HIGHLIGHT
|
ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา Generative AI กลายเป็นเทคโนโลยีที่เข้ามาเปลี่ยนวิธีการทำงานขององค์กรทั่วโลกอย่างรวดเร็ว แต่ขณะที่หลายองค์กรยังอยู่ในช่วงทดลองใช้ ChatGPT, Copilot หรือ AI Assistant รูปแบบต่าง ๆ โลกเทคโนโลยีกลับเริ่มพูดถึงอีกคำหนึ่งมากขึ้น นั่นคือ Agentic AI
Agentic AI คือระบบ AI ที่ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงตอบคำถามหรือสร้างเนื้อหา แต่สามารถวางแผน ตัดสินใจ และดำเนินงานบางส่วนได้ด้วยตัวเอง เช่น การคัดกรองผู้สมัคร นัดสัมภาษณ์ วิเคราะห์ข้อมูลพนักงาน หรือดำเนิน Workflow หลายขั้นตอนโดยแทบไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาแทรกแซง
ฟังดูเหมือนอนาคตที่หลายองค์กรรอคอย แต่ล่าสุด Gartner กลับออกมาเตือนว่า มากกว่า 40% ของโครงการ Agentic AI อาจถูกยกเลิกก่อนสิ้นปี 2027 เพราะองค์กรจำนวนมากกำลังวิ่งนำหน้าความพร้อมของตัวเอง โดยเฉพาะในเรื่อง Governance, Cost Control และการพิสูจน์ Business Value
คำถามสำคัญที่ควรถามมากกว่าเรื่อง “Agentic AI จะเก่งแค่ไหน ?” คือ “องค์กรพร้อมแค่ไหนที่จะบริหารมัน ?”
Contents
ทำไม HR ถึงควรสนใจ Agentic AI
หาก Generative AI คือผู้ช่วยที่คอยตอบคำถามหรือสร้างชิ้นงานตามคำสั่ง Agentic AI ก็ใกล้เคียงกับพนักงานดิจิทัลที่สามารถรับเป้าหมาย แล้วจัดการงานหลายขั้นตอนเพื่อไปให้ถึงเป้าหมายนั้นได้
สำหรับงาน HR ภาพที่เห็นได้ชัดคือระบบ Agentic AI อาจช่วยคัดกรองเรซูเม่จำนวนมาก จัดอันดับผู้สมัครที่ตรงกับเงื่อนไขของตำแหน่ง นัดหมายสัมภาษณ์แบบอัตโนมัติ ตอบคำถาม Candidate เบื้องต้น วิเคราะห์ Employee Sentiment สรุปข้อมูล Performance หรือแนะนำ Learning Path ที่เหมาะกับพนักงานแต่ละคน
ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นโดยที่มนุษย์ไม่ต้องลงมือทำทุกขั้นตอนเหมือนเดิม จึงไม่น่าแปลกใจที่หลายองค์กรเริ่มมอง Agentic AI เป็นก้าวต่อไปของ HR Technology เพราะมันมีศักยภาพในการลดงานธุรการ เพิ่มความเร็วในการทำงาน และเปิดโอกาสให้ HR ใช้เวลากับงานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
อย่างไรก็ตาม ยิ่ง AI ทำงานได้มากขึ้น คำถามเรื่องความพร้อมขององค์กรก็ยิ่งสำคัญขึ้นตามไปด้วย
Gartner เตือน: ปัญหาไม่ใช่ AI แต่คือ Governance
สิ่งที่น่าสนใจคือ Gartner ไม่ได้มองว่า Agentic AI จะล้มเหลวเพราะเทคโนโลยีไม่ดีพอ แต่ล้มเหลวเพราะองค์กรไม่พร้อม
ปัญหาที่พบมากที่สุดมี 3 เรื่อง ได้แก่
1. ไม่ชัดเจนว่า AI สร้างคุณค่าทางธุรกิจอะไร
หลายองค์กรเริ่มลงทุน AI เพราะกลัวตกเทรนด์ มากกว่าจะเริ่มจากปัญหาทางธุรกิจที่ต้องการแก้จริง ๆ
ผลลัพธ์คือมีการซื้อ AI Tool จำนวนมาก แต่เมื่อใช้งานไปสักพักกลับตอบไม่ได้ว่า Productivity ดีขึ้นเท่าไร Time-to-Hire ลดลงจริงหรือไม่ Employee Experience ดีขึ้นแค่ไหน หรือ ROI คุ้มค่ากับเงินที่ลงทุนไปหรือเปล่า เมื่อพิสูจน์ผลลัพธ์ไม่ได้
สุดท้าย โครงการจำนวนไม่น้อยจึงถูกลดความสำคัญหรือยกเลิกไปก่อนที่จะสร้างผลลัพธ์ได้จริง
2. Governance ตามไม่ทัน
เมื่อ AI เริ่มมีบทบาทในการตัดสินใจมากขึ้น องค์กรต้องตอบคำถามให้ได้ว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบหาก AI ตัดสินใจผิด ระบบใช้ข้อมูลอะไรในการตัดสินใจ มีความเสี่ยงเรื่อง Bias หรือไม่ และพนักงานสามารถโต้แย้งหรือขอให้ทบทวนผลลัพธ์จาก AI ได้อย่างไร
คำถามเหล่านี้สำคัญมากในงาน HR เพราะเกี่ยวข้องกับการจ้างงาน การประเมินผลงาน การพัฒนาคน และเส้นทางอาชีพของพนักงาน ความผิดพลาดเพียงจุดเดียวอาจกลายเป็นความเสี่ยงด้านกฎหมาย ความเชื่อมั่น และชื่อเสียงขององค์กรได้ทันที
3. ต้นทุนสูงกว่าที่คิด
แม้หลายคนจะมองว่า AI ช่วยลดต้นทุน แต่ในความเป็นจริง การนำ Agentic AI มาใช้ในระดับองค์กรต้องลงทุนทั้งด้านระบบ ข้อมูล ความปลอดภัย การฝึกอบรม และการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงาน
หลายองค์กรจึงพบว่าต้นทุนในการบริหาร AI สูงกว่าที่วางแผนไว้มาก
HR กำลังเผชิญปัญหาเดิมอีกครั้ง: Technology ไปเร็วกว่า People
ในมุมของ HREX ข่าวนี้คล้ายกับสิ่งที่เคยเกิดขึ้นในยุค Digital Transformation
หลายองค์กรซื้อระบบ HR Tech เข้ามาจำนวนมาก แต่สุดท้ายพนักงานไม่ใช้ ผู้จัดการไม่เข้าใจ และกระบวนการทำงานไม่เปลี่ยน
วันนี้ Agentic AI กำลังเผชิญความเสี่ยงแบบเดียวกัน
องค์กรอาจกำลังรีบถามว่า “เราจะใช้ AI ตัวไหน ?” ทั้งที่คำถามที่ควรถามก่อนคือ “เราต้องการแก้ปัญหาอะไร ?”
เพราะต่อให้ AI ฉลาดแค่ไหน หาก Process ไม่ชัด Data ไม่มีคุณภาพ หรือ Manager ไม่เข้าใจวิธีใช้งาน ผลลัพธ์ก็อาจไม่ต่างจากการซื้อ Software ราคาแพงมาเก็บไว้เฉย ๆ
บทเรียนสำหรับ HR: AI Strategy ต้องมาพร้อม People Strategy
องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการใช้ Agentic AI อาจไม่ใช่องค์กรที่มี AI ล้ำที่สุด แต่เป็นองค์กรที่สามารถทำ 4 เรื่องนี้ได้
1. มี AI Governance ที่ชัดเจน
องค์กรต้องรู้ว่า AI ทำอะไรได้บ้าง ทำอะไรไม่ได้ ใครเป็นคนอนุมัติการใช้งาน ใครเป็นผู้รับผิดชอบผลลัพธ์ และจะตรวจสอบการตัดสินใจของ AI ได้อย่างไร โดยเฉพาะงาน HR ที่มีผลโดยตรงต่อชีวิตการทำงานของคน
2. เชื่อม AI เข้ากับ Business Outcome ให้ได้จริง
HR ไม่ควรวัดความสำเร็จของ AI จากจำนวนเครื่องมือที่ซื้อมา หรือจำนวน Use Case ที่ทดลองทำเท่านั้น แต่ควรถามต่อว่า AI ช่วยลดเวลาทำงานได้เท่าไร ช่วยให้การสรรหาดีขึ้นอย่างไร ช่วยเพิ่มคุณภาพการตัดสินใจของผู้จัดการหรือไม่ และช่วยยกระดับประสบการณ์ของพนักงานได้แค่ไหน
3. มี AI Literacy
พนักงานและผู้นำต้องเข้าใจว่า AI ทำงานอย่างไร ใช้ข้อมูลแบบไหน มีข้อจำกัดอะไร และควรใช้งานอย่างไรให้ปลอดภัย เพราะถ้าคนไม่เข้าใจ AI ต่อให้ระบบดีแค่ไหนก็อาจถูกใช้ผิดวิธี หรือถูกปล่อยทิ้งไว้โดยไม่สร้างผลลัพธ์
4. ออกแบบ Human + AI Workflow ให้เหมาะสม
องค์กรต้องกำหนดให้ชัดว่างานไหนควรให้ AI ทำ งานไหนควรให้มนุษย์ตัดสินใจ และจุดไหนจำเป็นต้องมีการตรวจสอบจากคนจริง ๆ เพราะ AI อาจช่วยเพิ่มความเร็วได้มาก แต่ความเข้าใจบริบท ความละเอียดอ่อน และความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ยังเป็นสิ่งที่มนุษย์ต้องมีบทบาทสำคัญอยู่เสมอ
ท้ายที่สุด AI ไม่ได้เข้ามาทำให้การบริหารคนง่ายลงโดยอัตโนมัติ ตรงกันข้าม มันอาจทำให้งาน HR ซับซ้อนขึ้นกว่าเดิม เพราะ HR ต้องเข้าใจทั้งเทคโนโลยี ข้อมูล กระบวนการทำงาน และผลกระทบต่อคนในองค์กรไปพร้อมกัน
บทสรุป
Agentic AI อาจเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีที่ทรงพลังที่สุดของโลกการทำงานยุคใหม่ แต่ข่าวของ Gartner กำลังเตือนว่า การลงทุนใน AI โดยไม่มี Governance ที่ดี อาจกลายเป็นต้นทุนที่สูญเปล่า
สำหรับ HR นี่จึงไม่ใช่แค่เรื่องของการเลือกเครื่องมือใหม่ แต่คือการออกแบบระบบการทำงานใหม่ทั้งหมด ตั้งแต่ข้อมูล กระบวนการ คน ไปจนถึงวัฒนธรรมองค์กร
เพราะในท้ายที่สุด ความได้เปรียบในการแข่งขันอาจไม่ได้อยู่ที่ว่าใครมี AI ก่อน แต่อยู่ที่ว่าใครสามารถทำให้ “คน” และ “AI” ทำงานร่วมกันได้ดีที่สุดต่างหาก
| Sources: |
