คุณ ทรีฟ แจเฟอรี่ ผู้ริเริ่มแอปพลิเคชั่น Happily.ai แอปที่ช่วยสร้าง Engagement ระหว่างพนักงานกับองค์กร
จบการศึกษาทางด้าน Materials Science and Engineering มีความสนใจใน People Analytics แล้วศึกษาต่อในด้านนี้ที่ MIT และได้ฝึกงานที่ Google ในระหว่างนั้น
จากประสบการณ์มากมายที่ได้สั่งสมมาตลอดหลายปี ทำให้รับรู้ถึงปัญหาความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลภายในองค์กร และความสำคัญของคนภายในองค์กรเป็นอย่างดี หลังจากจบการศึกษาจึงได้เริ่มทำแอปพลิเคชั่นที่เกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาการสื่อสารระหว่างบุคคลภายในองค์กรที่ชื่อว่า ‘Happily.ai’
เราจะมาพูดคุยกับคุณ ทรีฟ ถึงวิธีการสร้าง Engagement ระหว่างพนักงาน และวิธีที่จะทำให้พวกเขาทำงานได้อย่างมีความสุข
ไม่ว่าจะที่ไหนก็เจอปัญหาเรื่อง ‘คน’ เหมือนกัน
ที่ทำงานที่ดีที่สุดคือที่ที่สร้าง’คน’ขึ้นมาได้
ระหว่างเรียนก็ได้มีโอกาสไปฝึกงานที่ Google 6 เดือน อยู่ในกลุ่มที่เรียกว่า ‘gTech’ โดยกลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ทุ่มเทเพื่อการพัฒนาและจัดการทางเทคโนโลยีที่ใหญ่ที่สุดของ Google
การไปทำงานที่นั่นยังทำให้เราเข้าใจถึงสถานที่ทำงานที่ใครๆ ก็อยากเข้าไปทำงานว่าเป็นอย่างไร เพราะเขามีการจัดการเรื่องคนที่ดีมาก ทำให้รู้สึกว่าปัจจัยสำคัญของที่ทำงานที่ดีนั้นคือ ‘คน’ นั่นเอง
จบ MIT เริ่มทำธุรกิจ Startup เริ่มเห็นความสำคัญของ Engagement
หลังจากจบการศึกษาจาก MIT ได้ทำวิจัยเกี่ยวกับความสุขของพนักงาน （Employee Happiness） และอีกหลายอย่างที่เกี่ยวกับ People Analytics ทำให้เข้าใจเกี่ยวกับการสร้าง Engagement กับพนักงานมากขึ้น
ตอนที่ผมทำธุรกิจ Startup อย่างอื่นอยู่ ก็รู้สึกได้ถึงปัญหาที่หลายๆธุรกิจเจอ นั่นก็คือปัญหาเกี่ยวกับ คน ปัญหานี้มีความซับซ้อนมาก เลยเป็นไอเดียให้ผมใช้ Technology เข้ามาช่วยแก้ไขปัญหาเรื่องคน
สาเหตุที่พวกเขาเจอกับปัญหาเกี่ยวกับ ‘คน’ เพราะปัญหาที่เกี่ยวข้องกับ ‘คน’ นั้นค่อนข้างเป็นนามธรรม ในขณะเดียวกันก็ทำให้ผมรู้สึกว่ามีโอกาสที่จะแก้ปัญหานี้ได้ด้วยเทคโนโลยีและวิทยาศาสตร์
ความสัมพันธ์ของคนในองค์กร ปัญหาที่ทุกๆประเทศมีเหมือนกัน
เราสังเกตว่าการสื่อสารภายในองค์กรยังมีปัญหาอยู่ ทุกคนอาจจะใช้โซเชียลมีเดียแต่ก็ยังเจอปัญหาในการสื่อสารอยู่ดี
ปัญหานี้ไม่ได้เกิดขึ้นเฉพาะในเมืองไทยอย่างเดียวที่ไหนๆ ก็มีปัญหาแบบเดียวกัน มีอัตราการลาออกสูง คนไม่ค่อยพอใจกับที่ทำงาน หลายครั้งที่เราพบว่า พนักงานไม่ได้ลาออกจากบริษัท แต่ลาออกจากหัวหน้าของตัวเอง รู้สึกหาเป้าหมายหรือวัตถุประสงค์ในการทำงานไม่เจอและไม่มีความสุขเพราะไม่มีความเป็นทีม โดยเฉพาะในเด็กยุคใหม่ๆ เขาเริ่มให้ความสำคัญกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ในการทำงานมากพอๆกับเรื่องเงิน
เราเห็นว่านี่เป็นเรื่องที่น่าสนใจว่าเมื่อเขาไม่ได้ทำงานเพราะว่าเงินอย่างเดียวแต่มีสิ่งอื่นเข้ามาด้วย เลยทำให้การจัดการคนมีความซับซ้อนมากขึ้น เลยเป็นไอเดียให้สร้าง Technology Startup ขึ้นมา เพื่อที่จะสามารถช่วยแก้ไขปัญหาเรื่องความสัมพันธ์ระหว่างคนภายในองค์กรได้
ยุคที่ความสำคัญของเศรษฐกิจเปลี่ยนจากเงินมาเป็นคน และ Engagement ใน HR 2.0
จาก HR1.0 ไป HR2.0
เรารู้สึกว่าเศรษฐกิจเริ่มให้ความสำคัญกับคนมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงตรงนี้ทำให้ คน เป็นจุดศูนย์กลางขององค์กร ทุกอย่างมาอยู่ที่คนมากขึ้นเรื่อยๆ แต่ว่าการ จัดการคนในวันนี้อาจจะไม่ดีพอ เราได้คุยกับผู้นำองค์กรหลายๆคนว่า ปัญหาหลักในกระบวนการทางธุรกิจคือ คน อาจจะเจอปัญหาคนลาออก หรือเกิดคำถามขึ้นมาว่าทำไมพนักงานไม่เหมือนเมื่อก่อนเลย เราสามารถสรุปได้ว่าปัญหาส่วนมากจะเป็นเรื่องคน
เราเลยคิดอยากนำวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำให้ปัญหาตรงนี้ชัดเจนมากขึ้นและเป็นสิ่งที่จะทำให้พนักงานมีความสุขมากขึ้นได้
เราเห็นว่า HR Tech เริ่มเป็นสิ่งที่สำคัญมากในองค์กร แต่ก่อนอาจจะเป็นตัวเลือกแต่ตอนนี้ไม่ใช่แล้ว ในมุมมองของเราคิดว่า HR 1.0 จะเป็น HR Technology ทางด้านขั้นตอนการทำงานที่เป็นแบบอัตโนมัติซะส่วนใหญ่ ส่วน HR 2.0 จะโฟกัสในเรื่อง การเติบโตของคนภายในองค์กรหรือ Goal Alignment (บริษัท องค์กรกับคนมี Goal เดียวกัน) มากขึ้น นอกจากนี้การรีวิวกับ Feedback เริ่มมีความสำคัญมากขึ้น เราเลยคิดว่านี่คือโอกาสที่ Employee Engagement เข้ามาทำให้ HR2.0 เกิดขึ้นได้จริง เพราะถ้าเราไม่มีพนักงานที่ผูกพันกับงาน เราไม่ต้องไปพูดถึงเรื่องอื่นๆ เพราะไม่มีทางเกิดขึ้นได้เลย
เพิ่ม Engagement ยกระดับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กร
Engagement คือ การที่พนักงานเขารู้สึกผูกพัน เป็นส่วนหนึ่งกับองค์กร เหมือนไม่ใช่แค่มาทำงานเพื่อเอาเงินแล้วจบ แต่เขาผูกพันกับงาน เป็นงานที่เขาทำแล้วรู้สึกภูมิใจ
เมื่อพนักงานไม่ Engage กับงาน เขาอาจจะรู้สึกเหนื่อยหน่ายกับงานที่ทำจนอยากลาออก ถึงงานหนักเขาก็แค่ทำให้มันเสร็จๆไป ไม่ได้รู้สึกว่าอยากทำให้สำเร็จหรือไปต่อได้มากกว่านี้
เพราะฉะนั้นเราเลยคิดว่า ถ้าเราเพิ่ม Engagement ให้เขาได้ ทุกอย่างมันจะดีขึ้น ต่อให้เขาเหนื่อยยังไง เขาจะสามารถรับมือกับความท้าทายของงานได้จะรู้สึกว่า ฉันทิ้งที่นี่ไปไม่ได้ เพราะที่นี่เป็นเหมือนครอบครัว เป็นงานของเขา พอเรามีความผูกพัน งานก็ออกมาดีกว่า ผลงานจะออกมาดีขึ้น คนก็จะลาออกกันน้อยลง และรู้สึกว่าจำนวนงานที่ออกมาคุณภาพจะดีกว่า เพราะเขารู้สึกว่าไม่ใช่แค่มาทำงานเพื่อให้ผ่านไป
Feedback สิ่งจำเป็นในการสร้าง Engagement
องค์กรที่ดีจะไม่โฟกัสเปรียบเทียบระหว่างทีมนี้กับทีมนั้นว่าทีมไหนดีกว่ากัน แต่จะมี Mindset ว่าปัญหาเป็นอะไรที่ต้องแก้ไขไม่ใช่การเปรียบเทียบระหว่างทีม และจะโฟกัสที่การแก้ไขปัญหาของทีมมากกว่า ว่าทีมนี้มีปัญหาเรื่องอะไร แต่ละทีมไม่เหมือนกัน แทนที่จะเปรียบเทียบกันควรเข้าใจว่าแต่ละทีมมีข้อแตกต่าง และเราสามารถนำข้อมูลมาแก้ปัญหาอะไรได้บ้าง
อีกอย่างคือ Mindset เรื่องการรับ Feedback เป็นสิ่งสำคัญ เพราะเป็นการทำให้เราได้รู้ความเห็นของพนักงานของเรา บริษัทที่ดีจะเป็นบริษัทที่สามารถยอมรับ Mindset เหล่านี้ได้ เขาจะพัฒนาบริษัทของเขาจาก Feedback ที่ได้รับมา
บริษัทที่ไม่สามารถรับ Feedback บางอย่างได้ อาจจะทำให้มีช่องว่างในการสร้าง Engagement
Feedback ที่ดี ต้องสร้างอย่างไร
เราเห็นว่าการทำ Feedback แบบเก่าเป็นการเก็บข้อมูลอย่างเดียว และเอามาวิเคราะห์ว่า มีอะไรบ้างที่คนกำลังพูดถึง
แต่เราเห็นว่าจริงๆแล้วไม่ควรจะเป็นอย่างนั้น ไม่ใช่แค่รับ Feedback อย่างเดียว เราควรจะตอบกลับไปด้วย
บางครั้งแค่ตอบไปว่า เราได้รับฟังแล้ว แค่นั้นก็พอเพราะบางทีเขาแค่อยากแชร์และอยากให้มีคนรับฟัง เขาอยากรับรู้ได้ว่าอีกคนก็ฟังเขาอยู่ไม่ใช่เหมือนส่ง Feedback ไปแล้วไม่รู้ถึงใครบ้างและจะถึงเมื่อไหร่ มีการตอบสนองอย่างไรต่อ
ถ้าเราตอบกลับ Feedback ให้กัน จะเห็นได้เลยว่า ใคร ทำอะไร ไปถึงใคร ใครบ้างที่ต้องเป็นคนดูแลเข้ามาทำตรงนี้ และเราจะได้รับความเห็นที่สามารถนำมาปรับใช้และทำให้งานดีขึ้นได้
Happily.ai แอปพลิเคชั่นที่จะช่วยสร้าง Engagement ภายในองค์กร
จุดเด่นของ Happily.ai คือเช็คแบบวันต่อวัน
ตอนเราเริ่มสร้าง Happily.ai ขึ้นมา เราคิดว่าควรจะ Engage กับพนักงานบ่อยแค่ไหน เรารู้ว่าบริษัททั่วไปทำสำรวจ Employee Engagement กันปีละครั้ง
ก็เกิดคำถามขึ้นมาว่าเราควรจะ Engage กับพนักงานปีละครั้งรึเปล่า หรือควรจะเป็นเดือนละครั้งไหม แล้วเราก็พบว่าวิธีที่ดีที่สุดคือทำแบบวันต่อวัน หมายถึงเราเข้าไป Engage กับพนักงานทุกวัน เพราะ ในการทำงานเราต้องคุยกันทุกวันอยู่แล้ว การจัดการเรื่องของคน ก็ควรเป็นกิจกรรมที่ทำทุกวัน ไม่ใช่ทำอาทิตย์ละครั้ง เพราะปัญหาบางอย่างมันรอไม่ได้ ทิ้งไว้เป็นสัปดาห์หรือเป็นเดือนอาจจะนานเกินไปจนสายเกินแก้
ซึ่ง Happily.ai ใช้เทคโนโลยี เข้ามาช่วยทำให้สามารถวัดระดับความสุขหรือ Engage ที่พนักงานมีได้แบบเรียลไทม์ ซึ่งจะทำให้เราสามารถหาทางจัดการหรือแก้ไขได้
สร้างประสบการณ์ใหม่ให้แก่พนักงาน ด้วยการตอบคำถามเหมือนเล่นเกม
เราทำ Happily.ai ให้เหมือนเกม โดยดีไซน์ให้ใช้ง่าย มีคาแร็กเตอร์ที่ดูสนุก เฟรนด์ลี่กับพนักงานทุกช่วงอายุ เพื่อทำให้เขาอยากเข้ามาตอบคำถามทุกวัน เน้นการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ นำเทคโนโลยีและการดีไซน์เข้ามาใช้ทำให้การให้ Feedback ต่างๆ สนุกและเข้าถึงพนักงานได้มากขึ้น ไม่ใช่คำถามแบบหุ่นยนต์ที่เราถามกัน เช่น ‘ปีนี้คุณมีปฏิสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานเป็นอย่างไร’ หรือ ‘เพื่อนร่วมงานมีมนุษยสัมพันธ์อย่างไรบ้าง’เราแค่ถามว่า ‘กับเพื่อนร่วมงานโอเคไหม’ ‘วันนี้ที่ทำงานเป็นยังไงบ้าง’ เป็นคำถามง่ายๆเหมือนที่เราจะต้องคุยกันในที่ทำงาน เพราะถ้าอ่านยากปวดหัว หน้าตาไม่น่าใช้ ก็คงไม่มีใครอยากตอบ
ถ้าตอบคำถามทุกวัน เราก็สะสมเหรียญ และนำเหรียญพวกนี้มาแลกเป็นรางวัลได้ ซึ่งรางวัลอาจจะเป็น Gift Card หรือ การแลกเป็นการออกจากที่ทำงานเร็วขึ้นสองชั่วโมง บริษัทก็สามารถสร้างรางวัลของตัวเองได้ เช่น ให้เหรียญกับพนักงานที่ช่วยเหลืองานนอกจากความรับผิดชอบของเขา
ทำให้ทุกครั้งที่เขาเข้ามาเล่น เขาก็จะรู้สึกว่าเขามีการสะสมและสามารถแลกเป็นของรางวัล เหมือนได้เล่นเกมผ่านการตอบคำถามและยังเพิ่ม Engagement ไปด้วย
ใช้คำถามที่ไม่ใช่เชิงลบ เพื่อเพิ่มความคิดเชิงบวก
นอกจากเป็นการตอบคำถามแบบเล่นเกมแล้ว ยังเป็นการชื่นชมได้ด้วย คือเราจะเริ่มคำถามที่ไม่ใช่เชิงลบ ที่เราชอบถามว่า ‘มีอะไรอยากเสนอแนะ’ ‘มีอะไรอยากให้แก้ไขไหม’ เรารู้สึกว่าถามคำถามแบบนั้น เวลาทำงานก็จะคิดเรื่องลบในที่ทำงานอยู่แล้ว มันรู้สึกเหนื่อย
แต่เราจะเริ่มมีคำถามที่เราเข้าไปช่วย AI หรือคำถามที่เราครีเอทขึ้นมา จะทำให้คนคิดเรื่องเชิงบวกหรือสิ่งที่ดีที่เกี่ยวกับที่ทำงานมากขึ้น อย่างเช่นคำถามที่เราไม่คิดว่าปกติบริษัทถามกันเท่าไหร่ว่า
‘สิ่งที่เขาชอบเกี่ยวกับงานของเขาคืออะไร’
‘ช่วง7วันที่ผ่านมาอะไรที่ทำให้เขามีความสุขหรือภูมิใจกับมันมากที่สุด’
‘จุดแข็งของบริษัทเราคืออะไร’
‘อะไรคือเรื่องที่หัวหน้าเขาทำให้เขาและเขาชอบหรือไม่ชอบ’
เราจะเน้นเหมือนให้เขารู้สึกว่าได้คุยกัน ได้สะท้อนในเรื่องที่ดีด้วย ไม่ใช่คิดแบบ ‘วันนี้คุณทำงานเหนื่อยไหม’ ‘เรื่องอะไรที่คุณไม่ชอบบ้าง’ ถ้ามีแต่คำถามเชิงลบตลอด คนก็จะคิดลบไปเรื่อยๆ เราก็จะเหนื่อย มันจะเกิดแบบนี้ขึ้นได้เพราะเราตอบคำถามทุกวัน ถ้าถามทุกสัปดาห์หรือเดือนเราก็จะไม่สังเกตในเรื่องนี้
AI คือส่วนสำคัญของโปรดักต์
AI มีบทบาทสำคัญในโปรดักต์ของเรา ด้วยการใช้ AI ทำให้สามารถเข้าใจว่าออฟฟิศแต่ละที่ เมเนเจอร์ และคนในทีมมีความแตกต่างกันอย่างไร
และมีสองสิ่งที่ AI สามารถทำได้เป็นพิเศษ หนึ่งคือ สามารถเข้าใจบุคคลได้อย่างลึกซึ้ง เพราะทุกคนไม่ได้มีความคิดหรือค่านิยมที่เหมือนกัน เราจึงไม่สามารถคาดคะเนได้
การใช้ AI จะทำให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยำยิ่งขึ้น
สองคือ เราสามารถมอบประสบการณ์ที่เหมาะกับพนักงานได้มากขึ้น ตัวอย่างเช่นแทนที่จะให้คำแนะนำแบบเดียวกันกับทุกทีม เราก็เสนอสิ่งที่เหมาะกับความต้องการของแต่ละทีม
AI จึงมีความสำคัญอย่างมากในการค้นพบสิ่งใหม่ๆที่จะมีอิทธิพลต่อไปในอนาคตซึ่งจะเหมาะสมและมีความเกี่ยวข้องกับแต่ละทีม
เป้าหมายของ Happily.ai ต่อจากนี้
ที่เราเริ่มนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้กับ Engagement เพราะเรารู้สึกว่า ถ้าเราสามารถเพิ่มหรือเปลี่ยนแปลง Engagement ได้ ประสิทธิภาพ ประสิทธิผลในการทำงานก็จะเพิ่มขึ้นด้วย
และเรายังเห็นว่า คน เป็นหัวใจสำคัญขององค์กร
เราอยากให้ทุกคนที่มาทำงาน ได้รู้สึกว่าบริษัทของพวกเขาใส่ใจและแคร์ความคิดเห็นของพวกเขา การรู้สึกว่าตนเองมีโอกาสเติบโตก้าวหน้าในหน้าที่การงาน เพราะ Need ของคนที่เข้ามาทำงานนั้นมีมากกว่าเรื่องรายได้และมีความหลากหลาย
เราอยากให้ Happily.ai ได้เข้ามามีเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยแก้ไขให้การสื่อสารและความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในองค์กรดีขึ้น และได้ช่วยทำให้พนักงานมีความสุขในการทำงานเพิ่มขึ้น
