กาแฟมีความขมเป็นธรรมชาติ แต่ความขมของกาแฟแต่ละแก้วไม่เท่ากัน บางคนชอบกาแฟเข้ม บางคนชอบรสเปรี้ยวของเมล็ดคั่วอ่อน บางคนเลือกกาแฟนม ขณะที่บางคนพอใจกับกาแฟสำเร็จรูปที่ชงง่ายและได้รสชาติใกล้เคียงเดิมทุกครั้ง
ความชอบเหล่านี้ไม่มีคำตอบว่าใครถูกหรือผิด เพราะคนดื่มแต่ละคนต้องการประสบการณ์จากกาแฟไม่เหมือนกัน
แล้วถ้าเปลี่ยนจาก “กาแฟ” มาเป็น “ระบบ HR” ล่ะ ?
องค์กรบางแห่งต้องการความเร็ว บางแห่งให้ความสำคัญกับประสบการณ์ใช้งาน บางแห่งต้องการ Data ที่ละเอียดเพื่อใช้ตัดสินใจ ขณะที่บางองค์กรอาจไม่ได้ต้องการระบบซับซ้อน ขอเพียงทำ Payroll ได้ถูกต้องและเชื่อถือได้ก็เพียงพอ
นี่คือแนวคิดสำคัญของ Brewed for People: Designing Your HR Solution เวิร์กชอปที่ HREX ร่วมกับ Darwinbox จัดขึ้น ณ BonCafé HQ เพื่อชวนคนทำงาน HR กลับมาตั้งคำถามว่า ก่อนเลือก HR Technology สักระบบ เรารู้จักองค์กรและ “คนที่จะต้องใช้ระบบนั้น” ดีพอแล้วหรือยัง
ระบบ HR ที่ดีเหมือนกาแฟที่ใช่
คุณ วิไลลักษณ์ ยิ้มสิริกุล Senior HR Manager, BonCafé Thailand ได้นำประสบการณ์เรื่องกาแฟมาผสมกับประสบการณ์ด้าน People Management เพื่ออธิบายให้เห็นว่า การชงกาแฟหนึ่งแก้วกับการออกแบบ HR Solution มีหลายอย่างที่คล้ายกันกว่าที่คิด
สมมติว่าเราเดินเข้าออฟฟิศ แล้วพบเครื่องชงกาแฟเครื่องเก่าที่ใช้งานยาก ชงออกมาแล้วไม่อร่อย หรือมีปัญหาจุกจิกอยู่ตลอด จนสุดท้ายไม่มีใครอยากเดินไปใช้เครื่องนั้นอีก
ระบบ HR ที่ไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้งานก็ไม่ต่างกัน
เมื่อองค์กรตัดสินใจว่าจะลงทุนซื้อเครื่องใหม่ สิ่งแรกที่ต้องตอบให้ได้จึงไม่ใช่ว่า “เครื่องไหนมีฟังก์ชันเยอะที่สุด” แต่ต้องรู้ก่อนว่า เหตุผลที่เราต้องเปลี่ยนคืออะไร
อย่างน้อยที่สุด เครื่องใหม่ต้องทำกาแฟได้ดีกว่าเครื่องเดิม
เช่นเดียวกับ HR Platform ใหม่ที่องค์กรเลือกเข้ามา ระบบควรแก้ Pain Point ที่มีอยู่จริง และช่วยให้การทำงานของ HR รวมถึงพนักงานดีขึ้นอย่างชัดเจน
ฟังก์ชันจึงต้องครอบคลุมงานที่จำเป็น ใช้งานได้จริง และสอดคล้องกับ Workflow ขององค์กร
ขณะเดียวกัน ประสบการณ์ใช้งานก็สำคัญ ระบบควร User-Friendly ลดจำนวนขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และช่วยให้ผู้ใช้เข้าถึงสิ่งที่ต้องการได้เร็วที่สุด
ถ้าเปรียบกับเครื่องชงกาแฟ ประสบการณ์ที่ดีก็คือการกดเพียงไม่กี่ปุ่ม แล้วได้กาแฟแก้วที่ต้องการออกมาโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนซับซ้อน
เครื่องชงที่ดีต้องดูแลง่าย ระบบ HR ที่ดีก็เช่นกัน
แต่ละองค์กรมักจะไม่ได้ใช้ HR Solution แค่ระบบเดียว แต่พอใช้หลายตัว แต่ละระบบกลับไม่สามารถเชื่อมต่อกันได้ ภาระสุดท้ายมักย้อนกลับมาหา HR ที่ต้องดึงข้อมูลจากหลายแห่ง นำมารวมกัน หรือทำงานซ้ำเพื่อให้ Workflow เดินต่อได้
ระบบที่องค์กรเลือกจึงควรรองรับงานได้หลากหลายภายในแพลตฟอร์มเดียว หรืออย่างน้อยต้องมีความยืดหยุ่นเพียงพอที่จะเชื่อมเข้ากับระบบอื่นได้
เพราะองค์กรไม่ได้หยุดอยู่กับที่ กระบวนการทำงาน โครงสร้างองค์กร จำนวนพนักงาน รวมถึงความต้องการทางธุรกิจสามารถเปลี่ยนได้ตลอด ระบบที่เหมาะสมจึงควรเติบโตและปรับตามองค์กรได้เช่นกัน
แต่ต่อให้เลือกระบบมาดีแค่ไหน ปัญหาก็ยังสามารถเกิดขึ้นได้ ทำให้บริการหลังการขายของ Vendor ผู้ให้บริการกลายเป็นอีกปัจจัยที่ไม่ควรมองข้าม
คุณวิไลลักษณ์เปรียบเทียบว่า เวลาเราหาเครื่องชงกาแฟให้พนักงานในองค์กร หากเครื่องมีปัญหา แล้วมีทีมช่าง มีอะไหล่สำรอง และมีคนคอยช่วยแก้ปัญหาเมื่อเครื่องเกิดขัดข้อง ก็จะทำให้พนักงานได้กินกาแฟดี ๆ
HR Technology ก็เหมือนกัน ไม่มีระบบใดรับประกันได้ว่าจะไม่มีปัญหาเลย แต่ Vendor ที่มีทีม Support ที่ดี สามารถช่วยลดผลกระทบ แก้ไขปัญหา รวมถึงช่วยองค์กรปรับปรุงระบบเมื่อความต้องการในอนาคตเปลี่ยนไปได้
Data คือเมล็ดกาแฟของระบบ HR
มีเครื่องชงที่ดีอย่างเดียวก็ไม่ได้หมายความว่าเราจะได้กาแฟอร่อย เพราะถ้าใส่เมล็ดกาแฟคุณภาพไม่ดีลงไป ผลลัพธ์ที่ออกมาก็ยากที่จะดีได้
หลักการเดียวกันเกิดขึ้นกับ HR Technology เมื่อข้อมูลคือหนึ่งในวัตถุดิบสำคัญที่สุดของระบบ ต่อให้ระบบมี AI ที่สามารถทำ Dashboard ได้สวยงาม สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกได้เก่งแค่ไหนก็ตาม หากข้อมูลที่ใส่เข้าไปไม่ถูกต้องแต่แรก กระจัดกระจาย หรือไม่ถูกอัปเดต ผลลัพธ์ที่ระบบประมวลออกมาก็ยากจะนำมาใช้ตัดสินใจได้อย่างมีคุณภาพ (Garbage In, Garbage Out)
องค์กรจึงควรให้ความสำคัญกับการจัดเก็บข้อมูล การติดตามย้อนหลัง และความสามารถในการนำข้อมูลออกมาวิเคราะห์
เพราะ HR Data สามารถช่วยตอบคำถามสำคัญได้มากมาย ตั้งแต่ใครควรได้รับการพัฒนา ใครมีศักยภาพเติบโตต่อ ใครอาจเหมาะกับการเลื่อนตำแหน่ง ไปจนถึง Workforce Planning ในอนาคต
เมื่อมีข้อมูลประกอบ การตัดสินใจของ HR ก็มีโอกาสลด Bias ที่เกิดจากความรู้สึกหรือความทรงจำส่วนบุคคลลงได้
ก่อนชงกาแฟ ต้องรู้ก่อนว่า “ใครคือคนดื่ม”
หนึ่งในคำถามสำคัญของเวิร์กช็อปคือ ถ้าต้องทำกาแฟหนึ่งแก้ว เราต้องคำนึงถึงอะไรบ้าง ?
หลายคนอาจตอบว่า ต้องคำนึงถึงเมล็ดกาแฟที่ใช้ แต่จริง ๆ แล้วเราต้องดูด้วยว่า เรากำลังชงให้ใครดื่ม ?
หากเป็นเราชงดื่มเองอาจไม่ต้องคิดอะไรมาก แต่บางครั้งเราชงกาแฟให้คนอ่านดื่มด้วย ซึ่งแต่ละคนจะชอบไม่เหมือนกัน คนหนึ่งชอบเข้ม อีกคนไม่ดื่มกาแฟดำ บางคนชอบหวาน ขณะที่อีกคนต้องการกาแฟที่เร็วที่สุดเพราะมีเวลาไม่กี่นาทีก่อนประชุม
ระบบ HR ก็ต้องรองรับคนหลายกลุ่มเช่นเดียวกัน ผู้บริหาร HR Manager พนักงานออฟฟิศ พนักงานหน้าร้าน พนักงานภาคสนาม หรือคนรุ่นใหม่ที่ใช้ทุกอย่างผ่านโทรศัพท์ ต่างมีพฤติกรรมและความต้องการจากระบบไม่เหมือนกัน
นี่จึงเป็นเหตุผลว่าทำไมการเลือกระบบสำเร็จรูปเพียงเพราะ “องค์กรอื่นก็ใช้” อาจไม่ใช่คำตอบเสมอไป
ธุรกิจบางแห่งมีทั้ง Front Office และ Back Office มีพนักงานหลายประเภท หรือมี Workflow เฉพาะตัว ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปอาจตอบโจทย์งานกลุ่มหนึ่ง แต่สร้างภาระให้กับอีกกลุ่มหนึ่ง
ก่อนถามว่าระบบไหนดี องค์กรจึงควรหาให้เจอก่อนว่า ระบบแบบไหนเหมาะกับคนของเรา
6 ขั้นตอนออกแบบ HR Solution เหมือนการชงกาแฟ
ในงานเวิร์กช็อป กระบวนการคิดถูกแบ่งออกเป็น 6 ขั้นตอน
1. Why Brewing Matters — รู้ก่อนว่าทำไมเราต้องเปลี่ยน
อย่าเริ่มจากการมองหาฟีเจอร์ใหม่ทันที แต่กลับไปหาปัญหาที่ต้องการแก้ ว่าระบบเดิมมี Pain Point ตรงไหน ? ทำไมคนถึงไม่อยากใช้ ? องค์กรกำลังต้องการผลลัพธ์อะไรจากระบบใหม่ ?
ยิ่งตอบโจทย์เหล่านี้ได้ชัด การเลือกระบบก็ยิ่งมีทิศทาง
2. Know Your Drinkers — รู้จักคนที่จะใช้ระบบ
ใครคือ User ของเรา ? แต่ละกลุ่มทำงานอย่างไร ? พวกเขาคาดหวังอะไรจากระบบ ? เพราะระบบที่ HR ชอบ อาจไม่ได้หมายความว่าพนักงานจะชอบด้วย
3. Choosing the Beans — เลือกวัตถุดิบให้เหมาะ
การเลือกระบบก็เหมือนการเลือกเมล็ดกาแฟ ไม่มีเมล็ดแบบเดียวที่เหมาะกับทุกคน องค์กรต้องรู้ว่าตัวเองมีธรรมชาติแบบไหน และอะไรคือสิ่งที่ต้องการรักษาเอาไว้
4. Brewing Method — เลือกวิธีให้เข้ากับเป้าหมาย
ต่อให้ใช้เมล็ดเดียวกัน เปลี่ยนวิธีชง รสชาติก็เปลี่ยน Technology ก็เช่นเดียวกัน องค์กรต้องเลือกกระบวนการ Implement การใช้ระบบ และระยะเวลาที่เหมาะกับเป้าหมาย ไม่ใช่คาดหวังว่าทุกอย่างจะให้ผลลัพธ์ทันที
5. Taste, Adjust, Repeat — ทดลอง ปรับ แล้วทำซ้ำ
การชงครั้งแรกอาจยังไม่ใช่สูตรที่ดีที่สุด ระบบ HR ก็ต้องได้รับ Feedback ทดลองใช้งาน และปรับตามพฤติกรรมของ User อยู่เสมอ
6. Naming the Brew — ทำให้ทุกคนเข้าใจว่าเรากำลังสร้างอะไร
เมื่อรู้แล้วว่าระบบนี้ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหาอะไร องค์กรควรสื่อสารให้พนักงานเข้าใจว่าระบบใหม่มีเป้าหมายอย่างไร และจะช่วยให้การทำงานของพวกเขาดีขึ้นตรงไหน
Espresso หรือ Instant ? HR Technology ที่องค์กรต้องการอาจไม่เหมือนกัน
อีกหนึ่งกิจกรรมภายในงานคือการเปรียบเทียบบุคลิกขององค์กรกับกาแฟแต่ละประเภท เพื่อชวน HR สำรวจว่าองค์กรของตัวเองกำลังมองหา Solution แบบไหน ซึ่งในงานเปรียบเปรยออกมาเป็น 4 ประเภทดังนี้
1.Speed Seeker
Espresso ใช้เวลาในการชงสั้นมาก ภายในเวลาไม่ถึงหนึ่งนาทีก็สามารถได้กาแฟหนึ่ง Shot องค์กรแบบ Speed Seeker จึงเหมือนองค์กรที่ให้ความสำคัญกับความเร็ว
ตัวอย่างเช่น Startup องค์กรที่มีพนักงานรุ่นใหม่จำนวนมาก หรือธุรกิจที่ต้องการข้อมูลแบบ Real-Time
HR Technology สำหรับองค์กรกลุ่มนี้อาจต้องมี Mobile Application ใช้งานได้รวดเร็ว เข้าถึงข้อมูลได้ทันที และช่วยให้การตัดสินใจเกิดขึ้นได้โดยไม่ต้องรอ Report หลายวัน
2.Balance Seeker
กาแฟที่มีทั้งกาแฟและนมต้องอาศัยสัดส่วนที่เหมาะสม หากส่วนหนึ่งมากหรือน้อยเกินไป รสชาติทั้งหมดก็เปลี่ยน
องค์กรแบบ Balance Seeker จึงมองหาระบบที่สร้างสมดุลระหว่างความสามารถกับประสบการณ์ใช้งาน เพราะระบบอาจมี UX ที่สวย แต่ถ้า UI ซับซ้อนจนคนใช้ไม่เป็นก็ไม่ได้ช่วยให้งานดีขึ้น
HR Solution สำหรับองค์กรกลุ่มนี้ต้องครอบคลุมคนหลายระดับ ใช้งานไม่ยาก และสร้างประสบการณ์ที่ดีทั้งฝั่ง HR และ Employee
3.Depth Seeker
กาแฟบางวิธีต้องใส่ใจกับรายละเอียดมากขึ้น ทั้งชนิดของเมล็ด น้ำ อุณหภูมิ เวลา และกระบวนการชง
องค์กรแบบ Depth Seeker ก็คล้ายกัน พวกเขาต้องการระบบที่สามารถจัดการข้อมูลจำนวนมาก วิเคราะห์ข้อมูล และสร้าง Insight ที่ละเอียดพอสำหรับการตัดสินใจ โดยเฉพาะองค์กรที่ต้องการนำ AI เข้ามาใช้
เพราะถ้าข้อมูลยังกระจัดกระจาย ต่อให้มี AI ที่เก่งเพียงใด การสร้าง Dashboard หรือคำแนะนำที่แม่นยำก็ทำได้ยาก AI จึงยังต้องการมนุษย์คอยจัดโครงสร้าง ตรวจสอบ และสร้างบริบทให้ข้อมูลเสมอ
4.Reliable Seeker
สำหรับประเภทนี้ เปรียบได้กับ Instant Coffee หรือพูดง่าย ๆ คือกาแฟซองซึ่งมีข้อดีที่ชัดมากคือเราสามารถฉีกซอง ใส่น้ำ คน แล้วดื่มได้เลย รสชาติอาจไม่ได้มีความซับซ้อนมาก แต่สิ่งที่ได้คือความสะดวกและความสม่ำเสมอ
บางองค์กรต้องการ HR Technology ในลักษณะเดียวกัน คือไม่จำเป็นต้องมี AI หรือฟังก์ชันจำนวนมาก ขอเพียงระบบ Payroll คำนวณถูกต้อง ทำงานได้ทุกเดือน และเชื่อถือได้ก็เพียงพอ
Espresso, Drip หรือ Cold Brew — Technology บางอย่างต้องให้เวลากับมัน
วิธีชงกาแฟยังสามารถใช้เปรียบเทียบกับระยะเวลาและวิธีการนำเทคโนโลยีมาใช้ได้
- Espresso ให้ผลลัพธ์เร็ว เหมาะกับสิ่งที่ต้องการ Speed
- Drip ต้องค่อย ๆ ควบคุมปัจจัยหลายอย่าง ตั้งแต่ปริมาณน้ำ อุณหภูมิ ไปจนถึงจังหวะการเท
- ขณะที่ Cold Brew ต้องใช้เวลาแช่และสกัดนานกว่าจะได้รสชาติที่ต้องการ
เทคโนโลยีบางประเภทก็เหมือนกับกาแฟ Cold Brew โดยเฉพาะ AI ที่ต้องอาศัยข้อมูล เวลาในการเรียนรู้ และการปรับปรุงก่อนจะสร้างผลลัพธ์ที่องค์กรนำไปใช้ได้จริง
ถ้าองค์กรเร่งให้ระบบประมวลผลทั้งที่ข้อมูลยังไม่พร้อม ผลลัพธ์ที่ได้ก็อาจไม่แม่นยำพอสำหรับการตัดสินใจ
ดังนั้น การประเมิน ROI ของ Technology จึงไม่ควรมองเฉพาะว่า “ระบบใหม่ให้ผลลัพธ์เร็วแค่ไหน” ต้องพิจารณาด้วยว่าต้องใช้เวลาเท่าไรในการสร้างคุณค่าที่องค์กรคาดหวัง
เมล็ดเดียวกัน อุปกรณ์เดียวกัน แต่กาแฟออกมาไม่เหมือนกัน
ช่วงหนึ่งของเวิร์กช็อป ผู้เข้าร่วมได้ทดลองชงกาแฟ Drip ด้วยตัวเอง ทุกคนใช้เมล็ดกาแฟชนิดเดียวกัน ใช้อุปกรณ์เหมือนกัน และมีเป้าหมายเดียวกันคือการชงกาแฟหนึ่งแก้ว
แต่เมื่อชิมออกมา รสชาติกลับแตกต่างกัน
เพราะเพียงแค่จังหวะการเทน้ำ ระยะเวลา ปริมาณน้ำ หรือรายละเอียดเล็ก ๆ ในกระบวนการเปลี่ยนไป ผลลัพธ์สุดท้ายก็เปลี่ยนตาม
นี่อาจเป็นภาพเปรียบเทียบที่ชัดที่สุดของการเลือก HR Solution มาใช้ ต่อให้องค์กร 2 แห่งซื้อ Software ตัวเดียวกัน ก็ไม่ได้หมายความว่าจะได้ผลลัพธ์เหมือนกัน
ความพร้อมของข้อมูล กระบวนการทำงาน วัฒนธรรมองค์กร User Adoption การออกแบบ Workflow รวมถึงวิธีที่ HR นำระบบไปใช้ ล้วนส่งผลต่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น
สิ่งที่กำหนดว่า “กาแฟแก้วนั้นจะออกมาเป็นอย่างไร” ยังขึ้นอยู่กับคนที่เลือกวัตถุดิบ เลือกวิธีชง และคอยปรับสูตรให้เข้ากับคนดื่มซึ่งแตกต่างกันออกไป ไม่มีอะไรที่เหมือนกันเลย
สรุป: ก่อนถามว่า HR Solution ไหนดีที่สุด ลองถามว่าองค์กรของเราเป็นกาแฟแบบไหน
ทุกวันนี้กาแฟแทบกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตการทำงาน หลายคนเริ่มต้นเช้าด้วยกาแฟ ใช้เวลาพักไปกับกาแฟ หรือใช้โต๊ะกาแฟเป็นพื้นที่สำหรับพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน
แต่สิ่งที่กาแฟอาจสอน HR ได้มากกว่านั้น คือ คนแต่ละคนไม่ได้ต้องการสิ่งเดียวกัน
การเลือกระบบ HR ก็เช่นเดียวกัน ระบบที่มีฟังก์ชันมากที่สุด อาจไม่ได้เหมาะที่สุด ระบบที่องค์กรอื่นบอกว่าดี อาจไม่ได้ตอบโจทย์เรา หรือระบบที่ HR ใช้งานสะดวก อาจยังไม่ตอบโจทย์พนักงานอีกหลายกลุ่ม
สิ่งที่ HR ต้องทำจึงคล้ายกับบาริสต้าที่รู้ว่า เรากำลังชงให้ใคร รู้ว่ามีวัตถุดิบอะไรอยู่ในมือ เข้าใจข้อจำกัดของตัวเอง เลือกวิธีที่เหมาะ ทดลอง ชิม รับ Feedback แล้วค่อย ๆ ปรับสูตร
เพราะท้ายที่สุด เป้าหมายของการเลือก HR Solution หรือ HR Software อาจไม่ได้อยู่ที่การมี “ระบบที่ดีที่สุด” แต่อยู่ที่การมี ระบบที่เหมาะกับคนและองค์กรของเรามากที่สุด
หากองค์กรของคุณกำลังมองหา HR Software ที่ช่วยรวมงานด้าน People Management ไว้ในแพลตฟอร์มเดียว Darwinbox เป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่น่าสนใจ ด้วยความสามารถตั้งแต่ Core HR, Payroll, Time & Attendance, Performance Management, Recruitment, Employee Engagement ไปจนถึง People Analytics และยังนำ AI เข้ามาช่วยสนับสนุนการทำงานและการตัดสินใจของ HR ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
