การสื่อสารนั้นยังคงถือเป็นทักษะที่มีความสำคัญสำหรับการทำธุรกิจเช่นเคย แม้ว่าโลกจะเปลี่ยนแปลงก้าวไปสู่ยุคดิจิตอลก็ตามที แต่สิ่งที่เปลี่ยนไปก็คือบริบทของเนื้อหา สื่อ วิธีการส่งสาร ไปจนถึงช่องทางในการสื่อสาร ที่ปรับเปลี่ยนไปตามยุคสมัยเพื่อให้การสื่อสารในแต่ละยุคนั้นประสบความสำเร็จมากที่สุด
หนึ่งในผู้ที่คลุกคลีกับสายงานการสื่อสารมานานที่เราอยากพาคุณไปนั่งพูดคุยทำความรู้จักกับเขาในวันนี้ คือผู้หญิงมากความสามารถอย่าง คุณนิ้ง-ชญานิษฐ์ หงสกุล กับบทบาทในการทำงานสื่อสารในฐานะ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ สื่อสารองค์กรและประชาสัมพันธ์ ให้กับบริษัทประกันสัญชาติญี่ปุ่นอย่าง Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL. ที่เป็นหนึ่งในยักษ์ใหญ่สายประกันภัยของโลก นอกจากความท้าทายของการทำการสื่อสารอีกรูปแบบสำหรับสายธุรกิจที่ไม่ใช่สินค้าอุปโภคบริโภคแล้ว ความสำเร็จหนึ่งที่เราอยากปรบมือให้เธอก็คือการเป็นหัวเรือใหญ่ที่ทำโครงการ Good Company Better Society เพื่อสร้างประโยชน์ให้กับสังคมไปพร้อมกันด้วย ซึ่งโปรเจกต์นี้เป็นการหยิบเอานโยบายสากลของบริษัทมาเป็นแนวทางในการทำแคมเปญสื่อสารให้สังคมตระหนักถึงภัยใกล้ตัว ระแวดระวังกลโกง ตลอดจนช่วยป้องกันภัยร่วมกันจากมิจฉาชีพที่แฝงตัวมาในคราบของตัวแทนประกันเพื่อหลอกลวงทรัพย์สินของผู้บริโภคนั่นเอง
นอกจากการสื่อสารครั้งนี้จะสร้างแรงกระเพื่อมที่ดีครั้งใหญ่ให้กับสังคมไทยแล้ว โปรเจกต์นี้ก็ยังได้รับการย่องย่องในระดับนานาชาติ รวมถึงได้รับรางวัลระดับสากล ที่สร้างความภูมิใจให้กับตัวเธอตลอดจนองค์กรสาขาของไทยได้ไม่น้อย และนั่นก็เป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จที่เธอสร้างขึ้นบนพื้นฐานความเชื่อส่วนตัวของเธอที่น่าชื่นชมไม่แพ้กันว่า … ความสำเร็จหรือความดีต่างๆ นั้นไม่จำเป็นต้องมีสิ่งเดียว และมันก็สร้างขึ้นได้ทุกวันอีกด้วย
Q : ภาพรวมขององค์กร ธุรกิจ ตลอดจนหน้าที่ที่รับผิดชอบในปัจจุบันเป็นอย่างไรบ้าง?
A : บริษัทของเราดำเนินธุรกิจประกันภัยค่ะ มีสาขาครอบคลุม 45 ประเทศทั่วโลก รวมถึงประเทศไทยด้วย ซึ่งสำนักงานใหญ่ของเราจะอยู่ที่ประเทศญี่ปุ่น ส่วนตำแหน่งงานตอนนี้อยู่ในสังกัดแผนกบริหารองค์กร ซึ่งจะดูแลตลาดในส่วนของประเทศไทยค่ะ
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
Q : มีประสบการการทำงานในสายงานการสื่อสาร (Communication) มาอย่างไรบ้าง แล้วทำไมจึงตัดสินใจมาทำงานสื่อสารในสายงานประกันนี้?
A : ส่วนตัวแล้วเป็นคนชอบทำงานด้านการสื่อสารค่ะ ทำงานด้าน Communication นี้มามากกว่า 16 ปีแล้ว แต่ก็ไม่ได้จบด้านนี้มาโดยตรง จริงๆ แล้วเรียนด้านวิทยุ-โทรทัศน์ จากคณะนิเทศศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มาค่ะ หลังจากเรียนจบแล้วก็เริ่มต้นทำงานในสายนักข่าวก่อน ซึ่งในยุคโน้นสื่อหลักอย่างทีวีมันค่อนข้างบูมมาก แต่พอยุคหลังที่เกิด Social Media แล้วก็มีเครื่องมือในการรับชม (Devices) ต่างๆ ขึ้นมามากมาย ธุรกิจสื่อหลักทั้งหลายก็เลยซบเซาลง
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
หลังจากนั้นก็เลยเปลี่ยนสายงานมาทำด้าน Communication เพราะทักษะมันไม่ไกลจากที่เรียนมามากนัก ปรับใช้กันได้ ก็เคยย้ายไปทำงานด้านนี้อยู่ในแวดวง Telecom มากว่า 7 ปี แล้วก็ย้ายไปอยู่สาย Food Industry มา 4 ปี ก่อนที่จะมาอยู่สายประกันนี้ ตอนนี้ก็ทำมาเกือบ 4 ปี ช่วงหลังนี่จะเป็นการทำงานในสาย PR & Communication มาโดยตลอด ซึ่งการทำงานในแต่ละอุตสาหกรรมมันก็จะมีรายละเอียดที่แตกต่างกันไป ข้อดีของการได้ลองทำในหลายๆ อุตสาหกรรมก็คือการที่เรารอบรู้ในหลายเรื่อง ถนัดในหลายแบบ แล้วก็เรียนรู้ในหลากหลายวัฒนธรรม มันจะทำให้เราปรับตัวได้ง่าย เรียนรู้อะไรได้ไว เปิดรับในสิ่งใหม่ๆ ได้ดี ใช้เวลาไม่นานก็ปรับตัวให้ลงตัวกับการทำงานได้เร็ว
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
อย่างการย้ายมาทำงานในสายประกันนี้มันมีรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนกับในกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น มันเป็นการขายความเชื่อมั่น เป็นการสร้างความไว้วางใจ เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือ และเป็นอะไรที่จับต้องไม่ได้ชัดเจนเหมือนสิ้นค้าอื่นๆ จะเกิดประโยชน์ขึ้นมาจริงๆ ก็ตอนที่เราเจอกับวิกฤตต่างๆ มันค่อนข้าง Critical กว่าสายงานอื่นๆ อย่างสาย Telecom หรือ Food มันไม่จำเป็นที่จะต้องมี Know-how ของตัวเองขนาดนี้ ไม่ต้องมี Background ก็เข้าใจผลิตภัณฑ์ได้ไม่ยาก หรือเป็นผลิตภัณฑ์ที่ใช้กันอยู่ในชีวิตประจำอยู่แล้ว แต่ประกันมันไม่ใช่ มันต้องเรียนรู้และเข้าใจให้ถ่องแท้เลยทีเดียว เข้าใจลักษณะของธุรกิจให้ได้ มันจะทำให้เราเข้าใจวิธีที่จะสื่อสารได้ดีขึ้น
Q : การทำด้านสื่อสารองค์กรในบริษัทด้านประกันภัยและประกันชีวิตนี้มีความแตกต่างจากการทำสื่อสารองค์กรในองค์กรธุรกิจอื่นๆ หรือไม่? อย่างไร?
A : ก็แตกต่างค่อนข้างเยอะนะคะ เพราะว่าในสายธุรกิจอื่นๆ อย่างในกลุ่มของ FMCG (Fast Moving Consumer Goods หรือ สินค้าอุปโภคบริโภค) มันอาจจะมีการเคลื่อนไหวทางการตลาดที่มากกว่า หลายมิติกว่า แต่ในส่วนของสินค้ากลุ่มประกันต่างๆ นี่มันจะเป็นสินค้าที่ไม่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ง่าย สัมผัสได้โดยตรงเหมือนกลุ่มอุปโภคบริโภค มันจะเป็นเรื่องของการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจในระยะยาวมากกว่า ถ้าเปรียบให้เห็นภาพก็คือเราขายกระดาษแค่ 1 แผ่นเท่านั้น ไม่เหมือนขายสินค้าเป็นชิ้นๆ การทำการตลาดรวมถึงการสื่อสารก็จะค่อนข้างจะต่างกัน
สิ่งที่แตกต่างอีกอย่างคือกลุ่มตลาด FMCG ขายสินค้าแล้วก็คือจบ ขายเป็นชิ้นต่อชิ้นไป แต่ของเราคือถ้าเริ่มขายสินค้าได้นั่นหมายถึงเป็นการเริ่มต้นดูแลกันไปในระยะยาว มันเป็นการดูแลต่อเนื่อง กรณีที่ลูกค้าเกิดมีเหตุการณ์ไม่คาดคิดเกิดขึ้น ประกันภัยต่างๆ ก็จะช่วยดูแลเขาได้ มันเป็นผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ในเวลาที่เรามีความเสี่ยงในเรื่องต่างๆ อะไรทำนองนี้น่ะค่ะ ซึ่งเราก็จะคอยช่วยเหลือเขาในยามที่เขาเดือดร้อนได้ สำหรับในเมืองไทยเองผลิตภัณฑ์ของเราที่ค่อนข้างได้รับความนิยมจะอยู่ในกลุ่มประกันภัยรถยนต์, ประกันอุบัติเหตุ, ประกันการเดินทาง, ประกันขนส่ง อะไรในกลุ่มนี้ค่ะ ค่อนข้างมีแนวโน้มที่จะเติบโตขึ้นเรื่อยๆ
Q : สำหรับธุรกิจประกันภัย ตลาดในเมืองไทยเป็นอย่างไรบ้าง?
A : ในส่วนของประกันวินาศภัยของเราค่อนข้างโดดเด่นและทำตลาดได้ดีค่ะ เพราะปกติแล้วประกันรถยนต์ถือว่าเป็นประกันที่หลายๆ คนต้องมีอยู่แล้ว อุบัติเหตุจากการขับขี่บางครั้งเป็นสิ่งที่เราไม่คาดคิด เกิดขึ้นได้ตลอดเวลา มันเป็นเรื่องใกล้ตัวที่ควรใส่ใจ ซึ่งผลิตภัณฑ์ในกลุ่มนี้ถือเป็นหลักของบริษัทเลยก็ว่าได้
ประกันภัยในส่วนอื่นๆ ที่นิยมรองลงมาก็คือกลุ่มประกันภัยการขนส่งและเดินทาง ซึ่งลูกค้าส่วนใหญ่จะอยู่ในกลุ่ม B2B (Business to Business) มากกว่า เป็นเรื่องของการดูแลธุรกิจลูกค้าให้มีความราบรื่น รวมถึงรองรับความเสียหายที่จะเกิดขึ้น ตลอดจนความเสี่ยงในเรื่องต่างๆ ที่มีผลกระทบต่อธุรกิจลูกค้า ยิ่งธุรกิจใหญ่เท่าไรยิ่งมีความเสี่ยงสูง หากไม่มีประกันความเสี่ยงต่างๆ ก็จะตกไปอยู่ที่ลูกค้าทั้งหมดเลย การมีประกันก็เหมือนเป็นตัวช่วยที่ดีอย่างหนึ่งค่ะ ในการที่จะมีคนเข้ามาช่วยปกป้องคุ้มครองทรัพสินให้ รวมถึงรับความเสี่ยงในกรณีเกิดเหตุไม่คาดคิดขึ้น หรือเกิดความเสียหายใดๆ ขึ้นได้
Q : มีผลิตภัณฑ์ใดที่น่าสนใจ โดดเด่น และแตกต่างจากผลิตภัณฑ์อื่นในตลาดเดียวกันหรือเปล่า?
A : ตัวผลิตภัณฑ์อาจจะไม่แตกต่างจากบริษัทอื่นๆ มากนัก แต่สิ่งที่แตกต่างกันคือด้านบริการเสียมากกว่าค่ะ ในส่วนข้อได้เปรียบของเราคือเราจะมีเครือข่ายอยู่ตามประเทศต่างๆ ทั่วโลก ฉะนั้นทำให้เรามีการเชื่อมต่อระหว่างกัน การดูแลที่ครอบคลุมในวงกว้าง ก็จะง่ายต่อการคุ้มครองในระดับสากลด้วย
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
แต่ก็มีในส่วนของกรมธรรม์ใหม่ๆ ที่น่าสนใจและดูจะเข้ากับยุคนี้มากก็คือกรมธรรม์ประกันภัยไซเบอร์ค่ะ แต่ว่าผลิตภัณฑ์ในส่วนนี้ยังไม่เข้ามาในเมืองไทย ซึ่งประกันในลักษณะนี้จะดูแลครอบคลุมในเรื่องของการโจรกรรมข้อมูลทางอินเตอร์เน็ต ตลอดจนความเสี่ยงในโลกดิจิตอลต่างๆ อย่างบริษัทเราสาขาที่อเมริกานี่ก็คือจะเชี่ยวชาญเรื่องนี้มาก เพราะในโซนนั้นเขามีบริการประกันในลักษณะนี้อยู่แล้ว แล้วเรื่องของข้อมูลมันเป็นสิ่งสำคัญ อย่างวันใดก็ตามที่อยู่ดีๆ เราเจอแฮกเกอร์เข้ามาทำลายระบบ ยึดครองระบบ ล้วงข้อมูลต่างๆ ของเราไป หรือแม้แต่ก่อกวนระบบจนทำให้เราทำงานไม่ได้ รวมถึงมีการเรียกค่าไถ่ในโลกไซเบอร์ด้วย บางครั้งเรื่องแค่นี้มันอาจะทำให้ธุรกิจเสียหายอย่างหนัก เข้าระบบไม่ได้ กรมธรรม์ของเราก็จะเข้ามาช่วยดูแลตรงส่วนนี้ให้ ช่วยปกป้องข้อมูล ตลอดจนช่วยเหลือในยามที่ข้อมูลเสียหายหรือสูญหาย
ประกันภัยไซเบอร์นี้กำลังเป็นตลาดที่เติบโตในยุคปัจจุบันมากค่ะ เพราะอย่างที่เรารู้กันดีกว่ายุคนี้ดิจิตอลเข้ามามีบทบาทต่อทุกธุรกิจ อย่างในอเมริกาแต่ละธุรกิจจะให้ความสำคัญในเรื่องนี้มาก แล้วเขาก็ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยทำงานกันค่อนข้างมาก ความเสี่ยงก็สูงตาม ประกันในกลุ่มนี้ก็เลยเริ่มมีตลาดที่ใหญ่ขึ้น อีกอย่างกฎหมายเขาก็ปรับตัวได้ไว รองรับได้ทัน มันก็เลยทำให้ประกันทำธุรกิจได้ในกลุ่มประเทศเหล่านี้ สำหรับในเมืองไทยเองยังไม่ค่อยเป็นที่แพร่หลายเท่าไร เพราะเรายังให้ความสำคัญเรื่องนี้กันไม่มากนัก แล้วก็ยังไม่ได้รับผลกระทบอะไรร้ายแรงเท่าไร แต่ในไม่ช้าประกันลักษณะนี้จะเข้ามาแน่นอนค่ะ เมื่อตลาดมีความพร้อม อีกอย่างมันก็กำลังเป็นเทรนด์ไปทั่วโลกด้วย โดยเฉพาะในยุคที่เกิด Digital Disruption กันทุกธุรกิจ และการปรับตัวสู่ Digital Business กันมากขึ้นเรื่อยๆ หน่วยงานรัฐเองก็เริ่มหันมาสนใจเรื่องนี้อย่างจริงจัง กฎหมายก็เริ่มออกมารองรับเรื่องดิจิตอลมากขึ้น เชื่อว่าประกันไซเบอร์นี้ก็จะเข้ามาทำตลาดในเมืองไทยในไม่ช้านี้เช่นกันค่ะ แล้วมันก็เป็นประกันที่ช่วยเหลือธุรกิจยุคใหม่ได้เป็นอย่างมากด้วย
Q : การสื่อสารด้านผลิตภัณฑ์ประเภทประกันภัยมีจุดที่ต้องใส่ใจเป็นพิเศษหรือจุดที่ต้องระวังเป็นพิเศษในเรื่องใดบ้างหรือเปล่า?
A : ปกติเวลาขายสินค้าทั่วไปเราจะต้องทดลองใช้หรือบริโภคมันจริงๆ ก่อนแล้วเราก็จะรู้ว่าจุดขายคืออะไร คุณภาพสินค้าเป็นอย่างไร ควรจะชูจุดไหน แต่ประกันมันเป็นเรื่องของการสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจ สิ่งที่เราจะต้องสื่อสารคือความมั่นคงขององค์กร ตลอดจนการดูแลลูกค้าในระยะยาว การสร้าง Long-term commitment สร้างพันธสัญญาตลอดจนความรับผิดชอบต่อกันในระยะยาว มันค่อนข้างจะสื่อสารต่างกันจากสินค้าปกติเลย สิ่งที่สำคัญอีกอย่างก็คือการต้องให้ข้อมูลที่แท้จริง เพราะนี่คือส่วนที่ลูกค้าจะนำไปตัดสินใจในการซื้อด้วย เราต้องจริงใจที่จะบอกข้อมูลลูกค้าอย่างซื่อตรง ซึ่งมันจะช่วยสร้างความไว้วางใจให้กันด้วยค่ะ
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
Q : ผลงานการสื่อสารใดที่สร้างสรรค์ออกมาแล้วคิดว่าประสบความสำเร็จที่สุด?
A : แคมเปญที่คิดว่าทำแล้วประสบความสำเร็จที่สุดก็เห็นจะเป็น Good Company Better Society ค่ะ เป็นโครงการที่ทำขึ้นเพื่อให้สอดคล้องกับนโยบายหลักขององค์กรที่เป็น Global Policy ปฎิบัติกันทั่วโลก
CR : a day BULLETIN
โดยในแต่ละประเทศก็จะแตกรายละเอียดทำโปรเจกต์ต่างๆ ของตัวเองที่ต่างกันไป การตีความในการเป็น Good Company ของเรามันหมายถึงการทำดีในทุกๆ วัน เราไม่ได้ใส่ใจแต่จะขายสินค้าอย่างเดียว แต่เราต้องใส่ใจสังคมด้วย ทำสิ่งที่ดี ทำสิ่งที่เป็นประโยชน์ให้แก่สังคมในแต่ละวัน แต่ละประเทศก็จะมีบริบทของตัวเองที่แตกต่างกันไปว่าจะทำอะไรให้เข้ากับคอนเซ็ปต์ Good Company ที่เป็นนโยบายองค์กรหลัก ซึ่งพอมันรวมกันทุกที่ทั่วโลกแล้วมันเป็นการสร้างประโยชน์ให้กับโลกใบนี้ในด้านต่างๆ ที่ดีทีเดียวค่ะ ตรงนี้ทาง Tokio Marine Group มีความเชื่อมั่นว่าพลังของบุคลากรทั่วโลกเนี้ยะจะเป็นพลังที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้ไปข้างหน้าได้ ซึ่งในนโยบาย Good Company นี้ยังสามารถตอบโจทย์ Core Value ทั้ง 3 อย่างของบริษัทได้ด้วย
- Look Beyond Profit – มองไกลกว่าการทำกำไร สร้างคุณค่าที่ดีให้กับสังคม
- Deliver on commitments – มอบความไว้วางใจ และ รักษาในคำมั่นสัญญา
- Empower our people – เสริมศักยภาพและให้ความสำคัญกับบุคลากร
อย่างแรกเลยก็คือ Look Beyond Profit การมองให้ไกลกว่าแค่คำว่า “กำไร” คือนอกจากจะทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ สร้างผลกำไรให้กับองค์กรได้แล้ว เราก็ยังมองว่าเราจะนำเสนอคุณค่าใดให้กับสังคม ถ่ายทอดอะไรที่เป็นประโยชน์ให้กับสังคมได้บ้าง อย่างต่อมาก็คือ Deliver on commitments เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจเลย คือเราต้องส่งต่อความเชื่อมั่นให้ได้ สร้างความผูกพันในระยะยาวที่ดี ดูแลทุกคนอย่างจริงใจและเต็มใจ รวมถึงรักษาคำมั่นสัญญาที่เรามีให้กับลูกค้าทุกคนอย่างดีที่สุดอีกด้วย เรื่องสุดท้ายก็คือ Empower our people นอกจากให้ความสำคัญกับลูกค้าแล้วก็ต้องให้ความสำคัญกับบุคลากรในองค์กรด้วย ดูแลบุคลากรในองค์กรให้ดี เพราะนี่คือฟันเฟืองสำคัญที่จะขับเคลื่อนองค์กร นำพาองค์กรไปสู่ความสำเร็จ
คราวนี้ในส่วนของโนโยบาย Good Company ที่ถ่ายทอดมาสู่การปฎิบัติจริงในทุกภูมิภาคทั่วโลกก็คือนอกจากจะให้แต่ละพื้นที่ทำโปรเจกต์ของตัวเองแล้ว องค์กรก็ยังสร้างแคมเปญสนับสนุนส่งเสริมที่เรียกว่า Good Company Award อีกด้วยค่ะ ซึ่งกิจกรรมนี้จะจัดกันเป็นประจำทุกปี โดยแต่ละประเทศก็จะมีการประกวดภายในก่อน จากนั้นก็จะคัดเลือกเอาโครงการที่ชนะเลิศระดับประเทศส่งไปประกวดกันในระดับภูมิภาค (Regional) ต่อ แล้วก็จะนำเอาผู้ชนะของแต่ละภูมิภาคมาประกวดกันในระดับโลกอีกที เพื่อมอบรางวัลใหญ่สูงสุดให้
เกณฑ์การตัดสินหลักเขาจะดูว่าโปรเจกต์ของคุณได้สร้างคุณค่า (Value) ให้กับสังคมมากน้อยแค่ไหน ในส่วนของโครงการที่เราทำในประเทศไทยนั้นโชคดีว่าได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารและเพื่อนพนักงานในองค์กรเป็นอย่างมาก จนทำให้แคมเปญเราประสบความสำเร็จ และได้รับเสียงตอบรับที่ดีมากๆ เลยค่ะ ทั้งจากสังคมเอง แล้วก็จากบริษัทแม่ รวมถึงบริษัทสาขาทั่วโลกอีกด้วย โดยแคมเปญของไทยนี้มีชื่อว่า Good Company Better Society เป็นการทำงานร่วมกันกับเพจ อีจัน ในการที่จะให้ความรู้รวมถึงเตือนภัยให้กับประชาชนทั่วไปว่าทุกวันนี้มันมีมิจฉาชีพที่แฝงตัวมาในคราบนายหน้าขายประกัน แอบอ้างว่าเป็นตัวแทนแล้วไปหลอกขายประกันให้ลูกค้าจากนั้นก็เชิดเงินหนีไป หรือบางทีก็มีการได้ใบอนุญาติมาจริงๆ แต่กลับเอาใบอนุญาตินี้ไปประกอบอาชีพในทางมิชอบ หลอกขายประกันแล้วก็เอาเงินลูกค้าไปเลยโดยที่ไม่ได้จ่ายให้กับบริษัทประกันต่อ นี่เป็นแค่ตัวอย่างนะคะ ยังมีมิฉาชีพที่มาแฝงตัวหาผลประโยชน์ในธุรกิจประกันภัยอีกมากมายหลากหลายรูปแบบ คือมันไม่ใช่แค่บริษัทเราที่ได้รับผลกระทบนี้ แต่มันได้รับผลเสียกันทุกบริษัททั้งหมดเลย ทำให้ธุรกิจประกันเสียหายเป็นอย่างมาก และสร้างทัศนคติที่ไม่ดีให้กับผู้บริโภค รวมถึงลดทอนความชั่นมั่นกับธุรกิจประกันลงด้วย มันทำให้อุตสาหกรรมโดยรวมมีภาพลักษณ์ที่แย่ลง
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
หลังจากเราตีโจทย์นี้ปั๊บ เราก็มีการคุยกับทีม Marketing แล้วก็ทีมเคลมประกันถึงกรณีต่างๆ ที่เกิดขึ้น แล้วก็เลือกคนที่โดนหลอกจากกรณีต่างๆ ที่ได้รับผลกระทบจริงๆ มาคุยกัน จากนั้นเราก็จะเลือกเคสที่น่าสนใจเพื่อมาทำสกู๊ปสัมภาษณ์ เผยแพร่ให้เป็นอุทาหรณ์กับสังคมค่ะ ตรงจุดนี้บางทีมันก็เป็นเรื่องลำบากใจของเหยือที่ถูกหลอกแล้วเขาก็ต้องมาเปิดเผยเรื่องของตัวเอง แต่เนื่องจากว่าจุดประสงค์ของเราต้องการที่จะชี้ให้เห็นว่าเคสของเขามันเกิดขึ้นในสังคมจริงๆ นะ มันได้รับผลเสียจริงๆ แล้วประสบการณ์ครั้งนี้มันก็จะเป็นบทเรียนชีวิตที่ประโยชน์ต่อคนอื่นๆ อีกหลายคนในสังคมด้วย ซึ่งเคสที่ให้ความร่วมมือกับเราเขาก็อุ่นใจและยินดีที่จะช่วยตรงจุดนี้ด้วย มันก็เลยได้สกู๊ปสัมภาษณ์ที่ดีมาก มาจากข้อมูลจริงทั้งหมด และสร้างผลตอบรับที่ดีมากๆ ด้วยค่ะ
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
หลังจากที่เพจอีจัน ปล่อย Viral Clip ไปแค่วันเดียว ผลตอบรับดีมาก ยอดคนดูนี่ขึ้นไปถึงประมาณ 400,000-500,000 วิว แล้วก็มี Comment มากมายที่เข้ามาแสดงความคิดเห็นรวมถึงแชร์ประสบการณ์ที่ตัวเองเคยโดยหลอกเหมือนกัน มันสร้างแรงกระเพื่อมให้กับสังคมค่อนข้างมาก แล้วพอออนไลน์ไม่ถึง 5 วัน ยอดคนดูก็พุ่งไปเกือบ 2 ล้านวิว ทุกคนก็ช่วยกันแชร์ออกไปเยอะมาก ผลตอบรับดีมากๆ หลายคนก็มาร่วมแชร์ประสบการณ์ที่เคยโดน และร่วมกันเตือนภัยสังคมส่งต่อไปเรื่อยๆ หรือบางคนก็นำเอารูปของคนที่เป็นมิจฉาชีพมาเปิดเผย ตลอดจน LINE หรือ Social Media ต่างๆ ที่เหล่ามิจฉาชีพใช้เอามาเตือนภัยกัน ให้คนในสังคมจะได้ไม่โดนหลอกขายประกันอีก รวมถึงได้รู้ว่ามิจฉาชีพใช้กลวิธีแบบไหนบ้างในการหลอกขายประกันคุณ จะได้ระวังตัวไว้ หรือไม่ตกเป็นเหยื่อได้ง่ายๆ
Q : คิดว่าแคมเปญ Good Company นี้จะช่วยสร้างภาพลักษณ์ที่ดีตลอดจนยกระดับให้กับธุรกิจประกันอย่างไรได้บ้าง?
A : จริงๆ แล้วเราแค่อยากเตือนภัยสังคมค่ะ อย่างที่บอกว่าเราทำแคมเปญนี้ขึ้นมาไม่ได้ต้องการส่งเสริมการตลาดว่าต้องมาซื้อประกันของเรานะ แต่เราอยากทำให้ภาพรวมของอุตสาหกรรมประกันดีขึ้น แล้วก็ไม่อยากให้คนในสังคมโดนหลอก หรือเสียผลประโยชน์ให้กับผู้ไม่หวังดีทั้งหลาย อีกอย่างเราก็ต้องการจะบอกกับสังคมว่าจริงๆ แล้วยังมีตัวแทนที่ดีอยู่อีกเยอะ เคสมิจฉาชีพที่เกิดขึ้นนี้ก็ทำให้ตัวแทนที่ดีได้รับผลกระทบไปมากเช่นกัน ไม่ใช่เฉพาะบริษัทเรานะคะ แต่ทุกบริษัทก็โดนหมด เราอยากสร้างความเชื่อมั่นในบริษัทประกัน หรือตัวแทนขายประกันคืนมา อยากให้ตัวแทนที่ดีๆ มีความอุ่นใจในการทำงานนี้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็สร้างพลังในการร่วมกันกำจัดมิจฉาชีพให้หมดไปด้วย ผลสุดท้ายแล้วมันดีต่อทุกฝ่าย ดีต่อภาพรวมของอุตสาหกรรมนี้
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
กลุ่มที่จะเข้ามาแสวงหาผลประโชน์ในทางมิชอบ หรือหลอกลวงเพื่อเอาประโยชน์เข้าตัวเอง ก็ไม่ควรที่จะลอยนวล พลังทางสังคมนี่แหละที่จะช่วยกันป้องกันได้ดีที่สุด ในขณะเดียวกันกรณีนี้ก็เป็นประโยชน์กลับมาที่บริษัทและตัวลูกค้าเองด้วย เพราะทางบริษัทก็ต้องเทรนตัวแทนในการให้ข้อมูลกับลูกค้าที่ถูกต้องชัดเจนขึ้น สร้างความเชื่อมั่นให้มากขึ้น เพราะหลังจากนี้ทุกคนก็จะต้องการทราบข้อมูลที่ชัดเจนยิ่งขึ้น ถามละเอียดมากขึ้น เพื่อให้เกิดความแน่ใจทุกฝ่าย ตัวลูกค้าเองก็ต้องรู้จักวิธีตรวจสอบตัวแทนว่าเป็นตัวแทนจริงๆ หรือเป็นมิจฉาชีพ ขอดูเอกสารยืนยันการเป็นตัวแทน ใบอนุญาติต่างๆ รวมถึงหลักฐานการประกันจากทางบริษัทที่จะยืนยันว่าเราได้ซื้อประกันสำเร็จแล้วจริงๆ สิ่งเหล่านี้มันอาจทำให้การทำงานยุ่งยากซับซ้อนขึ้น แต่มันจะทำให้ภาพลักษณ์โดยรวมของอุตสาหกรรมนี้ดีขึ้นค่ะ
หลังจากที่เราทำเคสนั้นไปมันก็ไม่ได้หยุดอยู่แค่ที่ Social Media หรือ Online Media นะคะ มันสร้างแรงกระเพื่อมไปวงกว้างมาก ในส่วนของ Call Center เองก็เริ่มมีลูกค้าโทรมาเช็คข้อมูล โทรมาแจ้งเบาะแส รวมถึงโทรมาตรวจสอบอะไรต่างๆ ด้วย อย่างมีบางรายก็โทรมาว่าได้รับการติดต่อมาจากคนนี้นะ เค้าบอกว่าเป็นตัวแทนจาก Tokio Marine นะ มีใบเสร็จรับเงินจากบริษัทเสร็จสรรพ แต่พอมาเช็คในระบบจริงๆ กลับไม่พบรายชื่อว่าเป็นตัวแทนของเรา เขาไม่ได้ไปจดทะเบียนการเป็นตัวแทนของเรา แล้วสุดท้ายก็หลอกเงินไป คือนอกจากที่มันจะทำให้บริษัมสูญเสียรายได้แล้ว มันก็ยังทำให้บริษัทเสื่อมเสียชื่อเสียงอีก แต่ในทางกลับกันมันก็ทำให้เราได้รู้วิธีการหลอกมากมายขึ้น ทำให้เราระวังตัวหรือตั้งรับได้มากขึ้น ตลอดจนคิดวิธีให้รัดกุมและสร้างความน่าเชื่อถือให้มากขึ้น ซึ่งตอนนี้มันก็เป็นการจุดประกายให้สังคมและองค์กรตระหนักในปัญหานี้กันมากขึ้นด้วย อย่างน้อยก็ทำให้มิจฉาชีพทำงานได้ลำบากมากขึ้น การหลอกทำประกันก็เริ่มเบาบางและซาลงอย่างเห็นได้ชัด แค่นี้ก็ถือว่าเป็นการช่วยเหลือสังคมที่ประสบความสำเร็จขึ้นมาอีกขั้นแล้ว
Q : รู้สักอย่างไรบ้างที่แคมเปญนี้ประสบความสำเร็จและสร้างการเปลี่ยนแปลงขึ้นในสังคม?
A : รู้สึกภูมิใจและดีใจมากค่ะ เพราะผลตอบรับค่อนข้างดี มี feedback มาหลากหลายด้านมาก แล้วก็ทำให้เกิดการซื้อประกันที่รัดกุมขึ้น ตรวจสอบกันมากขึ้น และโดนหลอกจากมิจฉาชีพกันน้อยลง อีกส่วนที่ดีใจมากๆ ก็คือแคมเปญนี้ของเราชนะเลิศระดับภูมิภาค (Regional) ด้วย ได้รับเชิญไปรับรางวัลที่สำนักงานใหญ่ที่ญี่ปุ่นเลย
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
การเปลี่ยนแปลงอีกอย่างที่เรารู้สึกว่ามันประสบความสำเร็จมากๆ ก็คือการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคใหม่ให้รู้จักตรวจสอบให้มากขึ้น รวมถึงปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของตัวแทนตลอดจนพนักงานที่ต้องให้บริการผลิตภัณฑ์ประกันให้มีระบบที่สร้างความน่าเชื่อถือได้มากขึ้น อย่างสิ่งสำคัญเลยเมื่อผู้บริโภคได้รับการติดต่อจากตัวแทนหรือนายหน้าขายประกันที่เราไม่ได้รู้จักหรือคุ้นเคยมาก่อน ขายประกันผ่าน Social Media โดยเสนอแคมเปญพิเศษล่อใจต่างๆ ตลอดจนสิทธิประโยชน์ต่างๆ ที่ทำให้เราตาลุกวาวได้ อันดับแรกเลยนั้นต้องขอชื่อเสียงเรียงนามให้ครบก่อน แล้วก็ขอใบอนุญาตประกอบการเป็นตัวแทนประกันด้วย เมื่อได้มาแล้วให้เอาหมายเลขนั้นโทรกลับมาเช็คที่บริษัทได้ เพื่อที่จะเช็คว่าตัวแทนคนนี้เป็นตัวแทนจริงๆ ของบริษัทหรือเปล่า ก็จะทำให้เราไม่โดนหลอกได้ แต่กรณีที่คนไม่รู้จักมาขายประกันให้นี่ทางที่ดีเลือกติดต่อผ่านทางบริษัทโดยตรงเลยก็จะปลอดภัยและอุ่นใจกว่า หรือให้ทางบริษัทแนะนำตัวแทนที่ไว้ใจให้ก็จะเชื่อมั่นได้แน่นอนกว่า ที่สำคัญสามารถให้ข้อมูลที่ชัดเจนถูกต้องแน่นอน ทำให้เราซื้อประกันด้วยความสบายใจด้วย
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
ปกติแล้วคนกรุงเทพฯ นี่จะไม่ค่อยโดนหลอกกันมากนักคะ แต่คนต่างจังหวัดนี่จะตกเป็นเหยื่อของมิจฉาชีพได้ง่ายๆ เพราะบางทีคนต่างจังหวัดเขามีความไว้ใจสูง หรือบางทีเขาก็ไม่รู้เรื่องระบบอะไรมาก เขาก็เขื่อได้ง่าย มิจฉาชีพจะใช้จุดอ่อนตรงนี้แหละไปหลอกเงินจากเขา อีกเรื่องที่คนไทยโดนหลอกกันง่ายมากๆ ก็คือการเสนอโปรโมชั่น สิทธิพิเศษ หรือของแถมมากมาย อย่างปัจจุบันประกันก็มีระบบผ่อนได้ใช่มั้ยคะ ซึ่งเอาจริงๆ ถ้าเฉลี่ยไปมันถูกอยู่แล้ว แต่มิจฉาชีพบางคนก็จะมีของแถมเสนอให้อีก เช่นบัตรเติมน้ำมันฟรีบ้าง ของแถมที่มันทำให้ตาลุกวาวบ้าง พอคนได้ยินพวกของเหล่านี้บางทีนี่อยากได้ของแถมโดยไม่สนใจรายละเอียดอะไรแล้ว มันเป็นกลลวงที่มิจฉาชีพก็จะชอบใช้หลอกคนอยู่แล้ว เอากิเลสของคนมาเป็นตัวล่อ ตรงนี้บอกได้เลยค่ะว่าของสมนาคุณอะไรที่เกินจริง มีมูลค่าสูงมากๆ มีเบอร์เซ็นต์ที่จะโดนหลอกสูงเช่นกัน ตรงนี้ก็ให้ตรวจสอบกันให้ดีก่อนที่จะตกลงเซ็นต์อะไรกัน หรือจ่ายเงินโดยที่ไม่สนใจสัญญาใดๆ จริงๆ แล้วก็สามารถจะโทรเช็คกับบริษัทได้โดยตรงเหมือนกันนะคะว่าโปรโมชั่นแบบนี้มีจริงหรือเปล่า ถูกต้องมั้ย ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อก็ควรตรวจสอบให้ชัดเจน นอกเหนือจากการตรวจสอบใบอนุญาตตัวแทน เพราะมิจฉาชีพในยุคนี้มาได้ทุกรูปแบบ แล้วก็ปรับตัวเร็วมาก ทางที่ดีที่สุดคือเราต้องระวังตัวเองให้ดีที่สุดด้วยค่ะ
Q : การได้เข้ามาทำงานในระบบบริษัทญี่ปุ่น ตลอดจนวัฒนธรรมองค์กรแบบญี่ปุ่น มีความเหมือนหรือแตกต่างอย่างไรบ้างกับองค์กรในแบบอื่นๆ ที่เคยทำมา?
A : ค่อนข้างต่างค่ะ คนไทยมักจะมองว่าคนญี่ปุ่นเป็นคนที่ทำงานหนัก ทุ่มเทกับงานมากเกินไป หรือค่อนข้างซีเรียสกับการทำงานอะไรแบบนี้ พอเราเข้ามาทำในองค์กรญี่ปุ่นจริงๆ ก็เริ่มเข้าใจแล้วพอทำไปเรื่อยๆ ก็เริ่มเปลี่ยนทัศนคติใหม่ แล้วก็ทำให้เราเปิดมุมมองใหม่หลายๆ เรื่องด้วย คือถามว่าทำงานหนักไหม ก็ทำงานหนักจริงๆ ค่ะ แต่เป็นการทำงานหนักบนเป้าหมายที่ชัดเจน พอมีเป้าหมายที่ชัดมากบางทีมันทำให้เราทุ่มเทเองโดยที่เราไม่รู้ตัว จริงๆ แล้วบริษัทอื่นๆ ก็ทำงานหนักเหมือนกัน แต่บางทีในการที่เราอยู่ในสังคมที่ทำงานหนักแล้วไม่รู้เป้าหมายมันก็ทำให้เรารู้สึกเหนื่อย รู้สึกท้อ รู้สึกอึดอัด หรือทำไปแล้วสุขภาพแย่ บริหารเวลาไม่เป็น ชีวิตเสียสมดุลได้ อย่างการทำงานหนักแล้วไม่มีเป้าหมายก็เช่นการประชุมเยอะแต่ก็ไม่ได้ข้อสรุปอะไร คุยกันหลายครั้งแต่ไม่มีทิศทางที่ชัดเจน แต่สำหรับบริษัทญี่ปุ่นไม่ค่อยมีแบบนี้ คือจะมีวาระในการประชุมที่ชัดเจน แล้วก็มีข้อสรุปตลอดจนแนวทางที่นำไปปฎิบัติต่อได้ชัดเจนด้วย
แนวคิดใหม่ๆ ที่ได้จากการทำงานในองค์กรญี่ปุ่นก็คือการปรับและพัฒนาตัวเองในเรื่องของ detail-oriented ที่ทำให้เราใส่ใจรายละเอียดมากขึ้น คิดอะไรให้ละเอียดรอบคอบขึ้น ใส่ใจเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ที่เป็นประโยชน์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้มันค่อนข้างจะเป็นลักษณะของคนญี่ปุ่นที่ดีอยู่แล้ว พอมาทำงานในองค์กรของญี่ปุ่นเราก็จะซึมซับเรื่องนี้ไปเรื่อยๆ แล้วมันก็จะค่อยๆ ปรับวิถีการทำงานของเราในเรื่องนี้ตามไปด้วย ซึ่งเรามองว่ามันดีกับตัวเรามากด้วยค่ะ หลายคนมองว่าคนญี่ปุ่นค่อนข้าง minimal คือจริงๆ คนญี่ปุ่นก็ค่อนข้างเป็นแบบนั้น แต่จะเป็น minimal แบบลงรายละเอียด สนใจใน detail ทุกอย่าง เป็น minimal ที่แฝงไปด้วยคุณค่า
Q : เรื่องของการสื่อสารนั้น สไตล์ของคนญี่ปุ่นต้องการ Quality มากกว่า Impact หรือเปล่า?
A : ใช่ค่ะ ถามว่า Impact ดีไหม ดีนะ แต่ถ้า Impact แล้วว้าวแป้บเดียว ว้าวแล้วไม่มีอะไรต่อ ว้าววันนี้แล้ววันรุ่งขึ้นไม่มีใครจำอะไรได้ อะไรแบบนี้ไม่ใช่สไตล์การทำงานของคนญี่ปุ่นเลย เพราะอย่างที่บอกว่าคุณลักษณะของคนญี่ปุ่นเป็นคนใส่ใจรายละเอียด เขาก็จะสนใจ Quality มาก ทำออกมาแล้วมันได้อะไรหรือเปล่า ถ้าแค่อยากให้ว้าวอย่างเดียวแล้วมันไม่มีประโยชน์ เขาก็ไม่เอา แต่ถ้ามันมีประโยชน์แล้วสร้าง Impact ด้วยมันก็จะยิ่งดีไปใหญ่ แล้วสิ่งที่คนญี่ปุ่นใส่ใจอีกอย่างก็คือความตั้งใจ ถ้าตั้งใจทำแล้วเขาเชื่อว่ามันจะออกมาดีเสมอ แล้วถ้าไม่ตั้งใจทำเขาก็จะรู้ได้ง่ายๆ ทันทีว่าอันนี้มันทำออกมาแบบไม่ใส่ใจ คือถ้าเราคิดหรือทำอะไรที่ละเอียดรอบคอบแล้วความตั้งใจและความใส่ใจมันจะมาเองโดยอัตโนมัติค่ะ
Q : การเกิด Digital Disruption ตลอดจนการเปลี่ยนแปลงต่างๆ มีผลกระทบต่อธุรกิจประกันหรือไม่? แล้วมีการปรับตัวอย่างไรบ้าง?
A : มันมีกระแสหนึ่งที่ค่อนข้างหนาหูในช่วงนี้ว่ายุคดิจิตอลที่กำลังมานี้ทำให้ต่อไปก็ไม่ต้องมีตัวแทนขายประกันแล้ว เทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่และอำนวยความสะดวกได้ทุกอย่าง ถามว่ามันมีทางเป็นไปได้มั้ย ก็มีค่ะ แล้วก็เริ่มมีหลายบริษัทที่เริ่มนำมาใช้แล้ว แต่มันจะเป็นทางเลือกให้ผู้บริโภคมากกว่าการมาทดแทนตัวแทนขายประกัน เพราะมันมีกระบวนการทำงานคนละแบบกัน ตัวแทนขายประกันก็ยังมีข้อดีอยู่อีกมาก จะเลิกปุบปับคงยาก ตรงนี้ก็คงต้องรอดูกันต่ออีกยาวๆ เหตุผลสำคัญหนึ่งก็เพราะว่าคนเราเวลาที่จะซื้อประกันเขาก็อยากที่จะซื้อกับคนที่รู้จัก คนที่ไว้ใจได้ คนที่ให้ข้อมูลได้ เวลาที่เราซื้ออะไรที่มองไม่เห็น หรือไม่มีคนมาอธิบายให้เข้าใจได้ บางทีมันก็ทำให้ตัดสินใจซื้อได้ยากกว่า
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
การทำผ่านระบบออนไลน์มันสะดวกก็จริง แต่บางทีเราก็ไม่รู้ว่าเราพลาดข้อมูลอะไรไปหรือเปล่า มันไม่คอยมีคนมาให้ข้อมูล ตลอดจนดูแลเราในระยะยาว ในด้านเทคโนโลยีมันก็มีข้อดีมากเช่นกัน มันช่วยได้หลายอย่าง ช่วยให้เป็นระบบระเบียบ คำนวนได้แม่นยำมีประสิทธิภาพ ทำงานได้ไวขึ้น จัดการข้อมูลที่มากมายมหาศาลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนตัวแล้วมองว่าทางออกที่ดีที่สุดคือยังคงต้องมีทั้งสองอย่าง ทั้งตัวแทนและเทคโนโลยี ต้องทำงานร่วมกัน มันจะยิ่งมีประสิทธิภาพ สำหรับธุรกิจประกันนี้มันเป็นผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมือนกับสิ้นค้าอุปโภคบริโภคทั่วไป มันต้องใช้ข้อมูลในการตัดสินใจซื้อเยอะ คนก็ยังน่าจะจำเป็นอยู่ แต่เทคโนโลยีก็จะเข้ามาช่วยให้มีประโยชน์มากขึ้นค่ะ มายุคนี้แล้วเราจะปฎิเสธเทคโนโลยีเลยก็คงไม่ได้ เพราะมันก็มีประโยชน์จริงๆ เพียงแต่ว่าเราทุกคนต้องปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีและใช้มันให้เกิดประโยชน์ที่เหมาะสมที่สุด
Q : หลักการสำคัญที่จำเป็นในการทำ PR หรือ Communication สำหรับยุคดิจิตอลนี้คืออะไร?
A : อันดับแรกคือต้องเข้าใจผู้บริโภคให้ลึกซึ้งขึ้นแล้วก็ต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ให้ถ่องแท้ขึ้นด้วย มันไม่เหมือนเมื่อก่อนที่ผู้บิโภคยังแบ่งเป็นกลุ่มใหญ่ๆ ไม่กี่กลุ่มอยู่ แต่ในยุคนี้ผู้บริโภคมีหลากหลายกลุ่มมาก การทำการตลาดหรือทำการสื่อสารให้ถึงกลุ่มเป้าหมายจริงๆ ก็จะยิ่งมีความเฉพาะตัวมากขึ้น เราต้องรู้จักผู้บริโภคของเราให้มากยิ่งขึ้น ในขณะเดียวกันเราก็ยิ่งต้องรู้จักผลิตภัณฑ์ของเราให้ลึกซึ้งขึ้น เพราะในยุคผู้บริโภคก็ต้องการรู้เกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ที่มากขึ้นด้วย
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
สิ่งสำคัญอีกอย่างก็คือเราต้องเข้าใจองค์กรด้วยว่าองค์กรเราเป็นแบบไหน มีวิสัยทัศน์อย่างไร ต้องการสื่อสารอะไร ถ้าเราไม่เข้าใจองค์กร รวมถึงไม่รักองค์กรมันก็จะทำงานได้ไม่อิน ไม่เต็มที่ ทีนี่มันเกิดผลเสียส่งไปถึงผลิตภัณฑ์ได้ง่ายกว่าเมื่อก่อนมาก ผู้บริโภคยุคนี้เขารู้ได้ง่ายว่าอะไรทำแบบเปลือกๆ หรืออะไรทำแบบลึกซึ้งจริงๆ ถ้าเราไม่เชื่อมั่นในองค์กร ก็ยากที่จะสื่อสารได้มีประสิทธิภาพค่ะ ทำงานสาย PR หรือ Communication ต้องเชื่อใน Vision ขององค์กร ไม่งั้นเราจะไม่สามารถถ่ายทอดมันออกมาได้จริงๆ ถ้าไม่รักจริงคุณจะทำงานออกมาได้ไม่ดี ต่อให้เราสร้างงานหรือแคมเปญที่สวยหรูมากเพียงใดแต่เราไม่มีความเชื่อในเรื่องนี้มันคือจบเลย มันออกมาไม่ดีแน่นอน จริงๆ มันก็ยังคงเป็นหลักการเดิมๆ อยู่ เพียงแต่ว่าเราจะต้องใส่ใจรายละเอียดมากขึ้น และทำด้วยความจริงใจ ตั้งใจจริง เพราะความเชื่อของเรามันก็ช่วยสร้างความเชื่อให้คนอื่นได้เหมือนกันค่ะ
Q : มีหลักการในการบริหารคนหรือลูกทีมอย่างไร?
A : หลักการทำงานของเรากับลูกน้องคือเราจะไม่ได้วางตัวเป็นหัวหน้า (Leader) ที่จะคอยควบคุมบงการ แต่จะวางตัวเป็นเหมือนโค้ช (Coach) ที่จะคอยแนะนำไปจนถึงสนับสนุนเขามากกว่า เราไม่ใช่สายสั่งการที่จะมาสั่งว่าลูกน้องต้องทำอย่างโน้นอย่างนี้นะ แล้วลูกน้องเองก็ไม่ใช่ทำงานแบบรับออร์เดอร์ ทำตามสั่ง คือเราพยายามจะสอนเขาว่าให้มีระบบการทำงานของตัวเองด้วย ให้คิดเองได้ เวลามีโจทย์นี่เขาควรจะนำไปคิดว่าจะทำอะไรดี แบบไหนอย่างไร คือไปคิดมาก่อนแล้วค่อยเอามาเสนอ หารือกันว่ามันดีหรือไม่ดี เวิร์คไหม ควรปรับอะไร แล้วก็ทำตามที่วางแผนมา อะไรทำนองนี้ เราอยากให้เขาคิดเองได้ ไม่ต้องรอรับคำสั่งอย่างเดียว ในขณะเดียวกันถ้าเขาทำงานแล้วมีปัญหาเราก็จะช่วยแก้ไข เป็นที่ปรึกษาและเป็นผู้ช่วยไปในตัว เราอยากให้ทุกคนทำงานเองได้ อยากให้เริ่มสตาร์ทจากตัวเองก่อน การเป็นหัวหน้าในแบบเราคือค่อย Encourage และ Empower ลูกน้อง ให้เขามั่นใจและภูมิใจในงานที่ทำด้วย เขาก็จะแสดงศักยภาพในการทำงานออกมาได้เต็มที่
Q : แล้วเวลาท้อ หรือเจอกับปัญหา มีวิธีจัดการตลอดจนหาหนทางแก้ไขอย่างไรบ้าง?
A : ทำงานทุกอย่างมันต้องเจอปัญหาอยู่แล้ว ขึ้นอยู่กับว่าเราจะมองมันอย่างไรค่ะ เรื่องของความท้อก็เหมือนกัน มันมีโหมดของความสุขใจ มันก็ย่อมต้องมีโหมดของความท้อแท้เป็นธรรมดา แต่เราจะผ่านมันไปด้วยวิธีไหนเท่านั้นเอง สิ่งที่ที่นี่สอนเราอย่างหนึ่งเลยก็คือการไม่ยอมแพ้กับอะไรง่ายๆ และมุ่งมั่นที่จะรับมือกับปัญหาตลอดจนหาทางแก้ไขทุกวิถีทางให้ขจัดปัญหาไปให้ได้ คือตรงนี้ต้องยอมรับว่าคนญี่ปุ่นเขาเป็นสายเลือดนักสู้ ไม่ใช่ชาติที่จะยอมแพ้อะไรง่ายๆ ลักษณะสังคมและการทำงานกับองค์กรญี่ปุ่นก็จะสอนเราให้เป็นนักสู้ สร้างเราให้เป็น Fighter รู้จักที่จะหาทางสู้กับปัญหา หาวิธีที่จะแก้ปัญหาในหลายๆ อย่าง ไม่ใช่เจอปัญหาแล้วนอยด์ แล้วก็หนีปัญหา อย่างนั้นมันทำให้เสียทุกอย่าง
แล้วการสู้ที่ดีอีกอย่างของคนญี่ปุ่นก็คือการสู้ไปด้วยกัน สู้เป็นทีม ซึ่งนี่มันเป็นข้อดีมากๆ ยิ่งเวลาที่เราเจอปัญหาอะไรหนักๆ แล้วเราร่วมกันสู้ มันทำให้เรารู้สึกว่าเราไม่ได้ยืนอยู่คนเดียว ไม่ได้สู้คนเดียว ตอนนั้นนี่ยิ่งจะรู้สึกมีพลังในการสู้ ไม่ท้อแท้ง่าย การที่เรามายืนอยู่ตรงจุดนี้แล้วพอเราสู้ได้ เอาชนะอุปสรรคได้ ทำให้มันสำเร็จได้ ท้ายที่สุดแล้วมันน่าภูมิใจมากๆ สิ่งเหล่านี้แหละคือสิ่งที่เกิดขึ้นในวัฒนธรรมญี่ปุ่น ทุกคนล้วนผ่านการเป็นนักสู้มาแล้วทั้งนั้น มันช่วยสร้างนิสัยให้เราไม่เป็นคนถอดใจง่ายๆ ไม่รู้สึกอ่อนแอเวลาเจอปัญหาหรือเดินไปต่อไม่ได้ มันทำให้เราแข็งแกร่งขึ้น สร้างจิตวิญญาณนักสู้ในตัวโดยไม่รู้ตัว มาถึงตรงนี้หลายคนที่ไม่เข้าใจอาจจะมองว่ามันเป็นระบบการทำงานแบบ Hard Working หรือทำงานหนักอะไรทำนองนี้ แต่ถ้าเข้าใจระบบ เข้าใจวัฒนธรรม เข้าใจวิถีที่แท้จริง มันจะเรียกว่าเป็ฯ Fighter Culture หรือวัฒนธรรมของวิถีนักสู้เสียมากกว่า
Q : นิยามคำว่า “ความสำเร็จ” ของตัวเองไว้อย่างไร?
A : สำหรับเรามองว่าความสำเร็จไม่ได้เป็นสิ่งที่จะวัดผลสำเร็จเสมอไป การมีความสุขอยู่กับความสำเร็จมากจนเกินไปบางทีมันก็จะทำร้ายเราในภายหลังได้ คือเรามองว่าความสำเร็จมันไม่ใช่ตัววัดความสุดยอดหรือการเป็นที่สุดแล้ว แต่เราจะหันมาโฟกัสที่อะไรที่ผลักดันให้เรายังคงอยากทำงานนั้นๆ มากกว่า มันไม่ได้เอาความสำเร็จเป็นที่ตั้ง แต่มันเอาความสุขและพลังในการอยากทำงานเป็นที่ตั้งมากกว่า ถ้าเราทำงานที่เราชอบ เราก็มีความสุข การทำงานมันก็ย่อมดี งานก็ประสบผลสำเร็จ ซึ่งตรงนี้คนอาจมองว่าเป็นความสำเร็จก็ได้ แต่เราต้องเริ่มต้นด้วยความชอบที่จะทำเสียก่อน
CR : Tokio Marine Safety Insurance (Thailand) PCL
อีกอย่างเรามองว่าความสำเร็จจริงๆ แล้วมันสร้างได้ทุกวันนะ มันขึ้นอยู่กับมุมมองของเรา ความสำเร็จไม่จำเป็นต้องเป็นหนึ่งเดียว เรานิยามความสำเร็จในแต่ละวันก็ได้ แค่นี้เราก็จะมีความสุขได้ทุกวันแล้ว ถ้าคุณนิยามความสำเร็จเป็นความ The Best ที่สูงสุดคุณอาจจะมีความสุขกับมันได้แค่ชั่วครู่และอาจนานๆ ครั้ง แต่ถ้านิยามว่ามันคือการทำสิ่งที่ดีที่สุดในทุกๆ วัน คุณจะทำมันได้ทุกวัน มีความสุขได้ทุกวัน เชื่อว่าอย่างนี้มันจะดีกับตัวเราที่สุด
