KPI ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ : เคล็ดลับสู่ความสำเร็จ

อะไรคือตัวชี้วัด “ความสำเร็จ” ของธุรกิจ องค์กร หรือแม้แต่ตัวพนักงานเอง หากการชี้วัดไม่มีมาตรฐานที่ชัดเจนแน่นอนการวัดความสำเร็จก็คงไม่มีความหมายเช่นกัน การประเมินผลจึงกลายมาเป็นกระบวนการสำคัญหนึ่งที่แต่ละองค์กรต่างก็นำมาใช้วัดความสำเร็จ เพียงแต่ว่ารูปแบบและวิธีการก็จะต่างกันไป หนึ่งในกระบวนการที่มีมาตรฐานและเป็นที่นิยมในยุคนี้ก็คือการใช้ KPI หรือ ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ มาเป็นเครื่องมือในการวัดผล แน่นอนว่า KPI ของการวัดผลต่างๆ นั้นก็มีรายละเอียดแตกต่างกันไป แต่นี่คือการวัดผลที่ปัจจุบันได้รับความน่าเชื่อถือที่สุด

ประเภทของดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI)

1.การวัดผลทางตรง : ดัชนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน ไม่ต้องตีความใดๆ ตัวเลขบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตรวัดจะอยู่ในระดับ Ratio Scale แบบมาตราวัดอัตราส่วน อย่างเช่น น้ำหนัก, ส่วนสูง, จำนวนสินค้า เป็นต้น

2.การวัดผลทางอ้อม : ดัชชีชี้วัดความสำเร็จ (KPI) ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน จะต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมองเพิ่มเติม เช่น การวัดทัศนคติ, ความรู้, บุคลิกภาพ เป็นต้น เป็นการประเมินที่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคลด้วยเช่นกัน มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดอันตรภาค หรือมาตราวัดแบบช่วง ที่ประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน

HR ที่มีข้อสงสัยหรือมีคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q. ความเสียหายที่เกิดขึ้นจากข้อผิดพลาดของ KPI จะมีวิธีแก้อย่างไรคะ ?

สวัสดีค่ะ เราจะมีวิธีจัดการกับความเสียหายที่เกิดจากข้อผิดพลาดจาก “เป้าหมาย” ที่กำหนดไว้ใน KPI อย่างไรได้บ้างคะ ขอบคุณค่ะ

A.  1. ทบทวนว่าความเสียหายที่เกิดจากข้อผิดพลาดไปจาก “เป้าหมาย” ที่กำหนดไว้ใน KPI. (หมายถึงการทำไม่ได้ตามเป้ากมาย) ส่งผลกระทบต่องานหรือเป้าขององค์กรหรือไม่ > หากใช่ ควรกำหนดค่า “ความผิดพลาด”ที่รับได้หากมากไปกว่านั้น ก็ประเมินผลตามความเป็นจริง

2. หากความเสียหายที่เกิดจากข้อผิดพลาดไปจาก….

 SMART Check!

หลักการ SMART นั้นเป็นแนวคิดที่นิยมสำหรับการนำมาตั้งเป้าหมายตลอดจนวัตถุประสงค์ใน “ดัขนีชี้วัดความสำเร็จ (KPI)” รวมถึงเป็นตัวตรวจสอบที่ดีในคราวเดียวกันด้วย ซึ่งหลักการ SMART นั้นประกอบไปด้วย

S : Specific – เฉพาะเจาะจง

การวัดผล KPI ที่ดีนั้นควรมีวัตถุประสงค์และเป้าหมายในการวัดที่ชัดเจนและมีความเฉพาะเจาะจง บอกชัดเจนว่าต้องทำอะไร ต้องการอะไร อย่ามีขอบข่ายที่กว้างจนเกินไป เพราะจะทำให้การวัดผลไม่ได้ประสิทธิภาพเท่าที่ควร และเป็นข้อมูลที่อาจไม่มีประโยชน์ได้

• ตัวอย่าง : เพิ่มลูกค้าที่เป็นชาวต่างชาติในไทยให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี

M : Measurable – สามารถวัดได้

การวัดผล KPI ควรจะสามารถวัดได้ในทางสถิติ (มีการวัดผลเป็นตัวเลข) ได้ ซึ่งจะนำเอาข้อมูลนั้นมาเป็นเกณฑ์การตัดสินได้ชัดเจนกว่า

• ตัวอย่าง : การวัด KPI จากยอดขายสินค้าของแต่ละคนภายในปีนี้

 A : Achievable – บรรลุผลได้

เป้าหมายที่ตั้งจะต้องสามารถบรรลุผลได้จริง ไม่ตั้งจนเกินพอดี ไม่สมเหตุสมผล หรือไม่มีทางเป็นไปได้ ขณะเดียวกันก็ไม่ตั้งจนง่ายเกินไป อาจทำให้การวัดผลนั้นไร้ประโยชน์

• ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ : เพิ่มผลกำไรจากกลุ่มลูกค้าใหม่ให้ได้ 30% ภายในระยะเวลา 1 ปี
• ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ยากจนเกินไป : หาลูกค้าเซนต์สัญญากับบริษัทให้ได้ 1 ล้านคน ภายใน 3 เดือน (ต้องเปรียบเทียบกับขนาดธุรกิจของบริษัทด้วย)
• ตัวอย่างที่สามารถบรรลุผลได้ง่ายจนเกินไป : เพิ่มผลกำไรให้ได้ 5% ภายในระยะเวลา 1 ปี

R : Realistic – สมเหตุสมผล สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง

การตั้งเกณฑ์ในการวัด KPI นั้นจำเป็นจะต้องดูตามสานการณ์ ตั้งให้สมเหตุสมผล และสอดคล้องกับสภาพความเป็นจริง คำนึงถึงสถานการณ์จริงให้มากที่สุด

• ตัวอย่างที่สมเหตุสมผลสอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง : ลดอัตราการขาดทุนต่ำลงจากปีที่แล้ว 10% ในภาวะเศรษฐกิจที่กำลังถดถอย
• ตัวอย่างที่ไม่สมเหตุสมผลและไม่สอดคล้องสถานการณ์ความเป็นจริง : เพิ่มกำไรให้ได้ 70% จากปีที่แล้ว ภายใน 1 ปี ในขณะที่บริษัทมีแนวโน้มกำไรลดลงเรื่อยๆ ทุกปี

T : Timely – กำหนดช่วงเวลาที่ชัดเจน

สิ่งสำคัญอย่างยิ่งของการวัดผลก็คือการกำหนดกรอบเวลาที่ชัดเจน มีระยะเวลาในการทำงานในกระบวนการต่างๆ เพื่อนำมาวัดผล หากไร้กรอบเวลาที่ชัดเจน การวางแผนก็จะล้มเหลวได้ และไม่มีแรงกระตุ้นที่ดีในการทำงานด้วย

• ตัวอย่าง : เพิ่มยอดขายให้ได้ 30% จากปีที่แล้ว ภายในระยะเวลา 1 ปี

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q: ใช้ KPI มาผูกกับระบบ reward and recognition ดีหรือไม่ ?

กำลังตัดสินใจว่าจะผูก KPI กับระบบ reward and recognition (เช่น โบนัส, การปรับเงินเดือน) ดีหรือเปล่า ช่วยแสดงความคิดเห็นหน่อยค่ะว่าข้อดีข้อเสียคืออะไร ใช้ในสถานการณ์ไหน และควรต้องระวังตรงไหนบ้าง

A: การผูกระบบ KPI เข้ากับระบบ reward and recognition มีข้อดีและสามารถทำได้ 

ภายใต้เงื่อนไขที่บริษัทนั้น ๆ ต้องมีวิธีการวัดผลงาน (Assess or Evaluate) ที่ชัดเจน โปร่งใสมากพอ ขออธิบายแยกเป็น 3 ส่วน

1. เป้าหมายต้องมีความสอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร

2. การวัดผลงาน (Assess or Evaluate)

3. การให้รางวัลผลตอบแทนจากการประเมินผลงานเป็นสิ่งสะท้อนผลลัพธ์จากการทำงานจริงๆ

วิธีการกำหนดตัวชี้วัดหลักใน KPI

การที่ KPI จะมีประสิทธิภาพที่ดีหรือไม่นั้นส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการกำหนดตัวชี้วัดหลักที่มีส่วนสำคัญต่อการประเมินผลการปฎิบัติงานอย่างยิ่ง เพราะตัวชี้วัดนั้นจะเป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผลนั่นเอง การกำหนดตัวชี้วัดนั้นต้องพิจารณาให้เหมาะสมและรอบคอบ ในขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้ในการบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ, นโยบายองค์กร ตลอดจนขนาดของบริษัทด้วย

• 1. กำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (organization indicators) : การกำหนดเป้าหมายขององค์กรตลอดจนนโยบายหลักเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่สุดที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฎิบัติ ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จเพียงไร
• 2. กำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department indicators) : หลังจากมีตัวชี้วัดหลักขององค์กรแล้ว ก็ต้องลงมากำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา และต้องให้สอดล้องกับตัวชี้วัดหลัก หรือนโบยายขององค์กร ในระดับหน่วยงานนี้แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ ด้วย และตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานนี้ควรจะต้องมีส่วนช่วยผลักดันให้องค์กรสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อย, แผนก, กลุ่ม หรือรายบุคคลต่อไปด้วย
• 3. กำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Department indicators) : ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลนั้นถึงแม้จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็มีความสำคัญที่สุด เพราะบุคคลนี่เองคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย แล้วในขณะเดียวกันตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ก็ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีเช่นกัน ตัวชี้วัดในระดับบุคคลนี้ควรกำหนดให้สอดคล้องกับ JD (Job Description) ของแต่ละคนด้วย เพื่อให้เป็นเกณฑ์การวัดที่เหมาะสมและดีที่สุด
• 4. กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators) : นอกจากตัวชี้วัดหลักซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพของการทำงานโดยตรงแล้ว เราควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลได้ อาทิ ยอดขาย, กำไร, จำนวนการผลิต เป็นต้น ตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก หรือเป็นปัจจัยในการพิจารณาเพิ่มที่ละเอียดขึ้น แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ อาทิ หน่วยงานด้านบริการ, หน่วยงานสนับสนุน, หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีส่วนต่องานบริการ เป็นต้น

ประโยชน์ของ KPI

1. ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
2. ชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่องค์กรวางไว้ได้หรือไม่
3. ใช้ประเมินผลที่มีประโยชน์ต่อการพิจารณาเพิ่มอัตราจ้างหรือโบนัสประจำปี
4. วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข
5. นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
6. ใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป

OKR กุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรให้ก้าวไกล