การปรับองค์กรให้เติบโตและประสบความสำเร็จในยุคปัจจุบันไม่สามารถทำได้ด้วยการเปลี่ยนแปลงเพียงครั้งเดียว หรือการออกกฎระเบียบที่ใช้บังคับเพียงอย่างเดียว แต่การปรับเปลี่ยนต้องมาจากการเข้าใจพฤติกรรมของคนในองค์กร ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้ทุกฝ่ายสามารถปรับตัวและเติบโตไปพร้อมกันได้
และเพราะการใช้พฤติกรรมศาสตร์ (Behavioral Science) มาช่วยพัฒนาองค์กร ถือเป็นทางเลือกที่สำคัญในการช่วยเข้าใจธรรมชาติความเป็นมนุษย์ได้ดีทีเดียว HREX จึงร่วมกับ Nudge Thailand จัด Webinar ครั้งใหม่ในหัวข้อ “Behavioral Science for HR ปรับองค์กร ขยับพนักงาน ด้วยพฤติกรรมศาสตร์” เพื่อหาคำตอบว่า HR สามารถหาแนวทางการออกแบบประสบการณ์และตัวเลือกในชีวิตของพนักงาน เพื่อสร้างองค์กรของคุณให้มีทั้งความสุขและความสำเร็จได้อย่างไร
หากใครพลาด Webinar นี้ไป เราขอสรุปสิ่งที่ HR ควรรู้มาให้แล้วในบทความนี้
Contents
พฤติกรรมเปลี่ยนแปลงยาก แล้วมันเปลี่ยนแปลงได้จริงไหม ? Behavioral Science มีคำตอบ
พฤติกรรมศาสตร์เป็นเครื่องมือสำคัญในการทำความเข้าใจและวิเคราะห์ถึงการเปลี่ยนแปลง คุณภานุวัฒน์ สัจจะวิริยะกุล ผู้ร่วมก่อตั้งและนักพฤติกรรมศาสตร์จาก Nudge Thailand ชี้ให้เห็นว่า แม้ว่าจะมีสุภาษิตที่ว่า “ไม้อ่อนดัดง่าย ไม้แก่ดัดยาก” แต่จากการศึกษาทางพฤติกรรมศาสตร์ พบว่า เราสามารถเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมสามารถทำได้จริง แต่จะง่าย ยากหรือซับซ้อน ขึ้นอยู่กับบริบทและประเภทของพฤติกรรมที่ต้องการเปลี่ยนแปลง เช่น ในบริบทขององค์กรหรือสังคม
ผู้ร่วมก่อตั้ง Nudge Thailand อธิบายเพิ่มเติมว่า พฤติกรรมศาสตร์รวมศาสตร์ต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องเอาไว้ เช่น จิตวิทยา เศรษฐศาสตร์ วิทยาศาสตร์สมอง ชีววิทยา และสังคมวิทยา เป็นต้น ซึ่งทุกสาขามีส่วนช่วยในการทำความเข้าใจว่าพฤติกรรมมนุษย์ทำงานอย่างไร และจะสามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างไรในแต่ละสถานการณ์ ความเข้าใจนี้ช่วยให้องค์กรสามารถนำมาใช้ในการพัฒนาการทำงานและการตัดสินใจของพนักงานได้ดียิ่งขึ้น
เช่น การใช้เทคนิคการกระตุ้นจากพฤติกรรมศาสตร์เพื่อช่วยให้พนักงานทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น หรือการปรับพฤติกรรมการทำงานที่เหมาะสมในบริบทขององค์กร
ดังนั้น การนำพฤติกรรมศาสตร์มาปรับใช้ในการบริหารจัดการองค์กร ไม่เพียงแต่ช่วยปรับพฤติกรรมพนักงานให้เหมาะสม แต่ยังสามารถขับเคลื่อนองค์กรให้เติบโตไปในทิศทางที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพ และช่วยสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการเปลี่ยนแปลงในทางที่ดีทั้งในระดับบุคคลและองค์กรได้ในระยะยาว
แล้วมนุษย์ใช้เหตุผล หรืออารมณ์มากกว่ากัน ?
การตัดสินใจของมนุษย์นั้นมีทั้งส่วนที่อาศัยเหตุผลและอารมณ์ แต่จะขึ้นอยู่กับบริบทและสถานการณ์ในขณะนั้น คุณภานุวัฒน์ อธิบายว่า สมองของเรามี 2 ระบบที่ใช้ในการตัดสินใจ
ระบบแรกจะใช้ในกรณีที่ต้องการตัดสินใจอย่างรวดเร็ว เช่น การเลือกซื้ออาหารหรือสิ่งของที่ไม่ซับซ้อน การตัดสินใจในลักษณะนี้มักถูกขับเคลื่อนด้วยอารมณ์และบริบทที่เร่งด่วน ซึ่งทำให้การตัดสินใจเกิดขึ้นได้ทันทีโดยไม่ต้องคิดมาก
ขณะที่อีกระบบหนึ่งจะเกิดขึ้นเมื่อเราต้องตัดสินใจอย่างรอบคอบมากขึ้น เช่น การซื้อของที่มีมูลค่าสูงอย่างรถยนต์หรือบ้าน ในกรณีนี้เราจะใช้การคิดที่ช้าลงและพิจารณาปัจจัยต่างๆ อย่างรอบด้าน เช่น งบประมาณที่เรามีหรือความสามารถในการผ่อนชำระ การใช้เหตุผลในกรณีนี้จะช่วยให้การตัดสินใจเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและมั่นคงมากขึ้น
แม้จะไม่สามารถพูดได้อย่างชัดเจนว่าเราจะใช้เหตุผลหรืออารมณ์มากกว่ากัน แต่ที่แน่ ๆ คือทั้ง2 ระบบนี้มีบทบาทที่สำคัญและใช้ในสถานการณ์ต่าง ๆ ที่แตกต่างกัน
สำหรับ HR แล้ว ความเข้าใจในพฤติกรรมมนุษย์แบบนี้สามารถนำไปใช้ในการออกแบบกระบวนการต่าง ๆ ภายในองค์กรได้ เช่น การออกแบบ Employee Journey ซึ่งเริ่มตั้งแต่การสรรหาพนักงาน การพัฒนาไปจนถึงการตัดสินใจลาออก ทุกขั้นตอนนั้นล้วนเกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการตัดสินใจของพนักงาน การรับพนักงานเข้าทำงานไม่ว่าจะเป็นการสัมภาษณ์หรือการทดสอบคุณลักษณะ มักเป็นกระบวนการที่ใช้การตัดสินใจอย่างเป็นระบบ โดยพิจารณาอย่างรอบคอบถึงคุณสมบัติและความสามารถของผู้สมัคร
ในทางตรงกันข้าม บางองค์กรอาจจะไม่มีระบบที่เป็นทางการในการสรรหาบุคลากรและให้ผู้จัดการตัดสินใจจากความรู้สึก หรือจากความประทับใจในการสัมภาษณ์ แม้ว่าไม่มีวิธีไหนที่ถูกหรือผิด แต่การใช้ทั้ง 2 ระบบในการตัดสินใจนั้นต้องมีความสมดุล เนื่องจากการตัดสินใจที่รวดเร็วอาจนำไปสู่ความผิดพลาดได้สูง แต่หากตัดสินใจช้าเกินไป ก็อาจทำให้พลาดโอกาสในการดึงดูดบุคลากรที่มีคุณภาพ ซึ่งอาจไปทำงานให้กับองค์กรคู่แข่ง
ความท้าทายในกระบวนการตัดสินใจของ HR คือการเลือกใช้วิธีการที่เหมาะสมในแต่ละขั้นตอน การตัดสินใจรับพนักงานเข้าทำงานจะต้องคำนึงถึงความรวดเร็วในกระบวนการพร้อมกับการพิจารณาคุณสมบัติที่เหมาะสม หาก HR สามารถปรับสมดุลระหว่างการใช้เหตุผลและการตัดสินใจที่รวดเร็วได้ จะช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาบุคลากรและเพิ่มศักยภาพในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันเวลา
ทุกคนมีอคติ แต่เราควบคุมอคติได้
อคติเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้โดยสิ้นเชิง โดยเฉพาะในที่ทำงาน ทุกการตัดสินใจของ HR หรือผู้นำอาจสร้างความไม่พอใจได้เสมอ และบางครั้งอาจทำให้คนในองค์กรมองว่า HR เลือกที่รักมักที่ชัง หรือแสดงอคติในการตัดสินใจ นักพฤติกรรมศาสตร์จาก Nudge Thailand ยืนยันว่า การตัดสินใจหลาย ๆ ครั้งมีอคติแทรกซึมอยู่บ้าง แม้เราจะพยายามทำให้ดีที่สุด อคติอาจปรากฏในการประเมินผล การกระจายงาน หรือการสร้างวัฒนธรรมองค์กร
แต่ถึงแม้อาจไม่สามารถกำจัดให้หมดไปได้ทั้งหมด เราก็สามารถลดผลกระทบของมันได้ HR ควรทำให้การตัดสินใจมีอคติน้อยที่สุด โดยการใช้ข้อมูลและหลักการที่เป็นระบบในการสนับสนุนการตัดสินใจ ในบางกรณีพนักงานลงทุนเวลาและแรงงานในโปรเจ็กต์ใดโปรเจ็กต์หนึ่งแล้ว ผลลัพธ์กลับไม่เป็นไปตามที่คาดหวัง อารมณ์ในขณะนั้นอาจทำให้หลายคนอยากสู้ต่อ แต่หากพิจารณาด้วยข้อมูลรอบด้าน อาจช่วยให้เราตัดสินใจได้ว่าควรหยุดก่อน หรือปรับแก้ไขให้ดีขึ้นก่อนทำต่อแทน
การใช้ข้อมูลประกอบการตัดสินใจ จะช่วยลดอคติที่เกิดจากความรู้สึกส่วนตัวและอารมณ์ รวมถึงทำให้การตัดสินใจมีเหตุผลและรอบคอบมากขึ้น การเลือกใช้ระบบที่มีการตรวจสอบและประเมินผลอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้การตัดสินใจมีความถูกต้อง เป็นธรรม ซึ่งส่งผลดีต่อองค์กรในระยะยาว และช่วยหลีกเลี่ยงการตัดสินใจที่อาจส่งผลกระทบต่อทีมงานหรือบรรยากาศในองค์กร
Com-B Model ตัวช่วยปรับพฤติกรรมพนักงาน
ผู้เชี่ยวชาญจาก Nudge Thailand บอกว่ามีหลายเครื่องมือที่ได้รับความนิยม และสามารถใช้ออกแบบหรือ เปลี่ยนแปลงพฤติกรรมคนในองค์กรได้ หนึ่งในนั้นคือ Com-B Model
สิ่งนี้เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการปรับพฤติกรรมพนักงาน โดยโมเดลนี้สามารถนำมาใช้ในการวิเคราะห์พฤติกรรมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ประกอบไปด้วย 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ Capability (ความสามารถ), Opportunity (โอกาส), และ Motivation (แรงจูงใจ) ซึ่งช่วยให้เราสามารถระบุได้ว่าพนักงานมีข้อบกพร่องในด้านไหนและจะสามารถเสริมทักษะหรือปรับปรุงพฤติกรรมได้อย่างไร
การใช้ Com-B Model จะช่วยให้ HR และผู้จัดการสามารถวิเคราะห์และเข้าใจถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจและพฤติกรรมของพนักงานได้ดีขึ้น
อีกกรณีที่น่าสนใจคือ การจัดการกับพนักงานที่อาจมีความขัดแย้งหรือพฤติกรรมที่ไม่สอดคล้องกับวัฒนธรรมองค์กร เช่น หากองค์กรรับพนักงานหัวโจกเข้ามาแล้วสร้างความวุ่นวายให้กับองค์กร ในกรณีนี้ การปรับพฤติกรรมของเขาอาจจะไม่ใช่เรื่องง่าย แต่เราสามารถใช้วิธีการปรับฐาน หรือปรับคนที่อยู่รอบตัวเขา เสริมสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเขากับทีมอื่น ๆ หรือสร้างกิจกรรมที่ช่วยให้กลุ่มนี้เข้ากันได้ดีกับคนกลุ่มอื่น ๆ ในองค์กรได้
และหากยังไม่สามารถปรับพฤติกรรมของหัวโจกได้ เราสามารถมองหาความต้องการที่แท้จริงของเขา และพยายามหาวิธีการสร้างแรงจูงใจที่เติมเต็มความต้องการเหล่านั้นให้ได้ หากการแก้ไขสถานการณ์ยังไม่เป็นผลดี สิ่งสำคัญคือการตรวจสอบว่าผู้นำและผู้บริหารได้ดำเนินการอะไรบ้างเพื่อแก้ไขสถานการณ์นี้ และยังคงมุ่งมั่นที่จะเสริมสร้างบรรยากาศที่ดีในองค์กรอย่างต่อเนื่อง
B=f(P,E) สูตรสำเร็จ เข้าใจพฤติกรรมมนุษย์
ผู้เชี่ยวชาญจาก Nudge Thailand ยังชวนตั้งคำถามเกี่ยวกับพฤติกรรมมนุษย์ว่า มันเกิดจากความคิดของเรา หรือเป็นผลจากสิ่งแวดล้อมที่หล่อหลอมเราด้วย ? โดยเขามองว่า พฤติกรรมของเรานั้นได้รับอิทธิพลจากทั้งความคิดภายในและสภาพแวดล้อมที่เราอยู่รอบตัว
เคิร์ท เลวิน นักจิตวิทยาชาวเยอรมัน ได้พัฒนาโมเดล B=f(P,E) ซึ่งแสดงให้เห็นว่า พฤติกรรม (B) เกิดจากการผสมผสานระหว่างบุคคล (P) และสิ่งแวดล้อม (E)
ในบางครั้งความคิดของเราอาจมีผลมาก แต่ก็มีบางกรณีที่สิ่งแวดล้อมรอบตัวมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมเราได้มากกว่า
ในเชิงพฤติกรรมศาสตร์ ยังมี 2 แนวคิดหลักที่น่าสนใจ ได้แก่ Cognitivism และ Behaviorism ค่ายแรกเชื่อว่าเมื่อเราปรับแนวคิดและทัศนคติของเราได้ เราจะสามารถปรับปรุงคุณภาพชีวิตและความสุขของตัวเองได้ ส่วนค่ายที่ 2 ซึ่งนำโดยเคิร์ท เลวิน มองว่า การเปลี่ยนแปลงในเชิงสังคมและสิ่งแวดล้อมนั้นมีอิทธิพลมากกว่าในการเปลี่ยนพฤติกรรมของคนหนึ่งคน หรือแม้แต่กลุ่มคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ถึงจะเน้นเรื่องปรับสิ่งแวดล้อมเพื่อเปลี่ยนพฤติกรรม แต่ในกรณีของ HR และผู้นำองค์กร การทำ 1 on 1 ก็ยังคงเป็นส่วนสำคัญในการเปลี่ยนแปลงความคิดและพฤติกรรมของพนักงานรายบุคคล เพราะการเข้าใจและจัดการกับแต่ละคนในเชิงลึก จะช่วยให้สามารถพัฒนาพฤติกรรมและทัศนคติที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมองค์กรได้ดียิ่งขึ้น
4 ขั้นตอนการออกแบบการเปลี่ยนแปลง สร้างพฤติกรรมใหม่
คุณภานุวัฒน์ ยังนำเสนอ 4 ขั้นตอนในการออกแบบการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมที่สามารถนำไปใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ขั้นตอนที่ 1 – ระบุพฤติกรรมที่ต้องการเปลี่ยนแปลงให้ชัดเจนหรือที่เรียกว่า “Target Behavior” ซึ่งหากไม่ระบุให้ชัดเจน จะทำให้การวัดผลและการประเมินผลลัพธ์ยากขึ้น เช่น การกำหนดว่าใครจะเป็นผู้เปลี่ยนแปลงพฤติกรรม เช่น ประชาชนหรือผู้บริหาร รวมถึงการกำหนดวิธีการวัดผลว่าควรจะประเมินพฤติกรรมอย่างไร
ขั้นตอนที่ 2 – หาสาเหตุและบริบทของพฤติกรรม โดยเราต้องเข้าใจว่าเหตุใดพฤติกรรมนี้จึงเกิดขึ้น หรือทำไมคนถึงเลือกทำหรือไม่ทำบางสิ่งบางอย่าง รวมถึงช่วงเวลาที่พฤติกรรมนี้เกิดขึ้น การเข้าใจในเรื่องนี้จะช่วยให้เราสามารถวิเคราะห์และออกแบบกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมนั้นได้
ขั้นตอนที่ 3 – นำหลักการจากพฤติกรรมศาสตร์และงานวิจัยเกี่ยวกับอคติของมนุษย์มาใช้ในการออกแบบนโยบายหรือกลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม การใช้ความรู้จากงานวิจัยเหล่านี้จะช่วยให้การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมมีความเป็นไปได้และมีโอกาสประสบความสำเร็จมากขึ้น
ขั้นตอนที่ 4 – ทดลองและประเมินผล เมื่อได้ออกแบบกลยุทธ์หรือแนวทางแล้ว ต้องทดลองเพื่อดูว่าเวิร์คหรือไม่ หากผลลัพธ์ไม่ได้ตามที่คาดหวัง จะต้องวิเคราะห์หาสาเหตุว่าทำไมถึงไม่ได้ผล และทำการปรับเปลี่ยนหรือแก้ไขกลยุทธ์เพื่อให้การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมเกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
5 ขั้นตอนเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กร
สุดท้ายนี้ ผู้เชี่ยวชาญจาก Nudge ได้นำเสนอ Building Culture Change Framework หรือ 5 ขั้นตอนในการเปลี่ยนแปลงเพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง โดยเขาอธิบายว่าการเปลี่ยนแปลงจะต้องทำทีละขั้นตอนและมุ่งเน้นที่การแก้ไขในแต่ละด้านอย่างรอบคอบ
ขั้นตอนแรกคือการพิจารณา Leader Behaviour หรือพฤติกรรมของผู้นำ ซึ่งเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุด เนื่องจากการเริ่มต้นการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรต้องมาจากผู้นำที่พร้อมจะเป็นแบบอย่าง และจะสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงนั้น
ขั้นตอนที่ 2 คือการพิจารณา Symbol, Slogan, Ritual หรือสิ่งที่เป็นสัญลักษณ์ สโลแกน หรือพิธีกรรมที่สามารถเชื่อมโยงและยึดเหนี่ยวคนในองค์กรให้มีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงได้ การมีสัญลักษณ์หรือพิธีกรรมที่เหมาะสมจะช่วยเสริมสร้างความเข้าใจและสร้างความรู้สึกร่วมกันในองค์กร
ขั้นตอนที่ 3 คือการมองที่ People Practices หรือแนวทางการปฏิบัติต่อบุคลากร ซึ่งจะต้องปรับวิธีการบริหารจัดการพนักงาน เช่น การพัฒนา ทักษะ หรือวิธีการสื่อสารเพื่อให้เกิดการมีส่วนร่วมและความมุ่งมั่นในการเปลี่ยนแปลง
ขั้นตอนที่ 4 คือการพิจารณาที่ Business Operational Process หรือกระบวนการดำเนินธุรกิจ ซึ่งต้องมีการปรับกระบวนการทำงานให้เหมาะสมกับวัฒนธรรมใหม่ เพื่อให้การทำงานมีประสิทธิภาพและตอบสนองต่อเป้าหมายขององค์กรที่เปลี่ยนไป
ขั้นตอนสุดท้ายคือการพิจารณา Environment & Infrastructure หรือการปรับเปลี่ยนพื้นที่ทำงานและสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในองค์กร เพื่อสนับสนุนการทำงานและวัฒนธรรมใหม่ที่ต้องการสร้าง
การเปลี่ยนแปลงนี้ไม่จำเป็นต้องทำตามลำดับขั้นที่กล่าวมาเสมอไป แต่สิ่งที่สำคัญคือการเริ่มจากผู้นำที่พร้อมเป็นตัวอย่างในการเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากต้องการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ทุกคนให้การยอมรับ
บทสรุป
การนำพฤติกรรมศาสตร์มาใช้ในการบริหารจัดการองค์กรถือเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเข้าใจและปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของพนักงาน เพื่อสร้างองค์กรที่มีประสิทธิภาพและสามารถเติบโตได้ในระยะยาว การปรับพฤติกรรมในองค์กรไม่เพียงแต่ช่วยให้พนักงานมีความสุขและทำงานได้ดีขึ้น แต่ยังช่วยเสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่งและมีความยั่งยืน
ท้ายที่สุด ความสำเร็จในการปรับองค์กรและพัฒนาพนักงานต้องเริ่มจากการเข้าใจพฤติกรรมมนุษย์และใช้เครื่องมือที่เหมาะสมในการแก้ไขปัญหา การทำงานร่วมกันของผู้นำ HR และพนักงานในการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจะช่วยให้องค์กรสามารถเติบโตและบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
