HR ต้องรู้จักวงจรของความคิดเห็น (Feedback Loop) เพื่อเข้าใจองค์กรและเข้าใจตัวเอง

ในโลกการทำงานที่มีพัฒนาการอยู่ทุกเมื่อเชื่อวัน สิ่งสำคัญของคนทำงานทุกประเภทก็คือความสามารถในการรับฟังความเห็น และนำความเห็นเหล่านั้นมาเก็บเป็นข้อมูลเพื่อประยุกต์ใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ซึ่งแนวคิดนี้นำไปสู่สิ่งที่เรียกว่าวงจรของความคิดเห็น หรือ Feedback Loop ซึ่งเกิดขึ้นได้ในทุกแง่มุมของชีวิต ไม่ว่าจะเป็นความสัมพันธ์กับเพื่อน, ความรักกับคู่ครอง, การตลาด, การดำเนินธุรกิจ, การสื่อสาร เป็นต้น

Feedback Loop มีประโยชน์กับชาว HR อย่างไร หาคำตอบได้ที่นี่

วงจรของความคิดเห็น (Feedback Loop) คืออะไร ?

Feedback Loop หมายถึง การรับข้อมูลหรือความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมา ซึ่งอาจเป็นแง่บวกหรือลบก็ได้ โดยความคิดเห็นดังกล่าวจะถูกนำไปใช้แบบไม่มีจุดเริ่มต้นและไม่มีจุดจบ มันสามารถเป็นความเห็นที่กลับมาตอกย้ำเรื่องเดิมก็ได้ หรือเป็นความเห็นที่นำไปสู่วงจรใหม่ ๆ ก็ได้ เช่นความคิดเห็นของเราที่เป็นไปในแง่ลบ อาจถูกตอกย้ำด้วยความคิดเห็นของลูกค้าที่ออกมาในแง่ลบเช่นเดียวกัน หรือความคิดเห็นแง่ลบบางอย่างก็อาจถูกนำไปประยุกต์เป็นนวัตกรรมหรือแนวคิดที่เกิดประโยชน์ ซึ่งจำเป็นต้องผ่านการถกเถียงเพื่อออกความเห็นต่อบริบทนั้นในลำดับต่อไป

การสร้างบรรยากาศในองค์กรให้ทุกคนกล้าออกความเห็นเป็นเรื่องสำคัญมาก โดยเฉพาะการแลกเปลี่ยนระหว่างพนักงานและหัวหน้าทีม โดย Gallup กล่าวว่าความสัมพันธ์ที่ดีของทั้งสองฝ่ายนี้ส่งผลต่อ Employee Engagement มากถึง 70%

ในแง่ของงาน HR นั้น Feedback Loop คือกระบวนการที่ความคิดเห็นของผู้บริหาร, พนักงาน และผู้ถือหุ้นถูกรวบรวม แล้วนำมาวิเคราะห์เพื่อหาจุดที่ต้องพัฒนาให้ดีขึ้น ซึ่งวงจรที่จะตามมาหลังจากนั้นก็คือนำความคิดเห็นไปแก้ไขข้อผิดพลาดให้ดีขึ้น, มีการติดตามผล, มีการประเมินผลลัพธ์ และมีการออกแบบกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับกระบวนการแต่ละขั้น การตรวจสอบกระบวนการทีละขั้นจะช่วยให้ HR ปรับตัวง่ายขึ้น เกิดความโปร่งใสในการทำงาน (Transparency) เพราะทุกคนมีโอกาสได้ออกความเห็นและนำเสนอแง่มุมที่ตัวเองต้องการเพื่อตัดสินใจเลือกสิ่งที่เหมาะสมที่สุดให้องค์กร เรียกว่า Feedback Loop ที่ดีจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อองค์กรของคุณมี Feedback Culture ที่ดี

อนึ่ง Feedback Loop ไม่ได้หมายถึงสิ่งที่เกิดจากการพูดเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่หมายถึงการกระทำอย่างใดอย่างหนึ่งจะส่งผลกระทบออกมาเป็นวงจรต่อเนื่องตามไปเสมอ ไม่ว่าจะเป็นการทำงานของเครื่องจักร หรือแม้แต่การวางแผนงานในแต่ละครั้งขององค์กร

มีตัวอย่างหนึ่งคือในแง่ของความสัมพันธ์ คู่รักสามารถทำ Feedback Loop ได้เลยผ่านการทำแบบสอบถามซึ่งกันและกันรายสัปดาห์ เพื่อคอยให้คะแนน และดูว่าสถานการณ์ที่เราได้พบเจอแต่ช่วงนั้นได้สร้างความสุขหรือสร้างความทุกข์ให้กับชีวิตคู่อย่างไร มีสิ่งใดที่ต้องปรับเปลี่ยนไหม ซึ่งแม้การทำเรื่องโรแมนติกให้กลายเป็นเรื่องของข้อมูลที่ซีเรียสจะดูเป็นเรื่องที่แปลกไปหน่อย แต่หากมองกันตามตรง การคาดเดาโดยปราศจากข้อมูลก็ได้สร้างปัญหาให้กับชีวิตคู่มาแล้วนับไม่ถ้วน ดังนั้น Feedback Loop กับความรักจึงถือเป็นเรื่องที่นำมาประยุกต์ใช้ได้เลย รับรองว่าความสัมพันธ์ระหว่างกันจะดีขึ้นได้แน่นอน

การเสนอแนะ (Feedback) ที่เป็นประโยชน์ต่อการทำงานและการพัฒนาองค์กร

วงจรความคิดเห็น (Feedback Loop) แบบเชิงบวก (Positive) และเชิงลบ (Negative) มีความแตกต่างกันอย่างไร ?

Feedback Loop มีหลัก ๆ อยู่สองประเภท ก็คือความคิดเห็นในเชิงบวกและความคิดเห็นในเชิงลบ โดยเราสามารถอธิบายได้ดังนี้

Feedback Loop ในแง่บวก

หมายถึงความเห็นที่ช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น เช่นในงาน HR เราสามารถยกตัวอย่างการทำ Employee Recognition Program หรือการทำให้พนักงานรู้สึกว่าตนมีคุณค่าและเป็นส่วนสำคัญขององค์กร ในกระบวนการนี้ฝ่ายบุคคลหรือหัวหน้าทีมต้องแสดงความชื่นชมในความพยายามของพนักงาน รู้จักโน้มน้าวให้พนักงานอยากลงใจลงแรงให้ผลลัพธ์ขององค์กรดีขึ้น ผู้บริหารต้องรู้จักรับฟังปัญหาของพนักงานเพื่อสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแรง

HR ต้องศึกษาว่าพนักงานมีจุดอ่อนตรงไหน และจะมีหลักสูตรใดบ้างที่ช่วยให้พวกเขาเก่งขึ้น ในทางกลับกันเมื่อฝ่ายบุคคลสามารถสร้างพนักงานและบริหารคนให้เก่งขึ้นได้จริงแล้ว พวกเขาก็จะได้รับความชื่นชมจากพนักงาน กลับมาช่วยสร้างชื่อเสียงให้องค์กรมีภาพลักษณ์ดีขึ้น จนสุดท้าย Feedback Loop เหล่านี้ก็จะช่วยให้องค์กรของคุณน่าทำงานขึ้นกว่าเดิม

Feedback Loop ในแง่ลบ

หมายถึง ความเห็นที่ทำให้กระบวนการทำงานช้าลง หรือมีความติดขัด ยกตัวอย่างเช่นองค์กรบางแห่งอาจมีปัญหาในเรื่องของการสื่อสาร ซึ่งนำไปสู่ความเข้าใจและความสับสนในหมู่พนักงาน ความผิดพลาดเหล่านี้จะทำให้ทุกฝ่ายไม่มีความสุขในการทำงาน รู้สึกว่าตนไม่มีความหมาย เพราะไม่ว่าจะทำอะไรก็เต็มไปด้วยความผิดพลาด สิ่งเหล่านี้จะถูกตอกย้ำด้วยความคิดเห็นในแง่ลบ ที่จะยิ่งทำให้สถานการณ์ย่ำแย่ลงเรื่อย ๆ หากไม่มีกระบวนการแก้ไขปัญหาที่ดี ส่งผลกระทบโดยตรงต่อประสิทธิภาพในการสร้างสรรค์ผลงาน

ดังนั้นการดึงคนออกจาก Feedback Loop ในแง่ลบ คือการศึกษาว่าอะไรคือสิ่งที่จะทำให้พนักงานมีความสุข ไม่ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยแค่ไหนก็ตาม เพื่อให้พวกเขาหลุดพ้นจากวงจรของความฉุนเฉียว (Frustration Loop) หากเราแก้ไขปัญหานี้ไม่ได้ วงจรในแง่ลบก็จะขยายวงกว้างขึ้นจนอาจควบคุมไม่ได้เลย

ตัวอย่างของวงจรความคิดเห็น (Feedback Loop)

เพื่อให้เห็นภาพมากขึ้นเราสามารถยกตัวอย่าง Feedback Loop ออกมาใน 3 หัวข้อ ดังนี้

1. ความคิดเห็นจากลูกค้า (Customer Feedback Loop) : ความคิดเห็นจากลูกค้าสามารถทำให้เราได้กระบวนการทำงานใหม่ ๆ ได้รู้ว่าสิ่งใดควรเก็บไว้ และสิ่งใดควรเปลี่ยนแปลง ซึ่งการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับพนักงานจะนำไปสู่การออกความเห็นในหัวข้อเดิมที่เราเพิ่งแก้ไข กับความคิดเห็นในสิ่งใหม่ที่อ้างอิงจากผลลัพธ์ของความเปลี่ยนแปลงที่เราเพิ่งลงมือทำเป็นต้น นั่นหมายความว่าแม้เราจะพยายามปรับตัวหรือยืดหยุ่นมากแค่ไหน ก็มีโอกาสที่เราจะได้ Feedback Loop ทั้งแง่บวกและลบอยู่ดี ทักษะสำคัญที่ควรมีควบคู่กันจึงเป็นความกล้าที่จะรับฟังความคิดเห็นและรู้ว่านำไปปรับปรุงอย่างไรต่างหาก
2. ความคิดเห็นจากพนักงาน (Employee Feedback System) : องค์กรหลายแห่งมีนโยบายที่ออกแบบเอาไว้อย่างหรูหราจริง และเคยถ่ายทอดนโยบายเหล่านั้นออกไปให้พนักงานฟังเมื่ออยู่ในขั้นตอนของ Onboarding Process อย่างไรก็ตามเมื่อเวลาผ่านไป องค์กรกลับไม่มีกระบวนการตรวจสอบว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในความเป็นจริงนั้น สอดคล้องกับนโยบายที่เคยแจ้งเอาไว้ล่วงหน้าหรือไม่ ดังนั้นองค์กรต้องรู้จักเก็บข้อมูล เช่นทำแบบสำรวจหรือทำ Stay Interview เป็นระยะ เพื่อตรวจดูว่า Feedback Loop ในแต่ละช่วงมีพัฒนาการไปในแง่บวกหรือลบอย่างไร เราควรลดลำดับขั้นในองค์กรลงมาเมื่ออยู่ในกระบวนการรับฟังความคิดเห็น ต้องทำให้พนักงานรู้สึกสบายใจในการให้ข้อมูลที่แท้จริงออกมา มิฉะนั้นปัญหาก็จะไม่ได้ถูกแก้ไข และ Feedback Loop ในแง่ลบก็จะเกิดขึ้นในหมู่พนักงาน จนอาจนำไปสู่การลาออกในภายหลัง
3. การรับฟังความเห็นในแง่ของสินค้าและผลิตภัณฑ์ (Product Development Cycles) : ยกตัวอย่างสินค้าบางประเภท เช่นเกมหรือชุดกีฬา ที่จะออกจำหน่ายรุ่นใหม่ในเวลาเดียวกันเป็นประจำทุกปี สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าเกิดข้อเปรียบเทียบได้ง่าย สามารถนำความคิดเห็นของแต่ละปีมาพิจารณาร่วมกันอย่างชัดเจน ซึ่งหากเป็นในแง่ลบก็จะทำให้เกิด Feedback Loop ที่อันตราย ดังนั้นองค์กรต้องรู้จักเก็บข้อมูลและทำให้เกิดความแตกต่างให้เกิดความคุ้มค่า มิฉะนั้นก็จะส่งผลกับยอดขายโดยตรง อนึ่ง เราสามารถทำ Market Research ได้เลยเพื่อดูว่าโรคธุรกิจในปัจจุบันกับช่วงที่ผ่านมามีความแตกต่างอย่างไรบ้าง และกำหนดสินค้าหรือรูปแบบดีไซน์ให้สอดคล้องกับยุคสมัยใหม่ วิธีนี้จะช่วยให้สินค้าของเราร่วมสมัยไม่รู้สึกเบื่อหน่ายและน่าดึงดูดมากกว่าเดิม

เจ้านายและลูกน้องควรมีวิธีการเสนอแนะ (Feedback) แก่กันอย่างไร

บทสรุป

เราสามารถกล่าวได้ว่ารากฐานของความสำเร็จและการทำงานในปัจจุบันนั้นจำเป็นต้องอาศัยความคิดเห็นของทุกคนในองคาพยพ (Ecosystem) เมื่อโลกเต็มไปด้วยความเปลี่ยนแปลง ความเห็นที่เคยเป็นประโยชน์ในช่วงเวลาหนึ่งก็อาจกลายเป็นสิ่งไร้ค่าเมื่อเวลาผ่านไปเพียงไม่นาน แต่ขณะเดียวกันความเห็นในแง่ลบ ก็ไม่ใช่สิ่งที่เราควรเก็บมาคิดจนกลายเป็นเรื่องฝังใจจนกลายเป็นวงจรที่กลับมาทำร้ายเราในเชิงจิตวิทยาในภายหลัง (Feedback Loop From Hell) 

หากเราเจอความคิดเห็นในเชิงลบ ไม่ว่าจะจากตัวเราเองหรือจากคนรอบข้าง สิ่งที่เราควรทำคือหาทางแก้ไข ไม่ใช่ตอกย้ำตัวเองด้วยความเห็นที่เลวร้ายลงไปอีก เช่นหากเราป่วยเป็นโรคซึมเศร้า เราก็ไม่ควรไปคิดต่อว่าการเป็นโรคซึมเศร้านั้นจะนำไปสู่ผลเสียที่ตามมามากแค่ไหน แต่ควรเอาเวลาไปคิดหาทางทำงานให้มีประสิทธิภาพที่สุด ภายใต้บริบทที่ควบคุมได้ มิฉะนั้นเราก็จะไม่เหลือกำลังใจให้ตัวเอง และโดนตอกย้ำด้วยวงจรความคิดเห็นที่ไม่เป็นประโยชน์ จนไม่สามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ ขึ้นมาได้เลย

ในที่นี้เราขอแนะนำให้ใช้บริการตัวช่วยอย่าง HR Consultant ผ่านบริการ HR Products & Services แพลตฟอร์มที่รวบรวมผลิตภัณฑ์และบริการด้าน HR ที่ใหญ่ที่สุดในเมืองไทย ไม่ว่าคุณจะเจอ Feedback มาแบบไหน ก็ผ่านไปได้แบบสบาย ๆ แน่นอน !