Performance Improvement Plan (PIP) คืออะไร บทลงโทษ การสนับสนุน หรือโอกาสให้พนักงานปรับปรุงตัว

เพราะแรงงานคือต้นทุนที่ควบคุมได้ยาก หลายครั้งที่ประสิทธิภาพการทำงานแปรผันตามปัจจัยทั้งในและนอกสารพัดสาเหตุ ทำให้ผลลัพธ์มนุษย์มีขึ้นและก็มีลงเป็นธรรมดา หากแต่ว่าพนักงานคนใดมีปัญหานานวันเข้า หนึ่งในเครื่องมือที่องค์กรจะหยิบมาใช้แก้ปัญหาก็คือ Performance Improvement Plan (PIP) หรือ แผนการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน ทว่ากลับเป็นคำที่หลายคนฟังแล้วรู้สึกหวาดกลัว เพราะองค์กรมักหยิบมาใช้ในวันที่ผลปฏิบัติงานของพนักงานไม่ตรงตามเป้าหมาย ซึ่งหากไม่ผ่านการประเมิน ผลลัพธ์สุดท้ายอาจรุนแรงถึงขั้นเลิกจ้างทีเดียว

อย่างไรก็ตาม แผนการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน หรือ Performance Improvement Plan ไม่ใช่บทลงโทษแต่อย่างใด แต่คือโอกาสสุดท้ายของพนักงานในการพัฒนาตัวเองที่องค์กรมอบให้ ซึ่งองค์กรเองก็ควรใช้เครื่องมือนี้อย่างสร้างสรรค์​ มิใช่เพื่อการบีบบังคับพนักงานเพียงอย่างเดียว

ฉะนั้นวันนี้ HREX.asia จะมาแนะนำการใช้ Performance Improvement Plan (PIP) ให้เกิดประโยชน์สูงสุดกัน

Performance Improvement Plan (PIP) คืออะไร

Performance Improvement Plan คือเครื่องมือในการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานให้ดีขึ้น ส่วนใหญ่เป็นแผนเฉพาะบุคคลหลังจากพบว่าผลลัพธ์การทำงานที่ผ่านมานั้นไม่ตรงเป้าหมาย เพื่อให้พนักงานที่มีผลงานตกต่ำ มีแรงกระตุ้นพัฒนาตัวเองขึ้นมาอยู่ในระดับที่องค์กรคาดหวัง

ส่วนใหญ่ Performance Improvement Plan คือแผนการปรับปรุงผลการปฏิบัติงานที่เป็นขั้นตอนสุดท้ายหลังจากองค์กรใช้เครื่องมือในการพัฒนาประสิทธิภาพอื่น ๆ มาแล้ว เช่น การโค้ชชิ่ง การเทรนนิ่ง การมีพี่เลี้ยง เป็นต้น ซึ่งจะเป็นแผนเฉพาะในการปรับปรุงบางจุดที่ต้องการแก้ไขโดยด่วน หรือประเด็นพฤติกรรมที่ไม่ค่อยดีเท่าไหร่ เช่น ปัญหาจากพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมในการทำงานร่วมกับคนอื่น หรือปัญหาเกี่ยวกับระเบียบวินัย เป็นต้น

กระบวนการของ PIP ที่ดีจึงต้องผ่านหัวหน้าหรือฝ่ายบุคคลที่จำเป็นต้องทำความเข้าใจในเรื่องโปรแกรมนี้ร่วมกับตัวพนักงาน ผ่านการกำหนดเป้าหมาย เรื่องที่จะต้องแก้ไขและปรับปรุง รวมไปถึงระยะเวลาและวิธีการวัดผลอย่างชัดเจนเป็นลายลักษณ์อักษร ไม่ใช่เป็นการบอกปากเปล่าหรือสัญญาใจ เพราะ PIP ที่ออกแบบมาอย่างดีจะช่วยให้พนักงานมีแนวทางในการบรรลุเป้าหมายเฉพาะ และจะกลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและแก้ไขจุดอ่อนในที่ทำงานได้จริง

เป้าหมายของ Performance Improvement Plan คืออะไร

ทำไมองค์กรต้องใช้ Performance Improvement Plan คือในเมื่อองค์กรสามารถไล่พนักงานที่ผลงานย่ำแย่ออกได้ เราจึงเฟ้นหาประโยชน์ของแผน PIP มาให้ดูกัน

1. เพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ดีขึ้น

การใช้ Performance Improvement Plan คือจะส่งเสริมความรับผิดชอบของพนักงานให้มากขึ้น ทำให้พวกเขารู้ว่าต้องเป็นไปตามความคาดหวัง ซึ่งจะกระตุ้นให้พนักงานเร่งประสิทธิภาพในการทำงานมากกว่าเดิม ทั้งนี้นี่ไม่ใช่การประโยชน์ในแง่การจ้องจับผิดพนักงานที่มีปัญหา เพราะแผน PIP ยังสามารถประยุกต์ใช้กับพนักงานที่กำลังเลื่อนขั้น หรือพนักงานที่เปลี่ยนตำแหน่งงานก็ได้ เพื่อบ่งบอกว่าองค์กรต้องการหรือคาดหวังอะไรจากพวกเขาต่างหาก

2. ประหยัดเวลาและเงิน

เพราะจ้างงานใหม่แต่ละครั้งเสียทั้งเวลาและเงินในการสรรหาจำนวนมาก ทั้งการสัมภาษณ์งาน การ on boarding การฝึกอบรม ไปจนถึงค่าชดเชยพนักงาน แผน PIP ก็จะช่วยลดการหมุนเวียนพนักงานลงได้ หนำซ้ำยังเป็นการช่วยเหลือพนักงานปัจจุบันในการปรับปรุงแก้ไขข้อบกพร่องของตัวเอง PIP จึงช่วยลดค่าใช้จ่ายทั้งกระบวนการเลิกจ้างและการสรรหาใหม่ได้ดีทีเดียว

3. มีประสิทธิภาพมากกว่าแค่การวิจารณ์

ในกรณีการปรับปรุงพนักงานที่ผลงานไม่ดีนัก บางครั้งการวิจารณ์อย่างเดียวก็ยังไม่เพียงพอ แถมพนักงานบางคนก็อาจรู้สึกไม่ดีต่อการเรียกตักเตือนเสียเท่าไหร่ นำมาซึ่งปฏิกิริยาที่ไม่ดีต่อกันได้ แผน PIP ที่ชัดเจนก็จะช่วยให้พนักงานมองเห็นข้อผิดพลาดตนเองว่าจะต้องปรับปรุงอะไร ผ่านการกำหนดกรอบสาเหตุให้แม่นยำ และจะกระตุ้นให้พนักงานพยายามทำงานให้ดียิ่งขึ้น

องค์กรจะใช้ Performance Improvement Plan ตอนไหน

แน่นอนว่า Performance Improvement Plan คือจะใช้ได้ดีที่สุดตอนที่พนักงานมีปัญหา องค์กรจะใช้ก็ต่อเมื่อจับสัญญาณได้ว่าพนักงานมีประสิทธิภาพที่ด้อยลง เช่น ผลผลิตลดลง การมีส่วนร่วมลดลง มีเวลาว่างงานมากขึ้น หรือไม่ตรงต่อเวลา ปกติแล้วจุดเริ่มต้นมักเกิดจากแนวโน้มเชิงลบที่ชัดเจนก่อน อย่างไรก็ดี การใช้ PIP ยังมีเหตุผลอื่น ๆ ในกาปรับปรุงประสิทธิภาพ ได้แก่

• เป็นช่วงทดลองงานของพนักงานกับบริษัท
• เป็นพนักงานที่เคยทำงานได้ดีมาก่อน แต่แสดงให้เห็นถึงแนวโน้มการทำงานที่ผิดปกติเร็ว ๆ นี้
• เป็นการปรับปรุงพนักงานที่ทำงานไม่ดีบางอย่าง แต่ทำงานได้ดีมาก ๆ ในบางอย่าง
• เมื่อคู่มือพนักงานไม่มีกลยุทธ์ที่เหมาะสมในการปรับปรุงประสิทธิภาพ PIP ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่เหมาะสม
• เมื่อพนักงานประสบปัญหาส่วนตัวที่อาจส่งผลกระทบต่อการทำงาน

7 ขั้นตอนการทำ Performance Improvement Plan ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

เมื่อ Performance Improvement Plan คือการปรับปรุงพัฒนาประสิทธิภาพของพนักงาน สิ่งที่ทำให้แตกต่างจากแผนอื่นก็คือ PIP จะเป็นเอกสารลายลักษณ์อักษรชัดเจน และเป็นแผนที่เป็นทางการ ฉะนั้นเราจึงมีขั้นตอนการทำ PIP มาให้ 7 ข้อดังนี้

1.  ตั้งเป้าหมายให้ชัดเจน

แน่นอนว่าการให้ความชัดเจนจะทำให้พนักงานเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าวัตถุประสงค์และเป้าหมายของพวกเขาคืออะไร ตรงกันข้ามการไม่ให้ความชัดเจนจะทำให้พนักงานตั้งคำถามหรือมีข้อสงสัยต่อแผนนี้มากขึ้นเรื่อย ๆ ซึ่งจะทำให้เกิดความสับสนได้ว่าตัวเองกำลังถูกกดดันหรือลงโทษหรือเปล่า ฉะนั้นพนักงานจำเป็นต้องเข้าใจว่าวัตถุประสงค์และเป้าหมายเฉพาะของพวกเขาคืออะไรกันแน่ ยิ่งเป้าหมายแม่นยำมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้สำเร็จได้ง่ายขึ้นเท่านั้น

2. ทำงานร่วมกันอย่างตรงไปตรงมา

แผน PIP เป็นกระบวนการที่ต้องทำงานร่วมกันระหว่างพนักงานและองค์กร ทั้งสองควรสามารถพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาในปัจจุบันได้อย่างอิสระ รวมถึงวิธีที่พวกเขาวางแผนที่จะบรรลุเป้าหมายนั้น ๆ เพราะหากไม่บรรลุผลก็อาจเลวร้ายถึงการเลิกจ้าง (แล้วแต่ระดับข้อข้อตกลง) ฉะนั้นในฐานะผู้จัดการ ผู้นำ หรือ HR จะต้องให้ความชัดเจนกับพนักงานเกี่ยวกับความคาดหวังของคุณ และเปิดโอกาสให้พนักงานติดต่อสอบถามได้เสมอ เพื่อให้เกิดประสิทธิผลมากที่สุด

3. เช็คอินสม่ำเสมอ

อาจจัดทำเป็นตารางเวลาสำหรับการเช็คอิน ระบุความถี่ที่องค์กรจะพบกับพนักงานเพื่อให้ข้อเสนอแนะ การเช็คอินเป็นประจำจะช่วยให้พนักงานสามารถถามข้อสงสัยหรือปัญหาได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้องค์กรยืนยันว่าเขามาถูกทางหรือจำเป็นต้องดำเนินการใด ๆ เพิ่มเติมหรือเปล่า ฉะนั้นควรมีการเช็คอินระหว่างทาง ดีกว่ามาตรวจสอบความคืบหน้าของพนักงานในวันสุดท้ายที่ไม่มีประโยชน์อะไร

4. เฟ้นหาสาเหตุหลักให้ได้

บางครั้งผลการปฏิบัติงานที่ด้อยลงก็มาจากเหตุผลส่วนตัว เช่น พวกเขาเพิ่งสูญเสียคนในครอบครัว มีเรื่องหนักใจในชีวิต หรือเป็นเพียงการขาด Passion ที่ต้องการความท้าทายที่มากขึ้น ระหว่างเช็คอินก็สามารถพูดคุยถึงปัญหาด้วยความจริงใจและเคารพ เพื่อที่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาร่วมกัน

5. สื่อสารในแง่บวกเข้าไว้

แม้ว่าพนักงานจะอยู่ใน Performance Improvement Plan แต่เราจำเป็นต้องแจ้งให้พนักงานเข้าใจว่าพวกเขาเป็นสมาชิกที่มีค่าของบริษัท พยายามเน้นด้านบวกที่ได้จ้างงานพวกเขา เพราะไม่มีใครอยากได้ยินว่าตัวเองทำงานไม่ดีหรอก เพราะการถูกวางให้อยู่ใน PIP ย่อมหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะมีความคิดแย่ ๆ เข้ามาในหัวพวกเขา อย่าลืมว่า นี่ไม่ใช่เครื่องมือในการลงโทษ แต่คือโอกาสในการพัฒนาตัวเองของพวกเขาต่างหาก

6. ให้การสนับสนุนหรือการฝึกอบรมเป็นพิเศษ

อย่าปล่อยให้พนักงานดิ้นรนด้วยตัวเองในแผน PIP เพราะกลยุทธ์ที่ดีในการปรับปรุงประสิทธิภาพคือการให้การสนับสนุนเป็นพิเศษ ยกตัวอย่าง สาเหตุหลักที่พนักงานผลงานแย่ลงก็เพราะการขาดการฝึกอบรม ไม่ได้ผ่านกระบวนการปฐมนิเทศที่ดี หรือเลื่อนตำแหน่งโดยไม่ได้รับการเรียนรู้ทักษะเพิ่มเติม ฉะนั้นองค์กรต้องหาวิธีการช่วยเหลือที่เหมาะสมที่สุด เช่น การโค้ชชิ่งด้วยผู้เชี่ยวชาญ หรือการให้มีพี่เลี้ยงที่มีประสบการณ์มาดูแล ฯลฯ การสนับสนุนช่วยเหลือเพียงเล็กน้อย ก็อาจทำให้ประสิทธิภาพพวกเขากลับมาดีขึ้นได้

7. สร้างความชัดเจนในผลที่ตามมา

ถ้าพนักงานมีประสิทธิภาพที่ดีขึ้น ย่อมส่งผลดีต่อองค์กร (และนั่นก็เป็นหมายสำคัญของแผน PIP นี้) แต่ถ้าหากผลลัพธ์ออกมาไม่ดีอย่างที่คาดหวัง ก็จำเป็นต้องมีผลลัพธ์ที่กำหนดไว้แล้วล่วงหน้าอย่างชัดเจน โปรงใส และตรวจสอบอ้างอิงได้ตั้งแต่เริ่มกระบวนการ PIP เช่น การย้ายตำแหน่ง การพักงาน การลดตำแหน่ง หรือแม้กระทั่งการเลิกจ้าง เป็นต้น

ตัวอย่าง Performance Improvement Plan

Performance Improvement Plan ตัวอย่าง 1: การปรับปรุงบริการลูกค้า

แผนการปรับปรุงประสิทธิภาพตัวอย่างแรกคือการบริการลูกค้า มักใช้ก็ต่อเมื่อลูกค้าตำหนิเกี่ยวกับทัศนคติหรือพฤติกรรมที่ได้รับจากพนักงานคนใดคนหนึ่งขององค์กร

เป้าหมาย: อธิบายโดยรวมเกี่ยวกับปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า

วัตถุประสงค์: กำหนดวัตถุประสงค์ที่เป็นไปได้ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการดูแลรักษาลูกค้าหรือพฤติกรรมที่ดีขึ้น

การดำเนินการ: เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ พนักงานสามารถทำงานอย่างใกล้ชิดกับลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเข้าร่วมการฝึกอบรมการบริการลูกค้าอีกครั้ง

ตัวชี้วัด: การวัดผลที่เหมาะสมที่สุด อาจเป็นอัตราการใช้งานของลูกค้าหรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

Performance Improvement Plan ตัวอย่าง 2: การปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานที่ต่ำ

เป็นกรณีทั่วไปที่องค์กรหลายแห่งใช้ PIP กัน เนื่องจากพนักงานยังมีความสำคัญและสามารถมอบหมายงานที่มีคุณภาพได้

เป้าหมาย: อธิบายการปรับปรุงคุณภาพของงาน

วัตถุประสงค์: กำหนดเกี่ยวกับคุณภาพงานที่ปราศจากข้อผิดพลาด

การดำเนินการ: สามารถตรวจเช็คเองว่าพนักงานทำงานเป็นไปตามวัตถุประสงค์หรือไม่ หรือร่วมมือกับสมาชิกในทีมเพื่อตรวจสอบข้อผิดพลาดและตัดสินคุณภาพการทำงานต่อไป

ตัวชี้วัด: กำหนดจำนวนเวลาที่ล่าช้าหรือคุณภาพของงานที่กระทำ

Performance Improvement Plan ตัวอย่าง 3: การปรับปรุงผลผลิตการสมัครสมาชิก

กรณีนี้เป็นตัวอย่างโปรแกรมพนักงานที่มีหน้าที่เพิ่มสมาชิกลูกค้าขององค์กร แต่ประสิทธิผลจำนวนสมาชิกไม่ได้ดีเท่าที่ควร

เป้าหมาย: ขยายจำนวนสมาชิกตามที่กำหนดไว้

วัตถุประสงค์: เพิ่มจำนวนลูกค้าที่สมัครเข้าร่วมโปรแกรมและลดจำนวนการยกเลิกการสมัคร

การดำเนินการ: ปรับปรุงแคมเปญ โฆษณา หรือเพิ่มประโยชน์ของโปรแกรมให้ดีขึ้น และใช้กลยุทธ์การรักษาลูกค้ามากขึ้น

ตัวชี้วัด: การสมัครสมาชิกและการยกเลิกการสมัคร

ข้อดีและข้อเสียของ Performance Improvement Plan คืออะไร 

ข้อดีของ Performance Improvement Plan

• สร้างความมั่นใจให้กับพนักงานว่าพวกเขาจะได้รับการเสนอแนะผ่านกระบวนการที่ยุติธรรม การสนับสนุน และโอกาสในการปรับปรุง แทนที่จะถูกเลิกจ้างโดยไม่มีการเตือนล่วงหน้า
• ให้อำนาจแก่พนักงานโดยอนุญาตให้พวกเขาเป็นเจ้าของผลงาน/พฤติกรรมของตน และแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นในการปรับปรุงและแก้ไขปัญหาด้านต่าง ๆ
• พนักงานอาจกลายเป็นคนทำงานที่แข็งแกร่งขึ้นมหาศาล
• ด้วยกระบวนการที่เป็นเอกสารลายลักษณ์อักษร ความเสี่ยงในการถูกฟ้องร้องจะลดลง ในกรณีที่ประสิทธิภาพของพนักงานไม่ดีขึ้นและเกิดการเลิกจ้างจริง

ข้อเสียของ Performance Improvement Plan

• ต้องใช้ความละเอียดอย่างมากในการทำให้ถูกต้องตามกฎหมาย
• อาจทำให้พนักงานเสียสมาธิจากการทำงานปกติ
• อาจทำให้ทั้งองค์กรและพนักงานไม่สบายใจระหว่างและหลังการดำเนินการแผน PIP
• ประสิทธิภาพของ PIP ขึ้นอยู่กับตัวแปรจำนวนมาก ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ PIP จะไม่ประสบความสำเร็จ
• เมื่อพนักงานเข้าสู่แผน PIP มีความเสี่ยงว่าจะตีความไปเองว่าเป็นขั้นตอนแรกในการเลิกจ้าง ในกรณีเหล่านี้ พนักงานอาจชิงลาออกเสียเอง

บทสรุป

ถึงแม้ภาพลักษณ์ของ Performance Improvement Plan จะไม่ดีเท่าไหร่ แต่จริง ๆ แล้วมันก็เป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าหากองค์กรนำมาใช้ถูกที่ถูกเวลาอย่างสร้างสรรค์ สิ่งสำคัญคือองค์กรต้องระมัดระวังว่าแผนที่กำหนดมานั้นมีประสิทธิภาพและยุติธรรมอย่างแท้จริง เพื่อให้หลังผ่านกระบวนการพนักงานจะไม่กลับมามีประสิทธิภาพที่ด้อยลงเหมือนเดิม

อย่าลืมว่า เป้าหมาย PIP ที่แท้จริงคือการหลีกเลี่ยงการเลิกจ้าง ลดตำแหน่ง หรือย้ายงานใหม่ ไม่ใช่การบีบบังคับ กดดัน หรือบทลงโทษพนักงานแต่อย่างใด เพราะนี่คือโอกาสที่องค์กรจะมอบให้พนักงานปรับปรุงตัวต่างหาก