องค์กรจะเติบโตได้ ไม่ได้เริ่มที่เทคโนโลยี แต่เริ่มที่ “คน” : สัมภาษณ์พิเศษกับคุณ อภิรัตน์ หวานชะเอม Chief Digital Officer แห่ง SCG

เรากำลังอยู่ในยุคที่เรียกได้ว่าเต็มไปด้วยความ “Diversity” ไม่ว่าจะเป็น คน Generation ใหม่ๆ ที่นำเอาความคิดและพฤติกรรมใหม่ๆเข้ามา รวมถึงการเข้ามาของเทคโนโลยีที่ได้เข้ามาสร้างความเปลี่ยนแปลงในโลกการทำงานและธุรกิจ ซึ่งไม่ได้เปลี่ยนแค่ในระดับพฤติกรรมเท่านั้น แต่เปลี่ยนไปถึง Mindset และค่านิยมในการทำงาน ซึ่งความเปลี่ยนแปลงที่เข้ามาทำให้หลายองค์กรต้องปรับตัวเพื่อตามให้ทันเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลง หากช้าไปแค่ก้าวเดียวอาจล้าหลังและส่งผลให้องค์กรไปข้างหน้าได้ช้าลงจนตามองค์กรอื่นๆไม่ทัน

บทความชิ้นนี้เราอยากชวนผู้อ่านมาร่วมคิดไปพร้อมๆกันถึงบทบาทและความสำคัญของเทคโนโลยีที่ได้เข้ามาเปลี่ยนแปลงโลกการทำงาน จริงๆแล้วเทคโนโลยีมีความสำคัญมากน้อยแค่ไหนในองค์กรของเรา เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาพร้อมคนรุ่นใหม่ Generation ใหม่ๆ ก็นำทักษะและความคิด มุมมองใหม่ๆเข้ามาด้วย ในฐานะผู้นำองค์กรต้องเจอความแตกต่างหลากหลายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ จะมีวิธีจัดการและรับมือกับมันอย่างไร ? และจะใช้เทคโนโลยีหรือ Tools ตัวไหนรับมือได้หรือเปล่า ? ซึ่งถือเป็นโอกาสดีที่เราได้รับเกียรติสัมภาษณ์พิเศษกับ คุณอภิรัตน์ หวานชะเอม Chief Digital Officer แห่ง SCG , CBM ซึ่งเป็นองค์กรใหญ่ระดับประเทศที่คนไทยทุกคนรู้จักเป็นอย่างดี และถือเป็นองค์กรหนึ่งที่ให้ความสำคัญกับ “คน” มากที่สุดในการพัฒนาองค์กรให้เติบโตอย่างต่อเนื่องมาจนถึงทุกวันนี้

บทบาทของเทคโนโลยีในตอนนี้มีความสำคัญมากน้อยแค่ไหนในองค์กร ถ้าองค์กรยังไม่พร้อม เราจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีหรือเปล่า ?

ต้องบอกว่าเทคโนโลยีโดยตัวมันเองแล้วไม่ได้มีความสำคัญอะไร แต่ว่าเทคโนโลยีทำให้เกิดพฤติกรรมใหม่ๆ เกิด Mindset แบบใหม่ และค่านิยมแบบใหม่ขึ้น ซึ่งตรงนี้ทำให้บทบาทของคนและองค์กรเปลี่ยนไป ก็คือต้องปรับตัวให้ทันเทคโนโลยีมากขึ้น  ซึ่งหากให้เปรียบไปแล้วเทคโนโลยีก็เหมือนอุปกรณ์ที่อยู่ในกล่องเครื่องมือของเรา สมมุติเราอยากสร้างบ้าน เราคงไม่เริ่มจากการหยิบค้อนขึ้นมา แต่เราต้องถามตัวเองก่อนว่า “เราจะสร้างอะไร ?” เราต้องมีพิมพ์เขียวก่อนว่าเราจะสร้างบ้านกี่ชั้น กี่หลัง กี่ห้องนอน แล้วอยู่ดีๆ เราก็คงไม่มีพิมพ์เขียวบ้าน 3 ชั้นขึ้นมาลอยๆ เพราะเราต้องถามคนก่อนว่า “อยากอยู่บ้านแบบไหน ?”

ซึ่งตรงนี้คนที่จะมีบทบาทในการถาม หรือกระตุ้นให้เกิดมีเทคโนโลยีในองค์กรได้ก็คือ HR ซึ่งเป็นตำแหน่งที่มีความเกี่ยวข้องกับคนในองค์กรมากที่สุด  HR สามารถถาม Manager ก่อนว่าตอนนี้องค์กรกำลังเดือดร้อนในเรื่องอะไร แล้ว Option และ Solution ต่างๆจะตามมาเอง ซึ่งไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยีหรือ Software ก็เป็นเพียง Tool หรือ Solution หนึ่งเท่านั้น พอเรารู้ว่าเราจะทำอะไร เราจึงค่อยหยิบ Tool ขึ้นมา เช่น HR ต้องการสนใจในเรื่องของ Recruitment Branding เครื่องมือที่สำคัญที่สุดเลยก็คือ Social Media ทำอย่างไรเราถึงจะเข้าถึงคน Generation ใหม่ได้ จะ Recruit ผ่าน Line ได้ไหม ? ผ่าน Facebook หรือ Instagram ได้ไหม ? แล้ว TikTok จะเข้าถึงคน Gen Z ได้ง่ายกว่าหรือเปล่า ? เพราะฉะนั้นมันไม่ได้อยู่ที่ว่าองค์กรพร้อมที่จะมีเทคโนโลยีแล้วหรือไม่ แต่เป็นคนในองค์กรพร้อมที่จะทำอะไรใหม่ๆแล้วหรือยัง พร้อมที่ลองเรียนรู้สิ่งใหม่ๆไหม ซึ่งหาก HR เป็นคนที่สามารถคิดนอกกรอบได้จะทำให้องค์กรมีนวัตกรรมใหม่ๆได้มากมาย

บทบาทของ HR กับเทคโนโลยีในองค์กร SCG มีวิธีการหรือกลยุทธ์ในการทำงานอย่างไรบ้าง ?

ยกตัวอย่างของ SCG เองก็มีสิ่งที่เรียกว่า Online Testing คือ Talent ที่จะมาสมัครงานต้องผ่าน Test ก่อน ซึ่งก็จะเป็นการ Test เกี่ยวกับ Mindset และ Softskills ต่างๆ ถ้ามี Pattern ที่ตอบโจทย์องค์กร เข้ากับองค์กรได้ เราก็จะเชิญมาสัมภาษณ์ ซึ่งตรงนี้มันก็ทำให้เราประหยัดเวลาไปได้มาก และสามารถเลือก Talent ได้ดีขึ้น ซึ่งตรงนี้มันทำให้เห็นว่า ในฐานะผู้บริหาร ถ้าเรามี HR ที่มองไกลไปมากกว่าแค่การ Recruit คน เขาจะช่วยเราคิดกลยุทธ์ที่ดีมาให้เราว่ามี Option อะไรบ้าง ยิ่งถ้าเป็น HR ที่สามารถคิดไกลไปได้ ไม่ได้คิดแค่ว่า ทำไม่ได้เพราะยังไม่เคยมีใครทำ แต่คิดว่าหากยังไม่เคยทำก็แค่ลองทำดูมันจะเป็นอะไรที่ท้าทายมากสำหรับ HR ว่าจะคิดออกนอกกรอบได้ไหม สามารถทำอะไรที่ยังไม่เคยมีใครทำได้หรือเปล่า และนั่นคือสิ่งที่เรียกว่า Innovation ซี่ง Innovation มันไม่จำเป็นต้องเป็นเรื่องของเทคโนโลยีเท่านั้น เพราะจริงๆแล้วทุกอย่างเป็นได้หมด

อย่างเช่นที่ SCG พนักงานสามารถ Work From Where You Are ได้เลย คือไม่จำเป็นว่าคนเก่งๆจะต้องมากระจุกกันทำงานอยู่ทีกรุงเทพเท่านั้น เราเริ่มจากคำถามว่าหากคนเก่งที่อยู่ที่ภูมิภาคอื่นจะสามารถทำงานกับเราได้ไหม โดยมีทีม Support อยู่ตามจุดต่างๆที่จะมีเครื่องมือรองรับการทำงาน มี Online Training ให้ ซึ่งมันทำให้พนักงานไม่ต้องกังวลเรื่องเวลาในการทำงาน ไม่ต้องกังวลเรื่องการเดินทาง และพนักงานยังสามารถทำงานหลายอย่างได้ มีงานเสริมได้ ด้วยการทำงานที่ยืดหยุ่นและตอบโจทย์วิถีชีวิตคนรุ่นใหม่ ซึ่งทั้งหมดนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลยถ้า HR ไม่มี Option ต่างๆมาให้ มันทำให้เห็นว่าตำแหน่ง HR ไม่ใช่แค่ต้องรู้เรื่อง คน เท่านั้น แต่คุณสามารถคิดนอกกรอบได้ และสามารถเข้าใจ Business ได้ด้วย

SCG มีวิธีในการเลือกคนเก่งมาทำงานในองค์กรอย่างไร ?

เวลารับ Talent เข้ามา เราจะไม่คิดว่าเราเป็นพี่ใหญ่แล้วเก่งอยู่คนเดียว แต่จะลองมอบหมายงาน Project ใหญ่ๆให้ทำ มอบความไว้วางใจให้แก่เขา ให้เขารู้สึกว่าเป็น Owner ของสิ่งๆนั้น ให้เขาได้ลองทำ ได้ล้มลุกคลุกคลาน แล้วเขาจะทุ่มเทกับมันมากๆ และจะเกิดความรู้สึกภูมิใจ ส่วนเราก็จะได้งานที่ดีและได้เห็นมุมมองใหม่ๆของคนรุ่นใหม่ด้วยเช่นกัน สิ่งที่เขาจะได้ก็คือ

1. ความเหนื่อยที่สนุก ซึ่งสิ่งนี้จะเป็น Passion ให้เขาอยากมาทำงานทุกวัน เพราะได้ทำงานที่มีความหมาย และสร้างคุณค่าให้ตัวเอง
2. ความรู้สึกว่าเป็นคนสำคัญ เพราะทุกอย่าง ทุกผลงานนั้นเกิดจากฝีมือของตัวเอง ได้คิดเอง ได้ลองผิดลองถูกด้วยตัวเอง

ในฐานะผู้นำ เมื่อต้องบริหารคนในยุคนี้ที่เต็มไปด้วยความแตกต่างหลากหลาย มีแนวทางในการรับมืออย่างไรบ้าง ?

ในฐานะที่เป็นผู้นำ ให้ระลึกไว้ว่าคุณมีหมวกอยู่ 3 ใบ และต้องเลือกสวมหมวกตามแต่ละสถานการณ์ให้ได้อย่างถูกต้อง

หมวกใบแรกคือ Lead : ต้อง Lead องค์กรให้ได้ สำคัญคือต้องรู้จักตั้งคำถามที่ถูกต้องและให้ Start with Why หลายๆครั้งเวลาเริ่มต้นทำอะไรสักอย่างเรามักเริ่มต้นด้วย What เช่น

What – สิ่งที่ต้องทำคืออะไร ? งานนั้นคืออะไร ?

How – วิธีการทำให้สำเร็จคืออะไร ? ต้องทำอย่างไร ?

Why – ทำไมปัญหานี้จึงเกิดขึ้น? ทำไมผลงานถึงทำเงินให้เราไม่ได้?

ซึ่งจริงๆแล้วสิ่งที่สำคัญที่สุดที่เราควรถามคือ Why เพราะมันคือจุดเริ่มต้นของทุกสิ่ง เริ่มต้นที่ Why แล้วจะมองเห็นภาพรวมของทุกอย่างชัดเจนมากขึ้น  กลับกันหากยังไม่รู้ว่าทำไปทำไม ทั้งขั้นตอนที่ทำและผลลัพธ์ที่ออกมาก็ไร้ความหมาย สำหรับ SCG แล้ว สิ่งแรกที่ตระหนักคือต้องรู้ก่อนว่าคนในองค์กรต้องการคนแบบไหน ซึ่งตรงนี้ทำให้ HR มีบทบาทมากที่ต้องทำหน้าที่เป็น Partner ให้กับองค์กร เพื่อ Start with why ว่า pain point ของคนรุ่นใหม่คืออะไร? Passion ขององค์กรคืออะไร? องค์กรนี้อยู่เพื่ออะไร? แล้ว Journey ที่ต้องทำเพื่อไปให้ถึง Why ข้างหน้านั้น ต้องทำอะไรบ้าง ?  เพราะการสรรหาคนที่องค์กรต้องการนั้นไม่ใช่แค่องค์กรต้องการเท่านั้น แต่พนักงานก็ต้องการเข้ามาในองค์กรด้วยเช่นกัน ทุกอย่างนั้นเริ่มต้นที่ why

หมวกใบที่สอง คือ Manage :  บริหารจัดการคนให้เป็น เลือกคนให้ถูก เวลาที่จะเลือกใครสักคนเข้ามาทำงานในองค์กร อย่าเลือกคนที่คิดเหมือนๆกัน เพราะถ้าตกเขา เราก็จะตกไปด้วยกันทั้งหมด เพราะเราคิดเหมือนกัน เพราะฉะนั้นให้เลือกคนที่คิดต่างดีกว่า คิดต่างเป็นสิ่งที่ดี มันทำให้ได้มองเห็นแง่มุมใหม่ๆที่เราอาจไม่เคยพบเคยเจอ แล้วมันอาจนำไปสู่สิ่งใหม่ๆ ที่ไม่เคยมีใครทำ สิ่งนั้นแหละที่เรียกว่านวัตกรรม ที่สำคัญก็คือผู้นำต้องเข้าใจว่าคนรุ่นใหมต้องการการรับฟัง และการได้รับโอกาสในการแสดงความคิดเห็นอย่างเท่าเทียม เพราะคนรุ่นใหม่ไม่ได้ยึดติดคุณค่าของตัวเองกับระบบเดิมๆแบบ Hierarchy อีกแล้ว ดังนั้นผู้นำยุคใหม่ก็ต้องเข้าใจในเรื่องนี้ นั่นคือปล่อยให้คนรุ่นใหม่ๆที่เข้ามาได้มีอิสระในการคิด มีสิทธิ์ในการออกแบบชีวิตของตัวเอง รับผิดชอบในหน้าที่ของตัวเอง และผู้นำรับฟังและให้โอกาส ให้พื้นที่ในการแสดงความสามารถอย่างเท่าเทียม

หมวกใบที่สามคือ Coach : เป็นผู้นำ สิ่งสำคัญคือคุณต้องสอนให้เป็น ต้องฉายไฟให้พนักงาน ดึงเอาจุดแข็งและศักยภาพในตัวพนักงานออกมา ที่สำคัญต้องมี Empathy เข้าใจธรรมชาติของพนักงานด้วย เพราะสมัยนี้มันไม่ใช่ยุคของคำสั่งแล้วมีคนทำตามแล้ว แต่คนจะทำตามก็เพราะเขาศรัทธาในตัวผู้นำ หากผู้นำสามารถสร้างบรรยากาศของความ Trust ความน่าเชื่อใจได้ ไม่ว่าจะยากเย็น ลำบากแค่ไหนทุกคนก็พร้อมที่เดินตาม ซึ่งไม่ได้หมายความว่าผู้นำจะต้องเป็นคนที่ “ถูกต้อง” เสมอไป แต่ต้องเป็นคนที่ “ชัดเจน”

จากการสัมภาษณ์พิเศษกับคุณอภิรัตน์ในครั้งนี้ช่วยย้ำเตือนเราให้เข้าใจว่าสิ่งที่สำคัญและมีบทบาทมากไปกว่าเทคโนโลยี แท้จริงแล้วก็คือความเปลี่ยนแปลงและความหลากหลายนั่นเอง เทคโนโลยีอาจเป็นหนึ่งส่วนสำคัญที่ช่วยขับเคลื่อนให้ความเปลี่ยนแปลงเกิดไวขึ้น และเติบโตไปข้างหน้าได้มากยิ่งขึ้น สำคัญคือคนในองค์กรต้องพร้อมให้มากกว่าเทคโนโลยี เพราะหากคนยังไม่พร้อม เทคโนโลยีก็คงไม่ได้มีประโยชน์อะไร และในฐานะผู้นำองค์กรต้องเข้าใจความหลากหลายให้ได้มากที่สุด และต้องมี Empathy เข้าใจคนในองค์กรของตัวเอง เราอาจเคยได้ยินอยู่บ่อยๆว่าให้ Failed Fast ล้มให้เร็ว แต่เมื่อไหร่ที่ Failed แล้วผู้นำไม่ได้ออกมาปกป้องลูกน้องก็ยากที่คนในองค์กรจะศรัทธาในตัวผู้นำได้ต่อ ผู้นำต้องพิสูจน์ให้เห็นว่า “หน้าที่ของเราคือสร้างนวัตกรรม หน้าที่ของเราคือ Failed fast” แต่เมื่อไหร่ที่ Failed ขึ้นมาจริงๆ ก็ต้องสามารถ Protect ลูกน้องได้ด้วยเช่นกัน เพราะสิ่งสำคัญที่คนรุ่นใหม่ต้องการมากที่สุดก็คือ Empowerment  พนักงานไม่ได้เป็นแค่ฟันเฟืองหรือตัวจักรที่ต้องทำตามๆกันไปตั้งแต่ 1-10 อีกต่อไปแล้ว แต่ต้องทำตั้งแต่ 0-1 ใหม่ และสำหรับ Culture ก็จะมีความ diversity มากขึ้น เพราะฉะนั้นทั้งองค์กรและคนรุ่นใหม่ต้องไม่กลัว failed เพื่อทำให้องค์กรเติบโตและผ่านพ้น disruption ไปด้วยกัน

คีย์เวิร์ดสำคัญคือคำว่า Diversity ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง ความคิด , Generation , Knowledge หรือ Experience คือหน้าที่ของผู้นำที่ต้องคิดว่าจะทำอย่างไรให้ diversity เป็นส่วนผสมที่ลงตัวและกลมกล่อมให้ได้