คงไม่มีช่วงเวลาไหนของมนุษย์ชาติที่ ‘ทักษะ’ ในการบริหารงานทีมงานแบบทางไกลหรือที่เราเรียกว่า ‘Remote work’ จะสำคัญมากเท่าวันนี้มาก่อน การระบาดของเชื้อไวรัสได้กดดันให้บริษัทจำนวนมากต้องปรับตัว ปรับใจ และปรับวิธีการทำงานที่ถือได้ว่าท้าทาย และสำหรับบริบทของประเทศไทยเราถือว่าสิ่งนี้เป็น ‘ของใหม่’ เลยก็ว่าได้
HREX เข้าใจ Pain point ของคนที่อยู่ในตำแหน่งผู้นำขององค์กรโดยเฉพาะผู้จัดการในระดับ Middle Management ที่ถือได้ว่าเป็น ‘ตัวจริง’ ที่ต้องแบกรับความกดดันเอาไว้ มองไปข้างบนก็เห็นความคาดหวังของผู้บริหารระดับสูง ต้องพยายามรักษาผลงานของทีมเอาไว้แม้มองไปทางไหนหลายอุตสาหกรรมก็ล้มระเนระนาดจากพิษเศรษฐกิจที่ลุกลามจากไวรัส พอมองไปรอบๆตัวในทีมงานทุกคนก็อยู่ในภาวะตื่นตัวหรืออาจถึงขั้นหวาดผวากับความอยู่ดีมีสุขของตัวเองและคนในครอบครัว
แล้วสุดท้าย Work From Home ก็เริ่มกลายเป็น ‘Norm’ ใหม่ของบริษัทที่จะต้องให้พนักงานกลับไปทำงานที่บ้าน…ผู้จัดการและคนที่เป็นหัวหน้างานรวมถึง HR จะทำอย่างไร มีกรอบความคิดแบบไหน ไม่ว่าจะเก่งแค่ไหนแต่ไม่ใช่ทุกคนจะมีประสบการณ์บริหารทีมทางไกลมาก่อน หวังว่าบทความนี้พอจะเป็นไกด์ไลน์คร่าวๆที่ช่วยให้พวกเรานำพาทีมผ่านวิกฤตินี้ไปด้วยกันจนตลอดรอดฝั่ง
ก่อนเราจะไปดูทางแก้ เรามาเริ่มจากการทำความเข้าใจปัญหาหลักๆ ของการทำ Remote work ที่จะมีอยู่หลักๆ ทั้งหมด 4 ข้อดังนี้
ปัญหาที่ 1: ลูกน้องขาดการ Support จากหัวหน้างานเมื่อต้อง Remote Working
ข้อนี้เป็นอะไรที่ค่อนข้างชัดเจน เพราะเมื่อเราไม่ได้นั่งทำงานอยู่ด้วยกัน อัตราการสื่อสาร สบหน้า มองตา ประสานงาน ก็อาจจะลดลงได้ ซึ่งหนึ่งในหน้าที่ที่ผู้จัดการต้องทำเป็นประจำอยู่แล้วนั่นก็คือการสอนงานหรือที่เราเรียกว่าการโค๊ชงาน การให้คำแนะนำต่างๆ เพื่อที่จะมั่นใจว่าลูกทีมจะมี Performance ที่ดีที่สุด แล้วอยู่ๆ เมื่อทั้งสองต้องแยกจากกันไปทำงานเป็นระยะทางไกลเป็นครั้งแรก หากไม่มีการวางแผนการสื่อสารวิธีใหม่มารองรับให้ดี ก็อาจทำให้ลูกทีมรู้สึกเคว้งคว้างได้
ปัญหาที่ 2: การเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญและจำเป็นยากลำบากมากกว่าเดิม
จากเมื่อก่อนที่อยากรู้อะไร จะอัพเดทความคืบหน้าโปรเจกไหน คำตอบก็อยู่ห่างออกไปไม่กี่ก้าว พอทุกคนกลับไปทำงานที่บ้าน แค่คำถามง่ายๆ อยากได้ไฟล์ไม่กี่อย่างก็อาจกลายเป็นเรื่องใหญ่โตและต้องอาศัยเวลาที่มากขึ้นอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน ทีมเลยจำเป็นที่จะตกลงกันอย่างชัดเจนถึงช่วงเวลา วิธีการ และแหล่งที่จะใช้เป็นที่แลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันอย่างมีประสิทธิภาพ
ปัญหาที่ 3: รู้สึกเหงา รู้สึกแปลกแยก จากบริษัทและเพื่อนร่วมงาน
ในตอนแรกหลายคนอาจจะดีใจที่มีโอกาสได้กลับไปทำงานที่บ้าน รู้สึกเหมือนได้พัก มีเวลาให้ตัวเองมากขึ้น ไม่ต้องเจอรถติด บริหารเวลาในแต่ละวันได้เอง ซึ่งทั้งหมดที่ผ่านมาก็เป็นความจริงถ้าเราบริหารจัดการมันได้ดี แต่อีกปัญหาหนึ่งที่ตามมาคือโดยธรรมชาติของมนุษย์ที่เป็นสิ่งมีชีวิตที่อยู่แบบเป็นกลุ่ม ในกรณีที่การเปลี่ยนผ่านจากการทำงานที่ออฟฟิศมาเป็นแบบทำที่บ้านทุกวันเกิดขึ้นแบบกะทันหัน (ปกติแม้แต่บริษัทที่ให้สวัสดิการแบบ WFH ก็ไม่ได้ทำงานกันที่บ้านทุกวัน) อาจทำให้คนเรารู้สึกเหงาขึ้นมาได้โดยเฉพาะกลุ่มคนที่มีบุคคลิกภาพแบบ Extrovert และที่น่าเป็นห่วงยิ่งไปกว่านั้นถ้าเราปล่อยให้ความรู้สึกนี้เกิดขึ้นต่อไปนานๆ อาจทำให้พนักงานรู้สึกมีส่วนร่วมน้อยลงกับทีมงานและอาจเพิ่มโอกาสให้พนักงานลาออกได้
ปัญหาที่ 4: สิ่งรบกวนจากที่บ้าน
ไม่ใช่ทุกคนที่มีห้องทำงานที่บ้าน และไม่ใช่ทุกบ้านจะมีสภาพแวดล้อมที่เหมาะสมกับการทำงาน ปัจจัยที่รบกวนอาจมาจากสมาชิกของครอบครัวที่อยู่ที่บ้าน หรือการไม่มีโซนที่เหมาะสมแก่การทำงาน ปัญหานี้มักจะไม่ค่อยพบเจอกับกลุ่มคนทำงานอิสระที่ค่อนข้างปรับตัวเข้ากับปัญหานี้ได้เป็นอย่างดี แต่สำหรับคนที่ไม่มีประสบการณ์ทำงานแบบ Work From Home มาก่อนเราอาจพบว่า Productivity ในการทำงานอาจลดลงอย่างเห็นได้ชัดในช่วงแรก และนี่คืออีกหนึ่งอุปสรรคที่เราต้องเตรียมการรับมือ
ทั้งหมดนี้คือปัญหาหลักๆ ที่อยู่ในข่ายที่ผู้จัดการที่บริหารลูกน้องที่ทำงานแบบทางไกลยังไงก็ต้องเจอ ทีนี้เราจะมีวิธีแก้ปัญหา หรือบรรเทาให้ช่วงเปลี่ยนผ่านนี้เป็นไปได้อย่างราบรื่นมากขึ้นได้อย่างไร มาดูกันใน Solution ทั้ง 5 ข้อนี้
ปล.แต่ละ Solution ขอเรียกเป็นชื่อภาษาอังกฤษตามต้นฉบับเนื่องจากค่อนข้างสื่อความได้ตรงความหมายอย่างที่สุดแล้ว
Solution 1: มีเวลาเช็คอินรายวันที่สม่ำเสมอ (Establish structured daily check-ins)
เพื่อตัดปัญหาใหญ่ในการทำงานแบบ Remote work นั่นก็คือการสื่อสารที่ไม่เพียงพอและทำให้พนักงานรู้สึกเคว้งเหมือนนั่งทำงานอยู่คนเดียวที่บ้าน ความผิดพลาดของทีมส่วนใหญ่ที่ทำงานทางไกลแล้วไม่เวิร์คก็คือ คิดเอาว่าไว้รอตอนมีธุระค่อยติดต่อกันก็พอ แต่จุดพลาดของวิธีนั้นคือส่วนมากแล้วมันจะมีความฝืดสำหรับการสื่อสารแบบออนไลน์สำหรับคนที่ไม่เคยทำงานในลักษณะนี้มาก่อน ความเขินอาย ความไม่สนิทชิดเชื้อที่หลายๆครั้งเราไม่ยอมติดต่อกันแต่เก็บปัญหาไว้กับตัวเอง ซึ่งถ้าเข้าทำงานในออฟฟิศเราก็จะถูกบังคับให้เกิดการติดต่อสื่อสารกันโดยอัตโนมัติ สิ่งที่ผู้จัดการควรทำและไม่ควรคิดว่าเป็นการเสียเวลาคือการกำหนดให้มีการ Meeting เป็นประจำ โดยความถี่ก็แล้วแต่จะตกลงกัน ซึ่งคีย์หลักจริงๆคือความ ‘สม่ำเสมอแน่นอน’ เพื่อที่ทีมงานจะได้รู้สึกว่าอย่างน้อยก็มีตารางเวลาที่ล๊อคไว้แน่นอนที่จะได้คุยกับหัวหน้าได้เมื่อพบเจอปัญหาอะไร โดยการ Meeting นี้อาจจะมีทั้งแบบ one on one หรือร่วมกันพร้อมกันทั้งทีมเลยก็ได้ อีกอย่างคือเราต้องทำตารางประชุมนี้ให้เป็นในรูปแบบออนไลน์ที่แชร์กันเพื่อให้ทุกคนเข้าถึงได้อย่างโปร่งใส
Solution 2: ต้องมีตัวเลือกในการสื่อสารที่มีความหลากหลาย (Provide several different communication technology options)
อีกเรื่องหนึ่งที่ต้องคำนึงคือช่องทางของการสื่อสาร ใช่ครับ เราสามารถส่งอีเมลล์โต้ตอบกันได้อยู่แล้ว หรือจะแชทคุยกันก็ทำได้ ประเด็นคือเราต้องฉลาดเลือกแต่ละช่องทางให้เข้ากับการงานในแต่ละประเภท เราอย่าคิดว่าเตรียมไว้แค่รูปแบบเดียวก็พอ คำแนะนำคือเราควรมีทั้งอีเมลล์ แชทแบบส่วนตัว วีดีโอคอลแบบเดี่ยวและกลุ่ม
ในกรณีที่ต้องคุยเรื่อง Sensitive หรือมีความซับซ้อนวีดีโอเป็นตัวเลือกทีดีกว่า แต่ถ้าต้องการความว่องไวในกรณีส่งข้อมูลทั่วไปๆ การส่งข้อความก็เพียงพอแล้ว
Solution 3: สร้างข้อตกลงในการสื่อสารกันให้ชัด (And then establish “rules of engagement”)
ต่อเนื่องจากเรื่องของช่องทางการสื่อสาร ซึ่งลำพังตัวมันเองค่อนข้างมีความซับซ้อนอยู่แล้ว แต่เราสามารถทำให้ง่ายขึ้นได้โดยการที่ผู้จัดการควรบอกให้ทุกคนในทีมรู้ถึง หนึ่ง ความถี่ที่เหมาะสม สอง ช่วงระยะเวลาที่สะดวก
เช่น เราอาจจะกำหนดไปเลยว่าสำหรับการ Meeting ประจำวันในตอนเช้าจะเกิดขึ้นตอน 10.00 น. ด้วยวิธีการใช้ Video conference เพื่ออัพเดทงานทั่วไปๆ แต่ถ้าเป็นเรื่องส่วนตัวที่ไม่รีบมากสามารถมาปรึกษากันได้ในตาราง one on one ที่ล๊อคเอาไว้แล้วสำหรับทุกคน แต่ในกระณีที่สำคัญเร่งด่วนจริงๆ สามารถที่จะโทรตรงหรือส่งข้อความมาหาส่วนตัวได้เลย แต่ถ้าอยากคุยปัญหายากๆ หรืออะไรที่ซับซ้อนๆ แนะนำให้โทรเป็นช่วงเช้า เพื่อที่จะได้มีเวลาแก้ปัญหาให้ได้ เป็นต้น
เราแนะนำให้พูดถึงข้อตกลงเหล่านี้ไว้ตั้งแต่เนิ่นๆ ให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยให้ทุกคนเข้ามารับรู้โดยทั่วกัน และทางที่ดีข้อตกลงเหล่านี้ควรออกมาจากความคิดเห็นร่วมของทุกคน เพราะสิ่งเหล่านี้ไม่มีกฎตายตัว เราควรที่จะต้องปรับมันให้เข้ากับเนื้องานจริง สภาพของทีม และโจทย์ชีวิตของสมาชิกในทีมที่มีความจำเพาะในแต่ละทีม ทั้งหมดก็เพื่อให้ ‘ความคาดหวัง’ ในการติดต่อสื่อสารของทุกคนตรงกัน ไม่ต้องเกิดปัญหาที่ว่า “โทรไปทำไมไม่รับ” “ทำไมเอาเรื่องยากๆ แบบนี้มาตอบตอนเย็น” “ถ้าตอบเร็วกว่านี้ปัญหาก็คงไม่เกิด” “ถ้าจะแชทมายาวขนาดนี้ทำไมไม่โทรมาหรือเก็บไว้คุยแบบ one on one แบบวีดีโอคอล”
Solution 4: อย่าหยุดการสื่อสารไว้แค่เรื่องงาน (Provide opportunities for remote social interaction)
อาทิตย์แรกๆ ก็อาจจะยังไหวอยู่ แต่เมื่อเวลาผ่านไปซักพักความเหงาความเศร้าก็เริ่มมาเยือน อยู่กับบ้านก็แทบไม่ค่อยได้เจอใคร ออกไปนั่งทำงานที่คาเฟ่ก็พอทำได้บ้างแต่จะให้นั่งทุกวันก็คงไม่ไหวกับราคาที่ต้องจ่าย ตรงจุดนี้เราอาจจะมองว่าไม่ใช่หน้าที่ของบริษัทที่จะต้องมาแคร์เรื่องความสุขของพนักงาน แต่ความจริงทุกเรื่องย่อมส่งผลโยงใยถึงกัน เพราะเมื่อสุขภาพจิตใจของพนักงานแย่ลง ความรู้สึกเหินห่างต่อเพื่อนร่วมทีมค่อยๆ กว้างขึ้น เมื่อนั้นประสิทธิภาพการทำงานก็จะลดลงอย่างช่วยไม่ได้
Solution 5: ถามสารทุกข์สุขดิบลูกทีมบ้าง (Offer encouragement and emotional support.
สำหรับข้อสุดท้ายนี้เป็นเรื่องของ Empathy หรือความเห็นอกเห็นใจ ที่คนที่ทำงานในตำแหน่งผู้นำควรจะต้องตระหนักถึงอยู่แล้วในช่วงเปลี่ยนผ่านนี้ ทั้งยังมีงานศึกษาวิจัยที่มาสนับสนุนด้วยว่าเมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกทีมเจอภาวะวิกฤติเป็นเรื่องปกติที่พวกเขาจะหันเข้าหาคนที่เขาเชื่อว่าเป็นผู้นำซึ่งในกรณีนี้ก็คือผู้จัดการ ซึ่งหากผู้จัดการแสดงถึงความไม่ใส่ใจปัญหาของลูกทีม จะเหนี่ยวนำให้เกิดภาวะที่เราเรียกว่า “Trickle down effect” หรือการส่งผ่านความรู้สึกเหล่านั้นต่อไปให้กับลูกทีม ผลคือลูกโซ่ของความรู้สึกตรึงเครียดที่จะเกิดขึ้นกับคนในทีม
เช่นแล้วสิ่งที่ผู้นำต้องทำในภาวะวิกฤติคือการที่ต้องพยายามสื่อสารให้ลูกทีมรู้สึกปลอดภัย คำถามง่ายๆ ที่เราสามารถทำได้ทันทีอาจจะแค่ว่า “ทำงานแบบ Work From Home เป็นยังไงบ้าง มีปัญหาติดขัดอะไรบ้างหรือเปล่า” อย่าลืมว่าสำหรับพนักงานหลายๆ คนที่ไม่ได้ทำงานอาชีพอิสระ ช่วงเปลี่ยนผ่านตรงนี้อาจทำให้ตึงเครียดได้ ถ้าผู้จัดการเข้าใจความท้าทายตรงนี้แล้วเข้าใจว่า ไม่เพียงแต่ผลการทำงานที่เราต้องติดตาม แต่ยังมีเรื่องของสภาวะจิตใจที่เราจะต้องคอยเฝ้าถามสารทุกข์สุขดิบอยู่เป็นระยะเพื่อให้แน่ใจได้ว่าทุกคนในทีมยังคงโอเคและพร้อมที่จะลุยงานต่อไปแม้จะไม่ได้เจอกัน
ทั้งหมดนี้คือทิป 5 ข้อใหญ่ที่จะพอทำให้คนที่อยู่ในตำแหน่งผู้นำหรือบริหารจัดการทีมได้คอยเก็บตกแง่มุมต่างๆที่เราอาจหลงลืมไป ซึ่งส่วนใหญ่ก็คือแง่มุมของความเป็นมนุษย์หวังว่าความท้าทายในการบริหารงานทางไกลครั้งนี้จะเป็นตัวปลดล๊อคทักษะใหม่ๆในการบริหารทีม ต่อให้วิกฤตินี้ผ่านไปแต่สิ่งที่จะได้ติดตัวคือการบริหารงานในโลกยุคใหม่ที่ทุกคนในทีมไม่ต้องติดอยู่ในมิติของพื้นที่และเวลาอีกต่อไป ซึ่งจะเป็นเทรนด์การทำงานที่นับวันจะยิ่งเพิ่มความสำคัญมากขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้
