Stay Interview คืออะไร การสัมภาษณ์เพื่อดูว่าพนักงานมีความสุข หรือแค่อยู่ไปวัน ๆ

The Great Resignation คือปัญหาใหญ่ในโลกการทำงาน โดยเฉพาะหลังการแพร่ระบาดของโควิด-19 มีการคิดค้นวิธีแก้ปัญหาอยู่เรื่อย ๆ เช่นการวางแผนสวัสดิการ, รูปแบบการทำงานใหม่ ๆ อยู่เป็นระยะ แต่สุดท้ายก็กลับมาสู่คำถามว่าเราจะเลือกสวัสดิการและนโยบายที่เหมาะสมกับพนักงานแต่ละคนได้อย่างไร ? ความคิดนี้ทำให้เกิด Stay Interview ที่เปรียบเสมือนการพูดคุยตั้งแต่เนิ่น ๆ เพื่อตอกย้ำให้พนักงานเห็นว่าเขาเป็นคนสำคัญขององค์กร และบริษัทพร้อมอยู่เคียงข้างเสมอหากมีเรื่องไม่สบายใจเกิดขึ้น

Stay Interview คืออะไร เปลี่ยนโลกการทำงานได้อย่างไรบ้าง หาคำตอบได้ในบทความนี้

Stay Interview คืออะไร

Stay Interview คือกลไกการพูดคุยระหว่างหัวหน้าและพนักงานเพื่อหาคำตอบว่ามีปัญหาใดเกิดขึ้นในการทำงานหรือไม่, มีเรื่องดี ๆ ในทีมหรือไม่ และมีสิ่งใดที่สามารถพัฒนาได้อีกหรือไม่ ซึ่งเป็นการพูดคุยที่ลึกซึ้งกว่าการประชุมเพื่อสอบถามถึงการทำงานหรือความคิดเห็นเพียงอย่างเดียว การทำ Stay Interview ที่ถูกต้องจะทำให้องค์กรเห็นถึงรากของปัญหาและตอบได้ว่าพนักงานเลือกอยู่กับบริษัทต่อไปเพราะอะไร หรืออยากเปลี่ยนงานเพราะอะไร

Stay Interview เป็นสิ่งที่ทุกบริษัทควรทำเป็นระยะทุก ๆ 1-2 ปีในสถานการณ์ปกติ หรือทำทันทีเมื่อสังเกตถึงความผิดปกติ โดยเฉพาะในองค์กรที่มีพนักงานฝีมือดีจำนวนมากหรือองค์กรที่มีอัตราเปลี่ยนงานสูง เพราะการที่มีพนักงานลาออกแต่ละครั้งมีค่าใช้จ่ายแฝงอยู่เยอะมากราว 90-200% เลยทีเดียว

คุณเมารีน ฮอร์สเตน (Maureen Hoersten) จากบริษัทจัดหางาน LaSalle Network กล่าวว่า “การทำ Stay Interview เป็นระยะคือสิ่งที่ต้องทำ เพราะสถานการณ์โลกในปัจจุบันเปลี่ยนไปเร็วมาก ผู้นำต้องสังเกตว่ามีพนักงานคนใดบ้างที่เริ่มเปลี่ยนไป และรีบเข้าไปพูดคุยเพื่อรับฟังปัญหาและแก้ไขอย่างมืออาชีพให้เร็วที่สุด”

หากเรามองกันโดยทั่วไปแล้ว ปกติพนักงานจะได้พูดคุยกับทีมอย่างจริงจังก็แค่ตอนสัมภาษณ์ก่อนเข้ามาทำงาน และตอนทำ Exit Interview เมื่อลาออกเท่านั้น การพูดคุยตรงกลางคือจุดที่ขาดหายไปซึ่งสิ่งนี้เองที่เป็นปัญหา คุณเอ็บ บรูเออร์ (Abe Breuer) CEO จากบริษัท VIP To Go ให้คำอธิบายอย่างเห็นภาพว่า “Exit Interview คือตัวช่วยให้องค์กรเรียนรู้จากความผิดพลาด ขณะที่ Stay Interview คือตัวช่วยไม่ให้องค์กรทำผิดซ้ำ” นั่นแปลว่าการทำ Exit Interview คือสิ่งที่ “สายไป” ขณะที่ Stay Interview ยังอยู่ในจุดที่สามารถแก้ไขปัญหาร่วมกันเพื่อรักษาพนักงานให้อยู่กับองค์กรต่อไปได้ นอกจากนี้เขายังเสริมว่าการทำ Stay Interview จะช่วยให้บริษัทปรับตัวตามความเปลี่ยนแปลงของโลกได้ดีขึ้น นำไปสู่การทำ Employer Branding เพื่อดึงดูดพนักงานที่มีศักยภาพเข้ามาสู่องค์กรอีกด้วย

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q: พนักลาออกเพราะไม่พอใจผู้บริหารคนใหม่

เนื่องจากผู้จัดการเก่าเป็นคนไม่ค่อยจริงจังกับการทำงานทำให้พนักงานไม่เคยถูกกดดัน แต่พอมีการเปลี่ยนแปลงผู้บริหารพนักงานทั้งหมดกลับรับไม่ได้และเรียกร้องหารูปแบบการทำงานแบบเก่าจนมีพนักงานลาออกกันทุกเดือน HR จะทำอะไรได้บ้างเพื่อแก้ไขปัญหาพนักงานที่เห็นแก่ตัวและยึดถือประโยชน์ส่วนตนเป็นที่ตั้ง

A: ต้องชื่นชมความตั้งใจของ HR ที่อยากแก้ไขปัญหานี้ ให้มองในแง่บวกว่ามันคือการทดสอบความเป็นผู้นำของผู้บริหาร ขอให้คำแนะนำดังนี้

1. เรียกพนักงานคุยแบบส่วนตัว เริ่มจากคนที่เป็นแกนนำในองค์กรโดยถามถึงปัญหาที่เกิดขึ้นของพนักงาน เช่น เงินเดือนไม่พอใช้ อยากได้เวลาส่วนตัวมากขึ้น เป็นต้น
2. หลังจากฟังความเห็นของพนักงานแล้วให้บอกความจำเป็นของบริษัทอย่างตรงไปตรงมา รวมถึงสิ่งที่บริษัทสามารถช่วยเหลือพนักงานได้
3. เน้นย้ำว่า “บริษัทไม่ทิ้งทุกคน บริษัทอยู่รอดทุกคนก็อยู่รอด”

,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)

ประโยชน์ที่องค์กรจะได้จากการทำ Stay Interview มีดังนี้

1. Stay Interview ช่วยให้องค์กรได้เรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการของพนักงาน : การพูดคุยกับพนักงานจะทำให้รู้ว่าพนักงานชอบหรือไม่ชอบอะไร และมีปัจจัยอะไรบ้างที่บริษัทต้องปรับตัวเพื่อโน้มน้าวให้พนักงานอยากทำงานที่นี่ต่อไป จากนั้นองค์กรก็สามารถเอาข้อมูลเหล่านั้นไปวางแผนเพื่อจัดอบรม, ปรับนโยบาย, เพิ่มสวัสดิการ เป็นต้น ปัญหาของเรื่องนี้ก็คือหัวหน้างานส่วนใหญ่มักคิดว่าการเพิ่มค่าจ้างเป็นวิธีที่ได้ผลที่สุดในการตอบแทนและโน้มน้าวพนักงาน แต่แท้จริงนั้นไม่ใช่ทุกคนที่อยากได้เงินเพียงอย่างเดียว แต่ยังต้องการความสุข ความสบายใจการตื่นไปทำงานในแต่ละวันเช่นกัน

2. Stay Interview ช่วยให้องค์กรรู้ว่าควรเน้นพัฒนาในเรื่องใดเป็นพิเศษ : ในองค์กรที่มีงบจำกัดนั้น คงไม่ใช่เรื่องดีแน่หากเราต้องหว่านเงินลงทุนไปโดยเปล่าประโยชน์ ดังนั้น Stay Interview จะทำให้เราได้ข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง การลงทุนเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าวจึงมีประสิทธิภาพมากขึ้นและช่วยสร้างความเชื่อมั่นให้กับพนักงานได้มากกว่าที่เคย หมายความว่าการทำ Stay Interview ต้องควบคู่มากับความพร้อมในการปรับตัวเสมอ หากเราทราบข้อมูลมาอย่างละเอียดแต่ไม่สามารถเปลี่ยนแปลงอะไรให้พนักงานเห็นอย่างเป็นรูปธรรม การพูดคุยดังกล่าวก็จะกลายเป็น “สัญลักษณ์ของความสิ้นหวัง” ไปโดยปริยาย

ข้อมูลที่ได้จากการทำ Stay Interview ควรมีการบันทึกอย่างละเอียดที่สุดและนำไปถ่ายทอดให้กับคนที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อรับรู้ร่วมกัน ไม่ว่าจะเป็นผู้บริหาร, หัวหน้าแผนก, ฝ่าย HR จากนั้นให้ช่วยกันคิด (Brainstorm) เพื่อหาทางออกที่ดีที่สุด การทำ Stay Interview ไม่ใช่การตามใจพนักงานไปเสียทั้งหมด

องค์กรต้องรู้จักปกป้องตัวเองในจุดที่ควรทำ และชี้แจงทันทีหากมีส่วนที่พนักงานเข้าใจผิดและส่งผลเสียต่อการทำงาน แต่ให้อธิบายอย่างเป็นมืออาชีพและสังเกตสถานการณ์ของอีกฝ่ายเสมอ

3. Stay Interview ช่วยให้องค์กรไม่ต้องมานั่งเดาอีกต่อไป : องค์ที่ไม่กล้าคุยกับพนักงานจะต้องมานั่งเดาว่าพนักงานต้องการอะไร ซึ่งนำไปสู่การสิ้นเปลืองทรัพยากรทั้งด้านเงินและเวลา แต่การถามพนักงานตรง ๆ เลยจะทำให้เรารู้ว่าสวัสดิการขององค์กรตอนนี้สู้กับบริษัทคู่แข่งได้หรือไม่, เงินเดือนที่ได้น้อยไปไหม, รู้สึกว่าตัวเองเก่งหรือฝีมือตกลงไหม ซึ่งผู้เชี่ยวชาญบอกว่าปัญหาบางอย่างในที่ทำงานสามารถแก้ได้ง่ายกว่าที่คิดหากเรามีข้อมูลมากเพียงพอ

Stay Interview ส่งผลกับ Exit Interview อย่างไร

Forbes รายงานว่ายิ่งทำ Stay Interview มากขึ้นเท่าไหร่ โอกาสที่จะต้องทำ Exit Interview ก็น้อยลงเท่านั้น โดยเราอธิบายได้ว่าการทำ Stay Interview คือการทำให้พนักงานรู้สึกว่าเขาเป็นคนสำคัญขององค์กรอีกครั้ง ต่างจากการทำ Exit Interview ที่เป็นเหมือนการพูดคุยที่ปลายเหตุ เพราะมันจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อพนักงานตัดสินใจแยกทางกับองค์กรเรียบร้อยแล้ว ในที่นี้ผูเชี่ยวชาญกล่าวว่าสิ่งที่ทำให้ Stay Interview ได้ผลก็คือการทำให้พนักงานรู้สึกว่าตน “ถูกว่าจ้าง” (Re-Recruiting) อีกครั้ง

การถูกว่าจ้างใหม่หมายความว่าอะไร ? เราลองนึกไปถึงตอนที่ HR Recruiter ต้องพยายามเต็มที่เพื่อโน้มน้าวใจพนักงานสักคนหนึ่งให้มาร่วมงานกับองค์กร ขั้นตอนนี้เองที่ทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและตัดสินใจเลือกเรา อย่างไรก็ตามเมื่อเวลาผ่านไป (ตามขั้นตอนทำงานตามปกติ) ความรู้สึกมีคุณค่าที่เคยเกิดขึ้นก็จางหายไป พนักงานบางท่านอาจเริ่มสงสัยในความสามารถของตัวเอง หรือเริ่มตั้งคำถามกับวิสัยทัศน์ของบริษัท การจัด Stay Interview ขึ้นมาจึงเป็นเหมือนภาพจำลองของการสัมภาษณ์งานใหม่อีกครั้งเพื่อให้ทั้งสองฝ่ายได้แสดงความต้องการและศักยภาพของตนอย่างละเอียดถี่ถ้วนที่สุดเพื่อยืนยันว่าเรายังคงทำงานร่วมกันได้จริง ๆ

Stay Interview สามารถทำได้ด้วยการสัมภาษณ์ ชี้แจง และนำปัญหามาพัฒนาองค์กร แต่ผู้เชี่ยวชาญฏ็แนะนำว่าหากคำพูดของคนในองค์กรไม่ทำให้พนักงานเชื่อถืออีกแล้ว ผู้สัมภาษณ์สามารถนำปัจจัยภายนอกมาใช้อ้างอิงกับพนักงานได้เลย เช่นคำชมจากลูกค้าที่ชื่นชอบผลงานของพนักงาน เป็นต้น และเมื่อพนักงานเห็นว่าสิ่งที่ตนทำมา “มีความหมาย” ก็เป็นเรื่องง่ายขึ้นที่จะโน้มน้าวพนักงานให้อยู่กับองค์กรต่อไป

Stay Interview มีวิธีการอย่างไร

ก่อนที่เราจะพูดถึงโครงสร้างของการทำ Stay Interview สิ่งแรกที่เราต้องรู้ก่อนก็คือการทำสัมภาษณ์นี้มีวัตถุประสงค์เพื่อทำให้องค์กรแข็งแรงขึ้น, พนักงานมีส่วนร่วมมากขึ้น, ลดอัตราการลาออกให้เหลือน้อยที่สุดโดยมุ่งเน้นไปที่การสื่อสารระหว่างผู้นำและลูกทีมโดยตรง ทั้งนี้ผู้นำอาจหมายถึงประธานบริหาร, หัวหน้าแผนก, หัวหน้าทีม, หัวหน้าโปรเจคต์ หรือใครก็ได้ที่มีผู้ตาม และการทำ Stay Interview ที่ดีควรทำแบบตัวต่อตัวอย่างไม่เป็นทางการ (Candid) เพื่อให้พนักงานรู้สึกปลอดภัยในการให้ข้อมูลสำคัญออกมามากที่สุด

Stay Interview ที่มีองค์ประกอบหลักดังนี้

1. การใช้ลำดับขั้น : เมื่อทำ Stay Interview ครั้งแรกควรเริ่มจากการพูดคุยของคนที่ตำแหน่งสูงที่สุดในองค์กร และค่อย ๆ ไล่ระดับลงมาเรื่อย ๆ เช่นประธานบริหารพูดคุยกับรองประธานบริหาร, รองประธานบริหารพูดคุยกับหัวหน้าแผนก, หัวหน้าแผนกพูดคุยกับผู้จัดการสาขา เป็นต้น วิธีนี้จะทำให้ผู้นำทุกคนในองค์กรมีข้อมูลในหัวว่าองค์กรมีวัฒนธรรมอย่างไร และข้อดี-ข้อเสียในภาพรวมเป็นอย่างไรและใช้สิ่งนี้เป็นบรรทัดฐานในการสัมภาษณ์พนักงานภายใต้ความดูแลของตนต่อไป

2. สัมภาษณ์แบบเจอตัว : การทำ Stay Interview ไม่ควรทำผ่านระบบออนไลน์แม้จะต้องรอนัดหมายนานแค่ไหนก็ตาม เพราะการสื่อสารแบบตัวต่อตัวจะให้ข้อมูลชัดกว่า ทั้งการใช้สีหน้า, ภาษากาย เป็นต้น

3. ไม่ตั้งเป้าและรับปากในสิ่งที่เป็นไปไม่ได้ : ผู้นำควรแจ้งให้พนักงานทราบล่วงหน้าว่าจะมีการจัดสัมภาษณ์เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานพูดในสิ่งที่คิดทั้งในแง่ลบและแง่บวกเพื่อช่วยยกระดับการทำงานและพัฒนาองค์กรให้พนักงานอยากอยู่กับองค์กรต่อไปอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด ดังนั้นผู้นำควรตั้งความคาดหวังโดยอ้างอิงกับความเป็นไปได้ และให้คำมั่นสัญญาเฉพาะเรื่องที่อยู่ในอำนาจขององค์กร 

ไม่ควรรับปากแบบขอไปทีแค่เพราะอยากให้พนักงานสบายใจ เพราะจะทำให้ความเชื่อมั่นลดลงจนปัญหาที่มีกลายเป็นเรื่องใหญ่กว่าเดิม

4. ไม่เอาคำตอบของพนักงานไปรวมกับผลลัพธ์ในการทำงาน : ผู้นำต้องคิดว่าการทำ Stay Interview คือการหาคำตอบว่าบริษัทจะให้ความช่วยเหลือพนักงานได้อย่างไร ไม่ใช่การหาคำตอบว่าพนักงานจะทำงานดีขึ้นเพื่อบริษัทได้อย่างไร 

ดังนั้นไม่ว่าพนักงานจะให้คำตอบในการสัมภาษณ์อย่างไร ผู้นำต้องไม่เอามาเป็นส่วนหนึ่งในการพิจารณาผลงานของพนักงานเด็ดขาด เพราะหากผู้นำตั้งแง่ว่าพนักงานคิดมากไปเองจนทำงานแย่ลง หรือไม่แข็งแรงพอใจการรับมือปัญหายาก ๆ ก็อาจทำให้พนักงานไม่กล้าออกความเห็นหรือเชื่อใจองค์กรอีกเลย ดังนั้นไม่ว่าผู้สัมภาษณ์จะรู้สึกอย่างไรก็คำตอบ ก็ให้บริหารจัดการความคิดอย่างเป็นกลางและคิดถึงประโยชน์ขององค์กรเป็นที่ตั้งไว้ก่อน

5. ไม่ส่งคำถามไปให้ล่วงหน้า : การส่งคำถามไปให้ล่วงหน้าจะทำให้พนักงานประดิษฐ์คำตอบให้ออกมาดูดีที่สุดจนไม่สามารถเข้าถึงปัญหาที่แท้จริงได้ ผู้สัมภาษณ์ควรใช้วิธีเกริ่นก่อนเริ่มสัมภาษณ์เพื่อให้พนักงานมีเวลาเตรียมตัวเล็กน้อย จากนั้นค่อยสอดแทรกคำถามที่ลึกซึ้งขึ้นระหว่างการสัมภาษณ์ อย่าให้พนักงานรู้สึกตกใจหรือถูกกดดันเด็ดขาด

นอกจากนี้การใช้ประโยชน์ของผู้นำก็ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ Stay Interview เห็นผลชัดเจนขึ้น โดยอธิบายได้ดังนี้

1. Stay Interview จะมีประสิทธิภาพขึ้นหากผู้นำอธิบายได้ว่าพนักงานจะมีส่วนช่วยให้บริษัทเติบโตอย่างไร : พนักงานทุกคนย่อมรู้สึกดีหากบริษัททำให้เขารู้สึกมีคุณค่า ดังนั้นผู้นำควรแสดงออกให้ชัดเจนระหว่างการทำ Stay Interview ว่าไม่อยากให้พนักงานลาออกและพร้อมช่วยเหลือหากมีส่วนใดที่สามารถแก้ไขได้ เพราะเห็นว่าพนักงานเป็นคนสำคัญที่ส่งผลอย่างสูงต่อการเติบโตขององค์กร

2. Stay Interview จะมีประสิทธิภาพขึ้นหากพนักงานได้สื่อสารกับหัวหน้าของตนโดยตรง : เมื่อพนักงานสักคนอยากลาออก ปัญหาที่เกิดขึ้นมักมาจากปัญหาภายในทีมหรือเป้าหมายในองค์กร ดังนั้นการที่พนักงานมีโอกาสได้คุยกับหัวหน้าโดยตรงจึงเป็นโอกาสสำคัญที่จะได้เคลียร์ปัญหาคาใจที่เกิดขึ้นขณะทำงานร่วมกัน หากเราจับพนักงานไปคุยกับคนที่มีตำแหน่งสูงแต่ไม่เกี่ยวข้องกับการทำงานเลย พนักงานก็จะรู้สึกว่าการคุยไร้ประโยชน์เพราะคนที่คุยอยู่ไม่น่าจะเข้าใจถึงโครงสร้างของปัญหา การออกไปหางานใหม่จึงดูง่ายกว่าการพยายามในองค์กรเดิม

3. Stay Interview จะมีประสิทธิภาพมากขึ้นหากองค์กรสามารถทำตามสิ่งที่รับปากไว้ได้จริง : เมื่อการสัมภาษณ์เกิดขึ้น หน้าที่ของผู้นำคือการถาม, ฟัง และจดบันทึกให้ดีที่สุดเพื่อนำคำตอบเหล่านั้นไปพิจารณาและหาทางแก้ไขอย่างเป็นรูปธรรม วิธีนี้จะช่วยให้พนักงานเชื่อมั่นในองค์กรและกล้าปรึกษาพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาการทำงานในอนาคตโดยมองการเปลี่ยนงานเป็นทางเลือกสุดทัาย

การสัมภาษณ์ Stay Interview ควรใช้คำถามอย่างไร

ก่อนที่จะเข้าสู่เรื่องของคำถามสำหรับทำ Stay Interview นั้น คุณดิค ฟินเนแกน (Dick Finnegan) CEO จาก C-Suite Analytics and The Finnegan Institute กล่าวว่าผู้สัมภาษณ์ต้องเตรียมตัวดังนี้เพื่อให้การพูดคุยเกิดประโยชน์สูงสุด

– ผู้สัมภาษณ์ต้องระวังพฤติกรรมของตัวเองให้มาก ไม่ถามคำถามแทรกหรือหันไปสนใจเรื่องอื่นโดยเด็ดขาด ทั้งนี้ควรกำชับลูกทีมคนอื่น ๆ ไม่ให้เข้ามาเรียกขณะทำการสัมภาษณ์ด้วย

– แสดงให้อีกฝ่ายเห็นว่าเราอยากเรียนรู้เพื่อพัฒนาองค์กรและช่วยเหลือพนักงานจริง ๆ อาจใช้วิธีจดบันทึกหรือถามกลับเพื่อเปิดโอกาสให้พูดถึงประเด็นที่คาใจมากขึ้น ก็จะช่วยให้พนักงานเชื่อใจเรามากกว่าเดิม

เมื่อเข้าใจสองหัวข้อข้างต้นแล้ว ผู้สัมภาษณ์ก็สามารถเริ่มทำ Stay Interview โดยใช้ 5 คำถามเหล่านี้เป็นแกน

คำถามข้อที่ 1 : เมื่อคุณมาทำงานในแต่ละวัน คุณคาดหวังอะไรบ้าง

ก่อนที่เราจะเข้าสู่ประเด็นที่ยากขึ้น เราควรเริ่มถามคำถามที่ช่วยดึงความคิดของพนักงานมาจดจ่ออยู่กับหน้าที่หลักในแต่ละวันก่อนที่จะไปถามเรื่องของเงินเดือนหรือสวัสดิการ ให้คิดว่าสิ่งที่ยึดเหนี่ยวพนักงานเอาไว้กับองค์กรมากที่สุดคือความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงานและหัวหน้างาน ดังนั้นเราควรเปิดสัมภาษณ์ด้วยประเด็นที่เกี่ยวข้องกับความสัมพันธ์ก่อนจะพูดถึงเรื่องส่วนตัว โดยผู้สัมภาษณ์สามารถใช้คำถามดังนี้

– ยกตัวอย่างให้ฉันฟังหน่อยได้ไหมว่าการทำงานที่นี่เป็นอย่างไร

– เล่าให้ฉันฟังเกี่ยวกับเรื่อง (สิ่งที่อยากถาม) อีกนิดได้ไหม 

– คุณชอบทำงานกับใครมากที่สุด ?

คำถามข้อที่ 2 : คุณเรียนรู้อะไรจากการทำงานที่นี่ และคุณอยากรู้อะไรเพิ่มเติมรึเปล่า ?

หลังจากทราบเรื่องความสัมพันธ์กับผู้อื่นแล้ว เราจึงค่อย ๆ เปิดโอกาสให้พนักงานพูดเรื่องความต้องการบ้างว่าพวกเขาวางแผนเรื่องอาชีพการงานของตนอย่างไร เช่นบางคนอยากเรียนรู้เพิ่มเติม, บางคนอยากเลื่อนตำแหน่งให้เร็วที่สุด, บางคนแค่อยากทำงานไปวัน ๆ คำตอบเหล่านี้สำคัญมากเพราะจะช่วยให้องค์กรจัดฝึกอบรมหรือเลื่อนขั้นให้พนักงานอยากถูกต้องที่สุด โดยผู้สัมภาษณ์สามารถใช้คำถามดังนี้

– มีงานไหนในบริษัทของเราที่คุณสนใจอีกบ้างไหม ?

– คุณคิดว่างานที่คุณสนใจต้องมีทักษะอะไรเป็นพิเศษ ?

– คุณคิดว่าตัวเองต้องเรียนรู้อะไรเพิ่มบ้าง เพื่อจะได้ไปทำในตำแหน่งดังกล่าว ?

คำถามข้อที่ 3 : คุณยังทำงานอยู่กับบริษัทเพราะอะไร

สองคำถามแรกเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้นึกถึงโครงสร้างของบริษัท และช่วยให้พนักงานมีไอเดียมากขึ้นว่าแท้จริงมีความเป็นไปได้อะไรบ้างอยู่ในองค์กร ดังนั้นคำถามที่สามจึงเป็นการเริ่มถามรายละเอียดที่ลึกขึ้นอย่างตรงไปตรงมาว่า “ยังอยู่ที่บริษัทนี้เพราะอะไร” ทั้งนี้ผู้สัมภาษณ์สามารถเน้นย้ำความจริงจังด้วยประโยคว่า “ใช้เวลาคิดได้เลย เพราะนี่คือคำตอบที่เราอยากรู้จริง ๆ” ประกอบกับคำถามอื่น ดังนี้

– เล่าให้เราฟังได้ไหมว่าทำไม (เหตุผลของพนักงาน) จึงสำคัญกับคุณมาก

– (เหตุผลของพนักงาน) คือเหตุผลเดียวที่ทำให้คุณอยู่ที่นี่เหรอ มีเรื่องอื่นอีกรึเปล่า

– (ในกรณีที่พนักงานอธิบายด้วยหลายเหตุผล) ถ้าเราอยากให้คุณสรุปเหตุผลทั้งหมดเป็นคำตอบเดียว คุณจะอธิบายมันอย่างไร ?

คำถามข้อที่ 4 : ครั้งล่าสุดที่คุณรู้สึกอยากลาออกจากบริษัทเกิดขึ้นเมื่อไหร่ และเพราะอะไร

เป็นเรื่องปกติที่พนักงานจะคิดลาออกเมื่อเจอเหตุการณ์ที่รู้สึกไม่พอใจ ดังนั้นการถามอย่างตรงไปตรงมาเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยขุดปัญหาขึ้นมาให้เห็นชัดเจนขึ้น และแสดงถึงความใส่ใจอย่างแรงกล้าที่จะช่วยให้พนักงานดังกล่าวอยู่กับบริษัทต่อไปอย่างมีความสุขจริง ๆ โดยผู้สัมภาษณ์สามารถใช้คำถามดังนี้

– เล่าให้เราฟังหน่อยสิว่ามันเกิดอะไรขึ้นตอนนั้น มีใครพูดหรือทำอะไรไม่ดีกับคุณรึเปล่า

– มีอะไรบ้างไหมที่ผมสามารถช่วยให้คุณสบายใจขึ้น

– เหตุการณ์นั้นกระทบจิตใจของคุณระดับไหน สมมติว่ามีระดับ 1-10 ให้เลือก

คำถามข้อที่ 5 : เราจะช่วยทำให้ชีวิตการทำงานของคุณดีขึ้นได้อย่างไร

เมื่อถึงคำถามสุดท้าย ผู้สัมภาษณ์ควรแสดงให้เห็นว่าตนเป็นคนที่รับฟังความเห็นได้จริง ๆ ไม่แสดงออกว่าเราไม่พอใจหรือพยายามแก้ตัวเด็ดขาด มิฉะนั้นการทำ Stay Interview จะไม่มีความหมายทันที อย่างไรก็ตามผู้สัมภาษณ์สามารถถามคำถามย้อนกลับไปเพื่อให้พนักงานนึกถึงรูปแบบการทำงานระหว่างกัน ดังนี้

– คุณคิดว่าผมชื่นชมคุณมากพอไหม เวลาคุณทำงานสำเร็จ

– คุณคิดว่าผมพูดและหาทางช่วยให้คุณทำงานง่ายขึ้นไหม

– มีวิธีใดบ้างที่คุณคิดว่าผมควรปรับเพื่อให้เป็นผู้นำที่ดีกว่านี้

ข้อควรระวังในการทำ Stay Interview คืออะไร

แม้การทำ Stay Interview จะได้รับการยอมรับว่าเป็นวิธีที่ดีในการรักษาพนักงานเอาไว้กับองค์กร แต่การทำ Stay Interview แบบผิดวิธีกลับให้ผลตรงกันข้าม เช่นหากเรารับทราบถึงปัญหาแต่ไม่มีวิธีรับมือที่ถูกต้อง ก็จะสะท้อนถึงความไม่ใส่ใจของหัวหน้างานที่ไปเร่งให้พนักงานรู้สึกอยากลาออกมากขึ้น ดังนั้นหากองค์กรของท่านต้องทำ Stay Interview ก็ให้หลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดเหล่านี้

1. ให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือ HR เป็นผู้ทำ Stay Interview : บางคนอาจคิดว่าการบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์เป็นหน้าที่ของ HR อยู่แล้ว แต่แท้จริง Stay Interview จะได้ผลมากกว่าหากเป็นการพูดคุยส่วนตัวระหว่างหัวหน้ากับลูกทีม เพราะเป้าหมายของการสัมภาษณ์ครั้งนี้คือการเจาะลึกถึงสิ่งที่อยู่ในใจเพื่อหาทางออกและทำให้พนักงานทุกคนอยู่ร่วมกันอย่างมีความสุข การพูดคุยกับหัวหน้างานโดยตรงจึงมีความใกล้ชิดมากกว่าการคุยกับ HR แถมยังช่วยสร้างความเชื่อมั่นว่าปัญหานี้ได้ไปถึงคนที่มีอำนาจตัดสินใจโดยตรงเรียบร้อยแล้ว สามารถนำไปสู่การแก้ไขปัญหาได้เลยไม่ต้องผ่านกระบวนการที่ซับซ้อนยุ่งยากอีกต่อไป 

คุณแคธลีน ควินน์ โวทาวว์ (Kathleen Quinn Votaw) CEO จากบริษัท TalenTrust สหรัฐอเมริกา ผู้เขียนหนังสือเรื่อง Dare to Care in the Workplace : A Guide to the New Way We Work ให้คำแนะนำว่า “Stay Interview มีวัตถุประสงค์เพื่อสร้างความสนิทสนมระหว่างหัวหน้าและพนักงาน ซึ่งในฐานะขององค์กรนั้นไม่ว่าจะเป็น CEO, บอร์ดบริหาร, ผู้จัดการ ฯลฯ การรู้ว่าลูกทีมชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และยังคงทำงานอยู่กับบริษัทเพราะอะไรถือเป็นคำตอบที่หัวหน้าต้องรู้โดยไม่มีข้อแม้” ดังนั้นหากรู้สึกว่ามีสิ่งใดที่ทำให้ผู้ให้สัมภาษณ์ไม่สบายใจ ให้ตัดออกจากวงสนทนาทันที

2. องค์กรไม่จริงใจมากพอ : บางองค์กรไม่กล้าเรียกพนักงานมาถามถึงปัญหาโดยตรงเพราะไม่รู้ว่าจะรับมืออย่างไรจึงใช้การถามอ้อม ๆ เพื่อหวังจะเก็บข้อมูลไปเป็น Stay Interview แต่วิธีนี้เป็นปัญหามากกว่าที่คิด โดยคุณจอห์น มอร์แกน (John Morgan) จากบริษัทจัดหางาน LHH สหรัฐอเมริกากล่าวว่า “หากพนักงานเห็นว่าบริษัทมีความจริงใจที่จะขอข้อมูลอย่างตรงไปตรงมา พนักงานก็จะกล้าให้ข้อมูลที่ลึกซึ้งและเป็นประโยชน์มากขึ้น” นอกจากนี้ยังแนะนำเพิ่มเติมว่าก่อนการพูดคุยจะเริ่มต้นขึ้นอย่างเป็นทางการ ผู้ให้สัมภาษณ์ควรเกริ่นถึงปัญหาและเรื่องที่อยากรู้ให้อีกฝ่ายฟัง เพื่อให้พนักงานมีเวลาตกผลึกและนำคำตอบที่สมบูรณ์ที่สุดมาให้เรา”

3. สนใจแต่ผลประโยชน์ของบริษัท : แน่นอนว่า Stay Interview คือตัวช่วยสำคัญที่บริษัททั่วโลกนำมาใช้ป้องกันเรื่อง The Great Resignation อย่างไรก็ตามเราไม่ควรนำการสัมภาษณ์นี้มาใช้โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อรักษาผลประโยชน์ขององค์กรเพียงอย่างเดียวเท่านั้น กลับกัน Stay Interview ที่ดีคือการเน้นย้ำความเชื่อมั่นต่อองค์กรและช่วยหาทางออกให้อาชีพการงานของผู้ที่เกี่ยวข้องพัฒนาได้มากกว่าที่เคยต่างหาก

คุณเอมี่ โมเชอร์ (Amy Mosher) หัวหน้าฝ่ายบุคคลของบริษัท Isolved สหรัฐอเมริกากล่าวว่า “หากพนักงานเห็นว่าการทำ Stay Interview มีขึ้นเพื่อป้องกันการลาออกเท่านั้น การสัมภาษณ์ก็ไร้ค่าโดยทันที สิ่งที่องค์กรควรทำจึงเป็นการแสดงความเห็นอกเห็นใจ, อยู่เคียงข้าง, ช่างสังเกตและสอดแทรกคำถามเพื่อหาคำตอบให้ได้ว่าปัจจัยสำคัญในการทำงานของลูกทีมแต่ละคนคืออะไร เป้าหมายในอนาคตคือะไร รวมถึงหาคำตอบให้ได้ว่ามีความเป็นไปได้ใดบ้างที่อาจทำให้พนักงานตัดสินใจลาออก”

4. ใช้วิธีพูดคุยอย่างเคร่งเครียดเกินไปจนเหมือนการสอบสวนมากกว่าการช่วยเหลือพนักงาน : ความตรงไปตรงมาเป็นเรื่องดี แต่ไม่ใช่กับทุกคน ดังนั้นการทำ Stay Interview จึงควรเริ่มจากการศึกษาว่าคู่สนทนาของเราเป็นใคร มีลักษณะนิสัยอย่างไร และควรใช้พฤติกรรมระหว่างกันแบบใด ไม่ควรถามตรง ๆ แบบ “ทำไมยังอยู่ที่นี่ ? ทำไมถึงอยากลาออก ?” เพราะจะทำให้เกิดพลังลบระหว่างการสัมภาษณ์จนเหมือนไปตั้งแง่ระหว่างกัน ดังนั้นผู้สัมภาษณ์ควรสอดแทรกคำถามในแง่บวกเข้าไปเป็นระยะระหว่างการพูดคุยด้วย

ผู้เชี่ยวชาญยังแนะนำว่าการทำ Stay Interview ไม่ควรเกิดขึ้นในห้องประชุม เพราะจะทำให้รู้สึกเป็นทางการเกินไป ให้ทำในจุดที่รู้สึกสบาย ๆ อย่างคาเฟ่, ร้านกาแฟ หรือระหว่างการเดินเที่ยวด้วยกันมากกว่า เนื่องจากคอนเซปต์ของ

5. ทำทุกอย่างเมื่อสายเกินไป : ปกติแล้วหัวหน้าทีมจะเลือกทำ Stay Interview เมื่อจับสังเกตได้ว่าพนักงานมีแนวโน้มจะลาออกหรือมีส่วนร่วมกับองค์น้อยลง แต่ผู้เชี่ยวชาญกล่าวว่าหากรอถึงช่วงเวลาดังกล่าว ก็อาจจะสายจนแก้ไขอะไรไม่ทันแล้ว โดยผู้เชี่ยวชาญอธิบายว่า “เป้าหมายของการทำ Stay Interview คือการยื่นมือเข้าไปช่วยก่อนที่พนักงานจะเกิดความคิดอยากลาออก อย่ารอให้พนักงานเป็นฝ่ายเริ่มพูดก่อน ให้คิดว่ายิ่งเรารู้ความคิดของพนักงานเร็วขึ้นเท่าไหร่ก็ยิ่งดี”

ต้องเข้าใจว่าการทำ Stay Interview คือการขุดปัญหาขึ้นมาให้เห็นชัดขึ้น จึงเป็นธรรมดาที่ผู้นำจะต้องทำหน้าที่เพิ่มเติมเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาของพนักงานที่เราเพิ่งรับรู้มา แต่ไม่ว่าจะเป็นเรื่องยากแค่ไหนผู้นำก็ไม่ควรหลีกเลี่ยง Stay Interview เด็ดขาด เพราะการไม่เห็นปัญหาไม่ได้แปลว่าไม่มีอะไรเกิดขึ้น และหากปล่อยไปเรื่อย ๆ มันก็จะกลายเป็นปัญหาใหญ่ที่แก้ไขอะไรไม่ได้แล้วจริง ๆ

บทสรุป

การทำ Stay Interview คือการช่วยให้ผู้นำรับทราบถึงปัญหาภายในองค์กรโดยเฉพาะในจุดที่เคยเป็น Hidden Area มาก่อน แต่เมื่อรับข้อมูลมาแล้ว การขะแก้ปัญหานั้นจำเป็นต้องใช้องค์ความรู้มากมายที่บริษัทอาจไม่สามารถทำเองได้ทั้งหมด เช่นเรื่องสวัสดิการ, การฝึกทักษะเพิ่มเติม หรือการแก้ไขระบบบางอย่างที่เคยสร้างความลำบากใจให้กับพนักงาน 

ดังนั้นบริษัทควรมองหาตัวช่วยที่เหมาะสม เพื่อจะได้เอาเวลาไปโฟกัสกับการทำงานส่วนอื่นอย่างเต็มที่ เพราะการพยายามฝืนทำในสิ่งที่ไม่ถนัดถือเป็นการใช้ทรัพยากรอย่างสิ้นเปลืองและแก้ปัญหาไม่ตรงจุด และหากองค์กรหรือ HR ของคุณไม่รู้จะหาตัวช่วยที่เหมาะสมกับความต้องการขององค์กรอย่างไร เราขอแนะนำ HREX แพลตฟอร์มรวบรวมข้อมูลผลิตภัณฑ์และบริการ HR มากที่สุดในเมืองไทย ไม่ว่า Stay Interview ของคุณจะได้คำตอบออกมาแบบใด HREX ก็พร้อมต่อยอดและช่วยให้การพัฒนาองค์กรของคุณเป็นเรื่องง่ายขึ้นแน่นอน