Gallup จากบริษัททำโพลเก่าแก่กว่า 80 ปี ก้าวสู่ที่ปรึกษาผู้เชื่อว่า “คน” คือคำตอบของธุรกิจ

.

……………HREX.asia มีภารกิจที่จะเป็นสะพานเชื่อมระหว่างผู้เชี่ยวชาญในวงการทรัพยากรบุคคลและคนที่ทำงานเกี่ยวข้องกับการบริหารและพัฒนาบุคคล วันนี้เราจึงอยากจะนำเสนอหนึ่งในบริษัทที่เกี่ยวข้องกับแง่มุมเรื่องการบริหารคนในองค์กรที่น่าสนใจเป็นอย่างมาก และนั่นก็คือบริษัท Gallup  บริษัทที่ปรึกษาที่จัดวางตัวเองไว้อย่างโดดเด่นท่ามกลางบริษัทที่ปรึกษาระดับโลกอื่นๆ อีกมากมาย เพราะนี่คือบริษัทที่เชื่อว่า

.

“คน” คือแก่นสำคัญในการแก้ปัญหาทางธุรกิจ

“คน” คือผู้ที่หนุนนำหรือต่อต้านการเปลี่ยนแปลงไปสู่อนาคตที่รุ่งโรจน์ของบริษัท

“คน” คือผู้สร้าง ผู้ใช้ และผู้ส่งต่อวัฒนธรรมแห่งเทคโนโลยีดิจิตอลเพื่อทุ่นแรงในวันที่โลกผันผวนรุนแรง

ในบทสัมภาษณ์ชิ้นนี้ เราได้ทำการถ่ายทอดถ้อยคำสนทนาที่เรามีกับ คุณภคพรรค์ วัลลศิริ Director and Head of consulting ของบริษัท Gallup ประเทศไทย เพื่อทำความรู้จักกับวิสัยทัศน์และทิศทางของบริษัทที่ปรึกษาเก่าแก่แห่งนี้ รวมถึงสิ่งที่ HR หรือคนที่ทำงานเกี่ยวข้องกับการบริการจัดการบุคคลสามารถเรียนรู้และนำไปประยุกต์ใช้ต่อได้

Gallup ซึ่งเป็น International consulting firm อยากถามว่ากลุ่มลูกค้าของ Gallup ในไทยอยู่ในกลุ่มไหน Industry ไหน และโจทย์ที่เข้ามาให้เราช่วยเป็นเรื่องไหนบ้าง

ก่อนอื่นผมขออธิบายเกี่ยวกับ Gallup สั้นๆ ว่าเราคือใคร…เราเรียกตัวเองว่าเราคือบริษัทที่ทำ Analytics, Advice, and Learning เราศึกษา ค้นคว้า วิจัย และเก็บข้อมูลในเรื่องของความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมของมนุษย์มานาน 80 กว่าปีแล้ว ในช่วงแรกเราอาจจะเน้นไปที่การทำ Public-opinion poll ที่มีการเก็บข้อมูลในหลายๆ ส่วนจากผู้คน

เราเริ่มจากการตั้งคำถามว่า ความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมของมนุษย์ส่งผลอย่างไรกับเรื่องของความสุข ความสำเร็จ และ Performance ทั้งในระดับของปัจเจกบุคคล ระดับทีม หรือระดับองค์กร โดยเราจะมีการทำงานร่วมกับ Senior scientist หลายๆ แขนง ไม่ว่าจะเป็น Neuroscientist, Economist หรือ Psychologist เพื่อที่จะหาคำตอบว่าปัจจัยต่างๆ อะไรบ้างที่จะสามารถส่งผลในการเปลี่ยนพฤติกรรมของมนุษย์ให้มี Performance ที่ดีขึ้น ซึ่งเราจะมองมนุษย์ในสองมุม อย่างแรกคือมนุษย์ที่อยู่นอกองค์กร ได้แก่ลูกค้า ตลาด คู่แข่ง และอีกกลุ่มคือ มนุษย์ที่อยู่ในองค์กร ได้แก่พนักงาน ผู้จัดการ ผู้นำ

โดยเริ่มตั้งแต่ว่าเราจะคัดพนักงานอย่างไรให้ได้คนเก่งที่มีพรสวรรค์เหมาะสมกับเนื้องาน, ไปจนถึงเรื่องของการสร้าง Culture ให้พวกเขาสามารถทำงานได้อย่างสอดคล้องกับโจทย์ธุรกิจ, เพื่อ Engage  พวกเขาให้มีความอินกับงานมากขึ้น, เพื่อ Develop พวกเขาให้เก่งและพัฒนามากขึ้น และเพื่อ Drive performance ของพวกเขาให้ทำผลงานได้ดีมากขึ้น

อะไรก็ตามที่เชื่อมโยงไปยังเรื่องที่เกี่ยวกับเรื่องของมนุษย์ Gallup จะมีข้อมูล โดยบริษัทของเรามีการศึกษาเกี่ยวกับมนุษย์ใหญ่ที่สุดในประวัติศาสตร์ที่เราเรียกว่าเป็น ‘Gallup world poll’ ซึ่งเราศึกษาคนที่อยู่ใน 158 ประเทศทั่วโลก ครอบคลุม 98%  ของประชากรโลกในเชิงสถิติ

.

ตลาดของกลุ่มลูกค้า Gallup ในประเทศไทยมีเอกลักษณ์เฉพาะยังไงบ้าง เพราะผมเชื่อว่าสิ่งที่ประยุกต์เข้ามาใช้อาจจะต้องปรับเข้ากับ Culture หรือ Mindset ของในบริบทในประเทศไทย

เมื่อก่อน, กลุ่มลูกค้าไทยส่วนใหญ่จะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่ Well-established เรียบร้อยแล้ว ซึ่งถ้าหันกลับมาดูองค์ความรู้ของเราจะเห็นว่าความรู้หลายๆ ศาสตร์ที่เรามีอยู่สามารถที่จะช่วยให้องค์กรที่ดีอยู่แล้วดีมากยิ่งขึ้นไปอีก นั่นจึงเป็นเหตุผลว่าทำไมเราจะเห็นว่ากลุ่มลูกค้าส่วนใหญ่ที่เป็นผู้นำในตลาดเป็นลูกค้าของ Gallup

อีกส่วนหนึ่งเราก็จะมีลูกค้าที่เป็นองค์กรที่เป็นระดับกลางและระดับเล็กลงมา กลุ่มนี้เราจะมีโปรดักที่เป็นออนไลน์ตอบโจทย์มากยิ่งขึ้น, Affordable มากยิ่งขึ้น เป็น Platform ต่างๆ เป็น Self-learning ต่างๆ เพราะฉะนั้นองค์กรระดับกลางหรือระดับเล็กก็สามารถที่จะเข้ามาใช้ประโยชน์ได้เช่นกัน

อีกกลุ่มที่อาจจะไม่ใช่ทางตรงแต่ก็เป็นลูกค้าของเรา ก็คือกลุ่มโค้ชและคนธรรมดาทั่วไปหรือที่เป็นพนักงานปกติ ส่วนใหญ่ก็จะเข้าในเรื่องของการพัฒนาตนผ่านจุดแข็ง หรือเรียนรู้สิ่งต่างๆ ที่ Gallup มีให้ ซึ่งบางท่านอาจจะรู้จักหนังสือ StrengthsFinder ซึ่งเป็นหนึ่งในสิ่งที่ Gallup ทำแล้วไปแตะถึงระดับ End user โดยตรงด้วยเช่นกัน

ถึงแม้ว่า Gallup จะเป็นบริษัทที่ปรึกษาที่ทำหลายอย่าง แล้วจริงๆ Gallup มองตัวเองอย่างไร

เราสามารถมองเชิงเปรียบเทียบในลักษณะนี้ได้ไหมครับว่า Gallup เปรียบเป็นเหมือนหมอวินิจฉับโรคให้กับองค์กรที่เป็นลูกค้าของเรา เข้าไปช่วย solve หรือแก้ไขปัญหา

เรามองว่าการวินิจฉัยเป็นด่านแรกมากกว่า เพราะจริงๆแล้วลูกค้าที่เข้ามาหาเราจะมีหลายระดับ เช่น ง่ายๆ ตั้งแต่ระดับ Strategy  ภาพรวมเวลาที่ลูกค้าของเราต้องแข่งขันกับคู่แข่งใหญ่ๆ บางทีลูกค้าเข้ามาบอกว่าต้องการที่จะสร้าง Differentiation หรือความแตกต่างในการแข่งขัน บางบริษัทอาจจะใช้เทคโนโลยี บางบริษัทอาจจะต้องมีการใช้ Innovation เข้ามาช่วย โจทย์หลากหลายมากครับ ไม่ใช่แค่การวินิจฉัยแต่เป็นการรักษาด้วย

เวลาที่ Gallup เข้าไปทำงานกับองค์กร เราจะบอกว่าคุณต้องสร้างความแตกต่างโดยผ่านคน/ผ่านการสร้าง Culture เพราะสุดท้ายเวลาที่เราแข่งกัน “เราแข่งกันที่คน”  ต่อให้คุณอาจจะเป็นบริษัทเทคโนโลยีก็ตาม แต่เทคโนโลยีมันเป็นสิ่งที่เกิดมาจากคน เพราะฉะนั้นการที่คุณมี Culture ที่สตรองมันจะช่วยได้มากในการสร้างความเปลี่ยนแปลงให้ไปในทิศทางที่ต้องการ

แล้วก็มีลูกค้าที่อาจจะเข้ามาแบบที่ยังงงๆ ยังไม่เข้าใจ อยากให้เราเข้าไปช่วยวินิจฉัย แต่ลูกค้าบางเจ้าก็รู้อยู่แล้วว่าปัญหาของเค้าคืออะไร เค้าต้องการให้เราเข้าไปแก้ตรงจุดนี้ เพราะฉะนั้นเราก็จะตรงไปหาปัญหาได้เลย

นแง่มุมหนึ่งสิ่งที่เป็นเอกลักษณ์ของ Gallup ก็คือการเป็น Content provider มีบทบาทเป็น Thought leader ในวงการทรัพยากรบุคคลด้วยการเผยแพร่เนื้อหา ชื่อของ Gallup ถูกเอ่ยขึ้นอยู่เสมอ บ้างติดหู บ้างผ่านตา ตามงานสัมมนาหรืองานอีเว้นท์ในวงการทรัพยากรบุคคลที่มักจะมีการหยิบยกเอาตัวเลขสถิติหรือผลสำรวจที่น่าสนใจขึ้นมาประกอบการบรรยาย

ถ้า Gallup สามารถที่จะให้คำแนะนำกับคนที่ทำงานในแวดวงทรัพยากรบุคคลในการที่จะเข้าไปใช้ Resource เหล่านี้ได้อย่างไรบ้าง

ด่านแรกก็คือ Gallup.com ซึ่งเป็นเว็บไซต์ที่เรามีการ Feed ข้อมูลเข้าไปอย่างต่อเนื่องซึ่งฟรี (เนื้อหาเป็นภาษาอังกฤษ) เนื้อหาจะมีการพูดถึงสิ่งต่างๆ ที่โยงมาถึงเรื่องที่ Gallup ศึกษา เพราะด้วยความที่เราศึกษาคนมา 80 กว่าปีทำให้เรามีข้อมูลที่มาจากการศึกษาที่ต่อเนื่องและครอบคลุมทั่วโลกทั้งในอเมริกาและในเอเชีย เพราะฉะนั้น Gallup.com เป็นหนึ่งแหล่งที่มีคำถามในเรื่องของ Practice of Management เรื่องของคนเยอะมาก

ซึ่งถ้าหากสนใจในเรื่องของการเมืองเรื่องของประเทศเราก็จะมีส่วนนั้นให้ทำความเข้าใจด้วย พูดถึงเรื่องของความคิดเห็นของคนในสังคมหรือว่าความรู้สึกของคนที่มีต่อรัฐบาล หรือว่าความรู้สึกของคนที่มีต่อเศรษฐกิจอะไรต่างๆ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเป็นหลักๆที่เรา Provide ให้กับทุกๆ คน

ความรู้/วิธีคิด/งานวิจัยที่อาจจะมาจากฝั่งตะวันตกเหล่านี้…ท้ายที่สุดแล้ว Culture ของ HR พร้อมที่จะตอบรับตรงนี้หรือยัง ในการที่เราจะดู Case study แล้วประยุกต์ใช้จริงๆ

ในบ้านเราต้องยอมรับว่าอาจจะยังช้านิดนึงในเรื่องของ Content เราอาจจะยังมีเนื้อหาที่ตามไม่ทัน แต่ว่าตลาดเริ่ม Pick up มากขึ้น คนเปิดรับวิธีคิดมากขึ้น แล้วก็เอามาประยุกต์ใช้มากขึ้น ต้องบอกว่าหลายๆ Study มีการศึกษามาจากประเทศในทางตะวันตกก็จริง แต่ว่า มันปรับใช้กับพนักงานหรือองค์กรในยุคปัจจุบันได้พอสมควร แล้วก็ต้องบอกว่าหลายๆ Tool ที่เราใช้ จะมีการทำ ‘Cultural validation’ ว่าเวลาที่ปัจจัยเหล่านั้นมันไปเกิดกับใน Culture ต่างๆ มันยังเป็นอันเดียวกันอยู่รึเปล่า เช่นตัว ‘Gallup Q12’ อาจจะมาจากทางอเมริกา แต่เรามีการทำ Validate ต่อว่าปัจจัยตัวเดียวกันหรือไม่ที่จะทำให้คน Engage ผลพบว่าสิ่งต่างๆ มันยังสามารถที่จะ Valid กับตลาดต่างๆ ได้อยู่ เรามีการอัพเดทข้อมูลเหล่านี้ทุกๆ สองปี เพื่อที่จะมั่นใจได้ว่า โมเดลของเรายังเหมาะสมกับปัจจุบัน และมีความเข้ากับ Culture ขององค์กรในแต่ละประเทศได้

ถ้า Gallup สามารถให้คำแนะนำในเรื่องของวิธีคิดที่ HR จะสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ในบริบทของโลกการทำงานในปัจจุบัน…สิ่งนั้นจะคืออะไร

หนึ่ง ก่อนอื่นต้องบอกว่า HR ต้องมองตัวเองแตกต่างออกไป ถ้าเรายังมองว่า HR คือแผนกบุคคล ทำจ่ายเงินเดือน ดูเรื่องหยุด เรื่องขาด เรื่องลา ปัจจุบันแค่นั้นมันไม่พอแล้ว เพราะว่าการเปลี่ยนแปลงของโลกและความต้องการของพนักงานมันเปลี่ยนตลอด เพราะฉะนั้นถ้า HR ไม่เข้าใจธุรกิจเราก็จะไปต่อยอดให้กับฝั่งธุรกิจไม่ได้ เพราะฉะนั้น HR จะต้องเป็น Strategic partner เข้าใจธุรกิจอย่างถ่องแท้ เราถึงจะรู้ว่าเราจะไป Support ธุรกิจยังไง เราจะสร้าง ‘กลยุทธ์ด้านคน’ ได้ยังไง เพื่อให้มันตอบโจทย์การเติบโตในอนาคต

สอง HR จำเป็นที่จะต้องเข้าใจว่าในยุคปัจจุบันพนักงาน Young generation มีความต้องการและความคาดหวังต่อนายจ้างไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปแล้ว เมื่อก่อนคนอาจจะพูดในเรื่องของ Paycheck ทำงานได้เงินดี ได้ตำแหน่งที่ดี ปัจจุบันพนักงานยุคใหม่ๆ เค้าไม่ได้มองแค่ตรงจุดนั้นแล้ว ถามว่าการได้เงินดีสำคัญหรือเปล่า ก็ยังตอบว่ายังสำคัญอยู่ แต่สิ่งที่สำคัญที่เราค้นพบไม่ว่าเราจะรันข้อมูลกี่ครั้งผลลัพธ์มันก็ออกมาว่าปัจจัยที่สำคัญจริงๆ ก็คือความสอดคล้องระหว่างเป้าหมายส่วนบุคคลของพนักงานกับเป้าหมายขององค์กร คำถามคือพนักงานแต่ละคนเขามีเป้าหมายเดียวกันกับองค์กรหรือเปล่า เขารู้สึกว่า Mission หรือ Purpose ขององค์กรทำให้เค้าอยากเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรหรือเปล่า

สาม  Talent ยุคใหม่ไม่ได้ต้องการคนที่จะมาเป็น ‘บอส’ แล้ว ไม่ต้องการคนที่จะมาบอกเค้าว่าต้องทำอะไร หนึ่ง สอง สาม สี่…พนักงานยุคใหม่ไม่ต้องการแบบนั้นแล้ว เค้าคิดเองได้ แต่เค้าต้องการคนที่เป็นโค๊ชให้กับเค้า ถ้าเค้าต้องการที่จะไปในทิศทางนี้ เค้าจะไปได้ยังไง หัวหน้างานจะโค๊ชเค้าไปจุดนั้นได้ยังไง ซึ่งจากการศึกษาของ Gallup พนักงานที่เป็น Top talent เค้ามองหาเป้าหมายในการทำงานที่เค้ารู้สึกว่าเค้าอินกับมัน เค้าอยากมีส่วนร่วม และเป็นงานที่เค้าสามารถเรียนรู้และเติบโตได้ตลอดเวลา เพราะฉะนัน้สิ่งต่างๆ เหล่านี้ HR ต้องเข้าใจ

สี่ Gallup ให้ความสำคัญมากกับคนที่เป็นผู้จัดการหรือหัวหน้างาน พอพนักงานรุ่นใหม่มีลักษณะที่ต่างออกไป ผู้จัดการสมัยใหม่จะต้องเล่นบทบาทเป็น ‘โค๊ช’ ที่จะต้องคอย Set expectation ให้ชัดเจน ช่วยให้พนักงานมี Accountability  ในส่วนของตนเอง ซึ่งเราจะเห็นว่าองค์กรในเมืองไทยเองยังไม่ได้โฟกัสในเรื่องของการให้ความสำคัญของผู้จัดการที่มีต่อคนในองค์กรมากเท่าที่ควร