ไม่กี่ปีที่ผ่านมา AI กลายเป็นหัวข้อสำคัญที่คนในแวดวง HR ล้วนพูดถึง หนึ่งในประเด็นที่ได้รับความสนใจมาก ๆ คือการนำ AI มาปรับใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานด้านต่าง ๆ ทำให้เกิด Productivity มากขึ้น และยกระดับประสบการณ์ของพนักงานให้ดีขึ้น (Employee Experience) เป็นต้น
หากคุณเป็น HR ที่ต้องการแนวทางการใช้ AI ยกระดับประสบการณ์พนักงานที่เข้าใจง่าย วัดผลได้ว่ามีประสิทธิภาพ HREX Webinar ครั้งล่าสุดได้ให้ข้อมูลเรื่องนี้อย่างจัดเต็มในหัวข้อ Transforming Employee Experience and Productivity with AI ได้แจกแจงเรื่องนี้ไว้อย่างละเอียด โดยมีวิทยากรคือ คุณกวิน กาศเจริญ Chief Operating Officer จาก JUST Group และ คุณพนาสิทธิ์ วงษ์มิตรแท้ Country Head จาก Darwinbox
ทั้งคู่มาให้ทัศนะที่น่าสนใจเกี่ยวกับโลกการทำงานยุคใหม่ด้วย AI พร้อมมอบเคล็ดไม่ลับเกี่ยวกับการยกระดับองค์กรด้วยการมี AI เป็นตัวช่วยทุ่นแรง ถ้าพร้อมแล้ว สามารถอ่านสรุปเนื้อหาอย่างละเอียดในบทความนี้ได้เลย
AI ไม่ใช่คู่แข่ง แต่เป็น “คู่หู” ของ HR
หลายคนยังมีความกังวลว่า AI อาจเข้ามาแทนที่งานของ HR แต่ในความเป็นจริง AI เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ HR ทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น โดยเฉพาะงานที่ต้องใช้ข้อมูลจำนวนมาก เช่น การสรรหาพนักงาน การคัดกรองเรซูเม่ การตอบคำถามพนักงาน และการวิเคราะห์แนวโน้มแรงงาน เป็นต้น
คุณกวิน อธิบายว่า การใช้งาน AI ช่วยให้ HR มีเวลาโฟกัสกับกลยุทธ์ที่สำคัญกว่า เช่น การพัฒนา วัฒนธรรมองค์กร และเสริมสร้าง Employee Experience ที่ดีในทุกกระบวนการทำงาน โดย AI สามารถช่วย Personalize การทำงานของ HR ได้ เช่น แนะนำหลักสูตรฝึกอบรมที่เหมาะสมกับพนักงานแต่ละคน หรือ ปรับแต่งสวัสดิการให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล
ส่วนคุณพนาสิทธิ์ เสริมว่า AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมือ แต่เป็นเพื่อนร่วมงานอีกคนของเราที่จะช่วยให้ HR ตัดสินใจได้แม่นยำขึ้น เพราะ AI ไม่ใช่เครื่องมือที่มาแทนคน แต่เป็นผู้ช่วยที่ทำให้ HR เข้าใจพนักงานและองค์กรได้ดีขึ้น และคนที่ใช้งาน AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพต่างหากที่จะเข้ามาแทนที่ผู้ที่ไม่ใช้งาน AI ให้เกิดประโยชน์
AI เครื่องมือที่ช่วย Transforming Employee Experience องค์กรสู่ Next Level
เวลาพูดถึงการมี Productivity เพิ่มขึ้น ความหมายคือการทำงานได้เร็วขึ้น และลดอุปสรรคที่ทำให้การทำงานล่าช้า ซึ่งหากใช้งาน AI เป็นผู้ช่วย HR จะปลดล็อกจุดติดขัดในกระบวนการทำงานต่าง ๆ ได้หลายด้าน
คุณพนาสิทธิ์ ยกตัวอย่างเรื่องการอนุมัติคำร้องและการจัดการเอกสารเบิกค่าใช้จ่ายของพนักงาน บางองค์กรอาจมีพนักงานส่งคำร้องขอเป็นพันรายการต่อเดือน ทำให้ HR ต้องใช้เวลานับสัปดาห์กว่าจะตรวจสอบ และทำเรื่องอนุมัติเสร็จสิ้น แต่ถ้ามี AI ช่วย ก็สามารถตรวจความถูกต้องของข้อมูลแบบอัตโนมัติ ลดข้อผิดพลาดและเร่งการอนุมัติให้เร็วขึ้นภายในไม่กี่นาที
คุณกวิน เห็นด้วยว่า AI ไม่ได้ช่วยแค่เพิ่ม Productivity แต่ยังช่วยให้พนักงานมีเวลาไปโฟกัสกับงานที่สร้างคุณค่าให้องค์กรมากขึ้น เช่น การวางแผนกลยุทธ์ หรือการพัฒนานวัตกรรมใหม่ๆ
นอกจากนี้ AI ยังช่วย HR วิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อตรวจจับแนวโน้ม เช่น พนักงานกลุ่มไหนมีแนวโน้ม Burnout หรือ ใครมีศักยภาพที่จะเติบโตเป็นผู้นำในอนาคต ซึ่งช่วยให้ HR วางแผนพัฒนา สนับสนุน และส่งเสริมการทำงานที่เปี่ยมคุณค่าแก่ทุกฝ่ายยิ่งขึ้น จนส่งผลให้ Employee Experience เพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วยนั่นเอง
ใช้ AI ให้คุ้มค่า ต้องวัดผลได้จริง
ปฏิเสธไม่ได้ว่ามีหลายองค์กรที่มุ่งมั่นอยากนำ AI มาช่วยสร้าง Productivity และสร้างประสบการณ์ทำงานที่ดียิ่งขึ้นให้พนักงาน แต่ยังมี HR หลายองค์กรที่ลังเลว่าเมื่อลงทุนใน AI แล้ว ต้นทุนและผลตอบแทนจะคุ้มค่าหรือไม่ และเราจะรู้ได้อย่างไรว่า ใช้งานแล้วคุ้มค่าจริง ๆ กับที่ลงทุนไป
คุณพนาสิทธิ์ อธิบายว่า เราสามารถหาความคุ้มค่าได้ผ่านการพิจารณาว่า เอา AI มาช่วยในการทำงานเหล่านี้ จะทำให้องค์กรมีประสิทธิภาพมากขึ้น อาทิ เอา AI มาใช้ช่วยสรรหาพนักงาน จะช่วยลดเวลาสรรหาต่อคนจาก 45 วัน เหลือประมาณ 2 สัปดาห์
คุณกวิน ยังเสริมว่าการวัดผลของ AI ต้องแสดงให้เห็น 2 สองมิติสำคัญควบคู่กันไปนั่นคือ “ลด” และ “เพิ่ม” หากเป็นในกรณีการสรรหา นอกจากเวลาสรรหาพนักงานจะลดลง ได้คนเร็วขึ้น นั่นหมายความว่าคนที่ได้เพิ่มมาใหม่ จะทำได้ได้เร็วกว่าเดิมหลายสัปดาห์ ซึ่งน่าจะช่วยให้คำนวณมูลค่าเพิ่มที่องค์กรจะได้รับเป็นตัวเลขได้ไม่ยากอีกด้วย
“ถ้าเราตั้งเป้าหมายให้ชัดเจนก่อนเริ่มใช้ AI การวัด ROI จะง่ายขึ้น และช่วยให้ตัดสินใจลงทุนได้ดีขึ้น”
เปลี่ยน Mindset ผู้บริหาร สู่การโอบรับวัฒนธรรม AI
แม้ว่า AI จะมีศักยภาพสูง แต่หลายองค์กรไทยยังไม่สามารถใช้ได้เต็มที่ เนื่องจากติดปัญหาหลายอย่าง ซึ่งวิทยากรทั้ง 2 ท่านได้แจกแจงว่ามีปัญหาสำคัญ ๆ เช่น
- ขาด Stakeholder Analysis – หลายองค์กรนำ AI มาใช้ โดยไม่วิเคราะห์ว่าผู้ใช้งานจริงในแต่ละกลุ่มต้องการอะไร ทำให้พนักงานไม่อยากใช้ หรือใช้แล้วไม่มีประสิทธิภาพ และเกิดความหวาดกลัวเทคโนโลยี
- ข้อมูลไม่มีมาตรฐาน – AI ต้องการ ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นระบบ แต่หลายองค์กรมีข้อมูลกระจัดกระจาย ทำให้ AI เรียนรู้ได้ไม่ดี
- งบประมาณจำกัด – การพัฒนา AI เองต้องใช้ต้นทุนสูง ทั้งค่าซอฟต์แวร์และบุคลากร จึงควรพิจารณา AI-as-a-Service จากผู้ให้บริการภายนอก
อย่างไรก็ตาม อีกปัญหาที่ฉุดรั้งองค์กรมากไม่แพ้กันก็คือ ผู้บริหารมองไม่เห็นประโยชน์ของ AI เสียเอง ซึ่งก็เป็นหน้าที่ของ HR โดยเฉพาะ HR Business Partner จำเป็นต้องพูดให้ถูกจุดกับผู้บริหาร เพราะพวกเขาสนใจเรื่อง ผลลัพธ์ทางธุรกิจ มากกว่าเทคโนโลยี
“ถ้าต้องการให้ AI ผ่านการอนุมัติ HR ต้องแสดงให้เห็นว่า AI ลดต้นทุนได้อย่างไร หรือหากเปิดพื้นที่ให้ทดลองทำ Pilot Project จากการใช้ AI ในโปรเจ็คท์ใดโปรเจ็คท์หนึ่งสั้น ๆ ให้เห็นผลก่อนก็ได้ ถ้าผู้บริหารเห็นผลลัพธ์ที่ดี จะช่วยให้ AI ได้รับการยอมรับมากขึ้น AI ที่ช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้จริง
“หากทำให้ สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อมาคือการสร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนโอบรับ AI มองเห็นประโยชน์จากการใช้ AI และเมื่อนั้นการใช้งาน AI จะไม่ถูกปฏิเสธอีกต่อไปครับ”
AI กำลังเปลี่ยน HR แล้วองค์กรของคุณพร้อมเปลี่ยนหรือยัง?
ผ่านมา 3 ปีแล้วนับตั้งแต่ Generative AI โดยเฉพาะ ChatGPT ถือกำเนิดขึ้น ทำให้โลกมองเห็นความสำคัญของการใช้งานเพื่อช่วยให้องค์กรเติบโต และเพื่อให้พนักงานในองค์กรทำงานอย่างมีความสุขในทุก Touchpoint ขององค์กร
คุณพนาสิทธิ์ เล่าว่าเขาพบเห็นการใช้งาน AI ของ HR มาหลายประเทศ เมื่อเปรียบเทียบแล้วประเทศไทยตื่นตัวเรื่องนี้มากกว่าหลาย ๆ ที่อย่างเห็นได้ชัด เพราะไทยเป็นตลาดที่มีศักยภาพ มีความพร้อม มี Infrastructure ค่อนข้างพร้อมและรองรับอยู่แล้ว
แต่เขายอมรับว่า อัตราส่วนงานต่อ HR ชาวไทย 1 คนก็ถือว่าเยอะมาก แต่เขาเชื่อมั่นว่าหากเราเปิดใจยอมรับ และใช้งาน AI อย่างตรงจุด ประเมินออกว่าเราจะเอา AI มาใช้งานอย่างไร เพื่อตอบสนองความต้องการของคนในองค์กร ในอนาคตอันใกล้ ภาระงานของ HR จะลดน้อยลง และจะทำงานอย่างประสิทธิภาพได้แน่นอน
คุณกวินเสริมอีกว่า เมื่อเราใช้งาน AI เยอะขึ้น มีข้อมูลสำหรับการเทรน AI ที่มีคุณภาพมากพอ จะนำเราเข้าสู่เฟสต่อไปคือ AI Driven Decision Making กล่าวคือจะหมดยุคการตัดสินใจเรื่องต่าง ๆ ด้วยการใช้ความรู้สึกแล้ว เพราะเรามีข้อมูลทุกอย่างพร้อม จนสามารถตัดสินใจเรื่องซับซ้อนมากขึ้นได้ง่ายขึ้น
“HR จะเปลี่ยนจากการตัดสินใจโดยใช้ความรู้สึก แต่ใช้ข้อมูล สามารถเอามาใช้วิเคราะห์ และกำหนดนโยบาย จะนำมาสู่ Productivity ที่เพิ่มมากขึ้น ประสิทธิภาพการทำงานมากขึ้น การเติบโตขอองค์กรมากขึ้น ช่วย Transforming Employee Experience Employee ของพนักงานให้ดีขึ้น และมี Work Life Balance สามารถใช้ชีวิตอย่างมีความสุขขึ้นครับ” คุณกวินทิ้งท้าย
