการทำแบบสำรวจ อนึ่งผู้นำต้องทำให้พนักงานรู้สึกสบายใจในการเข้าประชุมเพื่อให้กล้าเล่าเรื่องราวออกมา และเมื่อเห็นว่าทุกคนเปิดใจแล้ว ก็ให้นำแบบสำรวจออกมาใช้
ทั้งนี้คำถามทั้งหมดควรเป็นคำถามปลายเปิดแบบไม่ระบุผู้ตอบ รวมถึงให้เวลาพนักงานกลับไปคิดอย่างเต็มที่ประมาณ 1 สัปดาห์ก่อนที่จะรวบรวมคำตอบมาวิเคราะห์ร่วมกับฝ่ายบริหารในภายหลัง
3.สอบถามจากคนนอก
หากเรายังไม่ได้คำตอบที่น่าพอใจจากพนักงานในองค์กร วิธีที่สามในการหา Unwritten Rules ก็คือการพูดคุยกับลูกค้าโดยเฉพาะลูกค้าที่ไม่พอใจในผลงานของเรา เพราะคำวิพากษ์วิจารณ์จากลูกค้าจะทำให้เราเข้าใจมากขึ้นว่าระบบลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Services) มีปัญหาอย่างไร ซึ่งหากลงรายละเอียดไปเรื่อย ๆ ก็อาจพบกับกฎระเบียบบางอย่างที่กดทับจนพนักงานแสดงศักยภาพออกมาไม่ได้มากเท่าที่ควร
HR และผู้นำองค์กรต้องเข้าใจว่าขั้นตอนการสืบค้นหา Unwritten Rules นั้นอาจไมได้รับคำตอบเป็นข้อ ๆ อย่างชัดเจน แต่จะทำให้เราเห็นภาพรวมของปัญหา, เห็นทัศนคติของพนักงาน และเห็นความเป็นไปของบริษัทมุมที่กว้างขึ้น ดังนั้นหากคุณเห็นสัญญาณที่ไม่ชอบมาพากลบางอย่าง ให้ถามต่อทันทีว่า “ทำไม” จนกว่าจะเจอต้นตอของปัญหา (โดยไม่ลืมมารยาทหรือกดดันพนักงานจนเกินไป)
ยกตัวอย่างเช่นเราอาจเห็นพนักงานบ่นว่าสวัสดิการบริษัทไม่ตอบโจทย์ ทั้ง ๆ ที่ HR มั่นใจว่าองค์กรมีระบบสวัสดิการที่โดดเด่นมากพอแล้ว แต่พอถามลึกลงไปถึงได้รู้ว่าแผนกที่พนักงานดังกล่าวสังกัดอยู่มีกฎให้ทำงานล่วงเวลาเพื่อช่วยกันดันยอดให้ถึงเป้า กฎเกณฑ์ภายในแบบนี้อยู่นอกเหนือจากข้อบังคับของบริษัทโดยสิ้นเชิงและเป็นหน้าที่ของผู้นำและ HR ที่ต้องบริหารให้ดี
ตัวอย่างคำถามที่ HR ควรใช้ในการสัมภาษณ์เพื่อหา Unwritten Rules ของพนักงาน
– พฤติกรรมหรือองค์ประกอบใดที่คุณคิดว่าจะช่วยให้ตนเติบโตในหน้าที่การงานมากขึ้น
– คุณคิดว่าคนที่นี่ให้ค่ากับความอาวุโสมากกว่าฝีมือหรือไม่ เพราะอะไร ?
– ถ้าคุณต้องทำหน้าที่อบรมพนักงานใหม่ คุณจะสอนพนักงานเหล่านั้นเกี่ยวกับรูปแบบการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรอย่างไร
– ทีมของคุณคิดอย่างไรกับการพูดตรง ๆ เคยมีใครถูกต่อว่าด้วยสาเหตุนั้นไหม อย่างไร ?
– คิดว่าองค์กรของเรามีกฎระเบียบอะไรที่ไร้ประโยชน์หรือไม่ และคิดว่าควรจัดการอย่างไร ?
HR จะใช้ Unwritten Rules ของพนักงานบริษัท ให้เกิดประโยชน์ได้อย่างไร
Unwritten Rules เป็นสิ่งที่เราควรถอดรหัสออกมาจากความสำเร็จของบุคคลหรือองค์กรที่เราชื่นชม เพราะทุกคนต่างมีกฎระเบียบบางอย่างที่กำหนดให้กับตัวเอง เช่นฉันจะต้องไม่าเสียเวลาเลือกเครื่องแต่งกายเป็นเวลานาน, ฉันจะต้องตื่นเช้าเพื่อออกกำลังกายทุกวัน, ฉันจะต้องอ่านหนังสือให้ได้สัปดาห์ละเล่ม ฯลฯ
หากเราวิเคราะห์กฎระเบียบที่แต่ละคนสร้างขึ้นอย่างละเอียดและหยิบกฎที่สอดคล้องกับเป้าหมายของตัวเองมาใช้ Unwritten Rules ก็จะเกิดประโยชน์กับชีวิตได้จริง ๆ นอกจากนี้เราต้องกลับมาวิเคราะห์ตัวเองด้วยว่า Unwritten Rules ที่เราเลือกให้ตัวเองเป็นสิ่งที่ช่วยยกระดับชีวิตหรือเป็นเพียงเกราะป้องกันบางอย่างที่ทำให้เราใช้ชีวิตรอดไปวัน ๆ เท่านั้น เพราะเมื่อทำตาม Unwritten Rules ไปนาน ๆ มันก็จะกลายเป็นลักษณะนิสัยของเราอย่างถาวร
คุณริค ไรล์ลี่ (Rick Reilly) ได้เขียนสรุปเรื่อง Unwritten Rules สำหรับนักธุรกิจเอาไว้อย่างน่าสนใจ 17 ข้อ ซึ่งเราสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการทำงานได้ดังนี้
1. ส่งรายละเอียดการประชุมให้ทีมรับทราบล่วงหน้า : เมื่อบริษัทบอกว่าต้องส่งรายละเอียดการประชุมให้หนึ่งวันล่วงหน้า ผู้ที่รับหน้าที่ควรส่งในเวลาทำงาน หรือไม่เกินช่วงประมาณ 5 โมงเย็น เพราะการส่งในช่วงค่ำหรือก่อนเที่ยงคืน แม้จะเป็นหนึ่งวันก่อนหน้าจริง แต่ในเชิงปฏิบัติก็มีค่าไม่ต่างจากการไม่ส่งเอกสารให้เลยเพราะทุกคนย่อมต้องการเวลาเพื่อใช้เตรียมตัว ไม่ว่าจะเป็นการประชุมของผู้บริหารหรือแม้แต่การประชุมในทีมเล็ก ๆ ก็ตาม
2. นัดหมายกับลูกค้าล่วงหน้าอย่างน้อยหนึ่งสัปดาห์ : หากเราต้องการนัดหมายกับลูกค้าที่เดินทางมาจากต่างประเทศหรือจากที่อื่น เราควรเผื่อเวลาพิจารณาให้ด้วย ไม่ควรนัดแบบกระทันหันเพราะแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพแม้จะสนิทสนมกันแค่ไหนก็ตาม ที่สำคัญลูกค้าอาจนำเราไปเปรียบเทียบกับองค์กรอื่น ๆ ที่นัดหมายและเตรียมตัวมาเป็นอย่างดี ทำให้องค์กรเสียภาพลักษณ์และเสียโอกาสได้เลย
3. ผู้นำต้องถามคำถามให้ฉลาด : ถ้าเราเป็นผู้นำ เราไม่ควรถามคำถามที่เราควรรู้อยู่แล้วในที่ประชุมเพราะจะทำให้ลูกทีมคนอื่น ๆ ขาดความเชื่อมั่นทันที
4. เขียนหัวข้อการทำงานให้ชัดเจนเมื่อต้องส่งต่อให้คนอื่น : เมื่อเราต้องทำนัดหมายกับใครก็ตาม เราต้องชี้แจงในหัวข้อให้ชัดเจนว่าการนัดหมายนี้เกิดขึ้นกับใคร เมื่อไร และเพื่อวัตถุประสงค์อะไร ให้คิดว่าผู้บริหารทุกคนงานยุ่งและไม่ใช่ทุกคนที่จะให้ความสำคัญกับงานของเราเพียงอย่างเดียว
ดังนั้นถ้าเราตั้งหัวข้อเพียงแค่ “นัดคุยเย็นวันศุกร์” ผู้รับก็อาจแค่จำได้แต่ไม่ได้เตรียมตัวเป็นพิเศษอะไร แต่ถ้าเราเขียนให้ชัดเจนไปเลยว่า “นัดประชุมวันศุกร์กับทีมงานที่ห้องประชุมใหญ่เรื่องแผนงานในเดือนหน้า” ก็จะช่วยเน้นย้ำนัดหมายและกระตุ้นให้เกิดการเตรียมตัวไปพร้อม ๆ กัน
5. หากมีการเลื่อนเวลานัด ให้รีบแจ้งทันที : เจ้าหน้าที่บางคนแม้จะทราบว่าการนัดหมายเลื่อนแล้ว แต่ก็ไม่แจ้งไปยังผู้ร่วมประชุมทันที อาจเพราะกลัวถูกต่อว่าหรือเห็นว่ายังมีเวลาเพราะการประชุมจะเกิดขึ้นในอีกหลายวันข้างหน้า นี่คือเรื่องที่ผิดมหันต์ ! เขาแนะนำว่าควรแจ้งผู้ที่เกี่ยวข้องภายใน 2-3 ชั่วโมงหลังทราบข่าว เพื่อให้ทุกคนมีเวลาแก้ไขตารางงาน และไม่ต้องเสี่ยงกับการลืมของตัวเจ้าหน้าที่เอง
6. วางแผนทางการเงินให้ดี : บริษัทต้องวางแผนการเงินโดยอ้างอิงจากความเป็นจริงเท่านั้น ไม่เอาการคาดคะเนมาเป็นตัวตั้ง โดยเฉพาะเมื่อต้องพูดคุยกับนักลงทุน อย่าเอาความคาดหวังของคนอื่นไปผูกอยู่กับสิ่งที่ไม่นอนเพราะจะไปทำลายความเชื่อใจระหว่างกันในภายหลัง
7. หากแก้ไขสิ่งที่เคยแจ้งเอาไว้ ให้ชี้แจงทุกคนอย่างโปร่งใส : ไม่ว่าจะเป็นงานเอกสาร, การพูด หรือนโยบายองค์กร หากผู้นำมีการเปลี่ยนแปลงจากที่ตกลงกันไว้ ให้ทำเอกสารชี้แจงกับลูกทีมไปเลยว่าเนื้อหาเดิมเป็นอย่างไร และองค์กรปรับปรุงเป็นอย่างไร อย่าตีเนียนให้คนรู้กันเองเด็ดขาด
8. จัดการเอกสารให้ดี : ตั้งชื่อไฟล์เอกสารหรือเก็บเข้าแฟ้มให้เป็นระบบเพื่อช่วยลดเวลาค้นหาโดยเฉพาะในเวลาที่ต้องรีบแก้ไขสถานการณ์
9. รักษามารยาทกับพนักงานทุกคน : ให้คิดว่าพนักงานทุกคนพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้บริษัทบรรลุเป้าหมายที่วางเอาไว้ เราต้องทำตัวดีกับทุกคนไม่ว่าตำแหน่งจะต่างกันมากแค่ไหน ความสุภาพเรียบร้อยคือพื้นฐานความสำเร็จของทุกองค์กร
10. รักษาเวลาในการประชุม : ถ้าเราเป็นคนนำประชุม ให้ถามทุกคนก่อนว่ามีงานอื่นรออยู่หรือไม่ และวางแผนการประชุมให้จบทันเวลาดังกล่าวเพื่อไม่ให้ใครเสียงาน อย่าคิดว่าตนมีตำแหน่งใหญ่กว่าและจะสั่งให้ใครนั่งคุยต่อก็ได้ ทุกคนมีหน้าที่รับผิดชอบต่างกัน
11. อย่าขอความเห็นจากคนอื่นถ้าคิดว่าตัวเองยังไม่พร้อมที่จะฟัง : ผู้นำบางคนจัดประชุมโดยบอกว่าต้องการแลกเปลี่ยนความเห็นกับพนักงาน แต่เมื่อถึงเวลาก็ปฏิเสธคำแนะนำจากคนอื่นทั้งหมด ดังนั้นถ้ารู้ตัวว่ายังรับเรื่องนี้ไม่ได้ก็ไม่ควรจัดการประชุมตั้งแต่ต้น เพราะถ้าเราต่อต้านคำพูดของคนอื่นไปเรื่อย ๆ ก็จะสร้างความขุ่นข้องหมองใจจนไม่มีใครอยากให้ความช่วยเหลืออีกเลย
12. อย่าเพิ่มคนเข้าไปในอีเมลโดยที่คู่สนทนาไม่รู้ : ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อธุรกิจที่คุณอยากเพิ่มคนที่คิดว่าเป็นประโยชน์เข้าไปในลูป หรือแม้แต่คนที่เพิ่งเจอกันครั้งแรกแล้วอยากให้เขารู้จักองค์กรของเรามากขึ้น การทำแบบนี้สร้างความไม่สบายใจให้ผู้รับแน่นอน
13. ถ้าขอความช่วยเหลือจากใคร ให้รู้จักต่อยอดด้วย : ยกตัวอย่างเช่นหากเราขอให้เพื่อนช่วยแนะนำเรากับคนอื่น เมื่อเพื่อนทำแล้ว เราควรรีบต่อยอดความช่วยเหลือดังกล่าวด้วย เพราะถ้าเราไม่ใส่ใจกับมันมากพอ คนที่ช่วยเหลือเราก็จะดูแย่ และตัวเราเองก็จะไม่น่าเชื่อถือทั้งกับเพื่อนและคนที่เราอยากรู้จักไปโดยปริยาย
14. แนะนำตัวเองเสมอ : อย่าคิดว่าทุกคนรู้จักเราจนกว่าจะสนิทสนมกันจริง ๆ บางคนอาจคิดว่าเดินเข้าไปทักคนอื่นได้เลยเพราะเขา “น่าจะ” รู้จักเราดี หรือส่งอีเมลไปเลยโดยคิดว่าอีกฝ่ายเคยเห็นตนแล้ว ลองคิดในมุมกลับว่านักธุรกิจใหญ่ ๆ มีคนเข้าหามากมายทุกวัน และถ้าเขาจำไม่ได้จริง ๆ ว่าเราเป็นใคร ข้อความหรืออีเมลนั้น ๆ ก็จะถูกตีตกไปอย่างง่ายดาย
15. ขอบคุณให้เป็น : ไม่ว่าจะได้รับความช่วยเหลือจากใคร อย่าลืมที่จะขอบคุณ จะด้วยวาจา, ข้อความ หรือวิธีใดก็ได้ แต่ห้ามลืมเด็ดขาด
16. หากต้องการยกเลิกนัดหมาย ให้แจ้งอย่างตรงไปตรงมา : การพูดจาอ้อมค้อมมีแต่จะทำให้อีกฝ่ายจัดตารางงานยากขึ้น
17. ไม่แนะนำคนอย่างพร่ำเพรื่อ : ก่อนที่เราจะแนะนำให้คนอื่นรู้จักกัน เราต้องถามความเห็นของทั้งสองคนก่อนด้วยว่าอยากรู้จักกันรึเปล่า ไม่ควรดันทุรังเพียงเพราะคิดไปเองว่าจะเป็นประโยชน์
นอกจาก Unwritten Rules ในเชิงธุรกิจแล้ว ผู้นำหรือ HR สามารถสร้างกฎแอบแฝงอื่น ๆ ออกมาเพื่อช่วยเหลือพนักงานได้ เช่นทำให้พวกเขาเห็นว่าผู้นำพร้อมรับฟังเสมอ และหากมีเรื่องอะไรที่พูดคุยกับทีมไม่ได้ สามารถเข้าไปปรึกษากับผู้บริหารโดยตรง หรือเมื่อไรที่รู้สึกว่าตนมีฝีมือไม่พอกับการทำงานที่ได้รับมอบหมายและอยากหาทักษะเพิ่มเติม ก็สามารถมาแจ้ง HR ได้เลย เป็นต้น
กฎเหล่านี้แม้จะไม่ได้ถูกเขียนออกมา แต่ก็เกิดขึ้นได้จากความเชื่อใจระหว่างกันซึ่งเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่ผู้นำต้องทำให้คนในทีมสัมผัสได้อย่างแท้จริง
บทสรุป
Unwritten Rules คือค่านิยมบางอย่างที่ทำขึ้นตาม ๆ กันมาในองค์กร กฎแอบแฝงบางอย่างไม่สามารถตอบได้ว่าใครเป็นผู้ริเริ่มหรือทำไปเพื่อเป้าหมายใดด้วยซ้ำ เป็นเพียงกฎที่ทุกคนเห็นพ้องโดยปริยายว่าเป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กรที่ต้องทำหากใช้ชีวิตอยู่ในบริษัทแห่งนี้
ดังนั้นจึงเป็นหน้าที่ของฝ่าย HR ที่จะเข้ามาตรวจสอบว่า Unwritten Rules ในองค์กรของตนนั้นมีจุดแข็ง – จุดอ่อนอย่างไร และรีบแก้ไขก่อนที่มันจะฝังรากจนกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่ไม่รู้จะแก้ไขให้ดีขึ้นอย่างไร
Unwritten Rules ที่มีปัญหาสามารถแก้ไขได้ด้วยการจัดอบรมพนักงานเพื่อเน้นย้ำถึงเป้าหมายและวัฒนธรรมองค์กรที่แท้จริง บริษัทต้องทำให้พนักงานเห็นว่าสิ่งที่เกิดขึ้นนั้นไม่ได้สอดคล้องกับมุมมองของการทำงาน และเรื่องบางเรื่อง HR ก็ไม่อาจรู้ได้เลยหากไม่มีใครพูดออกมา ดังนั้นถ้า HR ทำให้พนักงานเชื่อใจมากพอ ปัญหาที่เกิดจาก Unwritten Rules ก็จะถูกจัดการได้ง่ายขึ้น ซึ่งท้ายสุดแล้ว Unwritten Rules ที่เป็นประโยชน์ก็สามารถถูกยกระดับมาเป็นกฎทางการได้เช่นกัน
การจัดอบรมพนักงานมีอยู่หลายวิธีขึ้นอยู่กับว่าแต่ละองค์กรมีวัตถุประสงค์อย่างไร และหากไม่แน่ใจว่าจะการฝึกอบรมพนักงานแบบไหนที่เหมาะกับบริษัทที่สุด สามารถไปหาตัวช่วยได้ใน HREX แพลตฟอร์มแรกที่รวบรวมข้อมูลบริการและผลิตภัณฑ์ HR ไว้มากที่สุดในไทย ที่นี่มีหลักสูตรจากหลาย ๆ หน่วยงานให้เลือกไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัทเล็กหรือใหญ่ก็ตาม
