ผู้บริหารส่วนใหญ่คิดว่า “ทุกคนต้องใช้ AI แล้ว” แต่พนักงานจำนวนมากยังไม่เล่นด้วย

ทุกวันนี้ AI กลายเป็นเรื่องปกติขององค์กร ผู้บริหารจำนวนมากเริ่มวาง AI เป็นหนึ่งในยุทธศาสตร์ธุรกิจแล้ว ทว่าในระดับหน้างานจริงกลับสวนทางกัน เมื่อผู้จัดการและพนักงานจำนวนไม่น้อยยังมอง AI เป็นเพียงเครื่องมือเสริมในการทำงานเท่านั้น

ช่องว่างนี้ไม่ใช่แค่เรื่องของมุมมองที่ต่างกัน แต่เป็นปัญหาเชิงโครงสร้างของการเปลี่ยนผ่านองค์กร

นี่จึงเหตุผลว่าทำไม HR ต้องเข้ามามีบทบาทในการเชื่อมความเข้าใจระหว่างกลยุทธ์ของผู้บริหารกับการใช้งานจริงในระดับทีม และไม่ควรคาดหวังให้พนักงานปรับตัวกับ AI ด้วยตัวเอง 

ช่องว่าง AI ในองค์กรอยู่ที่ตรงไหน ?

มี ผลสำรวจต่างชาติจาก Slingshot และ Infragistics ที่สะท้อนช่องว่างเรื่อง AI ในองค์กรได้อย่างชัดเจน เมื่อ 86% ของผู้บริหารเชื่อว่า AI กลายเป็นสิ่งจำเป็นในองค์กรแล้ว แต่มีเพียง 49% ของผู้จัดการระดับกลาง ที่เห็นตรงกันและส่งต่อความคาดหวังนี้ไปยังทีม

ขณะเดียวกัน กว่า 40% ของนายจ้างมอง AI เป็นสมาชิกอีกคนของทีม แต่มีพนักงานเพียง 20% ที่คิดแบบเดียวกัน โดยส่วนใหญ่ยังมอง AI เป็นเพียงเครื่องมือช่วยงานเท่านั้น

ปัญหาดังกล่าวเกิดจากคนทำงานจำนวนมากไม่รู้ว่าองค์กรคาดหวังให้ใช้ AI อย่างไร ใช้กับงานไหน ใช้ลึกแค่ไหน และจะวัดผลอย่างไร

นี่คือโจทย์สำคัญของ HR ที่จะต้องทำให้คนทั้งองค์กรเข้าใจบทบาทของ AI ในแบบเดียวกัน

HR ต้องหยุดคาดหวังให้พนักงานใช้ AI เอง

มีบทความหนึ่งจาก Gartner ตั้งประเด็นไว้อย่างน่าสนใจว่า หากองค์กรอยากให้ AI ถูกใช้ในองค์กร HR ต้องหันมาโฟกัส “ผู้จัดการ” มากกว่าคาดหวังให้พนักงานแต่ละคนลองผิดลองถูกใช้เอง เพราะตำแหน่งผู้จัดการนี่แหละที่เป็นตัวเชื่อมระหว่างนโยบายกับพฤติกรรมการทำงานจริงในทีม

ในบทความเดียวกันนี้บอกว่า 46% ของผู้จัดการกำลังทดลองใช้ AI เพื่อปรับปรุงงานของตัวเอง แต่ฝั่งพนักงานมีเพียง 26% ที่ทำแบบเดียวกัน ขณะเดียวกันมีผู้จัดการเพียง 14% เท่านั้นที่บอกว่าไม่มีอุปสรรคใดเลยในการผลักดันให้ทีมใช้ AI อย่างมีประสิทธิภาพ

Gartner ยังเสนอภาพที่น่าสนใจว่า HR ควรช่วยผู้จัดการอย่างน้อย 3 ด้าน ได้แก่ 

• การฝึก AI ให้สอดคล้องกับบริบทของแต่ละทีม
• การเตรียมพร้อมผู้จัดการให้รับมือกับแรงต้านของคนที่กังวลเรื่อง AI 
• และการโค้ชให้ผู้จัดการสื่อสารคุณค่าของ AI เสมอ

นี่คือบทบาทสำคัญที่ HR ต้องเข้ามาช่วยเสริมพลังให้ผู้จัดการนำ AI ไปใช้กับทีมได้จริง

ตัวอย่างจากสิงคโปร์ องค์กรไปไกลกว่า “ทดลองใช้” แล้ว

หากยังมีองค์กรที่สงสัยว่า HR ควรเริ่มจากตรงไหนก่อน ข้อมูลจากสิงคโปร์ให้ภาพที่ชัดมากว่า หลายองค์กรไม่ได้อยู่ในช่วงทดลองแล้ว แต่ขยับสู่การใช้งานจริงในกระบวนการ HR หลักไปแล้ว

ManpowerGroup รายงานว่า 82% ขององค์กรในสิงคโปร์ใช้ AI ในการจ้างงาน การ onboarding หรือการฝึกอบรมพนักงานใหม่ ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยเอเชียแปซิฟิกและตะวันออกกลางที่ 81% และสูงกว่าค่าเฉลี่ยโลกที่ 67%

และเมื่อแยกตามอุตสาหกรรม การใช้ AI สูงที่สุดอยู่ใน 3 กลุ่ม คือ Utilities and Natural Resources (89%), Information (87%) และ Manufacturing (86%) 

อย่างไรก็ดี เพราะแม้การใช้งานจะสูง แต่มี 10% บอกว่ายังไม่เห็น ROI เชิงบวกเลย ขณะที่อุปสรรคหลักต่อการขยายการใช้ AI คือ Privacy และ Regulatory Concerns (16%), การฝึกภายในองค์กรที่ยังไม่พอ (13%) และ ทักษะ AI ของพนักงานที่ยังไม่พร้อม (9%)

บทเรียนของสิงคโปร์จึงเตือนสติ HR ว่า นอกจากประเด็นเรื่องการใช้งานแล้ว เรายังต้องตอบคำถามเรื่องผลลัพธ์จริงให้ได้เหมือนกัน

AI Adoption ที่แท้จริงต้องเริ่มจาก “ทีม” อย่ารอจาก “นโยบาย”

ในมุม HREX มองประเด็นนี้ว่า ปัญหาของหลายองค์กรคือ AI strategy ไปเร็วกว่าความพร้อมของคนในระบบ เมื่อผู้บริหารเชื่อว่า AI เป็นเรื่องจำเป็นแล้ว แต่คนระดับผู้จัดการ (Manager) และพนักงาน Frontline กลับตามไม่ทัน

องค์กรก็เลยเจอภาวะที่มีทั้งเครื่องมือ มีทั้งนโยบาย มีทั้งงบประมาณ แต่ผลลัพธ์กลับไม่เกิดในระดับที่ควรเป็น

องค์กรที่ทำได้ดีในระยะต่อไปจึงไม่ใช่องค์กรที่แค่ซื้อ AI tool ได้เร็ว แต่คือองค์กรที่ทำ 4 เรื่องนี้ได้พร้อมกัน

เรื่องแรก คือ สื่อสารนิยามของ AI ให้ชัด ว่าองค์กรคาดหวังให้ใช้กับงานประเภทใด และไม่ได้หมายความว่าทุกคนต้องใช้ทุกเครื่องมือแบบเดียวกัน

เรื่องที่สอง คือ ทำให้ผู้จัดการเป็นตัวเร่งการเปลี่ยนแปลง ไม่ใช่แค่ตัวส่งคำสั่ง เพราะถ้าผู้จัดการไม่เข้าใจ AI ไม่มั่นใจ หรือไม่เห็นคุณค่าในบริบททีมของตัวเอง พนักงานก็แทบไม่มีทางใช้ต่อเนื่อง

เรื่องที่สาม คือ ผูก AI กับ workflow จริง ไม่ใช่ปล่อยให้เป็นการใช้งานแบบสมัครใจล้วน ๆ เพราะพฤติกรรมจะเปลี่ยนได้ง่ายที่สุดเมื่อ AI ถูกฝังอยู่ในงานประจำ ไม่ใช่อยู่ในสไลด์พรีเซนเทชัน

และเรื่องสุดท้าย คือ วัดผลจาก impact จริง เช่น Time Saved, Quality Improvement, Candidate Experience, Speed to Decision หรือ Learning Effectiveness ฯลฯ เป็นต้น

บทสรุป

ดังนั้น ถ้าอยากให้ AI ถูกใช้จริงในองค์กร HR ต้องเลิกหวังว่าพนักงานจะทดลองเอง แล้วหันไปเสริมพลังให้ “ผู้จัดการ” เป็นตัวเร่งสำคัญ

เพราะในท้ายที่สุด องค์กรไม่ได้ชนะจากการมีเทคโนโลยีมากกว่า แต่ชนะจากการทำให้คนระดับทีมใช้มันได้ต่อเนื่อง และไปในทิศทางเดียวกันต่างหาก