7 ตัวอย่าง Knowledge Management เครื่องมือจัดการความรู้ในองค์กร

การจัดการความรู้ หรือ Knowledge Management คือสิ่งที่ทุกองค์กรเริ่มหันมาให้ความสำคัญกันมากขึ้น เนื่องจากทุกวันนี้องค์ความรู้ในบริษัทมีมากมายมหาศาล ซึ่งคงเสียดายแย่ถ้าเราปล่อยให้ความรู้เหล่านั้นหลุดลอยไปตามกาลเวลา Knowledge Management จึงเป็นกระบวนการที่เข้ามาจัดการองค์ความรู้เหล่านั้น เปรียบเสมือนตัวช่วยผู้ปฏิบัติงานไปจนถึงระดับผู้บริหารในยุคปัจจุบัน

HREX เคยอธิบายโครงสร้างการจัดการความรู้และประโยชน์ต่าง ๆ ไปในบทความเดิม ทว่าครั้งนี้เราจะมาเจาะลึกประเภทของ Knowledge Management ว่าคืออะไรบ้าง ทำไมถึงสำคัญ และวิธีการใช้งานให้เกิดประโยชน์สูงสุด

การจัดการความรู้คืออะไร?

ประเภทของ Knowledge Management คืออะไร

Knowledge Management คือการจัดการความรู้อันกระจัดกระจายในองค์กร ทั้งในตัวบุคคล เอกสาร หรือประสบการณ์ต่าง ๆ ให้เป็นระบบระเบียบ เพื่อให้ทุกคนสามารถเข้าถึงได้ แล้วนำความรู้เหล่านั้นไปใช้งานได้อย่างประสิทธิภาพ นำมาซึ่งประโยชน์สูงสุดขององค์กรต่อ ทั้งนี้ความรู้ที่ว่ามีอยู่ 2 ประเภท ได้แก่

• Tacit Knowledge หรือ ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน: เป็นความรู้ส่วนตัวของแต่ละคนที่เกิดจากประสบการณ์ การเรียนรู้ พรสวรรค์หรือสัญชาตญาณ นับเป็นความรู้ที่ถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้ยาก แต่สามารถพัฒนาและแบ่งกันได้ ที่สำคัญคือเป็นความรู้ที่มีคุณค่ามาก เพราะก่อให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ตัวอย่าง Tacit Knowledge ที่สามารถจัดการความรู้ได้ คือ ความรู้ในการทำงาน ทักษะเชิงฝีมือการช่าง การใช้เครื่องมือต่างอย่างเชี่ยวชาญ เป็นต้น
• Explicit Knowledge หรือ ความรู้ที่ชัดแจ้ง: เป็นความรู้ที่ผ่านการวิเคราะห์และสังเคราะห์จนกลายเป็นหลักความรู้ทั่วไป ไม่อิงบริบทใด ๆ และเป็นความรู้พื้นฐานที่สามารถหาอ่านจากที่ไหนก็ได้ เช่น หนังสือ อินเทอร์เน็ต คู่มือ ฯลฯ ทำให้เป็นความรู้ที่ไม่ประโยชน์น้อยกว่าแบบ Tacit ไม่ได้สร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพราะทุกคน ทุกองค์กรเข้าถึงความรู้ชุดนี้ได้

ทั้งนี้ OKMD ได้เผยการสำรวจองค์กรในต่างประเทศพบว่า ความรู้ที่จะนำมาทำ Knowledge Management คือส่วนใหญ่จะกระจายอยู่ในตัวคน 42 % รองลงมาอยู่ในกระดาษ 26 % อยู่ในเอกสารอิเล็กทรอนิก 20 % และอยู่ในระบบฐานข้อมูลหรือเครือข่ายอินเทอร์เน็ต 12 % ส่วนในประเทศไทยคาดว่า ความรู้จะอยู่ในตัวคนมากถึง 70-80 % เพราะการบันทึกในเอกสารและระบบสารสนเทศยังไม่แพร่หลายเท่ากับต่างประเทศ เราจึงยังให้ความสำคัญกับการการจัดการความรู้แบบ Tacit knowledgeมากที่สุด

ทำไม Knowledge Management คือสิ่งสำคัญ

Knowledge Management คือสิ่งสำคัญที่ทุกองค์กรควรให้ความใส่ใจ เพราะว่าเป็นกระบวนการที่จะเพิ่มศักยภาพในการทำงานหรือการตัดสินใจได้ เป็นการทำให้มั่นใจว่า พนักงานทุกคนจะสามารถเข้าถึงองค์ความรู้ที่มีอยู่ได้เท่าเทียมกัน โดยเฉพาะความรู้ความเชี่ยวชาญที่หาไม่ได้จากที่อื่น

ฉะนั้นไม่ว่าจะเป็นการสะสม การจัดเก็บ หรือการแบ่งปันความรู้อย่างมีประสิทธิภาพก็จะช่วยให้องค์กรสร้างวัฒนธรรรมที่มีการปรับปรุงพัฒนาอยู่เสมอ แถมยังเสริมสร้างความสุขของพนักงานได้อีกทางหนึ่ง ตรงกันข้ามคือหากมี Knowledge Management ไม่ดีก็จะส่งผลกระทบต่อองค์กรตั้งแต่ระดับความพึงพอใจของพนักงานไปจนถึงระดับการเงิน

ยกตัวอย่างจากหนังสือ Critical Knowledge Transfer มีรายงานว่าบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 สูญเสียเงินราว 31.5 พันล้านดอลลาร์ต่อปีจากการไม่ทำการจัดการความรู้ ผลการสำรวจยังบอกว่า 53% ของผู้ตอบแบบสอบถามคิดว่ามูลค่าความรู้ที่สูญเสียไปสูงเกือบ 300,000 ดอลลาร์ และ 11% เชื่อว่าสูญเสียสูงถึง 1,000,000 ดอลลาร์ทีเดียว ขณะที่คนอื่นบอกว่า “ประเมิณค่าไม่ได้” ก็มีเช่นกัน

HR มีข้อสงสัยหรือคำถามเกี่ยวกับประเด็นนี้

Q: บริษัทต้องการจัดทำ KM (Knowledge Management) เริ่มต้นต้องเตรียมการอย่างไร

เนื่องจากพนักงานที่อยู่มานานเมือ่ถึงเวลาเกษียนต้องออกไป บางทีเสียดายความรู้ดีๆที่พนักงานท่านนั้นเก็บเกี่ยวประสบการณ์มาตั้งแต่บริษัทก่อร่างสร้างตัวมาตั้งแต่รุ่นพ่อรุ่นแม่ บริษัทต้องการจัดทำ KM (Knowledge Management) เริ่มต้นต้องเตรียมการอย่างไร

A: ต้องสร้างความเข้าใจใหม่ว่า KM มีประโยชน์อย่างไร และเขาจะได้ประโยชน์อะไรจากการทำ KM ในองค์กรค่ะ

ทางบริษัทต้องสร้างให้พนักงานทั้งองค์กรเล๋งเห็นความสำคัญของพนักงานท่านนี้ จัดการเล่า Story telling ,Success Story และทำการสัมภาษณ์โดยลึก เพื่อนำ Tacit Knowledge นั้นออกมา..

วิธีทำให้ Knowledge Management มีประสิทธิภาพมากขึ้นคืออะไร

มีวิธีการจัดการความรู้มากมาย ต่อจากนี้คือวิธีการที่ทำให้ KM มีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ทำให้เป็นเรียลไทม์: เพราะความรู้แบบเรียลไทม์มีคุณค่ามหาศาล ทุกอย่างในองค์กรจะมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การเข้าถึงข้อมูลที่ปัจจุบันที่สุด อัพเดทที่สุดจึงช่วยประหยัดเวลาและเงิน แถมยังเพิ่มทักษะของพนักงานให้ทันโลกอีกด้วย
• การจัดการความรู้ไม่ใช่โครงการที่อยู่นิ่ง: เมื่อองค์กรจะเติบโตและพัฒนาอยู่ตลอดเวลา ความรู้ก็เช่นกัน จึงต้องมีการวางแผนการจัดการความรู้อย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่ทำครั้งเดียวแล้วเลิก
• ตัดสินว่าจะรวบรวมความรู้อย่างไร: ต้องระบุที่มาขององค์ความรู้ทั้งหมดในองค์กร ซึ่งมีการศึกษาพบว่า พนักงานกว่า 51% จะรู้สึกแปลกแยกถ้าไม่เข้าถึงความรู้ของเพื่อนร่วมงาน และ 25% รู้สึกหนักใจ ฉะนั้นจึงจำเป็นต้องทำให้เกิดการแบ่งปันความรู้เพื่อลดช่องว่างในองค์กรด้วย
• หาวิธีการจัดเก็บที่เข้าถึงได้: ความรู้ในองค์กรกว่า 80% เป็นความรู้ที่จับต้องไม่ได้ จึงต้องมีกระบวนการจัดเก็บที่สามารถค้นหาได้สะดวกรวดเร็วในที่ที่เดียว
• หาพื้นที่ในการแบ่งปันข้อมูล: นอกจากจัดเก็บ ยังต้องมีการแบ่งปันข้อมูล เช่น ผ่านการฝึกอบรบ เพื่อแน่ใจว่าความรู้ดังกล่าวเข้าถึงทุกคน
• น้อมรับระบบเครื่องมือในที่ทำงาน: ทุกวันนี้มีระบบการจัดการข้อมูลมากมายให้เลือกใช้ ซึ่งเป็นวิธีการที่ดีในการเก็บ รวบรวม และง่ายต่อการเข้าถึงต่อพนักงานทุกคน การมีแพลตฟอร์มก็จะทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น
• กระตุ้นให้พนักงานถามตอบคำถาม: พนักงานต้องมีพื้นที่ปลอดภัยในการตั้งคำถามและพื้นที่ในการแบ่งปันข้อมูลที่ได้ค้นหามา ก็จะช่วยให้องค์ความรู้มีการปะทะสังสรรค์จนเกิดองค์ความรู้ใหม่ ๆ ได้

Starmind’s Future of Work ได้รายงานการศึกษาพบว่า 61% ของพนักงานรู้สึกมีความรู้มากขึ้น และ 83% รู้สึกมีความสุขเมื่อได้แบ่งปันความรู้ นั่นจึงเป็นข้อดีในการทำ Knowledge Management คือการสร้างโอกาสให้กับพนักงาน และนั่นก็จะส่งผลกลับมาเป็นรายได้และศักยภาพขององค์กรต่อไป

ตัวอย่างเครื่องมือ Knowledge Management ในองค์กร

ระบบฐานข้อมูล (Knowledge Bases)

เป็นการเก็บรวบรวมข้อมูลความรู้ต่าง ๆ ที่จำเป็นต้องใช้ในการทำงานขององค์กรให้เป็นระบบ เพื่อให้บุคลากรที่ต้องการใช้ข้อมูลความรู้นั้นสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างสะดวกรวดเร็ว การรวบรวมจัดเก็บฐานข้อมูลความรู้สามารถทำได้ 2 วิธีคือ จัดเก็บในรูปแบบเอกสาร และจัดเก็บในระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ

เก็บวิธีปฏิบัติที่ประสบผลสำเร็จ (Best Practice)

เป็นการจัดเก็บความรู้หรือข้อมูลขององค์กรในรูปแบบง่าย ๆ เพื่อความสะดวกในการค้นหาและนำไปใช้ เช่น คู่มือ การจัดฝึกอบรม คู่มือการตรวจประเมิน 5 ส. คู่มือการจัดการความรู้

ใช้การเล่าเรื่อง (Story Telling)

เป็นการใช้เทคนิคการเล่าเรื่องเป็นวิธีการเผยแพร่ โดยต้องสร้างความสมดุลระหว่างความน่าสนใจและเนื้อหาที่ต้องการสื่อ เช่น การใช้เทคนิคการเล่าเรื่องในประเด็นเกี่ยวกับความสำเร็จหรือล้มเหลวมาผูกเป็นเรื่องราว มักเป็นการเรียนรู้จากประสบการณ์ตรงและกระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูล

การทบทวนหลังการปฏิบัติงาน (AAR: After Action Reviews)

เป็นการอภิปรายเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นจากการทำงาน โดยให้สมาชิกแต่ละคนได้พูดสะท้อนความคิดเห็น หรือความรู้สึกที่มีต่อการทำงานที่ผ่านมาว่า มีจุดเด่น จุดด้อย และข้อควรปรับปรุงแก้ไขให้ดีขึ้น ถ้าจะมีการทำงานนี้อีกครั้ง จะทำให้สมาชิกในทีมได้เรียนรู้ความสำเร็จ ความผิดพลาดและสิ่งที่ควรปรับปรุงแก้ไขต่อไป

ระบบพี่เลี้ยง (Mentoring System)

เป็นวิธีการถ่ายทอดความรู้แบบตัวต่อตัวจากผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์มากกว่าไปยังบุคลากรรุ่นใหม่หรือผู้ที่มีความรู้และประสบการณ์น้อยกว่า ซึ่งระบบพี่เลี้ยงเป็นวิธีการหนึ่งในการสอนงานและคำแนะนำอย่างใกล้ชิด ซึ่งจะสร้างความคุ้นเคยความสัมพันธ์และความเข้าใจกัน

การจัดตั้งทีมข้ามสายงาน (Cross–Functional Team)

เป็นการจัดตั้งทีมเพื่อมาทำงานร่วมกันในเรื่องใดเรื่องหนึ่ง ภายใต้ความเชื่อที่ว่าการทำงานในแต่ละเรื่องต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญจากหลาย ๆ ด้านมาแลกเปลี่ยนประสบการณ์และทำางานร่วมกันจึงจะประสบความสำเร็จ

การประชุมระดมสมอง (Workshop/Brainstorming)

เป็นเครื่องมือช่วยให้เกิดกระบวนการเรียนรู้ที่มีวัตถุประสงค์เพื่อปรึกษาหารือกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาหรือตัดสินใจดำเนินการปฏิบัติงานที่ผ่านประสบการณ์และมุมมองจากผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง

ทั้งหมดนี้เป็นเพียงตัวอย่างเครื่องมือที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้จริง ซึ่งแต่ละองค์กรก็ควรประยุกต์ให้ให้เหมาะสมตามขนาดองค์กร ประเภทธุรกิจ และเป้าหมายที่ต้องการ เพื่อสร้างให้ Knowledge Management คือสิ่งที่เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

บทสรุป

จะเห็นได้ว่า Knowledge Management คือสิ่งที่ทุกองค์กรมองข้ามไปไม่ได้เลย และควรเริ่มทำตั้งแต่วันนี้ เพราะสิ่งที่มีคุณค่ามากที่สุดไม่ใช่เม็ดเงิน แต่คือองค์ความรู้ที่อยู่ในตัวบุคคลหรือพนักงานของคุณ ซึ่งไม่เพียงจะเพิ่มศักยภาพให้กับองค์กรแล้ว แต่ยังเพิ่มความสุขให้กับพนักงานของเราด้วย ถึงเวลาแล้วที่ทุกคนควรสนใจการจัดการความรู้อย่างจริงจัง