The Future of Employee Experience: เมื่อความสำเร็จของธุรกิจขึ้นอยู่กับความสามารถในการออกแบบประสบการณ์พนักงานที่ดี

Highlight

  • สถานการณ์โควิดทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานไป เปรียบเหมือน Catalyst หรือตัวเร่งปฏิกิริยาที่จะเร่งให้สิ่งต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ทั้งเรื่อง Remote working รวมถึงการใช้เทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ 2 Key Driver หลัก ๆ ที่เป็นความท้าทายในการทำ Employer Experience ได้แก่ The Great Resignation และ Digital Adoption
  • Key People Trend ได้แก่ Wellbeing and Wellness, Flexibility และการทำ Employer Branding
  • การสร้าง Employer Experience ต้องพิจารณาตลอด Employee Journey ตั้งแต่เข้ามา จนอยู่กับเรา และออกไป และแม้พนักงานจะออกไปแล้ว ประสบการณ์พนักงานที่ดีก็ยังมีความสำคัญ ที่จะทำให้พวกเขากลายเป็น Brand Ambassador ช่วยกระจายแง่มุมดี ๆ ของบริษัทที่ครั้งหนึ่งพวกเขาเคยได้รับในขณะที่เป็นพนักงาน
  • การใช้ Framework ‘Ask, Listen, Adjust’ จะช่วยให้ HR สามารถเปลี่ยนรูปแบบการทำงานให้ Agile มากยิ่งขึ้น เริ่มจากการที่องค์กรต้องทำ ‘Continuous Listening’ รับฟังความเห็นพนักงานที่ถี่มากขึ้น

Employee Experience หรือประสบการณ์ของพนักงาน ก็เหมือนเรื่องอื่น ๆ ในโลกของการบริหารทรัพยากรบุคคลที่ต้องเผชิญการเปลี่ยนแปลงอย่างมหาศาลในช่วง 2 ปีหลังนับตั้งแต่เกิดโควิดมานี้ เพราะเมื่อวิถีการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไป ความคาดหวังของพนักงานจึงมีการปรับเปลี่ยนตาม และองค์กรที่ไม่สามารถจับสัญญานความเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ได้ทันย่อมทำให้เกิดปัญหาต่างๆ ตามมา

ในบทความชิ้นนี้ HR NOTE.asia เราจะพาทุกท่านไปติดขอบเวทีจากงานสัมมนาที่มีชื่อว่า “The Future of Employee Experience” จากงานสัมมาเปิดตัวโครงการค้นหาสุดยอดนายจ้างดีเด่นประจำปี 2565 จัดโดย Kincentric โดยมีวิทยากรสามท่านได้แก่ คุณมลฑนา พรปัญญาเลิศ ผู้ดำเนินรายการ ร่วมกับ รศ.ชัยพงษ์ พงษ์พาณิช และคุณเอย่า เสวนสัน เพื่อหาคำตอบในสามคำถามหลักดังนี้ หนึ่ง จากสถานการณ์และบริบทในโลกยุคปัจจุบัน องค์กรและคนทำงานต้องปรับวิธีการทำงานอย่างไรบ้าง สอง ลักษณะของคนทำงานในอนาคตน่าจะเป็นอย่างไรเพื่อให้สามารถทำงานและปรับตัวได้ดีในโลกอนาคต สาม คำแนะนำสำหรับผู้ประกอบการที่อยากเตรียมตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน 

คำถามที่ 1: จากสถานการณ์และบริบทในโลกยุคปัจจุบัน องค์กรและคนทำงานต้องปรับวิธีการทำงานอย่างไรบ้าง

รศ.ชัยพงษ์ พงษ์พาณิช

ต้องบอกว่าที่ผ่านมาการเปลี่ยนแปลงค่อนข้างรุนแรงและยืดเยื้อยาวนาน ผมอ่านในเปเปอร์อาจารย์ท่านหนึ่งบอกว่ามันเป็นเหมือนการทดลองที่ใหญ่ที่สุดในโลกในเรื่องของการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคน ซึ่งในช่วงแรก ๆ เราก็นึกว่าโควิคอาจจะอยู่กับเราไม่นานแล้วสถานการณ์ก็คงจะกลับเป็นเหมือนเดิม แต่ตอนนี้ก็เป็นมาสองปีแล้วและอาจจะคงอยู่กับเราตลอดไป 

พฤติกรรมหลาย ๆ อย่างในโลกการทำงานอาจจะมีบางส่วนที่มันหวนกลับไปจุดเดิม แต่ผมคิดว่าก็ยังมีอีกหลายเรื่องที่มันไม่น่าเหมือนเดิมแล้ว ตัวอย่างเช่น การประชุมออนไลน์ ถามว่าเทคโนโลยีออนไลน์ในเรื่องของ Teleconference มีมานานหรือยัง ความจริงต้องบอกว่ามีมาหลายสิบปีแล้ว แต่ตอนแรกราคายังแพง แล้วต่อมา Skype ก็เข้ามาตีตลาดด้วยราคาที่ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ ทั้งในส่วนของคนทั่วไปและบริษัท แต่ตอนนั้นผู้ใช้งานก็ยังไม่ได้ Adopt ใช้อย่างเต็มที่

เมื่ออิงจากทฤษฎี Product Life Cycle เริ่มต้นจากคนเริ่มสนใจจากกลุ่มเล็ก ๆ แล้วกระจายขึ้นจนเข้าสู่คนหมู่มากที่เรียกว่าเป็น Mass Adoption จากนั้นมันก็จะเริ่ม Decline ซึ่งในความเป็นจริงก่อนที่โปรดักส์จะกระจายสู่คนหมู่มากมันจะมี Gap อยู่ เพราะมันไม่สามารถกระจายไปอยู่ Mass ได้ทันทีเลย ในบริบทนี้ผู้ใช้งานอาจจะบอกว่าฉันอยู่อย่างนี้ได้สบาย ๆ ทำงานเหมือนเดิมก็ยังสามารถทำงานได้ แต่ว่าพอเจอโควิดรอบนี้ทุกคนไม่ว่าจะชอบหรือไม่ชอบต้องถูก Force ให้เปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานจากที่เคยไม่ใช้เทคโนโลยีเลยก็ถูกบังคับให้ต้องใช้ ส่วนคนที่ไม่สามารถเรียนรู้ก็ต้องพยายามเปลี่ยนให้ได้

ในเรื่องของ Employee Experience มีการพูดถึง Physical Space ที่เปลี่ยนแปลงไป จากเดิมองค์กรจะพูดถึง ‘ประสบการณ์ของพนักงาน’ ตั้งแต่เริ่มเข้ามาในรั้วของของบริษัท แล้วทุกคนก็มามีปฏิสัมพันธ์ในที่ทำงาน ว่ากันตามจริง Work from Home หรือ Flexible Work Hour มี Concept มานานแล้ว บางบริษัทขนาดใหญ่มีการพูดถึงเรื่องนี้มานานแต่ก็ไม่สามารถเอามา Implement ให้เกิดผลจริงจัง แต่พอสถานการณ์ตอนนี้เทรนด์เรื่องนี้ก็เข้ามาและเป็นของจริงที่บริษัทต่าง ๆ ก็รับเอาวิธีการทำงานแบบนี้เข้ามาใช้อย่างเป็นเรื่องปกติ ซึ่งก็จะมีผลกระทบต่อการสร้างวัฒนธรรมขององค์กรที่เราพูดกันมาตลอดว่ามีความสำคัญ คำถามของผู้บริหารองค์กรคือ ‘เราจะสร้างวัฒนธรรมองค์กรได้อย่างไรถ้า Majority ของ Workforce มีการทำงานแบบ Remote Work’ ซึ่งก็จะเป็น Challenge ใหม่ที่ผู้บริหารจะต้องตอบให้ได้

ในเรื่อง Flexible Workforce หรือ Hybrid Workforce เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น เพราะมันจะส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงและจะมีผลกระทบต่อประสบการณ์ของพนักงานโดยตรง ซึ่งหากเรามองไปข้างหน้าเมื่อพูดถึงเรื่องการ Manage Talent หรือ Acquire Talent การที่บริษัทสามารถ Provide พวก Enabling Factor ที่เป็นเทคโนโลยีต่าง ๆ เหล่านี้ให้กับพนักงานจะมีบทบาทสำคัญมากขึ้นเรื่อย ๆ และเป็นตัวกำหนดคุณภาพของ Talent ในองค์กรเลยว่าเราจะได้คนดีหรือคนไม่ดีเข้ามาทำงาน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงเหล่าจะมาเร็วและแรง หากองค์กรไม่เตรียมตัวเสียตั้งแต่ตอนนี้ก็อาจตกที่นั่งลำบากในอนาคตอันใกล้

คุณเอย่า เสวนสัน

สถานการณ์ COVID-19 ทำให้เกิด Change in the Way We Work เปรียบเหมือน Catalyst หรือตัวเร่งปฏิกิริยา ที่จะ Accelerate สิ่งต่าง ๆ ให้เกิดขึ้นได้อย่างรวดเร็ว ทั้งเรื่อง Remote Working รวมถึงการใช้เทคโนโลยีเข้ามาประยุกต์ใช้ในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งที่เกิดขึ้นตามมาจากสถานการณ์นี้ทำให้เกิด 2 Key Driver หลัก ๆ ได้แก่

หนึ่ง The Great Resignation: คือเกิดการลาออกของพนักงานจำนวนมาหาศาล ซึ่งไม่ได้เกิดเฉพาะต่างประเทศแต่ในเมืองไทยเองก็เจอเหมือนกัน ผลทำให้เกิดการ Shift อำนาจจากนายจ้างมาเป็นลูกจ้าง ช่วงแรก ๆ ตอนที่ Great Resignation เกิดขึ้นเราก็คิดว่านายจ้างยังมีอำนาจที่จะเลือกคนเก่งเข้ามาทำงาน แต่ความจริงที่เกิดขึ้นไม่ใช่แบบนั้น เพราะหลังจากที่เจอโควิดองค์กรต้องกลับมาตั้งคำถามและทบทวนตัวเองว่า คุณค่าและความสำคัญที่เรามีในเรื่องของการทำงานและใช้ชีวิตคืออะไร พนักงานเริ่มตั้งคำถามว่าจริง ๆ แล้ว “Why Do I Work” ฉันทำงานเพื่ออะไร หรือการตั้งคำถามว่าชีวิตให้คุณค่าเรื่องอะไร ซึ่งหลายคนพอมาทำ Remote Working เขากลับพบว่ามันอาจจะเป็นการให้เวลากับที่บ้านครอบครัว หรือเด็กรุ่นใหม่อาจจะมองว่านี่คือช่วงเวลาที่เขาควรให้เวลาในการทุ่มเทกับงานอดิเรกหรือ Passion ต่าง ๆ หรือพนักงานอาจจะเริ่มให้คุณค่ากับการใช้เวลาให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพราะฉะนั้นในตัวของ The Great Resignation พนักงานมีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปจากเมื่อก่อนและพวกเขาต้องการเรื่องของ Flexibility ในการทำงานมากยิ่งขึ้น

ปัจจัยที่สองคือเรื่องของเทคโนโลยี: ตอนนี้การรับเทคโนโลยีเข้ามาใช้ (Digital adoption) มันเกิดขึ้นทั้งในชีวิตของการทำงานและชีวิตประจำวัน เทคโนโลยีสามารถเปิดโอกาสและสร้างวิธีใหม่ ๆ ที่พนักงานจะหาทางเลือกในการทำงานหรือการหารายได้ มันจะช่วยให้พนักงานมีวิธีในการบริหารจัดการ Work-Life ได้ดีมากยิ่งขึ้น ในมุมของคริปโตเองก็สร้างโอกาสใหม่ ๆ ในการทำงานให้กับคนที่ต้องการหาคุณค่าอะไรบางอย่างหรือช่วยเติมเต็มความสุขใจ ตัวอย่างเช่น บางคนก็สามารถหาเงินจากการที่ออกกำลังกายหรือการเล่นเกม ซึ่งสามารถสร้างรายได้ไปพร้อม ๆ กัน

จาก 2 Key Driver ที่กล่าวมา Kincentric จะเรียกว่า The Talent Uprising คือการที่ตอนนี้พนักงานถือไพ่เหนือกว่านายจ้าง ซึ่งเมื่อพวกเขามีความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไป ดังนั้นในฐานะนายจ้างเราต้องกลับมาถามตัวเองว่า ต้องปรับเปลี่ยนตัวเองอย่างไรเพื่อให้ยังมีความสามารถที่จะ Attract และ Retain พนักงานในโลกยุคใหม่ให้ได้

หลังจากได้ฟังภาพกว้างของวิธีการทำงานทั้งในส่วนของตัวพนักงานเองกับทางผู้ประกอบการว่าจะต้องปรับตัวอย่างไร คำถามต่อไปจะเจาะลึกในส่วนของตัวพนักงานมากยิ่งขึ้น

คำถามที่ 2: ลักษณะของคนทำงานในอนาคตน่าจะเป็นอย่างไรเพื่อให้สามารถทำงานและปรับตัวได้ดีในโลกอนาคต

คุณเอย่า เสวนสัน

สำหรับ Key People Trend ที่เราเจอตอนนี้ คือการที่ผู้บริหารหลายองค์กรเริ่มตื่นเต้นที่จะให้พนักงานกลับมาทำงานในออฟฟิศตามปกติ เพื่อมาเจอหน้าเจอตา อยากให้ทุกคนมี Way of Work มี Culture เหมือนกัน มีการ Collaborate ซึ่งกันและกันมากขึ้น แต่ถ้าอ้างอิงถึงเทรนด์ในคำถามข้อที่กล่าวมา สิ่งที่เกิดคือคือพนักงานมีความคาดหวังที่เปลี่ยนแปลงไปแล้ว ดังนั้นเราจะใช้วิธีในการบริหารจัดการพนักงานเหมือนเดิมไม่ได้

Key trend ตัวที่ 1: คือเรื่อง Wellbeing and Wellness จากการทำงาน Remote Working ในช่วงที่ผ่านมา 1-2 ปี มันมีการเบลอกันระหว่าง Work และ Life โดยทั้งสองแง่มุมมีการ Integrate กันจนพนักงานไม่มีเวลากินข้าวไม่มีเวลาให้กับคนที่บ้าน หรือที่เรียกกันว่า Always on สามารถสั่งงานกัน ประชุมงานกันตลอดเวลา เพราะฉะนั้นเรื่องของ Mental Wellbeing ของพนักงานเริ่มเป็นปัจจัยสำคัญที่หลายองค์กรต้องคำนึงถึง หลาย ๆ คนจะจะพบว่าเพื่อนหรือตัวเองเกิดความเหนื่อยล้าในการทำงาน มีการพูดถึงปรากฎการณ์ Burnout ซึ่งถ้าเกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นพนักงานก็อาจจะมาทบทวนตัวเองและทำให้เกิดการลาออกได้ 

Key trend ตัวที่ 2: คือเรื่องของ Flexibility ซึ่งตอนนี้เป็นคำยอดฮิตของคนสมัยนี้ว่า ต่อไปนี้เราจะใช้วิธีในการทำงานแบบเดิมไม่ได้อีกแล้ว เพราะเราเริ่มเรียนรู้กันแล้วว่าการทำงานในปัจจุบันสามารถที่จะทำงานที่บ้าน ซึ่งถ้าเรา Manage เวลาของตัวเองได้มันก็จะมี Productivity เกิดขึ้น และสามารถที่จะมี Performance ได้ดีเหมือนกัน ดังนั้นสิ่งที่องค์กรต้องทำก็คืออย่าลืมที่จะมาดูว่า เวลาที่เราจัด Flexibility หรือตัวความยืดหยุ่นให้พนักงาน เราต้องทำความเข้าใจกับเนื้องานและชีวิตของเขาจริงๆ ตอนนี้ในเรื่องของการทำงานมันไม่จำเป็นต้องเป็น 9-5 เสมอไปอีกแล้ว

Key trend ตัวที่ 3: คือเรื่อง Employer Brand ซึ่งหลายองค์กรหันมาทำกันมากยิ่งขึ้น เนื่องจากเรื่องของการ Attract และ Retain พนักงานค่อนข้างมีความท้าทายในระดับหนึ่ง ทั้งนี้การทำ Employer Brand ในยุคปัจจุบันจะมีความแตกต่างจากในสมัยก่อน เพราะมันจำเป็นจะต้องตอบโจทย์ความต้องการของพนักงานยุคใหม่มากยิ่งขึ้น จะต้องมีการรับฟัง พนักงานมากขึ้น มีการออกแบบตัว Flexibility และเรื่องของ Well Being ต่าง ๆ ให้ตอบโจทย์กับพนักงานปัจจุบันด้วย และการที่องค์กรจะทำแบบนี้ได้ องค์กรจำเป็นต้องหันกลับมามอง ‘ข้างใน’ ว่าการสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงานในองค์กร มันจะต้อง Linkage หรือมีความเชื่อมโยงและสอดคล้องกับภาพที่ทำการสื่อสารออกไปภายนอก เพื่อทำให้การทำ Employer Brand มีความยั่งยืนในระยะยาว

รศ.ชัยพงษ์ พงษ์พาณิช

2 ปีที่ผ่านมาทำให้ Mindsets ของคนเปลี่ยนไปพอสมควร อ้างอิงจากคุณเอย่าที่พูดถึงการที่ Expectation ของพนักงานที่เปลี่ยนไป ส่งผลให้ Mindset ของคนก็เปลี่ยนไปพอสมควร สิ่งที่ตามมาคือความคาดหวังของของพนักงานที่เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง ในแง่ของ HR Practice ก็จะต้องเข้าใจตรงจุดนี้ คือเราไม่สามารถใช้วิธีการเดิม ๆ มาบริหารจัดการคนได้อีกแล้ว 

Recruiting: ที่ผ่านมาเราอาจจะเรียกคนเข้ามาสัมภาษณ์งานที่บริษัท แต่ 2 ปีที่ผ่านมา HR ก็เปลี่ยนไปใช้การสัมภาษณ์คนออนไลน์กันหมด ซึ่งถึงแม้อาจจะเป็นวิธีที่ไม่ได้ Effective ที่สุด เพราะสุดท้ายก็ยังมีส่วนที่เป็น Face to Face ที่ยังจำเป็นอยู่บ้าง แต่ว่าเราก็ต้องมีการคิดกันว่าในการที่จะสัมภาษณ์งานในอนาคต เราจะสามารถสร้างกลไกต่าง ๆ ที่จะทำให้การสัมภาษณ์ออนไลน์มีประสิทธิภาพมากขึ้นได้ด้วยวิธีการไหนบ้าง

Training: ปกติแล้วในบริษัทก็จะมีการจัด Training ในการพัฒนาคนกันตลอดเวลาไม่ว่าจะเป็นแบบออนไลน์หรือ​ Blended Learning ที่เป็นการผสมผสนระหว่างออฟไลน์และออนไลน์ก็จะมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง ซึ่งถ้าถามว่าการทำ Online learning ในปัจจุบันมัน Effective อย่างสูงสุดหรือเปล่า คำตอบอาจจะไม่ใช่แต่องค์กรก็ต้องหาคำตอบต่อไปว่าจะมีวิธีการบริหารจัดการหรือการถ่ายทอดความรู้ที่มีอยู่ในองค์กรให้กับพนักงานของเราอย่างไร เริ่มตั้งแต่เข้ามา Orientation ที่อาจจะใช้ blended approach มากขึ้น อาจมีการลองเปลี่ยนวิธีการ Design Course ต่าง ๆ ที่เหมาะกับพนักงาน

Package: เนื่องจาก Workforce มีการทำงานที่ Flexible ขึ้นมากเพราะฉะนั้น HR ก็จะต้องมีการออกแบบผลตอบแทนที่ Flexible มากยิ่งขึ้น มีการ Tailor Made มากยิ่งขึ้น

คำถามที่ 3: ขอคำแนะนำสำหรับผู้ประกอบการที่อยากเตรียมตัวเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน

รศ.ชัยพงษ์ พงษ์พาณิช

เราต้องเริ่มยอมรับและทำการคิดใหม่ทำใหม่สำหรับกระบวนการ HR ที่มันคงจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปโดยเฉพาะสำหรับการสร้างประสบการณ์ให้กับพนักงาน 

เริ่มตั้งแต่แรกคือการ Recruit คน ถ้าเทียบกับในหลักการ Marketing ที่จะมี Customer Journey เมื่อเทียบกลับมากับพนักงานในองค์กร ก็คือ Employee Journey เริ่มต้นตั้งแต่เข้ามา จนอยู่กับเรา และออกไป และแม้ว่าพนักงานจะออกไปเรื่องของประสบการณ์พนักงานที่ดีก็ยังมีความสำคัญ เพราะพวกเขาจะกลายเป็น Brand Ambassador ที่จะไปพูดถึงเราในแง่มุมต่าง ๆ ซึ่งเราก็คงอยากให้เขาออกไปแล้วกระจายสารที่เป็นแง่มุมดี ๆ ของบริษัท เพราะฉะนั้นการ Redesign กระบวนการเหล่านี้ทั้งหมดเพื่อสร้างประสบการณ์พนักงานที่ดีจึงเป็นเรื่องที่มีความสำคัญมาก และเทคโนโลยีก็จะเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมาก

หากเราพูดถึงเทรนด์ในอีก 5 ปีจากนี้ อย่างเรื่อง Metaverse เราจะเห็นว่าแค่ลำพังเทคโนโลยีนี้ตัวเดียวก็จะเข้ามามี Impact ต่อโลกการทำงานอย่างมหาศาล เช่น ในแง่มุม Training, การประชุม, การทำงานแบบทางไกล ซึ่งทางบริษัทอย่าง Google ก็ประกาศออกมาว่าพอพนักงานกลับเข้ามาออฟฟิศก็ให้ทำงานในลักษณะ Hybrid ให้เข้าออฟฟิศ 2-3 วันเท่านั้น ที่เหลือสามารถ Work from Home ได้เพราะฉะนั้นถ้าเราเป็นบริษัทที่กำลังแข่งขันในการช่วงชิง Talent แล้วถ้า Policy ของเราไม่ Math กับความคาดหวังของพนักงาน คนรุ่นใหม่หรือว่าคนที่มีความสามารถก็อาจจะไม่มองเราเป็นตัวเลือกแรก ๆ 

ถ้าเราอยากสนับสนุนพนักงานในเรื่องของการ Work from Home ผมว่าในเรื่องของการทำงานแบบ Hybrid ผมว่ายังไงก็ไม่น่าจะหนีไปกว่านี้ เพราะทุกคนลองทำแล้วรู้สึกทำงานได้หนิ ที่ผ่านมานึกว่าทำไม่ได้หรอกแล้วก็ช่วง 3 เดือน 6 เดือนแรกที่โควิดเข้ามา มีหลาย ๆ องค์กรที่ยังบอกว่าวิธีการแบบนี้ไม่น่าจะเป็นไปได้ในการ Sustain ในระยะยาว แต่พอสุดท้ายผลออกมาว่ามันทำได้ และ Productivity .ในการทำงานก็ดีขึ้นดีขึ้นด้วย ตัดภาพมาที่ตอนนี้บริษัทในเมืองไทยที่ผมบางที่เขา Renovate ออฟฟิศใหม่หมด แต่ก่อนมี 4 ชั้นตอนนี้เหลือ 2 ชั้น ช่วยให้ประหยัด Cost และคนก็ยังสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ในแง่ของ HR practice เราต้องจับการเปลี่ยนแปลงพวกนี้ให้ชัดว่าถ้ามันเปลี่ยนเป็นลักษณะนั้นจริง ๆ เราจะต้องปรับตัวอะไรบ้าง ผมว่าตรงนี้เป็นจุดเปลี่ยนนะครับ องค์กรทำเหมือนเดิมไม่ได้ แต่ถ้าเราเข้าใจว่ามันเปลี่ยนแปลงไปแค่ไหน แล้วตั้งคำถามว่าองค์กรของเราทำอะไรได้บ้างในการเผชิญเพื่อแก้ไขและพัฒนาเพิ่มเติมในเทรนด์พวกนั้น ผมว่ามันจะกลายเป็นจุดสำคัญที่จะสร้างความแตกต่างขององค์กรเรากับองค์กรอื่น ๆ ได้

คุณเอย่า เสวนสัน

อยากฝากคำว่า ‘Ask, Listen, Adjust’ เพราะมันจะช่วยให้ HR สามารถเปลี่ยนรูปแบบการทำงานให้ Agile มากยิ่งขึ้นได้ เริ่มจากการที่องค์กรต้องมีการทำ ‘Continuous Listening’ หรือการเปิดรับฟังพนักงาน จากเดิมที่องค์กรทำ Employee Engagement Survey ปีละ 1 ครั้งก็จะต้องมีการรับฟังที่บ่อยและถี่มากขึ้นเพื่อจะทำความเข้าใจความต้องการของเขา ตอนนี้องค์กรหลายองค์กรมีการทำขึ้นมาเป็น Continuous Listening strategy เพื่อหลีกเลี่ยงการทำ HR Practice ที่ Passive หรือ Reactive อีกต่อไป แต่ปรับเปลี่ยนให้ Proactive มากขึ้น เริ่มจากการรับฟัง จากนั้นก็คือการลงมือทำงาน รับ Feedback มาปรับตัว Action Plan ใหม่ อะไรทำแล้วดีก็ทำต่อ ถ้าไม่ดีก็ปรับ ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นหัวใจสำคัญสำหรับการทำ Emplyee Experience ในโลกสมัยใหม่ เพราะว่าถ้าเราจะใช้วิธีการบริหารพนักงานแบบเดิมที่ไม่เปิดใจฟังพนักงาน องค์กรจะไม่สามารถ Attract หรือ Retain คนเก่งที่เป็น Talent ในยุคใหม่ได้

ในส่วน Hybrid Workforce การรับฟังพนักงานก็มีส่วนสำคัญมากเช่นกัน เพราะตอนนี้หลายองค์กรเริ่มมีนโยบายสื่อสารให้พนักงานกลับมาทำงานที่ออฟฟิศมากขึ้น แต่สิ่งที่องค์กรยังขาดไปคือ การทำความเข้าใจ Nature of Work หรือลักษณะเนื้องานในการทำงานต่าง ๆ ของพนักงานตำแหน่งต่าง ๆ ที่มีธรรมชาติการทำงานที่แตกต่างกันไป เพื่อออกแบบนโยบายของ Hybrid Work อันใหม่ที่ดีและตอบโจทย์พนักงาน ตัวอย่างเช่น ถ้าองค์กรมี Blue Collar เป็นส่วนใหญ่ องค์กรจะสร้างประสบการณ์ที่ Flexible ได้อย่างไร เราก็ต้องทำความเข้าใจก่อนว่า Nature of Work ของพนักงานกลุ่มนี้เป็นอย่างไร ผลลัพธ์การทำงานมีรูปร่างหน้าตาอย่างไร แล้วค่อยมาปรับนโยบายต่าง ๆ ให้สอดคล้องเหมาะสม เช่น อาจจะไปเล่นกับตัวกะหรือมุมของตัวการสับเปลี่ยนเวรกันเข้ามาทำงานต่าง ๆ สำหรับพนักงานในส่วนออฟฟิศที่เป็น White Collar ก็มักจะมีเสียงสะท้อนกลับมาว่าไม่อยากกลับมาทำงานออฟฟิศทุกวันเหมือนเดิมแล้ว ดังนั้นนโยบายของ Hybrid Strategy ของพนักงานกลุ่มนี้ก็ควรจะมี ‘Intent’ หรือจุดประสงค์ที่เป็นเหตุผลสื่อสารออกไปให้ชัดเจน ผู้บริหารแต่ละภาคส่วนต้องมา Align กันว่าการกลับมาทำงานที่ออฟฟิศมี Intention ที่แท้จริงคืออะไร เพื่อสร้าง Collaboration ให้มากขึ้นหรือเป็นการสร้าง Sense of Belonging หรือเพื่อการประชุมสรุปงานสำคัญ ๆ ก่อนเปิดตัวโปรเจก 

เมื่อเรามีวิธีการในการทำนโยบาย Hybrid ให้มี Intention ที่ดีและชัดเจน พนักงานก็จะรู้สึกว่าองค์กรรับฟังพวกจริง ๆ และพวกเขาก็จะให้ความสำคัญและให้ความร่วมมือกับนโยบายการกลับเข้ามาทำงานในออฟฟิศและส่งมอบผลลัพธ์ในการทำงานที่ดีได้ 

สิ่งสุดท้ายที่สำคัญมากในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน เริ่มต้นจากการที่มีผู้บริหารและผู้นำที่ดี ทาง Kincentric ทำการศึกษาและพบว่าถ้าหากองค์กรมีผู้นำที่มีคุณสมบัติ Caring and Compassionate Leadership จะเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานรู้สึกว่าองค์กรให้คุณค่ากับตัวเองและยังมีการมอบประสบการณ์ทำงานที่เหมาะสมกับสิ่งที่ตนต้องการ ซึ่งเราอาจจะได้ยินคำว่า Empathy ซึ่งคำนี้เป็นคำที่เจอบ่อยมากหากไปอ่านบทความเกี่ยวกับการเป็นผู้นำในโลกยุคใหม่ ล่าสุดจากการสัมภาษณ์ Satya Nadella CEO ของ Microsoft ลงใน Harvard Business Review กล่าวว่า ปัจจัยหลักที่จะช่วยทำให้องค์กรก้าวไปสู่ New Normal ได้ จะต้องเป็นองค์กรที่ Agile ซึ่งจะเป็นผลจากการที่มีผู้นำที่มีความ Empathy ซึ่งหมายความว่าเขาจะเป็นคนที่รับฟัง ดูแลเอาใจใส่คนอื่น ถ้าเราในฐานะหัวหน้าหรือผู้นำในองค์กรพยายามที่จะทำความเข้าใจพนักงานที่อยู่ในทีม ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของงานหรือชีวิตส่วนตัว ยิ่งฟังเยอะ ๆ ก็ยิ่งทำให้เกิดความเข้าใจซึ่งจะนำไปสู่การพูดคุยในการสร้าง Expectation เพื่อ Deliver งานต่าง ๆ จะทำให้เกิดวัฒนธรรมที่สามารถพูดคุยกันอย่างตรงไปตรงมา แล้วก็มีการ​ Adjust นโยบายต่าง ๆ ให้เหมาะสมกับ Expectation ที่พนักงานต้องการ พอยิ่งทำแบบนี้ไปเรื่อย ๆ แบบต่อเนื่อง ก็จะยิ่งทำให้เราสร้างตัว Employee Experience ได้ดีในวงกว้างและยั่งยืนในองค์กร 

สิ่งที่อยากทิ้งท้ายคือ New normal หรือ Hybrid work มันเป็นสิ่งใหม่ มันไม่มี One size fit all เพราะฉะนั้นสิ่งที่ดีที่สุดคือเราต้อง Ask, Listen, Adjust ไปเรื่อย ๆ แล้วก็หาสิ่งที่มันเหมาะ ที่มันตอบโจทย์กับ Business ของเรากับคนของเราให้เจอ ถ้าทำแบบนี้เราถึงจะมีตัว Emplyee Experience ที่ดีแล้วก็สามารถ Attract และ Retain คนของเราได้

บทสรุป

จบกันไปแล้วกับสัมมนา The Future of Employee Experience ที่น่าจะทำให้เห็นภาพแล้วว่าหัวใจของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน เกิดจากการรับฟังพนักงานอย่างจริงใจเพื่อทำความเข้าใจพนักงานอย่างแท้จริง จากนั้นจึงออกแบบ HR Practice ที่อิงมาจากความต้องการ ความคิด ความร่วมมือของพนักงานเอง  ประกอบกับการเฝ้าสังเกตความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างไม่มีวันหวนกลับเพื่อเสนอนโยบายการทำงานที่สอดคล้องกับ Nature of Work ของพวกเขาแต่ละคนที่มีความแตกต่างกัน และเมื่อพนักงานเกิดความรู้สึกประทับใจและความผูกพันกับองค์กรก็จะทำให้เขาอยากทำงานร่วมกับเราในระยะยาว เมื่อเราพัฒนาประสบการณ์พนักงานอย่างต่อเนื่องและยาวนานมากพอ สิ่งที่เป็น Experience นั้นก็จะซึมลึกและตราตรึงเข้าไปในใจของพนักงานก่อกำเนิดเป็น Employee Engagement ที่จะสะท้อนกลับมาเป็นผลการทำงานที่ยอดเยี่ยมโดยเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาตินั่นเอง

คุณมีปัญหาหรือคำถามที่ต้องการคำตอบใช่หรือเปล่า?

Q&A HR Board

หากคุณรู้สึกว่าได้รับเทคนิคดี ๆ จากบทความนี้และอยากได้รับความช่วยเหลือเพิ่มเติมอีก

สามารถตั้งคำถามได้ในชุมชนของเรา ! แล้วคุณจะได้รับคำตอบมืออาชีพจากผู้เชี่ยวชาญ

Q&A HR Board

Relation Tags