HIGHLIGHT
|
ในช่วงเวลาการแพร่ระบาดของ COVID-19 นับความท้าทายอย่างยิ่งของฝ่ายบริหารทรัพยากรบุคคล (HR) ในการบริหารจัดการคน เนื่องจากรูปแบบการทำงานที่เปลี่ยนไปทำให้ทุกองค์กรมีการเปลี่ยนแปลงอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน ซึ่งการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นนั้น ย่อมส่งผลโดยตรงต่อ ประสบการณ์ของบุคลากร หรือ Employee Experience แน่นอน
น่าเสียดายที่หลายองค์กรกลับมุ่งแก้ปัญหาทางธุรกิจอย่างเดียว แล้วมองข้ามการตรวจสอบดูแล Employee Experience อย่างจริงจัง เพราะประสบการณ์ของพนักงานก็ส่งผลต่อธุรกิจของคุณเช่นกัน นี่จึงช่วงเวลาที่ทุกคนต้องลุกขึ้นมาพิจารณาถึงความสำคัญของประสบการณ์
วันนี้ HREX จะกล่าวถึง 8 วิธีพัฒนา Employee Experience ในระยะยาว เพื่อการพัฒนาคนและพัฒนาองค์กรต่อไป
ทบทวนอีกครั้ง Employee Experience คืออะไร
Employee Experience คือการบริหารจัดการเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้พนักงานผ่านปัจจัยต่าง ๆ ที่อยู่ในองค์กร เป็นหนึ่งในเคล็ดลับสำคัญที่จะสร้างความประทับใจให้บุคลากรเกิดความผูกพันกับองค์กรและอยากร่วมงานกันในระยะยาว ผ่านสิ่งที่เรียกว่าความสุขในการทำงาน ซึ่งแต่ละองค์กรจะต้องค้นหาและออกแบบ Employee Experience ให้เกิดคุณค่าและตราตรึงใจในรูปแบบของตัวเอง
ทั้งนี้ แนวคิด Employee Experience มีพื้นฐานในหลักการเดียวกับ Customer Experience หรือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าในสายธุรกิจ เพราะเมื่อลูกค้ามีประสบการณ์เชิงบวกเกิดขึ้น ก็จะเกิด Engagement กลับมาซื่อผลิตภัณฑ์หรือใช้บริการซ้ำ ๆ จนกลายเป็นความจงรักภักดีในที่สุด
เช่นเดียวกัน Employee Experience ที่ดีจะนำไปสู่การสร้าง Employee Engagement ซึ่งจะทำให้พนักงานรู้สึกผูกพันต่อองค์กร เป็นส่วนหนึ่งขององค์กรและอยากสร้างผลงานที่ดีให้กับองค์กร มองว่าตนเองเป็นเสมือนเจ้าขององค์กรและพร้อมที่จะลงแรงในการพัฒนาองค์กรให้ดีขึ้นอยู่เสมอ
ฉะนั้นแล้ว Employee Experience สามารถเพิ่มผลผลิตและสร้างผลกำไรได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้นั่นเอง
|
สมการของ Employee Experience
หนังสือ The Employee Experience Advantage ของ Jacob Morgan สรุปสมการของ Employee Experience ไว้ดังนี้ วัฒนธรรม + เทคโนโลยี + พื้นที่กายภาพ = ประสบการณ์ของพนักงาน |
ทำไม Employee Experience ถึงสำคัญ
หลังจากการแพร่ระบาดของ COVID-19 ได้เปลี่ยนสภาพ Employee Experience ไปอย่างสิ้นเชิง ถึงขนาดที่นิตยสารธุรกิจชื่อดัง Forbes ยังบอกว่า ประสบการณ์ทำงานของพนักงานมีความสำคัญมากขึ้นในช่วงโรคระบาด และจะยิ่งสำคัญมากขึ้นในอนาคต
สอดคล้องกับรายงานของ Future Workplace ที่สำรวจ HR ในช่วงปี 2020 ที่มีการแพร่ระบาดพบว่า Employee Experience เป็นฟังก์ชันที่องค์กรควรใส่ใจเป็นอันดับแรก ตามติดมาด้วยเทคโนโลยีและการจัดการประสิทธิภาพตามลำดับ หรือจะเป็นงานวิจัยจาก Willis Towers Watson ที่ยืนยันเช่นเดียวกันว่า Employee Experience จะยังคงสำคัญมากขึ้นในปี 2022
“บทบาทของผู้นำจะเปลี่ยนไป และจะยังคงเปลี่ยนไปเรื่อย ๆ” เจอร์นิเฟอร์ คราซินสกี้ (Jennifer Kraszewski) รองประธานฝ่ายทรัพยากรบุคคลของ Paycom กล่าว “ในฐานะผู้จัดการสภาพแวดล้อมปัจจุบัน เราจำเป็นต้องพยายามสร้างสายสัมพันธ์กับพนักงานด้วยความตั้งใจ ทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจ มีความสำคัญ เชื่อมโยงกัน และให้พนักงานทุกคนเป็นตัวเองมากขึ้น”
HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้
Q: ขอหลักในการสร้าง Employee experience/Employee engagement ให้เกิดขึ้นในองค์กรอย่างยั่งยืนหน่อยค่ะ
ขอปรึกษาผู้เชี่ยวชาญหรือ HR consultant เกี่ยวกับ Framework เป็นขั้นเป็นตอนให้เห็นภาพกว้างๆ หน่อยค่ะในการเริ่มทำ Employee experience/employee engagement ในองค์กรต้องทำอย่างไร มีลำดับเป็นอย่างไร
A: ผู้เขียนสร้างภาพให้เห็นงาน Employee Experience แบบ Step ของการปลูกต้นไม้ ซึ่งง่ายต่อความเข้าใจโดยมี 8 ขั้นตอนดังต่อไปนี้
1. ปลูกฝัง วางรากฐาน ความเข้าใจ เพื่อตระหนักใน Employee Experience:
2. เตรียมดิน เตรียมเมล็ด เตรียมงานเพื่อความพร้อมในการวางแผนงาน Employee Experience
3. โปรยหว่านเมล็ดพันธุ์ สื่อสารออกไป ให้เข้าใจทั่วถึง,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)
8 วิธีพัฒนา Employee Experience ในระยะยาว
1. โชว์ Empathy มากขึ้น
ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก สิ่งดีที่สุดที่ทุกคนจะทำได้ก็คือการแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจคนอื่น (Empathy) เพราะเมื่อ HR เข้าใจพนักงานอย่างแท้จริง เราก็จะสามารถออกแบบประสบการณ์ที่ดีสำหรับพวกเขาได้ HR จะคิดหาวิธีสร้างการมีส่วนร่วมกับพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงยังเข้าใจทุก ๆ ปัญหาที่ส่งผลต่อชีวิตการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นการทำงานที่ออฟฟิศหรือการทำงานที่บ้านก็ตาม
เคล็ดลับในการแสดงออกถึง Empathy คือ
- จริงใจ: ความห่วงใยและความใส่ใจต้องเกิดขึ้นจากความจริง ไม่ใช่การหลอกตัวเอง
- สร้างความประทับใจส่วนบุคคล: สื่อสารส่วนบุคคลบ่อย ๆ เช่น ชื่นชมพวกเขาส่วนตัว แสดงความห่วงใยในเรื่องส่วนตัว ซึ่งจะช่วยเพิ่มขวัญกำลังใจให้พนักงานเป็นอย่างมาก
- สื่อสารสม่ำเสมอ: ให้เวลาและโอกาสพยักงานในการติดต่อส่วนตัวอย่างน้อยสัปดาห์ละครั้ง
- เคารพขอบเขตส่วนบุคคล: เพราะเส้นแบ่งระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัวของแต่ละคนแตกต่างกัน ค้นหาให้เจอและเคารพขอบเขตนั้น ๆ ด้วย
2. ค้นหาสาเหตุของปัญหา
มีหลายเหตุผลที่ทำให้ประสบการณ์ของพนักงานดีขึ้นหรือแย่ลง ซึ่งถ้าเหตุผลได้รวดเร็วเท่าไหร่ก็จะปรับปรุงแก้ไข หรือพัฒนาได้เร็วขึ้นเท่านั้น
ยกตัวอย่าง มีพนักงานมากกว่า 70% จะไม่ลาออกหากมีปรับปรุงสวัสดิการให้ดีขึ้น และมีพนักงานกว่า 60% จะมีความภักดีมากขึ้น หากมีการเพิ่มเงินเดือนและเลื่อนขั้นโดยไม่ทราบแผนล่วงหน้า ขณะที่มีนายจ้างประมาณ 40% เท่านั้นที่เห็นด้วยกับการกระทำเหล่านี้ นั่นจึงเป็นเหตุผลให้พนักงานลาออกกัน
ทั้งนี้ นี่เป็นเพียงตัวอย่าง องค์กรของคุณไม่จำเป็นต้องเพิ่มเงินเดือนหรือเปลี่ยนสวัสดิการเพื่อรักษาประสบการณ์ที่ดีให้แก่พนักงาน เพราะองค์กรของคุณอาจมีปัญหาทางวัฒนธรรม เทคโนโลยี หรือพื้นที่กายภาพของออฟฟิศที่สร้างประสบการณ์แย่ ๆ ให้เกิดขึ้น ฉะนั้นยิ่งหาสาเหตุเจอเร็วเท่าไหร่ ยิ่งส่งผลดีเท่านั้น
3. ให้คุณค่าพนักงานเป็นเรื่องสำคัญ
การบริหารพนักงานไม่ต่างอะไรกับการบริหารลูกค้าทางธุรกิจที่ HR จะต้องทำให้พวกเขารู้สึกว่าตัวเองมีคุณค่าต่อองค์กร สิ่งนี้อาจสร้างให้เกิดขึ้นง่าย ๆ เช่น การจัดช่วงเวลาพูดคุยตัวต่อตัวกับพนักงานสม่ำเสมอ เพื่อให้พื้นที่พวกเขาได้ถามคำถาม อภิปรายเกี่ยวกับการพัฒนาของตัวเอง รวมไปถึงการตรวจสอบความก้าวหน้า โดยเราสามารถให้เขาเป็นผู้นำในการสนทนา สิ่งสำคัญคือการพูดคุยในหัวข้อที่เป็นมืออาชีพเท่านั้น แต่ยังคงต้องประเมินความรู้สึกของพวกเขาเป็นระยะ ๆ ด้วย
4. ปรับปรุงการมีส่วนร่วม
อย่างที่กล่าวไว้ข้างต้น Employee Engagement มีความสัมพันธ์โดนตรงกับ Employee Experience โดยจะส่งผลต่อการทำกำไรของธุรกิจในระยะยาว รวมไปถึงการขาดงานและการลาออกที่ลดลง ซึ่งหนึ่งในการสร้างการมีส่วนร่วมก็คือการสร้าง Employee Recognition
เพราะการให้รางวัลเล็ก ๆ น้อย ๆ แก่คนอื่น เช่น การกล่าวชื่นชมส่วนตัวแบบกันเอง ไม่ใช่พิธีการหรือไม่ได้มีรางวัลใหญ่ ก็สามารถเพิ่มขวัญกำลังใจให้พนักงานได้มากทีเดียว
ฉะนั้นเปิดโอกาสให้พนักงานได้พูดคุยกัน ชื่นชมซึ่งกันและกัน ก็จะรักษาประสบการณ์ที่ดีร่วมกันได้
5. รักษาทางเลือกการทำงานระยะไกลไว้
ในสายตาผู้บริหารหรือ HR จะมีทั้งคนที่ชอบและไม่ชอบให้พนักงานทางไกล ด้วยเหตุผลที่ว่าควบคุมกระบวนการทำงานได้ยาก แต่ในสายตาคนทำงาน พวกเขาคาดหวังโอกาสในการทำงานทางไกลเสมอ เนื่องจากมีความยืดหยุ่นในการจัดตาราง
หลายองค์กรจึงนิยมหันไปทำงานแบบ Hybrid มากขึ้น โดยจะต้องแยกแยะงานที่จำเป็นต้องทำในออฟฟิศและงานที่ทำงานทางไกลให้ได้ กำหนดสัดส่วนเวลาทำงานให้ชัดเจน เช่น ทำงานระยะไกล 80% และเข้าออฟฟิศ 20% ต่อเดือน รวมไปถึงการต้องมีการวัดผลให้พร้อมเช่นกัน
6. ให้โอกาสในการเรียนรู้เพิ่มเติม
HR หลายคนน่าจะเคยได้ยินประโยคที่พนักงานหลายคนอ้างว่า “อยากทำงานกับเราเพราะต้องการเรียนรู้งาน” หรือ “ลาออกเพราะไม่มีอะไรให้เรียนรู้ที่นี่แล้ว” เพราะฉะนั้นเราต้องให้และโอกาสในการเรียนรู้ที่ว่านั้นให้กับพนักงานด้วย
โอกาสการเรียนรู้ต้องเป็นสิ่งที่พัฒนาทักษะตัวเอง สามารถขยายฐานอาชีพ หรือสร้างเส้นทางอาชีพใหม่ในบริษัทได้ ผ่านการฝึกอบรม การเรียนรู้ด้วยตนเอง การสัมมนาผ่านเว็บ หรือกระทั่งกิจกรรมแบบตัวต่อตัว สิ่งเหล่านี้ก็จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้นได้
7. ตรวจสอบวัฒนธรรมองค์กรเสมอ
ลองมองไปรอบ ๆ พนักงานของคุณดูว่า ทุกคนมีความสุขกับการทำงานร่วมกันไหม หรือมีความกังวลใจอะไรในบริษัทหรือเปล่า สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมเชิงบวกในองค์กรได้ ซึ่งวัฒนธรรมองค์กรดีขึ้นเท่าไร ประสบการณ์ของพนักงานก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น
หนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการพัฒนาวัฒนธรรมองค์กร คือการขจัดวัฒนธรรมด้านลบออกไป โดยเฉพาะสิ่งเหล่านี้ เช่น
- การนินทาว่าร้ายกัน
- การเล่นพรรคเล่นพวก
- การสื่อสารที่ผิดบ่อย ๆ
- พฤติกรรมก้าวร้าว และ/หรือก้าวร้าวแบบไม่ตั้งใจ
- การจัดการเผด็จการ
- การขาดงานมากเกินไป
- การร้องเรียนของพนักงานมากเกินไป
- การขาดความสมดุลในการทำงาน/ชีวิต
- ปริมาณงานที่ไม่สมจริง
8. เพิ่มความรู้สึกการเป็นส่วนหนึ่งของบริษัท
ความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง (sense of belonging) เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญมาก ๆ ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีหรือเลวร้ายให้กับพนักงานได้เลย ที่
สิ่งที่จะสร้างความมีส่วนร่วมได้ดี คือการได้ทำงานที่ตนเองรัก ทำได้ดี มีศักยภาพ แต่อีกสิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือความสัมพันธ์ของสมาชิกในทีม เพราะถ้าสมาชิกในทีมมีความสัมพันธ์กันที่แย่ หรือมีความสัมพันธ์ต่ำ ความสามัคคีในการทำงานก็จะเกิดขึ้นได้ยาก และเมื่อสมาชิกไม่มีความรู้สึกร่วมในการทำงานระบบทีมแล้วก็จะขาดความทุ่มเท มุ่งมั่นอย่างเต็มที่ ทำให้การทำงานระบบทีมมีปัญหาได้
สรุป
เพราะงานของ HR ไม่ได้มีแค่การจ้างงานอย่างเดียว การดูแลพนักงานหลังจากเข้ามานั้นก็เป็นภารกิจที่ยิ่งใหญ่ไม่แพ้กัน โดยเฉพาะปัจจุบันที่ “คน” เป็นหัวใจสำคัญขององค์กร เราจึงต้องพยายามรักษาพนักงานที่มีคุณค่าเหล่านี้ไว้ให้ได้
ประสบการณ์ของพนักงาน หรือ Employee Experience จึงเป็นหนึ่งในเคล็ดลับที่ทุกองค์กรมองข้ามไม่ได้ เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่จะสร้างความประทับใจให้บุคลากร ทำให้เกิดความผูกพันกับองค์กร อยากทำงานร่วมงานกันในระยะยาว และมีความสุขในการทำงานในองค์กรในระยะยาว
แล้วองค์กรของคุณก็จะคงอยู่และเติบโตในใจพนักงานต่อไป
