การสื่อสารของ HR: ประเภท ความสำคัญ​ และเทคนิคพัฒนาการสื่อสารที่ดีในองค์กร

เมื่อการทำงานไม่ได้จำกัดอยู่แค่ในออฟฟิศอย่างเดียว การพบเจอหน้ากันระหว่างองค์กรและพนักงานจึงเต็มไปด้วยความลำบาก แต่สิ่งหนึ่งที่จะช่วยรักษาความสัมพันธ์นั้นได้ก็คือ การสื่อสารของ HR ที่กลายมาเป็นหัวใจหลักระหว่างช่วง Work From Home นี้ ฉะนั้นการสื่อสารจึงเป็นอีกหนึ่งทักษะที่ HR จำเป็นต้องมี และต้องเชี่ยวชาญมากขึ้น ที่สำคัญแผนการสื่อสารแบบเดิมอาจใช้ไม่ได้แล้วในยุคดิจิทัล เพราะความคาดหวังของพนักงานไม่ได้ต้องการการสื่อสารแบบเก่าอีกต่อไป

สำหรับวันนี้ HREX จะมาพัฒนาทักษะด้านการสื่อสารให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคล เพื่อการสื่อสารในยุคใหม่นั้นมีประสิทธิภาพ สั้น และส่งตรงถึงพนักงานเร็วที่สุด

ความสำคัญของการสื่อสารที่ดีในงาน HR

การสื่อสารนับเป็นทักษะพื้นฐานอย่างหนึ่งของฝ่ายทรัพยากรบุคคล ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารผ่านการพูด การรับฟังปัญหาที่เกิดขึ้น หรือการส่งข้อความผ่านตัวอักษร ซึ่งเป็นหน้าที่ของ HR ที่จะต้องเผยแพร่ข้อมูลข่าวสารที่สำคัญขององค์กรไปยังแต่ละหน่วยงานให้เข้าใจตรงกัน

การสื่อสารงาน HR จึงต้องทำอย่างรวดเร็วและทันเวลา ที่สำคัญคือต้องมีความต่อเนื่องตลอดทั้งปี ฉะนั้นการวางแผนงานไว้ล่วงหน้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น เกิดเป็นแผนการสื่อสารงาน HR ที่จะกำหนดกรอบ กำหนดทิศทาง และกำหนดแนวทางในการเผยแพร่ระบบงาน

ทั้งนี้แผนการสื่อสารงาน HR ที่ดีจะต้องเป็นแผนเชิงรุก สามารถปรับภาพลักษณ์ของงาน HR ได้ รวมไปถึงการนำหลักการตลาดมาใช้เพื่อสร้างการสื่อสารที่ตรงใจพนักงาน โดยเฉพาะช่วงนี้ที่ทุกคนไม่ได้ทำงานในออฟฟิศ ทำงานทางไกล หรือทำงานจากบ้าน นับเป็นโจทย์ท้าทายที่ HR ทุกองค์กรต้องเตรียมพร้อมจัดทำแผนการสื่อสารอย่างจริงจัง 

ตัวอย่างการสื่อสารของ HR ผ่านแบบจำลอง SMCR ของ เดวิด เค. เบอร์โล (David K.Berlo)

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q: นายจ้างจะสื่อสารอย่างจริงใจเพื่อซื้อใจพนักงานได้อย่างไร

การบอกพนักงานทางอ้อมแบบจริงใจ ว่าเราแคร์ชีวิตคุณนะ เราไม่ได้มองว่าคุณเป็นแค่หุ่นยนต์นะจะทำได้อย่างไร ???

A: ในการบอกพนักงานให้ทราบถึงความใส่ใจของบริษัทกับพนักงาน

ต้องบอกว่า ความต้องการพื้นฐานของพนักงานทุกคนไม่เท่ากันครับ หากเราต้องการแสดงความจริงใจกับพนักงาน อาจจะเข้าไปดูแลสภาพความเป็นอยู่พนักงานขณะทำงาน และอาจต้องทำมากกว่าการสื่อสาร,,,

ประเภทการสื่อสาร HR ในที่ทำงาน

ประเภทการสื่อสารของ HR จะแตกต่างไปวัตถุประสงค์ของบริษัท โดยจะแบ่งตามทิศทางและระดับของพนักงานได้ 4 กลุ่ม ดังนี้

Upward Communication: การสื่อสารจากล่างขึ้นบน

เป็นการสื่อสารจากล่างขึ้นบน หรือจะเรียกว่าเป็นการสื่อสารแบบ Bottom-Up ซึ่งการสื่อสารประเภทนี้จะเป็นลักษณะพนักงานสื่อสารไปยังหัวหน้าที่สูงกว่า ส่วนใหญ่มักจะเป็นการสื่อสารแบบสองทาง  (Two-way Communicaiton) ที่จะเปิดโอกาสให้พนักงานมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็น ตั้งคำถาม หรือทำผลสำรวจ เช่น HR สามารถทำแบบสอบความพึงพอใจของพนักงาน เพื่อทราบถึงความเป็นไปและสร้างการมีส่วนร่วมของพนักงานมากขึ้น เพราะการสื่อสารประเภทนี้จะทำให้พนักงานรู้สึกมีความผูกพันกับองค์กร คล้ายว่าเขาเป็นส่วนหนึ่งขององค์กรที่มีสิทธิ์แสดงความคิดเห็นนั่นเอง

Downward Communication: การสื่อสารจากบนลงล่าง

เป็นการสื่อสารจากบนลงล่าง หรือเรียกว่าเป็นการสื่อสารแบบ Top-Down ซึ่งการสื่อสารประเภทนี้จะเห็นอยู่บ่อย ๆ ในทุกองค์กร ที่ HR จะถ่ายทอดข้อมูลต่าง ๆ มายังพนักงานในทิศทางเดียว โดยเฉพาะข้อมูลจากหัวหน้าที่มักจะออกเป็นกฎหรือนโยบายที่ทุกคนต้องทำตาม เช่น การแจ้งนโยบายการลาพักร้อน, สวัสดิการ, การให้รางวัล หรือทิศทางการดำเนินงานบริษัท เพราะฉะนั้นส่วนมากมักใช้กับข้อมูลที่เป็นทางการมากกว่า

Diagonal Communication: การสื่อสารแนวทแยง

การสื่อสารแนวทแยงจะเกิดขึ้นเมื่อเกิดการสื่อสารระหว่างแผนกของคนในระดับต่าง ๆ ขององค์กร เช่น ฝ่าย HR พูดถึงกับหัวหน้าฝ่ายการตลาดเกี่ยวกับการจ้างพนักงานใหม่ ก็จะถือว่าเป็นสื่อสารแนวทแยงเช่นกัน

Horizontal Communication: การสื่อสารแนวนอน

การสื่อแนวนอนหรือการสื่อสารระหว่างเพื่อนร่วมงาน (Peer-to-Peer) ที่อยู่ในระดับเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นแผนกเดียวกันหรือคนละแผนก ส่วนใหญ่มักมีทั้งการสื่อสารเรื่องงานและเรื่องส่วนตัว ที่จะช่วยพนักงานใกล้ชิดสนิทกันมากขึ้น โดย HR สามารถสร้างให้เกิดการสื่อสารเหล่านี้ได้ผ่านการจัดกิจกรรม หรือแบ่งปันประสบการณ์ซึ่งกันและกัน นับเป็นอีกหนึ่งการสื่อสารที่มีประโยชน์หากใช้เป็น

HR Skill set for Next ERA : บทบาทของ HR ยุคใหม่ ไม่ใช่แม่บ้านประจำองค์กร แต่คือแม่ทัพบัญชาการ

6 ทักษะการสื่อสารที่ดีสำหรับ HR

แต่ละอาชีพ แต่ละตำแหน่งก็ต้องการทักษะการสื่อสารที่แตกต่างกัน ซึ่งสำหรับ HR และผู้เชี่ยวชาญด้านทรัพยากรบุคคล เราขอแนะนำ 6 ทักษะการสื่อสารที่สำคัญดังนี้

1. การเขียนที่ชัดเจน

พื้นฐานสุด ๆ ของการสื่อสารก็คือความชัดเจนในการสื่อสาร ที่ผู้รับสารฟังหรืออ่านแล้วเข้าใจได้ โดยเฉพาะทักษะการเขียนที่ทุกวันนี้ในโลกดิจิทัลทำให้การเขียนผิดเพี้ยนไปจากเดิมมาก การเขียนสื่อสารแบบเก่า ๆ ที่ฟังดูโบราณ ทว่ากลับมีประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือกว่าการเขียนสเตตัส โดยเฉพาะการสื่อสารโซเชียลมีเดียทำให้ผู้ส่งสารเกิดข้อผิดพลาดได้ง่าย เพราะรูปแบบดูไม่ได้ทางการเหมือนการประกาศบนกระดาษ เช่น การแชทผ่าน Slack หรือ LINE ถึงสัญญาจ้างต่าง ๆ ที่อาจพิมพ์ไม่ทางการ จึงเกิดความผิดพลาดได้ ฉะนั้นเรื่องง่าย ๆ อย่างการเขียนที่ชัดเจน ถูกต้อง และเรียบร้อย จึงเป็นเรื่องแรกที่ HR ทุกคนควรสื่อสารเป็น

2. ฟังอย่างมีวิจารณญาณ

HR เป็นฝ่ายที่จะเผชิญหน้ากับพนักงานในหลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะต้องแก้ไขและอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานที่ประสบปัญหา ฉะนั้นหากฟังแบบผ่านหู ไม่ได้ตั้งใจฟังจริง ๆ ก็จะก่อให้เกิดความผิดพลาดตามมาได้ ที่สำคัญหากไม่ได้ฟังอย่างจริงใจ อาจทำให้พนักงานหมดความเชื่อใจ และทำให้องค์กรไม่สามารถเข้าใจปัญหาที่เกิดขึ้น แนะนำว่าลองฝึก Deep Listening ดูสักครั้ง และนำมาประยุกต์ใช้เมื่อมีพนักงานเข้ามาพูดคุยกับเรา

3. การจัดการความขัดแย้ง

ทุก ๆ วันของ HR คือการแก้ปัญหาที่เกิดในบริษัท ซึ่งบางครั้งก็เข้าไปอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่น่าสบายใจเท่าไหร่ เช่น การเจรจาเรื่องเงินเดือน การปรับทุกข์พนักงาน หรือแม้กระทั่งการให้พนักงานออกจากงาน แน่นอนว่า สิ่งเหล่านี้นับเป็น Conflicts หรือความขัดแย้งที่ HR ต้องจัดการ และต้องสื่อสารให้พนักงานในกรณีนั้นเข้าใจ ซึ่งทุกคนสามารถทำความรู้จักการบริหารความขัดแย้ง (Conflict Management) เพิ่มขึ้นได้จากบทความอื่นของ HR Note

4. ความรอบคอบและความสัตย์จริง

อคติเป็นสิ่งเลวร้ายที่สามารถทำลายกระบวนการทำงานของ HR รวมไปถึงความน่าเชื่อถือขององค์กรลงได้ ฉะนั้นความรอบคอบและความซื่อสัตย์ จะเสริมสร้างพลังทางจิตวิทยาโดยเฉพาะความไว้วางใจให้เกิดขึ้นในองค์กร ซึ่งจะช่วยรักษาความผูกพันของพนักงานในลำดับต่อไป การสื่อสารที่ดีจึงต้องไร้ซึ่งอคติเช่นกัน

5. การให้เครดิต

นับเป็นหนึ่งในทักษะการสื่อสารที่สำคัญที่สุดสำหรับ HR คือการให้เครดิตพนักงานบ้าง ไม่ว่าจะมาในรูปแบบโปรแกรมการยกย่องพนักงา หรือเป็นเพียงแค่คำขอบคุณอย่างตรงไปตรงมา มีข้อพิสูจน์มากมายที่บ่งบอกว่าการรับรู้ความสำเร็จของพนักงาน และให้ผลตอบแทนสม่ำเสมอจะส่งผลดีต่อองค์กรในระยะยาว และหากสามารถพัฒนาเป็นวัฒนธรรมองค์กรได้ ก็จะเป็นประโยชน์สูงสุดทีเดียว

6. ตระหนักรู้จรรยาบรรณ HR

เมื่อ HR เป็นหน่วยงานที่เข้าถึงข้อมูลสำคัญ ๆ ซึ่งบางครั้งก็เป็นข้อมูลละเอียดอ่อน เช่น งบประมาณ,​เงินเดือน หรือข้อสัญญาต่าง ๆ แน่นอนว่าบางข้อมูลก็สามารถสื่อสารออกไม่ได้ จรรยาบรรณของ HR เองจึงมีส่วนเกี่ยวข้องกับการสื่อสารด้วย HR จึงต้องมีความเป็นมืออาชีพอยู่ตลอดเวลาด้วย

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q: ในที่ทำงานมักจะขาดเรื่องการสื่อสารอยู่บ่อยครั้ง 

ไม่ว่าจะไม่การสั่งงานไป เหมือนพนักงานไม่เข้าใจ  และทำงานมาส่งก็ไม่ได้ดั่งใจ  เราจะมีวิธีจัดการอย่างไรให้ได้งานตามที่คาดหวังไว้ครับ

A: เรื่องการสื่อสาร ผมถือว่าเป็นหนึ่งในหัวใจของการที่บริษัทจะอยู่รอดหรือไม่ 

สิ่งที่จะทำให้มั่นใจว่า ข้อมูล หรือ ข้อวามที่เราต้องการสื่อออกไป ผู้รับสารเข้าใจถุกต้องจริงๆ ทำได้หลายอย่าง ยกตัวอย่างเช่น
1. ให้เขาสรุปให้ฟังก่อนที่จะออกจากที่ประชุมหรือก่อนจะจบบทสนทนา,,, (คลิกดูคำตอบทั้งหมด👇)

เทคนิคพัฒนาการสื่อสารที่ดีของ HR

เพราะ HR มีหน้าที่ถ่ายทอดข้อมูลสำคัญและการเปลี่ยนแปลงนโยบายขององค์กรอยู่เสมอ การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพก็จะเพิ่มคุณภาพในการทำงานและป้องกันความเข้าใจผิดที่เกิดขึ้น นี่จึงเป็นเทคนิคเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ HR สามารถประยุกต์ใช้ เพื่อสร้างกระบวนการสื่อสารให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังนี้

• น้อมรับการสื่อสารแบบสองทาง (two-way communication): HR ที่ดีจะต้องรับฟังความคิดเห็นของพนักงานทุกครั้งที่พวกเขาสื่อสาร รวมไปถึงแผนการสื่อสารของ HR ที่จะต้องสร้างช่องทางให้เกิดการสื่อสารสองทาง ไม่ใช่การสื่อสารทางตรงหรือแบบสั่งการอย่างเดียว เพื่อให้พนักงานตั้งคำถามหรือแสดงข้อสงสัย และบ่งบอกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีคุณค่า
• ใช้ประโยชน์ของเทคโนโลยี: ทุกวันนี้เทคโนโลยีพัฒนาเกินล้ำกว่าจินตนาการไปแล้ว แถมยังอำนวยความสะดวกได้ทุกอย่างเท่าที่ต้องการ เช่น ช่องทางโซเชียลมีเดียที่ทุกคนเข้าถึง วิดีโอคอนเฟอเรนซ์ที่ทำให้การประชุมทางไกลเป็นเรื่องง่าย หรือ HR Tech ต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นมาแทบทุกวัน สิ่งเหล่านี้เป็นเครื่องมือชั้นดี ที่ HR ควรศึกษาเพื่อใช้ประโยชน์ด้วย
• ทำให้การเข้าถึงข้อมูล HR เป็นเรื่องง่าย: เป็นวิธีการจัดเก็บเอกสารสำคัญหรือเอกสารที่ใช้งานบ่อยไว้ด้วยกัน และเมื่อพนักงานคนใดต้องการก็สามารถส่งต่อได้ง่ายและพร้อมใช้งานทันที สิ่งนี้จะทำให้การสื่อสารของ HR ง่ายขึ้น
• ทำให้เอกสาร HR อ่านง่าย: แน่นอนว่า HR จะต้องรู้คำศัพท์ต่าง ๆ ในอุตสาหกรรมที่ทำงานอยู่ แต่บางครั้งศัพท์แสงเหล่านั้นทำให้พนักงาน (โดยเฉพาะพนักงานใหม่) สับสนหรือตีความผิดได้ ฉะนั้นเพื่อป้องกันข้อผิดพลาด HR จะต้องทำให้เอกสารต่าง ๆ อ่านง่ายที่สุด เข้าใจได้อย่างรวดเร็ว เพื่อทุกคนจะเข้าใจตรงกัน

ประโยชน์ของการสื่อสารที่ดีในองค์กร

ปิดท้ายด้วยประโยชน์ของการสื่อสารที่ดีสำหรับองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการสื่อสารภายในหรือภายนอก แบบทางการหรือไม่ทางการ ถ้าเรามีการวางแผนการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ก็จะนำไปสู่ความสำเร็จขององค์กรในระยะยาว จากผลประโยชน์ดังนี้

• ความเข้าใจผิดน้อยลง: การสื่อสารที่ชัดเจนจะทำให้ความเข้าใจผิดหายไป โดยเฉพาะการทำให้พนักงานบรรลุเป้าหมายขององค์กร โดยไม่ได้มองข้ามข้อมูลหรือสิ่งสำคัญ
• วัฒนธรรมองค์กรดีต่อใจ: การสื่อสารที่ดีจะสร้างความสัมพันธ์ของพนักงานที่ดีตาม เพราะพวกเขาจะไว้ใจซึ่งกันและกัน
• ไร้ซึ่งบรรยากาศคุกคาม: โดยเฉพาะการสื่อสารสองทางที่ทุกคนจะรับฟังความคิดเห็นซึ่งกันและกัน
• แก้ปัญหาง่ายขึ้น: การสื่อสารจะช่วยให้เข้าใจปัญหาที่แท้จริง และเปลี่ยนความขัดแย้งให้กลายเป็นเรื่องสร้างสรรค์ได้
• สร้างทีมสปิริต: ถ้าทุกคนเข้าใจตรงกัน ก็จะทำให้พนักงานมีน้ำใจ ความมุ่งมั่น และทำสิ่งนั้นให้ประสบความสำเร็จร่วมกันเป็นหมู่คณะ
• เป้าหมายชัดเจน: พนักงานจะเข้าใจเป้าหมายขององค์กร และวางแผนการทำงานได้เป็นระบบมากขึ้น
• สร้างทีมเวิร์ค: เกิดความไว้เนื้อเชื่อใจกัน และการทำงานด้วยกันอย่างมีประสิทธิภาพ
• ความพึงพอใจของพนักงานมากขึ้น: การสื่อสารคือการรับรู้ถึงการมีอยู่ของพนักงาน ซึ่งจะทำให้พวกเขามีคุณค่าและทำงานออกมาอย่างเต็มที่มากขึ้น
• ธุรกิจประสบความสำเร็จ: ทั้งหมดทั้งมวลนำมาซึ่งการลาออกของพนักงานที่น้อยลง พนักงานมีความสุข และส่งผลไปถึงการประสบความสำเร็จขององค์กร

บทสรุป

เพราะมนุษย์ทุกคนต้องติดต่อสื่อสารซึ่งกันและกัน เพื่อการดำรงชีวิต พัฒนาสังคม และพัฒนาองค์กรให้มีความเจริญก้าวหน้ายิ่งขึ้น มนุษย์จึงใช้ความพยายามอันยาวนานในการพัฒนาการติดต่อสื่อสารระหว่างกัน เพื่อทำให้ผู้อื่นเข้าใจตน และให้ตนเข้าใจผู้อื่นมากขึ้น

เหมือนดั่งในโลกของการทำงานที่ฝ่ายทรัพยากรมนุษย์ต้องติดต่อสื่อสารกับพนักงานทุก ๆ แผนกในองค์กรเสมอ การเตรียมความพร้อมทักษะนี้จะช่วยให้องค์กรดำเนินต่อไปอย่างไม่มีสะดุด ไม่เกิดความเข้าใจผิด และนำมาซึ่งประสิทธิภาพขององค์กรต่อไป

HR จึงควรฝึกทักษะการสื่อสารของตัวเองตั้งแต่วันนี้ เพื่อสร้างการสื่อสารสองทาง ไม่สื่อสารตามลำดับขั้น และหาช่องทางการสื่อสารรูปแบบใหม่ที่ส่งตรงถึงพนักงานสั้นและเร็วที่สุดนั่นเอง